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République Démocratique du Congo

La clarté des raisonnements et la qualité de la rédaction interviendront dans l' appréciation des copies. ... Demander alors la suite du sujet (pages 3, 4 et 5). .... appelle le professeur au maximum deux fois, comporte un ou deux exercices.




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 République Démocratique du Congo

ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET UNIVERSITAIRE
 (E.S.U)

INSTITUT SUPERIEUR PEDAGOGIQUE D’OICHA



B.P. 5- BENI/ NORD-KIVU
Département: SCIENCES COMMERCIALES ET ADMINISTRATIVES


Rapports Economiques et Correspondance Commerciale – Administrative française
Notes de cours à l’intention des Etudiants de Premier cycle

Ar. MULIMAPOSO Sero-Man,
Chef de Travaux

MUSIVIRWA Jean-Pierre,
Assistant


Volume horaire : 45 /15 heures


Année Académique 2011-2012
INTRODUCTION GENERALE
 Tout individu est amené à communiquer pour vivre. Ce besoin est d’autant plus crucial dans l’entreprise commerciale ou non qui accueillent des usagers souvent en difficultés : communiquer permet de transmettre ou d’échanger des informations et de créer un réseau de relation. Voici un exemple schématisation possible.









L’objet de la communication est la raison qui amène l’émetteur à établir une relation avec un récepteur. Dans cette situation, il a un objectif à atteindre et attend un résultat de son action.
Le message est le contenu même de l’information. Il pourra être porté sur un support écrit, oral et visuel. Un vecteur de communication est l’ensemble formé par le support utilisé pour communiquer et le moyen de transmission de ce support. Communiquer n’est pas toujours chose aisée dans une entreprise. Des éléments matériels et relationnels vont faciliter la communication ou au contraire la rendre difficile, voire l’empêcher.
Dans la vie courante, le mot rapport peut avoir plusieurs sens parmi lesquels nous pouvons retenir : celui d’un récit ou un témoignage fidèle de ce qu’on a vu ou entendu lors d’un événement donné ou d’une situation donnée. Un témoin d’une situation reçue ou entendue doit rapporter fidèlement l’effet. C’est le cas d’un fonctionnaire de l’administration publique ou privée qui, de retour d’une mission de service doit toujours faire le compte rendu à son chef hiérarchique, avant de déposer un rapport écrit.
Un rapport est un écrit, un récit, un compte rendu, un témoignage, ou un exposé synthétique des faits et arguments permettant au responsable d’une entreprise de prendre des décisions de service en toute connaissance de cause.
Exemple : Le rapport comptable permettra financier de savoir orienter ses décisions de financement ou d’investissement.
Les rapports ont une importance pratique et évidente au service de l’entreprise. Ils intéressent précisément l’étude du choix des facteurs de production, la politique de vente des produits, les matériels de transport, le recrutement et la formation de la main d’œuvre, l’organisation de différents services, …
A l’intérieur comme à l’extérieur, l’entreprise entretient de nombreuses relations de service qui nécessitent l’élaboration des divers rapports dont la rédaction doit être faite consciemment, comme ce document l’engage la responsabilité du rapporteur, un rapport mal rédigé peur créer des préjugés défavorables à l’égard de son rédacteur.
La correspondance est nécessaire. Elle permet de mettre en contact les commerçants entre eux d’une part et d’autre part le commerçant et les tiers (fournisseurs, clients, Etat, le personnel).
En bref, la correspondance permet une liaison entre les commerçants et les tiers. Elle peut se faire de différentes manières : par téléphone, télégramme, fax mais aussi par d’autres moyens que sont les commissionnaires, les courtiers, les voyageurs, les agents commerciaux, les concessionnaires.
De toutes les façons, la correspondance écrite présente un certain avantage : elle donne à son auteur comme à son destinataire la possibilité de mieux ordonner les idées et d’étudier les problèmes traités en établissant le pour et le contre des propositions avancées avant de les adopter ou pas. En fait, la sagesse populaire nous apprend que : « les paroles s’envolent mais les écrits restent ».
C’est pourquoi il est souhaitable que tout agent de l’administration soit informé et forme en matière de correspondance administrative. Nous espérons que ce support y contribuera.


OBJECTIFS DU COURS
Dans l’exercice de ses fonctions administratives, tout agent de n’importe quelle administration est souvent amené à fournir des rapports à ses supérieurs et à entretenir diverses relations avec différents partenaires. Il ne peut s’acquitter correctement de ces taches que s’il a une bonne connaissance de la correspondance administrative. Le contenu du présent cours apportera sur le sujet ce qu’il n’est pas permis d’ignorer.
La rédaction administrative est un exercice difficile eu égard aux nombreux principes et les règles qui la régissent. Elle est aussi un exercice périlleux dans la mesure où elle confère à son auteur un pouvoir d’emprunt en même temps qu’elle peut le mettre en situation difficile vis-à-vis de ses supérieurs ou de tiers s’il n’en maitrise pas les règles.
a. Objectifs généraux
Former les futurs cadres à la conception, à l’analyse et à la synthèse en vue de la prise des décisions économiques ;
Développer chez l’étudiant en économie les principes de la rationalité économique et la gestion de la réalité.
b. Objectifs spécifiques
Ainsi, les objectifs de ce cours sont de conduire un agent d’une administration à :
Former des cadres habiles à la rédaction des correspondances commerciales et d’autres documents administratifs, bref, former des bons correspondanciers des rapports économiques  ou encore savoir rédiger avec à propos et dans les règles de l’art un courrier commercial ou administratif ;
Former à l’étudiant un ensemble des concepts et formules de style propre ou jargons de l’économiste.
Connaitre l’organigramme et les relations existant entre les différents services de l’administration au sein duquel il exerce son activité professionnelle ;
Comprendre le rôle et l’utilisation de la correspondance administrative ;
Maitriser la rédaction et les caractéristiques des différents types de correspondance administrative ou bien maitriser l’ensemble des formules de politesse ;
Optimiser le message en l’adaptant parfaitement à sa cible ;
Le rendre C.L.A.I.R (Centré, Lisible, Accessible, Immédiat, Rigoureux)
Organiser un traitement efficace du courrier administratif.
QUELQUES ELEMENTS BIBLIOGRAPHIQUES
Gandouin Jacques : Correspondance et rédaction administrative, 4ème édition Armand Colin, Paris, 1966
Vivien Georges : Le parfait secrétaire, Larousse, Paris, 1980
Van Crombrugge (E.), Pée (H) et Dooms (L) : Nouveau guide de correspondance, 10ème édition Daphne, Gand, s.d
Jouette André : Le Savoir-Ecrire, Solar, Paris, 1989
Henry Albert : Rédaction administrative, Edition Universelle, Bruxelles, s.d
Meraud (D.), Cini (A.) et Edouard (M.) : Guide de rédaction administrative, Roudil, Paris, 1992
Colignon Jean-Pierre : Savoir écrire, savoir téléphoner, 2ème édition Duculot, Paris-Gembloux, 1989
Megaklii George : Cours commerciaux, lettres d’affaires, première édition Sociétés des Ecoles Internationales, Paris, 1923
Cibal Joyce, Correspondance administrative : principes fondamentaux et conseils pour bien rédiger vos lettres, vos notes de service, vos rapports, vos comptes-rendus, vos procès-verbaux, etc., CNRS-Lyon, Mars 2005
…
Pour bien assimiler ce cours, il faut avoir maitrisé le Français écrit et parlé, savoir le lire aussi, avoir ce support ; la régularité au cours, la participation active, Etre à mesure de créer un réseau de relation scientifique avec les camarades.

RAPPORTS ECONOMIQUES
ANALYSE DE DIFFERENTES PARTIES D’UN RAPPORT
Un rapport comprend trois grandes parties à savoir l’exposé ou l’introduction, le développement ou le corps et la conclusion.
A. L’introduction d’un rapport ou l’exposé
Il est aussi appelé entre en matière. C’est une partie qui fait connaitre de manière rapide mais précise et complète l’objet du sujet traité. Quand l’exposé est immédiatement saisi, il peut se réduire à un simple titre porté à l’entête d’un document. Il permet de poser la question sur les raisons, l’objet et l’intérêt du problème. Il est important d’exposer clairement l’objet ou la problématique de l’étude.
But et rôle de l’exposé (Introduction).
Quant le rédacteur annonce immédiatement les faits qui motivent le rapport, l’exposé joue un double rôle :
Celui de définir la matière qui doit être traitée ;
Celui de définir la tâche fixée ou assignée.
Dans ce cas, il informe ou renseigne tout de suite le lecteur sur l’objet du rapport qui doit être développé, les causes qui ont motivé l’étude, l’importance et l’intérêt, les limites du sujet, etc.
Qualités de l’exposé du rapport
Un bon exposé doit régir des qualités ci-après : la précision, la concision. La précision est le fait de taper juste ; la concision est le fait d’expliquer beaucoup de mots en quelques mots ; la clarté : il faut que l’on n’ait pas difficile à vous lire ; la prudence est le fait d’être responsable de tout ce que l’on écrit ; la simplicité est le fait de ne pas choquer celui qui vous lira ; la courtoisie est un usage de mots de politesse.
B. Développement d’un rapport
On appelle développement ou corps du rapport, la partie générale longue qui contient toutes les explications, les justifications et l’argumentation permettant d’aboutir aux solutions envisageables.
Il s’agit de la démonstration et la déduction qui vise à éclairer et à convaincre le destinataire sur les propositions du rapport. Il est donc très important d’être attentif à la qualité du raisonnement et à l’enchaînement logique de toute l’argumentation grâce auquel le destinateur peut accepter ou rejeter le rapport.
En effet, il est facile d’exposer une question à étudier, d’exposer l’objet d’un rapport ou une réclamation à formuler mais il n’est pas aussi facile d’agencer le raisonnement d’une manière solide le développement d’un rapport exige un certain nombre de qualité.
Qualité du développement d’un rapport.
Un bon développement du rapport doit être fait d’une construction logique et ordonnée qui, par des faits précis inévitables, les informations et des observations vérifiées. Ces observations et informations doivent servir de base à un raisonnement rigoureux et à la démonstration méthodique conduisant à une conclusion précise.
En bref, les qualités d’un développement du rapport sont la rigueur, la justesse, la précision et la clarté. Certaines remarques sont à observer.
Quelques remarques
a. Les subdivisions du développement : le développement peut être subdivisé en parties qu’il existe les points spécifiques à examiner. Généralement le développement est organisé autour de deux parties qui sont :
L’état de la question c’est l’étude des faits, de la situation ;
La démonstration : c’est le développement d’une argumentation permettant d’aboutir aux solutions envisageables.
b. Les statistiques (les données, les chiffres) : si le rapport doit faire appel à des données statistiques, celles-ci doivent être ordonnées sincères et complètes.
c. L’énoncé de grandes lignes, il est possible d’énoncer les grandes lignes d’un rapport avant le développement. Cela dépend des circonstances. Pour un rapport bref portant sur un sujet élémentaire, un énoncé serait absurde. Par contre pour un rapport complexe un énoncé peut servir de guide aux lecteurs.
d. Le développement de plusieurs sujets : En principe, il faudrait éviter le plus possible de traiter plusieurs sujets qui n’ont pas lien entre eux dans un même rapport. Il faut autant de rapport qu’il y a des sujets à traiter. Si néanmoins, on est obligé de reproduire dans un même document d’ensemble d’étude demandée, il ne faut pas chercher à tout pris le lien qui serait artificiel.
C .La conclusion
C’est la partie du rapport qui annonce sous forme claire et rigoureuse les solutions ou les propositions du rédacteur telle qu’elles écoulent du développement.
Utilité de la conclusion
La conclusion permet au rédacteur de reprendre les propositions auxquelles il s’est assuré à l’issue (grave) du développement. Elle lui donne une nouvelle occasion d’exprimer sa pensée, de s’assurer de la concordance qui doit exister entre la mission reçue et le résultat de son accomplissement.
Caractéristiques d’une bonne conclusion
Une bonne conclusion doit réunir les caractéristiques suivantes :
Elle doit être claire et donner au lecteur une vue exacte de la situation considérée.
Elle doit se déduire logiquement d’une argumentation et ne peut donc contenir des arguments non justifiées auparavant.
Elle ne peut pas contenir des nouvelles justifications ni des nouvelles propositions non développés dans le corps du rapport.
Elle doit regrouper toute les proposions selon leur s importances ou leurs priorités dans l’ordre logique.
Elle doit être ferme, pratique, concrète puisque le rapport doit aboutir à une action.
Cependant, certains défauts doivent être évités .Une  conclusion ne doit pas être résumé du développement seulement, elle ne doit pas non plus renvoyer le lecteur aux explications supplémentaires ou l’obliger à parcourir tous les documents pour découvrir l’essentiel. Pour des besoins d’analyse on ajoute d’autres éléments au rapport
Eléments accessoires au rapport
Ils peuvent être obtenus, contenus dans un rapport complexe tel qu’un mémoire de fin d’étude. Ces éléments sont :
La préface du rapport : elle présente au lecteur le rapport ou l’ouvrage de l’auteur.
L’avant- propos : c’est un texte préliminaire écrit par l’auteur de l’ouvrage dans lequel il présente les circonstances dans lesquelles l’ouvrage a été réalisé et remercie toute personne ayant contribuée à sa réalisation. (remerciements, préliminaires, préambule et post-office)
Le résumé du rapport : il est placé au début de la conclusion. Il donne la synthèse très condensée du problème traité. Le résumé n’est pas le plan commenté de l’ouvrage, ni la prise pure et simple de la table des matières.
La table des matières : elle est constituée du plan détaillée repérant les chapitres, les sections, les alinéas suivant l’ordre chronologique tout en indiquant les pages pour chacune de ses subdivisions. (consultation de l’ouvrage)
La bibliographie : elle informe le lecteur des sources utilisées pour que celui-ci puisse s’y retrouver en cas de besoins. Les notes bibliographiques peuvent être reprises sur bas de chaque page ou à la fin de chapitre ou encore à la fin du travail.
Les annexes.
DIFFERENTES ETAPES DE REDACTION D’UN RAPPORT
Recherche et sélection des idées
Les idées constituent le fond même du rapport. C’est pourquoi avant de rédiger le rapport, il convient d’abord de rassembler les idées. Celles-ci sont à rechercher dans un contexte professionnel, dans la culture personnelle et l’imagination du rédacteur.
C’est grâce à ces qualités professionnelles d’observation, réflexion, raisonnement, de jugement, de bon sens, et d’esprit critique que le rédacteur arrivera à rassembler les idées et la documentation nécessaire à la rédaction. Cela suppose avant toute chose une lecture attentive du sujet pour bien le comprendre et le délimiter. Cela suppose également une analyse minutieuse de chaque mot, utilisé dans l’intitulé du sujet.
Après avoir rassemblé les différentes idées, il faut systématiquement éliminer toute seule qui n’a aucun rapport avec le sujet. En effet, pour toutes les idées qui ne peuvent être retenues, une sélection et une mise en ordre s’imposent de sorte que les idées moins importantes soient rejetées.
Elaboration du plan
Elle s’effectue par étape à partir de notre brève qu’on développe progressivement dans un certain ordre. Elle est guidée  par une vie globale à partir de laquelle sont élaborées les subdivisions. Mais, il faut toujours avoir à l’esprit que tout rapport comporte trois parties : l’exposé, le développement et la conclusion. De ces trois parties, développement attire une attention particulière. Le plan du développement est une charpente et un support qui guident le rédacteur dans l’agencement de ses idées. Le plan du développement requiert deux qualités importantes : la synthèse et la logique. Il y a lieu de se demander quel sera les grands types pour l’élaboration de rapport. En fait il n’existe pas les grands types cependant il y a plusieurs catégories de rapport pour lesquels on peut se proposer quelques orientations.
Rédaction
Les idées issues d’une bonne lecture du sujet ayant été classée dans un plan logique, il ne reste qu’à leur donner une expression complète et exacte de la pensée, à travers un développement homogène et bien articulé. C’est précisément le travail de la rédaction. La rédaction obéit à un certain nombre des règles notamment l’orthographe, la ponctuation, le vocabulaire riche, les styles, la synthèse (règles de grammaire). Il ne faut toujours se souvenir de règle de conjugaison (mode et temps), les règles relatives à l’accord, à l’emploi de préparation, le pronom relatif, conjonction, adverbe, ….
Le rédacteur doit chercher à être au diapason du lecteur pour faciliter une bonne compréhension de son rapport. Si la personne à laquelle le rapport a été destiné n’a pas une connaissance parfaite de la langue il sera dommage de lui présenter un texte recourant à des expressions et de vocabulaire compliqués qu’il peut prêter à des confusions. Raison pour laquelle on a intérêt à utiliser un vocabulaire simple, claire et exact.
La réponse dépend du contexte dans lequel le rapport est rédigé. Si le rapport est le fruit d’une étude d’une collectivité, il convient d’employer « nous » le rapporteur parle alors au nom du groupe et il est normal dans ce cas que sa personnalité individuelle s’efface. Pourquoi on peut utiliser cette personne ? On peut l’utiliser quant bien même le rapport est le fruit d’un travail individuel, dans ce cas on parle de nous « majestueux ». Dans le cas où le rapport a la forme d’une lettre, le rédacteur intervient à son nom propre et la première personne du singulier sera employée. Cependant pour des raisons politiques ou de convenances personnelles, il y a de cas où la personnalité du rapporteur doit disparaitre complètement. Il est alors conseillé d’utiliser la troisième personne du singulier. Dans le cas contraire on utilise la formule générale.
Présentation du rapport
L’en-tête : elle comprend le nom du rédacteur de son entreprise et de son adresse.
L’aménagement (petite arrangement plus ou moins légal) du texte : celle-ci est obligatoire et comprend le nom de la qualité du rédacteur.
La signature du rapporteur : elle est conçue obligatoire et comprend le nom et la qualité du rédacteur.
Les annexes : table des matières, bibliographies, images,…

TYPOLOGIE DES RAPPORTS ET APPROCHE CONCEPTUELLE DE BASE
Les rapports peuvent être classifiés dans différents critères la forme, le monde d’exposition, l’origine, l’objet le caractère obligatoire ou non. D’après la forme, on distingue le rapport oral et le rapport écrit. D’après le monde d’exposition, on a le rapport descriptif et le rapport narratif. D’après l’origine on distingue le rapport officiel et non officiel. Selon l’objet, on a plusieurs types de rapport dont il est difficile d’établir une liste exhaustive (définitive).
Quelques exemples : le rapport administratif, le rapport financier, le rapport militaire, le rapport démographique, … c’est suivant l’objet.
D’après le caractère obligatoire, on distingue les rapports légaux (imposés par la loi) et les rapports libres (publiés de plein gré par l’auteur).
Distinction entre rapport, note de service, compte rendu et procès verbal.
Le rapport proprement dit (voir introduction)
Application : Rédaction et analyse d’un rapport
La société COBEKI située à trois kilomètres de la route Président de la République, quartier Mutsanga est une entreprise de production sous licence de Coca-Cola International. L’effectif de son personnel (cadre et ouvrier) est de 400, résidant à Matanda, Kitulu, Vatsundo, Kalemire, … Conformément à la législation en République Démocratique du Congo, les travailleurs ont droit à être transportés gratuitement pour les causes de service. Pour ce fait, la société aurait pu recourir au service de transport en commun en payant les indemnités aux travailleurs. Malheureusement ce service n’existe pas. COBKI est obligée d’organiser un service propre de transport.
Présenter un projet simple relatif à l’organisation matérielle du service de transport
Rechercher les idées
Elaborer de plan détaillé de ces rapports en respectant l’introduction, le développement et la conclusion, sans oublier la subdivision par chapitre et section tel qu’est vu précédemment.
Projet d’organisation d’un service de Transport à la COBKI/Butembo
Introduction : la problématique (le pourquoi de l’organisation du service)
Les causes, le retard, distance, la régularité, …
Développement :
Les considérations générales sur le projet : - la répartition du personnel, par service, par catégorie - la répartition du personnel par centre de logement – organisation des arrêts – équipement nécessaires (camions, voitures)
Estimation du coût du projet – la prise des équipements à acquérir, salaire du chauffeur, …
Conclusion : Synthèse, proposition
Notes de service
C’est une brève de communication écrite qui ne représente qu’un intérêt de formation sur un cas particulier au sein d’un service ou d’un établissement.
Par exemple : Un Chef d’entreprise rédigera les notes de service pour transmettre un ordre, une décision et éventuellement rappelé les faits. La caractéristique essentielle de la note de service est de traduire dans un nombre limité des mots, l’essentiel d’une communication que le supérieur hiérarchique peut transmettre. C’est pourquoi la note de service doit être courte et traitée d’un seul sujet. Elle doit être rédigée à un style concis, à un ton ferme plus ou moins impératif, à un vocabulaire clair et précis.
Application : analyse et rédaction d’une note de service.
Ex1 : La direction du personnel de la société KASUKU a enregistré le nombreux cas d’absence durant le mois de Juin 2011. Pour mettre fin à ce comportement, le conseil d’administration a décidé au cours du mois de Juillet 2011 que les cas d’absence seront sanctionnés par la retenue sur salaire. Sur ce, Mr Jean Marie MATUMO le Chef du personnel a été chargé d’informer ses agents. A cet effet il a rédigé une note de service n°015/DP/2011 du 17 Juillet 2011 (DP : Direction du personnel)
Exemple 1 :













Exemple2 :












Compte Rendu
C’est un exposé écrit ou oral établissant une relation d’opinion au cours d’un débat sans se limiter seulement à narrer ou à raconter les faits. Le rédacteur d’un compte rendu est autorisé à collecter le fait pour mieux reconnaitre ce qui a été dit ou fait au cours d’un débat.
La différence entre le compte rendu et le rapport se situe dans le fait que le premier relate objectivement le fait et commente sans nécessairement aboutir à des propositions.
En revanche, le rapport finit toujours par des propositions d’actions ou de décisions formulées par le rédacteur. Le rapport doit être rédigé en un style indirect et précis, un ton neutre persuasif pour la présentation des solutions, un vocabulaire clair, précis, éventuellement technique.
Le procès Verbal (P.V.)
C’est une communication écrite à dépit de son nom, c’est la preuve des faits.
Les procès verbaux sont des documents qui racontent exactement ce qui a été vu, constaté, entendu. C’est aussi des actes de délibération d’un corps constitué tel que le parlement, le gouvernement ou le jury de délibération. On parle également de P.V pour indiquer une relation écrite par une personne destinée à être liée publiquement.
Exemple : le P.V de prestation de serment de membre d’un corps constitué comme le magistrat.
Dans un cas plus précis, le P.V désigne un document établi par un officier public (commissaire du greffier) sur ce qu’il a vu ou ce qu’il a été dit ou fait devant lui. Les faits et les paroles entendues lors de la rédaction d’un P.V sont rapportés fidèlement et sans commentaire de la part du rédacteur. Celui-ci ne peut y ajouté aucun avis personnel.
On distingue généralement trois sortes de procès-verbal : P.V. administratif, P.V. judiciaire, P.V. d’affaires.
Procès Verbal administratif
Il constate le fait susceptible d’entrainer des conséquences administratives ou juridiques. L’autorité qui le signe, signifie et donne les points de son contenu et les approuve. P.V. est dès lors une preuve de fait.
Exemple : P.V. d’une assemblée générale d’une société.
P.V. de l’élection d’un membre comité estudiantin.
Procès verbal d’affaires
C’est un document qui constate la régularité des conventions (de différentes phrases de déroulement de la réunion, les résolutions adoptées, …)
Appelé affaire foi, le P.V. doit être indiscutable. Les qualités ci-après lui confèrent la force probante, l’objectivité, l’exactitude, la méthode (les idées étant bien agencées dans le paragraphe avec ordre et logique), clarté.
Applications : Rédaction et analyse d’un procès verbal
Ex1 : Cas d’un P.V. d’une autorité publique
Ce jour, Août 2003, nous soussignons Mr X et Y, gendarme de la brigade de zone de Beni en patrouille avons remarqué sur la route un stationnement très irrégulier devant le Bureau de l’OFIDA, inspection locale de Beni, d’une camionnette immatriculée KV 0 950 B.
Refusant de nous présenter un certificat de contrôle technique, le conducteur nous a déclaré que cette camionnette a été dédouanée et livrée aujourd’hui dans l’après-midi ‘‘Je n’ai pas encore passé mon contrôle technique’’ a-t-il ajouté.
L’identité de l’intéressé est le suivant : Mr Nzanzu, commerçant de Butembo, Rue de l’Eglise, né le 21 Mai 1965 à Musienene, de nationalité Congolaise. Cette identité a été vérifiée sur sa carte d’identité.
Monsieur Nzanzu était aussi porteur d’une carte rose livrée à Goma le 1er Septembre 1999. Nous lui avons retiré son permis de conduire et les documents du véhicule en l’obligeant d’immobiliser sa camionnette dans un local loué à ses frais chez Monsieur Kakule, Quartier Matonge n°25.
Nous avons déclaré à Monsieur Nzanzu pour infraction nous dressions un procès verbal contra lui.
Fait à Beni, le 08 août 2003
Modèle2 : P.V. d’arbitrage de litige ou de tentative de réconciliation ou de compromis
L’an 2003, le 3 juillet, devant nous madame Yvette et Rose officieux, parquet secondaire de Beni-Butembo s’est présenté Mr. Pascal conducteur su véhicule Fuso de la société M.T.B.
A fin de tenter préalablement une réconciliation sur le litige qui le divise concernant le débarquement sans motif légitime du propriétaire, Mr. Pascal expose qu’il a été débarqué à Kirumba dans les conditions inimaginables et qu’il a subit un préjudice pécuniaire et surtout moral par la rupture du contrat.
La société M.T.B. se défend qu’elle possède à une modification permanente de ses agents qu’elle n’a nullement désigné Mr. Pascal et qu’elle lui a délivré un bon certificat de cessation d’emploi et enfin qu’elle est prête à allouer une certaine somme à Mr. Pascal à titre de dommage et intérêt.
Après échange de vue et après les rappels des parties à la loi, la réconciliation a pu avoir lieu sur les bases suivantes :
La société MTB versera à Mr. Pascal une somme de 800$ correspondant au salaire qu’il aurait acquis depuis la date de son débarque jusqu’à la date prévue jour l’expiration du contrat
Moyennant les conventions qui précèdent, les deux parties conventionnent de mettre fin aux différents qu’ils divisaient.
Nous avons dressé le présent P.V. qui, après lecture a été signé par les deux parties et nous-mêmes.
Modèle 3 : P.V. des élections du C.P en G1 économie 2010-2011
L’an 2011, le 16e jour du moi de Mai, nous Mr. MEDAD, Mr. BALTAZAR Avec l’autorisation des autorités facultaires, avons organisé les élections du C.P. en premier Graduat des sciences économiques année académique 2010-2011.
Sont éligibles tous les étudiants de G1 sauf les étudiants briseurs et les membres du bureau de vote
Candidatures reçues : trois garçons et aucune fille. Ce qui est très décevant et traduit une attitude de l’auto-déconsidération. Ces candidats sont : Lwa, Mathum et Syakehya
Bureau de vote : Médad, Melchior, Mlle Mamie (démissionnaire)
Organisation du vote :
1ere Scrutin 2eme Scrutin
Nombre d’électeurs : 25 Nombre d’électeurs : 24
Voix obtenues par candidat :
Syakehya  : 10 12
Lwa  : 08 07
Mathum  : 05 04
Absentassions  : 02 01
C’est au cours de ce résultat et conformément au pouvoir nous conférer que nous proclamons que :
Syakehya est élu C.P avec 50%
Lwa est élu C.P adjoint
Mathum est élu 2eme C.P et conseillé
Fait à Beni, le 16 mai 2011
Pour la commission électorale
Secrétaire Membres Président

CORRESPONDANCE PROFESSIONNELLE
La correspondance professionnelle obéit naturellement au principe de la grammaire Française et elle se distingue de la correspondance privée par le fait qu’elle se soumet aux usages d’administration et de commerce. Ainsi, la correspondance administrative par exemple est celle qui émane de l’administration publique et obéit aux prescriptions officielles. Elle évolue plus lentement que la correspondance commerciale.
II.1 Protocole d’une pièce de correspondance
Enveloppe
D’une façon générale, l’adresse du destinataire est inscrite dans la moitié inférieure de l’enveloppe et souvent à droite. L’adresse doit être lisible et précise, on devra éviter les abréviations comme Mr, Mlle, Rd,… On écrira plutôt à toute lettre. Si la lettre est adressée à quelqu’un d’autre que le destinataire, on marque : Aux bons soins de ….., si la lettre est adressée au couple, on écrira Mr. et Mme. Dans la mesure du possible, on écrira le titre du correspondant suivi de son nom. Ex : Monsieur le ………………
N.B : S’agissant de la correspondance administrative proprement dite, les inscriptions officielles ne doivent pas reprendre le nom du fonctionnaire mais sans sa fonction et son adresse.
Ex : Madame le Ministre de fonction publique
Lorsqu’il s’agit d’une enveloppe sac, l’on introduit tout simplement le papier sans subir des plis dans l’enveloppe. Pour des enveloppes petit format, on doit plier d’abord le papier A4 par la plus longue médiane et le pli est ensuite placé en bas de l’enveloppe. Les annexes sont agrafés à la lettre même.
Terminologie de la lettre
Entête
C’est la partie supérieure de la lettre, elle est subdivisée en zones avec les indications de la forme de différentes mentions qui sont : la référence, la rubrique ou objet, la suscription et la date.
Au Congo, ce service public utilise obligatoirement du papier blanc, l’entête d’une note officielle s’appelle timbre. Le service expéditeur doit indiquer les mentions suivantes dans cette partie le nom du département du ministre ou région et les différents services qui se retrouvent dans ces départements.
Pour une lettre commerciale, l’en-tête comprend l’adresse, la boite postale, les infos obligatoires telles que : le numéro d’identification nationale, le numéro de registre commercial, le numéro matricule, …, les indications facultatives, capital social, marque de l’entreprise slogan, spécialité etc.…
Suivant les maisons, l’en-tête occupe tantôt toute la partie supérieure de la lettre, tantôt l’angle supérieur gauche.
Suscription ou réclame
C’est le nom du destinataire, la qualité ou son adresse. Elle doit reproduire exactement l’adresse mentionnée sur l’enveloppe on y réserve une ligne à chaque élément et la majuscule doit commencer chaque mode d’élément. Elle est écrite généralement à face de la référence sur l’autre moitié de la feuille.
Le lieu d’origine de la lettre et la date : dans la correspondance administrative. Ces deux indications sont toujours portées à l’angle supérieur droit de la feuille le nom de la ville doit être suivi de la date, une virgule sépare ces deux éléments : la date elle-même est obligatoirement suivie de l’article définie ‘‘le’’. Mais qui commence en minuscule doit être rédiger en toute lettre et rarement en chiffres romains et jamais la date ne se terminera par un point.
Référence et objet
La référence est la mention qui a pour but de rappeler les éléments antérieurs auxquels on se réfère et qui motive qu’on lui donne. Cette indication permet de retrouver très rapidement dans le dossier de l’affaire, les documents auxquels la correspondance se réfère correctement. Toute correspondance reçue et expédiée, est identifiée par un numéro d’ordre, une dérivation, ou un sigle.
Ex : Votre lettre n°014/SGA/D.F/008
Objet désigne la mention marginale que l’on porte en dessous de l’entête (timbre) pour précision sommairement la question traitée dans la lettre.
Dans la correspondance commerciale on trouve souvent le mot ‘‘Concerne’’ à la place de l’objet. Pour bien mettre en évidence le problème traité dans la lettre, il faut souligner le mot concerne de même que la précision sans mettre un point à la fin.
Ex : Objet : Demande d’emploi
A part les éléments (soulignés) énumérés ci-dessous, dans certains cas particuliers on retrouve d’autres points dans l’entête d’une lettre administrative c’est le cas de transmis copie réalisé lorsqu’en écrivant une lettre on est obligé de réserver la copie aux tierces personnes (cf. supra)
Pièces jointes
S’agissant de la correspondance administrative lorsque les pièces jointes sont annexées à la lettre, on doit les mentionner entre les mentions référence et objet de la lettre en utilisant la mention pièces jointes ou annexes.
Dans la correspondance commerciale, il est d’usage qu’on écrive la mention annexe au coté gauche. La mention pièce jointe présente un double intérêt :
Elle permet de vérifier la correspondance
Elle permet aussi au destinataire de constater dès la présentation du document que les pièces annexées ont été jointes.
Appellation et Traitement
L’appel est la partie de la lettre qui donne au destinataire son titre précis et sa qualité en l’interpellant. Dans les règles générales du protocole, on utilise le terme usuel ‘‘Mr’’ en toute lettre suivi de la qualification destinataire et jamais son nom. Il n’est pas conseillé d’utiliser les abréviations dans l’appel.
Le traitement est le terme qu’on emploi dans le corps pour des raisons de courtoisie.
Exemple : Son excellence, sa sainteté, Son éminence, sa majesté, révérend etc.
Dans toute correspondance professionnelle à défaut de connaitre les traitements (de mot de courtoisie), on utilise le traitement professionnel vous au lieu de tu.
Il faut commencer la souscription avec la préposition ‘‘A’’.
L’appel est toujours en vedette c’est-à-dire sur une seule ligne et détacher du corps de la lettre suivie d’une virgule.
Le protocole Français appliqué aussi au Congo indique qu’on n’écrit jamais : Mon cher Monsieur.
II.2 PROTOCOLE D’UNE PIECE DE CORRESPONDANCE : Spécificités de la lettre administrative
1. Mention « transmis »
Dans la correspondance administrative il arrive que le problème qui fait l’objet de la lettre intéresse plus à plus service ou un certain niveau de la hiérarchie administrative. Les services qu’on estime être concerné dans une certaine manière dans cette lettre recevront les copies tandis que l’originale sera adressée au destinataire.
2. Mention transmis copie pour information ou exécution
Elle doit être portée en haut et à droite en dessous de la date. Celui qui reçoit la copie pour information prend acte de la communication et n’est pas obligé de répondre. En cas de transmis copie en plusieurs destinataires, ceux-ci se trouvent indiquer ensemble. Il est nécessaire de masquer des traits sur chaque inscription en indiquant le destinataire visé. Dans chaque cas, l’adresse de cette personne se trouve sur l’enveloppe. On peut classer de plus grader ou moins grade.
Exemple :

En-tête Butembo, le 4 juillet 2011

Référence Transmis copie pour information à :
Monsieur le Recteur
Monsieur le SGA
Monsieur le Doyen
Monsieur le C.P

Il faut noter qu’il existe une disposition qui trace la mention transmis copie pour information ou lors de la page à gauche.
Exemple :

En-tête Bbo, le 4 juillet 2011

Référence
Transmis copie pour information à :
Monsieur le Recteur
Monsieur le SGA
Monsieur le Doyen
Monsieur le C.P

3. Corps de la lettre professionnelle ou disposition
Une lettre doit toujours respecter la marge. Généralement la lettre commence à partir de 45 mm du bord de gauche et 70 mm pour première ligne de chaque paragraphe si la lettre n’est pas écrite suivant le modèle américain.
a. Mise en page de la lettre (cf. cours d’informatique : traitement des textes)
Si la lettre est courte, l’esthétique recommande qu’elle occupe la partie centrale de la feuille. On veillera de laisser au bas de la feuille un espace de 25 mm au moins si la lettre doit continuer sur une deuxième feuille.
Sur la dernière feuille qui ne porte pas d’en-tête, la lettre s’enchaîne immédiatement en laissant un espace en blanc de 20mm. De préférence, une lettre complète sur une seule feuille laissée au moins en dessous un espace de 75mm. D’une façon générale, la lettre professionnelle se termine par une formule de politesse ou de courtoisie.
b. Signature de la lettre
Une lettre non signée ne présente aucune valeur. Celui qui signe une lettre, même s’il n’en est pas le rédacteur s’engage juridiquement. Pour être valable juridiquement, la signature doit être celle de l’autorité ayant reçu officiellement compétence à cet effet, c'est-à-dire celle à qui la loi et le statut ont attribué cette compétence.
La délégation du pouvoir pour une autorité consiste à transférer certaines de ses attributions à d’autres autorités hiérarchiquement supérieures ou inférieures.
La délégation de la signature consiste pour une autorité qui dispose de certains pouvoirs ou d’une compétence à autoriser un employé qui est le plus souvent pour elle un collaborateur à signer certains documents.
c. Différentes formes de signature
En correspondance administrative, la signature doit être manuscrite sur l’originale des pièces. Les copies peuvent revêtir un cachet indiquant le nom du signataire. Parfois, on peut ajouter le grade ou nom du signataire.
Exemple : Jean Bosco
Lorsqu’il y a délégation de signature, la formule doit mentionner la délégation, la fonction théorique de celui qui a le pouvoir de signer et la relation de délégation pour ordre.
Exemple :
Pour le C.P de G1 Economie
Lwanzo Kambale
Ou bien MUSTAFA
Le C.P Adjoint
II.3 Correspondance proprement dite
a. Le style administratif
Il est bien différent du style commercial ; la rédaction administrative présente certaines caractéristiques qui confèrent au texte une allure spécifique de dignité, de respect de la hiérarchie, du sens de responsabilité, de courtoisie, de concises, de clarté et de prudence.
Particulièrement, s’agissant de respect de la hiérarchie, on peut dire que la correspondance repose sur un certain nombre d’éléments :
Des nuances qui expriment un certain nombre d’expression ou d’élocution ;
L’emploi fréquent du conditionnel dans le rapport du subordonné à un supérieur de manière de réserver à celle-ci la faculté de décider ;
Le choix d’une formule de politesse, comportant le mot respect par exemple : veuillez agréer, l’expression de mes sentiments respectueux. Il est indisponible que l’identité et la qualité du destinataire soient parfaitement connues ;
L’emploi de la première personne du singulier est recommandé en correspondance administrative tandis que le nous est recommandé en correspondance commerciale ;
Le pronom « on » n’est pas à conseiller en correspondance administrative sauf quand le rédacteur désire nuancer à tendre un critique trop sévère.
Exemple : On m’a laissé que vos agissements ne sont pas de nature à favoriser la paix sociale dans l’entreprise.
La courtoisie dans la correspondance se caractérise par :
L’absence de qualitatif péjoratif /valeur défavorable;
L’emploi très fréquent de l’expression : j’ai l’honneur, à la rigueur, il est conseillé d’utiliser les expressions ; je viens respectueusement auprès de votre autorité, …
Il faut la fréquence de certaines expressions ou locutions telles que : bien vouloir, vouloir bien, je vous jure, …
Il faut le choix de certaines expressions qui adoucissent la brutalité des faits dont l’exemple : il a rendu l’âme, au lieu de : il est mort.
La correspondance administrative sujette les expressions suivantes : dans l’attente d’une suite favorable, j’ai le plaisir de, espérant que, …
Exceptionnellement, les expressions ; j’ai le plaisir de, il m’est agréable de, peuvent être employés dans des lettres d’interruption dans lesquelles une autorité administrative voudrait marquer une estime particulière à l’égard du destinataire.
En correspondance administrative, le nom des organismes doivent être repris à toute lettre. Il faut signaler certains signes de ponctuation qui sont rarement utilisés dans la pratique tels que : les entre parenthèses, les crochets, d’autres signes par contre ne sont jamais employés comme : point d’interrogation, point d’exclamation.
Retenons seulement l’objet de la lettre administrative pour le classifier en trois catégories :
Lorsque le correspondant le demande ;
Lorsque la réponse ne peut être envoyée immédiatement en raison d’être ou d’enquête préalable ;
Lorsqu’il y a réacheminement d’une correspondance mal transmise ;
Lorsqu’il existe les lettres exprimées, la lettre portant « accusé réception » peut comporter la formule suivante :
Exemple 1 : j’ai l’honneur d’accuser réception de votre lettre en date du … relative à votre réclamation sur …
Exemple 2 : j’ai l’honneur d’accuser … dont l’objet est rappelé en marge.
Ou encore :
Dont l’objet est margé ci-dessous ;
Dont l’objet est sous rubrique ;
Dont l’objet est en index
Les lettres de transmission
Cette lettre accompagne les dossiers a pour objet de le faire parvenir à la destination. Exemple : j’ai l’honneur de vous faire parvenir ci-joint le catalogue, ou bien dossiers, diplôme.
Lettre de réponse
Elle constitue un document très important du fait qu’elle est la pièce essentielle sur laquelle se fonde juridiquement un recours. (Un recours juridictionnel). Selon la nature, on distingue deux catégories : la lettre personnelle d’administration ou lettre de service.

1° Lettre personnelle d’administration
Elle est adressée :
Pour l’administration, à un particulier, un individu, une association, un agent d’administration, pour une association, pour une affaire le concernant seule. Elle est adressée aussi par qui n’est pas passée sous tutelle de l’administration expéditive. Elle peut être adressée au Président de la république ;
A l’administration par un particulier, un agent de l’administration, une collectivité ou par le président de la république.
En règle générale, dans la lettre personnelle d’administration, la formule de courtoisie reprend la formule d’appel qui est mise vedette entre deux virgules et le terme de cette formule exprime la différence, le respect, la considération, le dévouement, etc.
N.B. : Pour les lettres de l’établissement (entreprise, la première règle exige qu’on reprenne la formule d’appel que l’on fait précéder par des formules telles que : Veuillez agréer, daignez, vouloir bien agréer, …
Il y a aussi quelques expressions particulières pour les princes et les princesses. La formule d’appel Mr et Madame ne doit pas être repris dans la formule de la courtoisie. Elle est remplacée par « votre altesse honneur (titre donné aux princes ou princesse) ou impériale altesse.
Par ailleurs au lieu d’écrire : « Veuillez agréer », « je vous prie », on écrira : je prie votre altesse royale (impériale) de vouloir agréer l’assurance de ma respectueuse considération.
L’emploi des verbes : recevoir, croire, agréer et des locutions, Veuillez agréer, daignez agréer.
Recevez ne s’emploi que, lorsque on s’adresse à un subordonné, mais il est atténué par « je vous prie » ;
Agréer tout seul s’emploi entre les gens qui sont égaux sur le plan de travail ;
Croyez est un terme amical qui s’emploi entre personne de même rang social ou de même âge ou lorsqu’on veut marquer une estime particulière à un subordonné. On dira alors : veuillez croire monsieur ou madame à mes sentiments distingués ;
L’expression « je vous prie de bien vouloir agréer » sont employés pour les hautes personnalités entre-elles. La formule « daigne agréer » est employée généralement le plus souvent à l’égard d’une femme. Exemple : Daigne agrée, Madame la Directrice, …
L’autre règle est l’emploi des termes assurances, considération, dévouement, souvenirs, estimes, gratitude, respect, sympathie, etc.
Rappelons que la formule dans une lettre administrative est toujours stéréotypée (uniforme). La formule est la plus typique dans une lettre personnelle administrative est la suivante : « veuillez agréer, Monsieur, l’assurance de ma considération distinguée ».
Cette formule s’emploie lorsqu’on s’adresse à un subordonné ou à un égal.
Exemple : Agréer Monsieur ou Madame, l’assurance de mes sentiments distingués.
Considération est le terme officiel qu’utilise un agent de l’administration chaque fois qu’il s’adresse à une personnalité officielle, à un particulier ou à un subordonné. On écrit ainsi « Considérations distinguées ».
Pour un égal de rang ou une personnalité, on écrit « haute considération », pour une femme on ajoutera « hommage et respect ».
En bref, le mot considération est passe partout. Il peut être nuancé de plusieurs manières selon le destinataire. Pour un égal ou un supérieur on écrit : « considérations les plus distinguées ou respectueuses ».
Le mot dévouement est employé lorsqu’on écrit à une personne à qui on est attaché. On l’emploi également lorsqu’on écrit à un supérieur hiérarchique. Dans ce cas, il est associé au mot « entier de respectueux ».
Exemple : Veuillez agréer, Monsieur le Doyen, l’expression de mon entier dévouement.
Le mot estime souvent utilisé dans la correspondance privée et commerciale, très rarement en correspondance administrative. Dans ce cas spécifique, il est réservé aux personnes de rang supérieur écrivant à un subordonné. En correspondance privée on écrira : « Vous savez mon cher que toute ma confiance vous est accusé ainsi que mon estime le plus affectueux.
La gratitude. Ce mot est employé pour remercier le correspondant. Le plus souvent en correspondance privée, rarement en correspondance administrative.
Exemple : Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de ma profonde gratitude.
Hommage. C’est employé pour une femme de qualité mariée. On l’emploi aussi quand on écrit à un souverain ou à un chef d’Etat. (salutation courtoise qu’un homme adresse à une femme : veuillez agréer mes plus respectueux hommages).
Exemple : Veuillez recevoir, Madame, les hommages les plus respectueux.
Salutation. Ce mot n’est jamais repris en correspondance administrative.
Toutefois, il est fréquent en correspondance commerciale en corrélation avec l’adjectif distingué ou respectueux.
Exemple : Veuillez agréer Monsieur, mes salutations distinguées.
« Sentiments ». Ce mot utilisé en correspondance privée et commerciale, mais moins fréquent en correspondance administrative. Pour les personnes que l’on connait bien longtemps. On écrira « sentiments cordiaux »
Remarque :
Le terme souvenir s’emploi dans la correspondance privée.
Exemple : souvenir les meilleurs, souvenir sympathique, tendre souvenir, etc.
On ne peut pas terminer une lettre administrative les formules qui sont du ressort commercial.
Exemple : de ces formules « Dans l’attente d’une suite favorable, … » « Dans l’espoir que vous voudrez bien nous réserver, une suite … » « j’ose croire que vous comprendrez l’objet … », « Espérant que ma requête retiendra votre attention … », « Persuadé que cette pétition vous rendra attentif… »
Toutes ces formules laissent penser que la politesse exprimée dans la lettre n’aurait d’effet qu’au signataire que si l’on tient satisfaction. La correspondance commerciale contrairement à la correspondance officielle se soumet aux relations officielles et aux formules employées dans celles-ci.
Il faut noter que la correspondance qui lie l’entreprise privée ou semi-privée à l’administration fait partie de la correspondance administrative.
Notons aussi que l’entreprise privée organise sa propre administration dans le cadre de son fonctionnement. Ainsi donc, l’entreprise doit administrer son personnel et tenir une correspondance administrative à cet effet. Cette correspondance n’a sans doute pas les mêmes exigences que dans l’administration, mais elle rentre dans le cadre des lettres administratives personnelles. Il s’agit notamment une entreprise privée :
Des lettres pour une mise en garde ;
Des lettres de suspension ;
Des lettres d’octroi de congé ;
Des lettres de félicitation ;
Des lettres de licenciement, embauche.
La plupart de ces lettres ne sont pas des lettres d’affaire mais d’administration s’agissant du problème d’embauche, il est considéré comme une affaire négociable. C’est pourquoi la demande d’emploi dans une entreprise privée est conçue comme une lettre publicitaire, elle entre dans la catégorie des lettres commerciales.
2° Lettre administrative proprement dite ou lettre de service
C’est celle qui échange entre eux les services publics. Les autorités administratives placées sous une même tutelle au sein d’un département ou ministre d’une même conscription administrative d’un même service se changent des notes.
La grande caractéristique est que les notes n’ont ni formules de courtoisie ni formule d’appel. Cette correspondance ne concerne le fonctionnement interne de l’entreprise. La première catégorie concerne les instructions.
Le terme instruction ou ordre se réfère à un ensemble de documents par lesquels les autorités hiérarchiques donnent des ordres à leurs subordonnés, les indications en rapport avec leurs missions. Les instruments sont aussi destinés à éclairer les fonctionnaires sur la manière dont ils doivent accomplir les tâches, appliquer les règlements ou le plus souvent, ces documents sont internes à l’entreprise ou à l’administration. D’une façon générale, les institutions ont une portée très limitée dans le temps. On distingue entre autre :
L’ordre verbal, c’est un document conçu sous forme d’une lettre de service donnant des instructions ;
L’ordre, c’est un document par lequel un employé ou un agent de l’administration se voit notifier l’information à exécuter une décision. C’est un document authentique, dont la date doit figurer au bas de la page ;
La directive c’est un document réservé aux échelons supérieurs déterminant le but à atteindre expose les idées fondamentales qui doivent guider l’exécutant et fixe les procédés à suivre, sans toute fois imposer le moyen d’exécution. Elle peut guider l’exécutant à échéance lointaine, mais son caractère est souvent temporel ;
La note, elle est souvent la forme de lettre la plus solennelle d’une administration, dans une entreprise ou dans l’administration, on appelle note, les documents divers quant à leur forme et leur fond, la rédaction de la note est un usage commode parce qu’elle n’exige pas les éléments contenus dans une lettre originaire. Cependant, la note est brève et peut même comporter une seule phrase. On distingue :
La note impérative quand l’instruction est adressée par un supérieur à ses subordonnés ;
La note verbale, c’est lorsque l’instruction est verbale aux subordonnés ;
La note ad referendum, c’est une communication par laquelle un agent demande à son supérieur un complément d’information ou d’instruction nouvelle ;
La note pré-mémoria, elle a pour objectif de justifier la conduite d’une subordonné ;
La note d’information : il s’agit de celle destinée à fournir un complément de l’information à l’ensemble de travailleur.
On en distingue deux catégories :
L’avis : c’est la note adressée au grand public qui peut être affichée. Lorsqu’un avis est affiché publiquement, on l’appelle communiqué ; un communiqué est un document par lequel une autorité (politique ou économique) porte au public l’ordre national ou administratif. Sa rédaction est soumise à des règles particulières de correspondance. Il doit porter la mention qui indique son origine, il doit être rédigé très brièvement précis et conçus. Il ne développe qu’une seule idée au plus deux. Le plus souvent on utilise le terme générique : communication. Quand les communiqués désignent explicitement les auteurs, on parle de déclaration.
L’annonce : c’est un avis bref. Dans ce cas, il pour objet de conserver une forme impersonnelle, d’où on recourt à l’infinitif.
Exemple : Pour tout renseignement, prière de s’adresser au Secrétariat.
Instruction en caractère général : Il s’agit des instructions prises pour un déroulement normal d’une autorité. Pour rappel : une instruction est un document à importance particulière ayant une valeur permanente qui émane de la plus haute autorité de la hiérarchie.
Exemple : de la primature, pour le ministre du président du conseil pour son administration. Sa diffusion intéresse les services centraux. L’instruction proprement dite à une propriété générale et valable tant qu’elle n’est pas encore modifiée ou abrégée (annulée) expressément par une autre. Sa publication peut se faire par la voie officielle et de ce fait elle s’approche du règlement.
Circulaire administrative ou lettre circulaire.
Elle s’apparente à l’instruction mais elle a une portée plus restreinte, plus limitée dans le temps. Elle a un caractère documentaire et impératif, elle permet au chef de l’administration de faire connaitre au chef des administrations décentralisées (E.A.D), placé sous leur centrale les conditions dans lesquelles doivent être appliquées les éléments ou les prescriptions.
NB : Les dispositions d’une circulaire doivent contenir tous les éléments requis dans une lettre professionnelle normale, sauf l’appel et la formule de courtoisie. Lorsque certaines dispositions doivent faire l’objet d’une information publique, elles sont apprises sous forme d’avis ou de communiqué.



SPECIFICITES DE LA LETTRE ADMINISTRATIVE


PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA CORRESPONDANCE ADMINISTRATIVE
L’administration représente la puissance publique au service de tous les citoyens. Elle communique ses projets, ses études et ses décisions à travers différents types des documents rédigés à l’attention de ses diverses structures ou tiers concernés. Tous ces documents produits répondent à un certain nombre de principes qu’un agent de l’administration, en tant que maillon de la chaine administrative, ne saurait ignorer. On peut retenir les principes fondamentaux suivants :
Le respect de la hiérarchie
L’administration se compose de nombreuses structures qui entretiennent entre-elles soit des relations d’égalité (c’est le cas par exemple entre deux directions) soit des relations de subordination (entre une direction et une division). Afin de mieux connaitre les types de relation qui peuvent exister entre diverses structures. De son administration tout agent doit en connaitre l’organigramme. Dans l’ensemble, l’administration forme une vaste structure pyramidale organisée hiérarchiquement. Le respect de la hiérarchie crée un métier l’ordre et la discipline au sein de l’administration.
On imagine aisément le désordre qui s’installerait si un agent d’un service pouvait directement s’adresser au chef de division sans consulter probablement son chef de service. La voie hiérarchique est donc le canal fondamental de communication entre les différents agents et services de l’administration. La marque du respect de la hiérarchie se traduit d’ailleurs dans la rédaction de courrier par un certain nombre de tournures propres à la correspondance administrative. Par exemple entre égaux ou avec des tierces :
Entre égaux ou avec des tierces-Je serais obligé de …………..-J’ai l’honneur de vous informer ….-J’ai l’honneur de vous demander de bien vouloir …De supérieur à subordonné-J’ai l’honneur de vous faire savoir …-Je crois devoir vous faire remarquer …-J’ai l’honneur de vous demander de vouloir bien …-Je vous ordonne dorénavant …De subordonné à supérieur-J’ai l’honneur de vous rendre compte …..-J’ai l’honneur de porter à votre connaissance …-Je vous serais très obligé de ….-Je vous saurais gré de bien vouloir m’accorder …La hiérarchie et l’organisation verticale de structure et de fonctionnement qui constituent une administration. Elle crée au sein de ces structures et fonction, de rapport d’autorité et d’obéissance.
La dignité
L’agent qui rédige une correspondance administrative ne le fait pas en son nom personnel ni pour ses intérêts particuliers mais on nom du service de l’administration qu’il représente et des intérêts collectifs que ce service assume. Le souci de la dignité se manifeste à tout premier lieu par la politesse et la courtoisie. Ainsi doivent être banni des écrits administratifs les injures, les expressions désobligeantes et les appréciations blessantes pour la dignité ou l’amour propre. Par contre, le tact et la politesse doivent être des règles, d’où les recours aux expressions telles que : j’ai le regret de …, j’ai l’honneur de …, je vous serais obligé …, je vous saurais gré …, je vous prie d’agréer ….etc. Le souci de la dignité se manifeste aussi à travers la correction de la langue. Le rédacteur d’une correspondance administrative doit se référer au dictionnaire chaque fois qu’un besoin se fait sentir pour s’assurer de la pertinence du choix des termes utilisés.
La responsabilité
Toute correspondance administrative engage l’Etat ou l’institution. Il importe que celui qui rédige au nom de l’administration montre un certain niveau de conscience professionnelle, de discernement et de ses de la responsabilité.
Ces qualités se manifesteront en premier lieu par le refus de l’anonymat ; l’auteur d’un écrit doit porter en en-tête de sa correspondance les références de son service. Pour terminer son courrier il n’omettra pas d’apposer sa signature entre sa fonction et son nom. Par conséquent, à l’exception des actes réglementaires (décrets, arrêtés, …) la correspondance administrative doit toujours être rédigée à la première personne du singulier pour montrer l’engagement et la responsabilité de celui qui s’exprime. A moins qu’il s’agisse une critique trop directe, l’emploi du pronom indéfini « On » est donc à proscrire/interdire. Il n’a pas de place dans la correspondance administrative.
Etre responsable est prudent dans la rédaction d’un courrier administratif, c’est :
s’engager personnellement à rédiger le courrier à la première personne du singulier et en apposant lisiblement son nom après sa signature ;
s’assurer que les propos
La prudence

L’objectivité


La clarté et la précision



CORPS DE LA LETTRE PROFESSIONNELLE OU DISPOSITION
Pour une présentation normalisée, des règles précises sont appliquées quant à la rédaction du message et à sa disposition :












 Schéma général d’une lettre
CORRESPONDANCE PROPREMENT DITE
Lettre individuelle

Lettre de service ou lettre administrative

CORRESPONDANCE COMMERCIALE
Généralités
La lettre commerciale est utilisée dans d’innombrables cas allant d’une simple demande de renseignements à une étude du marché, en passant par des réclamations, des remerciements, des annulations, des confirmations, des paiements, etc.
Elle sert toujours un but précis.
Une lettre commerciale ou administrative se distingue d’une lettre personnelle par sa présentation et son style. Elle est tapée à la machine et rédigée dans un style formel. Le ‘nous’ est généralement utilisé au lieu du ‘je’ car l’expéditeur écrit au nom de la compagnie pour laquelle il travaille.
Conventions
La disposition de la lettre commerciale française répond à des normes précises, établies par l’Association Française de normalisation (AFNOR). Elle comporte plusieurs parties:
• L’en-tête
Des renseignements bien déterminés de l’expéditeur: la raison sociale, la branche d’activité, la forme juridique de la société, l’adresse exacte du siège social et d’éventuelles filiales ou succursales, le numéro de téléphone, le numéro du compte chèques postal (compte courant postal, CCP, le numéro d’inscription au Registre du Commerce (R.C.).
• Les références
Notre (Nos) référence(s) = N/réf. 529/AT 15
Votre (Vos) référence(s) = V/réf. MPT/br
• L’objet de la lettre
Normalement cette indication est placée à gauche, au-dessus de l’appellation, et précédée du mot Objet.
• Les pièces jointes
Les pièces jointes, les annexes = P.J. (Ann.) : 1 prospectus
Le plus souvent, ces renseignements sont reportés au bas de la feuille.
• Le lieu et la date
Le nom du mois est toujours écrit en toutes lettres : Paris, le 9 septembre 2001
• Le nom et l’adresse du destinataire
Nom et titre Messieurs DUMONT & FILS
Numéro, rue 4, rue Albert 1er
Numéro (de code) postal – lieu de destination F 80041 AMIENS CEDEX 07
• L’appellation
Monsieur, Madame, Mademoiselle, Monsieur le Directeur, Messieurs, (lorsqu’on s’adresse à une société)
L’appellation est toujours suivie d’une virgule.
• Le corps de la lettre
Le corps de la lettre comporte trois parties
1. L’introduction: une phrase ou un alinéa qui introduit le sujet et réfère à une autre lettre, une offre, un entretien téléphonique etc. Dans l’exemple ci-dessus…
En réponse à votre lettre du 16 courant …
Suite à votre offre du 3 courant …
2. L’élaboration: un ou plusieurs alinéas qui exposent le sujet, le fond de la lettre.
3. La conclusion: une phrase ou un alinéa qui en général exprime un espoir ou l’expression explicite d’être à la disposition du client.
• La formule de politesse
Une salutation finale, en harmonie avec le texte, termine la lettre. Les Français tiennent énormément à une formule de politesse adéquate. Elle doit correspondre aux relations existantes entre les deux partenaires. Consultez les phrases utiles (tuyaux et phrases utiles, formules de politesse).
• La signature
La signature est apposée au bas de la lettre à droite.
Le fondé de pouvoir qui signe pour son commettant ajoute au-dessus de son nom.
Un employé non fondé de pouvoir, autorisé par son chef à signer certaines lettres peu importantes, fera précéder sa signature de ‘p.o.’ (= par ordre). Il pourra aussi porter la mention ‘Pour’ devant le nom ou le titre de son chef.

Structure de la lettre d’affaires
En principe, la lettre d’affaires comprend cinq parties néanmoins, on peut rencontrer des lettres qui comportement moins de cinq parties :
Introduction : dans celle-ci, le rédacteur remercie son correspondant et indique les motifs de son message.
Exemple : Nous nous referons à votre lettre du … et nous vous remercions vivement de votre commande.
Développement ou exposé : c’est la partie essentielle de la lettre qui présente le fait en référence dans la lettre ;
Déduction : le rédacteur précise ce qu’il attend de son correspondant. Il peut donner une réponse à une question antérieurement posée par son correspondant, ou il peut exprimer sa demande si l’exposé a été bien rédigé, bien concis, bien ordonné et bien agencé, la déduction apparait comme une simple conséquence logique.
Exemple : Dans les conditions (ou bien de ce qui précède) on ne saurait nous demander de prendre à notre charge les frais découlant de cette négligence et regrettons de ne pouvoir faire suite à votre requête.
Conclusion : Elle est généralement brève et persuasive. Le correspondant y exprime son désir. Il sollicite la bienveillance de son correspondant. On peut y formuler prudemment une promesse ou donner une assurance.
Exemple :
Pour terminer, nous attirons encore votre particulière attention à notre offre ;
Nous croyons que vous pouvez nous être utile à …
La conclusion n’est pas absolument nécessaire. La lettre peut se terminer à la déduction si tous les faits ont été bien argumentés dans l’exposé.
La formule de salutation ou de civilité : elle est donc indispensable a souvent un caractère stéréotypé du fait qu’elle utilise invariablement les mêmes formules.
1. Formules simples
a. Exemple :
De la formule passe partout en correspondance commerciale.
Veuillez agréer (appel) …, salutations distinguées
Passe partout pour les banques
Veuillez agréer (appel) … nos sentiments dévoués.
b. Exemple des formules simples suivant une gradation.
A un égal ou à un supérieur, on écrira par exemple.
Agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.
Nous vous présentons, Monsieur, nos salutations empressées.
NB : On n’exprime jamais les salutations mais on les présente.
Exemple :
Nous vous présentons, Monsieur, nos salutations distinguées ;
Veuillez croire, Monsieur à nos sentiments distingués ;
Veuillez agréer, Monsieur, l’assurance de ma considérations distinguées ;
Veuillez agréer, Madame, l’hommage de mon respect ;
Nous vous prions d’agréer, Madame, l’expression de nos sentiments très respectueux.
Pour exprimer la cordialité dans les brèves communications on dira : agréer, Mr, ma salutation la plus cordiale.
Application : La société SODIMCA (Société d’imprimerie et de cartonnage) est installée à Kinshasa Kinshasa NGOMBE sur Avenue Kasavubu, n° téléphone : 486343 a reçu une importance commande de lui a librairie saint Paul (Avenue du commerce n°202 B.P18552 Kinshasa Gombe. Tel : 45361, Télécel : 42 912) le stock de papier machine 2108g est épuisé.
Il ne peut être rapprovisionné avant deux mois. La livraison lui a été demandé d’urgence, le fournisseur envoie à son client à même temps que les autres articles commandés sur un papier similaires en remplacement de celui qui manque ; papier machine 2 107 à 12 000$. Rédiger la lettre que SODMICA enverra à son client en respectant toutes les règles de la correspondance commerciale.
Les formules composées
Certains intercalent dans les solutions des remerciements ou les mots d’excuse ou les phrases d’espoir car le plus souvent le destinataire ne lie pas les formules finales.
Exemples :
1. Nous vous prions d’agréer, Monsieur, avec nos remerciements anticipés, l’assurance de nos sentiments respectueux.
2. Nous vous remercions de l’assurance dont vous avez bien voulu nous donner et nous vous présentons, Monsieur, l’assurance de notre considération distinguée.
Dans l’attente de vos nouvelles, nous vous présentons Monsieur, l’assurance de notre considération.
Toujours devancés à vos ordres, nous vous présentons, Monsieur, nos salutations distinguées.
FORMULES DE POLITESSES
Il y a autant de formules de politesse que de destinataires possibles. Tout l'art d'un bon rédacteur est de trouver la bonne formule pour chacun de ses correspondants. Choisissez parmi les métiers ci-dessous pour découvrir les formules de politesse adaptées.
Choisissez un type de personnalité
HYPERLINK "http://www.modele-lettre.com/redaction/formule-politesse-politiques.html"Personnalités politiques Chef d’Etat, Premier ministre, Ministres, Secrétaire d’Etat, Sénateur, Député, Maire, Conseiller général, Conseiller municipal, Adjoint au maire.
HYPERLINK "http://www.modele-lettre.com/redaction/formule-politesse-administratives.html"Personnalités administratives Préfet, Sous-préfet, Haut fonctionnaire, Ambassadeur.
HYPERLINK "http://www.modele-lettre.com/redaction/formule-politesse-judiciaires.html"Personnalités judiciaires Ministre de la Justice, Procureur de la République, Premier Président, de la Cour de cassation, de la Cour des comptes, des cours d'appel.
HYPERLINK "http://www.modele-lettre.com/redaction/formule-politesse-religieuses.html"Personnalités religieuses Pape, Cardinal, Archevêque et Evêque, Supérieur d’une communauté religieuse, Religieux, Abbé, Aumônier.
HYPERLINK "http://www.modele-lettre.com/redaction/formule-politesse-militaires.html"Personnalités militaires Général, Colonel, Commandant, Capitaine, Lieutenant.
HYPERLINK "http://www.modele-lettre.com/redaction/formule-politesse-enseignement.html"Enseignement et corps enseignant Professeur de faculté, Recteur d’université, Inspecteur d’académie, Directeur d’un établissement scolaire, Professeur.
HYPERLINK "http://www.modele-lettre.com/redaction/formule-politesse-noblesse.html"Noblesse Prince, Princesse, Duc, Duchesse, Marquis, Comte, Comtesse, Baron, Baronne.
HYPERLINK "http://www.modele-lettre.com/redaction/formule-politesse-liberales.html"Professions libérales Avocat, Médecin, Notaire, Commissaire priseur, Huissier, Artiste célèbre.
DESTINATAIREFORMULE D’APPELFORMULE FINALESUR L’ENVELOPPEI. HOMMES ET PERSONNALITES POLITIQUESChef d’EtatMonsieur le Président de la République,Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président de la République, l'expression de ma très haute considération.Monsieur le Président de la République Premier ministreMonsieur le Premier ministre, (ou Madame le Premier ministre,)Je vous prie de bien vouloir agréer, Monsieur le Premier ministre, l'expression de ma très haute considération.Monsieur ou Madame le Premier ministreMinistres, Secrétaire d’Etat (ancien ministre, ancien secrétaire d’Etat)Monsieur le Ministre, (ou Madame le Ministre,)Je vous prie de bien vouloir agréer, Monsieur le Ministre, l'expression de ma très haute considération.Monsieur …, Ministre de …Sénateur, Député, MaireMonsieur le Sénateur/Député/Maire, (ou Madame le Sénateur/Député/Maire,)Je vous prie de bien vouloir agréer, Monsieur le Sénateur/Député /Maire, l'expression de ma haute considération.Monsieur …, Maire de …Monsieur …, Député de …Conseiller général, Conseiller municipal, Adjoint au maireMonsieur le conseiller général, (ou Madame la conseillère générale,) Monsieur le conseiller/l’adjoint, (ou Madame la conseillère/l’adjointe,)Je vous prie de bien vouloir agréer, Monsieur le conseiller général /conseiller /l’adjoint, l'expression de ma haute considération.Monsieur …, conseiller général/municipal de … Madame …, adjointe au Maire de …II. PERSONNALITES ADMINISTRATIVESPréfet, Sous-préfetMonsieur le Préfet/Sous-préfet,Je vous prie de bien vouloir agréer, Monsieur le Préfet/ Sous-préfet, l'expression de ma haute considération.Monsieur …, Préfet de …
Monsieur …, Sous-préfet de …Haut fonctionnaireMonsieur le Directeur général,Je vous prie d'agréer, Monsieur le Directeur général, l'expression de ma haute considération.Monsieur ..., Directeur des collectivités localesAmbassadeurMonsieur l'Ambassadeur (ou Madame l’Ambassadeur)J'ai l'honneur, Monsieur l'Ambassadeur, de présenter à Votre Excellence l'expression de ma très haute considération.Son Excellence Monsieur ..., Ambassadeur de France en ...III. PERSONNALITES JUDICIAIRESMinistre de la JusticeMonsieur le Garde des Sceaux, (ou Madame le Garde des Sceaux,)Je vous prie de bien vouloir agréer, Monsieur le Garde des Sceaux, l'expression de ma très haute considération.Monsieur (ou Madame) le Garde des SceauxProcureur de la RépubliqueMonsieur le Procureur de la République,Je vous prie d’agréer, Monsieur le Procureur de la République, l'expression de ma respectueuse considération.Monsieur le Procureur de la RépubliquePremier Président, de la Cour de cassation, de la Cour des comptes, des cours d'appelMonsieur le Premier Président,Je vous prie de bien vouloir agréer, Monsieur le Premier Président, l'expression de ma haute considération.Monsieur ..., Premier Président de ...IV. PERSONNALITES RELIGIEUSESPapeTrès Saint Père,J'ai l'honneur d'être avec le plus profond respect, de Votre Sainteté, le très humble et dévoué serviteur.A Sa Sainteté le PapeCardinalÉminence,Daigne, Votre Éminence, agréer l’expression de mon très profond respect.A son Éminence le Cardinal ...Archevêque et EvêqueMonseigneur,Daigne, Votre Excellence, agréer l’expression de ma très respectueuse considération.A son Excellence Monseigneur ...Supérieur d’une communauté religieuseMon Très Révérend Père,Je vous prie d’agréer, Mon Très Révérend Père, l'expression de mes sentiments respectueux.Révérend Père …ReligieuxMon Père/Ma Mère/Mon Très Cher Frère/Ma Sœur,Je vous prie d’agréer, Mon Père, l'expression de mon respectueux souvenir.Père, Mère/Frère/Sœur …Abbé, AumônierMonsieur l’Abbé,Je vous prie d’agréer, Monsieur l’Abbé, l'expression de mon respectueux souvenir.Monsieur l’Abbé …V. PERSONNALITES MILITAIRESGénéralMon Général, (si le général est un homme)
Général, (si le général est une femme)Je vous prie d’agréer, (Mon) Général, l'expression de ma haute considération.Le Général …ColonelMon Colonel, (si le colonel est un homme)
Colonel, (si le colonel est une femme)Veuillez agréer, (Mon) Colonel, l'expression de ma considération distinguée.Monsieur le Colonel …CommandantMon Commandant, (si le commandant est un homme)
Commandant, (si le commandant est une femme)Je vous prie d’agréer, (Mon) Commandant, l'expression de considération distinguée.Commandant …CapitaineMon Capitaine, (si le capitaine est un homme)
Capitaine, (si le capitaine est une femme)Veuillez agréer, (Mon) Capitaine, l'expression de ma considération distinguée.Monsieur le Capitaine …LieutenantMon Lieutenant, (si le lieutenant est un homme)
Lieutenant, (si le lieutenant est une femme)Veuillez agréer, (Mon) Lieutenant, l'expression de ma considération distinguée.Lieutenant …VI. CORPS ENSEIGNANTProfesseur de facultéMonsieur le Professeur, (ou Madame le Professeur,)Je vous prie d’agréer, Monsieur (Madame) le Professeur, l’expression de ma considération distinguée.Monsieur, (Madame) le ProfesseurRecteur d’universitéMonsieur le Recteur, (ou Madame le Recteur,)Je vous prie d’agréer, Monsieur (Madame) le Recteur, l’expression de ma considération distinguée.Monsieur, (Madame) le RecteurInspecteur d’académieMonsieur l’Inspecteur de l’académie, (ou Madame l’Inspecteur de l’académie,)Je vous prie d’agréer, Monsieur (Madame) l’Inspecteur de l’académie, l’expression de ma considération distinguée.Monsieur, (Madame) l’Inspecteur de l’académie de …Directeur d’un établissement scolaireMonsieur le Proviseur/le Principal/le Directeur, (ou Madame le Proviseur/le Principal/ la Directrice,)Je vous prie d’agréer, Monsieur (Madame) le Proviseur/le Principal/le Directeur/la Directrice, l’expression de ma considération distinguée.Monsieur, (Madame) le Proviseur
Monsieur, (Madame) le Principal
Monsieur, (Madame) Directeur (la directrice)ProfesseurMonsieur, (ou Madame,)Je vous prie d’agréer, Monsieur (Madame), l’expression de ma considération distinguée.Monsieur (Madame) …VII. NOBLES ET NOBLESSESPrince, PrincessePrince, (ou Princesse,)Je vous prie d’agréer, Prince, l'expression de mon respectueux souvenir.Prince (Princesse) …Duc, DuchesseMonsieur le Duc,
Monsieur le Duc de...,
Madame la Duchesse,
Madame la Duchesse de ...Je vous prie d’agréer, Monsieur le Duc, l'expression de mon respectueux souvenir.Duc (Duchesse) …MarquisMonsieur, (ou Madame,)
Monsieur le Marquis,
Madame la Marquise,
Monsieur le Marquis de ...,
Madame la Marquise ...,Je vous prie d’agréer, Monsieur le Marquis, l'expression de mon respectueux souvenir.Marquis (Marquise) …Comte, ComtesseMonsieur, (ou Madame,)
Monsieur le Comte,
Madame la Comtesse,
Monsieur le Comte de ...,
Madame la Comtesse ...,Je vous prie d’agréer, Monsieur le Comte, l'expression de mon respectueux souvenir.Comte (Comtesse) …Baron, BaronneMonsieur, (ou Madame,)
Monsieur le Baron,
Madame la Baronne,
Monsieur le Baron de ...,
Madame la Baronne ...,Je vous prie d’agréer, Cher Monsieur (Chère Madame), l'expression de mon respectueux souvenir.VIII. PROFESSIONS LIBERALESAvocatMaître,
Cher Maître,Veuillez agréer, Maître (Cher Maître), l'expression de ma considération distinguée.Maître …MédecinDocteur,
Cher Docteur,Veuillez agréer, Docteur (Cher Docteur), l'expression de ma considération distinguée.Docteur …Notaire, Commissaire priseur, huissierMaître,
Cher Maître,Veuillez agréer, Maître (Cher Maître), l'expression de ma considération distinguée.Maître …Artiste célèbreMaître,Je vous prie d’agréer, Maître, l’expression de ma respectueuse considérationMonsieur, (Madame) …De ce qui précède, on peut dire que pour l’entreprise, la lettre d’affaire répond à plusieurs besoins inhérent à sa survie (opération d’embauche, d’achat et de vente…). Chacune de ces opérations fait l’objet d’une correspondance particulière :
L’opération d’embauche concerne les offres et les demandes d’emplois par lesquelles l’entreprise renouvelle son personnel et augmente son effectif.
La lettre commerciale proprement dite, est celle concernant les OPERATIONS D’ACHAT OU DE VENTE.
Ces opérations peuvent se décomposer à plusieurs étapes successives, et qui à chaque niveau, peuvent faire l’objet d’une correspondance particulière. On peut noter les étapes suivantes :
Opération qui précède la demande,
La commande proprement dite,
L’après commande (service d’assurance, de transport, banque…)

OFFRE DE SERVICE ET DEMANDE D’EMPLOI
En principe, une demande d’emploi comprend :
La lettre d’accompagnement
Le curriculum vitae
Les annexes
Son offre de service doit absolument éveiller l’intérêt de l’employeur.
Lettre d’accompagnement
Généralement, courte et précise, celle-ci permet au postulant :
D’offrir son service ;
De développer tel ou tel élément du curriculum vitae ;
D’exposer ses désirs ou les raisons qui motivent cette offre de service ;
De faire éventuellement une proposition précise ;
De solliciter une interview ;
Manifester son intention de satisfaire son futur employeur ;
Exprimer ses remerciements anticipés.
Il est évident que les moments les plus difficiles dans la lettre est celui où me postulant doit faire l’état de ses connaissances ou aptitudes. La sagesse recommande d’éviter une fausse modestie enfin de ne pas nuire à la cause. De même, il faut éviter les vantardises dont le fait est toujours très fâcheux.
Pour y arriver, il faut rester le plus proche possible de la réalité sans commentaire excessif. En outre il est souvent utile que le postulat dise ceux dont il est capable.
Il est souvent intéressant de remplacer les tournures de phrase où le postulant parle à la première personne du singulier par celles où le postulant semble.
La formule de la lettre d’accompagnement doit être brève.
Exemple :
Vous aurez en moi un employé consciencieux ;
J’entends votre réponse et vous remercie d’avance ;
Je ne manquerai pas de défendre les intérêts de votre maison ;
Je m’efforcerai de travailler à votre entière satisfaction.
L’offre de service peut être spontanée ou provoquée par l’employeur lui-même. Pour cela, l’introduction de la lettre d’accompagnement doit mentionner l’objet et la source d’information.
Si, c’est l’entreprise qui lance le communiqué sur l’offre d’emploi, il faut pouvoir les mentions.
Exemple :
Vous avez fait insérer une annonce dans les millénaires/coulisses du 30 juin 2001, N° … page 45, par laquelle vous cherchez un comptable expérimenté pour votre maison ;
Sur recommandation de Monsieur …, j’ai l’honneur de solliciter … ;
Je viens d’obtenir avec succès mon diplôme de licence en …
NB : La lettre d’accompagnement est celle qui accompagne le curriculum vitae et tous les documents nécessaires adressés à l’entreprise.
b. Curriculum vitae
C’est un résumé clair qui permet de rendre compte des étapes importantes de la carrière du postulant. Il doit être accompagné d’une photo de format passeport. Il comprend plusieurs rubriques dont : noms ; Etat – civil ; Lieu et date de naissance ; Etudes faites : préciser la nature de la formation et le diplôme ; Services déjà faits ; Connaissances en langue parlée et écrite.
CURRICULUM VITAE
IDENTITE DU CANDIDAT
Nom, post-nom et prénom :KASEREKA MULIMAPOSO Sero-Man Lieu et date de naissance :Butembo, le 25 mai 1979Fils de  : Cosmas Vukamata Et de  :Suzanne KahambuEtat civil  :Célibataire Fonction :Enseignant Grade : Chef de Travaux Nationalité  :Congolaise Matricule : 7/ 927 383 NOriginaire de:Kyakuva Groupement d’origine:Muhola Chefferie d’origine:Baswagha Territoire d’origine:Lubero Province d’origine:Nord-KivuGroupe sanguin :AB+ Adresse complète:40, cellule Kavitero, quartier Ngere, commune Kimemi, ville de Butembo/ Nord Kivu ; HYPERLINK "mailto:seromanmulimaposo@yahoo.fr"seromanmulimaposo@yahoo.fr
Tél. : 081 530 89 12, 099 440 25 96, 085 358 92 34ETUDES FAITES
Etudes primaires:Ecole Primaire Masikilizano
Obtention du certificat d’études primaires en 1993Etudes secondaires:Institut VISOGHOSection:Scientifique Option:Mathématique  physique
Obtention du diplôme d’Etat en 2002Etudes universitaires:Université Catholique du Graben, UCG/ Butembo Faculté:Sciences économiques et gestion
Obtention du titre de gradué en 2005 Option :Economie de développement
Obtention du titre de licencié en 2007 FORMATIONS RECUES- Séminaire de la pédagogie universitaire sur la « Gestion des évaluations » en Avril 2011- Séminaire de formation sur les stratégies de lutte contre le VIH/ Sida par la BCZ/ Butembo, Obtention de brevet de participation en 2009- Formation sur la vulgarisation du VIH/sida par PNMLS en Août 2007- Séminaire de formation sur la préparation et réponse aux urgences par UNICEF- SOLIDARITES- AVSI- OXFAM à 2007; les stratégies de lutte contre le VIH/ Sida par la BCZ/ Butembo à 2008, Obtention de certificat de participation- Formation sur la paix mondiale par la Fédération pour la Paix Universelle (FPU) en Janvier 2008
- Formation sur la pédagogie universitaire par la Commission de l’ESU SERVICES RENDUS
a.Chef de Département Sciences Commerciales et Administratives, en section Technique à l’I.S.P-Oicha (Nord Kivu/ Beni) par décision n°04/ESU/ISP-OI/DIR.GEN/2009 du 1er avril 2009b.Assistant aux Universités et Instituts Supérieurs à partir de 2008 : ISAD, UCBC, ULD, UNIFA, U.O.R, ISTDM, UCNDK, U.O.S, c.Secrétaire Général Académique à l’Université de Réveil Pentecôtiste en Afrique, URPA/Beni en sigle en 2008d.Membre du Jury Chargé de l’organisation du concours d’admission en premier graduat par Décision n° 046/ESU/ISP-OI/DIR.GEN/2009 du 27 / 07/ 2009 du 23 septembre 2009 e.Membre du Jury à l’ISP-Oicha/Nord-Kivu par décision n° ESU/ISP/OIC/DG/004/2010 du 23 juin 2010PERSONNES DE REFERENCE
N°NomsFonction Structure Adresses/contacts010203CONNAISSANCES LINGUISTIQUES
Je sais parler, lire et écrire le Français, le Swahili et un peu d’Anglais.
J’atteste sur honneur que les renseignements ci-dessus sont exacts et sincères.
Fait à Butembo (Nord-Kivu), le …. / ….. / 20…
KASEREKA MULIMAPOSO Sero-Man

Le curriculum vitae a pour but de présenter une candidature. C’est pourquoi il doit récapituler tous les documents du candidat.

c. Les annexes
Comprennent tous les documents cités dans la lettre d’accompagnement. En général une offre de service est suivie d’une lettre d’employeur. Quand celle-ci est positive, sa rédaction ne pose aucun problème particulier mais quand l’employeur est employeur de répondre négativement, il se pose en lui le problème d’adoucir son refus. L’employeur écrira au candidat une lettre dans laquelle il exprimera son regret et lui promettra de retenir sa candidature prochainement en cas de vacance.
Exemple :
Votre offre de service datée du … nous est bien parvenue et nous vous remercions. Nous regrettons cependant de ne pouvoir fournir une suite que vous espérez de notre société. Nous prenons néanmoins bonne note de vos candidatures pour nous y référer le cas échéant. Veuillez agréer, Monsieur nos salutations cordiales ;
Nous accusons réception de votre offre de service ayant procédé à un examen attentif de votre candidature, nous regrettons de ne pouvoir vous réserver une suite favorable. En effet, les difficultés que notre maison traverse, nous ont poussés à réduire le personnel. Soyez donc assuré que vos qualités ne sont nullement mises en cause.
Veuillez agréer, Monsieur nos considérations distinguées.
Schéma d’une demande d’emploi
Introduction
Dans cette partie, le postulant justifie le dépôt de sa candidature et essaie de retenir l’attention de l’employeur. S’il est recommandé par quelqu’un, il écrira :
Sur recommandation de x, j’ai l’honneur de solliciter un emploi vacant au de sein de …
Sous la recommandation de x, je prends la liberté de solliciter auprès de votre bienveillance l’examen de ma candidature.
Dans cette partie (Introduction), le postulant explique aussi s’il est en vacance, ou comme il a été informé de l’offre d’emploi (pour l’annonce ou par la bouche de gens) ou s’il vient tenter sa chance.
Exemple : Je viens de terminer mes études à l’U.C.B.C et je viens solliciter l’examen de ma candidature pour le poste vacant.
Corps de la lettre
Exposé : le postulant donne les renseignements pour guider l’employeur ; il s’agit d’un bref commentaire du curriculum vitae.
Exemple : Agé de 22 ans et célibataire, je suis détenteur d’un diplôme de licence obtenu en 2000 à la faculté d’économie à l’U.C.B.C.
Déduction : Après s’être présenté à son futur employeur, le candidat justifie pourquoi il désire charger de carrière ou tout simplement étant sorti des études pense être un employé valable, compte tenu de son savoir faire. Le candidat qui met sa compétence en vedette dans l’exposé et la déduction rassure l’employeur de total dévouement.
Exemple : Je vous prie de croire que tout mon zèle et mon dévouement seront dignes des la confiance que vous m’accorderez.
Conclusion : ici le candidat doit choisir une formule de politesse et apposer la signature suivie de son nom.
NB : Il ne faut pas terminer une lettre d’une façon fantaisiste
Exemple : Votre futur employé.
Application
L’Université Chrétienne Bilingue du Congo envoie à la Radio Muungano de Beni un communiqué selon lequel elle cherche un comptable de formation. Vous venez de terminer vos études et vous êtes en quête d’emploi. Gradué en économie, l’offre en question vous intéresse. Rédiger (constituez) votre dossier de demande d’emploi.
OPERATIONS D’ACHAT ET DE VENTE
Commande et opération qui la provoque : Offre provoquée

Offre spontanée
Circulaire

Lettre de vente ou publicité


Prospectus

Lettre de rappel


Commande proprement dite
Transmission de la commande
Structure globale de la lettre de commande
Les accusés de réception imprimés ne sont utilisés que pour des transactions simples. Le fournisseur utilisera des formules suivantes :
- Soyons assuré que nous porterons …..
- Nous porterons bien reçu votre commande n° … du … et vous assurons ….
- Nous accusons réception de votre ordre n° … du … dont nous vous remercions
- Je vous remercie de la commande que vous nous avez faite parvenir ce jour, … et son exécution vous donnera satisfaction.
Enquête commerciale
Un homme d’affaire prudent doit recueillir des renseignements sur l’ensemble de partenaire avec lequel il est en relation d’affaire. L’enquête commerciale s’étend à divers aspects du monde des affaires. Il s’agit à l’occurrence de la recherche d’information sur un client douteux, une entreprise avec laquelle la maison veut entrer en contact, une maison concurrente, un produit nouveau, une région susceptible de fournir de débouché nouveau, … Une personne ou entreprise à laquelle on veut confier une représentation sera aussi soumise à l’enquête commerciale.
Avant accepter la commande d’un client surtout si ce dernier sollicite de faciliter le paiement, le fournisseur cherchera d’abord à recueillir le plus d’information possible sur le client. Ces informations porteront sur la situation financière, le capital engagé, le chiffre d’affaire, l’ampleur de ses affaires, la moralité du client, sa capacité professionnelle, son honorabilité, sa solvabilité, …
Ces informations dont le fournisseur a besoin seront demandées auprès d’autres commerçants qui habitent avec ses nouveaux clients ou auprès d’une banque qui est en relation avec ce dernier. La lettre de renseignement souvent personnelle et confidentielle (secret). La discrétion recommande que l’on s’abstienne de dévoiler l’identité complète du client dans la lettre. Celle-ci sera accompagnée d’une fiche en annexe qui demande cette identité. Il est prudent de s’entretenir par téléphone. La demande de renseignement doit être rédigée avec délicatesse.
Modèle1 de lettre de renseignement
Monsieur le Responsable,

Permettez-moi de vous demander tous les renseignements utiles sur la personne dont vous trouverez le nom sur la fiche jointe et qui pour la première fois me remet une commande.
Avant de l’exécuter, je désire connaitre l’importance de son commerce, sa connotation et les garanties qu’il est à mesure de me fournir. Il s’agit pour moi de savoir si je peux sans risque lui accorder un crédit de 100 000Fc. Soyez assuré de mon entière discrétion.
Je vous prie d’agréer, Monsieur le Responsable, l’expression de mes sentiments cordiaux.

Pièce jointe : Une fiche
Modèle 2 : Monsieur le Comptable,
Nous nous permettons de faire appel à votre amabilité en vue d’obtenir quelques informations sur a Maison mentionnée sur la fiche ci jointe qui désire entrer en relation d’affaire avec nous.
Avant de prendre une décision, nous serions heureux d’être renseigné sur sa connotation, sa situation financière, sa façon d’honorer ses engagements, la marche de ses affaires, ses dirigeants, … Il va sans dire que nous ferons de vos communications un usage le plus discret.
D’avance, nous vous remercions et vous prions d’agréer, Monsieur le Comptable, l’expression de nos sentiments les meilleurs.
P.J :
Réponse à une demande de renseignement
L’informateur devra savoir qu’il est toujours difficile de porter un jugement sur quelqu’un. Ainsi, il évitera les informations gratuites et se limitera au fait dûment vérifiable. Si ces renseignements se fondent sur des rumeurs, il faut bien les préciser dans la lettre car celui qui donne des renseignements engage sa personnalité. Juridiquement, si ces renseignements sont de nature à causer du tord au client, l’informateur est passible de paiement de dommage et d’intérêt pour diffamation (salir la personnalité).
Modèle : Cas d’une réponse favorable
Monsieur le Responsable,
En réponse de votre lettre du 5 courant, il nous est agréable de pouvoir vous recommander le client qui vient de passer une forte commande.
Etabli depuis dix ans dans votre contrée, il jouit d’une estime générale, on le dit sérieux et actif.
La façon dont il traite ses affaires dénote en outre de l’expérience et de l’ingéniosité. Dans ces conditions, nous pensons qu’il n y a pas une façon de lui refuser, de faciliter le paiement demandé.
Nous déclinons cependant nos responsabilités.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de ma considération distinguée.
Modèle : Cas d’une réponse défavorable
Monsieur,
En réponse à votre lettre du 12 août 2011, voici quelques informations sur le nouveau client qui vient de vous contacter.
Certains éléments de son entreprise devront attirer votre attention. Les deux dernières années, son budget a été déficitaire. Son exercice comptable s’est clôturé par une perte, le mois passé, son personnel a grevé. Nous avons aussi appris à la radio que le tribunal vient de décider de la saisie de ses immeubles par la BIAC.
La confidence vous est recommandée et toutes vos décisions n’engagent pas notre responsabilité.
Veuillez croire, Monsieur, à notre franche collaboration.
Annulation d’une commande
Une commande déjà passée au fournisseur peut être annulée par un document appelé dédit. Pour être valable, l’ordre de l’annulation doit atteindre le fournisseur avant que ce dernier n’ait le temps de confirmer sa commande. Un dédit tardif ne pourrait être pris en considération que suivant la bonne volonté du fournisseur. Le retrait d’une commande peut se faire par le téléphone, télégramme, … Ces moyens étant suivis d’une lettre ordinaire, le dédit comporte :
- L’énoncé de l’ordre
- Le motif de l’annulation (stock épuisé, …)
- Les excuses
En terme plus clair dans son exposé, le client rappelle le contenu de sa commande.
Dans sa déduction, il précise l’objet de sa lettre et justifie le motif de son désistement (refus). Le fournisseur répondra en exprimant ses regrets et au besoin il essayera de faire revenir son client sur sa décision ou même lui proposer de conditions plus avantageuses. Il peut arriver que le fournisseur rejette cette annulation. Dans ce cas, il utilisera un langage ferme et son ton sera conciliant.
Exécution de la commande
La livraison : en général, le fournisseur avise le client de l’envoi de la marchandise. Cette communication se confond parfois avec l’envoi de la facture. Souvent, elle prend la forme d’un simple bulletin de livraison. Dans d’autres cas, il s’agit d’une lettre ordinaire. Cette communication doit pouvoir :
-Rappeler la date et l’objet-Indiquer la date et le mode d’expédition-Donner le cas échéant les précisions sur l’emballage -Donner le montant en facture et le mode de paiement-Exprimer l’espoir que le client sera satisfait de la livraison-Remercier le client pour la confiance-Suggérer les nouvelles offresParfois, on joint à la lettre d’expédition les récépissés (accusé de réception) délivrés par le transporteur et la facture.
Dans l’introduction, le fournisseur informe le client que sa commande vient d’être expédiée. L’exposé précise la date de l’envoi, le mode d’expédition et le nom du transporteur. Il faut aussi mentionner les indications qui permettent d’identifier les marchandises à l’arrivée : quantité/nombre, marque, signe distinctif sur les emballages, … L’on doit également préciser les conditions relatives aux emballages.
Exemple : les emballages doivent être retournés Franco-port Mombasa. D’autres mentions doivent être figurées telles que les indications complémentaires ou supplémentaires sur la réception de la marchandise. Le fournisseur termine sa lettre en rassurant le client que tous les efforts ont été déployés pour que la commande soit exécutée selon le désir du client. Le fournisseur se recommande auprès du client de qui il entend de nouveaux ordres.
Modèle d’une lettre de livraison
Objet : Note de livraison
Monsieur le Directeur,
Nous vous expédions ce jour par la société TMK et aux conditions de livraison convenues Franco-gare de Kisangani.
Deux caisses numérotés x et y, le tissu que vous aviez bien voulu commandé par votre lettre du 14 courant dont les références sont reprises en marge. Vous trouverez la facture ci jointe s’élevant à 50 000Fc.
Votre ordre a été exécuté avec le plus grand soin et le tissu délivré étant irréprochable, nous sommes certains qu’ils vous donneront entiere satisfaction.
Toujours dévoué à vos ordres, nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.

Annexes : Les factures

Réclamation relative à la marchandise
Un commerçant avisé qui reçoit une livraison doit vérifier le contenu et le comparant soit à la lettre de voiture (bon de livraison) et d’en accuser réception. Les irrégularités dans le contrat sont fréquentés et de nature diverse. Les irrégularités dans le contrat sont fréquentes et de nature diverse. Elles sont la cause de litige qui entraine la lettre de réclamation, relative au retard dans la livraison, aux avaries, aux défauts de fabrication, aux erreurs d’expédition et de facturation.
La lettre de réclamation nécessite beaucoup de doigtés et courtoisie. Dans sa lettre de réclamation le client doit tenir compte de l’ancienneté de ses relations avec le fournisseur.
Les habitudes de ce dernier, la négligence antérieure, les circonstances du moment, … sont tant d’éléments dont on doit prendre compte en établissant une réclamation. Les réclamations les plus fréquentes sont celles relatives au retard, aux avaries.
Autres cas, c’est le cas de la marchandise non conforme à celle commandée. Une lettre de réclamation doit comprendre :
Introduction : ici, il faut accuser la réception des marchandises et exprimer ses réclamations.
Exemple : Nous accusons réception de 3 tonnes de rames A4. Mais nous regrettons de devoir vous informer que cette livraison n’est pas conforme à notre commande relative à notre A4.
Exposé : il faut préciser les réclamations qui peuvent être dues aux erreurs d’acheminement, au retard, aux avaries, si la commande ne satisfait pas les clients.
Exemple de formule si le client n’a pas encore reçu la marchandise.
Monsieur W,
Objet : réclamation
Le délai fixé dans notre ordre numéro … du c … courant et que vous avez confirmé par votre lettre du … est dépassé il y a 30 jours. Nous sommes étonnés d’être encore sans nouvelle de votre part.
Nous vous serions obligés de vous faire savoir d’urgence si cet envoie est encore à espérer ou pas.
Exemple 2 :
La marchandise est bien arrivée avec un retard préjudiciable. Le client utilisera l’une de des formules suivantes :
Il nous est agréable d’avoir à vous rappeler le délai de livraison contenu dans votre lettre du …, le terme de livraison étant échu depuis 15 jours, nous sommes surpris de n’avoir reçu aucun avis d’expédition.
Nous voici au … et votre envoie ne nous est pas encore parvenu, ce retard nous met dans un grand embarras.
En dépit des engagements que vous avez pris, nous regrettons de n’avoir pas réceptionné votre envoi. Si votre envoi nous parvenait après le 30 courant, nous refusons d’en prendre livraison.
Nous serons en droit d’exiger réparation du dommage, si en expir ation de ce nouveau délai, nous ne sommes pas en position des articles demandés.
Nous vous prions de nous faire parvenir immédiatement les marchandises commandées de passer la date du 21 juin, nous serons dans l’obligation d’annuler votre commande.
Naturellement le fournisseur répondra pour présenter des excuses, justifier ses retards et enfin promettre un nouveau délai qu’il s’engage à respecter.
Exemple :
Objet : Nos excuses
Monsieur le Responsable,
Nous regrettons vivement de ne pas être en mesure d’observer le délai de la livraison. Pour diverses raisons, notre fabrication a trainé ce dernier temps. C’est pourquoi plusieurs commandes n’ont pas été exécutées comme nous le souhaiterions.
Toutefois la marchandise vous sera expédiée avant la fin du mois en cours.
Nous vous prions de bien vouloir nous excuser de ce retard que nous espérons, ne vous causera pas préjudice (problème).
Veuillez agréer, Monsieur le responsable, nos salutations distinguées.
Le fournisseur utilisera l’une de formules suivantes :
Nous vous prions de nous excuser de ce retard du à des circonstances indépendantes de notre volonté.
Malgré toute notre bonne foi, nous ne pouvons pas admettre vos réclamations.
Nous aimons à croire que vous ne nous tiendrez pas rigueur qui est du du retard …
Le contenu de votre lettre du … nous suspend, si nous n’avons pas pu respecter le délai de livraison fixée, cela est du à des difficultés imprévues que vous n’ignorez pas.
Les caisses ont été expédiées, il y a 7 jours, elles devraient etre déjà en destination.
Exemple de réclamation :
Cas où elle est relative à l’acheminement des marchandises.
Les marchandises devraient être livrées à la succursale de Bukavu mais seront destinées à Butembo.
Monsieur,
D’après votre bordereau d’expédition, les caisses n° … présent 1900 kg, tare 100 kg, poids net 1800 kg. Hors nous constatons qu’à l’arrivée poids brut 1900 kg, tare 125 kg et poids net 1775 kg.
Si l’envoi ne satisfait pas le client, la réclamation qu’il adresse au vendeur (le cas ci-haut) peut porter sur le pourcentage, le prix, la qualité, la quantité, …
Exemple :
Monsieur le Chef,
J’accuse réception de votre livraison due et j’ai le regret de vous informer qu’elle ne me donne pas satisfaction.
En effet, la couleur du tissu n’est pas tout à fait celle de l’échantillon. De plus, la qualité semble être inférieure. Cela étant, je ne peux pas accepter la marchandise et prie d’en disposer dès que possible.
Dans l’entente de vos nouvelles, je vous prie d’agréer, Monsieur le Responsable l’expression de mes sentiments distingués.
De son coté, le fournisseur se justifiera en faisant d’autres propositions.
Exemple :
Concerne/Objet : votre livraison
Messieurs,
Votre lettre du 5 courant, vous nous faites savoir que notre envoi ne vous a pas satisfait. Cela nous surprend car nous étions persuadés que nous avions expédié le tissu commandé. Il n’est pas impossible qu’une confusion ait lieu dans l’expédition. Notre représentant passera chez vous le prochain jour afin d’examiner cette affaire.
Nous vous prions de garder la marchandise jusqu’à un nouvel avis.
Veuillez agréer, Monsieur, …
Estimation du préjudice subie
Introduction
Accuser réception des marchandises et exprimer ses regrets.
Exposé : si la lettre de réclamation spécifie la nature du dommage, il faut en donner une estimation du préjudice subie. Cette estimation se réfère à des conséquences fâcheuses pour le client. Exemple : (rupture de stock). Ou à des pertes directes subies par l’entreprise (poids et qualité de la marchandise).
Déduction : le client précise ce qu’il entend du fournisseur pour réparer le dommage. Il s’agira soit du remplacement soit des marchandises altérées soit à l’expédition d’autres marchandises conformément à la commande ou de la répartition du dommage par une indemnité. Ici, le client fait appel au sens commercial du fournisseur et se permet d’insister sur le bien fondé de ses propositions et invité ce dernier à les accepter. Souvent, le client est furieux à tel point qu’il se limite dans la déduction, à inviter le fournisseur de reprendre carrément la marchandise qu’il ne veut pas réceptionner.
Exemple :
Nous regrettons de ne pouvoir accepter cette marchandise altérée et vous prions de la retirer dans nos magasins le plus tôt possible.
Mais souvent le client exprime le désir à l’amiable c'est-à-dire au mieux des intérêts de deux parties. Il exprime alors la déduction ou conclusion sur une note d’optimisme.
Exemple :
J’aime à croire que vous réserverez un bon accueil à ma requête.
Nous vous remercions d’avance de l’attention que vous voulez bien prêter à notre demande.
En résumé, on peut dégager la structure globale d’une lettre de réclamation comme suite :
Introduction : Accuser réception et introduire la réclamation.
Exposé : préciser la nature exacte de la réclamation et l’évaluation du préjudice subi.
Déduction :
Justification du bien fondé de la forme de réparation.
Atténuation des termes par une formule de vœux.
Formule de civilité.
De son coté, le fournisseur répondra avec une parfaite courtoisie et avec prudence. S’il estime que la réclamation de son client est fondée, il satisfera la demande du client usé.
Structure de la formule de la lettre du fournisseur
Il faut accuser réception, exprimer ses regrets, présenter ses excuses.
Exposer les causes de l’erreur, de l’avarie, du retard, …
Indiquez les mesures prises pour satisfaire les clients. Il peut s’agir : de l’expédition complémentaire, nouvel envoi, indemnisation, …
Il exprime l’espoir que les relations futures seront toujours préservées et il lui certifie à une bienveillance.
La formule de politesse ou formule de civilité.
Exemple : je vous prie de croire que je suis très sensible à la confiance dont vous n’aviez donné (honorer) à l’occurrence.
Cas où le fournisseur estime la réclamation inexacte et non fondé.
Accuser réception, exprimer ses regrets de ne pouvoir accepter.
Justifier son rejet à terme courtois en se référant à la commande même du client.
Exprimer l’espoir de voir les bonnes relations se maintenir.
Cas d’une réclamation relative aux irrégularités et erreur sur future.
Lors de la livraison, le client doit contrôler la marchandise à trois niveaux :
Il compare le nombre des colis aux données de la lettre de voiture (lettre d’expédition).
Il déballe les marchandises et vérifie si le contenu de l’envoi correspond exactement à sa commande et à sa facture.
Il étudie la qualité de la marchandise en la confrontant aux échantillons ou en utilisant d’autres moyens de contrôle.
Après ces trois opérations, le client doit s’assurer que la facture est conforme au prix de l’offre et que les frais d’expédition sont bien ce qui était convenu à la (sur) commande.
En cas de majoration ou d’erreur, le client adresse aussitôt une réclamation courtoise mais ferme pour obtenir une rectification. On peut résumer ce qui précède dans :
Le client acquise réception de la marchandise et certifie que cette dernière lui a donné satisfaction ou signale une erreur de facturation.
Il précise sur quoi portent les erreurs de la facturation.
Exemple : mauvaise addition, erreur dans l’échéance, …
On exprime le vœu.
Exemple : Monsieur, en exécution de mon ordre n° … du … écoulé, vous m’avez livré par camion 20 cartons de pile Tiger, 20 douzaines de stencils, 200 paquets de savon Rico.
Je suis satisfait de cette marchandise, en revanche je ne m’explique pas très bien vos nouveaux prix. Le carton de pile est compté 140 $ l’unité, la dizaine de stencil 40 $, le savon 12$ alors que selon vos prix courants, ces marchandises devraient couter respectivement …
Ce qui devrait amener la facture d’un total de …
Veuillez m’envoyer le barème exact de vos prix pour ces marchandises. Peut-être s’agit-il d’une erreur de votre facture.
Je vous prie d’agréer, Monsieur l’expression de ma considération distinguée.
Exemple :
Monsieur,
Nous regrettons de ne pouvoir accepter, la majoration non-prévue de notre contrat de vente. Par ailleurs à notre grande surprise, nous constatons que vous indiquez l’échéance au 5 mai alors que la confirmation de notre ordre n° … du … portée nettement la mention « payable en 45 jours » ; ce qui porterai l’échéance de votre facture à la fin du mois de mai.
Remarques : CONSEILS A RETENIR: langage et style
Le langage doit être :
Soigné et courtois:Pas de mots familiersConcis:Pas de phrases trop longues ou trop lourdesLogique:Mots de liaison appropriésVarié:Pas de répétitionsClair:Vocabulaire précis- Remplacer les expressions comme « c’est urgent … » par « il est urgent » ; « ça » par « cela » (ou mieux, préciser plutôt que d’utiliser « cela ») ; « peut être que» par « il se peut que … » ;
- Préférer l’inversion du sujet et du verbe au « est ce que » : « serait ce possible… » ; « Pourriez vous me renseigner sur … » ;
- N’utiliser pas « les gens » et éviter le « on » ;
- N’employer pas des mots imprécis tels que « choses », « personne »mais préciser ce dont il s’agit ;
- Des verbes tels que « faire », « dire », « mettre », « voir », « aller », peuvent être remplacés suivant le contexte par des verbes plus précis ;
- Attention : vous employez le nous dans votre lettre, il faut garder le « nous » dans la formule de politesse (Nous vous prions …)
- Il faut retenir que le tact et la courtoisie ont autant d’importance que les faits eux-mêmes
Voici toute une série de conseils et d’exemples pour trouver le degré de courtoisie désiré en France.
Commencer la lettre:Si l’on ne connaît pas la personne ou si l’on entretient des relations purement formelles : Monsieur, Madame, etc.
Si on connaît déjà bien la personne : Cher Monsieur, Chère Madame,
Si la personne a un titre, le mentionner : Monsieur le Maire, Monsieur le Directeur, Monsieur le Député, (Cher) Maître (pour un avocat, (Cher) Docteur (pour un médecin).
Ne pas mettre le nom de famille, ni le prénom !
Répondre à une lettre:Comme suite à votre lettre du …., nous ….
Nous vous remercions de votre lettre du ….
Nous avons bien reçu votre lettre du …
Votre lettre du …. a retenu toute notre attention.
C’est avec beaucoup d’intérêt que nous avons / j’ai pris connaissance de votre lettre du …
En réponse à votre courrier du …
Par votre lettre du ….vous ….
Je m’empresse de répondre à votre lettre du …
Nous vous accusons réception de votre lettre du…
Votre lettre du … nous est bien parvenue et …
Exprimer sa satisfaction:Exprimer sa satisfaction Nous sommes (très) heureux (heureuse) de …
C’est avec grand plaisir que …
J’ai le plaisir de …
Exprimer son regret:Nous regrettons (vivement) de …
A notre grand regret, nous …
Nous sommes dans la pénible obligation de …
Il nous est malheureusement impossible de …
Nous déplorons le fait de …
Nous sommes navré(e) de …
Exprimer sa surprise que …:Nous avons été étonnés d’apprendre, par votre lettre du …, que …
Nous sommes surpris de …/ de ne pas …
Ecrire pour s’informer:Auriez-vous l’amabilité de bien vouloir me / nous renseigner sur …/ me / nous faire connaître le …
Je me permets de vous écrire pour vous demander quelques renseignements concernant …
Nous vous serions reconnaissants de … / Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir nous / m’adresser votre documentation sur …
Je désirerais avoir de plus amples informations en ce qui concerne …
Je prends la liberté de m’adresser à vous pour savoir si …
Ecrire pour informer:Nous vous informons que / Je vous informe que …
Nous tenons à / Je tiens à vous faire savoir que …
Nous vous écrivons / Je vous écris pour vous annoncer que …
Ecrire pour confirmer et assurer :Nous vous écrivons / Je vous écris pour vous confirmer …
et assurer Nous sommes toujours disposés à / Je suis toujours disposé(e) à …
Nous ferons de notre mieux pour / Je ferai de mon mieux pour …
Nous ferons tout notre possible pour / Je ferai tout mon possible pour..
Je veillerai à …
Soyez assuré que nous ferons de notre mieux pour …
Ecrire pour réclamer:Nous vous informons qu’à ce jour nous n’avons toujours pas reçu …
Je vous prie de bien vouloir … dans les plus brefs délais …
Veuillez nous faire parvenir au plus tôt …
Nous sommes en droit d’exiger réparation pour …
A défaut de recevoir … (votre règlement) dans un délai de … (15 jours) nous nous verrons dans l’obligation de …
Ecrire pour s’excuser:Nous vous prions / Je vous prie de bien vouloir m’excuser de …
Je vous présente toutes mes excuses pour …
Vous voudrez bien nous / m’excuser de …
Ecrire pour remercier:Nous vous remercions / Je vous remercie beaucoup de …
Si l’on veut insister on reprend dans la formule finale de politesse :
Recevez encore, cher Monsieur, mes remerciements les plus chaleureux.
Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de ma profonde gratitude.
En vous remerciant encore, je vous prie d’agréer, Monsieur l’expression de mes sentiments distingués.
Se référer à un document officiel:Conformément à (aux) …
Officiel Ainsi qu’il est stipulé dans le …
Me fiant à (aux) …
Joindre un document:- dans la même lettre :
Veuillez trouver ci-joint/ci-inclus …
- dans une autre lettre :
Nous vous adressons /Je vous adresse sous pli séparé …
Nous vous adressons / Je vous adresse par le même courrier …
Terminer la lettre :
On fait souvent précéder la salutation finale d’une formule d’usage se rapportant au sujet de la lettre. En voici quelques exemples :
A l’avance, nous vous remercions très vivement …
En vous remerciant par avance de l’attention que vous voudriez bien porter à cette lettre …
Avec mes remerciements anticipés …
Dans l’attente de votre (prompte) réponse …
Toujours dévoués à vos ordres, nous vous présenterons …
Dans l’espoir d’une réponse favorable …
Espérant recevoir bientôt votre ordre …
En attendant le plaisir de vous lire …
Avec encore toute mes félicitations …
En vous priant de bien vouloir prendre ma lettre/ réclamation/
candidature/ offre … en considération …
On doit continuer la phrase finale par les formules de politesse
suivantes. Ces phrases peuvent être également utilisée sans les
introductions citées ci-dessus. Ne choisissez pas au hasard !
Attention : dans la salutation vous reprenez la formule employée dans l’appellation, donc Monsieur, Madame, Messieurs, Monsieur le directeur, etc.).
Attention : quand vous employez le ‘nous’ dans votre lettre, il faut garder le ‘nous’ dans la formule de politesse (Nous vous prions …).
Assez neutre et formel
Nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.
Veuillez agréer, Monsieur, nos sincères / meilleures salutations.
Formel
Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’assurance de nos sentiments dévoués.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de notre sincère dévouement.
Un peu plus amical, mais toujours formel
Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués / mes meilleurs sentiments.
Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués / nos meilleurs sentiments.
Je vous prie de croire, Monsieur, à mes sentiments les meilleurs.
Plus chaleureux, mais toujours formel
Je vous prie d’agréer, cher Monsieur, mes cordiales salutations.
Formules plus simples qui peuvent être utilisées occasionnellement :
Recevez, Monsieur, nos salutations bien sincères.
Salutations distinguées.
Avec nos sentiments les meilleurs.
Sincèrement dévoués.
Evitez “Sincèrement vôtre”. C’est un anglicisme.
CONCLUSION

L’échange des lettres ou correspondance est un usage social dans les formes sont plus ou moins codifiés mais c’est aussi un genre littéraire.
Correspondre en entreprise nécessite un savoir-faire.
Au cours de ce cours, nous avons retenu deux grandes familles de documents :
* Documents à circulation interne
TransmettreUn ordreNote de serviceUne informationNote d’informationUne synthèseNote de synthèseRelaterUne informationCompte renduUne analyserapportNarrer avec impartialitéUn faitProcès-verbal* Documents à circulation externeTransmettre 
des informationsLettre uniqueLettre typeLettre circulaireDiffuser des messagesMessages électroniquesInformer-convaincred’une actionDépliantTract Transmettre des informationsCommuniqué de presseDes normes de correspondance à la structure de la lettre adaptée à son interlocuteur en passant par les formules de politesse, tous les ingrédients sont donnés là pour réussir tous les courriers administratifs que commerciaux. Ce cours a donc pour finalité d’initier les étudiants au langage économique et commercial.
TRAVAUX PRATIQUES (dirigés, individuels, collectifs)
Monsieur MUKOTSI vient de terminer ses études en section technique : Sciences Commerciales et Administratives à l’issu de l’année académique 2010-2011 à l’ISP-Oicha. Il apprend par la voix des ondes que la société Pharmakina désire engager un gradué au poste de délégué commercial à Bunia (nouvelle succursale). Rédiger la lettre de demande d’emploi et la réponse négative de la Pharmakina.
KAMBALE MUKOTSI Beni, le 12 mars 2011
VILLE DE BENI
COMMUNE BUNGULU
67, QUARTIER RESIDENTIEL
Tél :
Objet : Demande d’emploi A Monsieur le Responsable de
la Pharmakina
B.P. 104 Bukavu
Tél :
Monsieur le Responsable,

Sous l’annonce de la voix des ondes, j’ai l’honneur de venir auprès de votre haute personnalité pour solliciter un poste du délégué commercial dont vous avez besoin.
J’ai terminé mes études supérieures à l’Institut Supérieur Pédagogique d’Oicha avec un diplômé de gradué en Sciences Commerciales et administratives, édition 2010-2011. vous trouverez en annexe le curriculum vitae, les attestations et autres pièces qui présenteront certains détails me concernant. Je ferai tout pour défendre les intérêts de la Maison.
Veuillez agréer, Monsieur le Responsable, l’expression de mes salutations distinguées.
KAMBALE MUKOTSI
Pièces jointes :
- curriculum vitae
- Photocopies attestations
- Photo passeportPHARMAKINA Bukavu, le 20 mars 2011
Objet : Votre demande d’emploi A Monsieur KAMBALE MUKOTSI
Ville de Beni
Tél :
Monsieur,

Nous avons pris bonne note de votre demande d’emploi du 12 mars courant.
Tout en vous remerciant de votre offre, nous vous annonçons que nous avons reçu plusieurs demandes. Vous comprendrez que nous n’avons besoin que d’un délégué commercial. Aussi après analyse, nous constatons qu’il nous est difficile pour le moment de satisfaire à votre attente.
Veuillez croire, Monsieur, à notre bonne volonté.

L’administratif de la Pharmakina

Madame Marie-Rose, employée à la SAIBU écrit à son Directeur Général pour solliciter un congé de circonstance. Rédiger les deux lettres sachant que la réponse est favorable.
Marie-Rose Beni, le 09 mars 2011
VILLE DE BENI
COMMUNE BUNGULU
50, QUARTIER RESIDENTIEL
Tél :
Objet : Demande de congé A Monsieur le Directeur Général de
de circonstance la SAIBU
B.P. 140 Butembo
Tél :
Monsieur le Directeur,

J’ai l’honneur de venir auprès de votre haute responsabilité, pour solliciter un congé de circonstance.
Suite à l’événement malheureux qui m’a frappé, la mort de ma Belle mère, je serai obligé d’y aller pour deux jours. J’aimerai avoir votre autorisation pour cette absence.
Je vous prie d’agréer, Monsieur le Directeur, l’expression de nos sentiments distingués.

Marie-RoseSAIBU
Direction du personnel Butembo, le 12 mars 2011
Objet : Votre demande de congé A Madame la Comptable
de circonstance de la SAIBU
B.P. 140 Butembo
Tél :
Madame, Congé circonstancielle
Paluku Kambale Beni, le 09 mars 2011
VILLE DE BENI
COMMUNE BUNGULU
50, QUARTIER RESIDENTIEL
Tél :
Objet : Demande de congé A Monsieur le Directeur Général de
de circonstance TAKENGO
B.P. 140 Butembo
Tél :
Monsieur le Directeur,
J’ai l’honneur de venir auprès de votre haute responsabilité, pour la demande de congé circonstanciel.
Nous avons un mariage le 15 avril 2011 à Lubero. Etant donné que c’est moi l’oncle maternel du marié, je suis obligé d’y être. Et je crois ce sera seulement une journée. Sur ce, je venais demander votre autorisation pour cette absence
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.

P KambaleTAKENGO
Direction du personnel Butembo, le 12 mars 2011
Objet : Votre demande de congé A Madame la Comptable
de circonstance de la SAIBU
B.P. 140 Butembo
Tél :
Monsieur le Secrétaire,
Nous venons de recevoir votre demande de congé de circonstance.
Suite à ces noces, nous vous accordons ce congé. Nous tenons compte de ce délai que vous avez promis.
Osez croire, Monsieur le Secrétaire, à nos félicitations.

Marie-RoseLettres de réclamation
ETS. Marie-Rose
B.P 67 Beni Beni, le 09 mars 2011
Tél :
Objet : Nos Réclamations Aux établissements PIERRE
B.P. 140 Butembo
Tél :
Monsieur le Directeur des Ets Pierre,

Nous accusons réception de la marchandise livrée au 12 septembre écoulé et nous regrettons qu’elle n’était pas conforme à l’échantillon.
La qualité que vous nous avez montrée lors de l’arrivée des marchandises n’est pas réellement celle que vous nous avez servie. En plus, il peut aussi y avoir des erreurs au niveau de la facture.
Veuillez agréer, Monsieur, ……………...

Le Directeur commercialETS. Pierre Butembo, le 12 mars 2011
Objet : Nos Excuses Aux ETS. Marie-Rose
de la SAIBU
B.P. 140 Butembo
Tél :
Monsieur le Client,

Nous accusons réception de votre lettre du 09 mars courant et nous nous en excusons.
Nous avons confondu la qualité à l’échantillon. Si vous pouvez nous remettre cette marchandise, nous ne serons pas gêné. En outre, notre facture sera rectifiée et recalculée.
Agréez, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.

Le Directeur commercialLettre de renseignement
Objet : Demande de A Monsieur le Directeur Général de
renseignement la SAIBU
B.P. 140 Butembo
Tél :
Monsieur le Directeur,

Nous avons l’honneur de venir auprès vous, nous renseigner de la nouvelle qualité des marchandises que vous avez dans votre établissement.
Nous avons besoin de vous faire passer commande pour cette nouvelle qualité afin de satisfaire à notre clientèle.
veuillez agréer, Monsieur, ……………… 








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Support de Recocofra
Ar. Mulimaposo Sero-Man


Qui communique ?
(Émetteur) pour (obtenir)
Quoi ? (objectif)

Avec qui ?
(Récepteur)

Quoi ? (message)
Comment ?
(Canal)

Avec quel effet retour ? (Rétroaction)

Où ? Quand ? Pourquoi ?, pour quelles raisons ? (contexte)

Avec quel résultat final ?

Société Kasuku
Direction du Personnel
B.P. 29 Butembo
Note de service n°015/D.P/2011
Il est porté à la connaissance du personnel qu’à daté du premier Août 2003, les absences et les retards au service seront sanctionnés par les retenus des salaires.
Il est donc rappelé à chacun de se conformer scrupuleusement à l’horaire de service affiché à la valve, à l’entrée de l’entreprise.

Fait à Bbo, le 17 Juillet 2011
Jean Marie MAUMO

Chef du personnel

Société Mangateso
Service Magasin
Note de service n°…………..
A : - Secrétaire général
Services : - Courrier
Approvisionnement
Ventes
Comptabilité
Personnel
Toutes les demandes de fourniture (papier, crayon, latte, dossiers, carbones,…) doivent parvenir au bureau de Monsieur Jean Paul Chef de dépôt, chaque matin avant 10 heures.

Fait à …………………………………….

En-tête : expéditeur/organisme/téléphone/

Lieu et date

Objet :

Suscription : Destinataire : nom, adresse

Corps de la lettre

Formule de politesse

Bloc signature

Pièces jointes

Références

Formule d’appel


 :