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Expression et participation des usagers dans les établissements ...

MARTINEZ RAVEL Catherine. ..... Vu le cas d'Oscar Pistorius notre société n'est pas évidemment prête à accueillir les sportifs .... personnelle familiale (présence par exemple d'un sujet en situation de handicap dans la famille), ...... La correction auditive permise par les contours auditifs bilatéraux n'est totale ni en intensité, ...




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Conduites violentes dans les établissements accueillant
des adolescents : prévention et réponses

Les conduites violentes dans les établissements accueillant des adolescents ont donné lieu ces dernières années à de nombreux travaux, recherches et journées d’étude, tant sur le plan de leur prévention que sur celui des réponses apportées. Ces recommandations trouvent ainsi leur origine dans la prise en compte des préoccupations actuelles des professionnels. Elles ont pour ambition de mutualiser des réponses et d’offrir une structuration, une vision d’ensemble qui relie prévention et traitement. Les établissements concernés sont diversifiés dans leurs missions et leurs objectifs
au regard des besoins spécifiques des adolescents qu’ils accompagnent. Cependant, ces recommandations dégagent des repères pour la réflexion et l’action qui leur sont communs.
Ces repères sont destinés à l’ensemble des acteurs. Ils ont pour finalité de développer une culture de la prévention de la violence et d’aider les professionnels à construire leurs réponses en fonction de leur réalité propre, dans le respect des actuelles dispositions législatives et réglementaires.
Contribuant à accompagner les établissements dans leurs évolutions, la mise en œuvre de ces recommandations repose sur l’identification de priorités et sur un processus d’appropriation progressif.
Didier Charlanne Directeur de l’ANESM

Présentation générale
1. La méthode de travail
2. Le champ des recommandations
3. Les objectifs généraux
4. Les principes directeurs
5. Éléments pour l’appropriation des recommandations

Première partie - Identifier, observer, analyser la violence
1. Identifier la violence
1.1 Mettre en place des réunions de travail, destinées à réfléchir ensemble et à identifier
ce qui est qualifié de violence, avec les professionnels de l’établissement
1.2 Mettre en place des groupes d’échanges avec les adolescents, destinés à réfléchir ensemble et à identifier ce qui est qualifié de violence
1.3 Conduire cette réflexion avec les équipes d’autres établissements
1.4 Associer les partenaires à ce travail d’identification
1.5 Informer les autorités de contrôle des fruits de ce travail
2. Observer, analyser la violence
2.1 Identifier les risques propres à l’établissement
2.2 Être attentif au climat socio-émotionnel et aux indices de détérioration
2.3 Distinguer et qualifier les situations de violence
2.4 Installer un dispositif d’observation et d’analyse en continu des événements précurseurs de violence
2.5 Repérer des solutions et les inscrire dans un plan d’action évaluable
3. Prévoir des protocoles d’information interne et externe
3.1 Élaborer des protocoles internes de traitement des situations de violence et de diffusion de l’information
3.2 Prévoir des protocoles d’information externe
3.3 Veiller à la réactualisation et à la révision régulière des protocoles pour permettre leur évolution selon les situations et leur appropriation par les équipes
3.4 Associer selon des modalités adaptées les personnels, les adolescents, les familles, les partenaires à l’élaboration des protocoles et procédures internes
3.5 Informer, selon des modalités diverses, les différents acteurs concernés

Deuxième partie - Procurer une sécurité de base
1. Procurer une sécurité de base à travers l’organisation et le fonctionnement
de l’établissement
1.1 Étayer les professionnels
1.2 Identifier et mettre en oeuvre des modalités d’organisation et de fonctionnement
de l’établissement qui contribuent à la prévention de la violence
2. Procurer une sécurité de base à travers l’accompagnement individualisé
2.1 Préparer l’accueil
2.2 Préparer la sortie
2.3 Veiller à la sécurité de base à travers la prise en compte de l’environnement familial
2.4 Veiller à la prise en compte de l’environnement social pour prévenir la violence

Troisième partie - Mettre en oeuvre une prévention
et des interventions ciblées
1. Élaborer, partager des références et coordonner les interventions
1.1 Élaborer et partager les références théoriques et pratiques
1.2 Travailler à la cohérence des interventions
2. Mettre en oeuvre des actions psycho-socio-éducatives pour la prévention
et le traitement de la violence
2.1 Favoriser l’utilisation par l’adolescent d’un vocabulaire élargi
2.2 Aider l’adolescent à comprendre ce qui se joue pour lui dans les relations et à travers ses réussites et ses échecs
2.3 Proposer si nécessaire un accompagnement psychothérapeutique
2.4 Mettre en place des groupes de parole où les adolescents peuvent évoquer leurs difficultés et résoudre en commun des situations
2.5 Viser, par les interventions, le changement : acquisition de nouvelles compétences sociales, modification des représentations, des comportements…
2.6 Entraîner individuellement les adolescents à la résolution de problème
2.7 Entraîner à la responsabilité et placer l’adolescent en face de décisions à prendre qui ne lui soient pas imposées
3. Aménager des conditions de participation et de médiation pour prévenir et traiter la violence
3.1 Favoriser un fonctionnement participatif de l’établissement
3.2 Associer les adolescents à l’élaboration et à la révision du règlement de fonctionnement
3.3 Favoriser l’apprentissage de la représentation et installer les conditions de bon fonctionnement du Conseil de la vie sociale
3.4 Organiser des groupes de discussion avec les adolescents sur des dilemmes sociaux
3.5 Favoriser une analyse collective des actes violents par les adolescents
3.6 Mettre en place des instances de médiation
3.7 Proposer des activités artistiques, sportives et relatives aux nouvelles technologies

Quatrième partie - Traiter une situation de violence
1. Traiter la crise
1.1 Repérer les différentes phases d’une crise pour ajuster les attitudes professionnelles successives
1.2 Évaluer la gravité de la situation
1.3 Assumer l’autorité selon les places de chacun
1.4 Utiliser les protocoles de traitement de la violence et d’information
1.5 Contenir pour protéger et apaiser
1.6 De façon exceptionnelle, isoler temporairement l’adolescent du groupe de vie
1.7 Accompagner et soutenir physiquement et psychologiquement les personnes victimes d’agression
1.8 Prendre en compte les effets sur les autres adolescents, mettre en place des actions de protection
2. Traiter la situation de violence au-delà du moment de crise
2.1 Réaliser une analyse de l’acte violent par les adolescents entre eux ou entre les professionnels et les adolescents
2.2 Conduire des actions de « débriefing » et de restauration
2.3 Favoriser des actions de réparation
2.4 Recourir à des sanctions proportionnelles, sensées et respectant l’intégrité des usagers
2.5 Encadrer les mesures de réorientation
2.6 Conduire une analyse de la situation participe à la prévention du renouvellement de cet enchaînement

Annexe - Bibliographie

Présentation générale

Les travaux sur les recommandations de bonnes pratiques professionnelles relatives aux conduites violentes, à la prévention et aux réponses, au sein d’établissements accueillant des adolescents, ont été engagés par le Conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale (CNESMS), en partenariat avec l’Observatoire national de l’enfant en danger (ONED). Ils ont été poursuivis et finalisés par l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements
et services sociaux et médico-sociaux (ANESM).
La violence des adolescents fait actuellement l’objet d’une forte préoccupation sociétale. S’il est difficile de déterminer si les comportements violents sont plus nombreux et plus graves qu’auparavant ou si c’est le seuil de tolérance à leur égard qui s’est réduit, il apparaît que cette problématique est aussi au coeur des interrogations des établissements sociaux et médicosociaux qui accueillent des adolescents.
Prévenir et traiter les violences dans ces établissements représente une des voies essentielles pour assurer le bien être des adolescents ainsi que les conditions favorables à leur développement et à leur protection. C’est une condition pour garantir les droits et libertés énoncés à l’article L. 311-3 du Code de l’action sociale et des familles, notamment ceux relatifs au respect de l’intégrité des usagers et de leur sécurité.
Ces recommandations concernent les établissements accueillant des adolescents, relevant en totalité ou en partie de la protection de l’enfance : Maisons d’enfants à caractère social (MECS), Foyers, Établissements de placement éducatif publics et du secteur associatif habilités par la Protection judiciaire de la jeunesse (PJJ), Centres éducatifs fermés (CEF), Instituts thérapeutiques, éducatifs et pédagogiques (ITEP).
Elles s’adressent à l’ensemble des professionnels de ces établissements. Cependant certaines de ces recommandations s’adressent plus directement aux responsables d’établissements. Elles concernent également les usagers adolescents de ces établissements, en ce qu’elles visent à garantir leur intégrité et leur sécurité et qu’elles cherchent à les associer à la prévention et au traitement des situations de violence. Par adolescent, on englobera ici la population des adolescents, mineurs et jeunes majeurs. Enfin, indirectement, elles concernent les organismes gestionnaires. Ces recommandations sont cadrées par les dispositions législatives et réglementaires en vigueur, tant les dispositions spécifiques aux établissements sociaux et médico-sociaux en matière de prévention et de traitement de la violence que celles du régime juridique général relatives aux atteintes aux biens et aux personnes.

1. La méthode de travail
La méthode retenue est celle du « consensus formalisé », qui permet de mobiliser une pluralité d’acteurs intervenant aux différentes phases. La méthode consiste à recueillir et à valider des bonnes pratiques professionnelles en s’appuyant sur l’avis d’un groupe de cotation qui indique son degré d’accord et de désaccord selon une échelle graduée.
Un groupe de pilotage a coordonné l’ensemble des travaux. La première phase a consisté en une recherche bibliographique, réalisée par une équipe universitaire ; l’analyse de cette bibliographie a fait l’objet d’un rapport de synthèse. Puis une première série de propositions de recommandations a été rédigée sur la base de l’argumentaire bibliographique, de l’expérience pratique et de l’expertise des membres du groupe de pilotage. Ce projet de recommandations a été soumis à un groupe de cotation composé de dix-sept personnes qualifiées représentant la diversité des acteurs concernés par ce sujet. Les recommandations validées font l’objet du présent document.

2. Le champ des recommandations
Le choix a été fait de ne pas donner de définition de la violence, pour privilégier une approche dynamique dans la pratique quotidienne. La violence est appréhendée sous l’angle du vécu, du ressenti, avec un travail sur les représentations partagées de la violence. Trois types de violence liées entre elles par des effets de synergies et d’interactions sont pris en compte : celles des usagers entre eux, des usagers à l’égard de professionnels et de l’institution envers les usagers. Il s’agit donc des situations de violence produites par les adolescents ainsi que des violences produites par l’institution. La clé d’entrée est le passage à l’acte mais le rapport entre les « micro-violences » et le passage à l’acte a été également pris en compte. Les atteintes volontaires à soi-même (automutilation, tentative de suicide…) n’entrent pas dans le champ.
Quelles que soient ses significations et les pistes de compréhension individuelle (violence « fondamentale », « stratégie de lutte contre la dépendance », moyen pour « se sentir exister »…), la violence est abordée ici dans le contexte de l’accompagnement éducatif et des pratiques développées par les professionnels en charge au quotidien des adolescents. Les approches sociétales, centrées sur le milieu et l’environnement, n’entrent pas dans le champ de ces recommandations.

3. Les objectifs généraux
Ces recommandations visent à porter la réflexion sur les situations de passages à l’acte et à réintroduire à leur propos la capacité de penser. En effet, il y a risque de passage à l’acte quand on ne peut pas dire les choses ou être entendu ou bien encore lorsqu’une situation résonne avec un traumatisme antérieur. En cas d’impossibilité ponctuelle ou permanente de mentaliser certaines situations, s’opère une forme de court-circuit de la pensée. Ces recommandations visent donc à restaurer la pensée et l’élaboration dans les situations de violences, à donner du sens à ce qui s’est passé afin de dégager des perspectives d’action. Elles incitent également à instaurer un état de veille institutionnelle sur les questions de violence.
Ces recommandations de bonnes pratiques professionnelles relatives à la prévention et au traitement de la violence n’ont pas vocation à prendre position en faveur d’une des théories développées à propos de la violence. L’ambition est de proposer des points de repère sur les conduites à tenir et les pratiques à développer dans une double perspective :
permettre aux institutions de construire leurs propres réponses en fonction de fondamentaux présentés dans les recommandations et ceci dans le cadre de la mission spécifique qu’elles assument ;
développer une culture de la prévention et du traitement des phénomènes de violence à tous les niveaux de l’organisation et pour tous les acteurs.

4. Les principes directeurs
Deux principes fondent l’esprit de ces recommandations :
la violence n’est pas considérée comme un acte individuel et isolé ; en conséquence, la prévention est centrée sur l’acte situé dans son contexte ;
le traitement n’a pas pour finalité d’empêcher toutes violences, mais d’éviter la reproduction des conditions qui ont conduit à une situation de violence. En cela le traitement participe aussi à la prévention, car il permet d’analyser et de comprendre la situation de violence afin de dégager des perspectives d’action.
Les principes directeurs et les objectifs retenus dans le cadre de ces recommandations trouvent leur traduction dans l’organisation du document en quatre parties. La première est centrée sur l’appropriation du thème par l’établissement, la deuxième concerne les aspects préventifs « généralistes », les parties suivantes sont consacrées à la prévention ciblée de la violence et au traitement des situations de violence.

5. Éléments pour l’appropriation des recommandations
Ces recommandations constituent des points d’appui, des repères pour chaque établissement et sont destinées à une mise en oeuvre adaptée selon les besoins et le contexte, notamment selon les mesures éducatives et les décisions de justice, le cas échéant. Elles ne sont pas une liste exhaustive d’exigences, mais représentent des outils de dialogue et de responsabilité au service de la réflexion, de l’action et de l’évaluation.
Leur appropriation repose sur la définition de priorités au regard des réalités de l’établissement. Afin de garantir les complémentarités et les interactions entre les registres de travail induits par les recommandations, il est pertinent que ces priorités se réfèrent à chacune des quatre parties présentées ci-après.
Cette démarche sera l’occasion de définir le suivi et les moyens d’évaluer le chemin parcouru d’année en année au regard de ces recommandations.


Première partie
Identifier, observer, analyser la violence

Cette première partie s’adresse en particulier aux responsables des établissements et recommande d’organiser au sein de l’équipe de professionnels une réflexion sur le thème de la violence. L’identification de la violence constitue un préalable. Il s’agit de confronter les représentations des faits ou des situations qualifiés de violents, et d’instaurer la capacité de pensée, la capacité d’échange. Une telle approche vise à favoriser une confiance dans l’échange et à construire des représentations partagées qui participent à la mise en oeuvre d’une organisation préventive.
Cette étape préalable conditionne autant l’observation et l’analyse de la violence que la construction de protocoles de prévention, de traitement et d’information.

1. Identifier la violence

Prévenir et traiter la violence implique au préalable d’identifier ce qui est qualifié de violence. Il est recommandé de mener une réflexion sur la définition de la violence et d’identifier les types de violence en présence, leurs causes et leurs processus. Pour cela les pratiques suivantes sont recommandées :

1.1 Mettre en place des réunions de travail, destinées à réfléchir ensemble et à identifier ce qui est qualifié de violence, avec les professionnels de l’établissement
Ces réunions amènent les professionnels de l’établissement à identifier en commun ce qui est qualifié de violence à partir d’un travail sur leurs représentations, sur leurs ressentis, sur les définitions théoriques et juridiques. Ce travail permet de développer une compréhension partagée de la violence au sein de l’établissement, en ayant à l’esprit de ne pas la banaliser et de construire une réflexion sur le rapport à la loi.

1.2 Mettre en place des groupes d’échanges avec les adolescents, destinés à réfléchir ensemble et à identifier ce qui est qualifié de violence
Il s’agit d’amener les adolescents de l’établissement, au sein de groupes d’échanges, à réfléchir et identifier en commun ce qui est perçu comme violent à partir d’un travail sur leurs ressentis, sur l’analyse d’événements violents et précurseurs de violence. Cela permet de mobiliser les adolescents sur ce sujet et de comprendre leurs préoccupations et les différences éventuelles avec celles des professionnels.

1.3 Conduire cette réflexion avec les équipes d’autres établissements
Cette modalité de travail permet de confronter les expériences, les représentations sur la violence et les « seuils de tolérance » implicites dans les différents établissements.

1.4 Associer les partenaires à ce travail d’identification
Cette démarche offre la possibilité de développer, au-delà de l’établissement, un langage commun, une culture partagée sur la violence et participe de l’élaboration du travail partenarial. Partenariat qui, construit en temps ordinaire, peut être réactivé en temps de crise.

1.5 Informer les autorités de contrôle des fruits de ce travail
Cette pratique permet d’échanger sur ce qui est qualifié de violence et de mieux cerner les attentes réciproques sur ces questions sensibles.


2. Observer, analyser la violence

L’observation et l’analyse de la violence participent à la prévention et conduisent à l’élaboration d’outils de suivi. Elles permettent de restaurer, après des actes violents, le travail d’élaboration en équipe et de prévenir la répétition de ces actes en identifiant les facteurs de risque.

2.1 Identifier les risques propres à l’établissement
Il est recommandé que l’identification des facteurs de risque propres à l’établissement soit conduite avec le personnel et révisée régulièrement. Cette démarche participe à la prévention. Il est notamment nécessaire d’identifier les risques de maltraitance institutionnelle liés à la vulnérabilité, à la pathologie éventuelle, aux situations des adolescents accueillis, à l’organisation de l’accompagnement. Il s’agit ainsi d’identifier aussi bien des facteurs de risque a priori et les facteurs de risque de répétition.

2.2 Être attentif au climat socio-émotionnel et aux indices de détérioration
L’observation régulière du climat socio-émotionnel, c’est-à-dire de la nature et de la qualité des relations au sein de l’établissement, en prêtant attention aux indices de détérioration de ce climat, maintient une vigilance.

2.3 Distinguer et qualifier les situations de violence
Distinguer les situations de violence permet une prévention et des réponses différenciées. Différents modes de repérage sont possibles. Par exemple, on peut distinguer les « situations durables et chroniques de violences » - « les violences endémiques » « qui participent à la quotidienneté de la vie des résidents » - des « surgissements brutaux et exceptionnels de violences physiques, sexuelles ou psychologiques ». Il est important de porter attention aux violences non visibles, introverties, aux violences du jeune dirigées contre lui-même, ainsi qu’aux micro-violences.

2.4 Installer un dispositif d’observation et d’analyse en continu des événements précurseurs de violence
L’observation et l’analyse des incidents et événements critiques au sein de l’établissement par un groupe de travail participent à la prévention. Elles sont utilement documentées par la production de tableaux de bord et de bilans réguliers.
Les méthodes d’analyse peuvent notamment privilégier la compréhension de la série de faits, l’analyse de leur enchaînement. Il s’agit alors d’observer la nature des événements consignés, leur fréquence, leurs liens, les facteurs de risques. Cette observation porte également sur les modifications de pratiques et d’organisation induites. Ces bilans réguliers conduisent à réinterroger l’organisation et éventuellement les procédures, à retenir des pistes d’amélioration.

2.5 Repérer des solutions et les inscrire dans un plan d’action évaluable
Il est recommandé que les solutions envisagées pour répondre aux causes de violence et faire diminuer les facteurs de risque soient expérimentées. L’établissement apprécie alors en fonction des résultats de cette expérimentation l’opportunité de les intégrer dans un plan d’action de lutte contre la violence et de l’inscrire dans le projet d’établissement.


3. Prévoir des protocoles d’information interne et externe

3.1 Élaborer des protocoles internes de traitement des situations de violence et de diffusion de l’information
Différents types de protocoles internes peuvent être élaborés : ceux ayant pour but de porter les actes de violence à la connaissance de l’équipe de direction, les protocoles de gestion de crise, les protocoles de sortie de crise. Ces protocoles définissent les conduites à tenir, individuellement et collectivement, face à une situation de violence. Ils rappellent notamment les réponses juridiques en termes de droit du travail et de pénalisation et donnent des points de repère en matière de responsabilité civile, pénale, administrative et d’assurance. Ces protocoles propres à l’établissement nécessitent une appropriation collective et sont élaborés avec l’ensemble du personnel au sein de l’établissement. Cette élaboration participative a un caractère préventif.

3.2 Prévoir des protocoles d’information externe
Ces protocoles ont pour fonction de fixer les modalités de transmission des faits au responsable de l’organisme gestionnaire et aux autorités administratives et judiciaires, dans le cadre des obligations définies par la réglementation en vigueur. Des protocoles externes préexistants peuvent être utilisés.

3.3 Veiller à la réactualisation et à la révision régulière des protocoles pour permettre leur évolution selon les situations et leur appropriation par les équipes
Il s’agit ici de poursuivre la réflexion collective et de s’assurer de l’appropriation des protocoles afin de maintenir la vigilance à l’égard des risques de violence.
3.4 Associer selon des modalités adaptées les personnels, les adolescents, les familles, les partenaires à l’élaboration des protocoles et procédures internes
L’implication des acteurs et l’élaboration participative ont en elles-mêmes des effets de prévention.
3.5 Informer, selon des modalités diverses, les différents acteurs concernés
Les adolescents accueillis, les familles, les partenaires sont informés de l’existence de protocoles
de saisine des autorités administratives et judiciaires. Cette information a un caractère préventif.
Un peu court ! Ces dernières recommandations deviennent catalogue sans problématisation. Il en est de même par la suite. Chaque recommandation en elle-même est pertinente mais elle ne fait que reprendre ce qui est déjà proposé ou mis en œuvre. Il n’y a pas de mise en lien (pour le coup «  d’articulation» dans une analyse d’ensemble qui donne sens aux préconisations.
Deuxième partie
Procurer une sécurité de base

Une démarche de prévention de la violence s’inscrit nécessairement dans une dynamique générale de l’institution et est reliée à la notion de bientraitance (3). Cette partie porte sur ce qui, dans l’organisation et les modalités d’accueil, produit un sentiment de sécurité tant
chez les adolescents accompagnés que chez les professionnels.

1. Procurer une sécurité de base à travers l’organisation et le fonctionnement de l’établissement

1.1 Étayer les professionnels
L’étayage et la sécurisation des professionnels, une responsabilité de l’institution, participent à la prévention de la violence. Cet étayage peut prendre plusieurs formes. Pour cela, les pratiques suivantes sont recommandées :
Créer les conditions de sécurisation des postures des professionnels
Cette recommandation est fondée sur le constat qu’un cadre institutionnel instable génère une insécurisation des professionnels, source potentielle de violence. Oui, et alors !
Positionner clairement l’équipe de direction dans la gestion des situations de crise et de conflit
L’équipe de direction a pour rôle de reconnaître et d’arbitrer les conflits ; elle participe à la résolution des situations de crise. Elle est là aussi pour se positionner comme autorité et notamment soutien des professionnels. C’est mou comme positionnement !
Promouvoir des pratiques de médiation entre professionnels
Les différends éducatifs ou organisationnels entre les professionnels sont des facteurs de risque.
À ce titre, il est recommandé de mettre en oeuvre des pratiques de médiation en cas de conflit ou de désaccord durable entre professionnels. La médiation porte sur la manière de gérer une crise, une situation de violence ou une situation éducative.
Proposer une analyse régulière des pratiques
L’analyse des pratiques permet aux professionnels de se distancier du quotidien, de ne pas vivre
isolément les situations de violence, de construire une réflexion collective sur celles-ci et sur l’adéquation des réactions.
Proposer des formations continues sur l’identification, la compréhension de la circulation de la violence, la prévention et le traitement de la violence
Cela permet aux professionnels d’adapter leurs réponses, voire de modifier leur stratégie, et d’élaborer en commun le sens de leur action.
Proposer des formations spécifiques visant à faciliter l’adoption d’attitudes sécurisantes à l’égard des adolescents
L’objectif est alors de développer le sentiment de sécurité des professionnels. Les attitudes de distance physique adéquate, de contenance sans violence sont favorables à ce sentiment de sécurité et évitent les risques d’« escalade ». Des formations pour l’apprentissage par les personnels des actes techniques de contrôle et de leur utilisation peuvent le cas échéant être organisées.
Prévoir une organisation du travail qui évite l’installation d’une situation d’alerte continue
Les situations d’alerte continue sont sources de tension, de perte de vigilance et de fatigue. Il est recommandé d’organiser le travail de manière à réduire ces situations d’alerte, notamment en prévoyant :
- le travail en binôme qui permet le partage des rôles et le contrôle réciproque des attitudes professionnelles ; (Quelle contradiction entre la recommandation du travail en binôme et les restrictions budgétaires induites par le niveau du taux directeur ! Par ailleurs, la recommandation va dans le sens d’une habitude professionnelle dont les effets sont loin d’être tous positifs (déresponsabilisation, temps passés entre professionnels plus qu’avec le public, sur-présence des adultes auprès des enfants)
- le recours en cas de situation de violence à un personnel non directement impliqué dans le conflit.
Créer des dispositifs d’appel à l’aide
Il est recommandé de créer des dispositifs d’appel à l’aide fonctionnels, connus et respectés de tous, activables en cas de crise, afin de sécuriser les professionnels.

1.2 Identifier et mettre en oeuvre des modalités d’organisation et de fonctionnement de l’établissement qui contribuent à la prévention de la violence
L’organisation même de l’établissement a un impact sur le climat socio-émotionnel au sein de l’établissement. La qualité de ce climat influe sur la qualité des relations. A contrario l’absence d’organisation ou une organisation floue et instable peut amplifier les tensions.
 % % Organiser la prise en charge en petites unités&
Une organisation en « petites » unités permet un accueil en groupes restreints. Les petites unités
sont davantage « contenantes ». Elles évitent l amplification des phénomènes de groupes et facilitent l investissement de leur environnement par les adolescents (lieux chaleureux& ).
 % % Les petites unités peuvent prendre différentes formes&
Il peut s agir de petites unités au sein d un établissement plus grand, de maisons ou d appartements collectifs, en tenant compte des obligations inhérentes à une éventuelle mesure judiciaire ou administrative et des besoins de prise en charge de l adolescent.
 % % & tout en veillant à la composition des groupes
Sur la base d une évaluation de la situation de chacun des adolescents accueillis (connaissance de leur vulnérabilité, du mode d’expression des troubles, du mode relationnel…), il est recommandé de veiller à la composition des groupes en prêtant attention aux risques de « cohabitation » difficile dans un même groupe. Des bilans réguliers permettent de recomposer le groupe si besoin.
 % % Porter attention à la qualité des repas et de l hébergement
La qualité des repas et de l hébergement (aménagement, organisation des chambres& ) contribue à développer de la chaleur et de la convivialité. C est aussi une marque d attention aux usagers accueillis qui a un effet sur le climat socio-émotionnel.
 % % Porter attention au cadre architectural avec des espaces d intimité et des lieux d apaisement
Un cadre architectural de l unité de vie avec une possibilité de lieu d apaisement, de lieu de rassemblement, de lieux intimes, d espaces intermédiaires, d autres pour recevoir, et qui prête attention au confort, à la décoration& favorise la création d un climat avec moindre tension.
 % % Développer la pluralité des lieux et espaces d intervention tout en garantissant la sécurité
Des interventions sur des sites différents permettent aux adolescents de se mouvoir dans un espace diversifié, de différencier plus aisément les lieux et temps des interventions dispensées ainsi que d’échapper au sentiment de « captation ».
Garantir la permanence et la continuité des intervenants
Dans l’organisation du travail, il est recommandé de s’assurer de la continuité de la relation de l’adolescent avec les éducateurs. Celui-ci peut ainsi faire l’expérience de la permanence et de la prévisibilité ainsi que de la fiabilité des liens, ce qui favorise un sentiment de sécurité.
 % % Faire connaître aux adolescents les temps de présence et de disponibilité de chacun
des intervenants
Il est recommandé que chaque adolescent puisse connaître les temps de présence de chacun des intervenants ; cela lui permet de savoir quand et à qui il peut s adresser. Il développe lui-même
ainsi une capacité à anticiper et à différer.
 % % Construire des partenariats
Des liens inter institutionnels en particulier avec l’Éducation nationale, la pédopsychiatrie, d’autres établissements (pour des séjours temporaires et des relais…) permettent de garantir la continuité et la cohérence des actions.
Dans les situations de violence, des coopérations de prévention des maltraitances sont à rechercher avec les autorités de contrôle, la médecine du travail, la psychiatrie, les autorités de police et de gendarmerie, les partenaires de l’insertion, les partenaires de la formation.
 % % Favoriser l ouverture des adolescents vers l extérieur
Il est recommandé de favoriser l ouverture des adolescents sur l extérieur (4), sur des lieux de culture et de loisirs, sur des lieux ordinaires de socialisation, sur le quartier, ce qui leur permet de développer une pluralité de lieux d investissements.
 % % Favoriser l ouverture de la structure vers l extérieur
Il s agit, en ouvrant la structure par des formations, des intervenants extérieurs, l accueil de stagiaires, l association avec des groupes de recherches universitaires, par exemple, de donner la possibilité aux professionnels de bénéficier d’un regard extérieur sur le fonctionnement de la structure.

2. Procurer une sécurité de base à travers l’accompagnement individualisé

2.1 Préparer l’accueil
La préparation de l’accueil même dans les situations d’immédiateté favorise l’adhésion de l’adolescent au projet et prévient les risques de violence. Le but de la préparation est de permettre à l’adolescent de comprendre les objectifs de la prise en charge pour lui donner la possibilité de se projeter. Il est nécessaire de tenir compte de l’expression du point de vue de l’adolescent. La qualité de l’accueil et de sa préparation influe sur la qualité des relations futures. Les contraintes de fonctionnement de l’établissement ne justifient pas un accueil non préparé. ( !!! Et alors, on jette les contraintes par-dessus bord ?!)
 % % Favoriser le relais entre les différents acteurs présents et passés de l accompagnement
Il s agit de permettre à l adolescent et sa famille de faire les liens entre les personnes précédemment rencontrées durant la prise en charge et la nouvelle institution.
 % % Évaluer lors de l accueil les risques de passage à l acte et les risques de violences institutionnelles
Dès l accueil, il est nécessaire d évaluer de manière pluridisciplinaire la situation de l adolescent, son parcours, en intégrant les risques de comportements violents et de passage à l’acte, afin de définir des méthodes adaptées pour les prévenir et d’ajuster la prise en charge. Une attention particulière doit être portée à la transmission des informations et à la connaissance du dossier de l’adolescent.
 % % Clarifier avec l adolescent et avec sa famille les objectifs de l accompagnement
L objectif fait référence aux éléments présents dans le contrat de séjour ou le document individuel de prise en charge et dans le « projet pour l enfant » et la mesure, le cas échéant. L’objectif de la prise en charge doit être rediscuté avec l’adolescent et sa famille afin de prendre en compte leur perception et leur compréhension du problème identifié ainsi que de la mesure. Cela afin de définir en commun, dans une perspective de « co-intervention », des objectifs précis engageant l’adolescent, sa famille et l’établissement. Il est important de définir des objectifs clairs sur les évolutions demandées à l’adolescent et de tenter de faire respecter des engagements réciproques. (Avec cependant le risque d une injonction comportementaliste sur les manifestations symptomatiques) Des objectifs trop flous peuvent être facteurs d incompréhension voire de violences.
 % % Expliquer la durée de l accompagnement et les possibilités d orientation à la sortie
Il est recommandé d’expliquer à l’adolescent et sa famille la durée prévue de la prise en charge afin de ne pas donner l’impression d’un accompagnement sans limite temporelle. Cependant l’adolescent ne doit pas ressentir l’échéance de la fin de l’accompagnement comme un rejet ou un abandon. Aussi il est nécessaire que les possibilités d’orientation à la sortie ou de prolongation de la prise en charge lui soient présentées.
 % % Permettre à l adolescent et à sa famille, ensemble ou séparément, de visiter l établissement avant le jour d entrée (Item d évidence ! Cela fait un peu catalogue de micro-dispositions pas nécessairement contenante de la violence. Idem pour l item suivant. )
L’adolescent peut avoir connu dans sa famille des situations de changements brusques sans explication. Il est recommandé que l’institution ne répète pas ces situations en permettant à l’adolescent de se faire une image à l’avance de l’endroit où il va vivre pour un temps. De même, il est important pour la famille de pouvoir se représenter le lieu de vie de l’adolescent, dans le respect des décisions de justice. Cette recommandation trouve naturellement ses limites lors de placements en urgence dans le cadre de mesures de justice.
 % % Éviter de préparer l accueil devant l adolescent
Il est recommandé d éviter toute préparation de cet accueil devant l adolescent, afin au contraire que celui-ci ait le sentiment d être « attendu » par l encadrement et par ses pairs.
 % % Préparer l accueil avec les autres adolescents, favoriser l accueil par les pairs&
Cette préparation par les adolescents déjà présents favorise l émulation entre pairs et le développement de compétences que cette émulation génère. Pour les adolescents en position d accueil, c est l occasion d une réflexion sur le chemin parcouru depuis leur arrivée dans  établissement. (Un peu idéaliste, voire irréaliste !) Cette recommandation est à adapter au regard des contraintes des éventuelles mesures.
 % % & tout en encadrant l implication des autres adolescents
Il est recommandé que cette implication des autres adolescents soit encadrée car elle peut donner une trop grande responsabilité aux adolescents, voire favoriser le caïdat, le risque d emprise sur des plus faibles, risque qu’il importe d’évaluer avec une grande vigilance.

2.2 Préparer la sortie
Les changements brusques pour l’adolescent sont source d’insécurité et ont des conséquences néfastes. Ils peuvent générer des passages à l’acte. Aussi l’accompagnement de ces changements est à inscrire comme priorité afin de ne pas perdre tout le bénéfice de la prise en charge. (redondant avec un item précédent)
 % % La fin de l accompagnement est anticipée et préparée avec l adolescent afin d éviter un sentiment d insécurité
 % % Les contraintes de fonctionnement de l établissement ne peuvent pas justifier une sortie non préparée, voire précipitée Item d évidence ! Fallait-il énoncer de pratiques qui relèvent d’un bon fonctionnement minimal ?
Il est essentiel que, dans tous les cas, l’adolescent ait le temps nécessaire pour « dire au revoir » à son référent ou aux professionnels qui l’ont accompagné de manière privilégiée.

2.3 Veiller à la sécurité de base à travers la prise en compte de l’environnement familial
Pour comprendre et prendre en charge l’adolescent, il est nécessaire de connaître son contexte familial de vie et de travailler en relation avec sa famille. La prise en compte de ce contexte, des conséquences de la séparation, le cas échéant, et du remaniement des liens familiaux sont nécessaires à l’accompagnement de l’adolescent et à la prévention de la violence.
Les recommandations suivantes sont à apprécier au regard du type d’accompagnement mis en place, des mesures éducatives et des décisions de justice, le cas échéant.

 % % Utiliser un vocabulaire non stigmatisant pour l adolescent et sa famille
Il est important de ne pas disqualifier sa famille aux yeux de l adolescent.
 % % Instaurer un dispositif d échanges avec la famille
Ce dispositif suppose des temps formalisés et réguliers entre l établissement et la famille. Il est connu de tous, dans le but de favoriser la participation de la famille à la co-construction des actions en temps réel.
 % % Faciliter l expression directe des parents
Il s agit de développer tous moyens internes et/ou externes visant à faciliter l expression directe des parents, par exemple, sous forme de groupes de parole structurés et animés par des professionnels formés. (Un peu idéaliste, voire irréaliste !)
 % % Favoriser l ouverture de l établissement aux parents et leur accueil tout en encadrant
les visites de la famille dans l’établissement
L’ouverture de l’établissement à la famille et le développement d’espaces chaleureux dédiés aux visites peuvent permettre de réduire les tensions liées à l’éventuelle séparation. Cependant, les rencontres et la venue libre de la famille peuvent être déstabilisantes pour l’adolescent, pour les autres adolescents et pour les professionnels. Aussi les visites sont encadrées et la venue des parents dans l’établissement répond à un cadre précis, contenant.
 % % Veiller à la pertinence de l organisation de la suppléance aux fonctions familiales, le cas échéant
La qualité de l accueil et de l accompagnement est aussi liée à la pertinence de l organisation de la suppléance aux fonctions familiales. Celle-ci est fonction de la répartition des tâches entre les professionnels au sein de l’établissement mais aussi de la répartition des fonctions éducatives entre les professionnels et les parents. Il convient à cet égard de repérer celles qui peuvent être exercées par les parents, ce qui est expliqué à l’adolescent et à ses parents en vue de clarifier les rôles de chacun.
 % % Porter une attention particulière à l organisation des week-ends et des visites des parents en tenant compte des besoins et des souhaits de l adolescent
L adolescent participe à l élaboration du planning des week-ends de retour en famille et des visites. Son accord est recherché, tout en se référant à la nature de l orientation ou au cadre de la mesure.
 % % Porter attention, le cas échéant, à l organisation des contacts avec la fratrie
L adolescent peut avoir besoin pour se construire de partager des moments avec ses frères et soeurs. A contrario les contacts avec sa fratrie peuvent rappeler à l’adolescent des événements traumatisants et donner lieu à la répétition d’un mode de communication basé sur la violence. Aussi selon la problématique de l’adolescent (et en fonction des obligations de la mesure, le cas échéant) l’établissement peut proposer aux parents ou au magistrat un aménagement des contacts avec la fratrie pour les favoriser ou au contraire pour les encadrer ou les suspendre temporairement.
 % % Favoriser la permanence des liens avec les personnes qui comptent pour l adolescent
Repérer et favoriser le maintien des liens entre l adolescent et les personnes extérieures qui comptent pour lui contribue à développer la continuité et la stabilité des relations, alors que les discontinuités risquent de développer un sentiment d isolement et d insécurité. Cette recommandation est examinée en fonction des obligations de la mesure.
 % % Ménager des temps de réflexion et d élaboration avec l adolescent à propos de sa situation familiale
Avant et après les visites, ou après le week-end, l’adolescent a la possibilité d’exprimer ses impressions, ses émotions afin de pouvoir réfléchir avec un professionnel autour de ces expériences. Tout au long de la prise en charge, l’adolescent se voit réserver des temps individuels ; cet espace réflexif lui permet d’élaborer avec l’éducateur sur sa situation familiale.
 % % Organiser un espace de réflexion pour l adolescent et sa famille, ensemble ou séparément
Prévoir des temps avec la famille, en présence ou non de l adolescent, pour travailler autour de la problématique familiale et du sens de la prise en charge, en veillant à une co-construction de sens et non à une imposition de sens par le professionnel.
 % % Évaluer, le cas échéant, si une séparation est nécessaire (dans le cas des établissements hors protection de l enfance)
Dans le cas des établissements hors protection de l’enfance, comme les ITEP, il est évalué si une séparation temporaire d’avec la famille apparaît nécessaire et un accueil en continu utile. Les séparations et l’accueil en internat ne sont pas motivés par l’absence de structure adaptée proche.
2.4 Veiller à la prise en compte de l’environnement social pour prévenir la violence
Plus globalement, il est recommandé de prendre en compte le contexte social et environnemental de l’adolescent et de sa famille pour adapter la prise en charge et prévenir les risques de violence. Ces risques peuvent être liés soit à la rupture de l adolescent d avec son environnement soit à l intrusion de ce dernier dans l établissement alors que l adolescent aurait besoin d en être protégé.
 % % Connaître le contexte social de la famille et de l adolescent
Connaître le contexte de vie de l adolescent, la culture, les valeurs& permet de mieux le comprendre et lui donne le sentiment d être respecté, prévenant ainsi les tensions.
 % % Être à l écoute des aspirations et convictions personnelles de l adolescent au regard de son environnement
Il s agit de favoriser, chez l adolescent, l identification et l expression de ses propres références et par là, de développer sa capacité de pensée personnelle et son autonomie.
 % % Repérer les réseaux sociaux d appartenance de l adolescent
Le repérage des liens de sociabilité, des liens familiaux et amicaux permet d évaluer s ils sont bénéfiques pour l adolescent ou s il apparaît préférable de les éviter.
 % % Prendre en compte la situation socio-économique de la famille de l’adolescent
Il s’agit, notamment par la connaissance de la situation par rapport à l’emploi et de la situation financière, d’évaluer et de faciliter les conditions matérielles concrètes de travail avec l’établissement (par exemple bons de transport…).

Troisième partie
Mettre en œuvre une prévention et des interventions ciblées

Travailler sur la problématique de la violence en établissement comporte une double nécessité : être suffisamment en prise avec les questions pratiques que posent les situations de violence, et être à bonne distance de ces réalités sensibles. S’appuyer sur des repères conceptuels et méthodologiques rend possible le travail collectif et l’adaptation des pratiques.
Trois volets complémentaires développent, dans cette partie, les recommandations relatives à l’appropriation de ces repères théoriques et la mise en oeuvre concrète de stratégies socio-éducatives plus spécifiquement dédiées à la problématique de la violence.


1. Élaborer, partager des références et coordonner les interventions

Cette partie porte sur les références théoriques, l’articulation des interventions et les stratégies psycho-socio-éducatives en vue de prévenir et de traiter la violence. Il s’agit en particulier de favoriser, chez les professionnels, la compréhension des situations et des repères pour la pratique, et chez les adolescents, une compréhension de leur situation de vie ainsi qu’un changement dans leur fonctionnement en matière d’interactions sociales, de communication.

1.1 Élaborer et partager les références théoriques et pratiques
 % % Des stratégies éducatives connues, partagées, élaborées par les professionnels concernés participent tant à la qualité des interventions qu à la prévention et au traitement de la violence
L incohérence des réponses éducatives, l’absence de fiabilité et de prévisibilité des réactions des adultes favorise les risques d’émergence de réactions violentes. Des stratégies éducatives explicites, expliquées, écrites et communiquées sécurisent les professionnels, les parents et les adolescents et sont un facteur d’apaisement des relations.
 % % Installer les conditions d un débat sur la pertinence des pratiques
Des échanges au sein de l institution entre tous les acteurs permettent la mise en question et l amélioration de la qualité des pratiques. Ils stimulent l élaboration autour du thème de la violence.
 % % Être attentif à l intégration de nouvelles connaissances et outils adaptés aux évolutions des besoins et des pratiques, sans que les références théoriques (psychodynamiques, cognitivo-comportementales, cognitivo-développementales) ne soient exclusives les unes des autres
 % % Les références théoriques psychodynamiques constituent des outils au service des professionnels pour comprendre et analyser les situations d émergence et de résolution des violences ainsi que leur prévention. Les approches psychodynamiques sont également présentes pour assurer les soins psychiques aux usagers.
 % % Les références théoriques et pratiques cognitivo-comportementales et cognitivo-développementales privilégient des projets d action adaptés à chaque adolescent. Elles visent à faire évoluer la situation en travaillant sur les comportements et en s’appuyant sur les fonctions cognitives et émotionnelles de la personne. Ces différentes références théoriques ne sont pas exclusives les unes des autres. Il est recommandé que les professionnels soient attentifs à l’intégration de nouvelles connaissances et outils, adaptés aux évolutions des besoins et des pratiques, tout en veillant expressément à la cohérence d’ensemble.


1.2 Travailler à la cohérence des interventions
Les interventions se réfèrent à différentes dimensions : éducative, pédagogique, thérapeutique et sociale. La complémentarité et la cohérence entre toutes ces dimensions ainsi que la cohésion au sein de l’équipe sont indispensables, comme facteurs de stabilité tant pour les adolescents que pour le personnel. Cette cohérence participe à la prévention de la violence. La dimension «thérapeutique » de l’institution fait référence ici à sa fonction « contenante ». Cette fonction est sous-tendue notamment par la circulation de la parole, par la capacité d’analyse constante, par le réajustement permanent des actions, par la dimension collective de la réflexion et de l’élaboration des projets. Les interventions éducatives s’inscrivent pleinement dans cette dimension de l’établissement.
 % % Coordonner les interventions éducatives avec les autres dimensions de la prise en charge
Les interventions éducatives se nourrissent des autres interventions (pédagogiques, thérapeutiques et sociales) et les rendent plus efficaces. Les interventions éducatives facilitent l accès ou les aménagements nécessaires à une scolarisation ou une formation. Elles visent à faciliter l accès à d éventuels soins psychiques ou somatiques.
 % % Veiller à l articulation des interventions délivrées individuellement avec celles délivrées collectivement, dans le cadre du projet d accompagnement de l adolescent
 % % Proposer des temps de prise en charge individuelle
Les besoins de prise en charge éducative individuelle sont considérés comme essentiels et sont assurés ; ils contribuent à la construction de l’altérité et à la sécurisation personnelle. Les adolescents en difficulté dans les situations de groupe bénéficient d’un accompagnement qui prenne en compte ces difficultés, en privilégiant si nécessaire la relation individuelle.
 % % Proposer des temps de prise en charge collective
Les temps de prise en charge collective sont un levier des stratégies éducatives. Les dimensions du groupe et de la confrontation aux exigences d une vie collective sont des facteurs indispensables à l apprentissage de la socialisation et à l intégration des règles.
 % % Assurer la continuité et l adaptation de la prise en charge
L organisation de l institution permet une continuité et une adaptation de la prise en charge aux besoins individuels des adolescents. Cette continuité est assurée notamment par l’alternance d’activités. L’adolescent qui n’est plus en mesure de se maintenir dans une activité peut se voir proposer un temps éducatif individuel ou collectif. Les adolescents déscolarisés sont accueillis la journée et des activités ou un accompagnement leur sont proposés.
 % % Planifier et évaluer les interventions
La planification des interventions et leur évaluation régulière participent à la prévention de la violence dans le sens où elles permettent aux usagers de connaître les objectifs et le cadre de l action et d avoir la garantie de voir évoluer les interventions si elles s’avèrent, suite à l’évaluation, inadaptées.
Aussi il est recommandé d’organiser les interventions au sein d’un projet d’action qui précise des priorités et de prévoir l’évaluation de l’impact des mesures et de l’accompagnement. Cette évaluation permet l’adaptation si nécessaire de la prise en charge.


2. Mettre en oeuvre des actions psycho-socio-éducatives pour la prévention et le traitement de la violence

Les actions psycho-socio-éducatives permettent aux adolescents de travailler de manière réflexive sur leurs schémas cognitifs et sur leurs comportements et participent ainsi à la prévention et au traitement de la violence. Elles peuvent prendre différentes formes.

Un peu courts les items suivants ! De l’ordre du catalogue sans problématisation d’ensemble.
2.1 Favoriser l’utilisation par l’adolescent d’un vocabulaire élargi
La faiblesse des ressources langagières peut entraver la mise en place et la qualité des relations, et les difficultés de verbalisation peuvent susciter le passage à l’acte chez l’adolescent.
2.2 Aider l’adolescent à comprendre ce qui se joue pour lui dans les relations et à travers ses réussites et ses échecs
Un des objectifs principaux de l’action éducative est de favoriser chez l’adolescent la capacité de penser les ressorts de ses conduites et attitudes.
2.3 Proposer si nécessaire un accompagnement psychothérapeutique
L’accompagnement comprend des soins psychothérapeutiques si besoin. Ils sont alors dispensés régulièrement au sein ou à l’extérieur de l’établissement. Ils soutiennent l’adolescent dans l’élaboration psychique à propos de sa situation de vie, de son histoire.
2.4 Mettre en place des groupes de parole où les adolescents peuvent évoquer leurs difficultés et résoudre en commun des situations
Organisés et animés par des professionnels formés à cet effet, les groupes de parole réunissant les adolescents favorisent l’expression et la recherche de solutions en commun. En cela, ils permettent d’apaiser des tensions.
2.5 Viser, par les interventions, le changement : acquisition de nouvelles compétences sociales, modification des représentations, des comportements…
La compréhension de son fonctionnement psychique est nécessaire mais pas suffisante dans la mobilisation de l’adolescent pour modifier ses attitudes et comportements. Des interventions peuvent viser en priorité le changement (acquérir de nouvelles compétences sociales, modifier les représentations, les comportements) et favoriser le vivre ensemble.
2.6 Entraîner individuellement les adolescents à la résolution de problème
Il s’agit de faire prendre conscience à l’adolescent de ses « pensées limitantes » et des pensées automatiques liées à l’événement pour pouvoir substituer d’autres modes de raisonnement et une solution applicable à la situation concrète.
2.7 Entraîner à la responsabilité et placer l’adolescent en face de décisions à prendre qui ne lui soient pas imposées
C’est ainsi que lors de la préparation de sa sortie, l’adolescent peut être soutenu dans sa démarche de recherche de travail ou de logement.



3. Aménager des conditions de participation et de médiation pour prévenir et traiter la violence

La participation des adolescents et la médiation permettent de prévenir les conflits et la violence. Il s’agit de leur donner la possibilité d’exprimer leur point de vue pour apaiser les tensions et développer le sentiment de responsabilité partagée.

3.1 Favoriser un fonctionnement participatif de l’établissement
Il s’agit de créer un fonctionnement participatif, basé sur un principe d’équité, où chacun contribue à l’appropriation, voire à la création des règles de vie communes et des mécanismes qui les font respecter. Ceci place les adolescents dans la position de négocier avec leurs pairs dans une prise
de responsabilité réelle.
3.2 Associer les adolescents à l’élaboration et à la révision du règlement de fonctionnement
La participation à l’élaboration du règlement de fonctionnement, la réflexion sur les droits, les devoirs et obligations de chacun favorisent le développement du raisonnement moral et de la responsabilité.
3.3 Favoriser l’apprentissage de la représentation et installer les conditions de bon fonctionnement du conseil de la vie sociale
Permettre à l’adolescent de participer à la vie de l’établissement, en lui donnant la possibilité d’exprimer son point de vue, dans le cadre du conseil de la vie sociale peut apaiser les tensions, si
ce point de vue est dûment pris en compte dans le cadre d’échanges réflexifs avec les professionnels. Cette action conduit à l’apprentissage de la représentation et de la responsabilité.
3.4 Organiser des groupes de discussion avec les adolescents sur des dilemmes sociaux
Les actions et réflexions avec les adolescents favorisant leur mobilisation sont à privilégier. Pour ce faire des groupes de discussion avec les pairs sur des dilemmes sociaux peuvent être suggérés pour développer le raisonnement moral. Ces groupes peuvent être animés par un intervenant extérieur pour faciliter la liberté de parole des adolescents. Pour que ceux-ci puissent percevoir l’intérêt de ces groupes de discussion, il est nécessaire qu’ils puissent expérimenter des règles démocratiques au sein de l’établissement (par exemple à l’occasion de la mise en place du conseil
de la vie sociale, avec l’apprentissage de la représentation, ou lors de groupes d’expression).
3.5 Favoriser une analyse collective des actes violents par les adolescents
L’analyse collective par le groupe d’adolescents des actes violents avec une possibilité de graduation des actes en référence au règlement de fonctionnement est intéressante.
3.6 Mettre en place des instances de médiation
La mise en place des instances de médiation régulières et accessibles entre les adolescents, entre les adolescents et les professionnels permet de prévenir et traiter la violence.
3.7 Proposer des activités artistiques, sportives et relatives aux nouvelles technologies
La mise en place adaptée de telles activités favorise le déplacement de la violence vers des objets socialement valorisés, et qui participent à la construction de l’estime de soi. Elle s’inscrit dans le projet personnalisé.
Quatrième partie


Traiter une situation de violence

Ces recommandations soulignent l’interaction étroite entre la prévention et le traitement de la violence. Elles sont organisées en deux sous parties : d’une part, le traitement proprement dit de la situation de violence dans ses différentes étapes et, d’autre part, le travail à visée préventive autour de la situation de violence traitée.

1. Traiter la crise
Dans le traitement de la situation de violence et de crise, plusieurs étapes peuvent être distinguées.
1.1 Repérer les différentes phases d’une crise pour ajuster les attitudes professionnelles successives
Différentes phases sont observables dans le déroulement d‘une crise ; on peut notamment identifier la succession suivante : apparition, développement, désorganisation, décompression, récupération. Ce repérage s’avère opérationnel car chaque phase donne lieu à un traitement spécifique concomitamment à une anticipation de la suivante.
1.2 Évaluer la gravité de la situation
Il est recommandé à cet effet de construire des indicateurs en commun pour évaluer la gravité des situations (urgence, micro incident, incident grave) et donc des réponses à apporter (intervention éducative de recadrage, relais, direction).
1.3 Assumer l’autorité selon les places de chacun
Dans la gestion de la violence, chaque intervenant doit, à sa place propre, assumer l’autorité. Les niveaux d’autorité sont différenciés et légitimés suivant les fonctions.
1.4 Utiliser les protocoles de traitement de la violence et d’information
Il s’agit de se référer aux protocoles de traitement de la violence élaborés collectivement, et si nécessaire aux protocoles d’information aux autorités, conformément aux obligations définies par la réglementation en vigueur pour la saisine des autorités judiciaires, administratives et de police ou de gendarmerie.
1.5 Contenir pour protéger et apaiser
Dans les situations d’urgence, il est nécessaire de contenir celui qui commet le passage à l’acte. L’acte de contenance sera réalisé dans un esprit non de domination mais d’apaisement, en évitant la brutalité, l’humiliation, l’érotisation. Bonjour la morale à l’intention des professionnels ! Cet acte de contenance est suivi d’une verbalisation et d’une réflexion.
1.6 De façon exceptionnelle, isoler temporairement l’adolescent du groupe de vie
De façon exceptionnelle, il est nécessaire d’isoler temporairement celui qui commet un acte grave dans un lieu d’apaisement particulier, l’isolement n’étant pas compris comme une sanction mais comme un temps d’apaisement. Les modalités de prise de décision et d’isolement sont explicitées dans des protocoles de gestion de crise.
L’isolement est d’une durée courte et l’adolescent est accompagné durant ce temps. Une trace écrite est laissée. Il en sera ensuite reparlé. En dehors de ces situations et conditions, l’isolement est à proscrire.
1.7 Accompagner et soutenir physiquement et psychologiquement les personnes victimes d’agression
Il s’agit d’apporter les premiers soins, de prévenir la famille, de désigner un référent pour accompagner la personne tout au long de la procédure (constatation médicale, dépôt de plainte) et de proposer un accompagnement et un soutien psychologique aux personnes victimes d’agression qu’il s’agisse de professionnels ou d’usagers.
1.8 Prendre en compte les effets sur les autres adolescents, mettre en place des actions de protection (éloignement…)
En cas de violence entre adolescents, des mesures de protection peuvent être indispensables comme le changement temporaire ou durable d’unité de vie ou d’établissement. Des mesures de protection pour l’informateur et les tiers concernés sont prévues. Elles permettent le cas échéant d’éviter la propagation de la violence.


2. Traiter la situation de violence au-delà du moment de crise

2.1 Réaliser une analyse de l’acte violent par les adolescents entre eux ou entre les professionnels et les adolescents
L’analyse des actes de violence est primordiale. Plusieurs méthodes peuvent être utilisées dont le recours à la description écrite (circonstances, causes, ressentis) par les personnes concernées (professionnel et adolescent, ou adolescents entre eux) avec les témoignages de l’auteur de l’acte, de la victime, des témoins. Description et analyse sont cadrées et recentrées, le cas échéant, par la direction ou l’équipe éducative.
2.2 Conduire des actions de « débriefing » et de restauration
Les actions de restauration doivent amener la personne ayant commis un acte grave à prendre en compte le vécu et la représentation de la victime, puis à réparer son acte pour le collectif d’adolescents d’une part, et l’équipe de professionnels d’autre part.
2.3 Favoriser des actions de réparation
Les actions de réparation matérielle et sociale nécessitent d’être soutenues et favorisées. Après des dégâts matériels, l’accès à des ateliers de réparation (par exemple, un atelier d’entretien de services généraux) est à encourager. Après des attaques envers des personnes, des actions de réparation sont également à encourager.
2.4 Recourir à des sanctions proportionnelles, sensées et respectant l’intégrité des usagers
Elles sont évaluées en équipe et décidées par l’autorité légitime, en référence aux règles élémentaires de la vie en commun et au règlement de fonctionnement (notamment aux dispositions prévues dans ce cadre relatives au droit à la défense et au débat contradictoire). Les sanctions sont proportionnelles à l’acte ; il est recommandé qu’elles prennent du sens au regard de l’acte sanctionné. Les sanctions respectent l’intégrité et la sécurité des personnes et ne peuvent porter atteinte aux libertés fondamentales. (Etait-ce bien nécessaire de le dire ?)

2.5 Encadrer les mesures de réorientation
Les changements d’établissement sont organisés en assurant la continuité de la prise en charge. Ils répondent à une indication de réorientation. Il n’est pas souhaitable d’utiliser ces mesures comme sanctions, au risque de provoquer des ruptures dans la prise en charge s’inscrivant souvent dans la répétition.
2.6 Conduire une analyse de la situation participe à la prévention du renouvellement de cet enchaînement
L’objectif est de produire une analyse partagée de la situation et de son contexte (appuyée sur des auditions et des écrits). Cette analyse conduit à l’interrogation des pratiques, des attitudes éducatives, des procédures et protocoles, de leur degré de connaissance et d’appropriation par les professionnels. Il s’ensuit la formulation de points d’attention et la construction d’un plan d’actions. Ce traitement de la situation participe ainsi à la prévention de nouvelles situations de violence.

Annexes
Bibliographie

1. Textes officiels
Loi n°98-468 du 17 juin 1998 relative à la répression des infractions sexuelles et à la protection des mineurs.
Loi n°2002-02 du 2 janvier 2002, rénovant l’action sociale et médico-sociale (J.O. du 3 janvier 2001, p 124).
Loi n° 2007-293 du 5 mars 2007 réformant la protection de l’enfance.
Loi n° 2007-297 du 5 mars 2007 relative à la prévention de la délinquance.
Circulaire DAS n° 98-275 du 5 mai 1998 relative à la prise en compte des situations de maltraitance à enfants au sein des établissements sociaux et médico-sociaux.
Circulaire n° 2001-306 du 3 juillet 2001 relative à la prévention des violences et maltraitances notamment sexuelles dans les institutions sociales et médico-sociales accueillant des mineurs ou des personnes vulnérables.
Circulaire DGAS/SD2/2002/265 du 30 avril 2002 relative au renforcement des procédures de traitement des signalements de maltraitance et d’abus sexuels envers les enfants et les adultes vulnérables accueillis dans les structures sociales et médico-sociales.
Convention internationale des droits de l’enfant, ONU, 20 novembre 1989 (ratifiée en 1990).
Convention européenne sur l’exercice des droits des enfants, Conseil de l’Europe, 25 janvier 1996.

2. Ouvrages et articles par thèmes
2.1 Adolescence et violence
 % % Ouvrages
BAUDRY P. (1987). La violence féconde : la dynamique sociale des arts martiaux. In ELLBRUNN
(R.), PAIN (J.) (1987). Intégrer la violence. Vigneux : Matrice.
BEAUDOIN (S.), et al. (1997). Situations familiales des jeunes suivis pour troubles de comportement sérieux. Québec : Centre de recherche sur les services communautaires – Université Laval.
BOWEN (F.), et al. La compétence sociale comme déterminant de la santé et du bien être des enfants et des jeunes. In Hamel (M.), Nous serons bien mieux ! Les déterminants de la santé et du bien être des enfants d’âge scolaire. Québec : Les Publications du Québec.
CHARTIER (J.-P.) (1991). Les adolescents difficiles. Psychanalyse et éducation spécialisée. Paris : Dunod.
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DEBARBIEUX (E.) (2002). L’oppression quotidienne, enquêtes sur une délinquance des mineurs. Paris : La Documentation française.
DUMAS (J.E.) (2000). L’enfant violent, le connaître, l’aider, l’aimer. Paris: Bayard.
FILLIEULE (R.) (2001). Sociologie de la délinquance. Paris, PUF.
FORTIN (L.), BIGRAS (M.) (1996). Les facteurs de risque et les programmes de prévention auprès d’enfants en troubles de comportement. Québec : Behaviora, Eastman.
GAGNON (C.), et al. (2005). Le trouble oppositionnel avec provocation et le trouble des conduites. In MASSE (L.) et al (2005) Les troubles du comportement à l’école : Prévention, évaluation et intervention. Montréal: Gaëtan Morin.
GOFFMAN (E.) (1972). Les rites d’interactions. Paris : Minuit.
HAYEZ (J-Y.) (2007). La destructivité chez l’enfant et l’adolescent. Dunod 2e éd.
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RUBI (S.) (2005). Les Crapuleuses. Délinquance et déviance des filles de quartiers populaires. Paris : PUF.
SAINT-JACQUES (M.), MCKINNON (S.), POTVIN (P.) (1999). Les problèmes de comportement chez les jeunes : Comprendre et agir efficacement. Sainte-Foy : Université Laval - Centre de recherche sur les services communautaires.
32 I Conduites violentes dans les établissements accueillant des adolescents : prévention et réponses
SURGEON GENERAL (2004). Youth Violence: A Report of the Surgeon General. Virginia Commonwealth University.
TREMBLAY (R.), ROYER (E.) (1992). L’identification des élèves qui présentent des troubles du comportement et l’évaluation de leurs besoins. Québec : Gouvernement du Québec – Direction des services complémentaires et de l’adaptation scolaire.

 % % Articles
FABRE (M.) (1996). L enfant, la violence et les institutions. 50e anniversaire de l UNICEF. Journal du droit des jeunes, Novembre 1996, n°159, pp 39-41.
FORTIN (L.), BIGRAS (M.) (2000). La résilience des enfants : facteurs de risque, de protection et modèles théoriques. Revue Européenne de Pratique Psychologique, Vol. 1, pp. 49-63.
ROLAND (E.), IDSOE (T.) (2001). Aggression and Bullying. Aggressive Behaviour, n° 27, pp 446-462.

2.2 Violence et institution
 % % Ouvrages
BAUDRY (P.), LAGRANGE (C.) (1994). L’institution, la violence et l’intervention sociale. Vigneux : Matrice.
BORREL (S.), et al (1997). Violence d’enfants, violence d’adultes, violences institutionnelles, violence sociale. Genève : Repères.
BOULESTEIX (J.-M.), FALQUE (E.) (1985). Institutions et violence. Les difficultés des enfants handicapés dans les internats ou des familles d’accueil. Paris : Anthropos.
BOYER (A.) (2001). Guide philosophique pour penser le travail éducatif et social, vol. 2. L’institution et la violence. Paris : Eres
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CUSSON (M.) (1971). La vie sociale des jeunes délinquants en institution. Montréal : École de criminologie, Université de Montréal.
DANANCIER (J.) (2000). La violence dans les établissements sociaux. Paris : Dunod.
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5. Colloques – Congrès – Conférences – Journées d’études
Association des Instituts de Rééducation – Association des Itep et de leurs réseaux. Actes des journées d’étude, de recherche et de formation. Champ Social Éditions.
HAMBOURG (P.) (1990). Des intervenants maltraitants. Communication présentée en atelier au 2e congrès AFIREM, Toulouse, 24-26 janvier 1990.
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Association Francophone de Formation de Recherche en Thérapie comportementale et cognitive. Site : www.afforthecc.org
National Crisis Prevention Institute (2005). Site : www.crisisprevention.com
RIOUX (A.) (2005). William Glasser et la thérapie par le réel. Site Psycho-Ressources : http://alainriouxpq.iquebec.com/glasser.htm

ANESM

Expression et participation des usagers dans les établissements relevant du secteur de l’inclusion sociale

Installée en mai 2007, l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux a succédé au Conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale. Elle contribue notamment à accompagner les établissements et services dans leurs évolutions au moyen de recommandations de bonnes pratiques professionnelles, répondant aux attentes des personnes et de leur entourage.
La thématique de l’expression et de la participation des usagers répond à l’une des priorités de la loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale, qui a réaffirmé la place et les droits des usagers. Aider les professionnels dans leur pratique au regard de cette priorité est l’un des objectifs de ce document qui a reçu l’avis favorable du conseil scientifique de l’agence.
Ce document se veut très concret et permet d’expliciter les pratiques reconnues pour l’expression et la participation des usagers. Ces recommandations ne constituent pas une liste exhaustive d’exigences mais un outil de dialogue, de responsabilité, destiné à une mise en œuvre adaptée selon les besoins et le contexte.

Didier Charlanne Directeur de l’ANESM

Les recommandations de bonnes pratiques professionnelles pour l’expression et la participation des usagers dans les établissements relevant du secteur de l’inclusion sociale résultent des travaux des participants suivants :
COORDINATION
Jean-Bernard DUMORTIER, COPAS
Mireille BERBESSON, COPAS
Claude COQUELLE, COPAS
Aubry PRIEUR, COPAS
Claudine PARAYRE, DGAS
GROUPE DE PILOTAGE
Magloire Cheri BIANDA, CNESMS, représentant des usagers
Jean Louis BELVAL, Directeur CHAT, Carrières sous Poissy
Armelle DE GUIBERT, CNESMS, Représentante D3S, directrice CHRS et CHU, Paris
Jean Louis GILLES, CNESMS, Représentant des usagers, UNAFAM
Jean Pierre GILLE, CNESMS, Représentant FNARS
Denis LE BAILLIF, Groupe d’appui national Usagers de la FNARS, Paris
Hugues MONTFORT, Directeur Pôle hébergement, Rouen
Philippe ROELENS, Directeur CHRS, association « le Home des Flandres » Roubaix
GROUPE DE COTATION
Laurent BARBE, Consultant cabinet CRESS, PARIS
Maryse BASTIN, Directrice CHRS, Lyon
Hélène CHAPPEY-RAULET, Groupe d’appui national Usagers de la FNARS, Paris
Didier DETOEUF, Directeur ADNSEA-ARAS, Lille
Catherine ETIENNE, Groupe d’appui national Usagers de la FNARS, personne qualifiée
Pascale LAFOSSE, Conseillère en économie sociale et familiale
Véronique LAY, France Terre d’Asile, Paris
Giacomina LUCCHINI, Psychologue, CHRS, Paris
Luc MONTI, Directeur CHRS, ex Directeur CHU Secours catholique, responsable FNARS IDF
Olivier MARGUERY, Groupe d’appui national Usagers de la FNARS

COMITE DE LECTURE
Jean-Luc BRIERE, Directeur départemental, DDASS de Seine-Maritime
Peter BURGHOFF, Groupe d’appui national Usagers de la FNARS, cadre CHRS, Drôme
Jean Pierre COGNE, Directeur CHRS et CHU, Val-d'Oise
Philippe CROGNIER, Directeur projet recherche Sauvegarde du Nord
Eric DELHAYE, Groupe d’appui national Usagers de la FNARS, Fondation Armée du Salut, Lille
Marie Hélène DECHAUX, Inspectrice de l’action sanitaire et sociale, DGAS
Laurent DESMARESCAUX, Directeur CHRS et CHU, Armée du Salut, Paris
Xavier DULUC, Groupe d’appui national Usagers de la FNARS, CAIO, Bordeaux
Lyob ESKENDER, Usager, CHRS, Paris
Ludovic FOURCROY, Inspecteur principal des affaires sanitaires et sociales, DGAS
Emmanuel JOVELIN, Maître de conférences, Directeur adjoint, ISLV, Univ. Catholique de Lille
Isabelle KAUCIC, Directrice générale AIEM, Lorraine
Yannick LENOBLE, Directeur adjoint structure d’hébergement, FNARS PACA
Jean Louis MAGOGA, Directeur centre de formation CAFDES et CAFERUIS, Toulouse
Alain MERCUEL, Psychiatre, responsable réseau santé mentale précarité, Paris
Véronique MARCIQUET, Directrice régionale, FNARS PACA
Véronique MARQUIS, Assistante de service social
Sylvie PATTE, Chef de service CHRS, Loire
Patrick PELATAN, Directeur CHRS
Henri PELTIER, FNARS, Nord Pas de Calais
Eric PLIEZ, Directeur général association Aurore, Paris
Richard POTEL, Usager, groupe d’appui national Usagers de la FNARS, Chartres
Valérie TETU, Assistante de direction, AFTAM
Malika THOMAS, Cadre administratif, AFTAM
Hervé VAUCLAIR, Directeur CHRS, Reims
Jean Raymond WATTIEZ, Directeur du CHRS ASDAHC, Cambrai

Les travaux d’étude ont été menés avec le soutien financier de la Direction générale de l’action sociale

1ère partie - Définitions et cadrage théorique retenu

1. Élaboration et usage des recommandations de bonnes pratiques professionnelles pour l’expression et la participation des usagers dans les établissements relevant du secteur de l’inclusion sociale
1.1 Méthode de travail
1.2 A qui s’adressent les recommandations de bonnes pratiques professionnelles ?
2. Champ et enjeux de la participation des usagers
2 .1 L’expression et de la participation dans les structures d’inclusion sociale : quels risques ? quelles limites ?
2 .2 Participation et personnalisation des projets d’accompagnement : quelle articulation ?
3. Les raisons justifiant le bien-fondé des pratiques participatives
3.1 Les notions de participation et d’expression
3.2 Les choix retenus pour définir expression et participation dans le cadre des recommandations de bonnes pratiques professionnelles
3.3 Les quatre formes et les quatre registres de la participation
3.4 La participation et l’expression des usagers sont des leviers puissants pour l’insertion
3.5 Les quatre formes d’expression et de participation sont complémentaires
3.6 Il est cependant possible de privilégier une forme de participation parmi les quatre proposées
3.7 La participation par mode de délégation et de représentation est une dimension essentielle de la citoyenneté
3.8 La participation ne relève pas d’une obligation, mais de l’exercice d’un droit

Deuxième partie - Les modalités de mise en œuvre

1. Les conditions préalables à la mise en place de dispositifs participatifs
1.1 Organiser une formation et une réflexion générale de l’équipe sur les questions de participation
1.2 Former si nécessaire les équipes à un nouveau positionnement
1.3 Inscrire les compétences correspondant à la participation dans les fiches de poste des salariés
1.4 Expliciter aux salariés et administrateurs bénévoles les finalités et la portée opérationnelle de chaque instance de participation
1.5 Assurer la transmission des conclusions des réunions par les représentants des salariés à l’ensemble de l’équipe
1.6 Réguler cet aspect de l’activité dans le cadre de l’analyse des pratiques, lorsqu’elle est mise en œuvre
1.7 Inscrire la participation dans la durée car il s’agit d’une démarche stratégique
1.8 Accompagner la mise en œuvre des outils de participation, quels qu’ils soient, par une volonté institutionnelle forte
1.9 Privilégier le niveau de l’établissement pour mettre en place des instances d’expression et de participation
1.10 Favoriser des échanges entre établissements voisins ou semblables sur les modalités de participation des usagers

2. Les modalités de fonctionnement du conseil de vie sociale (CVS)
2 .1 S’assurer de la compréhension des écrits par les résidents
2.2 Accompagner les résidents dans la compréhension de la démarche de participation représentative
2 .3 Accompagner les résidents dans le processus de représentation
2 .4 Garantir les conditions du fonctionnement démocratique du CVS
2.5 Accompagner et former si nécessaire les représentants des usagers à la fonction représentative
2 .6 Faciliter les modalités concrètes de fonctionnement du CVS
2 .7 Ouvrir le CVS sur l’extérieur
2 .8 Les dérives possibles, les pratiques à éviter
3. Les modalités de fonctionnement des groupes d’expression
3.1 La forme de participation par expression directe est complémentaire du système de délégation (comme dans le CVS)
3.2 Identifier et stabiliser le statut et le rôle de ces groupes d’expression
3.3 Faciliter le fonctionnement de ces groupes
3.4 Enrichir autant que possible le contenu de ces groupes d’expression
4. Le fonctionnement des groupes d’initiatives et des groupes-projets
4.1 Mettre en place des modalités de recueil de propositions d’activités
4.2 Privilégier les activités ouvertes sur l’extérieur
4.3 Favoriser les pratiques d’auto-organisation
4.4 Attribuer aux groupes projets les moyens matériels de fonctionner
4.5 Proposer une aide à la mise en œuvre des projets
4.6 S’assurer de compétences professionnelles pour l’accompagnement des projets
5. Les dispositifs de recueil d’opinion (enquêtes de satisfaction et autres modalités)
5.1 Dans le cadre des démarches qualité, s’assurer que l’opinion des résidents est prise en compte
5.2 Cibler les questionnaires sur des questions précises et concrètes
5.3 Faciliter la lisibilité des questionnaires
5.4 Intégrer au questionnaire des questions ouvertes
5.5 Accompagner la démarche de réponse au questionnaire
5.6 Garantir l’anonymat des questionnaires
5.7 Utiliser les moments forts pour demander leur avis aux usagers
5.8 Assurer le retour des informations recueillies auprès des usagers
5.9 Apporter des solutions concrètes aux problèmes évoqués, en y associant les résidents

Troisième partie - Eléments pour l’appropriation et l’évaluation des recommandations
Annexes
Annexe 1 - Les aspects réglementaires relatifs à la participation dans les CHRS / CHU / CADA
Annexe 2 - Bibliographie
Définitions et cadrage théorique retenu


Les recommandations ont été recueillies et formalisées à la demande initiale du Conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale (CNESMS) auquel succède désormais l’Agence National de l’évaluation sociale et médico-sociale (CNESMS) auquel succède désormais l’Agence Nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux.
La thématique de l’expression et de la participation des usagers répond à l’une des priorités de la loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale, qui a voulu affirmer davantage la place et les droits des usagers. Aider les professionnels dans leur pratique au regard de cette priorité est l’un des objectifs de ce document, qui constitue un outil pour la réflexion, l’action et l’évaluation. Le champ des recommandations, celui des établissements relevant du secteur de l’inclusion sociale a été déterminé dans le cadre du programme de travail du CNESMS.
Le document est scindé en trois parties : en premier lieu, les définitions, la méthodologie et le cadrage théorique retenus, en seconde partie, les modalités de mise en œuvre. Une brève troisième partie donne des indications destinées à aider les établissements dans leur démarche d’évaluation sur la thématique spécifique de cette recommandation.


1. ÉLABORATION ET USAGE DES RECOMMANDATIONS DE BONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLES POUR L’EXPRESSION ET LA PARTICIPATION DES USAGERS DANS LES ETABLISSEMENTS RELEVANT DU SECTEUR DE L’INCLUSION SOCIALE

1.1 Méthode de travail
Pour mener à bien ces travaux, une approche méthodologique validée par la Haute Autorité de Santé, celle du consensus formalisé (site de la HAS : www.has-s ante.fr) a été utilisée. Transférable dans le champ social et médico-social, elle a néanmoins nécessité quelques adaptations liées aux spécificités du sujet.
Compte tenu des critères à prendre en compte dans le choix d’une méthode d’élaboration de recommandations de bonnes pratiques, cet te méthode a été choisie par le promoteur (CNESMS) et reprise à son compte par le groupe de pilotage. Elle permet de modéliser l’avis des professionnels, usagers, personnes qualifiées, en fonction de leur expérience pratique, en explicitant et quantifiant l’accord ou le désaccord entre des utilisateurs ayant une pratique régulière dans ce domaine.
Le groupe de pilotage a en premier lieu coordonné
 % l analyse de la bibliographie existante et qui en l occurrence était peu abondante sur le sujet (c f annexe 2)
 % une étude permet tant le recueil des pratiques jugées « bonnes » par les professionnels de terrain eux-mêmes (212 structures ont répondu au questionnaire réalisé à cet effet sur environ 1 300 structures concernées).
Une première version des recommandations a pu ainsi être élaborée, qui définit le cadre retenu puis propose un guide pour la pratique à par tir de l’expérience des professionnels recueillie par l’étude et partagée lors des réunions du groupe de pilotage avec l’ensemble des membres, professionnels et représentants des usagers.
Cette version a été soumise à un groupe de cotation ; ce dernier a rendu un premier avis par courrier. Les résultats de cet te première cotation ont été discutés lors d’une réunion de travail du groupe de cotation, en présence du groupe de pilotage.
Les résultats de cet te première cotation ont fait apparaître une difficulté dans l’exploitation des cotations pour aller vers un accord des participants ; plusieurs facteurs se sont conjugués : pour un certain nombre de ces propositions, la formulation manquait de clarté, ce qui avait induit des cotations sur lesquelles les cotateurs souhaitaient revenir ; par ailleurs malgré une note explicative sur l’utilisation de l’échelle numérique, un certain nombre d’erreurs matérielles de cotation ont eu lieu.
Aussi, à l’issue de cette réunion de travail, plus de 85% des propositions ont pu être validées, sous réserve pour certaines d’un argumentaire qui explicite davantage la recommandation. Une nouvelle version intégrant ces argumentaires et reformulant certaines des propositions a fait l’objet d’une seconde cotation.
Le résultat de la seconde cotation a été discuté et avalisé par le groupe de pilotage, aboutissant à une version plus littéraire qui a été transmise à un groupe de lecture.
Ce groupe de lecture a été interrogé sur la pertinence, la cohérence et la lisibilité du projet de recommandations ; les avis ont tous été convergents sur la pertinence et la cohérence et n’ont pas entraîné de modification des recommandations ; ils ont permis des améliorations pour une meilleure compréhension.

1.2 À qui s’adressent les recommandations de bonnes pratiques professionnelles ?
Les recommandations contenues dans ce guide concernent explicitement et directement les établissements relevant du secteur de l’inclusion sociale : centres d’hébergement et de réinsertion sociale (CHRS), les centres d’accueil pour demandeurs d’asile (CADA), les centres d’hébergement d’urgence (CHU), pour ces derniers, lorsqu’ils sont autorisés dans le cadre de la loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale, et à ce titre soumis aux évaluations internes et externes, au regard de références, procédures et recommandations de bonnes pratiques professionnelles. Toutefois les établissements qui n’entrent pas dans ce cadre d’autorisation peuvent aussi s’appuyer sur ces recommandations à titre volontaire.
Les recommandations de bonnes pratiques s’adressent en premier lieu aux professionnels des institutions concernées. Mais ces recommandations de bonnes pratiques professionnelles renvoient à des pratiques institutionnelles, et ne doivent pas se confondre avec des guides méthodologiques ou déontologiques s’adressant à telle ou telle profession.
Elles s’adressent ensuite aux organismes gestionnaires (Conseil d’administration des associations, organismes publics) qui pourront examiner les projets d’établissements et leurs orientations au regard des orientations proposées par les recommandations de bonnes pratiques professionnelles. Elles s’adressent également aux usagers, car elles peuvent devenir un outil de débat et de proposition, par exemple pour les membres des Conseils de Vie Sociale. Elles s’adressent enfin aux évaluateurs, qui trouveront là un support pour l évaluation, légitimé par le secteur professionnel dont il est issu.


2. CHAMP ET ENJEUX DE LA PARTICIPATION DES USAGERS

 % La participation et l expression des usagers sont des principes affirmés par la loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale. Il y est en effet précisé que sont assurés à la personne bénéficiaire :
Art L 311-3 - (…) « La participation directe (…) à la conception et à la mise en oeuvre du projet d'accueil et d'accompagnement qui la concerne».
Art. L. 311-6. – « Afin d'associer les personnes bénéficiaires des prestations au fonctionnement de l'établissement ou du service, il est institué soit un conseil de la vie sociale, soit d'autres formes de participation. Les catégories d'établissements ou de services qui doivent mettre en oeuvre obligatoirement le conseil de la vie sociale sont précisées par décret. Ce décret précise I Expression et participation des usagers dans les établissements relevant du secteur de l’inclusion sociale également, d'une part, la composition et les compétences de ce conseil et, d'autre part, les autres formes de participation possibles. » Il y a donc deux niveaux de participation. Le présent document de recommandations de bonnes pratiques professionnelles vise uniquement le deuxième niveau, à savoir la participation au fonctionnement de l établissement.
 %L idée que la participation des usagers est bénéfique « en soi » fait partie de ces évidences qu il s agit de soumettre à la critique, ne serait-ce que pour les refonder en élucidant les hypothèses de travail sur lesquelles elles reposent. Il y a en effet toujours lieu d’être prudent à l’égard des idées toutes faites et des évidences qui ne reflètent parfois que les a priori d’une profession, d’une époque, d’une catégorie d’institutions. C’est l’esprit dans lequel sont formulées un certain nombre d’ interrogations pour éviter de faire « comme si » la seule question était, à travers la mise en évidence des bonnes pratiques professionnelles, d’organiser au mieux la participation des usagers, sans se demander quel en est le sens, quels en sont les enjeux et les limites, et en quoi elle interfère avec les évolutions actuelles du travail social.




2.1 L’expression et la participation dans les structures d’inclusion sociale : quels risques ? Quelles limites ?
Si l’on voit bien, en général, l’intérêt de faire participer les personnes accueillies en CHU / CHRS / CADA à leur propre projet et plus largement aux orientations et au fonctionnement de l’institution qui les accueille, plusieurs questions cependant se posent d emblée :
 % N y a-t-il pas un risque, à travers la proposition d expression et de participation, de mettre en place de nouvelles injonctions normatives ? La participation et l expression seraient l’écho « civique » de l’injonction de (ré)insertion économique par le travail, dont on sait par ailleurs le peu d’effectivité ? « Participer » risquerait d’être un nouveau mot d’ordre, pour satisfaire davantage aux attentes des institutions et des professionnels, qu’à celles des usagers.
 % N y a-t-il pas une certaine illusion à proposer des instances de participation à des personnes souvent déstructurées, dont le lien social avec les autres est abîmé, voire rompu ?
La participation et l expression supposent une aptitude à communiquer, à trouver intérêt à exprimer son point de vue devant d autres. Or, la grande exclusion est hautement liée à des phénomènes de retrait social, d indifférence au monde et de dépression grave, peu propices à la communication.
 % Enfin, avant de s inquiéter des questions d’expression et de participation, la priorité n’est-elle pas de répondre aux besoins des usagers en termes de sécurité, d’intimité, de soins et de respect ? Les structures sociales sont souvent, pour de nombreuses raisons, des lieux d’insécurité (dont la plus immédiate est l’incertitude du lendemain : « où irai-je demain, après-demain, dans 6 mois ? ») et de manque d’intimité. Comme le dit un responsable de structure : « La question du fonctionnement institutionnel se pose moins aux usagers que celle de leur bien-être psychique, physique et de leur devenir social ».

2.2 Participation et personnalisation des projets d’accompagnement : quelle articulation ?
Les pratiques sociales en établissement s’orientent de plus en plus vers la mise en place de projets personnalisés d’accompagnement ou de prise en charge.
 % L établissement est de moins en moins le référent central dans la prise en charge et l accompagnement des individus, avec ses règles, sa vie en collectivité, ses pratiques identiques pour chaque usager. Plus qu auparavant, la « colonne vertébrale » de la prise en charge est l’accompagnement individualisé, à travers un « projet personnalisé ».
Dans ces conditions, la participation au fonctionnement de l’établissement ne va-t-elle pas à contresens des évolutions actuelles ? Ne faut-il pas plutôt centrer les énergies sur une prise en charge individuelle et un travail d’accompagnement personnalisé ?
 % Comme l écrit d ailleurs un responsable d établissement : « notre projet est orienté vers la prise en charge individualisée, et les usagers bénéficient d un logement individuel. Il n y a donc pas lieu de mettre en place un dispositif de participation collectif ».
 % Autrement dit, le « collectif » n est-il pas devenu une simple contrainte, contre-productive par rapport aux dynamiques individuelles, incarnées par le projet personnalisé ?
 %Peut-on encore parler de « proximité de situations » lorsque l on sait que les histoires personnelles aboutissant à l’exclusion et aux structures d’hébergement sont disparates ? Faire se rencontrer et débattre des personnes qui n’ont en commun que d’avoir traversé des « galères » peut « tirer vers le bas » des personnes déjà en difficulté. Le partage d’expériences ne peut-il pas avoir un effet de « contamination » peu propice à la dynamisation des personnes ?
 % D ailleurs, la logique développée dans la loi autour de la notion de « prestation » ne va-t-elle pas dans le sens d un service individuel à rendre aux usagers ? Dans ce cas, les enquêtes de satisfaction ou les autres formes de recueils d opinions individuelles sur le service rendu ne sont-elles pas la forme achevée du nouveau rapport à établir entre les structures et leurs usagers / clients ?
Ces questions ne doivent pas être prises à la légère, et elles doivent trouver une réponse claire, avant même de se demander quelles sont les « bonnes pratiques professionnelles » pour mettre en place des dispositifs de participation.
Autrement dit, la participation elle-même relève-t-elle d’une « bonne pratique » eu égard aux conditions concrètes dans lesquelles vivent les personnes concernées, et eu égard aux évolutions « personnalisantes » de l’accompagnement social ?
Quelles que soient les réponses apportées à ces interrogations préalables, il est essentiel de se rappeler que la participation et l’expression ne peuvent en aucun cas relever d’une injonction quelconque, et que le droit de l’usager comporte aussi le droit de ne pas participer. Ce rappel est essentiel pour éviter qu’une nouvelle norme ne s’impose.
Autrement dit, mettre en place des conditions acceptables d’expression et de participation relève des « bonnes pratiques » professionnelles, mais la participation elle-même ne saurait en aucun cas relever d’une « bonne pratique » exigible de l’usager.


3. LES RAISONS JUSTIFIANT LE BIEN-FONDE DES PRATIQUES PARTICIPATIVES

3.1 Les notions de participation et d’expression
Il est classique d’analyser les termes d’expression et de participation en distinguant plusieurs niveaux d’implication.
Reprenant ici les analyses notamment de Philippe Garraut sur la participation et les propos de Marion Brunet, on peut retenir les définitions suivantes :

Plusieurs niveaux de participation peuvent être distingués, par ordre croissant d implication des usagers :
 % L expression et la communication : s exprimer c est faire connaître quelque chose par le langage. Il s agit donc de l affirmation de soi par la prise de parole, sans préjuger de la portée de cette action sur son environnement.
 % La consultation a pour objet de susciter des discussions à travers la participation des personnes au processus, donc d obtenir de leur part des éléments avant d effectuer des choix, la décision prise n étant toutefois pas obligatoirement liée aux points de vue émis.
 %La concertation est le fait d associer les personnes participant dans la recherche de solutions communes.
 % La co-décision enfin, vise le partage de la décision entre les intervenants. Elle implique la négociation pour parvenir à un accord, à une résolution commune.
Cette source bibliographique note par ailleurs que, « lorsque la question de l’exclusion apparaît dans les politiques sociales, le problème n’est plus la consultation des groupes sociaux organisés, mais la démarche d’insertion de ces « non forces sociales » au sein de la communauté. La participation perd donc son sens originel de partage des pouvoirs par les administrés. Elle n’a plus le sens d’une consultation, mais celui d’une recherche d’insertion, d’implication dans la société à laquelle ces personnes apparaissent étrangères ».
Cet objectif d’insertion dans les pratiques de participation des usagers se retrouve dans les structures sociales comme les CHRS, avec là aussi des contenus très divers au sens de participation.

3.2 Les choix retenus pour définir expression et participation dans le cadre des recommandations de bonnes pratiques professionnelles
En fonction de l’ensemble de ces éléments, la définition retenue de la participation et de l’expression des usagers est la suivante :
Expression d’une opinion, d’une préférence dans le cadre de l’institution
Participation à la prise de décision qui me / nous concerne (allant de la consultation à la co-décision)
Ces définitions permettent d exclure
 % La « participation aux tâches » ou la « participation financière », qui sont une manière de parler de la contribution des bénéficiaires à leur prise en charge ; cependant les processus de décision aboutissant à ces modes de « participation » seront pris en compte dans l analyse.
 % L expression, au sens de la « manifestation de soi », que l on peut trouver dans des ateliers de créativité, d’expression corporelle ou artistique, etc. Mais de même les processus de décision aboutissant à la mise en place ou à la participation à de tels ateliers seront pris en compte dans l’analyse.

3.3 Les quatre formes et les quatre registres de la participation
À la lumière de la littérature spécialisée, de la réglementation et des questionnaires recueillis, on peut déterminer quatre formes principales illustratives de l’expression et de la participation des usagers :

 % La mise en place d un Conseil de la vie sociale (CVS), qui est une forme de démocratie représentative, vise plus particulièrement l apprentissage de la citoyenneté à travers la formalisation des mandats et la pratique de la délégation : il s agit d être en mesure d exercer ses droits
 %Les groupes d expression, groupes de parole, groupes de maison, sont une forme de participation directe, et visent l apprentissage des débats, de la vie de groupe, de la prise de parole, etc., à travers le « collectif » institutionnel.
 % Les groupes-projets, groupes d initiative, etc. favorisant le pouvoir d initiative, visent à renforcer la capacité d agir et d influer sur son propre environnement.
 % Les enquêtes de satisfaction ou autres formes de recueil d opinions des usagers visent à positionner les résidents comme des « usagers - clients» d’un service.

À noter que ces quatre formes ne sont pas exclusives l’une de l’autre car elles ne visent pas le même objet.
On peut donc faire correspondre ces formes concrètes d’expression et de participation indiquées par le législateur (CVS, groupes de parole, groupes projets, enquêtes de satisfaction) à quatre registres théoriques de l’action dans les institutions sociales :
 % Le registre de la démocratie représentative, notamment à travers le Conseil de Vie Sociale,
 % Le registre de la participation collective, à travers des groupes d expression ouverts à tous les résidents,
 % Le registre relatif au pouvoir d initiative, à travers des groupes d organisation d activités, internes ou externes,
 % Le registre de la participation et de l expression individuelle, notamment à travers des enquêtes de satisfaction.


3.4 La participation et l expression des usagers sont des leviers puissants pour l insertion
La participation et l expression des usagers, sous les diverses formes identifiées ci-dessus, sont des outils qui favorisent les échanges autour des quatre registres essentiels de la vie en société :
 % la citoyenneté, par la pratique de la délégation et de la démocratie représentative, notamment par la participation au CVS,
 % la capacité à prendre la parole, à débattre, à se confronter au collectif,
 % le pouvoir de prendre des initiatives, d agir, et d influer sur son propre environnement,
 % le pouvoir de revendiquer une qualité de service, en tant qu usager - client.

À ces divers titres, la participation est en prise directe avec les pratiques d insertion, comprises au sens large de retissage du lien social. Le lien social est une métaphore qui doit se nourrir de pratiques concrètes et d’expériences du « vivre ensemble ».
Sans être exclusive d’autres lieux, l’institution CHRS / CADA / CHU est un lieu d’expérimentation de ce vivre ensemble, avec toutes ses difficultés, ses contraintes, et ses richesses.
L’expression et la participation font donc partie intégrante des « outils » à disposition des professionnels pour viser l’insertion des usagers dans la vie sociale.
Cette position indique également que l’effet de ces outils réside davantage dans les processus, les échanges et les apprentissages à l’oeuvre que dans les résultats ou même la simple conformité aux textes réglementaires.
Autrement dit, il est nécessaire de relier chacune des pratiques recommandées à ce qui la sous-tend, et à ce qui lui donne sens et consistance. En effet, une lecture « à plat » des recommandations pour leur mise en oeuvre pourrait, si l’on n’y prend garde, conduire à la mise en place d’un simple catalogue de dispositifs, de procédures et de normes.
Il est donc essentiel de rappeler que la finalité ultime du bien fondé de la participation est le pouvoir que le résident acquiert sur sa propre vie et sur son environnement, et que les pratiques de participation doivent être « nourries » de l’intérieur par cette finalité, sur le plan du management, sur le plan des principes posés dans le projet d’établissement, etc.

3.5 Les quatre formes d’expression et de participation sont complémentaires
Il est recommandé que les quatre formes organisationnelles d’expression et de participation
(CVS, groupes d’expression, groupes-projets, enquêtes de satisfaction) répondant à des objectifs différents, soient mises en oeuvre dans chaque institution, car elles sont complémentaires et se nourrissent l’une l’autre.

3.6 Il est cependant possible de privilégier une forme de participation parmi les quatre proposées
Cependant, bien que complémentaires, les quatre formes organisationnelles d’expression et de participation, ainsi que les processus et les apprentissages qui leur sont associés, renvoient évidemment à des modèles et des valeurs plus ou moins explicites structurant chaque institution.
Tout en ayant conscience des liens existant entre les modèles d’action développés par chaque institution et les formes d’expression et de participation qui leur sont associés, il est recommandé que toutes les formes de participation soient activées dans chaque structure, car elles ne visent pas le même objet, même si l’accent peut être mis sur telle ou telle forme, en fonction des présupposés théoriques et techniques de l’institution, qu’il est toujours possible de justifier.

3.7 La participation par mode de délégation et de représentation est une dimension essentielle de la citoyenneté
Les pratiques diverses des professionnels montrent que la mise en place d’instances de participation par délégation et représentation, sur le modèle du CVS, est toujours recommandée, même si les durées de séjour, les prestations individualisées, les appartements dispersés, le public très désinséré, etc., rendent l’exercice délicat et difficile.
La volonté institutionnelle est à cet égard le premier facteur de réussite.
Il y a toujours également des risques de dérive : apparition de « leaders » peu démocrates, perte d’intérêt des participants, instrumentalisation du CVS par quelques-uns dans une logique de contre-pouvoir, etc., mais ces dérives potentielles ne justifient pas que l’on s’exonère de l’apprentissage collectif de la démocratie.
Il y a certes lieu d’adapter dans certains cas le formalisme du CVS, ce que prévoit d’ailleurs la loi, mais il n’y a pas de « bonnes raisons » de s’exonérer de cette dimension «démocratique» de la participation.

3.8 La participation ne relève pas d’une obligation, mais de l’exercice d’un droit.
Il est rappelé que la participation n’est en aucun cas exigible de l’usager. Il s’agit de l’exercice d’un droit, non d’une obligation.
En particulier, il est possible que l’établissement rende obligatoire la présence des résidents à telle ou telle réunion (pour se répartir les tâches communes, pour régler des dysfonctionnements par exemple). Il ne s’agit pas alors de participation, au sens où la loi l’entend, mais de contraintes éventuellement nécessaires, liées à la vie en collectivité.
En conséquence, la recommandation consiste pour les professionnels à mettre en oeuvre les moyens nécessaires pour faciliter l’expression et la participation de tous les résidents qui les souhaitent.








Les modalités de mise en oeuvre

Résultant principalement de l’exploitation de l’étude des pratiques, la description des étapes, des préalables, des repères dans l’organisation, les acquisitions de compétences utiles, les points d’appui constituent le second volet des recommandations ; là encore, l’objectif est d’expliciter les pratiques reconnues comme optimales pour l’expression et la participation des usagers.
Cette partie est destinée à servir de socle commun ; son utilisation doit être adaptée à chaque établissement et les propositions de recommandations ne sauraient être figées dans une liste exhaustive d’items à mettre en oeuvre. Il est de la responsabilité de chaque équipe de choisir et de s’approprier ces recommandations.

1. LES CONDITIONS PREALABLES A LA MISE EN PLACE DE DISPOSITIFS PARTICIPATIFS
Pour que les dispositifs participatifs deviennent réellement un outil d’insertion dans la vie sociale, il faut nécessairement que l’ensemble des acteurs professionnels de l’institution se les approprie et qu’une véritable politique institutionnelle nourrisse de l’intérieur, par le rappel des finalités de la participation, les pratiques professionnelles.
Les pratiques décrites ci-dessous ne sont donc que les traductions opérationnelles d’une volonté institutionnelle qui doit les sous-tendre et tout particulièrement d’une attention des responsables des établissements à porter et développer une politique de participation des usagers.

Pour cela, les pratiques suivantes sont recommandées :

1.1 Organiser une formation et une réflexion générale de l’équipe sur les questions de participation
Cette phase permet de construire et de valider en commun des pratiques participatives. En effet, la participation résulte d’une attitude et d’une volonté de la part de l’ensemble des membres salariés de l’institution. Il s’agit ainsi d’enraciner les instances de participation dans une culture institutionnelle donnant toute sa place à la participation.

1.2 Former si nécessaire les équipes à un nouveau positionnement
Cette recommandation a pour but de former si nécessaire les intervenants sociaux afin qu’ils soient en capacité de trouver leur place dans les instances collectives (Conseil de la vie sociale, groupes d’expression, groupes projets). Plus particulièrement, il s’agit de former les professionnels à trouver leur place dans des groupes qu’ils n’ont pas pour mission d’animer, encore moins de « diriger ».
Ce changement de posture (« co-construire » avec d’autres) nécessite un réaménagement des compétences et des attitudes qu’il est souhaitable d’accompagner par une formation.

1.3 Inscrire les compétences correspondant à la participation dans les « fiches de poste » des salariés
II s’agit d’asseoir les pratiques participatives dans le projet d’établissement, et dans les attentes institutionnelles à l’égard des salariés. À noter que l’on parle de l’ensemble des salariés, et pas seulement des éducateurs.
Dans le même esprit, le temps de présence aux divers dispositifs de participation (CVS, etc.) est identifié et fait partie des modalités d’organisation du travail.

1.4 Expliciter aux salariés et administrateurs bénévoles les finalités et la portée opérationnelle de chaque instance de participation
Sont susceptibles d’être abordés : apport général attendu, type d’informations échangées, quel pouvoir sur quelles décisions : information, consultation, co-décision… Cette explicitation permet de cadrer l’intervention des uns et des autres dans les instances de participation.

1.5 Assurer la transmission des conclusions des réunions à l’ensemble de l’équipe
Par cette pratique, on permet à l’ensemble de l’équipe de s’approprier les débats et les conclusions des instances de participation.
À noter qu’il est souhaitable d’éviter que ce « débriefing » ne prenne une allure de réunion éducative, où les attitudes, comportements, prises de position des représentants des usagers sont analysés dans une perspective éducative (et non participative).

1.6 Réguler cet aspect de l’activité dans le cadre de l’analyse des pratiques, lorsqu’elle est mise en oeuvre
Il est rappelé, par cette recommandation, que tout le travail d’accompagnement nécessaire pour faciliter la participation des résidents fait partie intégrante du travail éducatif, et qu’il y a lieu que cet aspect de l’activité professionnelle soit régulé dans le cadre de l’analyse des pratiques, lorsqu’il existe.

1.7 Inscrire la participation dans la durée car il s’agit d’une démarche stratégique
Il est recommandé également d’inscrire les démarches participatives dans une démarche stratégique à moyen terme. En effet, la vie des instances de participation et d’expression est dépendante de nombreux facteurs qui la rendent souvent imprévisible. Il peut arriver que ces instances, à certains moments, apparaissent purement formelles (manque d’investissement des résidents, ou des salariés, crises dans l’établissement, etc.). Il est alors nécessaire de resituer ces instances dans une stratégie à moyen terme, sans se décourager ou en tirer des conséquences définitives.

1.8 Accompagner la mise en oeuvre des outils de participation, quels qu’ils soient, par une volonté institutionnelle forte
Autrement dit, la participation et l’expression relèvent d’une politique d’établissement, et ne peuvent être réduites à de simples outils formels, sous peine d’être désinvesties et de perdre rapidement tout intérêt. Il en va de l’enquête de satisfaction comme des groupes d’expression et du CVS : il est recommandé que tous ces outils fassent l’objet d’un accompagnement technique et d’une volonté institutionnelle forts.

1.9 Privilégier le niveau de l’établissement pour mettre en place des instances d’expression et de participation
Même si la réglementation (Code de l’action sociale et des familles, art. D. 311-3) permet à un organisme gestionnaire de mettre en place une instance de participation commune à une même catégorie d’établissement, il est recommandé que cette instance « centrale » ne se substitue pas à la mise en place d’une forme d’expression et de participation pour chacun des établissements gérés par l’organisme gestionnaire.

1.10 Favoriser des échanges entre établissements voisins ou semblables sur les modalités de participation des usagers
Devant les difficultés inhérentes à la mise en place des dispositifs de participation, il est recommandé de favoriser les échanges d’expériences entre équipes appartenant à des structures voisines ou semblables ainsi que de participer aux réflexions des réseaux professionnels et institutionnels sur la question de la participation.
Cette dynamique permet de sortir de « l’entre-soi » et de confronter les pratiques participatives à d’autres institutions et professionnels.


2. LES MODALITES DE FONCTIONNEMENT DU CONSEIL DE VIE SOCIALE

« Il ne peut y avoir de conseil de vie sociale sans vie sociale » (CHRS Le Pont). Cette phrase en exergue signifie que les recommandations de bonnes pratiques professionnelles visent toutes à dépasser le simple formalisme réglementaire et que la participation a besoin de s’enraciner dans un ensemble de pratiques bien en amont du Conseil de la vie sociale lui-même.
En tout état de cause, la participation et l’expression des résidents requièrent de s’appuyer sur des pré requis institutionnels qu’il s’agit d’identifier et de mettre en oeuvre. Ces pré-requis peuvent se regrouper en sept thèmes complémentaires.


2.1 S’assurer de la compréhension des écrits par les résidents
Dans la mesure où le Conseil de la vie sociale nécessite la consultation et la production de documents écrits, la question de la compréhension de ces documents est centrale : il y a donc lieu d’en faciliter la compréhension par tous moyens appropriés, entre autres :
 % Rendre accessible l ensemble des documents par la reformulation et l adaptation
Il est recommandé de formuler en langage accessible (selon le type de public accueilli) les différents documents relatifs au fonctionnement des instances de participation (utilisation de diaporamas, de documents imagés, etc.).
 % Assurer si nécessaire la traduction des textes et des débats
Il est recommandé également de s assurer de la traduction des écrits et des débats, lorsque l établissement reçoit des personnes ne maîtrisant pas la langue française (les CADA en particulier). A noter que cette recommandation vaut pour tous les textes, quel que soit le mode de participation adopté.

2.2 Accompagner les résidents dans la compréhension de la démarche de participation représentative
 % Informer les résidents sur le CVS
Informer les résidents sur l objet du CVS, sur son mode de fonctionnement et d organisation.
Cette information peut se faire individuellement, en particulier lors de l admission, et collectivement, en particulier lors de la préparation des élections.
Selon les mots d’un responsable : « Il nous paraît souhaitable que pour toute personne nouvellement arrivée au sein de la structure, il lui soit expliqué sa place de votant et les mécanismes engendrés par celle-ci. » Cette information permet aux résidents de pouvoir utiliser l’ensemble des possibilités ouvertes par le CVS, tout en cadrant l’exercice du pouvoir.
Elle permet aussi d’éviter le « détournement » du CVS pour régler des conflits inter-personnels.
 % Mettre en place des mesures d accompagnement des résidents, préalablement à l appel à candidature
Il est recommandé de mettre en place des mesures d accompagnement des résidents, sur le
plan de l estime de soi ou l affirmation de soi, préalablement à l’appel à candidature des représentants. Ces mesures d’accompagnement peuvent prendre des formes diverses (formation, groupes d’expression, ateliers d’estime de soi, etc.). Il s’agit de faciliter un processus qui peut mettre en difficulté des personnes vulnérables : se dévoiler, risquer de ne pas être élu, s’affirmer devant les autres, prendre des responsabilités, etc.
 % Faire intervenir des anciens représentants des usagers pour expliquer leur mandat
Cette pratique permet d assurer une continuité dans le mode de représentation et de transmettre une « culture participative » portée par les usagers.

2.3 Accompagner les résidents dans le processus de représentation
Il est recommandé de formaliser le processus de désignation des délégués selon un mode similaire à celui des élections dans un cadre citoyen.
 % Organiser une « campagne électorale »
Il peut s agir par exemple d organiser une « campagne électorale » (tracts, affiches, réunions de présentation des candidats), avec appui technique de l équipe salariée.
 % Permettre aux candidats de se faire connaître
On privilégiera par exemple la possibilité pour les candidats de se présenter aux électeurs avec photos, âge, temps de présence, activités professionnelles ou d insertion, lettre de motivation. Il s agit de permettre aux résidents de voter en connaissance de cause.
 % Mettre en place des élections à bulletins secrets en vue de la désignation des représentants des usagers. Même si la réglementation ne rend pas obligatoire le vote à bulletins secrets dans les CHRS / CHU / CADA, il est recommandé de tenir les élections à bulletins secrets, avec garantie d’autonomie des choix (isoloir…) et avec une aide éventuelle pour les personnes maîtrisant mal l’écriture.

2.4 Garantir les conditions du fonctionnement démocratique du CVS
Il est recommandé de mettre en place des dispositifs garantissant l’exercice démocratique de la représentation au sein du CVS.
 % Formaliser le règlement intérieur du CVS
Établir au cours de la séance d installation et formaliser le règlement intérieur du CVS. Y rappeler les éléments spécifiques à l établissement (référence au projet d établissement, etc.) ainsi que tous les aspects susceptibles d enrichir les aspects purement formels du règlement.
 % Proposer des élections pour désigner les représentants du personnel au CVS
En ce qui concerne les salariés, la règlementation implique de passer par les instances représentatives du personnel, habilitées à désigner les délégués salariés parmi l’ensemble des catégories de salariés. Il est recommandé de proposer aux membres des instances représentatives du personnel d’organiser des élections ouvertes à tous les membres du personnel pour désigner les membres du personnel siégeant au CVS. On respecterait ainsi une symétrie souhaitable dans la désignation des membres du CVS, qu’ils soient usagers ou professionnels.
 % Prévoir un nombre suffisant de représentants d usagers
Cette proposition à pour but de pouvoir faire face aux cas de départ, de défection ou de baisse de motivation de certains. Cette précaution permet d éviter les « pannes » préjudiciables à la continuité du dispositif.
 % Assurer la publicité des comptes-rendus
Il est recommandé que toutes les réunions du CVS donnent lieu à un compte-rendu largement diffusé à l ensemble des usagers, dans un délai raisonnable. Ce compte-rendu est réalisé par les usagers, avec le soutien éventuel d un salarié ressource.
 % Assurer le suivi des conclusions des débats
Tout en gardant présent à l esprit que le CVS a un rôle consultatif et non décisionnel, il est recommandé que tous les avis du CVS soient repris de manière décisionnelle (positive ou négative) par la direction de la structure. Une formalisation de « plans d’action » semble pertinente lorsque les décisions portent sur des améliorations de la vie quotidienne ou de la prise en charge.

2.5 Accompagner et former si nécessaire les représentants des usagers à la fonction représentative
Il est recommandé d’accompagner et de former les représentants des usagers à la fonction représentative, lorsque c’est utile pour qu’ils puissent exercer normalement leur mandat.
Il s’agit moins de formations techniques (du type prise de parole en public, hiérarchisation des questions, relations avec les mandants, organisation des débats, prise de note, etc.) que d’une formation-action, accompagnant les représentants des usagers dans l’apprentissage de l’exercice du mandat.
 % Soutenir si nécessaire l animation des débats par l usager
Il est recommandé de soutenir professionnellement l animation réalisée par les représentants des usagers. Ce soutien doit être proposé et non imposé. Il peut prendre la forme d une aide à l établissement de l ordre du jour, à la conduite des débats, à la formulation d une conclusion, etc. Il est souhaitable que ce soutien professionnel soit réalisé par un intervenant formé au travail de groupe.
 % Organiser une réunion ouverte à tous les usagers pour préparer les réunions de CVS
Il est recommandé d organiser une réunion ouverte à tous les usagers pour préparer les réunions de CVS. Éventuellement, fractionner le collectif en petits groupes, pour faciliter la prise de parole de tous.
 % Préparer et rendre public l’ordre du jour, avant les réunions de CVS
Dans le même ordre d’idée, il est souhaitable que l’ordre du jour soit préalablement validé par le président du CVS, et rendu public avant la réunion de CVS.

2.6 Faciliter les modalités concrètes de fonctionnement du CVS
Au -delà de la garantie d’un fonctionnement démocratique, il est recommandé de mettre en place les conditions permettant au CVS de fonctionner avec des moyens adaptés, sur le plan de l’organisation concrète et du mode relationnel avec l ensemble des acteurs concernés.
 % Tenir compte du planning de tous les représentants pour permettre leur présence effective.
En effet, les horaires de présence des usagers ne sont pas nécessairement faciles à faire coïncider avec ceux des salariés, des administrateurs, etc.
 % Désigner une personne ressource (salarié ou représentant de la structure gestionnaire) pour faciliter le fonctionnement du CVS.
Selon la taille de l établissement, il peut être souhaitable de désigner une personne ressource pour faciliter concrètement la vie du CVS. Cette personne est chargée notamment d apporter soutien et conseil aux usagers, d assurer la médiation, de rester en contact avec les usagers dans l intervalle entre les rencontres, etc.
 % Dédier un lieu d expression spécifique au CVS.
Il est recommandé qu un panneau d affichage soit dédié aux informations du CVS (comptes rendus, noms des représentants des usagers, affichage des décisions, etc.).
 % S engager à traiter toutes les questions entrant dans le champ de compétence du CVS.
Il est recommandé que la direction de l’établissement s’engage à traiter toutes les questions entrant dans le champ de compétence du CVS (c’est-à-dire hors questions personnelles). Il y a lieu de ne pas « filtrer » les questions à partir du moment où elles concernent le fonctionnement de l’établissement.
 % Donner au CVS un rôle effectif dans le fonctionnement de la structure et son environnement
Autrement dit, il y a lieu de permettre au CVS, tout en rappelant le rôle consultatif de cette instance, de s investir dans le fonctionnement de la structure et les relations avec l environnement, à travers la mise en place de commissions diverses, de réflexions sur la prise en charge, de résolutions de problèmes concrets, etc.
 % Donner au CVS la responsabilité de revoir le règlement de fonctionnement suffisamment fréquemment
Donner au CVS la responsabilité de revoir le règlement de fonctionnement est la stricte application de la réglementation. Il s agit donc d inciter à une révision périodique et adaptée à la rapidité du turn-over de l établissement.
 % Organiser des réunions ou des commissions de travail pour préparer le CVS
Afin de diversifier les thèmes abordés et de rendre plus intéressants les débats du CVS, mettre en place des commissions préparatoires rendant compte au CVS en réunion plénière.
 % Prévoir les moyens matériels de fonctionnement du CVS
Il est recommandé de veiller à la question des moyens matériels du CVS, sous forme de dotation budgétaire, ou à défaut de facilités d’accès au secrétariat, aux photocopieuses, à l’ordinateur, au téléphone, aux salles de réunion, voire aux moyens de transport, pour participation à des réunions extérieures à l’établissement (colloques, réunions inter-établissements).
 % Faciliter la convivialité (entre les membres du CVS)
Enfin, il est souhaitable de prévoir par exemple un repas commun en fin de réunion, ou un CVS pendant le petit déjeuner au restaurant de la structure. Prévoir un lieu convivial pour les réunions du CVS.

2.7 Ouvrir le CVS sur l’extérieur
Le CVS est également un levier permettant « d’ancrer » les usagers dans l’environnement social et institutionnel, et de sortir du face à face professionnels/usagers au sein d’une institution fermée.
Il est recommandé de développer toutes les pratiques facilitant l’ouverture sur l’environnement, et de :
 % Favoriser concrètement la présence de partenaires extérieurs à l établissement
Inviter des représentants des organismes gestionnaires (administrateurs associatifs, bénévoles, élus locaux et départementaux, instances de contrôle et de tarification, associations de voisinage, équipements de proximité, etc.), et s assurer concrètement des conditions à réunir pour qu ils puissent être présents (gestion des plannings, horaires, anticipation des contraintes d emploi du temps, etc.).
 % Organiser des échanges d expériences inter-établissements
Ces échanges d expériences peuvent notamment porter sur l organisation de la vie sociale et la dimension citoyenne entre les usagers ou représentants des usagers d établissement différents.
 % S assurer de la présence effective de la direction et d’un administrateur de l’organisme gestionnaire
La présence du directeur ou de son représentant est prévue par la réglementation ; cette présence effective peut permettre d’apporter des réponses rapides et légitimes aux questions posées et de donner des signes de reconnaissance aux usagers. De la même façon, et conformément à la réglementation, la présence d’un représentant de l’organisme gestionnaire est particulièrement utile lorsque les débats dépassent le simple fonctionnement interne.
 % Inviter des usagers récemment sortis de l établissement
Il s agit, toujours dans le même esprit, d ouvrir le CVS sur l extérieur, et ici, sur l histoire de l établissement, en invitant ponctuellement des usagers récemment sortis de l établissement, pour permettre une vision plus distanciée des problèmes de fonctionnement.

2.8 Les dérives possibles, les pratiques à éviter
Sans que ces préconisations n’entrent à proprement parler dans le cadre des « bonnes pratiques professionnelles », il n’est pas superflu de rappeler que le CVS n’est
 % ni un lieu de gestion des cas individuels : ce n est en aucun cas une sorte de comité paritaire gérant les problèmes de comportement de tel ou tel, ou l application du règlement intérieur,
 % ni un lieu où traiter uniquement des dysfonctionnements de la structure. Même si le CVS a pour compétence de donner un avis sur l’ensemble des questions se posant à l’établissement, ce n’est pas un « bureau des plaintes », qu’elles viennent des usagers ou du personnel. La participation suppose une autre posture que celle de la présentation d’un cahier de doléances.
 % ni une tribune politique, ou un lieu de prosélytisme ; cette remarque est particulièrement pertinente dans les structures où des groupes de pression de toute sorte peuvent être tentés d instrumentaliser le CVS.


3. LES MODALITES DE FONCTIONNEMENT DES GROUPES D’EXPRESSION

3.1 La forme de participation par expression directe est complémentaire du système de délégation (comme dans le CVS)
Les groupes d’expression ne sont pas qu’une simple alternative aux systèmes plus formels de délégation. Ils leur sont complémentaires : chacun peut s’exprimer librement sur ses voeux, ses réflexions, etc. (table ronde), ce qui vient enrichir le système de la délégation, et ce qui permet à chacun de se positionner dans un collectif. Il est donc souhaitable de développer également cette forme de participation
Lorsque la structure met en place – à la place ou en complément des CVS – des groupes d’expression, il est recommandé de s’assurer d’un certain nombre de conditions pour que l’expression de ces groupes soit autant que possible représentative de l’avis des usagers. Ces conditions sont explicitées dans les recommandations ci-après.



3.2 Identifier et stabiliser le statut et le rôle de ces groupes d’expression
 % Distinguer réunions de fonctionnement (éventuellement obligatoires) et instances de participation (volontaires)
Il faut rappeler que la participation ne peut faire l objet d obligation. Les réunions fonctionnelles obligatoires (qui peuvent être justifiées sur le plan du fonctionnement de l établissement) ne peuvent être assimilées à des instances de participation et d expression.
 % Assurer la régularité et la pérennité des réunions
Cette recommandation a pour but de faciliter le repérage de ces instances par les résidents.
Lorsque les dispositifs de participation sont trop occasionnels, ou dictés par l événementiel, ils risquent vite d apparaître comme des dispositifs opportunistes, à la discrétion de la direction.
 % Inviter l ensemble des usagers aux réunions et groupes d’expression.
Il est recommandé d’inviter formellement l’ensemble des usagers aux réunions. Il s’agit d’une invitation, non d’une convocation (même si cette invitation doit être réellement « accompagnée » par l’équipe, pour éviter un formalisme démotivant).
 % Clarifier le mode de décision après concertation
Même si ces réunions sont par définition consultatives, et visent en premier lieu à organiser du débat, il est essentiel de clarifier le mode de décision après concertation avec les usagers : quelles règles ? quelles contraintes ? quelles procédures ?

3.3 Faciliter le fonctionnement de ces groupes
Il est recommandé, dans la perspective de rendre ces groupes productifs quant à l apprentissage du « vivre ensemble », de
 % Nommer (ou faire désigner par le groupe) une personne parmi les usagers pour donner la parole et pour organiser les débats
Il est recommandé d’organiser les débats, en donnant aux usagers un rôle d’organisation, de régulation. Un salarié peut en outre soutenir cette personne désignée dans cette fonction fondamentale au bon fonctionnement du groupe.
 % Faciliter la prise de parole
Ce peut être solliciter les usagers qui ne s expriment pas (en les plaçant par exemple près des animateurs) ou en organisant un tour de table (sans pour autant « imposer » la prise de parole).
 % Utiliser des supports pour faciliter l expression
 % Adapter la fréquence de réunion des groupes d expression au rythme du « turn-over » des résidents
Dans le cas où le CVS n est pas adapté à la réalité de la vie de la structure en raison de la rapidité du turn-over des résidents, il est essentiel d adapter le rythme des groupes d expression au turn-over. Une réunion au moins mensuelle semble nécessaire.
 % Programmer suffisamment à l avance ces réunions
Il peut aussi s agir de les instituer à date fixe. Dans tous les cas, il est recommandé de donner un planning aux résidents.
 % Prévoir plusieurs types et plusieurs niveaux de groupes d expression
En fonction du nombre de résidents, il est souhaitable de prévoir plusieurs « dimensions » de réunions : par étage, par groupe de vie, commissions thématiques, assemblées générales.
En effet, l’expression est d’autant plus facilitée que la taille du groupe permet de gérer des interactions d’un nombre peu élevé. Le chiffre de 12 à 15 personnes par réunion semble un maximum pour qu’il y ait réellement partage et débat.
 % Favoriser la convivialité
On peut par exemple prévoir un repas commun en fin de réunion, ou des réunions pendant le petit-déjeuner, ou au restaurant de la structure. Il est souhaitable de prévoir un lieu convivial pour les réunions.

3.4 Enrichir autant que possible le contenu de ces groupes d expression
Pour cela, il est recommandé de
 % Permettre l organisation rapide de réunions en réponse à des événements d actualité
Il s agit de permettre une souplesse d organisation en réponse à des événements d’actualité, ou à des questions qui se posent de manière urgente. Cette recommandation se conjugue cependant avec la recommandation 3.2, préconisant la régularité et la pérennité des réunions.
Autrement dit, cette réactivité souhaitable à l’événement s’inscrit dans un dispositif pérenne.
 % Préparer ensemble l ordre du jour
Cette préparation s effectue avec les résidents et les salariés concernés.
 % Laisser l ordre du jour ouvert aux questions diverses
Pour cela, combiner une partie de la réunion autour d un ordre du jour pré-établi et laisser un temps important aux questions diverses.
 % Apporter des réponses aux questions posées
Dans la mesure du possible, l objectif poursuivi est d apporter des réponses aux questions posées en cours de réunion.
 % Permettre l expression des conflits liés à la vie en groupe
Cette recommandation a pour but en permettant l’expression des conflits liés à la vie en groupe, de laisser aux intéressés la responsabilité de trouver des solutions. Éviter en revanche l’expression des conflits interpersonnels.
 % Organiser des débats thématiques avec des intervenants extérieurs
Cette ouverture permet d inclure des sujets de société qui élargissent la participation à une dimension citoyenne, culturelle, etc.


4. LE FONCTIONNEMENT DES GROUPES D INITIATIVES ET DES GROUPES-PROJETS
Les groupes-projets ont pour objectif de permettre aux résidents de (re)prendre du « pouvoir d’agir»3 sur leur propre vie et leur environnement. Les pratiques suivantes sont recommandées, afin de rendre ces modalités de travail aussi riches et productives que possible :
4.1 Mettre en place des modalités de recueil de propositions d’activités
On peut par exemple recueillir les propositions d’activités à travers des commissions thématiques, à travers des groupes d’intérêt, etc.
4.2 Privilégier les activités ouvertes sur l’extérieur
Il est recommandé de privilégier ce type d’activités afin de créer des lieux de socialisation dans la cité.
4.3 Favoriser les pratiques d’auto-organisation
Chaque fois que possible, il est recommandé de favoriser les pratiques d’auto-organisation.
La capacité de s’organiser est en effet un élément essentiel de la prise de pouvoir sur son propre environnement.
4.4 Prévoir les moyens matériels de fonctionnement des groupes projets
Il est recommandé de considérer ces « groupes-projets » comme partie intégrante de la vie de l’établissement. En conséquence, il est souhaitable de veiller à ce que ces groupes aient les moyens matériels de fonctionner, sous forme de dotation budgétaire, de « subvention », ou à défaut de facilités d’accès au secrétariat, aux photocopieuses, à l’ordinateur, au téléphone, aux salles de réunion, etc.
4.5 Proposer une aide à la mise en oeuvre des projets
À la demande des usagers, la structure pourra mettre à disposition une aide en terme d’accompagnement de projet : montage de dossiers, guidance administrative, relations avec l’extérieur, etc. Les travailleurs sociaux sont alors dans une posture de facilitateurs et non de promoteurs.
4.6 S’assurer de compétences professionnelles pour l’accompagnement des projets
Cette posture professionnelle de facilitateur et non de promoteur suppose une véritable acquisition de compétences qui peut faire l’objet de formation. En tout état de cause, il est recommandé de s’assurer de compétences professionnelles pour l’accompagnement des projets, qu’il s’agisse des salariés de l’établissement ou de ressources extérieures.


5. LES DISPOSITIFS DE RECUEIL D’OPINION (ENQUETES DE SATISFACTION ET AUTRES MODALITES)
Il est recommandé de mettre en place des enquêtes de satisfaction qui permettent réellement aux résidents de se situer comme « citoyens clients », bénéficiaires d’une prestation de service dont ils soient en mesure d’en juger la qualité.
Il y a lieu de prévoir des modes d’élaboration et de formalisation de l’opinion de l’usager qui rendent pertinentes et utiles – du point de vue du résident – les enquêtes proposées.

5.1 Dans le cadre des démarches qualité, s’assurer que l’opinion des résidents est prise en compte
Il s’agit de s’assurer que l’évaluation ou la mesure de la qualité ne court-circuite pas le point de vue de l’usager – résident.
5.2 Cibler les questionnaires sur des questions précises et concrètes
Les professionnels constatent que les enquêtes de satisfaction portant sur des questions générales ne sont pas remplies. C’est pourquoi il est recommandé de cibler les questions sur des aspects pratiques et concrets, liés à des « prestations » identifiables.
5.3 Faciliter la lisibilité des questionnaires
Il y a plusieurs manières de faciliter cette lisibilité et cette compréhension :
- en utilisant des mots simples pour formuler les questions
- en assurant éventuellement une traduction des questions dans les langues usuelles.
5.4 Intégrer au questionnaire des questions ouvertes
Malgré la difficulté probable pour certains à remplir des questions semi-ouvertes, il est préférable de ne pas utiliser de questionnaires à choix multiples, trop standardisés et fonctionnels.
La possibilité de répondre à des questions ouvertes permet d’instaurer un dialogue quant au sens même de la démarche de recueil d’opinion.
Sur ce dernier point, un groupe de réflexion de la Fédération nationale des associations d'accueil et de réinsertion sociale a proposé des formulations de questions ouvertes. Par exemple : décrivez tel ou tel aspect de l’établissement, qu’auriez-vous aimé voir en arrivant dans l’établissement en matière de…, quels sont vos désirs ?
5.5 Accompagner la démarche de réponse au questionnaire
Tout en respectant la liberté de réponse et l’anonymat du questionnaire, il est souhaitable que les personnes soient – à leur demande – accompagnées dans la compréhension du questionnaire, de ses enjeux, et aidées dans la formulation adéquate des réponses.
5.6 Garantir l’anonymat des questionnaires
L’anonymat des réponses est garanti, comme cela se pratique en général dans toute enquête de satisfaction.
5.7 Utiliser les moments forts pour demander leur avis aux usagers
Ces moments forts pour demander leur avis aux usagers peuvent être celui de la rédaction du projet individualisé, l’entrée, la sortie de l’établissement, etc.
5.8 Assurer le retour des informations recueillies auprès des usagers
Le retour des informations recueillies auprès des usagers s’effectue soit vers le CVS lorsqu’il existe, soit vers l’ensemble des résidents.
5.9 Apporter des solutions concrètes aux problèmes évoqués, en y associant les résidents
Il s’agit d’apporter des solutions concrètes aux problèmes évoqués, soit directement, soit par l’intermédiaire du CVS lorsqu’il existe. Il importe ensuite de rendre publiques ces réponses. Il est d’ailleurs souhaitable d’associer les résidents à la recherche des solutions aux problèmes posés.

Eléments pour l’appropriation et l’évaluation des recommandations

Les recommandations validées ci-dessus ont valeur de proposition et ne constituent pas une liste exhaustive d’exigences.

Elles constituent un outil de dialogue, de responsabilité, destiné à une mise en oeuvre adaptée selon les besoins et le contexte.

Ce travail d’appropriation devra en même temps être l’occasion de définir le suivi et les moyens d’apprécier le chemin parcouru d’année en année au regard de cette recommandation, et dans la perspective des évaluations à venir.

Il s’agit en particulier de déterminer les critères et éléments d’observation qui seront utiles au regard des objectifs fixés.

Toutefois ce guide de bonnes pratiques professionnelles ne doit pas servir à établir une liste d’items simplifiés à cocher dans une grille standard.

On évitera ainsi de réduire les bonnes pratiques au remplissage d’une simple « grille », voire au «scoring» qui aurait pour but, là encore, de mesurer le degré de conformité de l’établissement à une nouvelle norme pratique.

En conséquence, la méthodologie d’évaluation à suivre, à partir de ce document, pourrait reposer sur un processus en quatre étapes :

 % Choisir d un commun accord (établissement / évaluateur) quelques items (6 par exemple) qui font suffisamment sens pour l établissement, dont la moitié réellement mis en oeuvre, et l autre moitié qui n a pas été mis en oeuvre.
 % Déterminer, pour chacun de ces items, le sens que lui attribue l équipe de direction.
 % Identifier les effets de ces pratiques mises  ou non  en oeuvre, sur la mission de l établissement, en termes d efficience, de cohérence, d adéquation aux problématiques du public.
 % Identifier les « pistes de progression » relatives à ces items.

ANNEXES

Annexe 1 : Les aspects réglementaires relatifs à la participation dans les CHRS / CHU / CADA Extraits du Code de l’action sociale et des familles

1. La réglementation relative à la mise en place du CVS

Les CHRS, les CADA et les CHU, pour ces derniers s’ils sont autorisés dans le cadre de la loi 2002-2, sont soumis à l’application du décret 2005-1367 du 2 novembre 2005 repris dans le Code de l’action sociale et de la famille.

Art. D 311-3 - « Le conseil de la vie sociale est mis en place lorsque l'établissement ou le service assure un hébergement ou un accueil de jour continu (…).
Lorsque le conseil de la vie sociale n'est pas mis en place, il est institué un groupe d'expression ou toute autre forme de participation.
Lorsque plusieurs établissements ou services sociaux ou médico-sociaux sont gérés par une même personne publique ou privée, une instance commune de participation peut être instituée pour une même catégorie d'établissements ou de services, au sens de l'article L. 312-1.
Dans les établissements et services relevant des 8°, 9° et 13° de l'article L. 312-1, lorsque les durées de la prise en charge sont inférieures à la durée minimum du mandat telle que prévue à l'article D. 311-8, il peut être procédé à la mise en oeuvre de l'une des autres formes de participation prévues aux articles D. 311-21 et suivants. Il peut également être procédé à la mise en oeuvre de ces autres formes de participation lorsque ces établissements et services accueillent majoritairement des personnes pouvant recourir à l'organisme mentionné à l'article D. 311-32. »

2. Les dérogations réglementaires à l’obligation de mettre en place un Conseil de vie sociale
Conformément à l article D 311-3 cité ci-dessus, les établissements exonérés de l obligation de mettre en place un CVS sont :
 % les CHRS / CHU dont la durée de prise en charge est inférieure à 1 an (cf. : Art. D 311-8  « Les membres du conseil sont élus pour une durée d'un an au moins et de trois ans au plus, renouvelable. »
 % les CADA, lorsqu ils accueillent majoritairement des personnes pouvant recourir à l organisme mentionné à l article D311-32 : « Les représentants des personnes accueillies peuvent en tant que de besoin se faire assister d'une tierce personne ou d'un organisme aidant à la traduction afin de permettre la compréhension de leurs interventions ».

3. Les alternatives réglementaires au CVS
Dans le cas où l’établissement est exonéré de l’obligation de mettre en place un CVS, la participation peut prendre les formes suivantes :
Article. D 311-21 - « 1° l'institution de groupes d'expression institués au niveau de l'ensemble de l’établissement, (…) ;
2° l'organisation de consultations de l'ensemble des personnes accueillies ou prises en charge (…) sur toutes questions concernant l'organisation ou le fonctionnement de l'établissement, du service ou du lieu de vie ou d'accueil ;
3° la mise en oeuvre d'enquêtes de satisfaction. (…) »

4. La réglementation concernant le fonctionnement du CVS
 % Composition (art D 311-4 art D311-6 art. D 311-7)
Article D 311-4 - « La décision instituant le conseil de vie sociale fixe le nombre et la répartition des membres titulaires et suppléants de ce conseil. »

Article D 311-5 - « Le conseil de la vie sociale comprend au moins :
1° Deux représentants des personnes accueillies ou prises en charge ;
2° S'il y a lieu, un représentant des familles ou des représentants légaux ;
3° Un représentant du personnel ;
4° Un représentant de l'organisme gestionnaire.
Le nombre des représentants des personnes accueillies (…) doit être supérieur à la moitié du nombre total des membres du conseil. »

À noter que :

Article D 311-6 - « L'absence de désignation de titulaires et suppléants ne fait pas obstacle à la mise en place du conseil sous réserve que le nombre de représentants des personnes accueillies (…) soit supérieur à la moitié du nombre total des membres du conseil désignés.»

Article D 311-8 - « (…) Lorsque les sièges (…) des personnes accueillies ne peuvent être pourvus, en raison notamment des difficultés de représentation, un constat de carence est dressé par le directeur, son représentant ou le représentant qualifié de l'organisme gestionnaire. »

 % Durée du mandat

Article D 311-8 - « Les membres du conseil sont élus pour une durée d'un an au moins et de trois ans au plus, renouvelable.
Lorsqu'un membre cesse sa fonction en cours de mandat, notamment en raison de la fin de la prise en charge dont il était bénéficiaire, il est remplacé par son suppléant ou un autre bénéficiaire élu ou désigné dans les mêmes formes qui devient titulaire du mandat. Il est ensuite procédé à la désignation d'un autre suppléant pour la durée restante du mandat.

Article D 311-9 - « Dans les établissements et services relevant des 8º, 9º et 13° de l'article L. 312-1, le remplacement pour la durée du mandat restante des membres représentant les personnes accueillies peut être assuré par une procédure de désignation. L'accord des personnes désignées est requis. Les modalités de désignation sont précisées par l'instance ou la personne mentionnée à l'article D. 311-27. »

 % Mode de désignation des représentants des personnes accueillies

Article. D 311-10 - « les représentants des personnes accueillies (…) sont élus par vote à bulletin secret à la majorité des votants respectivement par l'ensemble des personnes accueillies ou prises en charge (…). Des suppléants sont élus dans les mêmes conditions.
Sont élus le ou les candidats ayant obtenu le plus grand nombre de voix. À égalité de voix, il est procédé par tirage au sort entre les intéressés. »
« Dans les établissements et services relevant des 8°, 9° et 13° de l'article L. 312-1, les représentants des personnes accueillies peuvent être désignés avec leur accord sans qu'il y ait lieu de procéder à des élections. Les modalités de désignation sont précisées par le règlement de fonctionnement. »

 % Mode de désignation des représentants des salariés

Article. D 311-12 - « Les personnels des établissements et services de droit privé soit salariés, soit salariés mis à la disposition de ceux-ci sont représentés au conseil de la vie sociale :
1° Dans ceux occupant moins de onze salariés, par des représentants élus par l'ensemble des personnels ci-dessus définis ;
2° Dans ceux occupant onze salariés ou plus, par des représentants élus, parmi l'ensemble des personnels, par les membres du comité d'entreprise ou, à défaut, par les délégués du personnel ou, s'il n'existe pas d'institution représentative du personnel, par les personnels eux-mêmes. Ces représentants sont élus au scrutin secret. »

Article D 311-13 - Cet article précise le mode de désignation des représentants salariés dans les organismes de droit public.

 % Fonctionnement du conseil de vie sociale

Article D 311-9 - « Le président du conseil est élu au scrutin secret et à la majorité des votants par et parmi les membres représentant les personnes accueillies (…). Le président suppléant est élu selon les mêmes modalités parmi les membres représentant (…) les personnes accueillies (…). Le directeur ou son représentant siège avec voix consultative. »

Article D 311-15 - « Le conseil donne son avis et peut faire des propositions sur toute question intéressant le fonctionnement de l'établissement ou du service notamment sur l'organisation intérieure et la vie quotidienne, les activités, l'animation socio-culturelle et les services thérapeutiques, les projets de travaux et d'équipements, la nature et le prix des services rendus, l'affectation des locaux collectifs, l'entretien des locaux, les relogements prévus en cas de travaux ou de fermeture, l'animation de la vie institutionnelle et les mesures prises pour favoriser les relations entre ces participants ainsi que les modifications substantielles touchant aux conditions de prises en charge. »

Article D 311-2 - Les instances de participation prévues à l’article D. 311-3 sont obligatoirement consultées sur l’élaboration et la modification du règlement de fonctionnement et du projet d’établissement et de service prévus aux articles L .311-7 et L.311-8. L’enquête de satisfaction mentionnée au 3° de l’article D. 311-21 porte notamment sur le règlement et le projet d’établissement ou de service

Article D 311-16 - « Le conseil se réunit au moins trois fois par an sur convocation du président (…) qui fixe l'ordre du jour des séances. Celui-ci doit être communiqué au moins huit jours avant la tenue du conseil et être accompagné des informations nécessaires. En outre, (…) le conseil est réuni de plein droit à la demande, selon le cas, des deux tiers de ses membres ou de la personne gestionnaire.»

Article D 311-17 - Les avis ne sont valablement émis que si le nombre des représentants des personnes accueillies (…) présents est supérieur à la moitié des membres.
Dans le cas contraire, l'examen de la question est inscrit à une séance ultérieure. Si lors de cette séance, ce nombre n'est pas atteint, la délibération est prise à la majorité des membres présents.

Article D 311-18 - Le conseil peut appeler toute personne à participer à ses réunions à titre consultatif en fonction de l'ordre du jour. Un représentant élu de la commune d'implantation de l'activité ou un représentant élu d'un groupement de coopération intercommunal peut être invité par le conseil de la vie sociale à assister aux débats.

Article D 311-19 - Le conseil établit son règlement intérieur dès sa première réunion.

Article D 311-20 - Le relevé de conclusions de chaque séance est établi par le secrétaire de séance, désigné par et parmi les personnes accueillies (…), assisté en tant que de besoin par l'administration de l'établissement, (…). Il est signé par le président. Il est transmis en même temps que l'ordre du jour mentionné à l'article D. 311-16 en vue de son adoption par le conseil. Il est ensuite transmis à l'instance compétente de l'organisme gestionnaire. »


Annexe 2 : Bibliographie

1. Concernant l’expression et la participation des usagers dans les CHRS / CADA / CHU
1.1 Etudes - Monographies :
- AFTAM, « Rapport d’activité du CHRS de l’AFTAM Résidence des Coteaux », 2004.
- AFTAM, COPAS, « Construction d’un outil d’auto-évaluation », COPAS
- Alcaraz-Onoratini M-C, « Un outil d’évaluation des compétences sociales au service du management de la qualité dans un CHRS mères/enfants », ENSP, 2004.
- Amadou J-F, « Les droits de la personne, un outil au service de la bientraitance institutionnelle en CHRS », Mémoire, ENSP, 1998.
-Brunet B., « La participation et la représentation des usagers dans le dispositif départemental d’insertion par le logement : un enjeu social, une exigence démocratique », Mémoire, ENSP, 2001
- Etienne C., « Les travailleurs sociaux et le Conseil de vie sociale en CHRS : vers des approches collectives favorisant l’ "empowerment" des usagers », Mémoire DEA, CNAM, Novembre 2004.
- Lallemand D., « Guide des CHRS », FNARS/ASH, 2002.
- Le Duc Y., « Déontologie de la relation à l’usager », Dunod, 2000.
- Pelège P., « Hébergement et réinsertion sociale : les CHRS », Dunod, 2004.
- Sarhy P-P., « Le CHRS, un outil en évolution, au service de la citoyenneté des personnes en difficultés sociales », Mémoire ENSP, 1995.
- Strasman M., « Le droit des usagers au coeur du renouvellement de l’action sociale – l’exemple des CHRS aubois », ENSP, 2005.

1.2. Articles :
- Etienne C., « Le CVS dans les CHRS », in Direction(s), Mars 2005, n° 17.
- FNARS, « La participation des usagers : un droit en marche », in Magazine de la FEANTSA,
Automne 2006.
- FNARS, « CVS et autres formes de participation des usagers : comment les établissements s’approprient les dispositions de la loi 2002-2 », in La Gazette de la FNARS, Juillet 2005, annexe.
- FNARS, « Les usagers partenaires dans les établissements », in la Gazette de la FNARS, Juillet 2006, n° 49.
- FNARS « L’usager s’invite aux débats du social », in La gazette de la FNARS, Juillet 2006, n° 10.
- Gargoly C. « Les CHRS en danger ? », in ASH, 2001, n° 2241.
-Helfter C., « Vers une « sanitarisation » du travail social ? » in ASH, Janvier 2004, n° 2340.
- Kohler R., LE PAGE E., FREVAL C., STRICKLERM-J., IRIBARNE P., « Expression et participation, les hébergés en CHRS » Cahiers de la FNARS, Mai 1998, n° 04.
- UNIOPSS, « Les droits des usagers », Cahiers de l’UNIOPSS, 2006, n° 18.
- Vanovermeir S., « Les établissements accueillant des adultes et des familles en difficulté sociale. Premiers résultats de l’enquête ES 2004 », in Etudes et Résultats, 2006, n° 507.

2. Concernant la conception, le repérage et l’évaluation des « bonnes pratiques »
- « Journal du CVS » ANDSEA, Printemps 2006, n° 4.
- « De l’influence d’un conseil de vie sociale en 2005 » Bilan d’activités 15 mars 2005 de la Cité Saint Martin (75) Paris

3. Concernant la question de la participation/expression des usagers en général
3.1. Etudes - Monographies :
- ANDESI, UNAPEI, « La participation des usagers dans les établissements et services médicosociaux : enjeux et méthodes » UNAPEI, Mai 2005.
- ANPF, « Le placement familial, conflits de légitimités ? Droit des usagers, autorité parentale, protection de l'enfance », L'Harmattan, 2003.
- Barbe L., « Une autre place pour les usagers ? Intervenir dans les services sociaux et médicosociaux », La Découverte, Paris, 2006.
-Chauvière M., Godbout J-T., « Les usagers entre marché et citoyenneté », L’Harmattan, 1992.
- FEANTSA, « La participation des personnes sans domicile dans les processus de prise de décision ayant un impact sur les services qu’elles utilisent : Vue d’ensemble sur les pratiques de participation des usagers mises en oeuvre par les prestataires de services en Europe », FEANTSA, Octobre 2005
- Humbert C., « Les usagers de l’action sociale : sujets, clients ou bénéficiaires ? » Paris :
L’Harmattan, 2000.
- IGAS, « Les institutions sociales face aux usagers- Rapport annuel », IGAS, 2001.
- Janvier R., Matho Y., « Mettre en oeuvre le droit des usagers dans les établissements d’action sociale », Paris : Dunod, 2004.
- Lhuillier J-M., « Le droit des usagers dans les établissements et services sociaux et médicosociaux », ENSP, 2004.
- Mahey P., « Pour une culture de la participation », Editions Adels, 2005.
- Maillard Desgrees du Loü D., « Droit des relations de l'administration avec ses usagers », PUF, 2000.
- Mathieux C., Bouchard J-M., « Règlements de fonctionnement des établissements et services sociaux et médico-sociaux : modèle commenté », 2e édition, Editions Bouchard-Mathieux, 2003.
- Rogier F., « Du travail social à l’économie sociale ou de l’idéal de la liberté à l’entreprise de liberté », Mémoire de DEA, CNAM

3.2. Articles :
- « Les plus pauvres sont-ils représentés ? », Quart-Monde, 1990, n° 137.
- « Quelle représentation pour les plus pauvres ? » Quart Monde, 1995, n° 154.
- « Actions innovantes 2004 - Mise en oeuvre, accompagnement et évaluation des changements en institution découlant de la loi 2002-2 relative aux droits des usagers. », Recueil et documents, FNARS, Mars 2006, n° 36.
- « Droits des usagers : le chemin enfin balisé », Direction(s), Janvier 2004, n° 4
- « Le droit des usagers se dessine peu à peu », ASH ,23/11/2003.
- « Comment organiser la parole des usagers ? » ONRS, 1999.
- « Le conseil de la vie sociale est réformé », ASH, Novembre 2005, n° 2428.
- Barbe L., « Do you speak 2002-2 ? », Copas, Juin 2004, n° 33.
- Brizais R., « Citoyens en institution, institution citoyenne », Conférence-débat IRTS Rennes, 05 Juin 1998
- Charlot J-L., « La mise en oeuvre de la loi 2002-2 à l'épreuve de la délibération », Avril 2005, ASH n° 2404.
- Coquelle C., « Citoyens, encore un effort », Copas, Janvier 2004, n° 32.
- Coquelle C., « N’importe quoi », Copas, Juin 1999, n° 20.
- Defontaine J., Sarazin I., « Loi 2002-2 : Logique de marché et/ou de promotion de la citoyenneté ? », Juin 2005, ASH n° 2411.
- Donzelot, J., « Participer, le concept » Informations sociales, 1995, n° 43.
- Dumortier J-B., « Droits et devoirs : de la contrepartie à la réciprocité », Copas, Avril 2005, n° 35.
- Jaeger M., « Le droit des usagers dans le secteur social et médico-social : une notion qui échappe aux évidences », Travail Social Actualités, 18 Novembre 1994, n° 524.
- Ladsous J., « Droits et place des usagers », Vie sociale, 2002, n° 4.
- Lhuillier J-M., « Le droit des usagers contre les usagers », Les cahiers de l’Actif, 2003, n° 331.
- Miekuz N., « Les plus pauvres et la citoyenneté : ni représentés, ni représentants », ASH, 1999, n° 2119.
- Pageau S., « Participation des usagers : redonner confiance en responsabilisant », ASH, 10 Janvier 2003, n° 2293.
- Paquet M., « Premiers résultats en demi-teinte sur l'application du droit des usagers », ASH
Avril 2005, n° 2404.
- Plantet J., « La place des usagers : une question centrale depuis la loi 2002-2 » Lien social, 24 Février 2005, n° 42.
- Sanchez J-L., Verley R., Norymberg P., « Participation autrement : peut-on croire au Père Noël ? » Journal de l’Action Sociale et du développement social, Juillet 2002, n° 72.
- Trémintin J., « L’usager sait-il ce qui est bien pour lui ? », Lien social, 28 Octobre 2004, n° 727.
- Vachon J., « La représentation des usagers peine à s’imposer » ASH magazine, Avril 2004, n° 2.
- Verdier P. « Des nouveaux droits à promouvoir, de nouveaux outils à mettre en oeuvre : les décrets d’application de la loi 2002-2 » Journal du droit des jeunes, Juin 2003, n° 226.
- Viard A., « La question des droits des usagers des institutions sociales et médico-sociales.
Quels effets sur les pratiques des professionnels ? », CREAI Rhône Alpes, Octobre 2002, n° 129.

3.3. Conférences – Colloques :
- Rencontre territoriale pour la prévention et la lutte contre les exclusions en Rhône-Alpes,
Colloque, 28 Mars 2006, Rhône-Alpes.
- Barbe L., « Accompagnement et droits des usagers : quelles évolutions ? » : Colloque
« Accompagnement et droits des usagers : quelles évolutions ? ». Argelès sur Mer, 13 Octobre 2006.

4. Concernant des questions plus générales de méthode et d’évaluation
4.1. Etudes-Monographies :
- CNESMS, « L’évaluation interne – Guide pour les établissements et services sociaux et médico-sociaux » , Version 1, CNESMS, 2006.
- CTNERHI, « Évaluation des démarches et outils d’évaluation de la qualité » : Paris, CTNERHI, 2002.
- Hacourt G., Horemans L., « Projet européen d’indicateurs de pauvreté à partir de l’expérience des personnes vivant en pauvreté », EAPN, Septembre 2003.
- HAS, « Bases méthodologiques pour l’élaboration de recommandations professionnelles par consensus formalisé », HAS, Janvier 2006.
http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/base_methodo_CFE.pdf
- Rosenberg S., « Les groupes de qualification mutuelle », 2003.

4.2. Articles :
- « Les pistes de la DGAS pour améliorer la qualité dans les établissements sociaux et médicosociaux », ASH, 2 Avril 2004, n° 2353.
- « Le Conseil national de l'évaluation sociale et médico-sociale se penche sur le concept d'évaluation » ASH, Novembre 2005, n° 2430.
- « Les personnes en difficulté jugent la loi de lutte contre les exclusions », ASH, Mars 2000, n° 2159.
- Savignat P., « Évaluation dans les institutions sociales et médico-sociales : de quelques questions de méthode », ASH, 25 Février 2005, n° 2396.
- Warin P., « Vers une évaluation des services publics par les usagers ? », Sociologie du Travail, 1993, n° 3.

4.3. Réglementation :
- Note d’information DGAS/5B n°2004-96 du 03/03 /2004 relative aux actions favorisant l’évaluation et l’amélioration continue de la qualité dans les établissements sociaux et médico-sociaux.
- « Procédures, références et recommandations de bonnes pratiques professionnelles », CNESMS, Janvier 2006, Note d’orientation n° 2.

4.4. Colloques-Conférences :
- « Autrement dit » Conférence de consensus sur la participation – juin 2003 Lille – synthèse
- « Proposition d’assistance méthodologique pour la mise en place d’un système de mesure de l’impact des dispositifs de lutte contre l’exclusion sur les usagers » IDRH.
Ouverture de l’établissement à et sur son environnement

L’ouverture des établissements sur leur environnement est devenue indispensable pour permettre aux personnes accueillies de maintenir ou de restaurer leurs liens familiaux et sociaux, et d’exercer leur citoyenneté. Pratiquer l’ouverture, c’est aussi contribuer au décloisonnement du secteur social et médico-social, questionner l’organisation interne, faciliter l’accès des personnes aux ressources du territoire. Et offrir une transparence qui participe de la prévention des risques de maltraitance. Pratiquer l’ouverture, c’est encore permettre aux équipes d’enrichir leurs analyses et de renouveler leurs modalités d’intervention au contact de méthodes et de pratiques différentes. Si l’intérêt d’une démarche globale d’ouverture des établissements n’est pas contesté, il s’agit dans ce document de fixer des repères auxquels ils puissent se référer dans la pratique pour que celle-ci soit effective.
Construite avec des professionnels pour les professionnels, cette recommandation est illustrée par des exemples concrets qui témoignent de la richesse des initiatives de terrain et constituent autant de pistes à explorer. Elle devrait permettre aux équipes de partager des expériences réussies. Et les inciter à développer des stratégies qui s’avèrent incontournables si l’on tient compte de la recomposition du paysage de l’action sociale et médico-sociale dans un proche avenir.

Didier Charlanne Directeur

Équipe projet de l’Anesm
Mireille BERBESSON, chef de projet
Servane MARTIN, chef de projet junior
Patricia MARIE, documentaliste
Sous la responsabilité de Claudine PARAYRE, responsable du service « Pratiques Professionnelles »
Groupe de travail
Anne-Marie de BELLEVILLE, chargée de mission, Agence régionale de l’hospitalisation (ARH), Aquitaine
Alain DARBAS, directeur, Association de lieux de vie (Alve), Le Chêne à Quatre Oreilles, Essonne
MyriamDEMOLDER, directrice régionale, Association des paralysés de France (APF), Bretagne
Laurent DESMARESCAUX, directeur, CHRS «Cité Refuge-Espoir», Armée du salut, Paris
Mustapha DJELLOULI, éducateur spécialisé/psychologue clinicien, centre d’hébergement d’urgence George Sand, Paris
Jean-Louis GILLES, administrateur national, Union nationale pour les amis et familles de malades psychiques (Unafam) – délégué régional, Unafam, Champagne-Ardenne, membre du Comité d’orientation stratégique (Cos) de l’Anesm
Catherine HASCOET, chef du pôle de l’action éducative, Bureau des méthodes et de l’action éducative, Direction de la protection judiciaire de la jeunesse (DPJJ), Paris, membre du Cos de l’Anesm
Sylvie LE FEVRE, chargée d’études, direction des personnes âgées et adultes handicapés, conseil général de Seine-et-Marne
Claude LE PRESLE, coordinateur du département personnes âgées, réseau de santé Paris Nord – responsable du Centre d’études gérontologiques Ville-Hôpital, Hôpital Bretonneau, Paris
Yves MASSON, directeur, maison d’enfants à caractère social (Mecs) « Clair Logis », Paris
Gérard MICHELITZ, représentant le Groupe national des établissements et services publics sociaux, Paris (Gepso) – directeur, établissement public médico-social départemental (EPMSD), Coutras, Gironde, membre du Cos de l’Anesm
Nelly MILLAN, membre représentant la Fédération hospitalière de France (FHF), Paris – directrice, hôpital local Loire et Sillon, Savenay, Loire-Atlantique
Alain REBOH, directeur, Association illkirchoise des parents et amis des personnes handicapées mentales (AIPAHM), Illkirch Graffenstaden, Bas-Rhin
Pierre TUAUDEN, président, Association des directeurs d’établissements sanitaires et sociaux, sociaux et médico-sociaux (D3S), Paris – directeur, centre maternel « Nationale », Paris, membre du Cos de l’Anesm
Thierry VERGNAUD, conseiller technique, Union régionale interfédérale des organismes privés sanitaires et sociaux (Uriopss) Rhône, représentant l’Union nationale interfédérale des oeuvres et organismes privés sanitaires et sociaux (Uniopss)

Groupe de lecture
Didier BACHELEY, directeur, centre d’accueil Le Haut de Versac, Jura
Laurent BARBE, consultant, Centre de recherches et d’études en sciences sociales (Cress), Grenoble
Isabelle BARGES, directrice qualité de vie, Fédération nationale avenir et qualité de vie des personnes âgées (Fnaqpa), Rhône, membre du bureau du Cos de l’Anesm
Martine BARRÈS, conseiller technique sur les questions relatives aux personnes handicapées, Direction générale de l’action sociale (DGAS) – SD3, Paris
Christine BERTHELOT, chef de service, service de formation professionnelle adaptée, Association familiale de l’Isère pour enfants et adultes handicapés (Afipaeim), Isère
Olivier CHABOT, conseiller technique, Centre régional pour l’enfance et l’adolescence inadaptées (Creai) Midi-Pyrénées
Marine DARNAULT, directrice du secteur social et médico-social, Fédération des établissements hospitaliers et d’aide à la personne non lucratifs (Fehap), Paris, membre du Cos de l’Anesm
Grégoire DUPONT, directeur, Association angevine de parents d’adultes inadaptés (AAPAI)Saint-Barthélemy-d’Anjou
Annie FOURNIER, représentante des usagers, Pyrénées-Orientales – responsable de la commission nationale des parents, Association des paralysés de France (APF), Paris
Jean-Marie GOURVIL, directeur des formations, Institut régional du travail social (IRTS) de Basse-Normandie
Catherine HUBLIN, directrice adjointe, Esat Le Colombier, Montmagny /Villiers le Bel, Val d’Oise
Jean-Claude LEFEVRE, vice-président, Collectif inter associatif sur la santé (Ciss) Champagne-Ardenne
Jean-Pierre MONIER, Comité départemental des retraités et personnes âgées (Coderpa) du Doubs
Alain PEYRONNET, directeur, Association Olga Spitzer, Paris
Yann ROLLIER, secrétaire général, Association nationale des centres régionaux pour l’enfance et l’adolescence inadaptée (Ancreai), Rennes, membre du Cos de l’Anesm
David SÉGUÉLA, animateur, établissement d’hébergement pour personnes âgées et dépendantes (Ehpad) de Feytiat, Haute-Vienne
Evelyne SYLVAIN, directrice, direction des établissements et services médico-sociaux, Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie (CNSA), Paris, membre du Cos de l’Anesm

Présentation générale
1. La méthode de production de la recommandation
2. Délimitation du champ de la recommandation
2.1 L’ouverture
2.2 L’environnement
3. Les objectifs de la recommandation
4. Les principes de l’ouverture
5. Plan du document

I. La stratégie d’ouverture
1. Positionner l’établissement dans le territoire
1.1 Procéder à une analyse du territoire
1.2 Repérer les ressources de l’établissement
1.3 Construire une stratégie d’ouverture
1.4 Pour une création, choisir un territoire d’implantation porteur
2. Dégager les principaux axes de l’ouverture
2.1 Construire l’ancrage territorial de l’établissement
2.2 Étudier l’opportunité d’une ouverture sur d’autres publics
2.3 Interroger les prestations et les activités
2.4 Interroger l’organisation interne des groupes de vie
2.5 Être attentif aux acteurs du territoire
2.6 Anticiper l’évolution des fonctions professionnelles
2.7 Questionner la tension entre autonomie et protection

II. Les leviers de l’ouverture
1. Développer les liens sociaux et de citoyenneté des personnes accueillies
1.1 Faciliter les liens des personnes avec leurs proches
1.2 Ouvrir l’établissement à l’entourage des personnes accueillies
1.3 Développer les liens de citoyenneté
2. Interagir avec le territoire
2.1 Participer aux actions initiées par l’environnement qui concourent au « vivre ensemble »
2.2 Être un lieu-ressource pour l’environnement
2.3 Rapprocher du secteur social et médico-social le monde de l’entreprise et de la formation
2.4 Rapprocher le monde de la culture du secteur social et médico-social
2.5 Faciliter l’accès aux nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC)
2.6 Encourager l’intervention des bénévoles
3. Développer le caractère accueillant de l’établissement
3.1 Mener une réflexion approfondie sur la fonction d’accueil
3.2 Questionner la pertinence de l’architecture
3.3 Améliorer la communication
4. Soutenir les professionnels dans la mise en place de l’ouverture
4.1 Diversifier les compétences
4.2 Renforcer les compétences

Annexes
Annexe 1 - Éléments pour l’appropriation de la recommandation
Annexe 2 - Liste des sigles et acronymes
Annexe 3 - Liste des établissements, organismes et personnes qualifiées, sollicités pour l’analyse qualitative
Annexe 4 Bibliographie
Présentation générale

Depuis le début des années 2000, plusieurs textes juridiques ont posé et réaffirmé le principe d’un établissement ouvert sur son environnement, garantissant aux usagers une participation à la vie sociale et un accès aux services présents dans la cité. Ce droit d’être des habitants et des citoyens « comme les autres» se traduit autant par une plus grande ouverture des établissements spécialisés eux-mêmes que par des initiatives de la cité pour se rendre plus accueillante vis-à-vis des personnes fragilisées par la vieillesse, une situation de handicap, un accident de la vie…
Cette recommandation s’attache à concrétiser le principe d’ouverture et à préciser les conditions de son effectivité. Elle ne se situe pas dans le cadre d’une réflexion sur de nouveaux dispositifs, mais cherche à promouvoir les bonnes pratiques dans les établissements, en suscitant réflexion et débats entre acteurs.
Le contenu du cahier des charges de l’évaluation externe des établissements sociaux et médico-sociaux réaffirme l’importance de cette thématique de l’ouverture en la positionnant en tant qu’objectif direct de l’évaluation.
Cette recommandation concerne l’ensemble des établissements sociaux et médico-sociaux. Elle est centrée sur les établissements et non les services, car pour ces derniers, la thématique de l’ouverture nécessite une déclinaison spécifique à propos des interventions à domicile.
L’utilisation de cette recommandation doit être adaptée à chaque établissement et ces propositions ne sauraient être figées dans une liste exhaustive d’items à mettre en oeuvre. Il est de la responsabilité de chaque équipe de choisir et de s’approprier ces propositions. Cette recommandation s’adresse en premier lieu aux responsables et aux professionnels des établissements, car la problématique de l’ouverture se situe à un double niveau, stratégique et technique. Pour cette raison, elle concerne aussi les organismes gestionnaires. L’ouverture constitue une orientation majeure à intégrer au projet d’établissement, et impacte fortement les pratiques. Les prestations s’en trouvent modifiées et les accompagnements personnalisés enrichis.
La recommandation concerne également les personnes accueillies et leurs représentants légaux, et peut constituer une base de débats et de propositions, par exemple pour les membres des conseils de la vie sociale.
Enfin, elle intéresse les évaluateurs, qui trouveront là des éléments pour l’évaluation, ainsi qu’aux autorités de tarification et de contrôle, et aux financeurs en général, qui pourront y trouver une base de dialogue avec les structures.

1. La méthode de production de la recommandation
La méthode retenue a été celle du « consensus simple ». La première phase a consisté en une recherche bibliographique et documentaire qui a permis d’affiner le champ de la recommandation et de repérer des établissements ayant développé des pratiques d’ouverture.
Ce travail préparatoire a été soumis à un groupe de travail composé de professionnels du secteur social et médico-social et de représentants d’usagers. Le groupe de travail a lui-même enrichi tant la problématique que la liste des sites à étudier.
Une première version de la recommandation a alors été établie à partir d’une synthèse des entretiens et visites sur sites, qui a été améliorée par le groupe de travail puis soumise à un groupe de lecteurs, dont les remarques ont été prises en compte dans la version finale.
La conformité juridique de ce document a été validée par Me Olivier Poinsot, agissant au nom de la SCP Grandjean.

Note aux lecteurs
Pour répondre à la variété des contextes, la forme de cette recommandation s’appuie largement sur des illustrations concrètes couvrant l’ensemble du secteur et permettant de faire partager quelques-unes des expériences existantes. Ces exemples sont uniquement là pour éclairer le propos ; ils n’ont pas de caractère exhaustif, et ne constituent pas des recommandations. S’ils ne sont pas transférables en l’état, ils peuvent inspirer des initiatives dans les établissements de même type, et souvent dans les autres.


2. Délimitation du champ de la recommandation

2.1 L’ouverture…
L’ouverture est entendue comme un double mouvement, à et sur l’environnement, c’est-à-dire avec l’idée :
 % de faciliter la venue à l intérieur de l établissement : des familles, des bénévoles, des partenaires, des visiteurs& L établissement est alors une ressource pour l environnement;
 % d aller vers l extérieur de l établissement afin d intégrer les personnes accueillies dans la ville ou le village, sensibiliser cet environnement social à l’accueil des personnes et créer les conditions d’un enrichissement mutuel. L’établissement s’appuie sur les ressources de l’environnement.
Si la thématique de l’ouverture évoque les réseaux et le partenariat, il convient de préciser que :
" toute pratique d ouverture ne débouche pas automatiquement sur la formalisation d un partenariat ;
" tout partenariat n est pas automatiquement relié à une pratique d ouverture (cf. les phénomènes de « filière » dans lesquels certains publics sont enfermés).
Dans cette recommandation, le partenariat est évoqué au regard de la thématique de l’ouverture, sachant que la question des « Réseaux et partenariats » fera l’objet d’une autre recommandation de l’Anesm.

2.2 L’environnement
L’environnement recouvre deux niveaux dans la recommandation :
 % le territoire dans lequel s inscrivent l établissement et les professionnels, avec ses caractéristiques géographiques, historiques, économiques, sociales, culturelles. Ce territoire est une terre d hommes et de femmes, d acteurs multiples ;
 % l environnement familial et social des personnes accueillies, que cet entourage se situe sur le territoire géographique de l’établissement ou pas.
Cet environnement (territorial, familial, social) n’est pas statique, mais en évolution, nécessitant une adaptation continue des actions d’ouverture.
L’ouverture sur l’environnement est comprise comme une dynamique impliquant les professionnels de l’établissement, les personnes accueillies, leurs proches et les acteurs du territoire… Les actions d’ouverture ont en retour des effets sur toutes les personnes concernées, pouvant alors susciter de nouvelles formes d’ouverture dans les projets des personnes, les actions mises en place, les accueils et les accompagnements proposés. L’arrivée d’un établissement ou l’ouverture des pratiques d’un établissement existant peut se révéler un facteur dynamisant pour un territoire.
Dans cette recommandation, le terme de territoire sera utilisé pour parler de l’environnement de l’établissement, et celui d’entourage pour évoquer l’environnement des personnes accueillies (les familles, les proches en général, les relations amicales et sociales…). Le terme d’environnement est conservé pour son caractère général qui permet d’aborder des domaines différents de ceux couverts par les notions de territoire ou d’entourage.


3. Les objectifs de la recommandation
Cette recommandation consiste à identifier et mettre en valeur les bonnes pratiques d’ouverture des établissements à et sur leur environnement. Il s’agit également d’identifier les conditions de réussite, les bénéfices et les limites de ces pratiques. En effet, l’établissement offre aussi aux personnes accueillies un cadre sécurisant, indispensable dans une mission d’accueil de personnes fragilisées. L’ouverture de la structure doit s’élaborer en respectant cette mission de protection des personnes, et ce besoin de repères structurants présent chez un grand nombre de personnes accueillies.
La stratégie d’ouverture a pour objectif de développer ou de maintenir le lien social des personnes tout en leur assurant un cadre de vie rassurant et structurant.
Les pratiques d ouverture se déclinent de façon très différente en fonction :
" de la typologie des situations ;
" des compétences et capacités des personnes, de leurs difficultés et de l implication de leur entourage ;
" des missions de l établissement ;
" des caractéristiques du territoire.


4. Les principes de l ouverture
Trois principes fondent l esprit de cette recommandation :
 % Les interactions entre l établissement et ses environnements s effectuent dans les deux sens :
" toute action a tendance à produire une réciprocité ; cette réciprocité doit être entretenue et recherchée pour établir des interactions équilibrées dans lesquelles chacun trouve son compte ;
" l environnement est aussi susceptible de pouvoir être plus ouvert et plus accueillant aux publics des établissements ; les actions de sensibilisation et de communication, mais aussi les modalités d’intervention des professionnels peuvent avoir des effets bénéfiques sur la qualité du « vivre ensemble » dans la cité.
 % La stratégie d ouverture est un compromis entre :
" les ressources du territoire : c est notamment pour cette raison que les illustrations utilisées dans la recommandation ne peuvent être transférées automatiquement d un établissement à un autre ;
" les caractéristiques des situations des publics accueillis (besoins et attentes, capacités sociales, vulnérabilités, décisions judiciaires& ) qui fixent un cadre et nécessitent des précautions dans la mise en oeuvre des décisions d ouverture ;
" les missions de l établissement qui fournissent le fil conducteur des questions d ouverture.
La construction de ce compromis nécessite une approche pragmatique de la question de l ouverture.
 % La mise en oeuvre de l ouverture au niveau des projets personnalisés respectera la volonté des personnes, se fera dans leur intérêt et dans une vigilance à leurs difficultés spécifiques qui se traduira par un accompagnement adapté. Elle s’effectuera dans les limites instaurées par d’éventuelles décisions judiciaires.
La thématique de l’ouverture est à la fois un moyen d’améliorer la qualité des prestations fournies et un principe de structuration des pratiques professionnelles. Elle contribue – avec la mise en place des projets personnalisés – à construire les nouveaux rapports entre personnes accueillies, établissements et équipes professionnelles.

5. Plan du document
La recommandation se présente en deux grandes parties :
" la première traite de la construction d une stratégie d ouverture, et aborde successivement la phase d analyse, les principaux axes de la stratégie et l articulation avec le projet d établissement ;
" la seconde aborde les principaux leviers pour mettre en oeuvre la stratégie d ouverture. Ces leviers, directement reliés aux axes stratégiques, concernent successivement les liens sociaux et de citoyenneté des personnes accueillies, les interactions de l’établissement avec le territoire et le développement du caractère accueillant de l’établissement. Le quatrième et dernier chapitre de cette partie traite du soutien aux professionnels dans la mise en place de l’ouverture.
En annexe, figurent successivement des éléments pour l’appropriation de la recommandation, la liste des sigles utilisés, puis celle des établissements, organismes et personnes qualifiées, sollicités pour l’analyse qualitative. Le document se clôt sur une bibliographie. Une autre bibliographie, plus détaillée, est disponible sur le site de l’Anesm ( HYPERLINK "http://www.anesm.sante.gouv.fr" www.anesm.sante.gouv.fr).

I. La stratégie d’ouverture

La stratégie d’ouverture est différente selon que l’établissement :
 % est en cours de création. L ouverture peut alors être une dimension transversale à l ensemble des questions liées à la création d un établissement ex nihilo ;
 % a une histoire. La détermination de la stratégie sera fonction d une analyse tant du territoire que de l établissement, au regard de la problématique de l ouverture.
Mais quel que soit le moment de son histoire, l établissement aura intérêt à :
" fonder sa stratégie sur une analyse préalable (chapitre 1)
" définir les principaux axes de l ouverture (chapitre 2) ;
" intégrer cette stratégie dans le projet d établissement (conclusion de la partie I).

Dans cette optique, il est recommandé de :
1. Positionner l établissement dans le territoire
2. Dégager les principaux axes de l ouverture
Il s agit d analyser les interactions possibles de l’établissement et du territoire, puis de construire une stratégie fondée sur cette analyse.


1. Positionner l’établissement dans le territoire

1.1 Procéder à une analyse du territoire
Cette analyse, effectuée au regard des missions de l’établissement, permettra de repérer :
" la « zone d influence » de l établissement sur le territoire. En fonction de ses missions et de ses activités, il s agit de délimiter le territoire avec lequel l établissement interagit ou pourrait interagir : la ville, la communauté de communes, le département, le bassin de vie&
" les besoins des personnes résidant sur le territoire, au regard des missions de l établissement ;
" les points forts/faibles du territoire  sur les plans économique, social, de la vie quotidienne,
du dynamisme local (notamment associatif) ;
" les ressources partenariales indispensables et les autres ressources du territoire sur lequel est implanté  ou serait implanté  l établissement ;
" le positionnement de l établissement en tant qu acteur local : rôle économique, social, institutionnel et technique ;
" la pertinence de la localisation pour le public cible (proximité de la résidence initiale des personnes accueillies, transports accessibles& ).

1.2 Repérer les ressources de l établissement
L établissement possède des ressources internes qui peuvent être utiles aux autres acteurs du territoire et qu’il convient de repérer. Il peut s’agir de ressources humaines, matérielles, d’équipements à partager…

1.3 Construire une stratégie d’ouverture
L’analyse du territoire fait souvent apparaître des points d’appui possibles dans l’environnement et/ou des points faibles. Ces derniers peuvent devenir des atouts si les missions de l’établissement sont élargies, ou bien leur faiblesse peut être atténuée, par exemple, par des rapprochements envisagés avec d’autres structures.
Ce « complexe d’établissements » qui accueille des personnes handicapées, à l’origine totalement autarcique, a attiré chez lui une activité artisanale, touristique et commerçante. Le développement de cette activité économique a permis de donner une nouvelle impulsion au travail des personnes handicapées en établissements et services d’aide par le travail (Esat), qui vendent maintenant leur production agricole. Petit à petit s’installe un esprit de village, où se côtoient personnes handicapées et valides.
Cette maison d’enfants à caractère social, située dans un château à la campagne, s’est transformée en centre éducatif et lycée agricole préparant à deux certificats d’aptitude professionnelle (CAP). Le nouveau projet prévoit d’accueillir aussi des élèves en difficultés scolaires hors du dispositif protection de l’enfance et d’exploiter le château à des fins de tourisme culturel, tandis qu’un nouveau CAP « tourisme » serait proposé aux jeunes.
Un positionnement pragmatique sera recherché, par définition variable selon les territoires.
Parfois, certaines implantations d’établissements rendent difficiles, voire impossibles, certaines missions de l’établissement. Des maisons d’enfants à caractère social implantées dans des endroits sans réelles ressources sociales, des foyers d’hébergement pour personnes handicapées loin de toute vie sociale, sont conduits à reconsidérer leur projet d’établissement.

1.4 Pour une création, choisir un territoire d’implantation porteur
Quand une création d établissement est décidée, il s agit de localiser une implantation sur un territoire :
" « vivant », où il existe une dynamique locale (que ce lieu soit urbain ou rural), latente ou manifeste ;
" proche du lieu de vie naturel des personnes accueillies, pour éviter les ruptures inutiles (sauf situation particulière nécessitant un éloignement), accessible en transports en commun afin que les personnes accueillies puissent se déplacer ou recevoir leurs proches ;
" où les partenaires indispensables à la vie du public accueilli soient accessibles. Par exemple, une école, un centre de formation, un cabinet de soins&
" où les ressources sont suffisantes pour permettre à l établissement d évoluer.
L actualisation du projet d établissement et l évaluation des prestations et actions de l’établissement seront des occasions pour les responsables et les équipes d’analyser les évolutions territoriales et d’opérer les ajustements nécessaires.


2. Dégager les principaux axes de l’ouverture

2.1 Construire l’ancrage territorial de l’établissement

 % Être attentif aux divers projets sur le territoire
L établissement étudiera les propositions des mairies et autres acteurs du territoire qui peuvent être à l origine d initiatives favorisant l ouverture de la structure. Il peut exister par exemple un projet de développement social ou économique, qui pourra valablement s’articuler avec le projet de l’établissement, et aboutir à la création de nouvelles activités. Un tel projet peut émaner du service social d’une mairie, d’une association désireuse de diversifier ses missions…
Par exemple, ce centre communal d’action sociale (CCAS) a créé un atelier informatique dans une résidence de personnes âgées, ouvert à l’ensemble des habitants du quartier…
L’établissement peut également répondre à des demandes des autorités locales qui lui permettent de proposer des prestations supplémentaires aux personnes accueillies, ou plus largement à d’autres publics.
C’est ainsi que cet établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) a répondu à une demande du conseil général de s’impliquer dans la gestion de l’accueil familial et s’est groupé avec d’autres établissements publics pour créer un service de gérance de tutelles. Ces initiatives ont permis au directeur de proposer une plus grande palette de prestations aux familles et des opportunités de mobilité à certains professionnels.
 % Sensibiliser l environnement au projet de l établissement
Avant toute implantation d établissement, surtout si celui-ci accueille des situations pour lesquelles des problèmes de voisinage sont susceptibles d’émerger, il est nécessaire de mener un travail d’explication et de dialogue – formel et informel – avec les habitants comme avec les élus locaux.
Plus le public accueilli pose des problèmes « sensibles» de cohabitation, plus le travail de sensibilisation doit être adapté et répondre aux attentes et préoccupations des habitants et acteurs de proximité.
Ce dialogue sera ensuite poursuivi, pour entretenir à la fois des relations de bon voisinage et susciter des actions partenariales.

 % Étudier l intérêt d opérer des rapprochements entre établissements
Dans le cas d établissements présents sur un même territoire, des rapprochements pourront être opérés, permettant de mutualiser des ressources et de partager des activités. Ce type de rapprochement peut offrir aux établissements des opportunités en termes de formation, échanges de savoir-faire, partage de systèmes d’information, représentation au sein des réseaux et instances territoriales…
Cette possibilité constitue un atout très important, notamment quand l’établissement souhaite diversifier ses prestations et rencontre des difficultés de recrutement.
Le rapprochement de cet Ehpad avec cinq autres établissements accueillant des personnes âgées sur le territoire lui a permis de bénéficier des services d’un ergothérapeute, d’un pédicure, d’un préparateur physique… Le travail fourni par l’équipe a permis de réduire le niveau de dépendance moyenne, permettant ainsi à des personnes de retrouver ou de maintenir une partie de leurs capacités


2.2 Étudier l’opportunité d’une ouverture sur d’autres publics

L’ouverture sur l’environnement passe par l’analyse des besoins du territoire, et notamment des besoins sociaux et médico-sociaux. Ces besoins peuvent se traduire par une demande institutionnelle d’accueillir des publics différents, qui peut être une opportunité pour l’établissement de s’ouvrir sur d’autres publics et de repenser ses prestations au regard de ces nouveaux publics.
L’ouverture sur des publics différents peut s’effectuer à plusieurs niveaux, du plus modeste au plus ambitieux :
" l ouverture de certaines prestations ou actions à des personnes extérieures à l établissement ;
" l extension de la prise en charge à d autres publics ressortissant du même secteur : par exemple, un centre d accueil d urgence qui accueille plutôt des hommes isolés étend son accueil aux femmes et familles, une autre structure élargit ses limites d âge, le niveau de dépendance des publics...
" l extension de la prise en charge à des publics ressortissant de secteurs différents, cette extension nécessitant la plupart du temps la création de nouvelles structures et des demandes d’autorisation.
Cet Ehpad ouvre certaines de ses prestations aux personnes âgées vivant à domicile sur son territoire : restaurant, activités physiques et animation culturelle...


Pour éviter l’installation d’une simple cohabitation entre ces publics et faire vivre la mixité, il convient de :
 % Créer des espaces de rencontre et réunir des conditions facilitatrices
L architecture peut aider à faciliter les rencontres, avec des points de passage obligés. Des activités communes peuvent être organisées, des espaces de convivialité prévus. Le bar (sans alcool)/restaurant de cette structure accueille aussi bien des vacanciers en hôtellerie, que les résidents d’un CHRS, les résidents d’un Ehpad, ceux d’une résidence services, et bien sûr les visiteurs et familles. L’accueil se situe dans un grand hall qui est aussi un salon pour les personnes âgées, qui participent ainsi à l’animation de cet accueil très ouvert sur l’extérieur.
 % Veiller au respect et à la valorisation des rôles sociaux
La mixité s effectue dans l intérêt de l ensemble des publics, en veillant à ce que chacun puisse en tirer bénéfice. Il est important de maintenir une certaine forme de vigilance pour que cette mixité ne se réalise pas au détriment d’une certaine catégorie de public, notamment au regard de son rôle social. Par exemple, l’accueil intergénérationnel doit permettre que les enfants, leurs parents et les personnes âgées trouvent un bénéfice éducatif, sur le plan du lien social et relationnel, voire un soutien parental…
Cette rencontre des publics n’implique pas une proximité permanente. Il arrive que certaines activités fonctionnent mieux avec des publics relativement proches, aux compétences et centres d intérêt comparables. Là encore, il est pertinent de faire preuve de pragmatisme et d effectuer des essais, des expériences que l on évalue et pérennise si les effets sont bénéfiques.


2.3 Interroger les prestations et les activités

 % Analyser et différencier les services rendus
L’établissement a un «coeur de métier », une raison d’être : c’est ce qu’il apporte de spécifique au public accueilli. Il lui arrive aussi de rendre des services importants au public, mais secondaires au regard des missions principales, et parfois mêmes mal identifiés par les professionnels eux-mêmes.
Différencier les services rendus (prestations et activités) – c’est-à-dire les décrire précisément – permet de mieux repérer ce qui peut être laissé à l’initiative des personnes accueillies ou de leurs proches, ou faire l’objet d’un partenariat, ou encore ce qui doit être réalisé directement par les professionnels de l’établissement.
Cet Ehpad confie son programme d’animation à un prestataire externe, en raison des avantages suivants :
– des liens facilités avec les services présents dans la cité ;
– une mixité des publics plus aisée à organiser dans les activités ;
– une réactivité plus grande.
Les prestations et activités ainsi différenciées permettront de se poser la question de l’opportunité de leur ouverture, en termes :
" de respect et/ou développement du lien social des personnes accueillies : par exemple, comment permettre aux personnes accueillies en Ehpad de continuer à s appuyer sur le médecin traitant, les commerçants de proximité ?
" d appui sur les ressources locales, notamment pour les services complémentaires.
Enfin, dans certains cas, cette analyse pourra être complétée par une réflexion sur le cadre administratif des missions de l établissement : qu impose le cadre institué par l’autorité administrative et l’habilitation, par la définition de la mission d’intérêt général et d’utilité sociale ? Quelles marges de manoeuvre autorise-t-il ?
L’expérience montre que souvent les équipes ont une lecture maximaliste de ces limites, et qu’elles disposent en fait souvent de marges d’adaptation plus nombreuses qu’elles ne le croient.


 % Mettre en oeuvre les prestations et activités au regard de l ouverture
L enjeu consiste à développer des modalités qui respectent les liens sociaux des personnes accueillies, valorisent leurs rôles sociaux, les aidant à maintenir ou construire leur place auprès de leurs proches et dans la société.

Respecter les liens et rôles sociaux existants
L’entrée en établissement ne devrait pas être synonyme de rupture des liens structurant la vie affective et quotidienne des personnes accueillies. Les missions de l’établissement seront remplies de manière à leur permettre de maintenir tous les liens et rôles sociaux, dans le respect des éventuelles décisions judiciaires.
Que ce soient :
" les liens familiaux et amicaux, l entourage ;
" les liens de voisinage, le recours à ses fournisseurs habituels (commerçants& ), et personnes-ressources de proximité (médecins& ) ;
" le maintien des activités quotidiennes (l école, les loisirs& ) ;
" le respect des pratiques religieuses ;
" l exercice du droit citoyen (suivi des débats politiques, vote& ) ;
" d une manière générale, l ensemble des liens et rôles qui permettent aux personnes d habiter pleinement dans leur communauté de vie (la ville, le quartier, le village, le hameau).

Développer des actions sur le territoire
Les équipes chercheront des modalités de mise en oeuvre permettant l interaction la plus étroite avec le milieu ordinaire :
" utilisation des transports publics en tant que ressource de l environnement vecteur d intégration ;
" intégration des enfants handicapés dans les établissements scolaires ;
" multiplication des places d Esat à l intérieur des entreprises ;
" ateliers de réinsertion sociale en prise avec une activité économique ;
" activités externes à visée sociale, éducative, de loisirs, de sports… (chantiers, centres de loisirs, vacances…)...
Dans cette structure qui gère un Ehpad, une résidence services pour personnes âgées et un CHRS, l’organisation du déjeuner a été confiée à une entreprise privée qui propose des stages et des emplois dans la restauration aux résidents du CHRS.

Créer du lien dans une optique d’insertion sociale ou d’éducation
Il est souhaitable de proposer des activités qui :
" permettent un réel échange de services : un groupe de jeunes du centre éducatif fermé va nettoyer les berges d une rivière en échange de l accès à des équipements publics&
" procurent une valeur sociale ajoutée. Ces jeunes en stage de CAP d horticulture élaborent un projet paysager qui sera utilisé par la promotion suivante, et non détruit ;
" permettent de porter un autre regard sur les personnes accueillies : activités sportives de bon ou même de haut niveau, participation à des représentations culturelles reconnues et valorisantes&
" développent une connaissance mutuelle : participation à la vente de produits d un Esat sur des marchés, exposition de tableaux à la mairie&
" permettent aux personnes qui ne se déplacent pas aisément hors de l établissement de participer à des activités d animation et de loisirs ouvertes sur des publics externes à l établissement ;
" sont susceptibles de faire partager le vécu des personnes accueillies : réseaux d écoute, d appui et d accompagnement des parents (REAAP)(6) qui permettent aux parents d’échanger autour de leurs difficultés éducatives…

Favoriser chez la personne une prise de distance
L’ouverture sur d’autres manières de penser permet aux personnes accueillies de se poser des nouvelles questions sur leur situation ou de se les poser différemment. Cette prise de distance favorise la compréhension de l’environnement dans lequel on vit. La personne peut mieux construire sa place au milieu des siens et dans sa vie sociale. Cette prise de distance s’avère cruciale dans les situations où la réflexion est entravée par des difficultés personnelles envahissantes ou des fragilités angoissantes. Les professionnels peuvent aider les personnes concernées à se situer dans leur environnement et leur trajectoire, en leur proposant des activités qui mettent en perspective parcours personnel et approche historique et sociétale.
Pour le directeur de ce centre éducatif fermé qui accueille de jeunes délinquants, l’ouverture principale, c’est celle qui se passe dans la tête des jeunes, le « déclic psychologique » qui se produit. Une des activités favorisant ce déclic est l’activité scolaire, structurée comme activité de pensée à partir de sa situation personnelle, permettant à la fois au jeune de :
– comprendre sa situation (la gravité des faits, les enjeux, les liens avec sa famille, la
justice, le sens de la sanction, etc.) mais aussi la situer dans un contexte plus large ;
– mesurer l’opportunité qui lui est proposée et se représenter un avenir différent de
celui qu’il était en train de se construire.

 % Envisager une activité économique
De nombreux opérateurs du secteur social et médico-social se sont lancés dans une ouverture au monde économique, en créant des activités économiques. Il est intéressant de constater que ces exemples sont présents sur l’ensemble du secteur social et médico-social : Ehpad et CHRS qui s’associent à un hébergement de tourisme, centre éducatif et de formation agricole (lycée agricole) qui ouvre son patrimoine au tourisme culturel et vend sa production de fleurs, de fruits et de légumes… Tous témoignent des effets en termes de redynamisation des personnes accueillies et de changement de posture des professionnels, qui passent plus aisément d’un positionnement d’assistance à celui d’un accompagnement de projet.


2.4 Interroger l’organisation interne des groupes de vie

L’organisation interne de l’établissement peut être également interrogée au regard de l’ouverture, notamment la pertinence de certains cloisonnements. Souvent, les établissements organisent l’accueil en « groupes » : groupes de vie dans les foyers d’hébergement pour personnes handicapées, unités de vie dans les Ehpad…
Les critères de cette organisation peuvent être d’ordre très différent : l’âge, le genre, le niveau de dépendance, le développement intellectuel&
L interrogation peut se situer à un double niveau :
" la pertinence de la clé de répartition dans ces groupes : intérêt/inconvénients de groupes d âge&
" les relations entre les différents groupes : même s il peut être pertinent de répartir les personnes accueillies, il est important de veiller à ce que cela ne crée pas un cloisonnement entre les groupes de vie, voire l’isolement d’un groupe de personnes.
Cet Ehpad rassemble les personnes les plus désorientées dans une unité de vie spécialisée mais elles sortent régulièrement dans la journée pour des activités qu’elles partagent avec d’autres.


2.5 Être attentif aux acteurs du territoire

 % Apprendre à travailler avec les autres acteurs du territoire
Travailler avec des personnes  des professionnels ou des bénévoles  venant d autres horizons est une tâche difficile, qui se heurte à de nombreux obstacles. Les difficultés à construire des ouvertures vers « les autres» sont souvent issues de représentations figées que l’on a et de l’autre et de sa propre mission. Mettre à plat ses représentations, expliciter le cadre d’intervention de chacun facilitent le dialogue et la compréhension mutuelle.
L’analyse des situations et des besoins du public peut être très différente selon les acteurs. Pour progresser sur ces questions, il est recommandé aux professionnels de privilégier une approche pragmatique, basée sur l’explicitation des hypothèses de travail et la construction concrète des actions à mettre en oeuvre.

 % Associer opportunités et démarche volontariste
Il convient de repérer les endroits et instances de dialogue et de citoyenneté sur le territoire, pour faire connaître le projet d ouverture et prendre connaissance des propositions des autres acteurs.
Il s’agit aussi d’être réactif aux signaux des partenaires et de saisir les opportunités de travailler ensemble. On peut commencer par quelques actions modestes, qui permettent à chacun de mieux se connaître et d’analyser les avantages et inconvénients pour chacun.
- Pour les acteurs repérés comme des partenaires essentiels, une démarche volontariste sera mise en place pour les approcher et construire la collaboration.
Il y a quelques années, cet externat médico-pédagogique (EMP) a commencé d’intégrer quelques jeunes handicapés dans une école maternelle publique et dans un lycée privé, qui ont bien voulu se lancer dans cette expérience. Aujourd’hui, les enfants de l’EMP sont présents dans une soixantaine de classes.
- Pour les acteurs avec lesquels la collaboration ne s’inscrit pas dans une obligation légale, il est souhaitable d’utiliser les possibilités d’intégration avec discernement.
Quand un acteur (une entreprise, par exemple…) n’est pas favorable au partenariat proposé, il est préférable de ne pas insister, au moins dans un premier temps. Et quand un partenariat est bien installé, il est recommandé d’éviter de saturer le partenaire et de trop compter sur ses capacités d’intégration. L’objectif est de respecter les règles de l’acteur qui accueille, et éventuellement de les faire évoluer pour faciliter l’intégration. Lors de sorties culturelles ou de loisirs on veillera, autant que faire se peut, à éviter la stigmatisation des personnes et les effets de groupe trop manifestes.

 % Construire une réciprocité entre les partenaires
Les acteurs s accordent à dire que le partenariat s installe vraiment dans la réciprocité, quand chacun a quelque chose à gagner à faire avec l autre, à ouvrir sa prestation à d’autres publics, à accueillir telle action… Ensuite, les bénéfices vont pouvoir croître de part et d’autre, et le partenariat en sera facilité.
Cet institut médico-éducatif (IME) pratique quasiment pour tous les enfants handicapés le principe de l’intégration dans les crèches, centres de loisirs et milieu scolaire, que ce soit à titre individuel ou dans des classes intégrées. Parallèlement, il a développé des prestations d’évaluation de situations d’élèves qui posent des problèmes éducatifs aux enseignants. Et ceux-ci apprécient par ailleurs d’avoir un adulte de plus dans leur classe…
L’on repère maintenant des influences mutuelles : une plus grande prise en compte de l’environnement familial et social des élèves par les enseignants, et du côté des équipes de l’éducation spécialisée, une plus grande tolérance vis-à-vis de certains comportements. En termes d’effets sur les publics, il est constaté un meilleur niveau scolaire des élèves handicapés, des comportements attentifs et tolérants de la part des autres élèves.


2.6 Anticiper l’évolution des fonctions professionnelles

L’ouverture peut offrir des opportunités tout à fait positives pour les professionnels : possibilités d’évolution vers des fonctions différentes ou nouvelles, accession à des responsabilités renforcées, variété plus grande des tâches, acquisition de nouvelles compétences, atténuation de l’usure professionnelle…
Sur un plan collectif, l’ouverture peut avoir des effets dans le sens d’une plus grande maturité des équipes, et donner aux professionnels davantage d aisance dans la prise de parole, en fournissant des occasions à l extérieur de présenter les situations ou les pratiques.
Mais il convient aussi :

 % de soutenir les professionnels dans leur positionnement
Accompagner des personnes dans différents lieux, travailler dans des contextes institutionnels variés, articuler son intervention à celle d’équipes diverses : ces nouvelles modalités de l’intervention sociale et éducative nécessitent une adaptation des pratiques qui doit être soutenue et guidée.
La tâche des équipes sera facilitée si elles peuvent structurer ces modalités d’intervention à partir de principes clairs, et trouver un appui pour les situations particulièrement délicates.

 % d analyser l impact de l ouverture sur les fonctions professionnelles
L ouverture des structures peut « impacter » fortement les fonctions professionnelles :
" les spécificités du territoire peuvent amener à créer certaines fonctions pour améliorer la complémentarité des prestations, ou à l inverse en supprimer pour s appuyer sur les ressources existantes. La coordination est ainsi une fonction majeure étroitement liée à la nouvelle organisation des prestations « en réseau ».
" l accompagnement physique des personnes à l extérieur peut mobiliser des catégories de professionnels, par exemple les aides-médico-psychologiques (AMP), sur des tâches nouvelles.
" l ouverture de l établissement à l environnement permet aussi de réaffirmer l importance de la fonction d accueil, et de l organiser pour en assurer la qualité et la permanence (cf chapitre 3 de la partie II de la recommandation).

 % de repérer les compétences spécifiques des professionnels
Des personnes identifiées parce qu elles connaissent telle situation, telle méthode, tel secteur d’intervention, pourront devenir « fonction ressource » sur la base de cette connaissance spécifique, et leurs connaissances être ainsi utilisées par les collègues comme par les partenaires.
En sens inverse, les équipes n’hésiteront pas à solliciter les compétences des autres équipes pour les aider dans leur réflexion et leurs actions : aide au montage d’activité, soutien pour accompagner des situations difficiles, participation à l’évaluation des prestations…


2.7 Questionner la tension entre autonomie et protection

La prise de risques est inhérente à la vie en général, et à la prise en charge de personnes vulnérables en particulier. Il existe une tension irréductible entre la liberté de la personne accueillie, la mission d’insertion sociale et d’intégration portée par les structures, la recherche d’autonomie par les personnes et la protection que les établissements leur doivent.
Que l’établissement soit peu ou très ouvert sur l’environnement, les risques existent toujours, mais sont de nature différente.
L’ouverture de l’établissement supprime ou atténue certains écueils – le repli sur soi, l’étiolement des compétences, la désinsertion sociale et professionnelle – et en crée de nouveaux – se perdre sur son chemin, développer des angoisses face à des situations nouvelles… –.
Il convient d’anticiper les effets de la stratégie d’ouverture et de mettre en place des modalités spécifiques de protection selon les situations, afin de limiter ces écueils.
Par exemple, certaines personnes handicapées psychiques sont particulièrement angoissées
par tout type de changement. Si les effets attendus de prestations plus ouvertes sont positifs, notamment en matière de lien social, d’intégration et de gestion des imprévus, il convient d’anticiper les difficultés et d’adapter l’accompagnement en conséquence.
Cette adaptation nécessite de la part des professionnels une connaissance pointue des fragilités des personnes, comme de leurs compétences.

 % S interroger sur la liberté d aller et venir dans l établissement
Cette interrogation poursuit plusieurs objectifs :
" protéger l établissement, et plus spécifiquement les personnes les plus vulnérables, des intrusions émanant de l extérieur ;
" protéger les personnes accueillies entre elles, certaines étant susceptibles d avoir des comportements dangereux pour les autres ;
" éviter que les personnes elles-mêmes ne se mettent en danger.
Cette interrogation présente une dimension éthique : il s agit de parvenir à un juste équilibre entre la promotion d’une autonomie réelle pour les personnes et la nécessaire prise en compte des risques inhérents à l’exercice de cette autonomie. Ainsi, limiter l’existence des espaces fermés, saisir chaque occasion pour décloisonner les espaces au sein des établissements et par là-même travailler à une réelle possibilité de liberté pour les usagers, appelle en contrepoint une vigilance soutenue sur les risques que cette liberté fait peser sur la sécurité physique ou psychique des personnes accueillies.
Promouvoir l’ouverture revient ici pour un établissement à accepter de conserver la tension inhérente entre la liberté et la sécurité, et de ne pas l’évacuer une fois pour toutes à l’occasion d’une décision (architecturale, organisationnelle, ou autre).
Ce dernier point est d’autant plus important quand les publics ont des capacités et des types de vulnérabilité très divers. Les règles pourront alors être adaptées aux situations individuelles, et un travail d’explication sera mené auprès des personnes accueillies, notamment au travers du conseil de la vie sociale. La mixité des publics permet aussi qu’une surveillance informelle se mette en place, et que les personnes accueillies veillent les unes sur les autres.
Les équipes de cet Ehpad, confrontées à ces problèmes de manière habituelle, ont mis en place des procédures basées sur le partage de l’information autour des risques liés à des situations précises. Cette vigilance particulière permet d’optimiser l’aide à la décision en cas d incidents.
La formalisation de ces points de vigilance, selon leur nature individuelle ou collective, apparaîtra sur des supports adéquats : contrat de séjour, projet personnalisé, règlement de fonctionnement&

 % Sécuriser les trajets et assurer une surveillance
Quand les personnes accueillies présentent des difficultés d orientation et que leurs activités se situent hors de l établissement, il convient de :
" sécuriser les trajets, tout en respectant et développant l autonomie des personnes ;
" être informé des absences par les partenaires.
C’est ainsi que cet IME entretient des relations avec les commerçants de proximité susceptibles d’aider les jeunes handicapés et, le cas échéant, de signaler les difficultés. Il a également développé les compétences des enfants pour se repérer, décrire les lieux où ils se trouvent, connaître les alternatives au moyen de transport habituel, et…savoir utiliser un téléphone portable.

 % Partager la prise de risques avec les représentants légaux
C est par le dialogue et le croisement des avis des personnes elles-mêmes, de leur entourage et des professionnels (internes à l établissement, libéraux intervenant dans la structure et partenaires) que sont prises les décisions liées aux risques à courir en terme d’ouverture. Ces décisions font partie de la réflexion générale autour du projet personnalisé, et figurent dans le document support du projet personnalisé, afin de pouvoir suivre les actions et les évaluer, le moment venu.


Ouverture et projet d’établissement

L’ouverture est une question transversale au projet d’établissement, c’est-à-dire qu’elle concerne l’ensemble de ses volets. À ce titre, elle doit être intégrée dans la stratégie de l’établissement.
L’ouverture impacte en effet la définition des missions et des prestations, la catégorisation des publics accueillis, les modalités des actions et interventions proposées aux personnes, le choix d’implantation de la structure, son organisation et les pratiques managériales.
Il est recommandé, dans la démarche d’élaboration du projet d’établissement :
" de traiter cette question d emblée de manière transversale lors d un premier projet ;
" d intégrer cette transversalité peu à peu en se fixant des objectifs précis à l occasion
des actualisations du projet d établissement.
Sur la base de l analyse du territoire et de la connaissance des ressources, l’établissement définira ainsi les objectifs et les modalités de mise en oeuvre.
Selon les missions et l’histoire de l’établissement, les axes du projet pourront s’appuyer sur les théories des chercheurs qui ont étudié les bases du développement social local, les réflexions sur la valorisation des rôles sociaux, l’empowerment et les approches communautaires en vigueur aux Etats-Unis et au Canada, les expériences européennes… ou encore les approches qui ont remis en cause les pratiques d’enfermement psychiatrique.
L’objectif est d’expliciter le sens de cette ouverture au regard de la culture de l’établissement, et d’en montrer les avantages attendus pour la progression de la qualité des prestations. La réflexion, couplée à une recherche de la qualité des prestations et de l’insertion des personnes, mobilisera les équipes pour la concrétisation des nouvelles orientations. Les questions éthiques autour de la tension entre l’autonomie des personnes et leur protection seront abordées et, de manière générale, les pratiques d’ouverture seront questionnées au regard de la dimension éthique.
La thématique de l’ouverture impacte également la démarche même de construction du projet d’établissement. La participation de l’ensemble des acteurs concernés (ou potentiellement concernés) par l’ouverture sur le territoire sera sollicitée.
Les équipes mettront ainsi plus facilement en oeuvre ces orientations d’ouverture en se représentant leurs liens avec les évolutions de l’établissement.

II. Les leviers de l’ouverture

Cette partie développe de manière plus opérationnelle les pistes stratégiques précédentes. Successivement seront abordés le développement des liens sociaux et de citoyenneté des personnes accueillies (chapitre 1), les interactions de l’établissement avec son environnement territorial (chapitre 2), puis le développement du caractère accueillant de l’établissement (chapitre 3), dans sa dimension humaine, architecturale, organisationnelle et de communication et enfin, le soutien des professionnels dans la mise en oeuvre de l’ouverture (chapitre 4).
Ces propositions constituent une base de réflexion pour les responsables et les équipes. Elles nécessitent d’être adaptées aux situations accueillies et de dégager des priorités conformes aux choix stratégiques de l’établissement.


1. Développer les liens sociaux et de citoyenneté des personnes accueillies

1.1 Faciliter les liens des personnes avec leurs proches

Chaque personne accompagnée développe des liens spécifiques avec ses proches. Certains peuvent souhaiter distendre ou suspendre ces liens, d’autres doivent en être protégés. L’objectif, au travers du dialogue instauré à l’occasion du projet personnalisé, est d’aborder la question, de permettre aux personnes concernées de faire leurs choix, de comprendre et prendre en compte les causes des éventuels replis sur soi.

Entretenir les liens existants
Il convient de faciliter et rendre agréable la visite de l’entourage et de garantir une certaine intimité. La chambre d’un résident devrait offrir un minimum d’espace et de mobilier pour recevoir ses proches.
Les équipes aideront les résidents qui le souhaitent à conserver des liens avec les personnes de leur entourage qui les ont aidés avant leur entrée dans l’établissement : auxiliaire de vie sociale, voisins…
Ces Ehpad proposent une large amplitude horaire pour les repas, de manière à ce que chaque résident puisse inviter son entourage avec une certaine souplesse horaire.
Plusieurs Ehpad témoignent de ce que l’informatique et Internet facilitent un lien vivant entre grands-parents et petits-enfants, plus riche parfois qu’en face-à-face et, surtout, plus facile à activer.
Quand une décision de placement impose la séparation provisoire d’un enfant ou d’un adolescent et de sa famille, il convient de :
" faciliter l exercice de l autorité parentale dans les limites décidées par le magistrat;
" permettre à l enfant de conserver tous les liens non interdits dans les attendus de l ordonnance : liens avec la fratrie, les membres de la famille élargie, les camarades, les adultes importants (enseignants, moniteurs des activités sportives et de loisirs& ) ;
" permettre à l enfant de continuer ses activités scolaires, culturelles, de loisirs&

Renouer des liens distendus
Dans le cadre de l insertion, les professionnels, sous réserve de l’accord des personnes et des éventuelles décisions judiciaires, inviteront les personnes à renouer des liens avec leurs proches, et les accompagneront dans cette démarche. Ces proches pouvant être, outre conjoint et enfants, les amis, les collègues, les connaissances, sous réserve que l’activation de ces réseaux ne soit pas préjudiciable à l’insertion sociale durable (par exemple, l’entourage de certaines personnes souffrant d’addictions qui peut s’avérer peu aidant pour l’insertion).

Créer un réseau relationnel
Il est recommandé de mettre en place des rencontres régulières inter-institutions, spécialisées ou pas, afin de proposer des espaces de rencontre aux personnes accueillies qui leur permettent de développer des opportunités plus étendues, pour leur vie amicale, affective et sexuelle.
La participation des personnes à des groupes de paroles (au sens large du terme), d’échanges de savoirs, d’entraide mutuelle, dont l’objectif est le développement de liens et de relations sur le territoire de vie, sera encouragée.


1.2 Ouvrir l’établissement à l’entourage des personnes accueillies

Cette question du lien entre les professionnels et l’entourage des personnes accueillies, centrale dans la prise en charge des personnes, n’est traitée ici que sous l’angle de l’ouverture de l’établissement à l’entourage des personnes accueillies.
Les rapports entre établissement et entourage se présentent différemment selon les types de situations (protection de l’enfance…) et selon les situations individuelles. Mais d’une manière générale, la famille constitue un appui important, voire vital pour les personnes accueillies. L’établissement est encouragé à se montrer accueillant envers les familles et d’une manière plus générale, envers l’entourage des personnes qu’il accueille et à développer des coopérations avec cet entourage.

 % Intéresser les proches à la vie de l établissement
L ensemble des paragraphes qui suivent s adresse particulièrement aux établissements accueillant des personnes âgées ou handicapées. Mais il peut aussi concerner d autres types d établissements, en veillant au respect d’éventuelles décisions judiciaires.
Il est important d’offrir un accès le plus libre possible aux familles dans le respect de l’intimité des personnes et de leur volonté et d’envoyer le message global que les personnes accueillies sont « chez elles » et peuvent recevoir les visites au moment où elles le souhaitent. Les horaires susceptibles de gêner les personnes elles-mêmes (moment de la toilette, du coucher…) pourront être expliqués dans le cadre d’un dialogue où les positions de chacun pourront s’exprimer.
Parfois, les familles qui rendent visite aux résidents de certains établissements participent de facto à la convivialité des lieux. Les aidants qui souhaitent s’investir bénévolement dans des activités et des animations doivent pouvoir le faire, si cela n’interfère pas négativement avec le projet personnalisé du résident.

 % Respecter la place et le rôle des proches
Les familles sont associées au projet personnalisé, dans un rôle différent selon les situations et le statut des personnes accueillies. Leur représentation et participation au conseil de la vie sociale seront proposées, encouragées et facilitées par les professionnels. En dehors des temps de rencontre réguliers liés au projet personnalisé de la personne accueillie, il est important que les familles puissent être reçues et écoutées par le responsable d’établissement à la demande et que leurs propositions et remarques soient prises en compte. Les parents d’élèves seront invités à ce titre aux différentes instances liées à la scolarité de leur enfant.
Les parents de jeunes handicapés seront aidés par les professionnels lors du passage de leur enfant dans une structure d’accueil pour adultes. Ce passage nécessite en effet pour le jeune et ses parents un positionnement différent, dans lequel les parents poursuivent une fonction de protection, mais auprès d’un adulte dont l’autonomie doit être respectée.
Dans cet IME qui développe des pratiques d’intégration très poussées, les professionnels adoptent aussi une posture très ouverte aux attentes des familles en matière éducative. Les parents sont qualifiés de partenaires et c’est une véritable co-éducation qui se met en place.
Cette posture très respectueuse de la place des parents entraîne une modification de la place de l’enfant dans la famille. L’intégration de leur enfant à l’école, la manière étroite dont ils sont associés au déroulement du projet personnalisé de leur enfant, sont autant de facteurs qui diminuent considérablement la pression sur les parents. L’équilibre familial tend à se modifier positivement.


1.3 Développer les liens de citoyenneté

 % La personne accueillie en tant que sujet de droits civiques
Il est recommandé d encourager les adultes accueillis à connaître et exercer leurs droits de citoyen, notamment en les invitant à voter(14) et à participer aux réunions d information et aux débats. Les accompagnements adéquats seront mis en oeuvre pour leur permettre d’exercer concrètement ces droits. Des débats seront également organisés au sein même des établissements pour les personnes qui le souhaitent et qui ne peuvent pas se déplacer hors de l’établissement. Le conseil de la vie sociale pourra aussi rassembler les suggestions liées à l’amélioration de la vie à l’intérieur de la cité, et les faire connaître aux élus ou candidats.
Pour les enfants et les jeunes, l’enjeu consiste à les sensibiliser aux questions de société et de citoyenneté, notamment au moyen de débats. Il est important que ces échanges soient l’occasion d’aborder des thèmes sensibles, suscitant la réflexion et permettant d’interroger les liens d’appartenance des jeunes et leurs convictions.
Quand il existe, le conseil municipal des jeunes est par exemple un lieu stimulant pour évoquer les questions liées aux projets des jeunes, aux difficultés rencontrées et, d’une façon générale, pour s’exercer à la citoyenneté.

 % La personne accueillie exerçant sa citoyenneté
Les projets collectifs et actions permettant aux personnes accueillies de s investir pour une cause citoyenne seront encouragés. On sait combien ce type de projets est mobilisateur pour les jeunes comme pour les personnes en insertion. La citoyenneté abordée ici se présente sous deux angles :
 % une citoyenneté de solidarité, avec des actions permettant d exprimer sa solidarité avec d autres personnes ou populations en difficulté. Cette solidarité peut s adresser à son environnement proche (solidarité de proximité) ou plus lointain.
C est ainsi que ce CHRS travaille en collaboration avec un lycée pour l envoi d objets
de récupération au Bénin.
 % une citoyenneté d ouverture culturelle, qui permet aux personnes concernées de sortir de leur monde et de leurs repères habituels, pour rencontrer d’autres formes d’expression culturelle et d’organisation sociale. Les projets permettant des contacts avec des pays étrangers et des cultures différentes seront ainsi soutenus.
Par exemple, cet Ehpad qui accueille des personnes d’origines variées ou qui ont séjourné au cours de leur vie dans des pays différents, propose des animations et des menus valorisant la culture et la gastronomie de ces pays.



 % La personne accueillie en tant qu habitant d une ville/d un village
Résidant dans une ville ou un village, les personnes accueillies auront accès à l ensemble des services et prestations organisés sur le bassin de vie.
Il est du ressort de l établissement de permettre cet accès :
" en facilitant les déplacements ;
" et en laissant la gestion directe de leur argent aux personnes (sauf décision judiciaire contraire), pour leur permettre d exercer leurs droits de consommateur.
Pour les personnes qui ne peuvent pas du tout se déplacer, la venue de commerçants et prestataires de services pourra être organisée à l intérieur de la structure, en respectant les règles de la concurrence.

 % La personne accueillie, en tant que citoyen d un établissement et bénéficiaire d’une prestation sociale
L’implication citoyenne des personnes accueillies s’exprime particulièrement dans le conseil de la vie sociale (CVS), outil d’expression collective prévu dans la loi du 2 janvier 2002. Il est recommandé de favoriser les rapprochements entre représentants des CVS de différents établissements ; les représentants des personnes accueillies et éventuellement des familles ont ainsi accès à la connaissance d’autres modalités d’accueil et d’accompagnement, d’autres prestations, d’autres formes d’organisation…
L’ouverture des CVS à des personnalités représentant la société civile (élus locaux, responsables associatifs, personnes-ressources…) et plus spécifiquement à des associations d’usagers, peut s’avérer une ouverture intéressante. La participation des familles d’accueil qui travaillent en lien avec l’établissement pourra être envisagée.
Participer à des instances de consultation initiées par les pouvoirs publics ou les fédérations pour construire et suivre les politiques sociales, peut s avérer un investissement intéressant, créateur d un réseau pour les personnes concernées.
Par exemple, ces personnes accueillies en CHRS participent aux travaux d une « commission usagers » au sein d une instance départementale autour de l insertion.

 % La personne accueillie pouvant s’engager dans la vie associative
Il est stimulant pour l’exercice de la citoyenneté des personnes accueillies d’encourager leur participation dans les conseils d’administration et de manière plus générale, de soutenir celles qui le souhaitent à s’investir dans des actions bénévoles.
Il est recommandé aux professionnels de se mobiliser pour faciliter cet engagement citoyen, en repérant les souhaits et potentialités des personnes et les freins éventuels dans l’environnement.


2. Interagir avec le territoire

2.1 Participer aux actions initiées par l’environnement qui concourent au « vivre ensemble »
On privilégiera les actions qui développent les liens avec l’environnement, font connaître la structure aux « voisins » et font connaître aux personnes accueillies et aux professionnels la vie du voisinage : fête des voisins, journées du patrimoine, fête de la musique, fêtes du quartier…
Quand des réunions locales sont organisées pour mobiliser les initiatives des habitants ou réguler leurs différends, il est recommandé que l’établissement y participe et invite les personnes accueillies à y participer.

2.2 Être un lieu-ressource pour l’environnement
Faire profiter l’environnement des services et des équipements de l’établissement
Il s’agit là de faire profiter le voisinage de certaines actions menées dans l’établissement qui peuvent être accessibles à tous publics et de ressources générales de type : locaux à prêter à la mairie, aux associations, parcs à ouvrir au public, manifestations médiatiques partagées… Ces services et ces échanges de bons procédés créent la confiance nécessaire pour développer des actions communes.
Cet Ehpad a ouvert certaines activités d’animation à des habitants du quartier. Cela permet d’attirer l’extérieur, ce qui est important pour les personnes les plus dépendantes qui ont moins d’occasions que les autres de sortir. Ou encore cet établissement de protection de l’enfance a ouvert aux familles du quartier les groupes de paroles organisés pour « ses » parents.
Tel établissement prête sa salle de réunion aux associations du village, tel autre loue à des particuliers le soir le restaurant, pour des réceptions ; cet autre permet le dimanche au public d’accéder à son parcours de santé construit par les jeunes dans le parc du centre éducatif…

Être un lieu ressource pour les autres professionnels
Les équipes peuvent faire profiter de leurs compétences d’autres professionnels, du même domaine ou d’autres spécialités.
Cette équipe d’éducateurs spécialisés dans les questions de handicap fait profiter des enseignants de son savoir-faire en termes de relations avec les parents ; cette équipe de protection de l’enfance organise régulièrement des conférences/débats ouverts aux travailleurs sociaux du quartier…

Rapprocher du secteur social et médico-social l 2.3 e monde de l’entreprise et de la formation
Les missions des Esat et des CHRS les incitent à un rapprochement avec le monde de l’entreprise, mais celui-ci n’est pas facile à mettre en oeuvre. Ces mondes sont encore largement étanches et la formation des intervenants sociaux ne les prépare pas toujours à prospecter du côté du milieu ordinaire de travail et de la formation.
Les difficultés des personnes sont mises en avant comme un obstacle majeur. Cependant plusieurs initiatives témoignent à la fois des bénéfices que les personnes retirent de ce rapprochement et du caractère surmontable de ces obstacles réels, par exemple :
" en repérant le type de soutien dont l entourage professionnel pourrait avoir besoin pour accueillir la personne, les conditions qui faciliteraient cet accueil ;
" en mettant en place un système de tutorat dans l entreprise ;
" en recherchant l appui d un spécialiste du monde de l’entreprise – prospecteur commercial, conseiller d’orientation et de placement – susceptible de faire évoluer aussi bien les interlocuteurs de l’entreprise que les personnes elles-mêmes dans leur projet d’insertion professionnelle et ainsi de rapprocher la demande de l’offre d’emploi.
Les personnes accueillies ont des capacités et des compétences, notamment sociales. L’utilisation de la validation des acquis de l’expérience (VAE) et, d’une manière générale, des bilans de compétences peut s’avérer pertinente pour positionner les personnes sur le marché du travail, en révélant notamment les compétences cachées ou peu exploitées.
Les réponses des travailleurs handicapés de cet Esat hors les murs à une enquête de satisfaction mettent en avant les avantages suivants par rapport à l’Esat interne :
– c’est avant tout une promotion en matière de citoyenneté et d’image sociale : les personnes se sentent plus « normales» et davantage « travailleurs» qu’« handicapées» ;
– il y a une reconnaissance de leurs compétences ; on leur fait faire des choses nouvelles et il faut s’adapter ;
– cela déclenche une remise en question des modalités de vie et des envies nouvelles, dues à une confiance en soi plus grande : souhait de quitter les parents, de prendre un appartement, de vivre en couple, de fonder une famille… Les personnes ont l’impression d’avoir un « vrai » travail, qui les rend à la fois moins « différentes » et plus adultes, ce qui n’était pas le cas quand elles ne côtoyaient que des collègues rencontrant le même type de difficultés.
Du coup, les demandes des personnes en termes d’accompagnement social évoluent et alors que la préparation était axée sur l’accompagnement en entreprise, c’est surtout un accompagnement vers l’ouverture sociale que les personnes attendent, notamment sur le plan des loisirs, de la culture, de la vie relationnelle et affective.

Rapprocher le monde de la culture du secteur 2.4 social et médico-social
Une grande partie des publics du secteur n’a pas ou peu accès à la culture. Pourtant, outre qu il s agit d un droit constitutionnel(15), l accès concret à des actions culturelles reste un volet parfois insuffisamment exploité par les établissements.
Les initiatives les plus intéressantes :
" suivent les goûts des personnes. Les choix culturels ne peuvent pas être imposés, mais suivront les centres d intérêt des personnes, ainsi que leurs talents ;
" les positionnent en tant qu actrices autant que consommatrices, notamment par le biais de la technique et de la logistique autour d’événements culturels.
Ainsi ce CHRS expose des créations réalisées par des femmes accueillies. En s’appuyant sur cette exposition, des visites dans des musées ont été organisées, pour travailler la technique du dessin.
Cet établissement de la protection de l’enfance a proposé aux organisateurs d’un festival de s’occuper de la billetterie et du transport des artistes. Les jeunes, accompagnés des éducateurs, réalisent ces prestations. En échange, ils ont l’autorisation d’assister gratuitement aux manifestations ou spectacles. C’est aussi l’occasion de créer, entre l’éducateur et le jeune, une relation différente de la relation« aidant/aidé ». Ils forment à deux une équipe de bénévoles au service d’autres personnes.
Cet Esat a formé une troupe d’artistes ayant le statut de travailleurs handicapés dont les trois secteurs d’activités sont la création musicale, les arts plastiques et la création de spectacles. Dans le prolongement, l’Esat a ouvert un espace d’échanges culturels. Cette salle de spectacles-galerie, devenue aujourd’hui un acteur culturel à part entière de la ville, permet à une équipe de personnes handicapées de travailler dans les domaines de la création artistique, de la technique, de l’accueil et de la communication.

2.5 Faciliter l’accès aux nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC)
Les NTIC pourront donner l’occasion aux personnes d’élargir leur horizon, que ce soit dans les CHRS où l’insertion sociale et professionnelle s’en trouvera dynamisée, les foyers pour personnes handicapées, ou encore lesMecs, où ces outils pourront, par exemple, être utilisés collectivement pour alimenter des débats. Les professionnels aideront les personnes à s’en servir, avec l’appui éventuel de ressources bénévoles qualifiées sur ce champ.
De nouveaux équipements et progiciels pallient aujourd’hui des incapacités ou de manière plus générale, des situations de mobilité réduite ou l’éloignement de l’entourage des personnes accueillies.
Cet Ehpad a équipé les espaces collectifs et envisage peu à peu d’équiper les chambres. Il utilise un progiciel et des écrans tactiles faciles d’utilisation pour multiplier les contacts des résidents : une fois les données entrées, on peut accéder à des photos de membres de sa famille, on clique pour ouvrir sur une page que l’on peut envoyer au destinataire… Le résident peut aussi choisir des achats chez ses commerçants habituels, ou encore s’inscrire à une sortie. Il est prévu que le choix des menus ou de l’animation puisse aussi se faire par ce moyen.

2.6 Encourager l’intervention des bénévoles
Les interventions de bénévoles, complémentaires de celles des professionnels, participent du lien social et de l’exercice concret de la solidarité envers les personnes accueillies. Celles-ci profitent de la présence de ces bénévoles qui concourent à diversifier leurs liens sociaux.
Les bénévoles se révèlent aussi des relais de communication vis-à-vis de l’environnement, en contribuant à la reconnaissance de l’établissement.
Il existe aussi un bénévolat « discret », auquel participent les personnes accueillies elles-mêmes
quand elles s’entraident, les familles quand la solidarité les portent au-delà des liens personnels, et parfois les professionnels eux-mêmes, susceptibles de s’investir au-delà de leur contrat de travail.
En aucun cas les bénévoles ne seront utilisés pour pallier des manques éventuels de personnels qualifiés. Mais les frontières entre les différents acteurs courent le risque de se retrouver brouillées, ce qui nuit à la lisibilité des interventions, introduit un flottement dans les responsabilités, et peut générer des conflits interpersonnels.
D où l utilité de :

 % Construire un cadre pour l action des bénévoles
La loi prévoit que les associations qui organisent l intervention de bénévoles doivent conclure une convention avec l’établissement, qui précise le cadre de cette intervention. Pour les établissements dont la taille et les ressources propres ne permettent pas l’encadrement des bénévoles, il est recommandé de faire appel à des associations plutôt qu’à des bénévoles isolés.
Il est recommandé de préciser le cadre d’intervention des bénévoles, en mentionnant :
" le type d activités ;
" les compétences attendues ou souhaitées ;
" les engagements des bénévoles : la période, le rythme, les formations éventuelles à suivre, les réunions éventuelles&
" les engagements de l établissement vis-à-vis des bénévoles ;
" les modalités d assurance ;
" le respect des règles de discrétion et de confidentialité.
Le positionnement des bénévoles sera facilité s ils peuvent s adresser à un interlocuteur repéré au sein des équipes professionnelles.

 % Faire participer les bénévoles au projet d’établissement
Selon le nombre et la nature de l’engagement des bénévoles dans l’établissement, il pourra être intéressant de les associer aux groupes de travail sur la construction ou l’actualisation du projet d’établissement. Ils seront informés des procédures liées au signalement des faits de maltraitance et seront associés aux actions de prévention de la maltraitance.

 % Élargir le bénévolat
Les établissements peuvent, en lien avec l analyse du territoire et selon les projets et besoins des personnes accueillies :
" monter des actions nouvelles de bénévolat
Cet établissement de la protection de l enfance a sollicité des familles soigneusement sélectionnées, formées et encadrées par l équipe, pour devenir « familles d hôtes » qui accueillent ponctuellement certains jeunes pour des week-ends, séjours de rupture&
" diversifier le type d engagement
C est ainsi que ce CHRS a étoffé le groupe de résidents encadrant l activité « brocante » en renforçant leur équipe avec des résidents du centre d accueil des demandeurs d asile voisin. Ceux-ci améliorent ainsi leur pratique du français par cet accueil bénévole.

 % Soutenir les bénévoles
Dans les situations d’isolement notamment, il est important de soutenir leur engagement, en encourageant par exemple le rapprochement des bénévoles intervenant dans un même établissement, et en créant des espaces de paroles où ils peuvent exprimer leur ressenti. Des périodes d’intégration « tuteurées» par un bénévole expérimenté, sont également possibles.
Dans la mesure du possible, le bénévolat de proximité sera préféré à un éloignement géographique trop important, qui risque de décourager le bénévole.
Tout au long de cette recommandation on a utilisé le terme de « personnes accueillies ». De fait, la première mission des établissements est d’accueillir. Au fil du temps, celle-ci a pu être oubliée et la thématique de l’ouverture permet d’en questionner la qualité de mise en oeuvre.

3.1 Mener une réflexion approfondie sur la fonction d’accueil
La qualité de l’accueil est un enjeu important pour l’établissement. L’on sait combien les premiers contacts avec les nouveaux arrivés impriment durablement les relations entre équipes et personnes accueillies.
Ouvrir l’établissement sur l’extérieur accentue encore la nécessité de construire les conditions d’un accueil convivial : la qualité de l’accueil des visiteurs et familles impacte la relation avec les professionnels. Il est courant que les personnes indisposées par le premier accueil soient tentées de porter un jugement négatif sur l’ensemble des prestations.
L’accueil est à la fois une fonction susceptible d’être portée par des professionnels identifiés et une posture commune à l’ensemble des intervenants. Quand l’établissement est ainsi un lieu de vie ouvert sur l’extérieur, il est important que chaque professionnel, quelle que soit la place qu’il occupe, se sente investi de l’accueil tant des personnes elles-mêmes que des familles et des visiteurs.
Ce résident d’un Ehpad disait, après mûre réflexion, que la plus grande qualité des professionnels qu’il côtoyait était la gentillesse.
Les personnes accueillies elles-mêmes, sont susceptibles de participer à cette « qualité de l’accueil ».
L’accueil peut aussi correspondre à une fonction repérée (agent d’accueil, secrétaire...), qui sera alors valorisée, qu’il s’agisse de l’accueil physique ou téléphonique. Les professionnels qui occupent cette fonction seront formés et soutenus pour procurer un accueil professionnel et convivial (disponibilité, caractère chaleureux des premiers échanges, capacité de présentation de la structure, de renseignement et d’orientation...).
Le livret d’accueil témoignera, dans sa forme comme dans son contenu, de l’ouverture de la structure et de son caractère accueillant.
Il est recommandé de mener une réflexion sur l’étendue et le sens de la notion d’accueil à l’occasion de l’actualisation du projet d’établissement. Il importe alors que l’ensemble des personnels soit impliqué dans cette réflexion.


3.2 Questionner la pertinence de l’architecture

L’architecture traduit le double caractère de protection et d’ouverture de l’établissement.

 % Le rapport au patrimoine
Certains établissements occupent des bâtiments qui ont à la fois une histoire et une esthétique. Cette histoire fait partie de leur inscription sur le territoire, et ils contribuent à façonner l identité d un village ou d un quartier.
L’esthétique des lieux peut être un atout important, notamment dans la perspective de mailler les missions de la structure avec une activité touristique, ou tout simplement pour provoquer une attractivité des promeneurs vers l’établissement.
Mais le principe du respect du patrimoine doit être confronté à la mission d’insertion sociale de l’établissement, et celle-ci sera privilégiée.

 % La situation de l établissement
L établissement peut se présenter concrètement sous la forme d un bâtiment centralisé ou de lieux dispersés dans la ville.
Pour les lieux d habitation, en règle générale, les petites structures intégrées seront privilégiées, afin de faciliter l’inscription sociale des personnes, l’accueil de leurs proches et l’exercice de leurs activités quotidiennes.
Cet établissement de la protection de l’enfance a opté pour des lieux disséminés sur la ville, choisis selon l’activité et les objectifs poursuivis : lieux ouverts à tous situés en pleine ville, lieux semi-ouverts situés dans une zone d’activités (activité professionnelle ou de formation), lieu réservé en périphérie de la ville, permettant de se ressourcer… Il a également choisi d en être locataire pour pouvoir plus facilement changer de local.
Quelle que soit la formule ou la combinaison de formules choisie, les lieux seront banalisés s il y a un risque de stigmatisation pour le public accueilli.

 % L agencement des lieux
La distribution des lieux répondra à plusieurs niveaux d ouverture :
" l espace vital des personnes accueillies. C est l espace de chaque personne accueillie, qui doit pouvoir être fermé afin de préserver l intimité de chacun ;
Au sein de ce CHRS, les actes agressifs ont beaucoup diminué lorsque chaque résident a disposé d une chambre suffisamment spacieuse et que son espace vital a été ainsi respecté.
" des espaces de convivialité restreints, où les personnes peuvent se retrouver en petits groupes pour des activités ou du repos ;
" dans le cadre de structures de grande taille, des espaces de convivialité plus larges : le hall d accueil, le restaurant& qui gagnent à être à la fois largement ouverts pour faciliter la mixité tout en permettant de s isoler avec l un ou l’autre.
C’est le cas dans cette structure qui accueille en fait plusieurs types d’établissements et de publics, mais qui a un grand hall d’accueil de type hôtel ouvrant sur un self-service utilisable par tous.
Dans le hall d’accueil de cet Ehpad, des jeux pour enfants, une boîte aux lettres de la Poste, ont été installés et les résidents qui le souhaitent profitent et participent de l’animation de ce lieu de passage.
" un agencement des prestations en fonction des spécificités.
Les chambres de ce CHRS sont disséminées au milieu des studios de l Ehpad, avec les locaux médicaux au centre. Les personnes y ayant recours régulièrement profitent des chambres les plus proches de l’équipe soignante.


3.3 Améliorer la communication

Dans le secteur social et médico-social, l’idée même de communication est parfois mal considérée, ce qui a conduit à rendre certains établissements particulièrement opaques et à susciter de fait un réflexe de méfiance dans l’environnement.
L’enjeu d’une communication de qualité avec l’environnement répond à un triple objectif :
" modifier les représentations du public, le regard porté sur les personnes accueillies ;
" améliorer la visibilité des services rendus aux personnes et à l environnement ;
" mettre en valeur la qualité du travail effectué.

 % Construire une communication continue
Il s agit essentiellement :
" de faire connaître et valoriser les actions d ouverture ;
" d attirer le voisinage et les partenaires vers l établissement, les amener à se renseigner ;
" d aider les professionnels, stagiaires, bénévoles à transmettre le projet de la structure.
Diriger un établissement social et médico-social, accueillir et accompagner des personnes vulnérables ou en difficulté, vivre tous ensemble au sein de la structure, est une tâche complexe. Des choix difficiles sont faits, des expériences sont tentées, des risques sont pris, dans un contexte humain particulièrement sensible. Pour que l’établissement prenne et tienne sa place sur le territoire, il est recommandé qu’il ne cache pas les difficultés et qu’il communique sur l’ensemble de son projet de structure pour faire comprendre ses principes d intervention et ses objectifs.

 % Utiliser les NTIC pour faire connaître la structure et multiplier les interactions
La création d un site Internet ouvre également de multiples possibilités d’échanges et de diffusion d’informations sur l’établissement. Les personnes accueillies elles-mêmes peuvent être sollicitées pour participer à alimenter le site. Elles peuvent également utiliser les reportages et les informations comme supports à leurs échanges avec leur famille. Un espace réservé aux professionnels peut également permettre un partage d’informations sécurisé.

 % Intégrer l établissement aux actions de communication locales
Toujours dans l objectif de renforcer son inscription sur le territoire, ou sa place dans le paysage partenarial, les professionnels seront encouragés à participer aux actions de communication initiées par d’autres ou à utiliser les supports locaux.
Cet établissement de protection de l’enfance participe à des tables rondes et des rencontres avec des étudiants en travail social. Il a été à l’origine :
– d’articles dans la presse locale et spécialisée sur les questions qui concernent les adolescents en difficulté ou les réussites de jeunes (actions solidaires, etc.) ;
– d’émissions de radio locales sur la protection de l’enfance, la délinquance ou la maltraitance des jeunes ;
– de l’organisation de colloques et conférences ouvertes à tous.

 % Organiser des événements propres à faire connaître la structure
Des actions à vocation directe d information pourront être menées : journées « portes ouvertes », participation à des émissions de télévision ou de radio permettant de présenter l établissement&

 % Sensibiliser les professionnels à l importance de la communication
Les actions d ouverture présentent toutes un caractère de communication. En ouvrant des activités internes à d autres publics comme en utilisant les ressources d’un partenaire, en créant un accueil de jour, en développant des accueils temporaires, en accueillant des stagiaires et des bénévoles, l’établissement « se montre », et l’information circule. Les professionnels sont ainsi les premiers à renvoyer une image de l’établissement par leurs interventions.


4.1 Soutenir les professionnels dans la mise en place de l’ouverture

Pour mettre en oeuvre la politique d’ouverture, les responsables de l’établissement peuvent s’appuyer sur différents leviers.

4.1 Diversifier les compétences

 % Privilégier la diversité
La diversité des formations de base et des parcours professionnels dans les équipes présente plusieurs avantages :
" une plus grande richesse des observations et de l écoute ;
" une plus grande capacité d adaptation pour accueillir et accompagner des publics nouveaux ;
" une compétence collective plus importante dans le travail partenarial, pour élaborer de nouvelles actions et modalités d accompagnement.

 % Développer des liens avec les centres de formation aux métiers du secteur social
et médico-social
Ces liens peuvent être de plusieurs ordres :
l accueil de stagiaires
L intérêt d être « terrain de stage » se situe à plusieurs niveaux :
" pour les personnes accueillies, à qui la présence de stagiaires apporte de nouvelles occasions d échanges. Il faut néanmoins veiller à ce que la rotation des stagiaires ne devienne pas intrusive et mal vécue ;
" pour les professionnels, qui peuvent valoriser leurs compétences, tester leurs hypothèses, profiter des apports de ces observateurs souvent très attentifs, « curieux» et interrogateurs ;
" pour les responsables qui peuvent se constituer un vivier pour leurs futurs recrutements ;
" pour l établissement dans son ensemble. Les stagiaires sont aussi des intermédiaires qui diffusent des informations sur l’établissement et contribuent à son image.
l’implication des professionnels dans un rôle de formateur. Il est toujours stimulant pour les professionnels de coupler une dimension de formateur à leurs interventions auprès du public.
l’implication des personnes accueillies dans certaines actions de formation. Les personnes accueillies ont un savoir propre sur leur situation que certaines peuvent partager avec des professionnels et des stagiaires dans un objectif de formation. Ces personnes seront choisies sur la base du volontariat et leur participation se fera dans le respect de leur projet personnalisé.

 % Repérer et utiliser les compétences latentes
Les professionnels sont recrutés sur une fonction principale et pour des compétences précises liées à l exercice de cette fonction. Il est intéressant de vérifier si d autres centres d intérêt et d autres compétences ne permettraient pas d enrichir leurs activités au sein de la structure.

 % Organiser l accès des professionnels à d’autres approches
Des échanges avec des établissements similaires ou comparables dans d’autres pays permettront aux professionnels de découvrir d’autres approches du public et d’autres modalités d’intervention. Ils seront aussi l’occasion pour eux de présenter leurs pratiques et d’en expliciter les fondements.
Les professionnels peuvent en attendre une connaissance renouvelée de leurs propres pratiques et la possibilité de les enrichir. Ils pourront organiser l’équivalent d’une veille technologique, afin de les repérer rapidement.
D’une manière générale, il est important de développer chez les professionnels une curiosité intellectuelle pour les méthodes émergentes en termes de prise en charge et d’accompagnement, de leur permettre de tenter des expériences – en accord avec les personnes et leur éventuel représentant légal – et d’en évaluer les effets.
Les expériences qui permettent aux professionnels une connaissance plus intime du vécu des personnes au sein de leurs environnements – établissement et hors de l’établissement – seront encouragées.
Dans cet Ehpad, les professionnels chargés d’accueillir les futurs résidents, vont leur rendre visite quand ils sont encore à leur domicile, pour mettre en place un projet personnalisé respectueux de leurs liens sociaux.

4.2 Renforcer les compétences

 % Repositionner l analyse des pratiques et la formation
La mise en oeuvre de la politique d ouverture modifie les pratiques, et le soutien aux professionnels doit s adapter à l évolution de leurs besoins. Il est recommandé de définir précisément, en fonction des missions de l établissement et de la stratégie d ouverture adoptée :
" les contenus de l analyse des pratiques ;
" le profil et les compétences attendues des intervenants ;
" les fonctions concernées par l analyse des pratiques.
Il peut également être pertinent de susciter des occasions de prendre un plus grand recul par rapport au travail quotidien, en organisant des journées de réflexion animées par un intervenant apportant un regard décalé : sociologue, philosophe, architecte… La formation permettra d’enrichir les connaissances et d’adapter les pratiques professionnelles, notamment dans les situations d’accueil de nouveaux publics(17), et l’aptitude à connaître le territoire et utiliser ses ressources. Quand elle est organisée à l’échelle de plusieurs établissements, elle fournit l’occasion d’échanges plus riches. Les professionnels seront aussi encouragés à se former aux nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) pour mieux les utiliser tant dans leurs échanges entre pairs (mise en réseau des établissements…) qu’avec les personnes accueillies (par exemple, émissions de télévision utilisées pour l’animation des CVS…).

 % Repérer et approfondir l expertise de l établissement
L établissement peut avoir développé au cours de son histoire une expertise collective sur des situations particulières ou des pratiques spécifiques. Selon les cas, dans un objectif de diffusion d expériences, de pérennisation de cette expertise et de valorisation des professionnels et de l’établissement dans son ensemble, il pourra être intéressant d’approfondir cette expertise en mettant en place un partenariat avec une université, en facilitant une recherche-action, en organisant des séminaires, etc.

 % Favoriser les rencontres entre professionnels
Il y a de multiples manières de favoriser ces rencontres : en organisant par exemple des journées d études formelles, des rencontres plus informelles entre établissements& Ces occasions permettent aux professionnels de se créer un réseau, de monter des partenariats, de créer ensemble des ateliers et de stimuler leurs capacités d’innovation. Pour faciliter au sein d’un même établissement les échanges entre professionnels, l’accueil des nouveaux professionnels sera organisé. Selon les cas, des systèmes de parrainage peuvent être mis en place et des visites, voire des « stages» dans les différents services seront systématisés.
Annexes

Annexe 1 - Éléments pour l’appropriation de la recommandation
Les recommandations de bonnes pratiques professionnelles constituent des points d’appui et des repères pour chaque établissement et sont destinées à une mise en oeuvre adaptée selon les publics accueillis et les missions des structures. L’appropriation pourrait s’appuyer sur le fil de questionnement suivant :
 % le territoire où est implanté l établissement est-il connu des professionnels ? Ses ressources
et points faibles ? Actuels et potentiels ?
 % quels sont les points forts et faibles de l établissement en termes d ouverture
" sur l environnement ?
" à l environnement ?
" au sein même de l établissement (cloisonnement interne de certaines équipes, de groupes de vie& ) ?
 % quels objectifs se fixer en termes d ouverture ?
 % quels sont les leviers possibles à actionner
" concernant les liens sociaux et de citoyenneté des publics accueillis ?
" liés aux modalités de mise en place des services rendus ?
" concernant de nouveaux services ou de nouveaux publics ?
 % quelles sont les précautions à prendre pour la mise en oeuvre ?
 % quel soutien aux professionnels pour mettre en oeuvre cette ouverture ?
 % quelle place pour les bénévoles au sein de l ouverture ?

Annexe 2 - Liste des sigles et acronymes
AMP : Aide médico-psychologique
Cada : Centre d accueil des demandeurs d asile
CAP : Certificat d aptitude professionnelle
CCAS : Centre communal d’action sociale
CEF : Centre éducatif fermé
CHRS : Centre d’hébergement et de réinsertion sociale
CVS : Conseil de la vie sociale
Ehpad : Établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes
EMP : Externat médico-pédagogique
Esat : Établissement et service d’aide par le travail
IME : Institut médico-éducatif
MARPA : Maison d’accueil rurale pour personnes âgées
MECS : Maison d’enfants à caractère social
NTIC : Nouvelles technologies de l’information et de la communication
Reaap : Réseaux d’écoute, d’appui et d’accompagnement des parents
VAE : Validation des acquis de l’expérience
Ouverture de l’établissement à et sur son environnement I 45

Annexe 3 - Liste des établissements, organismes et personnes qualifiées, sollicités pour l’analyse qualitative
Association Ellipse 78, La Celle Saint-Cloud, Yvelines
CCAS de Saintes, Charente-Maritime
Centre de vie, association Passe R Aile – Association pour l’éducation thérapeutique et la réadaptation des enfants infirmes moteurs cérébraux (APETREIMC), Magny-le-Hongre, Seine-et-Marne
Centre éducatif et de formation professionnelle, association le Moulin Vert, Le Mesnil-Théribus, Oise
CEF, PJJ, Beauvais, Oise
Cité de Clairvivre, Salagnac, Dordogne
Dispositif d’appui à la périnatalité et aux soins ambulatoires (Dapsa), Paris
Esat « hors les murs », association départementale des Amis et parents de personnes handicapées mentales (Adapei) Loire-Atlantique
Esat « L’évasion », association des Amis et parents d’enfants inadaptés (APEI) CentreAlsace, Sélestat, Bas-Rhin
Ehpad « les Jardins », association Rester au village, Saint-Quentin-la-Poterie, Corrèze
Ehpad Enclos Saint-Léon, association Notre-Dame des Douleurs, Salon-de-Provence, Bouches-du-Rhône
Etablissement Reliances, Thonon-les-Bains, Haute-Savoie
CHRS de Maromme, Armée du Salut, Seine-Maritime
Pôle Enfance – IME le Breuil, association départementale des Amis et parents de personnes handicapées mentales (Adapei) Charente-Maritime
Institut le Val Mandé, Saint-Mandé,Val-de-Marne
Les Villageoises de Cergy, association pour un urbanisme intégré (APUI),Val-d’Oise
Direction Retraités et personnes âgées, service Animation et vie sociale, mairie de Saint- Denis, Seine-Saint-Denis
Maison de retraite Pougny, Doulaincourt, Haute-Marne
Maison d’accueil rurale pour personnes âgées (Marpa), Bréval, Yvelines
Résidence du Parc de Nesle, Nesle, Somme
Résidence Santé Cousin de Méricourt,Val-de-Marne
Service d’accompagnement social, scolaire et éducatif – Le Kiosque, association Oeuvre des villages d’enfants (OVE), Fontaine, Isère
Villa Saint Camille, association Villa Saint Camille, Théoule-sur-Mer, Alpes-Maritimes
Maryse AÏO, directrice générale, Coopérative d’échanges de ressources et ingénierie sociale, Bagnolet, Seine-Saint-Denis
Gérard ZRIBI, directeur général, association Afaser, Champigny-sur-Marne, Val-de-Marne, président de l’Association nationale des directeurs et cadres de centres d’aide par le travail
(Andicat), membre du Cos de l’Anesm


Annexe 4 - Bibliographie

1. Textes juridiques
" Loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l action sociale et médico-sociale.
" Loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l égalité des droits et des chances, pour la participation et pour la citoyenneté des personnes handicapées.
" Décret n° 2007-975 du 15 mai 2007 fixant le contenu du cahier des charges pour l évaluation des activités et de la qualité des prestations des établissements et services sociaux et médico-sociaux.

2. Rapports et documents officiels
" BRIET R., de MONTALEMBERT M. La société intergénérationnelle au service de la famille : conférence de la famille 2006. Rapport et propositions remis à Philippe Bas. Paris : La Documentation française, 2006. 126 p.
" CHOSSY J.-F. La mise en application de la loi n° 2005-102du11février2005pour l égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées. Rapport n° 2758. Paris : Assemblée Nationale, 2006. 153 p.
" Conseil national de l évaluation sociale et médico-sociale. L évaluation interne. Guide pour les établissements sociaux et médico-sociaux. Paris : Ministère de la Santé et des Solidarités, septembre 2006. 40 p.
" DGAS, Conseil supérieur du travail social. L usager au centre du travail social. Rapport au ministre chargé des affaires sociales. Rennes : ENSP, 2007. 15 p.
" FNARS, Sortir de la rue. Conférence de consensus  Rapport du jury d audition, Décembre 2007. 51 p.
" JUILHARD J.-M., BLANC P. Maltraitance envers les personnes handicapées : briser la loi du silence. Rapport de commission d enquête n° 339, Tome 1. Paris : Sénat, 2003. 244 p.
" PICARD R. Usage des TIC par les patients et les citoyens en situation de fragilité dans leurs lieux de vie. Rapport n° I-2.2-2007. Paris : Ministère de l économie, des finances et de l emploi, 2007. 41 p.

3. Ouvrages
" ARVEILLER J.-P. Guide du bénévole social. Toulouse : Erès, 2007. 192 p.
" BESSON Geneviève. Le développement social local. Significations, complexité et exigences. L Harmattan, Coll. Le travail du social, 2008, 264 p.
" Conseil national de l évaluation sociale et médico-sociale. L évaluation interne. Guide pour les établissements sociaux et médico-sociaux. Paris : Ministère de la Santé et des Solidarités, septembre 2006. 40 p.
" CRDI Montérégie-Est. L approche communautaire. Québec : Centre de réadaptation en déficience intellectuelle Montérégie-Est, 2003. 42 p.
" DENIEUIL P.-N. Le développement social local et la question des territoires, L Harmattan, Coll. Logiques sociales, 2005, 271 p.
" DUBREUIL B. Accompagner le projet des parents en éducation spécialisée. Paris : Dunod, 2006, 192 p. Coll. Enfance.
" FOUCAULT M. Surveiller et punir. Paris : Gallimard, 1997. 364 p. Coll. Tel, n° 225."
GAUCHETM., SWAIN G. La pratique de l esprit humain. L institution asilaire et la révolution démocratique. Paris : Gallimard, 1997. Coll. Bibliothèque Des Sciences Humaines.
" GEPSO. La mise en réseau des établissements et services publics sociaux et médico-sociaux. Saint-Mandé : GEPSO, 2001. 40 p.
" GOFFMAN E. Asiles. Paris : Les Éditions de Minuit, 1968. 452 p. Coll. Le sens Commun.
" GANDRA-MORENO L. La valorisation du rôle social du résident : un outil de lutte efficient contre le déclin du sujet âgé institutionnalisé. Rennes : ENSP, 2004. 79 p. Mémoire DESS : Rennes : ENSP, 2004.
" GOURVIL J.-M., KAISER M. Se former au développement social local, Dunod, 2008.
" HERVY B. Propositions pour le développement de la vie sociale des personnes âgées. Rennes, Éditions ENSP, 2003. 159 p.
" KIEFFER C.-H. Citizen empowerment : a developmental perspective. In J. Rappaport, R.Hess, & C. Swift (EDS.) Studies in empowerment : Steps towards understanding and action. NewYork : The Hayworth Press, 1984.
" MALKI M. L intergénération : une démarche de proximité. Guide méthodologique. Paris : La Documentation française, 2005. 160 p.
" PAUGAM S. Repenser la solidarité. L apport des sciences sociales. Paris : PUF, 2007. 980 p. Coll. Le lien social.
" PRIOU J. Les nouveaux enjeux des politiques d action sociale et médico-sociale : Projet de vie et participation sociale. Paris : Dunod, 2007. 336 p. Coll. Action sociale.
" WOLFENSBERGER W. La valorisation des rôles sociaux. Genève : Éditions des Deux Continents, 1997. 107 p. Collection du La Fayette.
" ZRIBI G., SARFATY J. Construction du soi et handicapmental. L enfant et l adulte dans leur environnement familial et institutionnel. Rennes : ENSP, 2000. 223 p.

4. Articles
" ARGOUD D. De nouvelles formes d habitat pour personnes âgées : d hier à aujourd hui du point de vue de la Fondation de France. Gérontologie et société, janvier 2007, n° 119, pp. 85-92.
" BARBE L. Ouvrez les structures. Journal COPAS, octobre 1993, n° 4.
" BATAILLE E., ABED-SEARANDI S., BLEIN N., et al. Animation et vie sociale de la personne âgée. Autonomie  Citoyenneté  Accompagnement. Revigny-sur-Ornain : Doc Editions, 2006. 177 p.
" DURIBREUX M. Une maison de retraite toutes portes ouvertes. Direction(s), 2005, n° 25, pp. 14-15.
" Fondation nationale de gérontologie. Citoyenneté, gérontologie et société, mars 2007, n° 120, 277 p.
" HADRI K. Principes et réalités de la coopération en action sociale et médico-sociale. Les cahiers de l Actif, mars-avril 2007, n° 370-371, pp. 7-182.
" LAUX A., HARDY L., LECLERC P. Grand âge et citoyenneté. S exprimer, choisir, décider... le plus longtemps possible. Doc animation, 2007, n° 16, pp. 53-62.
" LETOURMY A. Environnement, vie sociale et citoyenneté : approche transversale. Revue française des affaires sociales, 2003, n° 1-2, pp. 287-305.
" REICHHART F. Le lien social des personnes handicapées orientées en C.A.T. Les cahiers de l Actif, novembre-décembre 2004, n° 342-343, pp. 111-118.
" RICHARDA., CAZALS P. Un centre d aide par le travail intégré et intégrant : le CAT« SITES » Informations CREAI Languedoc-Roussillon, 1991, n° 85.
" SANCHEZ J. La dignité et la citoyenneté comme fondements des droits des usagers et l évolution des politiques sociales. Empan, 2006, n° 64, pp. 13-22
" VILLEZA. Éthique, droit et choix, droit au risque et responsabilité dans les Ehpad. Les cahiers de l Actif, novembre-décembre 2002, n° 318/319, pp.149-165.
" WOLFENSBERGW (1991), La Valorisation des Rôles Sociaux. Introduction à un concept de référence pour l organisation des services. Genève : Editions des Deux Continents (C.P.507, 1211 Genève 24, Suisse).
" ZIMMERMAN M.-A. Taking aim on empowerment research : on the distinction between individual and psychological concepts. American Journal Psychology, 1990, n° 18, pp.169-177.

5. Mémoires
" CHOTARD E. Favoriser la socialisation des enfants et adolescents accueillis en IME : rompre avec une logique d enfermement. Mobiliser l environnement pour accompagner des jeunes atteints de troubles envahissants du développement. 86 p. Mémoire CAFDES : Rennes : ENSP, 2006.
" DUFOUR-RENOUF F. Développer un projet d animation en EHPAD au service de la vie sociale des résidents. 76 p. Mémoire CAFDES. Rennes : ENSP, 2006.

6. Congrès  Colloques
" FHF. (Conférence de consensus, Paris, 24-25/11/2004). Liberté d aller et venir dans les établissements sanitaires et médico-sociaux, et obligations de soins et de sécurité. Paris : FHF, 2004. 32 p.
" ZRIBI G., THOMAS L., EBERSOLD S. Intégration des personnes en situation de handicap : des initiatives, des réalisations. Marseille, 3 juin 2003, CREAI PACA et Corse. Intégration des personnes en situation de handicap : des initiatives, des réalisations. Marseille : CRAI PACA et Corse, 2006, 91 p.

7. Mots-clés
Accompagnement – Bénévolat/Bénévole – Citoyen – Développement social local – Environnement – Établissement social et médico-social – Extérieur – Famille – Fermeture – Horizon – Insertion sociale – Intégration – Isolement – Lien social –Ouverture – Partenariat – Projet individuel (personnel…) – Référentiel – Relation intergénérationnelle – Réseau – Rôle social – Socialisation – Subsidiarité –Territoire –Vie sociale –Visite

8. Sources
" Base de données Santé Publique (BDSP) Disponible sur : www.bdsp.ehesp.fr/
" Base de données du Centre européen en travail social (CERTS) Disponible sur : www.certs-europe.com/
" Base de données Promotion et rationalisation de l information sociale, médico-psychologique et éducative (PRISME) Disponible sur :  HYPERLINK "http://bases.documentation-sociale.org/recherche/bibliographique" http://bases.documentation-sociale.org/recherche/bibliographique. php
" Base de données du Réseau santé social en administration centrale (RESSAC) Disponible sur : http://194.199.119.234/ressac.htm
" Bases de données de l université de Montréal au Québec (UQUAM) Disponible sur : www.manitou.uqam.ca/

Les attentes de la personne et le projet personnalisé



La vision portée par le législateur dans différents textes insérés au code de l’action sociale conduit les personnes destinataires des prestations des établissements et services sociaux et médico-sociaux à participer à leur propre projet. Ces personnes sont, pour la plupart, en situation de vulnérabilité lors de leur rencontre avec les professionnels. Ces derniers doivent donc être à leur écoute pour rechercher, susciter, et accompagner cette participation afin qu’elle soit effective.
Chaque personne accompagnée a des attentes et des besoins singuliers, que le professionnel s’emploie à intégrer dans le projet. Le processus à mobiliser pour cela – véritable apprentissage d’une co-construction patiente entre la personne et l’accompagnant – représente la meilleure réponse que peuvent apporter les professionnels face au risque d’une approche standardisée qui s’opposerait à l’objectif de personnalisation. Aussi cette démarche est-elle un facteur-clé pour la réussite des projets.
Les travaux préparatoires ont toutefois révélé l’existence de pratiques controversées en la matière, ce qui a conduit l’Agence à adopter la méthode du consensus formalisé. Plus d’une centaine de personnes ont été mobilisées pour produire ces recommandations qui concernent l’ensemble du secteur et viennent soutenir l’objectif des acteurs de terrain : répondre au mieux à la singularité de chaque situation.
Cette recommandation propose ainsi aux professionnels des principes, des repères et des modalités pratiques pour associer étroitement les personnes, étape par étape, à la construction de leur projet, à sa mise en oeuvre, et enfin à son évaluation.

Didier Charlanne, Directeur

Équipe projet de l’Anesm
Mireille BERBESSON, chef de projet
Maud MOREL, chef de projet junior
Patricia MARIE, documentaliste
Carole AUBRY, chargée d’études
Sous la responsabilité de Claudine PARAYRE, responsable du service Pratiques professionnelles

Groupe de pilotage
Guillaume BOUSQUIE, directeur des Accueils éducatifs en Val d’Oise La Vie au grand air
Jean-Louis GARNIER, responsable de service des tutelles et de médiation familiale, Union départementale des associations familiales (Udaf 37) – Indre-et-Loire
Marie-José GAVIGNET, psychologue, association Soutien Dordogne (ASD) – Périgueux
Jean-Louis GILLES, administrateur de l’Union nationale des amis et familles de malades psychiques (Unafam), membre du Comité d’orientation stratégique (Cos) de l’Anesm
Patrick GUYOT, conseiller technique au Centre régional d’études et d’actions sur les handicaps et inadaptations (Creai Bourgogne)
Etienne HERVIEUX, directeur de l’association des Petits frères des pauvres – Île-de-France
Bernard HERVY, président du Groupement des animateurs en gérontologie (Gag) – Orly (Val-de-Marne)
Line LARTIGUE, chargée de mission « évaluation » à l’Union nationale de l’aide, des soins et des services aux domiciles (Una) – Paris
Benjamin LILLIER, conseiller technique à l’Union régionale interfédérale des œuvres et organismes privés sanitaires et sociaux (Uriopss) – Languedoc-Roussillon
Hélène MARIE, adjointe du département Gestion de la Fédération nationale des associations de parents et amis employeurs et gestionnaires d’établissements et services pour personnes handicapées mentales (Fegapei) – Paris, membre du Cos de l’Anesm
Norbert NAVARRO, directeur d’un établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad- Auvergne), administrateur de l’Association des directeurs au service des personnes âgées (AD-PA), membre du Cos de l’Anesm
Dominique RAVEL, administrateur – formateur à l’Union nationale des associations de parents et des amis des personnes handicapées mentales (Unapei)
Jean-Louis REYNAL, directeur d’un centre d’hébergement et de réinsertion sociale (CHRS) – Dordogne, représentant de la Fédération nationale des associations d’accueil et de réinsertion sociale (Fnars), membre du Cos de l’Anesm Guillaume SCHOTTE, directeur général adjoint de l’association Les papillons blancs de Lille – Nord
Léonor SAUVAGE, directrice à la Protection judiciaire de la jeunesse (PJJ), direction de la PJJ (Bureau des méthodes et de l’action éducative) – Paris, membre du Cos de l’Anesm
Bernard SEGUIER, formateur – chercheur à l’Association internationale de formation et de recherche en instruction spécialisée, santé, social (Aifrisss) – Aquitaine
Richard VERCAUTEREN, directeur de l’Institut de gérontologie de l’Ouest, président de l’Institut projet de vie, enseignant au Conservatoire national des arts métiers – Unité de santé publique (Cnam – USP) – Loire-Atlantique

Groupe de cotation
Jean-Yves BARREYRE, sociologue, directeur du Centre d’étude, de documentation, d’information et d’action sociale (Cedias), membre de la délégation de l’Association nationale des centres régionaux pour l’enfance et l’adolescence inadaptée (Ancreai) – Île-de-France
Stéphanie BERTRAND, responsable département Développement de la fédération Aide à domicile en milieu rural (ADMR), membre du Cos de l’Anesm
Huguette BOISSONNAT-PELSY, administratrice et responsable département santé du mouvement Aide à toute détresse (ATD) – Quart Monde, membre du Cos de l’Anesm
Akim BOUDAOUD, psychologue, conseiller technique au Centre régional d’études et d’actions sur les handicaps et les inadaptations (Creahi) – Champagne-Ardenne
Georges BRES, éducateur spécialisé en établissement et service d’aide par le travail (Esat), représentant Confédération générale du travail (CGT), membre du Cos de l’Anesm
Annie COLETTA, directrice de la Maison départementale des personnes handicapées (MDPH) du Calvados
Anne-Valérie DOMMANGET, responsable département Gestion – Évaluation – Financement, Fegapei, membre du Cos de l’Anesm
Norbert DUQUET, vice-président du Comité départemental des retraités et personnes âgées (Coderpa) du Doubs
Pascale GILBERT, médecin de santé publique à la direction de la Compensation de la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie (CNSA) – Paris
Laetitia HOMÉ-IHRY, coordinatrice, association Casa (Collectif d’actions des sans abri) – Vaucluse
Fabien HUCHOT, responsable qualité à Seniors Santé – Paris
Evelyne MARION, conseiller réseau «Adulte » à l’Association des paralysés de France (APF)
Ludovic NICCOLI, chef de service à l’Association départementale pour la sauvegarde de l’enfant à l’adulte (ADSEA 44) – Loire-Atlantique
Jean-François PIERRE, ministère du Travail, des relations sociales, de la famille et de la solidarité – direction générale de l’action sociale (DGAS), sous-direction des Âges de la vie – bureau de la Protection des personnes – suivi du dispositif de protection juridique des majeurs – Paris
Christel PRADO, administratrice à l’Unapei, Paris

Groupe de lecture
Catherine BRIAND, DGAS, adjointe au chef de bureau, sous direction Âges de la vie – enfance et Famille
Chantal ERAULT, DGAS, chef de bureau, sous direction Personnes handicapées – Vie autonome
Anne OUI, attachée principale, chargée de mission auprès de l’Observatoire national de l’enfance en danger (Oned) – Paris, membre du Cos de l’Anesm
Séverine RAGON, responsable du secteur Gestion et organisation établissements sociaux et médico-sociaux à l’Unapei, membre du Cos de l’Anesm
Yann ROLLIER, directeur du Centre régional pour l’enfance et l’adolescence inadaptées – Bretagne, membre du Cos de l’Anesm
Olivier WARY, chargé de mission à l’association Carrefour (inclusion sociale) – Moselle


Présentation générale
1. Introduction
2. La méthode de travail
3. Le contexte et les enjeux
3.1 Le renforcement des droits des usagers
3.2 L’évolution de la structuration de l’offre de prestations
3.3 Une confusion sémantique
4. Les objectifs de la recommandation
5. Le plan du document

I. Repères et principes
1. Les repères
1.1 Au-delà de l’usager, la personne et ses attentes
1.2 Un droit, pas une obligation
1.3 Projet personnalisé et contrat de séjour
2. Les principes retenus
2.1 La co-construction du projet personnalisé est issue d’un dialogue régulier
2.2 La participation la plus forte de la personne est recherchée
2.3 La dynamique du projet est souple et adaptée au rythme de la personne
2.4 L’ensemble des professionnels est concerné par les projets personnalisés
2.5 Plus les parties prenantes sont nombreuses, plus il faut veiller à l’expression de la personne

II. La participation de la personne tout au long de la démarche
1. Les premiers contacts
1.1 Être attentif aux premiers contacts
1.2 Réunir les conditions pour l’expression des attentes
1.3 Utiliser des supports facilitant l’expression des personnes
2. L’analyse de la situation
2.1 Donner à la personne l’information utile
2.2 Recueillir les seules informations nécessaires
2.3 Associer la personne au travail de recueil d’informations auprès des partenaires
2.4 Solliciter l’entourage de la personne
2.5 Repérer les habitudes de vie
2.6 Créer ou adapter des supports pour faciliter la réflexion
2.7 Faciliter l’expression de la personne
2.8 Produire une analyse partagée
2.8.1 En facilitant l’expression de tous les professionnels concernés
2.8.2 En utilisant l’expertise de la personne
3. La phase de co-construction du projet personnalisé
3.1 Se placer en position de reconnaissance mutuelle
3.2 Faire émerger des propositions nouvelles
3.3 Oser aborder les questions « sensibles »
3.4 Intégrer au mieux les habitudes de vie
3.5 Encourager des essais
4. La phase de décision
4.1 Inviter systématiquement les personnes à participer à la prise de décision
4.2 Dégager des objectifs issus du dialogue
4.3 Dans les situations encadrées par une décision de justice
4.3.1 Expliquer les décisions de justice prises« dans l’intérêt de la personne »
4.3.2 Laisser le maximum d’autonomie à la personne
4.4 En cas de déficit de l’offre ou d’une attente prolongée, prévoir des aménagements spécifiques
4.5 Repérer des zones de vigilance
5. La mise en oeuvre du projet personnalisé
5.1 Être attentif à la mise en place
5.2 Encourager un rôle actif des personnes dans la mise en oeuvre
5.3 Coordonner le projet et garantir la mise en oeuvre
5.4 Suivre le projet personnalisé
5.5 Accompagner les propositions d’interruption
6. La co-évaluation du projet personnalisé
6.1 Être attentif à la périodicité de l’évaluation
6.2 Organiser un cadre facilitant la réflexion de la personne
6.3 Permettre à la personne de formuler ses nouvelles attentes
7. La rédaction du projet personnalisé
7.1 Séparer clairement les faits de leur analyse
7.2 Écrire dans le respect des personnes
7.3 Ne pas transformer le projet en injonction
7.4 Inviter la personne à conserver un exemplaire du projet personnalisé

III. La contribution des projets personnalisés au projet d’établissement ou de service
1. Se doter de principes d’intervention communs
2. Analyser les évaluations des projets personnalisés
3. Utiliser les résultats des enquêtes de satisfaction
4. Mener une réflexion autour des informations
5. Mobiliser le conseil de la vie sociale

Annexes
Annexe 1 - Éléments pour l’appropriation de la recommandation
Annexe 2 - Entretiens effectués et sites visités
Bibliographie
Présentation générale

1. Introduction
La prise en compte des attentes de la personne dans la démarche de projet personnalisé se réfère directement à la recommandation-cadre de l’Anesm sur la Bientraitance et s’inscrit dans le droit fil des principes de la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale. Cette recommandation de bonnes pratiques professionnelles vise à favoriser l’expression et la participation de l’usager dans la conception et la mise en oeuvre du projet qui le concerne.
Elle a vocation à éclairer la pratique quotidienne des professionnels et à servir de point d’appui pour le dialogue et les échanges avec les usagers. Elle vise également à interroger l’organisation et le fonctionnement des établissements et services pour favoriser cette dimension de la personnalisation de l’accompagnement.
Cette recommandation concerne l’ensemble des établissements et services sociaux et médico-sociaux (CASF, art. L.312-1 et L.313-1-1). Elle nécessite d’être adaptée par chaque équipe professionnelle à la spécificité des situations des personnes accompagnées et aux missions des établissements/services.
Elle s’adresse d’abord à l’ensemble des professionnels qui interviennent auprès des personnes accueillies et accompagnées.
Elle concerne également les usagers et leurs représentants, et de manière plus globale, l’entourage des usagers.
Elle intéresse aussi les organismes gestionnaires quant à leurs orientations et projets institutionnels, et les partenairesconcernés par la thématique du projet personnalisé.

2. La méthode de travail
La méthode du consensus formalisé a été retenue pour cette recommandation :
1. un groupe de pilotage a produit un projet de recommandation, à l’issue d’une analyse documentaire et d’une étude qualitative réalisées par l’équipe projet de l’Anesm;
2. cette production a été soumise à un groupe de cotation, qui a donné son avis sur chaque proposition en précisant son degré d’accord ou de désaccord sur une échelle graduée ;
3. en fonction de cette cotation, une seconde version du projet de recommandation a été proposée à un groupe de lecteurs, chargés de vérifier la lisibilité et la cohérence du document.
La conformité juridique de ce document a été validée par Me Olivier Poinsot, agissant au nom de la SCP Grandjean.
Le projet de recommandation ainsi finalisé a ensuite été soumis aux instances de l’Anesm.
Les différents groupes (groupe de pilotage, de cotation, de lecteurs) étaient composés de professionnels, de représentants des usagers et d’autres personnes ressources représentatives
du secteur social et médico-social.
L’ensemble des travaux a été coordonné par l’équipe projet du service Pratiques professionnelles de l’Anesm.

3. Le contexte et les enjeux
Les professionnels du secteur ont défini depuis de nombreuses années des principes d’intervention associant les personnes accompagnées aux décisions les concernant. Mais des évolutions sociales et législatives importantes donnent une nouvelle actualité à ce thème :

3.1 Le renforcement des droits des usagers
Et plus spécifiquement :
 % le droit à un accompagnement adapté aux spécificités de la personne, à ses aspirations et à ses besoins (y compris de protection), à l évolution de sa situation (âge, pathologie, parcours, environnement relationnel& ), respectant son consentement éclairé (ou, à défaut, celui de son représentant légal) ;
 % le droit d exercer un choix dans ces prestations adaptées (dans le respect de l éventuel cadre judiciaire) ;
 % le droit de participation directe de l usager ou de son représentant légal à la conception et à la mise en oeuvre du projet d’accueil et d’accompagnement qui le concerne.
La personne accueillie et/ou accompagnée peut faire appel à une personne qualifiée pour l’aider à faire valoir ses droits.
Ces droits, centraux dans la loi n° 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale, sont réaffirmés et complétés dans plusieurs textes législatifs, notamment dans le champ du handicap où le plan personnalisé de compensation prend en considération les besoins et les aspirations formulés par écrit par la personne (et/ou son représentant légal).
La réforme de la protection juridique des majeurs propose une gradation de mesures facilitant l’individualisation de la protection, et renforce les droits de la personne protégée. Elle impose une meilleure prise en compte de sa volonté ainsi que de celle de ses proches.
La réforme de la protection de l’enfance insiste sur l’audition du mineur par le magistrat pour entendre son point de vue, lui expliquer les décisions prises, recueillir si possible son avis et affiner la notion de son « intérêt ». Le rôle des parents et l’accompagnement de la famille dans l’exercice de sa fonction parentale sont renforcés.

3.2 L’évolution de la structuration de l’offre de prestations
De plus en plus souvent, l’usager accède à des services portés par un réseau d’intervenants et non plus par un seul établissement. Il s’ensuit une difficulté potentielle pour lui à faire entendre son point de vue lorsqu’il s’adresse à des équipes pluridisciplinaires, rattachées à plusieurs établissements ou services.
Chaque établissement/service étant tenu d’élaborer un projet par personne accueillie/ accompagnée, celle-ci est susceptible d’avoir plusieurs projets qui la concernent : par exemple, pour une personne handicapée, un projet au sein du foyer qui l’héberge et un projet au sein de l’Esat où elle travaille. Il s’ensuit un risque d’incohérence des interventions, d’incompréhension par la personne et, parfois, d’une suractivité nuisible au confort de vie des personnes.

3.3 Une confusion sémantique
Selon les missions de l’établissement/service, le projet qui concerne la personne a différentes appellations : projet éducatif, projet d’insertion, projet personnalisé d’accompagnement, projet individualisé de prise en charge et d’accompagnement... Sur le terrain, ce sont encore d’autres appellations qui peuvent être utilisées : projet individuel, projet individualisé, projet personnalisé d’accompagnement…
Le terme de projet d’accueil et d’accompagnement, introduit par la loi du 2 janvier 2002, présente l’intérêt d’être commun à l’ensemble du secteur social et médico-social. Toutefois cette appellation est peu utilisée sur le terrain.
Le terme de « projet personnalisé » a été retenu dans cette recommandation pour qualifier la démarche de co-construction du projet entre la personne accueillie/ accompagnée (et son représentant légal) et les équipes professionnelles.
En effet le terme de « projet personnalisé » :
 % témoigne explicitement de la prise en compte des attentes de la personne (et/ou de son représentant légal) ;
 % englobe la question de l individualisation. Le projet personnalisé peut s appuyer sur des activités et prestations individuelles et/ou collectives ;
 % permet d inclure différents volets plus spécifiques dont il organise l articulation (volet éducatif, pédagogique, de soins& ) ;
 % est déjà largement utilisé sur le terrain ;
 % convient à l ensemble du secteur social et médico-social ;
 % est celui qui figure dans le cahier des charges de l’évaluation externe.

4. Les objectifs de la recommandation
Ces évolutions appellent les professionnels du secteur social et médico-social à porter un regard nouveau sur les rapports qu’ils entretiennent avec les usagers et leur entourage. La recommandation s’inscrit dans cette finalité en proposant d’adopter une posture d’alliance, supposant« un croisement des savoirs et des pratiques qui, sans supprimer les statuts, permette à chacun une reconnaissance ».
Cette posture n’est évidemment pas sans poser des difficultés dans ses applications concrètes, et le but général de cette recommandation est d’éclairer les professionnels pour réaliser ce croisement des savoirs et des pratiques avec les usagers, tout au long de la démarche de projet personnalisé.
Plus précisément, la recommandation a pour objectifs de :
 % faciliter la participation des personnes accueillies et accompagnées tout au long de la démarche du projet les concernant ;
 % soutenir les professionnels dans leurs pratiques quotidiennes et les aider à mettre en oeuvre ce droit des personnes à participer à leur projet ;
 % contribuer à la clarification des termes utilisés et proposer des repères communs utiles au dialogue entre les différentes parties prenantes.
La perspective adoptée dans cette recommandation est celle de la personne accueillie et/ ou accompagnée, tout au long de la démarche du projet qui la concerne. Ce choix de perspective a pour conséquence que certaines questions techniques de méthodologie de projet qui concernent avant tout les professionnels n’y sont pas traitées.

5. Le plan du document
La première partie pose les bases de la recommandation : les repères utilisés et les principes retenus. La deuxième partie décline la prise en compte des attentes de la personne tout au long de la démarche de projet personnalisé. La troisième partie traite de la contribution du projet personnalisé au projet d’établissement/de service. En annexe, figurent quelques pistes pour faciliter l’appropriation de la recommandation par les professionnels (annexe 1), puis la liste des entretiens effectués et des sites visités (annexe 2) et enfin, une bibliographie (annexe 3).
I. Repères et principes

1. Les repères

1.1 Au-delà de l’usager, la personne et ses attentes
Il est désormais courant de se référer à la notion d’« usager» dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux pour définir le bénéficiaire d’aide et d’accompagnement, sujet de droits. Mais, au regard du thème traité, il sera ici préféré une notion plus large, celle de personne : une personne en situation de fragilité certes, mais dotée également de capacités, un être social aux multiples appartenances (environnement, parcours…), un proche mais aussi un « autre » avec sa part de mystère…
Cette personne :
 % est le bénéficiaire direct des accompagnements et des prestations. Elle se différencie de son représentant légal ou de ses proches, quel que soit son statut ou sa situation. Le travail des professionnels consiste à créer un cadre facilitant une expression différenciée des attentes : celles de la personne, celles des proches, celles du représentant légal ;
 % a des attentes vis-à-vis des professionnels. Ces attentes correspondent aux souhaits, désirs, envies, éléments de projets que les personnes forment elles-mêmes et proposent aux professionnels. Ces attentes peuvent être latentes, simplement ressenties, explicites ou implicites,mais elles existent toujours ;
 % a souvent une représentation de ses propres besoins d aide et d accompagnement. La personne (éventuellement aidée par des tiers), au-delà de la formulation d’une attente, ou préalablement à celle-ci, peut produire une analyse de ses besoins.
Le travail des professionnels consiste à aider la personne à affiner sa compréhension de sa situation, exprimer ses attentes et construire avec elle le cadre d’un accueil et d’un
accompagnement personnalisés.

1.2 Un droit, pas une obligation
La participation de la personne à son propre projet n’est en aucune façon une obligation pour elle. Les dispositions de la loi n° 2002-2 évoquent clairement qu’il s’agit d’un droit. Les professionnels encouragent les personnes à participer et facilitent leur expression, mais ils ne peuvent pas les obliger à participer.

1.3 Projet personnalisé et contrat de séjour
La loi n° 2002-2 :
 % oblige les établissements et services à rédiger, selon les cas, un contrat de séjour ou un
document individuel de prise en charge (DIPC);
 % fait obligation aux professionnels d établir un projet d accueil et d accompagnement, mais
elle n en détaille pas le contenu ni ne précise s il doit être écrit.
Les liens que la loi établit entre le projet d accueil et d accompagnement et le contrat de séjour (ou DIPC) sont les suivants :
 % le contrat de séjour (ou DIPC) conclu entre l établissement/service et la personne/son représentant légal définit les objectifs de la prise en charge, les prestations offertes ainsi que les conditions de la participation financière du bénéficiaire ;
 % un avenant doit préciser, dans un délai de six mois suivant l admission(19), les objectifs et prestations adaptées à la personne, à réactualiser annuellement ;
 % le décret relatif au contrat de séjour(20) ne fait pas explicitement référence au projet d accueil et d accompagnement.
Projet personnalisé et contrat de séjour se chevauchent, mais ne se recouvrent pas :
 % le projet personnalisé est avant tout une démarche, répondant à des principes développés plus loin ;
 % le projet personnalisé a son propre rythme, différent selon les personnes accompagnées, et pour certains projets, le réajustement des objectifs pourra être plus intensif que le rythme annuel de révision du contrat de séjour/DIPC ;
 % le contrat de séjour/DIPC mentionne les objectifs et les prestations adaptées, ce qui signifie que les autres éléments du projet personnalisé (analyse préalable de la situation, modalités de mise en oeuvre…) n’y figurent pas automatiquement. Contrat de séjour/DIPC et projet personnalisé sont deux modalités d’engagement différenciées et articulées. Il est recommandé de mentionner dans le contrat de séjour/DIPC l’existence du projet personnalisé.


2. Les principes retenus

Le projet personnalisé est une démarche dynamique, une co-construction qui tente de trouver un équilibre entre différentes sources de tension, par exemple entre :
 % les personnes et leur entourage, qui peuvent avoir des attentes contradictoires ou des analyses différentes ;
 % les personnes/leur entourage et les professionnels, qui ne partagent pas automatiquement la même analyse de la situation ou les mêmes objectifs ;
 % les professionnels d établissements/services différents.
C est la raison pour laquelle cette démarche de co-construction aboutit souvent à un compromis.

2.1 La co-construction du projet personnalisé est issue d un dialogue régulier
La situation des personnes est en constante évolution, que ce soit en raison des modifications de leurs attentes, de leur potentiel, de leur maturité, de leur état de santé… que des changements de contexte. La pertinence du projet personnalisé sera réinterrogée régulièrement, pour vérifier qu’il va toujours dans le sens souhaité et procéder aux réajustements nécessaires.
Le dialogue autour du projet personnalisé est crucial lors de parcours de longue durée dans une même structure. C’est ce dialogue qui permet aux professionnels de respecter les souhaits des personnes et de leurs proches, d’être au plus près des évolutions des situations et de construire les ajustements propres à relancer une dynamique susceptible de s’enliser dans la routine de la vie quotidienne.
Les décisions qui ont un impact important sur la vie des personnes – changement de lieu d’habitation, de mode de vie, d’établissement scolaire, d’activité professionnelle, modifications des soins – nécessitent de nourrir ce dialogue entre la personne, ses proches et les professionnels concernés. Ce dialogue est nécessaire pour réussir techniquement la coordination ou le passage de relais entre intervenants et assurer la cohérence globale du parcours de la personne.

2.2 La participation la plus forte de la personne est recherchée
Concrètement, la participation de la personne au projet personnalisé :
 % nécessite une information préalable et adaptée. En effet, aucune participation de qualité ne peut être mise en oeuvre si la personne, et le cas échéant, son représentant légal, ne sont pas informés, tant du cadre institutionnel qui structure l intervention des professionnels que de l offre de services sur le territoire ;
 % nécessite de rechercher des formes de communication diversifiées, dès lors que les capacités d expression et/ou d élaboration intellectuelle des personnes sont limitées : communication gestuelle, sensorielle, visuelle (pictogrammes, photos, langage simplifié...) ;
 % est fonction de la situation spécifique de la personne. L entourage, notamment familial ou les bénévoles, les intervenants à domicile, les représentants légaux, peuvent jouer un rôle important dans la mise en place concrète de la participation ;
 % nécessite un questionnement régulier. Toute participation n est pas synonyme d autonomie, d expression de soi. Elle peut cacher une soumission au désir de l autre, une simple adaptation à une demande institutionnelle, et finalement constituer une dépendance plus qu’une manifestation d’autonomie.
D’une manière générale, l’expression la plus grande sera laissée aux personnes au cours de l’élaboration du projet personnalisé, puis de sa mise en oeuvre, sachant que :
 % la déclinaison concrète de ce principe nécessite des adaptations dès lors que les capacités d expression et/ou d élaboration intellectuelle des personnes sont limitées. La complexité et/ou la gravité des situations doit d autant plus stimuler la capacité créatrice des équipes pour favoriser cette participation, dans le respect de l éthique professionnelle. Ces initiatives seront alors évaluées régulièrement.
 % dans la situation spécifique des mineurs, outre le respect des éventuelles décisions de justice, il est recommandé que les équipes mettent en place des modalités de participation adaptées à leur maturité.

2.3 La dynamique du projet est souple et adaptée au rythme de la personne
Le projet personnalisé est ouvert aux événements : l’intervention qui se déroule et ses effets, la vie qui s’écoule, les rencontres, peuvent produire de nouvelles attentes et des opportunités qui influent sur le projet personnalisé et parfois contribuent à le démarrer vraiment. Le processus du projet aura suffisamment de souplesse pour permettre d’intégrer ces « incidents de parcours ».
Cette dynamique n’a d’intérêt que si elle améliore la situation de la personne, ou va dans le sens d’un mieux-être ; pour autant, elle n’est pas forcément synonyme de progrès. Il y a aussi des situations d’involution, où la dynamique d’intervention peut au mieux contenir et/ou accompagner la dégradation de la situation. Il existe aussi des situations où l’objectif sera le maintien des acquis.
Une grande attention sera portée au rythme de la personne ; le projet personnalisé ne peut conserver ou acquérir un sens pour elle que si le rythme des actions est adapté à son propre rythme de pensée et d’action. La dynamique d’un projet personnalisé peut être rapide à certains moments, puis nécessiter des pauses.
C’est pourquoi l’accompagnement du projet personnalisé nécessitera des pratiques diverses : écoute, stimulation, recadrage, attente, « être là ». Pour certaines situations qui nécessitent simplement « d’être à côté », les professionnels veilleront à ce que cette présence bienveillante ne se transforme pas en indifférence pour le sort de la personne.

2.4 L’ensemble des professionnels est concerné par les projets personnalisés
Au sein d’un établissement/service, l’ensemble des professionnels qui, d’une manière ou d’une autre, travaillent autour de la situation de la personne accueillie et/ou accompagnée, sont concernés par l’élaboration des projets personnalisés. Si le responsable et le personnel d’encadrement sont garants de la démarche générale, les propositions et analyses de chaque professionnel en lien avec les personnes, doivent être prises en compte et valorisées, quelle que soit la qualification des professionnels.
Dans le respect des différentes fonctions et positionnements, notamment dans les équipes pluridisciplinaires, il est recommandé de :
 % faciliter l expression de chaque professionnel, notamment au cours de réunions d équipe où la circulation de la parole sera encouragée ;
 % solliciter systématiquement l expression des professionnels de proximité.

2.5 Plus les parties prenantes sont nombreuses, plus il faut veiller à l expression de la personne
Le projet est un processus complexe qui implique le plus souvent plusieurs parties prenantes :
 % l entourage de la personne accueillie et/ou accompagnée : le représentant légal est un acteur primordial du projet de la personne mineure ou protégée, en raison de son pouvoir décisionnel sur les orientations et objectifs proposés, dans le cadre du projet personnalisé.
 % Au-delà du plan légal, les proches de la personne représentent souvent un point d appui très fort, un soutien affectif et une ressource, parfois tout au long de la vie ;
 % d autres parties prenantes sont extrêmement importantes tant dans la construction du projet que dans sa mise en oeuvre : magistrats, médecins, prescripteurs&
 % les équipes, souvent pluridisciplinaires, sur la base de leurs bilans et de leurs analyses, ont un poids déterminant dans les décisions.
Quand un grand nombre de parties prenantes intervient dans le projet :
 % la parole de la personne court le risque d être moins entendue, et sa situation risque de lui paraître compliquée et immaîtrisable ;
 % le confort de vie des personnes risque d être affecté par un nombre trop grand d interventions.
Même quand ils pensent bien faire, les proches peuvent inhiber l expression de la personne ou mal percevoir la réalité de sa situation.
Lorsque les professionnels mettent en place des collaborations pour mieux articuler leurs prestations, ainsi que la loi les incite à le faire, une tension peut surgir entre l’exigence de coordination des parties prenantes et la liberté des personnes qui ont le droit de cloisonner les divers secteurs de leur vie.
Il est recommandé que les équipes concernées veillent à ce que :
 % la personne comprenne bien le rôle de chaque partie prenante ;
 % sa parole soit entendue dans les instances et auprès des autres parties prenantes ;
 % la cohérence des prestations, et éventuellement, leur continuité, se fasse dans le respect de la confidentialité des informations souhaitée par la personne dans les limites données par les éventuelles dispositions légales et décisions judiciaires ;
 % l ensemble des interventions et actions respecte le confort de vie et les attentes principales des personnes dans le respect des éventuelles décisions judiciaires.

II. La participation de la personne tout au long de la démarche


La démarche d un projet personnalisé respectueux des attentes de la personne nécessite plusieurs phases :
" premiers contacts et premier recueil des attentes de la personne ;
" analyse de la situation avec objectivation des éléments d analyse ;
" co-construction du projet personnalisé avec les différentes parties prenantes ;
" décision : fixation d objectifs et d une programmation d activités et de prestations, moyens alloués au projet ;
" mise en oeuvre, bilan(s) intermédiaire(s) et ajustements pour répondre aux évolutions ;
" évaluation pour procéder à une réactualisation du projet personnalisé.
Ces différentes phases sont toutes indispensables à la dynamique du projet personnalisé. Elles sont susceptibles dans la réalité de se chevaucher : par exemple, des prestations et accompagnements sont souvent mis en place avant que l’analyse de la situation ne soit terminée.
Il convient de différencier au mieux chaque phase, en prenant soin que la personne, ses proches et, le cas échéant, son représentant légal, aient bien intégré les enseignements d’une phase avant d’aborder la suivante. L’idée n’est pas de morceler la démarche artificiellement, mais d’aider la personne à la comprendre et à l’assimiler.


1. Les premiers contacts

L’enjeu de cette phase est important : il s’agit de construire les bases d’une alliance dynamique de la personne avec les professionnels dans un projet commun, alliance qui favorise « le partage, l’échange et modifie le rapport dominant-dominé souvent à l’œuvre en institution, plus par habitude et facilité que par volonté réelle de puissance ».
La construction de l’alliance autour du projet trouve un équilibre entre diverses tensions, par exemple :
 % le souhait de connaître les attentes précises de la personne et la nécessité de ne pas être intrusif ;
 % le souci de mettre en perspective les différents éléments des projets personnels et le risque d avoir sur la vie des personnes une vision totalisante qui, par sa prétention à l’exhaustivité, peut devenir enfermante pour les personnes concernées.
Ce processus peut être long, mais il serait hasardeux d’interpréter les éventuels refus des personnes comme des absences d’attentes. Charge aux professionnels d’établir la relation de confiance qui permettra à la personne de s’appuyer sur eux – ou sur d’autres – pour trouver les mots.

1.1 Être attentif aux premiers contacts
Les premiers contacts sont importants pour la suite du projet. C’est dans ces moments que la confiance commence à s’établir, que la personne peut être rassurée, qu’elle peut sentir qu’il y a une chance que sa situation s’améliore, ou tout simplement que cela va bien se passer.

1.2 Réunir les conditions pour l’expression des attentes
Ce qui crée la rencontre de la personne avec les équipes sociales et médico-sociales, c’est bien une difficulté, qu’elle soit accidentelle ou pas, conjoncturelle ou plus durable, renforcée par le contexte socio-économique ou pas. Cette situation nécessite de la part des personnes des changements de perspective et, souvent, une réorganisation de leur vie. Les professionnels sont là pour les y aider et leur proposer des réponses et des soutiens. La première aide consiste à accompagner la personne dans cette phase de remaniement, pour que puissent émerger ses attentes. Les professionnels s’interrogeront sur le moment approprié pour soutenir ce travail d’élaboration des attentes. Cette phase de maturation est indispensable pour éviter que les parties prenantes du futur projet personnalisé ne soient par la suite en déphasage persistant.
Le projet personnalisé, parfois, ne peut reprendre les attentes des personnes « telles quelles » ou intégralement ; celles-ci font alors l’objet d’un dialogue qui permet à la personne de les repenser, et aux professionnels d’ajuster les propositions.
Il est recommandé :
 % de repérer et respecter le temps dont la personne a éventuellement besoin pour se poser et entamer un dialogue avec les professionnels ;
 % d alterner temps d échanges avec les professionnels et temps de réflexion personnelle, afin de permettre à la personne de se forger une opinion.

1.3 Utiliser des supports facilitant l’expression des personnes
Pour aider les personnes et leurs représentants légaux à exprimer leurs attentes, des supports adaptés peuvent leur être proposés, à utiliser éventuellement avec leurs proches, selon les situations. L’objectif de ces supports est de permettre à la personne de dégager et hiérarchiser ses attentes.

2. L’analyse de la situation

À partir du recueil des attentes, l’enjeu de cette phase est d’aboutir à une analyse partagée qui pourra déboucher sur la co-construction d’un projet réaliste. Cette analyse partagée, qui prend le temps de l’explicitation et de la maturation de la réflexion, est une condition facilitatrice de la suite de la démarche.
Dans cette phase, le soutien mis en place par les professionnels va :
 % essayer de dégager avec les personnes et leurs proches une vision prospective de l évolution de la situation (atouts et difficultés). Par exemple, pour des personnes en insertion, l enjeu sera de repérer et valoriser les compétences sociales et professionnelles, souvent passées au second plan en raison de leurs difficultés. Pour certaines personnes âgées, les professionnels éclaireront les personnes et/ou leurs proches sur les conséquences du vieillissement et les moyens disponibles pour pouvoir ensemble anticiper, préparer, prévenir…;
 % construire les bases d un projet ouvert, prêt à intégrer des opportunités que l on ne connaît pas toutes à l avance ;
 % préparer le choix des objectifs et des modalités d action. L analyse aidera les parties prenantes à effectuer des choix, et à gérer les inévitables frustrations.

2.1 Donner à la personne l information utile
L information utile qui sera donnée à la personne et à son représentant légal porte notamment sur :
 % le cadre institutionnel de l aide proposée ;
 % l offre de prestations ;
 % le type d’accompagnement.
L’accès à cette information permet à la personne d’affiner elle-même l’analyse de ses besoins, et de ses projets personnels.
Les professionnels s’efforceront de donner aux personnes une information claire, intelligible et qui tienne compte de leur situation affective. Il est recommandé que ces informations soient données à la personne/son représentant légal selon des modalités favorisant la représentation concrète de ce qui est possible et accessible.

2.2 Recueillir les seules informations nécessaires
Cette question de l information nécessaire à l analyse de la situation se situe dans une tension entre des exigences contradictoires et des risques divers :
 % la nécessité de respecter l intimité des personnes, qui pousse à ne pas leur demander systématiquement de « raconter leur vie », et à respecter leur droit à une certaine réserve ;
 % le risque, par une interrogation sur leur biographie, de produire des éléments de compréhension hâtifs et d enfermer les personnes dans des répétitions  de discours et d actes ;
 % l intérêt de permettre aux personnes de repartir sur de nouvelles bases, ou de parler de leur situation de manière différente, avec de nouveaux interlocuteurs ;
 % la nécessité de disposer des informations permettant d ajuster les prestations et l’accompagnement.

2.3 Associer la personne au travail de recueil d’informations auprès des partenaires
L’accord de la personne et/ou de son représentant légal est nécessaire pour tout partage d’informations qui la concernent.
La personne, dans le respect des décisions judiciaires, est consultée au moins sur le choix et l’étendue du recueil d’informations utiles. Cette consultation lui permet d’exprimer si elle veut travailler dans la continuité de l’accompagnement précédent ou parallèle, ou bien si elle préfère travailler sur des bases nouvelles.
Autant que faire se peut, la personne est elle-même le vecteur de ces informations émanant des partenaires. Si elle ne peut ou ne souhaite pas l’être directement, elle est associée le plus étroitement possible (téléphoner en sa présence au partenaire…).
Ce positionnement permet de placer la personne dans une position plus active que si elle est seulement « l’objet » de cette information transmise.
Quand une décision de justice indique que certaines informations ne doivent pas être communiquées à la personne ou son représentant légal, l’ensemble des autres informations lui sera fourni.

2.4 Solliciter l’entourage de la personne
Un point d’appui possible pour aider les personnes à percevoir comment elles peuvent conserver ou reprendre de la maîtrise sur leur vie peut résider dans le dialogue avec leur entourage, dans le respect des décisions de justice quand elles existent à cet endroit. Il faut entendre par entourage l’environnement relationnel : la famille élargie, les amis, les pairs (associations, groupes d’entraide, groupes de pairs)... Cette possibilité sera présentée à la personne et concrétisée si la personne en est d’accord. La personne peut utilement choisir quelqu’un susceptible de l’aider dans des choix difficiles ou tout simplement l’accompagner dans les échanges avec les professionnels. Selon les cas, les professionnels proposeront à la personne d’autres soutiens que son représentant légal : dans son entourage ou encore auprès de bénévoles intervenant dans l’établissement/service...



2.5 Repérer les habitudes de vie
Quel que soit le lieu de cette phase d’analyse – le domicile des personnes, un rendez-vous dans l’établissement ou le service, dans la rue ou dans des permanences – les équipes seront attentives à repérer les habitudes et le cadre de vie des personnes, ce qui fait qu’elles «tiennent» ou pas, ce qui a du sens pour elles ou une importance affective.

2.6 Créer ou adapter des supports pour faciliter la réflexion
Il peut être facilitant pour la personne d être aidée dans sa réflexion par des supports, à utiliser éventuellement avec ses proches, pour qu elle :
 % analyse les appuis sur lesquels elle pourra compter, les atouts, les ressources personnelles, familiales, sociales dans son entourage ;
 % repère les faiblesses de sa situation, les zones de difficultés, les incertitudes ;
 % mesure les avantages et inconvénients de telle réponse, au regard de ses attentes, de ses appuis propres et de ce qui pourrait être aménagé.
Des supports spécifiques seront prévus pour les représentants légaux.

2.7 Faciliter l expression de la personne
Il est recommandé d organiser les entretiens de manière à faciliter l expression de la personne, en choisissant :
 % le moment le plus favorable ;
 % la durée optimale pour ces entretiens ;
 % le nombre maximum de participants ;
 % l organisation de l espace propice à faciliter l expression.

2.8 Produire une analyse partagée
2.8.1 En facilitant l expression de tous les professionnels concernés
L objectif de cette phase est de parvenir à une analyse partagée également au sein des équipes.
Les réunions d équipe, sans la présence de la personne, mais à son sujet, sont utiles si elles permettent :
 % à chaque professionnel, quelle que soit sa fonction, d exprimer son point de vue ;
 % de distinguer dans les propos l exposé des faits ou des observations et l interprétation qui en est faite ;
 % d approfondir les échanges pour que le consensus entre les professionnels soit réel et non de façade ;
 % de dégager des lignes directrices claires, facilitant le positionnement des professionnels et la compréhension pour la personne.
2.8.2 En utilisant l’expertise de la personne
Les besoins repérés par les personnes ne sont pas forcément les mêmes, loin s’en faut, que ceux repérés par les professionnels ; des points qui paraissent importants aux yeux des professionnels sont mineurs pour la personne et vice versa.
La personne possède une connaissance intime de sa situation, dont il est à la fois illégitime et contre-productif de se passer.
La personne possède des compétences d’analyse que les professionnels pourront repérer et dont ils faciliteront l’expression. Dans certains cas, ces derniers aideront la personne à construire une distanciation suffisante avec son vécu, afin de l’aider à sortir d’une analyse figée de son histoire et de sa situation.
Pour les personnes qui n’ont pas accès au langage, les proches seront particulièrement mobilisés. Des espaces et des temps d’observation permettront aux professionnels d’approcher cette « connaissance intime » que possède la personne sur sa situation.

3. La phase de construction du projet personnalisé
À partir de cette analyse partagée, la personne et les professionnels accompagnants vont pouvoir construire le projet personnalisé.

3.1 Se placer en position de reconnaissance mutuelle
Les personnes sont susceptibles d’adopter un discours de conformisme ou de généralité quand on leur parle « projet ». Si, de son côté, le professionnel est enfermé dans ses propres représentations, ou cherche à faire rentrer la personne dans ses propres codes et convictions, le dialogue risque d’être faussé.
L’organisation de la co-construction du projet personnalisé se fonde sur une reconnaissance mutuelle de la personne/de son représentant légal et des professionnels.

3.2 Faire émerger des propositions nouvelles
Les professionnels s’appuieront sur leurs compétences, leur créativité et leur empathie, pour faire émerger des propositions nouvelles, fruit de ce dialogue avec la personne.
Lorsque les attentes ou propositions des personnes, ou les suggestions des professionnels, débordent de la mission de l’établissement, les équipes seront amenées à chercher des réponses auprès d’autres structures ou avec d’autres dispositifs.
Il est recommandé que les professionnels recherchent ainsi toutes les réponses possibles pour être au plus près des attentes des personnes et de leur représentant légal dans le respect des décisions judiciaires.

3.3 Oser aborder les questions « sensibles »
Il revient au professionnel accompagnant de susciter le dialogue quand la personne souhaite aborder des questions délicates, mais hésite à le faire : par exemple sur la sexualité, ou des relations difficiles avec les parents, la vie affective en général, la croyance religieuse (notamment lors de risques sectaires ou de dérive mystique)… Le périmètre de ces questions est difficile à délimiter, car très variable selon les individus. L’analyse des pratiques peut aider chaque professionnel à ajuster son positionnement et à utiliser au cours de ces dialogues le savoir-faire construit collectivement.

3.4 Intégrer au mieux les habitudes de vie
Il est recommandé de respecter les habitudes de vie dont les manifestations ne portent ni préjudice à la personne elle-même, ni à son environnement.
Par exemple, l’entrée dans un établissement pour personnes âgées ou l’intervention à domicile s’accompagneront du respect des modes de vie pour limiter les perturbations, dommageables au bien-être des personnes. Dans le cas d’habitudes de vie plus problématiques (personnes vivant dans la rue, personnes toxicomanes marginalisées…), l’expérience montre qu’en acceptant provisoirement des modes de vie ou des comportements inaccoutumés, on peut établir un premier lien susceptible par la suite de faire évoluer ces modes de vie.

3.5 Encourager des essais
La meilleure manière de permettre aux personnes de jouer un rôle actif dans le projet personnalisé est encore de leur permettre de faire leurs propres expériences. Aussi les mises en situation seront recherchées pour permettre aux personnes d’affiner leurs analyses, et de réajuster des représentations (sur elles-mêmes, sur les activités proposées, sur l’accompagnement, sur l’environnement…). Insister sur le caractère d’essai relativise l’échec éventuel, qui devient un « problème à résoudre ensemble », et non pas l’échec de la personne malgré toute l’aide apportée. Cet essai s’inscrit alors dans la mise en oeuvre des objectifs du projet personnalisé.

4. La phase de décision

Le projet personnalisé prend place dans un cadre réglementaire qui autorise et limite le champ des actions possibles. Le dialogue entre les personnes accueillies/accompagnées et les professionnels se situe dans un environnement institutionnel qui infléchit largement les décisions prises.
L’existence et les contraintes de ce cadre – ce qu’il permet et ce qu’il limite, voire interdit – seront clairement expliquées aux personnes par les professionnels.

4.1 Inviter systématiquement les personnes à participer à la prise de décision
Cette invitation est systématique, quel que soit le niveau des décisions à prendre. Mais plus les décisions « impactent » la vie de la personne, plus celle-ci, et son représentant légal s’il y a lieu, sera associée de près à la prise de décision (orientation, changement d’établissement ou de secteur au sein de l’établissement…), hors certains cas de décisions dans le cadre judiciaire.
Il est recommandé :
 % de toujours associer le plus étroitement possible les personnes aux décisions prises, dès lors qu elles acceptent cette participation et dans le respect du cadre judiciaire ;
 % quand il y a divergence entre l avis de la personne et celle des équipes, d aménager des « périodes d’essai », de proposer des alternances, pour comprendre l’origine de ce désaccord et réduire peu à peu la distance entre les projets de la personne et les avis des professionnels.

4.2 Dégager des objectifs issus du dialogue
Ce sont ces objectifs qui témoignent concrètement de l’engagement des professionnels auprès de la personne et, le cas échéant de son représentant légal, pour l’accueillir et/ou l’accompagner. Les objectifs retenus seront :
 % adaptés aux situations des personnes, de manière à restaurer le sentiment de compétence et la prise d initiative ;
 % concrets, de manière à ancrer le projet personnalisé dans la vie de la personne, et contribuer
au sentiment d avancée.
La présence d objectifs permettant de restaurer l’estime de soi, centrale pour beaucoup de personnes, sera priorisée.
L’intimité des personnes est à respecter et privilégier : les professionnels veilleront à ce que les objectifs soient en harmonie avec ce principe.

4.3 Dans les situations encadrées par une décision de justice
4.3.1 Expliquer les décisions de justice prises« dans l’intérêt de la personne »
Dans un cadre où l’intérêt de la personne est défini par d’autres qu’elle-même ou son représentant légal et où des décisions importantes sont prises, celles-ci seront expliquées précisément au cours des entretiens entre les professionnels, la personne, son représentant légal.
Le cadre dans lequel ces décisions interviennent sera clarifié, les fonctions de chaque partie prenante précisées et ce qui est attendu de chacun bien identifié.
Si des propositions de la personne ou de son représentant légal ne peuvent pas être retenues, ou ne le sont que partiellement, cette modification leur sera expliquée. Si des attentes sont susceptibles d’être simplement reportées, date sera prise pour le réexamen de la situation.
4.3.2 Laisser le maximum d’autonomie à la personne
À l’intérieur de ce cadre, l’autonomie de la personne doit pouvoir s’exprimer et se développer : il s’agit de permettre aux personnes et à leurs représentants légaux de prendre le maximum d’initiatives, de mobiliser leurs réseaux et appuis, de maintenir leur cadre de vie, de mener à bien leurs projets personnels.
Les professionnels éviteront de renforcer la contrainte au cours de la mise en œuvre du projet personnalisé. La contrainte sera « seulement » intégrée au projet personnalisé, et non pas renforcée par les modalités d’accompagnement.

4.4 En cas de déficit de l’offre ou d’une attente prolongée, prévoir des aménagements spécifiques
Il peut arriver que les décisions soient prises « faute de mieux » : l’offre de services ou de places d’accueil peut ne pas être à la hauteur des besoins sur le territoire, le partenariat ne pas être encore suffisamment développé, l’établissement se trouver en phase de restructuration ou en cours de recrutement…Autant de cas de figure qui viennent diminuer les choix possibles pour un projet personnalisé.
Quand des décisions sont prises « faute de mieux », il est recommandé de formaliser aux différentes parties prenantes les raisons de cette décision, de manière à ce que la personne ne la ressente pas comme un échec de sa part ou une erreur des professionnels accompagnants.
Des aménagements transitoires pourront alors être prévus, pour que la période d’attente ou les actions décidées aient un caractère stimulant, afin de donner à cette période un intérêt pour la personne.

4.5 Repérer des zones de vigilance
Les décisions prises nécessitent de la part des parties prenantes de repérer des zones de vigilance – moments, actions, microprojets – qui réclameront une attention particulière, susceptible de modifier le projet personnalisé, si le déroulement ne produit pas les effets positifs voulus.


5. La mise en oeuvre du projet personnalisé

Il est normal que cette phase de concrétisation révèle des incohérences dans le projet personnalisé, ou que des actions prévues ne se mettent pas en place, ou encore que des coopérations se révèlent plus délicates que prévu.
Entre ce que l’on a échafaudé ensemble et la réalité de la mise en oeuvre, les différences peuvent s’avérer importantes et la mise en oeuvre demander des ajustements assez rapides.

5.1 Être attentif à la mise en place
Les professionnels seront attentifs lors de ces premiers temps et solliciteront la personne, notamment sur les zones de vigilance qui auront été repérées, particulièrement si elles ont fait l’objet d’une inquiétude de la personne ou d’un désaccord entre les différentes parties prenantes.

5.2 Encourager un rôle actif des personnes dans la mise en oeuvre
Les actions proposées sont au service du projet personnalisé. Les professionnels se garderont de tomber dans un activisme contraire aux intérêts de la personne et à son autonomie. Le confort de vie des personnes est recherché et les professionnels veilleront à ce que l’intervention d’équipes pluridisciplinaires respecte ce principe.
Mais parfois le positionnement actif des personnes, la prise en main de leur propre projet sont susceptibles de se ralentir au fil de la mise en oeuvre. Certaines personnes donnent l’impression de se replier sur elles-mêmes, de déléguer de plus en plus aux professionnels, voire de régresser.
Il est recommandé aux professionnels de repérer puis d’interroger ce repli, qui peut être dû à de multiples facteurs : psychologiques, médicaux, mais aussi institutionnels (position d’emprise des professionnels, accompagnement trop intensif laissant peu de place à l’initiative…) Il convient de ne pas confondre les pauses nécessaires au rythme des personnes et ce qui ressort d’un problème à résoudre.

5.3 Coordonner le projet et garantir la mise en oeuvre
Les organisations des professionnels prévoient souvent qu’un (ou parfois deux) d’entre eux soit le coordinateur du projet personnalisé, signifiant par là qu’il est l’interlocuteur privilégié des parties prenantes, qu’il veille au déroulement des différentes phases du projet personnalisé et à la cohérence des interventions.
Cette fonction de coordination est particulièrement importante quand le projet personnalisé est suspendu du fait d’une hospitalisation, d’un incident de parcours involontaire, etc. Le coordinateur de projet et les équipes analysent avec la personne elle-même (et son représentant légal) les conséquences sur le projet personnalisé.
Le coordinateur porte une attention particulière aux professionnels intervenant à temps partiel, ou ne participant pas aux réunions liées aux projets personnalisés, afin de les associer aux différentes étapes.
La désignation d’un coordinateur de projet n’exonère pas l’ensemble des professionnels qui interviennent autour de la personne de maintenir un lien attentif et respectueux avec elle. La personne est d’ailleurs susceptible de choisir un moment et un professionnel pour exprimer son avis ou montrer satisfaction ou malaise, qui ne sont ni les moments officiels de bilan, ni le coordinateur désigné.

5.4 Suivre le projet personnalisé
La mise en oeuvre du projet personnalisé sera suivie, c’est-à-dire que les principales parties prenantes vérifieront l’avancée des objectifs et la cohérence de l’accompagnement et des prestations avec l’évolution de la situation. Les modalités de suivi du projet personnalisé sont prévues dès sa mise en place, et les entretiens de suivi programmés.
Cette programmation n’exclut pas une souplesse permettant à la personne, à ses proches ou aux professionnels, de demander une réunion quand l’évolution de la situation le requiert. C’est ainsi que les expériences ou essais faits sur un temps limité feront l’objet d’un bilan par les principaux professionnels concernés avec la personne, bilan susceptible de modifier des objectifs ou des actions du projet.
Dans la phase de suivi du projet personnalisé :
 % la personne (et son représentant légal) participe aux temps de suivi du projet personnalisé ;
 % la réflexion de la personne et de son représentant légal est facilitée par tous moyens adaptés ;
 % la personne, à sa demande ou avec son accord, est éventuellement soutenue par des tiers lors de ces bilans.

5.5 Accompagner les propositions d’interruption
Les professionnels sont parfois amenés à proposer l’interruption d’un accueil et/ou d’un accompagnement. Cette proposition remet en question les modalités du projet personnalisé, et peut signifier un changement de stratégie et d’intervenants.
Lors de ces situations, il est recommandé :
 % d organiser une rencontre avec la personne concernée ;
 % d analyser avec la personne et son représentant légal les conséquences sur le projet personnalisé ;
 % de rechercher les solutions alternatives possibles et de les expliquer en s assurant de la compréhension par la personne ;
 % d aider la personne ou son représentant légal dans la recherche d une solution, ou de l orienter vers un lieu-ressource.


6. La co-évaluation du projet personnalisé

L évaluation du projet personnalisé fait partie intégrante de la démarche du projet. Elle est à distinguer de l’évaluation des activités et de la qualité des prestations prévue par la loi n° 2002-2 et ses décrets, même si elle y participe.
Le projet personnalisé est co-évalué par la personne elle-même et son représentant légal, les professionnels et les partenaires concernés. Si la personne le souhaite, ses proches peuvent être associés à cette co-évaluation.
Des objectifs ayant été fixés, un plan d’actions et des modalités d’accompagnement ayant été mis en oeuvre, les parties prenantes du projet personnalisé échangent sur la réalisation des objectifs, repèrent les effets, produisent une analyse et réinterrogent les hypothèses. Les résultats de la co-évaluation permettront d’élaborer de nouveaux objectifs, de modifier les actions proposées, d’ajuster les types d’accompagnement (voire de proposer une nouvelle orientation) et de réinvestir le projet personnalisé afin de l’actualiser.

6.1 Être attentif à la périodicité de l’évaluation
Le rythme de l’évaluation du projet personnalisé est fonction de la nature de ses objectifs et des modalités de sa mise en oeuvre. Chaque projet personnalisé a ainsi son propre rythme et sa périodicité propre d’évaluation.
Les personnes seront informées dès la construction du projet des modalités de son évaluation,
et de la finalité de cette évaluation. Le projet personnalisé sera évalué au moins une fois par an.

6.2 Organiser un cadre facilitant la réflexion de la personne
La phase d’évaluation du projet personnalisé doit permettre à la personne de connaître et comprendre les points de vue des différentes parties prenantes, et d’y confronter ses propres analyses.
Il est recommandé de proposer à la personne et à ses proches des supports de questionnement et d’analyse évaluative (supports écrits ou autres), lui permettant d’évaluer si les actions menées, le séjour passé, les accompagnements conduits, aboutissent à du mieux pour elle, et dans quels domaines.
Le débat permet à la personne et éventuellement à ses proches :
 % d enrichir sa propre analyse ;
 % de formuler des propositions en connaissance de cause ;
 % de contribuer ainsi à fixer de nouveaux objectifs ;
 % de proposer ou accepter de nouvelles orientations.

6.3 Permettre à la personne de formuler ses nouvelles attentes
Les professionnels accompagnants veilleront à ce que les personnes, et éventuellement leurs représentants légaux, puissent formuler de nouvelles attentes, sur la base des enseignements de cette co-évaluation.
Si la personne reste dans l’établissement/service, ces attentes permettront de fonder une actualisation du projet, avec des objectifs actualisés et des modalités de mise en œuvre adaptées à la nouvelle situation.
Dans le cas de personnes orientées vers un nouvel établissement/service, les professionnels repèreront chez les personnes « ce à quoi elles tiennent » dans la prise en charge de l’établissement/service qu’elles quittent, et qu’elles aimeraient retrouver là où elles sont orientées.
Sous réserve de l’accord des personnes elles-mêmes, et le cas échéant de leur représentant légal, ces attentes figureront dans les dossiers d’orientation et la nouvelle équipe en tiendra compte dans l’organisation des prestations et de l’accompagnement.


7. La rédaction du projet personnalisé

La loi n° 2002-2 ne précise pas si la formalisation du projet doit être écrite. Seuls les objectifs et les prestations adaptées à la personne figurent obligatoirement dans le contrat de séjour ou le document individuel de prise en charge.
Mais rédiger l’ensemble du projet permet de produire un document qui :
 % constitue une base commune ;
 % fait trace tant du cheminement que des décisions prises ;
 % facilite le suivi puis l évaluation du projet personnalisé.
Les personnes, éventuellement avec l aide de leurs proches, pourront être invitées à formaliser par écrit leurs attentes et contributions, si elles le souhaitent et le peuvent. Dans le cas contraire, les attentes et analyses exprimées seront recueillies par écrit par un professionnel, sous réserve de l’accord de la personne. Cet écrit sera lu à la personne pour validation.
Si la personne qui en aurait la possibilité ne souhaite en aucune manière que ses attentes et analyses soient écrites, ce souhait sera respecté et mentionné dans le document. Les représentants légaux seront invités, de leur côté, à écrire leurs attentes et analyses. Il est recommandé aux professionnels de veiller à ce que le projet personnalisé soit rédigé, en conservant la trace des différentes phases de la co-construction. Le document mentionne ainsi, au fur et à mesure des phases de la démarche, les éléments principaux permettant le suivi de la progression du projet. La contribution des différentes parties prenantes apparaît de manière clairement différenciée.

7.1 Séparer clairement les faits de leur analyse
La rédaction du projet personnalisé permettra de séparer les faits de leur compréhension par les différentes parties prenantes. Cette précaution permet, au moment des temps de suivi/évaluation, de vérifier si l’analyse des faits était bonne et les hypothèses de travail pertinentes. Elle facilite l’évaluation et permet de progresser, dans une plus grande clarté pour l’ensemble des parties prenantes.

7.2 Écrire dans le respect des personnes
Il est recommandé aux professionnels de prendre garde au choix des mots. Ceux-ci valoriseront la dynamique et ne seront pas blessants, notamment dans l’analyse de la situation ou dans la formalisation des objectifs.
7.3 Ne pas transformer le projet en injonction
Dans la forme, les professionnels éviteront un style trop administratif, ou un vocabulaire trop technique, ou encore de transformer les objectifs en injonction. Le projet écrit est un support pour les parties prenantes, et à ce titre, il a vocation à engager et non pas à obliger.


7.4 Inviter la personne à conserver un exemplaire du projet personnalisé
Les professionnels remettent à la personne un exemplaire actualisé du projet personnalisé, en attirant son attention sur la discrétion nécessaire qui doit entourer le document, notamment quand la personne vit en collectivité. Si la personne se sent plus rassurée en confiant son exemplaire à l’établissement/service, les professionnels veilleront à réunir les conditions pour lui en faciliter l’accès.


III. La contribution des projets personnalisés
au projet d’établissement ou de service

Projets personnalisés et projet d’établissement/de service entretiennent une relation d’enrichissement mutuel. Les projets personnalisés nourrissent la réflexion sur le fonctionnement des structures, les pratiques d’accueil et d’accompagnement et l’organisation collective. De son côté, le projet d’établissement/de service intègre la démarche de projet personnalisé, en définit les principes et les modalités de mise en place.
Les projets personnalisés sont également liés aux autres outils d’information, d’expression et de participation des usagers prévus dans la loi n° 2002-2 et plus spécifiquement : livret d’accueil, règlement de fonctionnement, et conseil de vie sociale. Le projet d’établissement/de service organise la cohérence de ces différents outils.


1. Se doter de principes d’intervention communs
Il est recommandé d’intégrer dans le projet d’établissement/service une réflexion des équipes sur leurs principes d’intervention auprès des personnes.
Ces principes traduisent la manière concrète dont les professionnels s’approprient les droits des usagers, et plus spécifiquement le droit de la personne à participer activement au projet qui la concerne, ainsi que les droits des représentants légaux. Cette reflexion sera l’occasion pour les professionnels de définir précisément la fonction de coordinateur de projet/référent. Le sens général de la démarche du projet personnalisé, le rôle général de chaque partie prenante et la procédure seront expliqués dans le livret d’accueil.

2. Analyser les évaluations des projets personnalisés
Les résultats des évaluations pourront être rapprochés de manière à ce que les informations récurrentes enrichissent la réflexion des professionnels sur les améliorations à apporter à leurs pratiques, leurs prestations, leur organisation…
Dans le cadre de cette analyse, il est recommandé de réaliser un bilan des attentes non satisfaites. Les équipes pourront ainsi déterminer les actions à promouvoir pour construire les réponses aux attentes non satisfaites récurrentes. Les responsables et les équipes feront la part entre les attentes à faire remonter au niveau des décideurs locaux (autorités locales concernées, de contrôle…) et celles à prendre en compte lors de la réactualisation du projet d’établissement/service.

3. Utiliser les résultats des enquêtes de satisfaction
À l’occasion des enquêtes de satisfaction menées auprès des personnes et de leur entourage :
 % des pistes pourront être repérées et utilisées pour améliorer globalement la dynamique
ou l organisation des projets personnalisés ;
 % des questions pourront être posées sur l intérêt des supports utilisés pour faciliter la réflexion des personnes et de leurs représentants légaux.

4. Mener une réflexion autour des informations
Il est recommandé de mener une réflexion sur les questions liées au recueil, à la circulation et à la conservation des informations contenues dans le projet personnalisé.
Les équipes pourront valablement se donner un cadre conforme au droit et à l’éthique en répondant aux questions suivantes :
 % de quelles informations avons-nous besoin pour les projets personnalisés ?
 % comment se procure-t-on l information avec le maximum de participation des personnes ? Quels sont les droits des personnes et de leurs proches ?
 % avons-nous les moyens de distinguer l information objective et les analyses plus subjectives ?
 % quelles sont les règles du partage d informations au sein de la structure et avec les partenaires, susceptibles « d impacter » les projets personnalisés ? Sont-elles conformes aux droits des usagers ? Posent-elles des questions éthiques ?
 % quelles sont les règles pour préserver la discrétion autour des informations liées aux projets personnalisés ?

5. Mobiliser le conseil de la vie sociale
Le conseil de la vie sociale (CVS) ou le groupe d expression qui en tient lieu pourra utilement être associé à la réflexion pour améliorer la qualité du dialogue entre la personne, ses proches et les professionnels.
Deux thèmes pourront particulièrement mobiliser cette réflexion :
 % le bilan global des attentes non satisfaites. Les échanges au sein du CVS peuvent donner des pistes aux équipes pour améliorer leurs réponses ;
 % les supports d aide à la formulation des attentes, d aide à l analyse de la situation, à l évaluation du projet personnalisé et d une manière générale tous les supports d’aides à l’auto-questionnement des personnes.
Les membres du CVS gagneront à être associés à la conception, l’adaptation et l’expérimentation de ces supports ; les associations représentant les usagers, et en l’absence, celles représentant les familles et les bénévoles proches des usagers, pourront également être consultées et associées aux travaux.
Les professionnels pourront également s’appuyer sur des travaux de recherche éclairant cette problématique.

Annexes

Annexe 1 - Éléments pour l’appropriation de la recommandation

Les recommandations de bonnes pratiques professionnelles constituent des points d’appui et des repères pour chaque établissement/service et sont destinées à une mise en œuvre adaptée selon les publics accueillis et les missions des structures.
L’appropriation de cette recommandation pourrait s’appuyer sur le fil de questionnement suivant :
+ le projet de l’organisme gestionnaire et le projet d’établissement/service mentionnent-ils des principes d’intervention qui concernent le projet personnalisé ?
+ ces principes sont-ils connus des professionnels et partagés par eux ? La recommandation peut-elle être l’occasion d’une actualisation ou d’un approfondissement à ce niveau ?
+ où en sont les professionnels dans la mise en place des projets personnalisés ?
+ y a-t-il des responsables clairement reconnus par tous les professionnels dans leur capacité à rappeler, réactiver, actualiser le projet personnalisé ?
+ se sont-ils organisés pour prendre en compte la parole de la personne (et/ou son représentant légal) tout au long des phases d’élaboration ?
+ pourrait-on améliorer les outils de recueil et d’aide à l’analyse et à l’élaboration du projet personnalisé ?
+ comment impliquer l’ensemble des parties prenantes ?
+ quelles sont les modalités de soutien aux professionnels dans l’élaboration et le suivi des projets personnalisés ?
+ pour la diffusion de la recommandation au CVS, aux personnes elles-mêmes, à leurs proches et aux représentants légaux :
 % quelles sont les formes et/ou les modalités les plus adaptées ?
 % à quel moment, à quelle occasion ?
 % comment organiser le retour des réactions ?
 % quelles sont les priorités que se fixent les équipes ?

Annexe 2 - Entretiens effectués et sites visités

Étude qualitative réalisée par l équipe projet Anesm (binôme chef de projet/chef de projet junior), de mai à juin 2008 :
 % 19 visites sur sites (avec entretiens auprès de professionnels et/ou d usagers) ;
 % 13 entretiens hors site, avec des professionnels, des usagers et d’autres personnes ressources.

Approche transversale
Johan PRIOU
Directeur Uriopss Centre, chercheur associé Auteur d’un ouvrage de référence sur les nouveaux enjeux des politiques d’action sociale et médicosociale : « Projet de vie et participation sociale » (Dunod, 2007).
Patrick LEPAULT Médecin, chef de service – unité de soins palliatifs(dont une équipe mobile) Président de Pallia + (bénévoles et équipe de formateurs) Vice-président du Réseau de soins palliatifs Lestey (Gironde) Personne-ressource sur l’accompagnement des personnes en fin de vie et sur la notion de projet.
Réseau les Invités Au Festin (Doubs) Maison-relais accueillant des personnes aux parcours variés.
Service d’éducation spéciale et de soins à domicile (Sessad) l’Estancade (Saint-Sever)
Centre expérimental pour jeunes en rupture institutionnelle.
Fondation Caisse d’Épargne (Paris) Réflexion institutionnelle en 2008 sur la mise en place des projets personnalisés dans ses ESMS pour personnes âgées et handicapées.

Personnes handicapées
Henri FAIVRE Président du Comité de liaison et d’action des parents d’enfants et d’adultes atteints de handicaps (Clapeah) Expert auprès du Conseil de l’Europe en matière de handicap Membre du Comité national consultatif des personnes handicapées (CNCPH). Notamment au regard de sa participation au groupe de travail DGAS sur la réforme de la protection juridique des majeurs de 2007.
Valérie MEUROU Personne qualifiée Conciliation-Conseils Maisons départementales des personnes handicapées (MDPH 22), Côtes-d’Armor MembreAPF Personne-ressource sur la prise en compte des projets et attentes de la personne en situation de handicap par les MDPH et ES-SMS.
MDPH 93 Maison départementale pour les personnes handicapées (loi du 11 février 2005).
Service spécialisé pour une vie autonome à domicile Sesvad de l’APF, Saint-Brieuc
Service à domicile pour adultes en situation de handicap (SAVS), service d’accompagnement médico-social des adultes handicapés (Samsah), service d’aide et d’accompagnement à domicile (Saad).
Sessad et SAVS de l’Union des aveugles et handicapés de la vue (UAHV), Montpellier
Services spécialisés dans l’accompagnement de personnes en situation de handicap sensoriel.
Association pour adultes et jeunes handicapés (Apajh 34) – Plate-forme Henri Wallon, Montpellier
Association spécialisée dans l’accompagnement de personnes en situation de handicap psychique.
Les Papillons Blancs de Lille Esat (Livret de parcours et projet personnalisé)
Les Papillons Blancs de Roubaix-Tourcoing Foyer d’accueil médicalisé (Projet d’accompagnement personnalisé).

Personnes âgées
Michel PERSONNE Docteur d’État, formateur, conférencier, auteur, chargé de recherche et maître de conférences
Louis PLOTON Professeur en gérontologie Laboratoire« Santé Individu Société » (Institut de Psychologie–Univ. Lyon 2)
Personnes ressources en gérontologie
Annie MACIAZEK Conseillère technique Conseil général Doubs–Direction des solidarités
Journée Régionale AD-PA, Paris « Notre défi pour demain : domicile, Ehpad, projet de vie personnalisé… Quelles réponses apporter aux attentes et nouveaux besoins des personnes âgées et à leurs aidants ? »
Ehpad Bellevaux, Besançon Ehpad non lucratif
Ehpad Magenta (Groupe KORIAN), Paris Ehpad privé lucratif
Association de soins et de services à domicile (Assad), Besançon Service à domicile en milieu rural
Accompagnement, soins et services à domicile (personnes âgées, handicapées, familles…)

Protection de l’enfance
Catherine SELLENET Professeur en sciences de l’éducation Directrice du Centre de recherche Éducation Culture, La Roche-sur-Yon Personne-ressource en protection de l’enfance.
Maison d’enfants à caractère social (Mecs) « La Providence », Nîmes
Service de placement en milieu naturel (SAPMN) : « passerelle» entre l’action éducative en milieu ouvert (Aemo) et le placement en internat.
Conseil général du Gard, Nîmes Équipe de placement familial
1) Équipe de coordination, chargée notamment de la sélection des assistants familiaux en fonction du projet pour l’enfant.
2) Couple d’assistants familiaux.
Conseil général du Gard, Nîmes Équipe centrale ASE Adjoints techniques auprès des attachés en charge du suivi des enfants placés en SAPMN.
Association ESSOR 93, Gagny Accompagnement des jeunes majeurs et notions de projet/contrat.

Insertion Addictologie
Nicolas DUVOUX Doctorant à l’École des hautes études en sciences sociales (EHESS) Sociologue, auteur d’une thèse sur les liens entre contrats / projets dans le champ de l’insertion (2004).
Jean-Pierre COUTERON Président de l’Association nationale des intervenants en toxicomanie et addictologie (Anitea) Psychologue clinicien, responsable de la consultation en addictologie (Centre départemental d’aide aux toxicomanes–Cedat, Mantes-la-Jolie) Auteur d’un ouvrage de référence sur les conduites addictives, abordant notamment les notions de projet de soin et d’alliance thérapeutique (Dunod, 2008).
CHRS Le Cabestan, La Rochelle Accompagnement de personnes en situation d’exclusion.
Cité A. Jacomet, Paris Centre d’hébergement de stabilisation (statut CHRS).
Organisme de gestion des foyers Amitié (OGFA), Jurançon Résidence accueil, CHRS, Centre d’accueil pour demandeurs d’asile (Cada), Foyers familles protection de l’enfance.
SOS Habitat et soins, Saint-Denis Centre d’accueil et d’accompagnement à la réduction des risques des usagers de drogues (Caarud) et Centre de soins, d’accompagnement et de prévention en addictologie (Csapa).

Annexe 3 – Bibliographie

1. Ouvrages
" BARBE L. Une autre place pour les usagers ? Intervenir dans le secteur social et médico-social. Paris : Éditions de La Découverte, 2006. 201 p. Coll.Alternatives sociales.
" BOUTINET J.-P. Anthropologie du projet. Réédition. Paris : PUF, 2007. 432 p. Coll. Quadrige ?
" CHAVAROCHE P. Leprojetindividuel.Repèrespourunepratiqueaveclespersonnesgravement handicapées mentales. Toulouse : éditions Érès, 2006, 134 p. Coll. Trames
" CSTS. L usager au centre du travail social. De l énoncé des droits de la personne à l’exercice de la citoyenneté. Conditions d’émergence de pratiques professionnelles novatrices, Rapport du groupe de travail sur « L’usager au centre du travail social, représentation et participation des usagers ». Rennes : Presse de l’EHESP, Juin 2006. 114 p. Coll. Rapports du Conseil supérieur du travail social.
" CSTS. L intervention sociale d aide à la personne. Rennes : Presse de l EHESP, 1998. 174 p. Coll. Politiques et Interventions sociales.
" DANANCIER J. Le projet individualisé dans l accompagnement éducatif. Paris : Dunod, 2004. 208 p. Coll. Action sociale.
" DELAMARRE C. Démence et projet de vie. Accompagner les personnes atteintes de la maladie d Alzheimer ou apparentée. Paris : Dunod, 2007. 240 p. Coll. Action sociale.
" DUBREUIL B. Accompagner le projet des parents en éducation spécialisée. Paris : Dunod, 2006, 192 p. Coll. Enfance.
" GRANVAL D. Le projet individualisé en travail social. Paris : L Harmattan, 2000. 211 p.
" d HALLUIN A. Le projet des adolescents placés : de la place d acteur dans la contrainte du placement. Grenoble : Mémoire DSTS : IEP Grenoble, 2005. 123 p.
" HERVY B., VERCAUTEREN R., SCHAFF J.-L. Le projet de vie personnalisé des personnes âgées. Enjeux et méthode. Toulouse : ÉRES, 2008, 176 p. Coll. Pratiques Gérontologies.
" JANVIER R., MATHO Y. Mettre en oeuvre le droit des usagers dans les établissements d action sociale. 3e éd. Paris : Dunod, 2004. 344 p. Coll. Action Sociale.
" LHUILLIER J.-M. Le droit des usagers dans les établissements et services sociaux et médicosociaux. 3e éd. Rennes : Presse de l EHESP, 2007. 239 p.
" LOUBAT J.-R. Promouvoir la relation de service en action sociale et médico-sociale. 2e édition. Paris : Dunod, 2007. 368 p. Coll. Action Sociale.
" MORELA., COUTERON J.-P. Les conduites addictives. Comprendre, prévenir, soigner. Paris : Dunod, 2008. pp. 243-266. Coll. Psychothérapies humanistes.
" PRIOU J. Les nouveaux enjeux des politiques d action sociale et médico-sociale : Projet de vie et participation sociale. Paris : Dunod, 2007. 336 p. Coll. Action sociale.

2. Articles
" BOUKELAL A. La qualité par la personnalisation des accompagnements et des prises en charge. Cahiers de l ACTIF : Évaluation Interne et Qualité, Novembre / Décembre 2006, n° 366/367, pp. 211-278.
" GUYOT P. Le projet personnalisé dans les établissements et services pour personnes handicapées. Sa place dans le nouveau dispositif de la politique du handicap et son élaboration. Bulletin duCREAI de Bourgogne, Juillet 2008, n° 283, Juillet, pp. 4-14. Disponible sur : http://ww.creaibourgogne.org/04_02_articles_open.php?lien=04%2Farchives%2F2008%2F283-07-1.pdf
" LADSOUS J. L usager au centre du travail social. Empan, 2006, n° 64. pp. 36-45. 42 I Les attentes de la personne et le projet personnalisé
LOUBAT J.-R. Pour une personnalisation des prestations " dans les établissements. Lien social, 16 janvier 2003, n° 649, pp. 4-12. Disponible sur : http://www.lien-social.com/spip.php?article644&id_groupe=11
" MAEREL M.-J. Passer de la culture de l octroi à celle de la participation. Questions à Marie-Sophie Desaulle. ASH, 9 juin 2006, n° 2459.
" TAGLIONE C. Le droit au libre choix de la personne handicapée majeure usager d un établissement social ou médico-social :mythe ou réalité ? Bulletin d informations CREAI Bourgogne, 2006, n° 258, pp. 4-19.
" VIARDA. Contrat de séjour et document individuel de prise en charge. CREAI Rhône-Alpes. 2005. 5 p. Disponible sur :  HYPERLINK "http://www.creai-ra.org/creai/juridique.html" http://www.creai-ra.org/creai/juridique.html

3. Autres documents
" L ACTIF. Du projet institutionnel au projet personnalisé& ou comment accompagner le changement dans la complexité. Les Cahiers de l ACTIF, Mai  Août 2007, n° 372/373-374/375, 319 p.
" ATD Quart-Monde (Ateliers du Croisement des savoirs et des pratiques), Charte du Croisement des Savoirs et des Pratiques avec des personnes en situation de pauvreté et d exclusion sociale, 2006, 4 p. Disponible sur : http://www.atd-quartmonde.org/IMG/pdf/Charte_ACSP-2.pdf
" DGAS, Le dossier de la personne accueillie ou accompagnée. Guide pour les établissements sociaux et médico-sociaux, 2007, 60 p.
" UNAPEI. La participation de la personne handicapée intellectuelle à son projet de vie et aux décisions qui la concernent : livre blanc. Les cahiers de l’UNAPEI, 2002, 48 p.

4. Mots-clés utilisés
Accompagnement – Autodétermination – Avenir – Besoin – Centre d’hébergement – Choix de vie – Contrat de séjour – Dignité – Document individuel de prise en charge – Enfant – Éthique – Évaluation des besoins – Exclusion sociale – Insertion – Intégration sociale – Loi 2002-2 – Personne âgée – Personne handicapée – Personne en situation d exclusion  Projet individuel  Projet personnel  Projet personnalisé  Projet de vie  Usager.

5. Sources interrogées
Bases de données :
" Base de données santé publique (BDSP) Disponible sur : www.bdsp.ehesp.fr/
" Base de données du Centre européen en travail social (CERTS) Disponible sur : www.certs-europe.com/
" Base de données CEDIAS  Musée social Disponible sur : www.cedias.org/dossiers/dossiers.php?id_dossier=94
" Base de données Promotion et rationalisation de l information sociale, médico-psychologique et éducative (PRISME) Disponible sur : http://bases.documentation-sociale.org/recherche/bibliographique.php
" Base de données du Réseau Santé Social en Administration centrale (RESSAC) Disponible sur : http://194.199.119.234/ressac.htm
" Base de données du Centre technique national d études et de recherches sur les handicaps et les inadaptations (SAPHIR-CTNERHI) Disponible sur : www.ctnerhi.com.fr/pages/saphir.htm
Les attentes de la personne et le projet personnalisé I 43 Bases de données de l université de " Montréal au Québec (UQUAM) Disponible sur : www.manitou.uqam.ca/
Principaux sites Internet utilisés :
" ATD QUART MONDE : http://atd-quartmonde.org
" EUROPA : http://europa.eu/index_fr.htm
" CAIRN : www.cairn.info
" CNSA : www.cnsa.fr
" CREAI Bourgogne : www.creaibourgogne.org/#
" CREAI Rhône-Alpes : www.creai-ra.org
" LEGIFRANCE : www.legifrance.gouv.fr/
" LIEN SOCIAL : www.lien-social.com
Mission du responsable d établissement et rôle de l encadrement
dans la prévention et le traitement de la maltraitance

Les professionnels qui contribuent, au sein ou hors des instances de travail de l’Anesm à ses travaux, se sont mobilisés depuis plus d’un an autour de la thématique de la maltraitance dans les établissements sociaux et médico-sociaux. Cette mobilisation traduit clairement la volonté de l’Agence, de ses partenaires professionnels et institutionnels et des pouvoirs publics de répondre à une préoccupation majeure, en écho aux attentes des usagers et de leurs proches. De nombreux acteurs ont, par ailleurs, engagé des démarches de prévention et de sensibilisation sur le terrain. Nombre d’outils ont également été mis à disposition des professionnels pour les aider à prévenir les risques de maltraitance, et à réagir avec davantage de rapidité et d’efficacité.
L’objectif de cette recommandation est d’apporter une contribution spécifique sur un aspect particulièrement stratégique : le rôle essentiel que joue l’encadrement au quotidien dans la prévention et le traitement de la maltraitance en établissement. Conscients que les procédures et protocoles mis en place ne sauraient tenir lieu d’une véritable démarche de prévention, conscients aussi de la difficulté pour les usagers et leurs proches d’évoquer les abus dont ils peuvent avoir connaissance ou être l’objet, les professionnels qui ont contribué à ces travaux ont eu à coeur de détailler des pratiques concrètes susceptibles de diffuser une réelle culture de vigilance parmi les membres de l’encadrement et leurs équipes.
Les personnes en situation de responsabilité dans les établissements sociaux et médico-sociaux disposent ainsi de repères identifiés qui s’inscrivent dans le cadre plus général de la recommandation de l’Anesm sur la bientraitance.

La recommandation de bonnes pratiques professionnelles concernant la mission du responsable d’établissement et le rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance résulte des travaux des participants suivants :

Équipe projet Anesm
Alice CASAGRANDE, chef de projet
Oriane DELIVRÉ, chef de projet junior
Patricia MARIE, documentaliste
Sous la responsabilité de Claudine PARAYRE, responsable du service « Pratiques Professionnelles »

Groupe de travail
Isabelle BARGÈS, directrice qualité de vie FNAQPA (Fédération nationale avenir et qualité de vie des personnes âgées), Lyon
Bernard BAS, directeur Santé, Social, Insertion, conseil général de l’Aube
Catherine BRAUN, cadre socio-éducatif, centre maternel de laVille de Paris
Bernadette BURNIER, éducatrice spécialisée et représentante CFDT, Besançon
Dominique DUSIGNE, conseiller sur le droit des usagers et des structures, APF (Association des paralysés de France)
Patrick ENOT, directeur général, ADAPEI de Haute-Loire (Association départementale des associations de parents de personnes handicapées mentales et de leurs amis)
Éric GARCIA, formateur et consultant en gestion des risques, laboratoire IFROSS, Lyon
Jean-Marc GILBON, responsable de la filière CAFDES de l’EHESP (École des hautes études en santé publique), Rennes
Jean-Michel GODET, directeur de l’Institut régional de travail social, Basse-Normandie
Armelle de GUIBERT, directrice de CHU et CHRS, D3S, Paris
Anne-Marie ILLERA, psychologue clinicienne, chargée de mission au conseil général des Deux-Sèvres (Réseau Idéal)
Philippe JOURDY, directeur général de l’ASEI (Association pour la sauvegarde des enfants invalides)
Christian JUNCKER, directeur général, ARIMC (Association régionale des infirmes moteurs cérébraux) Rhônes-Alpes
Valérie LÖCHEN, directrice veille et stratégie, Fondation d’Auteuil
Leïla MINVIELLE, directrice régionale adjointe Sud-Est, groupe KORIAN,Aix-en-Provence
Christine MOLINA, responsable du programme CAFERUIS, collège coopératif Rhônes-Alpes, Lyon
Norbert NAVARRO, directeur d’établissement pour personnes âgées dépendantes, AD-PA
Frédéric PHAURE, directeur, bureau des méthodes et de l’action éducative, Direction de la protection judiciaire de la jeunesse
Stéphane RACZ, directeur général adjoint, SNASEA (Syndicat national au service des associations du secteur social et médico-social)
Jean-Marie SIMON, directeur de service AEMO-ARSEA de Colmar, secrétaire ADC-EHESP (Association de directeurs, cadres de direction et certifiés de l’EHESP)

Groupe de lecture
Roselyne BATTUT, chef de service de centre d’hébergement et de réinsertion sociale, Association Relais, Villeneuve-sur-Lot
Emmanuel BON, directeur national qualité, APF
Nathalie CHEVALLIER, Fédération nationale de la mutualité française
Séverine DEMOUSTIER, Centre régional pour l’enfance et l’adolescence inadaptée, région Centre
Bruno DESWAENE, CREAI Champagne-Ardenne
Anne-Valérie DOMMANGET, FEGAPEI (Fédération nationales des associations de parents et amis employeurs et gestionnaires d’établissements et services pour personnes handicapées mentales)
Anne GARREC, DGAS
Marcel HÉRAULT, président de Sésame Autisme
Robert MOULIAS, président d’ALMA-France (Allo-Maltraitance personnes âgées personnes handicapées)
Bernard JUST, président du conseil de la vie sociale de la résidence Sainte-Anne, Heimsbrunn, Haut-Rhin
Philippe LEMAIRE, responsable France Terre d’Asile pour les Hauts-de-Seine
Guy PATRIARCA, conseil général de l’Ardèche (Réseau Idéal, Club Enfance)
Chantal RÉGNIER, médecin coordonnateur de l’établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes Sainte-Anne d’Auray (Châtillon)
Zaynab RIET, directrice de l’établissement public de gérontologie Jean-Baptiste Catry
Annie RIGAUT, directrice du GIP-REQUASS (Groupement d’intérêt public – Réseau qualité sanitaire et social)
Yann ROLLIER, ANCREAI (Association nationale des centres régionaux pour l’enfance et l’adolescence inadaptée)
Christelle SAUREL, agent de service hospitalier, centre de moyen et long séjour Pech d’Alcy, centre hospitalier de Narbonne
Françoise TOURSIÈRE, FNADEPA (Fédération nationale des associations de directeurs d’établissements et services pour personnes âgées)
Gérard ZRIBI, président d’ANDICAT (Association nationale des directeurs et cadres de CAT)

1. Introduction
2. La vocation de la recommandation « Mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance »
3. Les cibles de la recommandation
4. Repères pour l’utilisation de la recommandation dans les établissements
5. Définition de la maltraitance retenue
6. Principes éthiques et positionnements du management
6.1 L’engagement.
6.2 La responsabilité
6.3 La justice

I. Développer une conscience et une connaissance des risques de maltraitance
1. Conscience et connaissance des risques par l’équipe d’encadrement
1.1 Définir le rôle de l’encadrement en matière de prévention et de traitement de la maltraitance
1.2 Promouvoir conscience et connaissance des risques par l’équipe d’encadrement
1.3 Conduire au sein de l’équipe d’encadrement une réflexion sur les signaux d’alerte
1.4 Conduire au sein de l’équipe d’encadrement une réflexion sur l’interférence de la dimension personnelle dans les comportements professionnels
1.5 Prévoir le recours quand le dysfonctionnement concerne la direction de l’établissement
2. Conscience et connaissance des risques par les professionnels
2.1 Sensibiliser les stagiaires et les nouveaux professionnels
2.2 Mettre en place des formations pluri-professionnelles
2.3 Amener les professionnels à réfléchir sur les risques spécifiques à leur établissement
3. Conscience et connaissance des risques de maltraitance par les usagers et leurs proches
3.1 Informer les usagers et leurs représentants légaux de leurs droits et des bonnes pratiques et leur traduction concrète dans l’établissement
3.2 Associer les usagers à l’amélioration continue des pratiques et à la lutte contre la maltraitance
4. Mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance

II. Mettre en place une organisation et des pratiques d’encadrement conformes aux objectifs de prévention de la maltraitance
1. Démarche institutionnelle de prévention
1.1 Fixer des responsabilités précises à tous les professionnels.
1.2 Aménager des rythmes et une organisation du travail permettant un accompagnement continu et fiable des usagers
1.3 Définir des modalités d’échange et de coordination entre les métiers
1.4 Veiller à ce que le règlement de fonctionnement soit garant des libertés fondamentales
1.5 Aménager le cadre de vie
1.6 Mettre en place des dispositifs d’analyse des pratiques
1.7 Promouvoir un dispositif qui permette un regard extérieur sur l’établissement
2. Des outils à l’appui de la démarche de prévention
2.1 Élaborer un dossier avec les informations essentielles concernant chaque usager
2.2 Formaliser avec les professionnels les conduites à tenir en cas de maltraitance constatée ou relatée
2.3 Formaliser avec les professionnels les outils de recueil et de traitement des plaintes, des réclamations et des événements indésirables
2.4 Formaliser avec les professionnels la procédure de gestion de crise
3. Un accompagnement qui met en valeur les ressources des professionnels
3.1 Recruter les professionnels dans une logique de prévention
3.2 Rappeler régulièrement l’objectif de travail vis-à-vis de l’usager
3.3 Reconnaître et promouvoir les ressources des professionnels
3.4 Valoriser et développer la compétence individuelle et collective par la formation continue
3.5 Prendre en compte le risque d’usure professionnelle
3.6 Informer l’encadrement des recours et personnes ressources auxquels adresser les professionnels rencontrant des difficultés personnelles
3.7 Adopter une démarche d’analyse et d’échange autour des conduites violentes éventuelles des usagers à l’égard des professionnels
3.8 Mettre à profit le regard et les interrogations des stagiaires pour questionner les pratiques des professionnels
4. Un encadrement présent et engagé
4.1 Veiller à la présence régulière et impliquée de l’encadrement pour déployer une vigilance au quotidien
4.2 Mettre en oeuvre un encadrement qui fasse référence en matière de respect du droit et des personnes
4.3 Garantir la réactivité de l’encadrement
4.4 Positionner l’encadrement au regard des violences entre les usagers
4.5 Mettre en place des démarches de formation continue de l’encadrement.

III. Organiser un traitement systématique des faits de maltraitance
1. Un traitement adapté à la gravité des faits
1.1 Être réactif à chaque fait de maltraitance
1.2 En cas d’énonciation de maltraitance grave, avérée ou supposée, recueillir les faits, protéger et accompagner la victime présumée
1.3 Signaler les faits aux autorités de contrôle et à la justice
1.4 Mettre en place des mesures disciplinaires
2. Communiquer autour des faits de maltraitance avérés
2.1 Informer le représentant légal des faits de maltraitance
2.2 Informer l’usager victime et/ou son représentant légal
2.3 Mettre en place une information ciblée auprès des autres usagers et un dispositif d’aide
3. Suivi et pédagogie auprès des professionnels
3.1 Resituer l’énonciation du fait de maltraitance dans le cadre de la loi, du projet d’établissement et/ou du projet de l’organisme gestionnaire
3.2 Mettre en place une communication et un accompagnement adaptés
3.3 Solliciter éventuellement une aide extérieure pour accompagner le déploiement d’une nouvelle dynamique
3.4 Réunir les professionnels pour procéder à une analyse à distance

Annexes
Annexe 1 - Liste des établissements sollicités pour les travaux préparatoires et pour l’enquête qualitative
Annexe 2 – Bibliographie
Introduction

1. Introduction

Le thème du rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance figure au premier plan du programme de l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (Anesm) pour l’année 2008. Il s’agit d’un thème central qui concerne l’ensemble des établissements du secteur social et médico-social.
Ce thème est central au regard des enjeux considérables qu’il recouvre. La maltraitance, sous toutes ses formes, représente en effet l’atteinte la plus grave à la dignité des personnes accueillies. La prévention et la lutte contre la maltraitance doivent à ce titre mobiliser les professionnels et au premier chef, les responsables d’établissement et l’ensemble des équipes d’encadrement.
Ce thème est également central au sein du secteur social et médico-social au regard d’événements graves, souvent très médiatisés, qui sont venus rappeler aux professionnels la réalité de la maltraitance et la nécessité de mesures de prévention et de traitement intransigeantes.
La recommandation trouve aussi sa source dans l’indispensable prise de conscience du risque de banalisation des phénomènes de maltraitance et de la nécessité d’une grande vigilance à leur égard. En effet, la maltraitance par intention n’est pas seule en cause. Des maltraitances par omission, par négation de la personne, ou liées à des logiques institutionnelles, peuvent s’instaurer de manière insidieuse sans que personne n’en soit réellement conscient.
Ce thème de la maltraitance est central également au regard de la nature même des métiers du secteur social et médico-social. Métiers de la relation et du lien à plusieurs titres et sur plusieurs registres, ils sont par nature à risque.
La maltraitance n’est pas un risque hypothétique et lointain mais bien un risque incontournable, consubstantiel des pratiques pour tous les professionnels au contact des personnes vulnérables, quel que soit leur métier. L’exercice de leur mission appelle donc la conscience de ce risque et la vigilance qu’elle induit.
A cet égard, il importe de souligner que le regroupement de populations vulnérables au sein d’un établissement génère de facto un risque de maltraitance supplémentaire ; la logique institutionnelle et l’éloignement de la vie «ordinaire» peuvent faciliter les rapports de domination, voire de violence, entre des professionnels en capacité de maîtriser la situation et des usagers en position de dépendance.
Enfin, ce thème est important au regard de la difficulté et de la complexité des situations de maltraitance, dont les sources peuvent être individuelles ou institutionnelles au sein d’un établissement, et pour lesquelles un positionnement rigoureux et repérable de l’encadrement est indispensable pour bâtir une prévention efficace.
Les pratiques professionnelles déclinées dans ces recommandations prennent également leur sens dans un horizon plus large : celui du droit international, et en particulier de principes maltraitance énoncés par l’ONU et par l’Union Européenne. Cet horizon est aussi celui de tout le droit pénal qui protège les citoyens contre les actes portant atteinte aux droits des personnes, avec des circonstances aggravantes lorsque les personnes sont vulnérables.
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Méthode de travail
La méthode du consensus simple a été retenue. Elle s’appuie sur un groupe de travail et un groupe de lecture. Le groupe de travail est composé de personnes qualifiées, professionnels, représentants des professionnels et des employeurs. Les données disponibles ont été recueillies selon deux modalités :
une revue de littérature française et internationale : recommandations de bonnes pratiques émises par des instances travaillant dans des champs proches de ceux de l’Agence, investigation des concepts (voir la bibliographie en Annexe) ;
une enquête qualitative réalisée auprès de directeurs et cadres intermédiaires d’établissements du secteur social et médico-social (voir la liste des établissements visités en Annexe).
A partir de l’ensemble de ces données et de leur expérience, les membres du groupe de travail se sont accordés sur les pratiques professionnelles qu’ils considèrent comme suffisamment bonnes pour faire l’objet d’une recommandation. Un groupe de lecture a ensuite examiné la lisibilité et la cohérence du document et l’équipe projet en charge de la recommandation en a rédigé la dernière version à la lumière de ces remarques.
La conformité juridique de ce document a été validée par Me Olivier Poinsot, agissant au nom de la SCP Grandjean.


2. La vocation de la recommandation « Mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance »

Cette recommandation a pour vocation de proposer des points de repère sur les conduites à tenir et les pratiques à développer dans une double perspective :
permettre aux institutions et aux équipes d’encadrement de construire leurs propres démarches en fonction de principes fondamentaux présentés dans les recommandations et ceci dans le cadre de la mission spécifique qu’elles assument ;
développer une culture de la prévention et du traitement des phénomènes de maltraitance à tous les niveaux de l’organisation et pour tous les acteurs.

3. Les cibles de la recommandation

La recommandation « Mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance » s’adresse à l’ensemble des professionnels en situation de responsabilité et d’encadrement, qu’ils soient cadres ou non cadres, qui exercent au sein des établissements du secteur social et médico-social. Ils seront nommés dans le texte « équipes d’encadrement ».
Ils sont privilégiés en raison des missions qu’ils exercent, dans la limite des définitions de fonctions et des délégations de compétences fixées par l’organisme gestionnaire auxquels ils sont rattachés. Ils sont également privilégiés dans le cadre de la responsabilité pénale qui est la leur en matière de maltraitance. Ils sont privilégiés enfin en raison de l’impact décisif qu’un management défaillant peut avoir en matière de maltraitance institutionnelle.
Pour autant, il importe de rappeler que tous les professionnels d’un établissement sont susceptibles d’assumer une responsabilité pénale, civile et professionnelle envers les usagers qu’ils accompagnent. Ils assument également une responsabilité morale à part entière envers l’usager. En conséquence, l’insistance de la recommandation sur le rôle des équipes d’encadrement va de pair avec la nécessaire responsabilisation de l’ensemble des professionnels en contact avec les usagers.
La recommandation s’adresse également aux équipes d’encadrement et aux dirigeants des organismes gestionnaires auxquels les établissements peuvent être rattachés.
Enfin, la recommandation peut utilement servir aux usagers et à leurs représentants, aux associations d’usagers, à leurs familles et à leurs proches, à travers sa communication sur un support adapté.


4. Repères pour l’utilisation de la recommandation dans les établissements

La recommandation « Mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance» s’inscrit en complémentarité de la recommandation « La bientraitance : définition et repères pour la mise en oeuvre ». Elle s’inscrit également dans la continuité du guide de la Gestion des risques en établissement élaboré sous l’égide du Comité national de vigilance contre la maltraitance, ce qui explique pourquoi l’ensemble des dispositifs relevant de la gestion des risques ne sont pas repris. Cette recommandation a vocation à permettre aux membres des organismes gestionnaires, aux responsables et cadres des établissements et aux autres professionnels de partager une réflexion enrichie sur les prestations et l’accompagnement qu’ils proposent aux usagers, et non à décliner une série de normes à appliquer automatiquement. Elle nécessite une appropriation réfléchie et mûrie au sein même de l’établissement.

5. Définition de la maltraitance retenue

Tout au long des recommandations, mention sera faite du terme de «maltraitance » sans qu’il soit systématiquement donné davantage de précision sur la forme de maltraitance concernée. La définition retenue par l’Anesm est celle du Conseil de l’Europe de 1987, à savoir une violence se caractérisant « par tout acte ou omission commis par une personne s’il porte atteinte à la vie, à l’intégrité corporelle ou psychique ou à la liberté d’une autre personne, ou compromet gravement le développement de sa personnalité et/ou nuit à sa sécurité financière ». Cette définition est complétée par la classification que le Conseil de l’Europe a établie en 1992. La maltraitance y est détaillée sous ses différentes formes, comme :
violences physiques : coups, brûlures, ligotages, soins brusques sans information ou préparation, non-satisfaction des demandes pour des besoins physiologiques, violences sexuelles, meurtres (dont euthanasie) ;
violences psychiques ou morales : langage irrespectueux ou dévalorisant, absence de considération, chantages, abus d’autorité, comportements d’infantilisation, non-respect de l’intimité, injonctions paradoxales ;
violences médicales ou médicamenteuses :manque de soins de base, non-information sur les traitements ou les soins, abus de traitements sédatifs ou neuroleptiques, défaut de soins de rééducation, non prise en compte de la douleur…
négligences actives : toutes formes de sévices, abus, abandons, manquements pratiqués avec la conscience de nuire ;
négligences passives : négligences relevant de l’ignorance, de l’inattention de l’entourage ;
privation ou violation de droits : limitation de la liberté de la personne, privation de l’exercice des droits civiques, d’une pratique religieuse ;
violences matérielles et financières : vols, exigence de pourboires, escroqueries diverses, locaux inadaptés.

La notion de maltraitance retenue comme objet de la recommandation est donc plus large que celui de la maltraitance justifiant la réalisation d’un signalement au sens des articles 226-3, 226-13, 226-14, 434-1, 434-3 du code pénal et 40 du code de procédure pénale. Le terme de «maltraitance » est envisagé dans la recommandation comme recouvrant l’ensemble des violences, abus ou négligences commis par les professionnels envers les usagers, mais non par les usagers envers les professionnels, qui seront, eux, qualifiés de « violences ». Cette perspective a été retenue au vu d’un aspect essentiel : la maltraitance s’entend ici comme une situation de violence, d’abus, de privation ou de négligence survenant dans une configuration de dépendance d’une personne vulnérableà l’égard d’une personne en situation de pouvoir, d’autorité ou d’autonomie plus grande.

De cette définition découle que des faits de maltraitance peuvent être commis par un ou plusieurs usagers sur un autre usager plus fragile qu’eux. Un usager peut aussi être victime de maltraitance de la part d’un membre de sa famille ou de l’un de ses proches. Ces deux aspects–maltraitance d’un usager sur un autre, et maltraitance d’un usager par un proche –, ne feront pas néanmoins l’objet de développements détaillés.
En outre, dans le cadre de leur mission, les professionnels peuvent être l’objet de violences verbales ou physiques de la part des usagers. Elles ne seront pas évoquées dans la recommandation comme des formes de maltraitance, et ne feront pas l’objet de développements détaillés.
Ceci s’explique d’abord par le fait que le degré de vulnérabilité des professionnels ne peut être comparé à celui des personnes accueillies. Ceci s’explique également par le fait que les professionnels rencontrent éventuellement la violence des usagers au cours de l’exercice de leur mission, alors que les usagers y sont soumis sur leur lieu de vie ponctuel ou durable.
La violence des usagers ne doit pas être passée sous silence, acceptée ou banalisée, ni les professionnels être contraints de la subir sans réagir ni être protégés ou accompagnés à cet effet. Néanmoins, il ne saurait être question de niveler ces deux réalités en utilisant le même mot à leur égard.

Le mot de maltraitance sera donc utilisé de manière restrictive dans les présentes recommandations, pour désigner la maltraitance exercée de manière individuelle et collective par un ou des professionnels envers un ou plusieurs usagers.


6. Principes éthiques et positionnements du management

Conformément aux principes évoqués dans la recommandation « La bientraitance : définition et repères pour la mise enoeuvre », l’action de l’encadrement prend son sens au regard de trois dimensions éthiques cardinales sans lesquelles la lutte contre la maltraitance ne peut se déployer. Chacun de ces trois principes se traduit par un positionnement managérial.

6.1 L’engagement
La première dimension de l’encadrement en matière de maltraitance est le principe éthique de l’engagement. Ce principe est le socle de toutes les actions déclinées ultérieurement.
En matière de lutte contre la maltraitance, le principe de l’engagement se traduit par le fait que les convictions de l’équipe de l’encadrement ne doivent faire aucun doute pour les professionnels. Elles doivent donc être rappelées à chaque moment de communication institutionnelle opportun, et incarnées dans des attitudes et des décisions concrètes chaque fois que les circonstances l’exigent.
L’engagement de l’encadrement est également le moteur de celui des professionnels. Cela induit une animation d’équipe visant explicitement à encourager la réflexion sur les pratiques quotidiennes et à développer son autonomie. Cela signifie que l’encadrement sache transmettre le sens de la mission et en conséquence, encourager un exercice professionnel réfléchi, distancié et donc, responsable.

6.2 La responsabilité
Le principe éthique de la responsabilité est le second pilier d’un positionnement managérial. L’organisation quotidienne et la gestion des ressources humaines ne peuvent construire une prévention et un traitement efficaces en matière de maltraitance que si chaque membre de l’encadrement prend la pleine mesure de ses responsabilités en la matière. Ceci implique que, au préalable, le pouvoir de décision de la direction de l’établissement en matière de prévention et de traitement de la maltraitance ait été précisé par l’organisme gestionnaire s’il existe. Ceci suppose aussi que les membres de l’équipe d’encadrement soient positionnés clairement dans leur rôle de garants en matière de non maltraitance des usagers.
En outre, en termes éthiques, il n’existe de responsabilité de ses actes que si l’on est responsable devant un tiers. Autrement dit, il n’est pas de responsabilité sans l’existence d’une personne ou d’une instance devant qui l’on répond de ses actes. En conséquence :
Le principe de la responsabilité implique que les équipes d’encadrement soient amenées de façon régulière à répondre de leurs actions en matière de prévention et de traitement de la maltraitance. Il est important que les professionnels soient informés de l’existence de ce dispositif de contrôle, afin de savoir que, comme eux, les membres de l’encadrement sont amenés à se positionner clairement.
Le principe de responsabilité dont il s’agit ici concerne l’exercice professionnel dans sa dimension éthique. Il ne se résume pas à l’exercice de la responsabilité pénale (ne pas faire ce que proscrit le droit pénal) ni à l’exercice de la responsabilité civile (assumer la réparation d’un dommage).

6.3 La justice
Troisième et dernier principe éthique indispensable au fonctionnement des institutions, la justice implique deux exigences distinctes pour les équipes d’encadrement : un positionnement équilibré en termes d’exercice de l’autorité, et distancié à l’égard des professionnels.
Définie comme juste milieu entre l’excès d’autorité et la permissivité, la justice appelle un positionnement équilibré de l’encadrement correspondant à la volonté de rendre à chacun ce qui lui est dû.
En matière de lutte contre la maltraitance, il est nécessaire que les réactions et mesures de l’encadrement soient réfléchies en ce sens. Le principe de justice pose en effet les bases des félicitations adaptées face à ce qui est bien fait, tout autant que la critique claire de ce qui ne l’est pas. De même, l’honnêteté et l’acceptation d’une réalité, même dérangeante, sont donc des exercices justes.
Tout aussi bien, la sanction peut être prise en respect du principe de justice, car elle « rend justice » en offrant au sujet responsable le moyen de réparer l’acte délictueux. Il est ainsi restauré dans sa dignité et peut reprendre sa place au sein de l’équipe. Refuser la médisance, l’humiliation, contribuer à restaurer l’image d’une équipe ou d’une personne, sont autant de formes de respect du principe de justice. Ainsi, ce sont ici la graduation, la proportionnalité et l’équité des décisions d’encadrement qui sont en jeu.


Définie comme la capacité à prendre des décisions rationnelles, et non arbitraires, la justice induit un positionnement rigoureux de l’encadrement à l’égard des professionnels. Il s’agit d’un positionnement distancié et donc crédible pour poser des règles du jeu et les faire appliquer sereinement.
Il est indispensable que la conduite quotidienne de tous les membres de l’encadrement soit inspirée par ce souci de distanciation et de constante neutralité dans la prise de décision et que des temps de réflexion collectifs aident à pérenniser ce positionnement.

Ces trois principes éthiques fondent et animent l’ensemble des préconisations contenues dans cette recommandation.
Le document est organisé en trois parties. La première est centrée sur la nécessaire prise de conscience du risque. La seconde concerne l’organisation à mettre en oeuvre pour traduire concrètement que ce risque est connu et fait l’objet d’une prévention active. La troisième est consacrée au traitement des situations de maltraitance, et notamment aux dimensions de signalement.

I. Développer une conscience et une connaissance
des risques de maltraitance

Le positionnement de l’encadrement et des équipes de direction est crucial pour la diffusion d’une juste appréciation des risques de maltraitance par les professionnels. Le positionnement décrit dans les recommandations relève d’une démarche d’ensemble, fondée par un corpus de réflexions notamment référé aux sciences humaines et qui ne peut se résumer à la création et l’usage d’une série d’outils.

Les recommandations qui suivent visent donc à détailler les fondements et les étapes susceptibles de contribuer à la construction collective et continue d’un processus de vigilance qui ne saurait se résumer à la simple production de documents formalisés une fois pour toutes.
En matière de maltraitance en particulier, les procédures et protocoles élaborés ne suffisent pas à attester d’une dynamique institutionnelle à la hauteur des enjeux. Ils peuvent même devenir un obstacle à une prévention réelle si l’encadrement les met en place sans leur donner un sens et sans suivi.


1. Conscience et connaissance des risques par l’équipe d’encadrement

1.1 Définir le rôle de l’encadrement en matière de prévention et de traitement de la maltraitance

 % Informer, dès leur prise de fonction, la direction et l encadrement intermédiaire des missions qui leur incombent en matière de prévention, de repérage, de traitement et de signalement de la maltraitance
Il est recommandé que, dès leur prise de fonction, tous les membres de l’équipe d’encadrement et de direction soient positionnés sur les questions de maltraitance, grâce à une information précise sur leur rôle propre et celui de chacun des autres membres de l’encadrement. Le cas échéant, cette information est formalisée dans une « fiche de poste » afin que le nouveau cadre puisse s’y référer ultérieurement.
Il est préconisé également qu’une formation spécifique destinée à l’encadrement soit mise en place par l’organisme gestionnaire afin d’aider les membres de l encadrement à mieux assumer l ensemble des missions préalablement définies.

 % Informer l encadrement intermédiaire de sa mission propre en matière de prévention de la maltraitance
Le positionnement de l encadrement intermédiaire nécessite une communication claire de la part de l’équipe de direction. Ceci permet qu’il assume dès sa prise de poste les dimensions d’accompagnement et de soutien des professionnels, ainsi que de correction des pratiques inadéquates et éventuellement de sanction, qui sont le propre de sa mission en termes de prévention de la maltraitance.

 % Informer ou former les membres de l encadrement sur les obligations de signalement
Il est recommandé que l ensemble des obligations de signalement (à la justice et aux autorités de contrôle) fasse l objet d une information et le cas échéant, d une formation interne, afin que tous les membres de l’encadrement soient dans une connaissance et un positionnement identiques et conformes à la législation en vigueur en matière de maltraitance.





1.2 Promouvoir conscience et connaissance des risques par l’équipe d’encadrement

 % Informer et sensibiliser les cadres des établissements sur la maltraitance dès leur recrutement
Dès leur recrutement, il est recommandé que les cadres des établissements soient informés et sensibilisés à la question de la maltraitance par le responsable de la structure ou une personne de l’organisme gestionnaire. Une attention particulière est préconisée dans les explications données au sujet des formes de maltraitance passives possibles, des négligences constituant des maltraitances, et des risques de maltraitance institutionnelle.

 % Conduire au sein de l équipe d encadrement une réflexion sur les risques spécifiques de l établissement
Cette réflexion doit porter aussi bien sur les risques liés à la structuration et à l organisation de l offre de service, aux professionnels en poste (composition socioprofessionnelle et/ou qualification des équipes, usure professionnelle éventuelle, par exemple) que sur les risques liés aux populations accompagnées.

 % Appréhender les questions d organisation et de climat social au regard des risques de maltraitance éventuels
Il est recommandé que l’équipe d’encadrement soit sensibilisée à analyser certains faits ou événements survenant au sein de l’établissement et à en tirer des points de vigilance particuliers en matière de risque de maltraitance. Les phénomènes de turn-over importants, l’absentéisme de dernière minute ou répété, les conflits ouverts entre les professionnels ou encore la communication altérée entre des professionnels et leur cadre de proximité, doivent être ainsi des occasions pour l’encadrement de s’interroger sur leur propre management et sur l’organisation et de questionner la qualité du lien entre les professionnels et les usagers.

1.3 Conduire au sein de l’équipe d’encadrement une réflexion sur les signaux d’alerte
A partir de leur expérience, il est recommandé que les équipes d’encadrement formalisent les «événements sentinelles» ou «clignotants» susceptibles d’attirer l’attention de l’encadrement sur une situation particulièrement à risque en matière de maltraitance. Ceci permet d’entretenir au sein de l’encadrement un niveau de conscience et de vigilance élevé et une cohésion d’équipe.

1.4 Conduire au sein de l’équipe d’encadrement une réflexion sur l’interférence de la dimension personnelle dans les comportements professionnels
Il est recommandé qu’une réflexion soit menée au sein de l’encadrement sur la manière de réagir face à l’altération de conduites professionnelles du fait d’une situation personnelle. L’équipe d’encadrement ne doit pas intervenir dans la vie personnelle des professionnels. Elle doit néanmoins réfléchir collégialement à des modes de régulation de ce type de problématiques.

1.5 Prévoir le recours quand le dysfonctionnement concerne la direction de l’établissement
Il est recommandé que le responsable d’établissement, en lien avec l’organisme gestionnaire le cas échéant, identifie l’interlocuteur pertinent (instances associatives, direction générale…) et les possibilités d’action lorsque les actes de maltraitance sont commis par la direction d’établissement. L’encadrement intermédiaire doit ensuite en être informé. A travers cette démarche, deux objectifs sont en jeu. Il s’agit de faire prendre conscience aux équipes d’encadrement qu’elles peuvent, par leur mode de management, être sources de maltraitance. Elles doivent donc être vigilantes en la matière.
Il s’agit aussi d’inscrire les équipes d’encadrement dans un horizon plus large que celui de l’établissement – celui de l’organisme gestionnaire, par exemple. Ceci permettra à chaque cadre de ne pas rester seul en cas de problème, de pouvoir trouver un recours en cas de difficulté, et de se référer à des principes inscrits dans le projet de l’organisme gestionnaire.


2. Conscience et connaissance des risques par les professionnels

2.1 Sensibiliser les stagiaires et les nouveaux professionnels
Il est recommandé que la démarche d’accueil des professionnels ou des stagiaires comporte un moment de communication consacré à la question de la maltraitance. Ce moment fait une large place à la sensibilisation concernant les risques de maltraitance passive. Il est en outre articulé à un recueil des connaissances et représentations du professionnel concerné, afin d’apporter toutes les informations nécessaires pour compléter ses connaissances. Ceci permet d’accroître à la fois sa vigilance personnelle et sa conscience des situations qu’il risque de rencontrer en choisissant de travailler auprès de personnes vulnérables. Ceci permet également de situer clairement ses obligations professionnelles en matière de signalement.
A cet effet, les modalités de l’accompagnement du nouvel arrivant parmi les professionnels sont à réfléchir au regard de la recommandation de l’Anesm sur la « Mise en œuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi des personnels au regard des populations accompagnées ».

2.2 Mettre en place des formations pluri-professionnelles
 % Faire de la thématique de la maltraitance l objet d une formation spécifique pour les professionnels et associer les bénévoles et les intervenants libéraux à la réflexion
Il est recommandé que la thématique de la maltraitance figure au sein des plans de formation des établissements. Il est préconisé qu’elle soit abordée dans un temps de formation spécifique où les professionnels aient le temps et l’occasion d’exprimer leurs interrogations et, le cas échéant, leurs idées pour réduire les risques de maltraitance dans l’établissement. Ceci permet de mieux tenir compte de leurs questionnements et réactions défensives éventuelles.
Il est préconisé enfin que les bénévoles et les intervenants libéraux soient informés de cette démarche et y soient associés, soit sous forme d une participation effective aux formations, soit sous forme d une information écrite résumant les points principaux de la formation.
 % Conduire cette formation de façon pluri-professionnelle
Cela suppose d organiser les échanges à un moment où des représentants de plusieurs corps de métier sont présents dans l’établissement et peuvent être associés à la réflexion. Cela suppose également, dans l’animation des échanges, qu’un temps de parole équilibré soit réservé à tous les participants, et non simplement aux plus qualifiés d’entre eux, par exemple.
Il est ainsi rappelé que le risque de maltraitance concerne l’ensemble des équipes et non pas seulement certains professionnels. Cette approche permet également que des sensibilités variées se rencontrent, et que tous les professionnels entendent ce qu’un autre corps de métier peut considérer comme «maltraitance » là où eux n’ont plus le recul nécessaire pour le voir, ou bien là où leur spécialité professionnelle ne les conduit pas à une appréciation du même ordre.

2.3 Amener les professionnels à réfléchir sur les risques spécifiques à leur établissement
Une réflexion institutionnelle formalisée est recommandée, animée par l’encadrement, référée au projet d’établissement et au projet de l’organisme gestionnaire le cas échéant, autour des risques liés aux populations accompagnées dans l’établissement. Cette réflexion a pour objectif d’amener les professionnels à prendre conscience, le cas échéant, du caractère maltraitant de certaines orientations de travail, de certains actes ou manières de faire qui sont éventuellement banalisés. Elle peut également contribuer à faire naître une conscience plus aiguë de l’existence de certaines périodes ou situations particulièrement à risque dans l’établissement.
Elle a également pour but de recueillir leurs réflexions et suggestions concernant la conception du travail institutionnel et l’organisation quotidienne de travail la plus à même de prévenir les risques de maltraitance, une fois ces risques identifiés.
Cette réflexion peut être utilement complétée par des réunions ponctuelles ou des groupes de parole permettant aux professionnels de s’exprimer sur les situations de travail, à la fois au sujet des populations qu’ils accompagnent et de l’atmosphère qui règne au sein de l établissement.

3.1 Informer les usagers et leurs représentants légaux de leurs droits et des bonnes pratiques et leur traduction concrète dans l établissement
 % Informer l usager de ses droits au moment de l accueil dans l établissement
Il est recommandé que la direction de l’établissement expose de manière explicite le positionnement et l’engagement de l’établissement et de l’organisme gestionnaire le cas échéant en matière de prévention de la maltraitance, afin que l’usager et ses représentants légaux sachent qu’ils trouveront en elle un recours en cas de problème de cette nature. En la matière, l’utilisation du livret d’accueil de l’établissement est préconisée pour que les informations et engagements transmis soient formalisés. Parmi ces informations, il est recommandé que les recours dont dispose l usager en cas de maltraitance soient identifiés.
 % Rappeler cet engagement en matière de maltraitance tout au long du séjour
Il est recommandé que cette information sur les droits en vigueur et la possibilité d’un recours en cas de maltraitance soit rappelée ensuite, de manière adaptée, tout au long du séjour de l’usager, par les relais de la direction sur le terrain, afin que le message soit porté par l’ensemble de l’institution et que l’usager se sente soutenu de manière effective.
 % Compléter cette démarche par une information sur les bonnes pratiques
Il est recommandé que l information concernant les droits de l usager soit complétée, de manière adaptée, par une information spécifique au sujet des bonnes pratiques en vigueur dans l’établissement. De la sorte, c’est une plus grande conscience des égards qui lui sont dus qui est communiquée à l’usager, à travers des exemples quotidiens et concrets.

3.2 Associer les usagers à l’amélioration continue des pratiques et à la lutte contre la maltraitance
 % Aborder ouvertement le sujet de la maltraitance au sein du conseil de la vie sociale
Il est recommandé que le sujet de la maltraitance soit évoqué périodiquement au sein du CVS ou de toute autre forme ou instance de participation, afin que les représentants des usagers puissent évoquer librement les difficultés éventuelles qu’ils rencontrent en la matière, et que le sujet ne soit pas tabou. Ceci permet d’associer les usagers de manière régulière et formalisée à la lutte contre la maltraitance. Il est recommandé néanmoins que la communication en question ici concerne des situations générales, et que les cas particuliers ne soient pas évoqués de manière collective, notamment au regard des dispositions sur le secret contenues dans les articles 226-13 et 226-14 du code pénal.
 % Mettre en oeuvre des consultations spécifiques des usagers
D autres formes de consultation sur le sujet de la maltraitance peuvent être mises en Suvre par les professionnels et l encadrement pour solliciter l expression des usagers, par exemple sous la forme de questionnement ponctuel et restreint par un professionnel extérieur, ou par voie de questionnaires anonymes. De la sorte, c’est un engagement authentique de l’établissement qui doit se manifester, et une prise en compte fine des difficultés d’expression des usagers. A cet effet, des supports de communication adaptés sont à mettre en place.
II. Mettre en place une organisation
et des pratiques d’encadrement conformes
aux objectifs de prévention de la maltraitance

Le rôle de l’équipe d’encadrement dans un établissement recouvre classiquement un certain nombre d’actions relevant de la communication, de l’organisation et de la gestion des ressources humaines. Positionner l’équipe d’encadrement face au risque de maltraitance, c’est en premier lieu réfléchir et exercer l’ensemble de ces missions au regard des risques de maltraitance.
Il est important également que le projet d’établissement intègre l’objectif de prévention de la maltraitance et en décline les principales actions et modalités de mise en oeuvre, ceci afin de marquer un engagement institutionnel incontestable en la matière.


1. Démarche institutionnelle de prévention

1.1 Fixer des responsabilités précises à tous les professionnels
 % Formaliser des missions précises pour tous les professionnels
Il est recommandé que les professionnels trouvent une définition précise de leurs missions et responsabilités quotidiennes formalisée au sein d’une « fiche de poste » remise à leur arrivée dans la structure. Ceci permet d’éviter la maltraitance non intentionnelle des professionnels due à une mauvaise compréhension de leur rôle propre. Ces responsabilités formalisées font en outre l’objet d’un rappel régulier lors des échanges collectifs, pour garantir qu’elles ne restent pas théoriques.
 % Accompagner les professionnels dans l exercice de leurs responsabilités
Il est recommandé que l encadrement de proximité saisisse régulièrement l occasion d accompagner les professionnels dans l exercice de leurs tâches quotidiennes, afin d observer et de comprendre la manière dont ces tâches sont accomplies et d’apporter, le cas échéant, les correctifs nécessaires. Ceci leur permet de préserver les professionnels d’un exercice erroné, trop étendu ou trop restrictif au regard de leur mission.

1.2 Aménager des rythmes et une organisation du travail permettant un accompagnement continu et fiable des usagers
 % Aménager l organisation du travail pour ajuster le mieux possible les rythmes des professionnels à ceux des usagers
Il s agit de rythmes professionnels garantissant un mode de vie normal pour les usagers, et une qualité de présence réelle des professionnels auprès des usagers. Les successions et alternances d’équipes auprès d’un même usager doivent permettre l’instauration d’un lien de confiance et éviter des modalités relationnelles trop techniques et anonymes. Dans ce contexte, lorsque la démographie professionnelle d’un territoire rend le recrutement difficile, et que le responsable d’établissement identifie en conséquence un risque pour les usagers par défaut de professionnels qualifiés, il est recommandé qu’il alerte les autorités compétentes (organisme gestionnaire et éventuellement pouvoirs publics). Il est recommandé également que ce risque fasse l objet d une vigilance particulière du responsable d établissement.
 % Structurer la mobilité des professionnels autour de la qualité de l accompagnement
Deux impératifs président à la structuration de cette mobilité :
" d une part, la nécessité d un lien de confiance déjà évoquée qui suppose une stabilité relative des professionnels auprès de l usager ;
" d autre part, le risque de routine, d une relation trop fusionnelle, ou de l’épuisement éventuel du professionnel, qui nécessite de changer l’affectation des professionnels.
1.3 Définir des modalités d’échange et de coordination entre les métiers
Il est recommandé que les coordinations entre les métiers et entre les professionnels soient formalisées, organisées et périodiquement vérifiées. Des échanges réguliers sont également préconisés pour créer une réelle complémentarité entre les disciplines et les approches proposées à l’usager. Ceci permet de limiter l’impact des relations interpersonnelles et des conflits personnels éventuels dans la manière dont les professionnels articulent leurs actions et de limiter les risques d’omission ou de contradiction entre les approches adoptées.

1.4 Veiller à ce que le règlement de fonctionnement soit garant des libertés fondamentales
Les modalités des interactions quotidiennes entre les professionnels et les usagers figurent au sein du règlement de fonctionnement des établissements. Ce document devant servir de référence commune à toutes les parties en présence en termes de droits et d’obligations, il doit être élaboré dans le respect des libertés individuelles fondamentales et de manière compréhensible. Plus spécifiquement, aucune obligation contraire à ces mêmes libertés ne peut être imposée aux usagers par l’intermédiaire de ce document.

1.5 Aménager le cadre de vie
 % Aménager les locaux pour favoriser la convivialité et permettre les moments d intimité
L attention au cadre de vie apporte le bénéfice de changer le regard posé par les professionnels sur les usagers accueillis dans le sens d un plus grand respect de leur intimité et d’une meilleure prise en compte de leur singularité. Les établissements étant en outre le lieu de vie des usagers de manière ponctuelle ou durable, ces derniers doivent en effet y trouver sécurité, liberté, confort et intimité. A l’inverse, il s’agit d’éviter autant que possible les risques de violence, d’enfermement et d’anonymat qui sont les premières formes de maltraitance institutionnelle.
 % Aménager les locaux pour permettre à l usager d habiter un espace personnalisé
Il est recommandé que les locaux soient pensés et aménagés pour que chaque usager puisse bénéficier d un espace personnalisé, en y disposant les objets et les décorations comme il l’entend, dans le respect du règlement de fonctionnement, et notamment des dispositions qu’il contient en matière de sécurité.

1.6 Mettre en place des dispositifs d’analyse des pratiques
Il est recommandé qu’un dispositif d’analyse des pratiques vienne compléter les autres moments de communication interne et de transmission d’informations, afin d’aider les professionnels dans leur mise à distance et leur réflexion critique sur les pratiques quotidiennes. Ce dispositif prend tout son sens si les échanges ont lieu hors présence de la hiérarchie, afin que la prise de parole soit facilitée. Ce sont ainsi des dysfonctionnements ancrés et non repérés ou des pistes d’amélioration nouvelles qui peuvent être identifiés, grâce le cas échéant à une contribution extérieure.

1.7 Promouvoir un dispositif qui permette un regard extérieur sur l’établissement
Il est recommandé que les établissements mettent en place des dispositifs permettant de soumettre leur fonctionnement à un regard extérieur. Ces dispositifs, qui peuvent s’organiser entre différents établissements au sein d’un organisme gestionnaire, ou à la faveur d’un dispositif inter-associatif spécifique, permettent d’alimenter le questionnement des professionnels sur leurs pratiques et de mieux détecter des dysfonctionnements éventuels.
Cette démarche peut anticiper l’un des bénéfices attendus de l’évaluation externe visée à l’article L312-8 du CASF, à savoir contribuer à dynamiser le questionnement collectif. La mise en oeuvre de l’évaluation interne peut être un support intéressant pour favoriser ce type de dispositif.


2. Des outils à l’appui de la démarche de prévention

2.1 Élaborer un dossier avec les informations essentielles concernant chaque usager
Il est recommandé qu’un dossier concernant chaque usager soit formalisé pour permettre aux nouveaux professionnels de se familiariser avec ses habitudes et besoins spécifiques. Ceci doit permettre un accompagnement au plus près des besoins et attentes dès la prise de poste. La mise en oeuvre de ce dossier est néanmoins subordonnée, d’une part à ce que l’usager ou ses représentants aient formellement autorisé le partage des informations qu’il contient et d’autre part, au respect des dispositions légales et réglementaires applicables aux données à caractère personnel.

2.2 Formaliser avec les professionnels les conduites à tenir en cas de maltraitance constatée ou relatée
 % Sensibiliser l encadrement à la difficulté pour les professionnels de transmettre des informations sur la maltraitance
Il est recommandé que l encadrement des établissements soit sensibilisé à la nécessité d évoquer le sujet de la maltraitance régulièrement, et de sa propre initiative, au sein des réunions d’équipe. Il s’agit ici de prendre en compte la difficulté pour les professionnels de transmettre les informations sur un acte de maltraitance connu.
Fréquemment en effet, ces derniers sont en difficulté pour savoir ce qu’ils doivent faire ou dire lorsqu’ils ont connaissance d’un acte de maltraitance. La nécessité de transmettre l’information peut rentrer directement en conflit avec leur sentiment de loyauté envers leur équipe. La peur de représailles ou d un traitement disciplinaire décalé (trop sévère ou trop indulgent) peut également interférer avec leur sollicitude envers l usager.
 % Favoriser les échanges avec les professionnels sur les situations de maltraitance, et réfléchir avec eux aux conduites à tenir lorsqu’ils en sont témoins
Il est recommandé que la direction s’attache à faire en sorte que les situations de maltraitance soient parlées dans les lieux institués (réunions d’équipe notamment) afin de donner à ces échanges la dimension professionnelle qui doit être la leur, dans le respect des dispositions relatives au secret professionnel et au respect du droit des personnes. De la sorte, c’est une information partagée, de proximité, réaliste et non culpabilisante, qui est recherchée, au sujet des situations de maltraitance institutionnelle.
Il est recommandé également, pour que les professionnels sachent mieux réagir, qu’une réflexion soit menée avec eux au sujet des conduites à tenir s’ils sont témoins d’un acte de maltraitance, ou si un usager les en informe. Il s’agit ainsi que les professionnels aient conscience que leur loyauté et leur solidarité d’équipe ne doivent pas occulter la protection qu’ils doivent à l’usager.

2.3 Formaliser avec les professionnels les outils de recueil et de traitement des plaintes, des réclamations et des événements indésirables
 % Formaliser avec les professionnels les outils les plus efficaces pour permettre la circulation de l information sur la maltraitance
Il est recommandé que les professionnels eux-mêmes soient amenés à formaliser les outils les plus pertinents pour le recueil et le suivi des plaintes, des réclamations et événements indésirables. Il est en effet important que, par leur complexité ou leur éloignement, les outils n’ajoutent pas à la difficulté de transmettre les informations. Ces outils doivent dans tous les cas répondre aux obligations relatives au respect de la confidentialité et au respect de l’intimité des usagers.
 % Organiser avec les professionnels un retour d expérience sur les outils mis en place
Une fois les outils mis en place, un retour d expérience et un échange en équipe à leur sujet doit permettre aux professionnels d en constater l utilité ou les limites et ainsi, de les améliorer et de favoriser leur usage.

2.4 Formaliser avec les professionnels la procédure de gestion de crise
 % Réfléchir en amont à une procédure de gestion de crise
Cette réflexion entre les professionnels a pour but d identifier de manière dédramatisée la conduite à tenir en cas de maltraitance particulièrement grave et ainsi, de mieux préparer la réaction institutionnelle à mettre en oeuvre dans une telle situation.
 % Intégrer la question de la communication extérieure au sein de cette réflexion
Lors de la réflexion sur la gestion d’une crise éventuelle, il est recommandé qu’un moment soit consacré à réfléchir en équipe à la communication extérieure à adopter dans ce contexte (le cas échéant à l’égard des médias). Cette communication est pensée en amont et anticipée, éventuellement avec l’aide d’un service ou d’un conseil extérieur en communication. Elle est ainsi plus facile à mettre en place et plus appropriée le moment venu.


3. Un accompagnement qui met en valeur les ressources des professionnels

La prévention de la maltraitance individuelle et collective est fortement corrélée à la possibilité pour les professionnels de trouver un sens à leur mission. L’ensemble des dispositifs et outils mis en place par l’encadrement dans le cadre de la gestion des ressources humaines a donc notamment pour objet de cultiver chez les professionnels le sens qu’ils trouvent à l’exercice de leur métier. Cette démarche de valorisation doit en outre être reconnue et mise en valeur dans le projet d’établissement.

3.1 Recruter les professionnels dans une logique de prévention
 % Éclairer la décision de recrutement par la contribution de plusieurs membres de l encadrement
Il est recommandé que, au sein du processus de recrutement d un professionnel, le responsable d’établissement prenne plusieurs avis au sein de l’équipe d’encadrement avant de prendre une décision définitive. Il est donc intéressant que le futur professionnel rencontre différents membres de l’encadrement. Ce sont ainsi des analyses complémentaires à celle du responsable d’établissement qui pourront être mises à profit pour mieux cerner les aptitudes ou les fragilités du professionnel au regard des populations accueillies et accompagnées.
 % Effectuer le recrutement dans une logique pluri-professionnelle
Il est recommandé de veiller à un équilibre au sein des équipes entre les différents types d expertises et de bénéfices que les professionnels peuvent apporter à l usager. A cet effet, un recrutement permettant une complémentarité des compétences est préconisé.

3.2 Rappeler régulièrement l’objectif de travail vis-à-vis de l’usager
Il s’agit de rappeler régulièrement à l’ensemble du personnel, y compris aux professionnels qui ne travaillent pas directement avec les usagers, que l’objectif premier de tout travail en établissement social ou médico-social est le bien-être de l’usager, son épanouissement et son autonomie. Ce rappel permet de maintenir une vigilance collective envers les usagers, au-delà d une posture professionnelle technique et d une tâche spécifique.

3.3 Reconnaître et promouvoir les ressources des professionnels
 % Mettre à profit une observation quotidienne des pratiques et des rencontres individuelles avec les professionnels pour identifier leurs compétences spécifiques
Cette observation peut s’appuyer tout aussi bien sur des dimensions ordinaires de l’accompagnement (accompagnement éducatif, soin, repas…) que sur des occasions exceptionnelles (activité exceptionnelle, événement spécifique). Elle peut aussi s’appuyer sur des supports formalisés, comme des appréciations écrites recueillies auprès des usagers. Un questionnement formalisé sur les dimensions que les professionnels souhaitent privilégier dans l’exercice de leur mission est aussi préconisé à cet effet.

 % Mettre en valeur les talents et compétences spécifiques
Cette identification est en effet un mode de reconnaissance important des professionnels au sein des établissements, qui permet de cultiver leur sentiment d utilité et de plaisir au travail, et de tirer tous les bénéfices de leur créativité. L’entretien annuel individuel, du type de l’entretien individuel d’évaluation, peut être un moment privilégié pour cette valorisation.

3.4 Valoriser et développer la compétence individuelle et collective par la formation continue
Des programmes de formation continue diversifiés dont l’ensemble des professionnels de l’établissement puisse bénéficier permettent de développer et d’enrichir les compétences individuelles et collectives des professionnels. Cette démarche s’inscrit dans la logique des bonnes pratiques inscrites au sein de la recommandation « Mise en oeuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi des personnels au regard des populations accompagnées » de l’Anesm.


3.5 Prendre en compte le risque d’usure professionnelle
 % Engager des actions de prévention
Toutes les initiatives visant à repérer chez les professionnels des capacités et compétences qu ils n ont pas eues antérieurement l occasion d exprimer, et à développer ces compétences, sont ici préconisées. Une politique de ressources humaines favorisant le plus possible la mobilité au sein  ou le cas échéant à l extérieur  de la structure est également recommandée à cet effet.
 % Mettre en oeuvre des actions correctives
Celles-ci consistent par exemple à diversifier le rythme, les modes et les lieux d’intervention des professionnels, à ajuster les demandes qui leur sont adressées en fonction de leur itinéraire professionnel passé, et à leur ouvrir des perspectives d’évolution interne valorisant ou diversifiant leur expérience.

3.6 Informer l’encadrement des recours et personnes ressources auxquels adresser les professionnels rencontrant des difficultés personnelles
Cette information consiste à permettre à l’encadrement d’identifier les interlocuteurs pertinents à qui adresser un professionnel en difficulté suivant le type de problème rencontré (santé, alcool ou logement, par exemple). Ceci permet ainsi à l’encadrement de ne pas se trouver démuni ou conduit à adopter une réponse uniquement disciplinaire face aux conduites altérées du ou des professionnels, là où cette mesure disciplinaire pourrait être évitée ou complétée par un accompagnement ou un recours extérieur.

3.7 Adopter une démarche d’analyse et d’échange autour des conduites violentes éventuelles des usagers à l égard des professionnels
 % Mettre en place une démarche volontariste d encadrement des professionnels
Il est recommandé que les professionnels soient formés et encadrés pour mieux prévenir les passages à l acte violents des usagers. Ces démarches peuvent utilement s inspirer de la recommandation de l Anesm «Conduites violentes dans les établissements accueillant des adolescents :prévention et réponses », en veillant à son adaptation au regard des populations accueillies.
 % Positionner l encadrement en régulateur des conflits
Ce positionnement clair lui permet de ne pas laisser le professionnel seul dans sa difficulté et d’identifier, avec les autres professionnels, les modifications d’approche ou d’accompagnement susceptibles d’éviter que la violence ne se reproduise.
 % Protéger les professionnels des atteintes à leurs droits fondamentaux
Il est recommandé que l encadrement se positionne de manière claire pour rappeler les droits fondamentaux des professionnels toutes les fois où ils sont mis à cause, afin que l exercice de leur mission ne les expose pas impunément à une atteinte à leur dignité (par exemple, dans le cas de propos racistes).

3.8 Mettre à profit le regard et les interrogations des stagiaires pour questionner les pratiques des professionnels
Par le fait même de leur expérience limitée dans leur métier et dans l’établissement, les stagiaires accueillis ont souvent des questionnements sur les pratiques sensiblement différents de ceux des professionnels en poste. Il est recommandé que l’encadrement intermédiaire veille à valoriser le questionnement des stagiaires, afin de donner aux professionnels l’occasion de croiser leurs pratiques avec les interrogations des jeunes professionnels. Il est recommandé également que, dans le cadre d’un entretien de fin de stage, l’échange entre l’encadrement et le stagiaire soit une occasion de recueillir des interrogations qui n’auraient pas eu l’occasion d’être exprimées devant les autres professionnels, faute d’une stimulation directe ou d’une atmosphère de travail suffisamment propice à cet échange. Il est recommandé enfin que l’équipe d’encadrement formalise des outils de recueil écrits des perceptions des stagiaires après un certain délai, afin que leur témoignage se trouve entièrement dégagé des contraintes dues à la notation. Dans tous les cas, il est recommandé que le questionnement des stagiaires ne donne pas lieu à une confrontation directe qui mettrait en difficulté les parties en présence.
4. Un encadrement présent et engagé

4.1 Veiller à la présence régulière et impliquée de l encadrement pour déployer une vigilance au quotidien
 % Veiller à une présence régulière de l encadrement auprès des professionnels
Cette présence donne d abord l occasion d observer les pratiques quotidiennes, de conforter les bonnes pratiques et d’apporter des correctifs lorsque celles-ci ne sont pas conformes au respect de la personne. Elle donne aussi la possibilité d’apporter un soutien dans la résolution des difficultés quotidiennes que les professionnels peuvent rencontrer afin de minimiser les risques de conflit ou d’épuisement.
En effet, le phénomène de la maltraitance, avant d’atteindre des proportions graves, se manifeste sous des formes diffuses et facilement banalisées : intonations agressives, humiliantes ou infantilisantes, gestes déplacés ou rudes, négligences répétées, par exemple. Ces formes de maltraitance appellent une prévention quotidienne, faute de quoi, si elles passent inaperçues, elles se trouvent cautionnées de fait au sein de l’institution et risquent de prendre des proportions plus grandes.

 % Garantir un temps de disponibilité de l encadrement
La fonction de régulation évoquée appelle un temps de disponibilité repéré et régulier de la part de l encadrement à l égard des professionnels. Elle appelle également un rythme de présence délibérément organisé pour que l’absence d’encadrement ne soit pas constamment prévisible à certains moments récurrents (notamment le week-end ou la nuit), cette absence systématique pouvant générer des dysfonctionnements.

4.2 Mettre en oeuvre un encadrement qui fasse référence en matière de respect du droit et des personnes
Il est recommandé que les professionnels puissent trouver dans les conduites adoptées par les membres de l’encadrement, quel que soit leur niveau de responsabilité, une référence en matière de respect du droit. Il est préconisé également que les exigences en matière de respect des usagers s’appliquent tout aussi bien à l’ensemble des professionnels qu’aux membres de l’encadrement. L’efficacité du management se trouve en effet renforcé lorsque ses conduites sont cohérentes avec les messages qu’il diffuse auprès des professionnels. Une prévention efficace de la maltraitance appelle donc des conduites cohérentes avec les exigences de respect du droit et des personnes que l’encadrement adresse à ses équipes.

4.3 Garantir la réactivité de l encadrement
 % Exercer quotidiennement une fonction de régulation
Il s agit pour cela de se montrer disponible et réactif face aux difficultés quotidiennes évoquées par les professionnels. La maltraitance peut en effet apparaître et se diffuser au sein des équipes en réaction à des dysfonctionnements non corrigés. L’exposition durable d’un professionnel ou d’un groupe de professionnels aux comportements éprouvants d’usagers, les conflits interpersonnels qui se dégradent au sein des équipes et altèrent la diffusion de l’information, l’escalade de l’agressivité à l’occasion des demandes pressantes de la famille d’un usager, en sont quelques exemples.
 % Traiter rapidement l ensemble des dysfonctionnements
Un positionnement attentif de l ensemble de l équipe d encadrement est préconisé. Les dysfonctionnements concernant l organisation ou le matériel par exemple, mêmes minimes, sont enregistrés, analysés et traités. L’ensemble de la démarche doit être portée par la conviction qu’aucun problème rencontré par les professionnels n’est trop mineur pour être traité, et qu’une réponse rapide est la meilleure prévention de la maltraitance.

4.4 Positionner l’encadrement au regard des violences entre les usagers
Il est recommandé que l’encadrement soit suffisamment présent auprès des usagers et suffisamment sensibilisé sur le risque de violence entre eux pour le repérer et y mettre un terme très rapidement, avec le concours des professionnels les plus en contact avec les usagers. La première forme de maltraitance institutionnelle consiste en effet à laisser le champ libre aux violences exercées par un usager sur un autre plus vulnérable que lui, ou par un groupe d’usagers lorsque l’un d’eux sert de « bouc-émissaire ».

4.5 Mettre en place des démarches de formation continue de l’encadrement
Il est recommandé que des démarches de formation continue sur ce thème soient mises en place à destination des équipes de direction et d’encadrement. Ces démarches leur donnent l’occasion d’évoquer de manière distanciée les problématiques rencontrées dans leur établissement, et de mutualiser les connaissances et expériences en la matière. Ces démarches permettent en outre aux responsables d’établissement et aux cadres d’être moins isolés et donc, de consolider leur conscience des problématiques de maltraitance et la rigueur de leur positionnement.

L’équipe d’encadrement et les professionnels peuvent s’appuyer, pour mener ce type de réflexion, sur un certain nombre d’outils existants. En effet, fédérations,associations,ou encore conseils généraux mettent à la disposition des professionnels des outils de prévention de la maltraitance. Ces derniers peuvent aussi forger leurs propres outils. Il appartient aux responsables d’établissement de savoir apprécier leur valeur et leur pertinence au regard des objectifs recherchés. L’Anesm propose des éléments pour l’analyse d’outils pour la prévention de la maltraitance, ayant le double objectif de permettre l’appréciation des outils à proprement parler, mais aussi d’amener la discussion et la confrontation des idées sur ce sujet. Toujours dans le but de développer conscience et connaissance des risques de maltraitance, l’Anesm propose également ci-dessous un exercice, sous forme de situations, permettant aux équipes de mettre en commun leur réflexion sur la maltraitance.

Mises en situation pour réfléchir ensemble sur la prévention de la maltraitance
Les huit cas pratiques suivants sont des « situations-type » élaborées à partir des propos des personnes interrogées lors de l’enquête qualitative préparatoire de la recommandation. Ils ont une vocation pédagogique : celle de stimuler les échanges au sein de l’équipe d’encadrement (et éventuellement des équipes) au sujet de la maltraitance.
Les équipes d’encadrement des établissements sont invitées à les examiner et à réfléchir ensemble à la manière dont elles se saisiraient du problème et y répondraient. Cet exercice a pour vocation de les aider à échanger de façon distanciée sur la thématique de la maltraitance et à mieux préparer un positionnement commun et cohérent lors de difficultés ultérieures éventuelles. En ce sens, ces situations n’ont aucune prétention à l’exhaustivité.
En pratique, la méthodologie d’utilisation de ces exercices est la suivante :
1/ choix d’une situation qui sera examinée par l’équipe d’encadrement lors d’une réunion spécifique sur ce thème ;
2/ un temps de réflexion et de préparation est utile pour que chaque membre de l’encadrement réfléchisse à la manière dont il traiterait le cas en question ;
3/ les membres de l’équipe d’encadrement présentent chacun à leur tour lors d’une réunion la manière dont ils envisagent la résolution du problème. Ils font le cas échéant des liens avec des situations vécues. Après la prise de parole de l’ensemble des cadres, et la mise en débat de toutes les positions évoquées, quelques points incontournables dans la gestion de la situation sont identifiés ;
4/ ces points sont formalisés dans un document écrit qui est ensuite remis à chacun des participants.

 % Situation n° 1
Un usager transmet à un professionnel de l équipe d accompagnement présente durant la journée qu il a été maltraité par un de ses collègues présent la nuit. L établissement n a pas d encadrement présent la nuit.
 % Situation n° 2
Le turn-over de personnel atteint des proportions importantes dans cette équipe. Les nouveaux professionnels se découragent rapidement et démissionnent dans des délais courts. L équipe en poste les décrit comme inefficaces ou trop lents. L un des professionnels démissionnaires expose à l encadrement, en donnant sa démission, que l équipe exerce collectivement une maltraitance institutionnelle envers les usagers. C est, dit-il, la raison de son départ.
 % Situation n° 3
L’établissement accueille des usagers dont les troubles de comportement sont parfois importants. Les professionnels ont pris l’habitude d’utiliser des mesures sécuritaires nombreuses : usagers enfermés dans leur chambre, attachés, ou encore mis sous médication sans prescription médicale. L’interdiction de ces pratiques par l’équipe d’encadrement, qui vient de prendre son poste, semble n’avoir aucun impact.
 % Situation n° 4
Un professionnel confie à un membre de l encadrement intermédiaire que plusieurs usagers se sont plaints de mauvais traitements de la part de la direction de l établissement. Ce professionnel ne s en est ouvert à personne, et ne souhaite pas être mis en danger par le témoignage qu il apporte.
 % Situation n° 5
Un professionnel signale à son encadrement la conduite maltraitante d un professionnel très ancien dans l équipe. Ce récit est corroboré par plusieurs témoignages d usagers et, au vu de la gravité des faits, le professionnel mis en cause est licencié. Suite à cet événement, le professionnel ayant témoigné se retrouve isolé dans l’équipe : les transmissions d’informations ne lui sont plus confiées, des remarques désobligeantes
ou ironiques lui sont adressées régulièrement par les autres membres de l’équipe.
 % Situation n° 6
Un professionnel sollicite un entretien avec sa direction. Lors de cet entretien, il accuse un autre professionnel de l établissement d actes de maltraitance envers les usagers, qu il décrit précisément. Il demande cependant à ce que ses propos ne soient pas utilisés contre le professionnel mis en cause, et à ce que la direction garde le secret à propos de son témoignage.
 % Situation n° 7
Un usager impose des règles de fonctionnement aux autres usagers et fait subir à un autre usager précis des violences verbales et des vexations quotidiennes. Le professionnel référent du service concerné n intervient pas. La direction a connaissance de la situation par le récit d un professionnel qui intervient occasionnellement dans ce service.
 % Situation n° 8
La famille d’un usager signale un fait de maltraitance verbale répétée à l’égard de l’usager. L’encadrement lui-même n’en a jamais été témoin. La famille est décrite comme « difficile » et l’usager comme « jamais satisfait » par les professionnels, qui récusent collectivement la mise en cause dont ils sont l’objet.

III. Organiser un traitement systématique des faits de maltraitance

Les situations de maltraitance sont des situations complexes qui mettent en jeu des responsabilités souvent diffuses au sein de l’institution et génèrent, chez toutes les parties en présence, des réactions émotionnelles fortes, allant de la condamnation précipitée au déni du caractère «maltraitant » d’un acte ou d’une réaction. Dans ce contexte, une démarche rigoureuse est indispensable pour que le traitement des faits soit juste et compréhensible. Cette démarche suppose :
 % Une transmission aux professionnels de documents écrits (charte des droits et libertés de la personne accueillie mentionnée à l article L311-4 du CASF, « fiches de poste », compte-rendu de réunion, règlement de fonctionnement, règlement intérieur, par exemple) permettant de les informer sur les conduites qualifiées de «maltraitantes » et de leur faire prendre conscience, en particulier, que des pratiques qui ne relèvent pas seulement d une violence active peuvent être maltraitantes.
 % Une démarche de traçabilité de l encadrement concernant les faits qu il constate et les démarches qu il entreprend chaque fois qu il est confronté à une situation de maltraitance, fût-elle minime.
 % La mise en place de formations ponctuelles et d occasions formalisées de prise de recul sur les pratiques.
Le traitement disciplinaire atteste conjointement que nul dans l’établissement ne peut impunément mettre à mal la dignité et l’intégrité des personnes et, plus précisément, les droits des usagers qui en découlent.
Enfin, l’ensemble des préconisations qui suivent doivent être comprises et mises en œuvre au regard d’un impératif : celui du respect de la confidentialité et de la préservation de l’intimité de la personne victime de maltraitance.


1. Un traitement adapté à la gravité des faits

L’ensemble des recommandations qui suivent doivent être appréhendées à la lumière de la différence entre la définition d’un acte de maltraitance donnée dans ce document et sa définition pénale. Lorsque les professionnels sont confrontés à un acte de maltraitance au sens pénal du terme, ils ne disposent d’aucune faculté de procéder à des investigations préalables et n’ont aucune marge d’appréciation. Cette obligation est absolue. Elle porte tant sur la connaissance d’un fait avéré que sur sa possibilité de réalisation.

1.1 Être réactif à chaque fait de maltraitance
 % Réagir rapidement dès que l encadrement a connaissance d un fait de maltraitance
Il est recommandé que, lorsqu il constate un fait de maltraitance ou un fait pouvant conduire à une maltraitance, ou qu il en a connaissance par un tiers, l encadrement réagisse rapidement. Cette action consiste le cas échéant en un rappel de la règle transgressée aux professionnels concernés.
 % Effectuer le rappel à la règle dans une logique pédagogique
Il s’agit en effet de rappeler – outre les principes fondamentaux de respect des personnes – le cadre dans lequel exercent les professionnels, les règles de fonctionnement que ce cadre implique, et les conséquences en termes de bonnes pratiques. Il s’agit également de faire comprendre aux professionnels le sens des règles en vigueur, la raison de leur existence et les conséquences négatives que les actes de maltraitance (y compris les négligences) peuvent avoir sur l’usager, sur son bien-être, sur sa santé, sur sa dignité, ou sur son développement.

1.2 En cas d énonciation de maltraitance grave, avérée ou supposée, recueillir les faits, protéger et accompagner la victime présumée
 % Recueillir les faits, protéger et accompagner la victime présumée
Lorsqu un fait de maltraitance est rapporté oralement à l’encadrement par un usager, un professionnel ou un proche de l’usager, l’encadrement doit, sans attendre, protéger la victime présumée d’une réitération des faits.
Cette protection doit s’inscrire dans la durée et un accompagnement spécifique à l’égard de la victime est ici préconisé. Les modalités de la protection de l’usager sont à identifier au regard des spécificités de l’établissement. Mais en tout état de cause, il est recommandé de retenir trois principes a minima :
1. Mettre en place de nouvelles modalités d’accompagnement de l’usager pour qu’il ne soit plus en contact rapproché avec le professionnel mis en cause.
2. Prévoir plusieurs échanges individuels, voire un suivi psychologique, avec l’usager ou les usagers concernés.
3. Sensibiliser les professionnels amenés à accompagner l’usager à l’objectif de rétablir le lien de confiance dans les équipes et à conforter l’usager dans ses droits à travers un accompagnement particulièrement attentif et des paroles rassurantes chaque fois que l usager exprime une inquiétude sur les faits ou une crainte de représailles.
 % Suivre la procédure de traitement de la maltraitance en gardant un positionnement distancié
Il est recommandé que le recueil des faits soit effectué rapidement, avec rigueur et en usant d’une grande prudence. L’encadrement s’assure ainsi que toute la procédure est suivie en demeurant le plus possible distancié des faits et en évitant jugements et actions précipitées.

1.3 Signaler les faits aux autorités de contrôle et à la justice
Conformément aux dispositions légales et réglementaires en vigueur, les faits de maltraitance doivent être signalés au Procureur de la République. En tenant compte notamment des protocoles locaux signés avec les autorités de tarification, les responsables d’établissement doivent également signaler les faits de maltraitance à l’autorité compétente selon les cas (hiérarchique et, le cas échéant, administrative).
Il est recommandé que les modalités de ce signalement soient prévues et accompagnées par une procédure au niveau de l’organisme gestionnaire le cas échéant, dans le respect des droits des professionnels. Cette procédure peut utilement prévoir, entre autres, les modalités de signalement des faits du responsable d’établissement à un interlocuteur identifié au sein de l’organisme gestionnaire. Il faut rappeler en outre que les obligations de signalement s’inscrivent également dans les obligations légales concernant tous les citoyens, conséquence notamment de l’article 434-3 du code pénal, et des obligations applicables spécifiquement aux fonctionnaires et agents des services de l’État énoncées dans l’article 40 alinéa 2 du code de procédure pénale.

1.4 Mettre en place des mesures disciplinaires
 % Mettre en place un traitement systématique et proportionnel à la gravité de l acte
Aucun acte de maltraitance ne doit être minimisé ou passé sous silence, et a minima, un entretien doit être organisé par l encadrement avec le professionnel concerné. Le traitement disciplinaire est proportionnel à la gravité de l acte, conformément aux règles juridiques en vigueur.
 % Garder une trace écrite de l action disciplinaire mise en oeuvre
Quel que soit le traitement de l événement adopté suivant l importance des faits, il fait l’objet d’une traçabilité écrite, afin que, le cas échéant, un suivi disciplinaire et des mesures ultérieures puissent intégrer la trace de l’événement. Cette traçabilité s’exerce dans le respect des règles juridiques en vigueur applicables aux salariés et aux agents en fonction de leur statut en matière de prescription des faits fautifs et de tenue du dossier individuel.
 % Compléter la sanction disciplinaire par une action d accompagnement du ou des professionnels
Si le professionnel concerné reste au sein de l équipe, il est recommandé que la sanction disciplinaire soit assortie à une ou à des actions spécifiques d accompagnement afin de l’aider à éviter la répétition de la situation ayant entraîné la sanction. Cette ou ces actions sont mises en oeuvre avec l’assentiment exprès de l’intéressé. Il est recommandé que l’équipe soit aussi accompagnée spécifiquement, afin notamment que les relations professionnelles ne soient pas altérées.
 % Veiller à garantir la présomption d innocence
Il est recommandé que, dans l attente des suites de la procédure pénale éventuelle, l encadrement conduise la procédure institutionnelle de traitement de la maltraitance sans se substituer aux autorités judiciaires. En particulier, il est recommandé que l’encadrement garantisse la présomption d’innocence du ou des professionnels mis en cause, à la fois auprès des usagers et des autres professionnels.
A l’inverse, ceci ne doit pas conduire à une quelconque permissivité ou amnésie institutionnelle, en cas de faits de maltraitance avérés. Il est notamment préconisé que le professionnel concerné soit l’objet d’un accompagnement étroit de l’encadrement afin de veiller à ce que de nouveaux faits de maltraitance éventuels ne se produisent pas.


2. Communiquer autour des faits de maltraitance avérés

2.1 Informer le représentant légal des faits de maltraitance
Lorsque l’usager est mineur ou lorsque l’usager a un représentant légal, ce représentant doit être informé sans délai des faits de maltraitance constatés sur l’usager. Si en outre l’usager est une personne faisant l’objet d’une protection judiciaire (par exemple un mineur placé, un majeur protégé, etc.), les faits doivent être rapportés sans délai au magistrat concerné.

2.2 Informer l’usager victime et/ou son représentant légal
Les suites données à l’acte de maltraitance doivent être transmises à l’usager ou aux usagers victimes qui ont été directement concernés, ainsi qu’à leur représentant légal, dans le respect de l’obligation de confidentialité qui pèse sur l’employeur. Il est recommandé que cette information permette aux usagers de se sentir soutenus et accompagnés à cette occasion. Cette information est l’occasion de confirmer que la direction de l’établissement prend la pleine mesure de la gravité de l’acte de maltraitance, et le traite en conséquence.

2.3 Mettre en place une information ciblée auprès des autres usagers et un dispositif d’aide
Si le fait de maltraitance est connu des autres usagers, il est recommandé que des lieux de parole existants soient utilisés pour permettre des échanges sur l’événement. Lorsque la gravité de l’événement le nécessite, une aide spécifique est mise en place pour aider les usagers à exprimer et à apaiser les émotions suscitées par l événement.


3. Suivi et pédagogie auprès des professionnels

3.1 Resituer l énonciation du fait de maltraitance dans le cadre de la loi, du projet d établissement et/ou du projet de l organisme gestionnaire
 % Rappeler aux professionnels la nécessité d’énoncer la maltraitance
Ce rappel permet de répondre aux réflexes défensifs forts qui peuvent survenir dans une équipe où un acte de maltraitance a été signalé. Il permet également de prévenir ou de lutter contre une mise à l’écart éventuelle de la personne qui a révélé ce fait de maltraitance.
 % Donner à ce rappel une vocation pédagogique
A cet effet, il est préconisé que l énonciation du fait de maltraitance soit resituée dans le cadre moral et légal du respect des personnes et de leur dignité, que rappellent les droits des usagers. Ce rappel se fait également au regard du projet d établissement et du projet de l organisme gestionnaire le cas échéant, pour en rappeler l importance et la légitimité.

3.2 Mettre en place une communication et un accompagnement adaptés
 % Veiller à une présence renforcée de l’encadrement auprès des professionnels
Après un événement de maltraitance, il importe que l’encadrement s’attache à être particulièrement présent pour que les professionnels puissent reconstruire un nouveau fonctionnement le plus sereinement possible. Il est recommandé en particulier que les temps de réunion soient mis à profit pour remobiliser l’ensemble du personnel autour du projet pour les usagers.
En effet, même si le traitement du fait de maltraitance est effectué rapidement et de manière efficace par l encadrement, une équipe dans laquelle est survenu un acte de maltraitance ne sort pas indemne de l événement. Par exemple :
 % les professionnels peuvent être divisés au sujet de l acte lui-même, de son caractère maltraitant ou non, et de la légitimité d un éventuel traitement disciplinaire dont ils auraient eu connaissance ou qu ils supposeraient ;
 % ils peuvent également mettre à l écart la personne qui a signalé l acte de maltraitance, ou encore la personne qui en a été l auteur ;
 % ils peuvent aussi, dans certains cas, être fortement éprouvés de ne pas avoir vu ou su prévenir les actes de maltraitance qui ont eu lieu dans leur établissement ;
 % ils peuvent encore être collectivement en difficulté pour avoir eu connaissance de la situation et ne pas l avoir néanmoins signalée, même si cette maltraitance était grave. Ce sont toutes ces réactions que l encadrement doit détecter, reprendre et faire évoluer.
 % Protéger l usager ou le professionnel qui a signalé de toutes les formes de représailles
Il est recommandé que tous les actes ou communications qui constitueraient des formes de représailles envers l’usager ou le professionnel qui a signalé la maltraitance, ainsi que toutes les formes de mise à l’écart, soient repris très rapidement, évoqués demanière directe pour rappeler le cadre professionnel incontournable, et le cas échéant sanctionnés. De la sorte, c’est une protection effective de la personne qui a énoncé le fait de maltraitance qui est recherchée, afin qu’elle ne se sente pas isolée ou désavouée dans sa démarche de signalement.

3.3 Solliciter éventuellement une aide extérieure pour accompagner le déploiement d’une nouvelle dynamique
Dans les cas où le traitement de la situation de maltraitance induit des dysfonctionnements graves, ou des remises en question très profondes de l’institution sur le plan éthique, il est recommandé que les responsables d’établissement et les équipes d’encadrement sollicitent une aide extérieure pour accompagner le déploiement d’une nouvelle dynamique au sein de l’établissement. Le ou les tiers qui interviendront à cette occasion pourront être placés en position d’accompagnateurs des équipes dans leur compréhension et leur acceptation de l’événement et dans la construction de nouvelles modalités de fonctionnement. Ils pourront également apporter un soutien à l’équipe de direction et d’encadrement, dont il ne faut pas supposer qu’elle est moins affectée que les autres par la crise que traverse l’établissement.

3.4 Réunir les professionnels pour procéder à une analyse à distance
 % Permettre aux professionnels d identifier les causes de l événement
Il est recommandé que, lorsque l émotion collective est apaisée après le traitement de l événement lui-même, les professionnels soient accompagnés pour réfléchir à nouveau à l événement et identifier les éléments qui ont pu y conduire.
 % Renforcer la démarche de prévention en identifiant les signes avant-coureurs de maltraitance
Il est recommandé également que cette réflexion collective soit l occasion de repérer les signes avant-coureurs qui auraient pu permettre de prévenir cet acte de maltraitance. De la sorte, c est un renforcement de la démarche de prévention, et éventuellement la formalisation d un nouvel outil qui y contribue, qui peut être obtenue.
 % Donner une occasion à l’équipe d’encadrement d’analyser les faits et de renforcer sa démarche de prévention
Il est recommandé enfin que, à distance de l’événement, l’équipe d’encadrement prenne le temps d’analyser les faits pour construire collectivement une culture de la prévention renforcée. Cette analyse doit également contribuer à corriger les dysfonctionnements d’organisation éventuels. Elle vient ainsi en appui d’une dynamique institutionnelle globale.
Annexes

Annexe 1 Liste des établissements sollicités - pour les travaux préparatoires
et pour l’enquête qualitative

1. Travaux préparatoires
MAS Les deux marronniers, Paris (10e arrondissement),
Esat de l’association Les Amis de l’Atelier,Vitry-sur-Seine (94),
Résidence La Guérinière, Morsang-sur-Orge (91).

2. Enquête qualitative
Établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes La Grande Maison, Sainte-Savine (10)
Établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes Les Landiers, Bron (69)
Foyer de vie APF Les Salines, Saint-Pol-sur-Mer (59)
Institut médico-pédagogique Judith Surgot, Francheville (69)
Maison d’accueil spécialisée de la Fontaine du Roc, Centre Hospitalier de la Rochelle (17)
Maison d’enfants L’Ermitage, Mulhouse (68)
Établissement d’aide par le travail de l’Association AFASER, Champigny-sur-Marne (94)
ITEP et centre médico-psycho-pédagogique, Collectif Saint-Simon, Association ARSEAA, Toulouse (31)
Centre d’hébergement et de réinsertion sociale La Poterne, Paris (75)
Centre d’hébergement et de réinsertion sociale de l’Association PAGODE, Nevers (58)
Maison d’enfants à caractère social de la Sauvegarde de l’enfance de la Marne (Bezannes) (51)
Aemo de la Sauvegarde de l’enfance de la Marne (Reims) (51)
Pôle Adolescent de la Sauvegarde de l’Enfance de la Marne (Reims) (51)
M. Boissinot, directeur du Centre d’Ailhaud Castelet – ITEP et SESSAD – (Périgueux) (24), également été entendu dans le cadre de cette enquête.

Annexe 2 - Bibliographie

1. Bibliographie sur la maltraitance
" AMYOT J.-J. Pratiques professionnelles en gérontologie, Paris, Dunod, 2007.
" BAUER M. « Le respect de la personne âgée dépendante en institution », Vie sociale et traitements, n° 86, février 2005, pp. 166-134.
" CANALI M., FAVARD A.-M. « Maltraitance et bientraitance. Entre carence et blessure narcissique », Empan, n° 54, mars 2004, pp. 158-164.
" CASAGRANDE A. « Le cadre de santé, garant de la culture de la bientraitance », Soins gérontologie, n° 65, mai-juin 2007, pp. 16-19.
" CFDT. Audition de la Fédération CFDT santé/sociaux par la commission d enquête du Sénat sur la maltraitance envers les personnes handicapées accueillies en établissements et services sociaux et médico-sociaux et les moyens de la prévenir, 2003.
" CHOSSY J.-F. La situation des personnes autistes en France. Besoins et perspectives, rapport remis au Premier ministre, septembre 2003.
" CORBET E. « Pour une  prévention des violences et maltraitance institutionnelles ou pour la  promotion de la bientraitance : que signifient ces glissements sémantiques ? » Dossier CREAI Rhône-Alpes, n° 134, juin 2004, pp.14-19.
" CORBET E. « Les concepts de violence et de maltraitance », Actualités et Dossiers en Santé Publique, n° 31, 2000, pp. 19-25.
" CROZAT B. « Prévenir la maltraitance en MAS », Lien social, n° 858, octobre 2007, pp. 8-11.
" DEBOUT M. Prévenir la maltraitance envers les personnes âgées, Rennes, Éditions ENSP, 2003.
" DURNINGP.«Toute institution accueillant et soignant des enfants est-elle potentiellement maltraitante ? » in Gabel, M., Jésu, F. et Manciaux, M. Maltraitances institutionnelles, Paris, Fleurus, 1998, pp. 71-87
" ERLINGSSON C. L., SAVEMAN B.-I., and BERGA.C. Perceptions of ElderAbuse in Sweden: Voices of Older Persons Brief Treatment and Crisis Intervention, n° 5, 2005, pp. 231-227.
" GOFFMAN E. Asiles. Études sur la condition sociale des malades mentaux, Paris, Les éditions de Minuit, 1968.
" HUGONOT R. Violences invisibles. Reconnaître les situations de maltraitance envers les personnes âgées, Paris, Dunod, 2007.
" JUILHARD J.-M., BLANC P. Rapport de la commission d’enquête sur la maltraitance envers les personnes handicapées accueillies en établissements et services sociaux et médico-sociaux, et les moyens de la prévenir créée en vertu d’une résolution adoptée par le Sénat le 12 décembre 2002, rapport du Sénat n° 339, Juin 2003
" LACHS M. S. and PILLEMER K.  Elder Abuse , Lancet, n° 364, 2004, pp. 1263-1272.
" LAGRAULA-FABRE M. « La loi du 2 janvier 2002 rénovant l action sociale et médicosociale : pare-feu contre la maltraitance ? », Revue de droit sanitaire et social, n° 6, novembre 2006.
" MANCIAUX M.-A., SCHMITT C. et Groupe RIDUL. «Violences institutionnelles : qu en pensent les soignants ? » in Santé et Maison de retraite, vol II, Paris, Serdi, coll. L Année Gérontologique 1999, pp. 176-186.
" MARCHALOT G. « Prévenir la maltraitance hospitalière et les dérives dans le soin », Soins gérontologie, n° 65, mai-juin 2007, pp. 20-23.
" MOGUEN-BOUDET N., COURTOIS S. et MATEM.-C. « Maltraitance des personnes âgées et communication » Empan, n° 52, septembre 2003, pp. 134-138.
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