Td corrigé Cour de démarrage d'un bureau d'architecte - David Leslie Architecte pdf

Cour de démarrage d'un bureau d'architecte - David Leslie Architecte

Nous nous efforçons de créer un environnement au sein duquel d'autres se sentent ..... Savoir entretenir un réseau de relations à la fois fiable et diversifié. ...... ''Celui qui a échappé à la foudre en parle volontiers. ...... Aménager le bureau de façon à ce que le mobilier et l'équipement informatique protègent les données et ...




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Démarrage et administration d’un bureau d’architecte


Exposé du cours









Table des matières
2014-04-16
 TOC \h \z \t "Titre 1;1;hctn4;4;hctn3;3;hctn2;2;hctn1;1;Style hctn1 + Centré;1"  HYPERLINK \l "_Toc365370117" Avant propos  PAGEREF _Toc365370117 \h x
 HYPERLINK \l "_Toc365370118" Partie 1 -  Introduction  PAGEREF _Toc365370118 \h 1
 HYPERLINK \l "_Toc365370119" Chapitre 1.1 Contexte  PAGEREF _Toc365370119 \h 2
 HYPERLINK \l "_Toc365370120" A. Généralités  PAGEREF _Toc365370120 \h 2
 HYPERLINK \l "_Toc365370121" A.1 Introduction  PAGEREF _Toc365370121 \h 2
 HYPERLINK \l "_Toc365370122" A.2 But  PAGEREF _Toc365370122 \h 2
 HYPERLINK \l "_Toc365370123" A.3 Enseigner  PAGEREF _Toc365370123 \h 2
 HYPERLINK \l "_Toc365370124" A.4 But personnel  PAGEREF _Toc365370124 \h 3
 HYPERLINK \l "_Toc365370125" A.5 Pourquoi ne pas m'écouter  PAGEREF _Toc365370125 \h 3
 HYPERLINK \l "_Toc365370126" A.6 Pourquoi m’écouter  PAGEREF _Toc365370126 \h 4
 HYPERLINK \l "_Toc365370127" A.7 Équilibre  PAGEREF _Toc365370127 \h 4
 HYPERLINK \l "_Toc365370128" A.8 Non-équilibre  PAGEREF _Toc365370128 \h 4
 HYPERLINK \l "_Toc365370129" Partie 2 - Profession d’architecte  PAGEREF _Toc365370129 \h 5
 HYPERLINK \l "_Toc365370130" Chapitre 2.1 Pratique de l’architecture  PAGEREF _Toc365370130 \h 6
 HYPERLINK \l "_Toc365370131" A. Passion pour l’architecture  PAGEREF _Toc365370131 \h 6
 HYPERLINK \l "_Toc365370132" A.1 Passion pour le travail d’architecte  PAGEREF _Toc365370132 \h 6
 HYPERLINK \l "_Toc365370133" A.2 Gardez l’émerveillement de faire ce que vous aimez  PAGEREF _Toc365370133 \h 6
 HYPERLINK \l "_Toc365370134" A.3 Se nourrir  PAGEREF _Toc365370134 \h 7
 HYPERLINK \l "_Toc365370135" A.4 Perception face à la carrière  PAGEREF _Toc365370135 \h 7
 HYPERLINK \l "_Toc365370136" A.5 Élaboration du plan de carrière  PAGEREF _Toc365370136 \h 7
 HYPERLINK \l "_Toc365370137" A.6 S’accomplir comme architecte  PAGEREF _Toc365370137 \h 7
 HYPERLINK \l "_Toc365370138" A.7 Se soucier de sa qualité de vie et rechercher son équilibre professionnel  PAGEREF _Toc365370138 \h 8
 HYPERLINK \l "_Toc365370139" A.8 Faire en sorte que le travail soit agréable  PAGEREF _Toc365370139 \h 8
 HYPERLINK \l "_Toc365370140" B. Comme architecte  PAGEREF _Toc365370140 \h 8
 HYPERLINK \l "_Toc365370141" B.1 Approche  PAGEREF _Toc365370141 \h 8
 HYPERLINK \l "_Toc365370142" B.2 Tableau des compétences professionnelles  PAGEREF _Toc365370142 \h 9
 HYPERLINK \l "_Toc365370143" B.3 Déontologie professionnelle  PAGEREF _Toc365370143 \h 10
 HYPERLINK \l "_Toc365370144" B.4 Code de déontologie et de conduite professionnelle (Project Management Institute)  PAGEREF _Toc365370144 \h 10
 HYPERLINK \l "_Toc365370145" B.5 Professionnalisme  PAGEREF _Toc365370145 \h 12
 HYPERLINK \l "_Toc365370146" B.6 Image projetée  PAGEREF _Toc365370146 \h 13
 HYPERLINK \l "_Toc365370147" B.7 Habillement  PAGEREF _Toc365370147 \h 13
 HYPERLINK \l "_Toc365370148" B.8 Étiquette, bienséance  PAGEREF _Toc365370148 \h 14
 HYPERLINK \l "_Toc365370149" B.9 Étiquette d’affaires  PAGEREF _Toc365370149 \h 14
 HYPERLINK \l "_Toc365370150" B.10 Présentation des gens et poignées de mains  PAGEREF _Toc365370150 \h 15
 HYPERLINK \l "_Toc365370151" B.11 Réputation  PAGEREF _Toc365370151 \h 15
 HYPERLINK \l "_Toc365370152" B.12 Attention à l’égo  PAGEREF _Toc365370152 \h 15
 HYPERLINK \l "_Toc365370153" B.13 Humilité  PAGEREF _Toc365370153 \h 16
 HYPERLINK \l "_Toc365370154" C. Modes de fonctionnement  PAGEREF _Toc365370154 \h 17
 HYPERLINK \l "_Toc365370155" C.1 Profession d’architecte au Québec  PAGEREF _Toc365370155 \h 17
 HYPERLINK \l "_Toc365370156" C.2 Étude économique sur la profession d’architecte – AAPPQ 2007  PAGEREF _Toc365370156 \h 17
 HYPERLINK \l "_Toc365370157" C.3 Avantages de posséder son propre bureau (propriétaire unique)  PAGEREF _Toc365370157 \h 17
 HYPERLINK \l "_Toc365370158" C.4 Inconvénients de posséder son propre bureau (propriétaire unique)  PAGEREF _Toc365370158 \h 18
 HYPERLINK \l "_Toc365370159" C.5 Mode de pratique avec associés  PAGEREF _Toc365370159 \h 18
 HYPERLINK \l "_Toc365370160" C.6 Mode de pratique comme compagnie incorporée  PAGEREF _Toc365370160 \h 18
 HYPERLINK \l "_Toc365370161" D. Approche organisationnelle  PAGEREF _Toc365370161 \h 19
 HYPERLINK \l "_Toc365370162" D.1 Objectifs de l’organisation  PAGEREF _Toc365370162 \h 19
 HYPERLINK \l "_Toc365370163" D.2 Sens de l’organisation  PAGEREF _Toc365370163 \h 19
 HYPERLINK \l "_Toc365370164" D.3 Expansion  PAGEREF _Toc365370164 \h 19
 HYPERLINK \l "_Toc365370165" D.4 Transfert des connaissances  PAGEREF _Toc365370165 \h 19
 HYPERLINK \l "_Toc365370166" D.5 Relève et succession du bureau  PAGEREF _Toc365370166 \h 20
 HYPERLINK \l "_Toc365370167" D.6 Manuel de politiques et procédures du bureau  PAGEREF _Toc365370167 \h 20
 HYPERLINK \l "_Toc365370168" D.7 Gestion des risques 13  PAGEREF _Toc365370168 \h 21
 HYPERLINK \l "_Toc365370169" D.8 Manuel de conception du bureau  PAGEREF _Toc365370169 \h 21
 HYPERLINK \l "_Toc365370170" Partie 3 - Beauté du travail  PAGEREF _Toc365370170 \h 22
 HYPERLINK \l "_Toc365370171" Chapitre 3.1 Travail  PAGEREF _Toc365370171 \h 23
 HYPERLINK \l "_Toc365370172" A. Philosophie de travail  PAGEREF _Toc365370172 \h 23
 HYPERLINK \l "_Toc365370173" A.1 Mission  PAGEREF _Toc365370173 \h 23
 HYPERLINK \l "_Toc365370174" A.2 Défis  PAGEREF _Toc365370174 \h 23
 HYPERLINK \l "_Toc365370175" A.3 Buts  PAGEREF _Toc365370175 \h 23
 HYPERLINK \l "_Toc365370176" A.4 Objectifs  PAGEREF _Toc365370176 \h 23
 HYPERLINK \l "_Toc365370177" B. Attitude par rapport au travail  PAGEREF _Toc365370177 \h 24
 HYPERLINK \l "_Toc365370178" B.1 Amour du travail  PAGEREF _Toc365370178 \h 24
 HYPERLINK \l "_Toc365370179" B.2 Valeurs de travail  PAGEREF _Toc365370179 \h 25
 HYPERLINK \l "_Toc365370180" B.3 Croissance personnelle par le travail  PAGEREF _Toc365370180 \h 26
 HYPERLINK \l "_Toc365370181" B.4 Travail  PAGEREF _Toc365370181 \h 26
 HYPERLINK \l "_Toc365370182" B.5 Attitude du travail  PAGEREF _Toc365370182 \h 26
 HYPERLINK \l "_Toc365370183" B.6 Citations – c’est quoi le travail  PAGEREF _Toc365370183 \h 27
 HYPERLINK \l "_Toc365370184" B.7 Citations sur le travail  PAGEREF _Toc365370184 \h 28
 HYPERLINK \l "_Toc365370185" B.8 Citations – avantages du travail  PAGEREF _Toc365370185 \h 28
 HYPERLINK \l "_Toc365370186" B.9 Citations – aversion du travail  PAGEREF _Toc365370186 \h 29
 HYPERLINK \l "_Toc365370187" B.10 Citations négatives sur le travail  PAGEREF _Toc365370187 \h 29
 HYPERLINK \l "_Toc365370188" B.11 Citations sur le travail en anglais  PAGEREF _Toc365370188 \h 29
 HYPERLINK \l "_Toc365370189" B.12 Attitude optimiste au travail  PAGEREF _Toc365370189 \h 30
 HYPERLINK \l "_Toc365370190" B.13 Attitude réaliste  PAGEREF _Toc365370190 \h 30
 HYPERLINK \l "_Toc365370191" B.14 Aversion au travail  PAGEREF _Toc365370191 \h 31
 HYPERLINK \l "_Toc365370192" B.15 Retraite  PAGEREF _Toc365370192 \h 31
 HYPERLINK \l "_Toc365370193" C. Notions du travail  PAGEREF _Toc365370193 \h 32
 HYPERLINK \l "_Toc365370194" C.1 Changement  PAGEREF _Toc365370194 \h 32
 HYPERLINK \l "_Toc365370195" C.2 Attitude vers le changement  PAGEREF _Toc365370195 \h 32
 HYPERLINK \l "_Toc365370196" C.3 Recherche  PAGEREF _Toc365370196 \h 33
 HYPERLINK \l "_Toc365370197" C.4 Réflexion  PAGEREF _Toc365370197 \h 33
 HYPERLINK \l "_Toc365370198" C.5 Priorités  PAGEREF _Toc365370198 \h 34
 HYPERLINK \l "_Toc365370199" C.6 Direction  PAGEREF _Toc365370199 \h 34
 HYPERLINK \l "_Toc365370200" C.7 Direction marine  PAGEREF _Toc365370200 \h 34
 HYPERLINK \l "_Toc365370201" C.8 Direction par chemins  PAGEREF _Toc365370201 \h 35
 HYPERLINK \l "_Toc365370202" C.9 Prise de décision  PAGEREF _Toc365370202 \h 35
 HYPERLINK \l "_Toc365370203" C.10 Prudence  PAGEREF _Toc365370203 \h 37
 HYPERLINK \l "_Toc365370204" C.11 Risque, courage  PAGEREF _Toc365370204 \h 37
 HYPERLINK \l "_Toc365370205" C.12 Risque en mer  PAGEREF _Toc365370205 \h 38
 HYPERLINK \l "_Toc365370206" C.13 Être averti  PAGEREF _Toc365370206 \h 38
 HYPERLINK \l "_Toc365370207" C.14 Planification  PAGEREF _Toc365370207 \h 38
 HYPERLINK \l "_Toc365370208" C.15 Planifier pour l’imprévu  PAGEREF _Toc365370208 \h 38
 HYPERLINK \l "_Toc365370209" C.16 Semence  PAGEREF _Toc365370209 \h 39
 HYPERLINK \l "_Toc365370210" C.17 Agir  PAGEREF _Toc365370210 \h 39
 HYPERLINK \l "_Toc365370211" C.18 Procrastination 15  PAGEREF _Toc365370211 \h 39
 HYPERLINK \l "_Toc365370212" C.19 Trucs antiprocrastination 15  PAGEREF _Toc365370212 \h 40
 HYPERLINK \l "_Toc365370213" C.20 Parler et faire  PAGEREF _Toc365370213 \h 40
 HYPERLINK \l "_Toc365370214" C.21 Commencer trop vite  PAGEREF _Toc365370214 \h 41
 HYPERLINK \l "_Toc365370215" C.22 Commencer au bon moment  PAGEREF _Toc365370215 \h 41
 HYPERLINK \l "_Toc365370216" C.23 Commencer  PAGEREF _Toc365370216 \h 41
 HYPERLINK \l "_Toc365370217" C.24 Opportunités  PAGEREF _Toc365370217 \h 41
 HYPERLINK \l "_Toc365370218" C.25 Opportunités perdues  PAGEREF _Toc365370218 \h 42
 HYPERLINK \l "_Toc365370219" C.26 Chance  PAGEREF _Toc365370219 \h 42
 HYPERLINK \l "_Toc365370220" C.27 Provoquer la chance  PAGEREF _Toc365370220 \h 43
 HYPERLINK \l "_Toc365370221" D. Qualités de travail  PAGEREF _Toc365370221 \h 43
 HYPERLINK \l "_Toc365370222" D.1 Responsabilité  PAGEREF _Toc365370222 \h 43
 HYPERLINK \l "_Toc365370223" D.2 Motivation  PAGEREF _Toc365370223 \h 43
 HYPERLINK \l "_Toc365370224" D.3 Enthousiasme  PAGEREF _Toc365370224 \h 44
 HYPERLINK \l "_Toc365370225" D.4 Effort  PAGEREF _Toc365370225 \h 44
 HYPERLINK \l "_Toc365370226" D.5 Accumulation d’efforts  PAGEREF _Toc365370226 \h 45
 HYPERLINK \l "_Toc365370227" D.6 Détermination  PAGEREF _Toc365370227 \h 45
 HYPERLINK \l "_Toc365370228" D.7 Ambition  PAGEREF _Toc365370228 \h 46
 HYPERLINK \l "_Toc365370229" D.8 Audace  PAGEREF _Toc365370229 \h 46
 HYPERLINK \l "_Toc365370230" D.9 Persévérance et ténacité pour réussir  PAGEREF _Toc365370230 \h 46
 HYPERLINK \l "_Toc365370231" D.10 Persévérance et ténacité face aux autres  PAGEREF _Toc365370231 \h 47
 HYPERLINK \l "_Toc365370232" D.11 « Workaholic »15  PAGEREF _Toc365370232 \h 47
 HYPERLINK \l "_Toc365370233" D.12 Patience  PAGEREF _Toc365370233 \h 48
 HYPERLINK \l "_Toc365370234" D.13 Expérience  PAGEREF _Toc365370234 \h 48
 HYPERLINK \l "_Toc365370235" D.14 Compétences  PAGEREF _Toc365370235 \h 48
 HYPERLINK \l "_Toc365370236" D.15 Connaissances  PAGEREF _Toc365370236 \h 49
 HYPERLINK \l "_Toc365370237" D.16 Capacités et volonté de perfectionnement  PAGEREF _Toc365370237 \h 49
 HYPERLINK \l "_Toc365370238" D.17 Ignorance  PAGEREF _Toc365370238 \h 50
 HYPERLINK \l "_Toc365370239" D.18 Émotions au travail  PAGEREF _Toc365370239 \h 50
 HYPERLINK \l "_Toc365370240" D.19 Hygiène émotionnelle 4  PAGEREF _Toc365370240 \h 50
 HYPERLINK \l "_Toc365370241" E. Succès  PAGEREF _Toc365370241 \h 50
 HYPERLINK \l "_Toc365370242" E.1 Progrès  PAGEREF _Toc365370242 \h 50
 HYPERLINK \l "_Toc365370243" E.2 Succès et réussite en société  PAGEREF _Toc365370243 \h 51
 HYPERLINK \l "_Toc365370244" E.3 Succès et réussite – citations  PAGEREF _Toc365370244 \h 51
 HYPERLINK \l "_Toc365370245" E.4 Succès - durée  PAGEREF _Toc365370245 \h 52
 HYPERLINK \l "_Toc365370246" E.5 Succès par le travail  PAGEREF _Toc365370246 \h 52
 HYPERLINK \l "_Toc365370247" E.6 Succès de soi  PAGEREF _Toc365370247 \h 53
 HYPERLINK \l "_Toc365370248" E.7 Succès – attitudes  PAGEREF _Toc365370248 \h 54
 HYPERLINK \l "_Toc365370249" E.8 Succès – optimiste  PAGEREF _Toc365370249 \h 55
 HYPERLINK \l "_Toc365370250" E.9 Conditions favorisant le succès – Formation  PAGEREF _Toc365370250 \h 55
 HYPERLINK \l "_Toc365370251" E.10 Les êtres remarquables  PAGEREF _Toc365370251 \h 55
 HYPERLINK \l "_Toc365370252" E.11 Caractéristiques des êtres remarquables  PAGEREF _Toc365370252 \h 56
 HYPERLINK \l "_Toc365370253" F. Problèmes  PAGEREF _Toc365370253 \h 56
 HYPERLINK \l "_Toc365370254" F.1 Adversité et prospérité  PAGEREF _Toc365370254 \h 56
 HYPERLINK \l "_Toc365370255" F.2 Problèmes  PAGEREF _Toc365370255 \h 56
 HYPERLINK \l "_Toc365370256" F.3 Problèmes comme la météo  PAGEREF _Toc365370256 \h 57
 HYPERLINK \l "_Toc365370257" F.4 Attitude personnelle face aux problèmes  PAGEREF _Toc365370257 \h 57
 HYPERLINK \l "_Toc365370258" F.5 Problèmes comme opportunités  PAGEREF _Toc365370258 \h 58
 HYPERLINK \l "_Toc365370259" F.6 Régler les problèmes  PAGEREF _Toc365370259 \h 58
 HYPERLINK \l "_Toc365370260" F.7 Problèmes comme leçons  PAGEREF _Toc365370260 \h 59
 HYPERLINK \l "_Toc365370261" F.8 Échecs  PAGEREF _Toc365370261 \h 59
 HYPERLINK \l "_Toc365370262" F.9 Attitudes face aux échecs  PAGEREF _Toc365370262 \h 60
 HYPERLINK \l "_Toc365370263" F.10 Impossibilité  PAGEREF _Toc365370263 \h 61
 HYPERLINK \l "_Toc365370264" F.11 Regrets  PAGEREF _Toc365370264 \h 61
 HYPERLINK \l "_Toc365370265" Partie 4 -  Administration  PAGEREF _Toc365370265 \h 62
 HYPERLINK \l "_Toc365370266" Chapitre 4.1 Organisation administrative  PAGEREF _Toc365370266 \h 63
 HYPERLINK \l "_Toc365370267" A. Administration du bureau  PAGEREF _Toc365370267 \h 63
 HYPERLINK \l "_Toc365370268" A.1 Lieu de travail  PAGEREF _Toc365370268 \h 63
 HYPERLINK \l "_Toc365370269" A.1 Lieu fonctionnel  PAGEREF _Toc365370269 \h 63
 HYPERLINK \l "_Toc365370270" A.2 Lieu de bienêtre  PAGEREF _Toc365370270 \h 63
 HYPERLINK \l "_Toc365370271" A.3 Bureau vert – fonctionnement et comportement  PAGEREF _Toc365370271 \h 64
 HYPERLINK \l "_Toc365370272" A.4 Bureau vert – matériaux  PAGEREF _Toc365370272 \h 64
 HYPERLINK \l "_Toc365370273" A.5 Bureau vert – lieux et bâtiment  PAGEREF _Toc365370273 \h 65
 HYPERLINK \l "_Toc365370274" A.1 Bureau vert – paysager  PAGEREF _Toc365370274 \h 65
 HYPERLINK \l "_Toc365370275" A.1 Bureau vert – contexte communautaire  PAGEREF _Toc365370275 \h 65
 HYPERLINK \l "_Toc365370276" A.2 Développement durable  PAGEREF _Toc365370276 \h 66
 HYPERLINK \l "_Toc365370277" A.3 Loi sur le Développement durable – extraits (Québec)  PAGEREF _Toc365370277 \h 66
 HYPERLINK \l "_Toc365370278" A.4 Approvisionnement comme fournisseur ou acheteur : (Corporation de développement économique communautaire du Québec)  PAGEREF _Toc365370278 \h 67
 HYPERLINK \l "_Toc365370279" A.5 Principes du « Global Compact »  PAGEREF _Toc365370279 \h 67
 HYPERLINK \l "_Toc365370280" A.6 Auto  PAGEREF _Toc365370280 \h 68
 HYPERLINK \l "_Toc365370281" A.7 Personnel  PAGEREF _Toc365370281 \h 68
 HYPERLINK \l "_Toc365370282" A.8 Trucs  PAGEREF _Toc365370282 \h 68
 HYPERLINK \l "_Toc365370283" A.9 Administration – divers  PAGEREF _Toc365370283 \h 68
 HYPERLINK \l "_Toc365370284" A.10 Équipements  PAGEREF _Toc365370284 \h 69
 HYPERLINK \l "_Toc365370285" A.11 Informatique  PAGEREF _Toc365370285 \h 69
 HYPERLINK \l "_Toc365370286" A.12 Organisation de l’information  PAGEREF _Toc365370286 \h 69
 HYPERLINK \l "_Toc365370287" A.13 Gestion sans papier  PAGEREF _Toc365370287 \h 70
 HYPERLINK \l "_Toc365370288" A.14 Classement des dossiers électroniques et sur papier  PAGEREF _Toc365370288 \h 70
 HYPERLINK \l "_Toc365370289" A.15 Archives  PAGEREF _Toc365370289 \h 70
 HYPERLINK \l "_Toc365370290" A.16 Archivage (L’archivage des dossiers de projets, Esquisses été 2010)  PAGEREF _Toc365370290 \h 70
 HYPERLINK \l "_Toc365370291" A.17 Structure de classement utilisée  PAGEREF _Toc365370291 \h 71
 HYPERLINK \l "_Toc365370292" A.18 Situation de crise  PAGEREF _Toc365370292 \h 74
 HYPERLINK \l "_Toc365370293" B. Comptabilité  PAGEREF _Toc365370293 \h 74
 HYPERLINK \l "_Toc365370294" B.1 Introduction  PAGEREF _Toc365370294 \h 74
 HYPERLINK \l "_Toc365370295" B.2 Responsabilité sociale 7  PAGEREF _Toc365370295 \h 74
 HYPERLINK \l "_Toc365370296" B.3 Bilan et états financiers  PAGEREF _Toc365370296 \h 74
 HYPERLINK \l "_Toc365370297" B.4 Profit  PAGEREF _Toc365370297 \h 75
 HYPERLINK \l "_Toc365370298" B.5 Investissements  PAGEREF _Toc365370298 \h 75
 HYPERLINK \l "_Toc365370299" B.6 Conseils d’affaires  PAGEREF _Toc365370299 \h 75
 HYPERLINK \l "_Toc365370300" B.7 Dons  PAGEREF _Toc365370300 \h 75
 HYPERLINK \l "_Toc365370301" B.8 Dépenses  PAGEREF _Toc365370301 \h 75
 HYPERLINK \l "_Toc365370302" B.9 Dépenses-conseils  PAGEREF _Toc365370302 \h 76
 HYPERLINK \l "_Toc365370303" B.10 Achats  PAGEREF _Toc365370303 \h 76
 HYPERLINK \l "_Toc365370304" B.11 Payer les comptes  PAGEREF _Toc365370304 \h 77
 HYPERLINK \l "_Toc365370305" B.12 Dettes  PAGEREF _Toc365370305 \h 77
 HYPERLINK \l "_Toc365370306" B.13 Emprunts et prêts  PAGEREF _Toc365370306 \h 77
 HYPERLINK \l "_Toc365370307" B.14 Négociation des honoraires avec le client  PAGEREF _Toc365370307 \h 77
 HYPERLINK \l "_Toc365370308" B.15 Calcul des honoraires  PAGEREF _Toc365370308 \h 78
 HYPERLINK \l "_Toc365370309" B.16 Rémunération  PAGEREF _Toc365370309 \h 79
 HYPERLINK \l "_Toc365370310" B.17 Facteurs d’ajustement des honoraires  PAGEREF _Toc365370310 \h 80
 HYPERLINK \l "_Toc365370311" B.18 Frais remboursables  PAGEREF _Toc365370311 \h 81
 HYPERLINK \l "_Toc365370312" B.19 Facturation  PAGEREF _Toc365370312 \h 81
 HYPERLINK \l "_Toc365370313" B.20 Collection des factures  PAGEREF _Toc365370313 \h 81
 HYPERLINK \l "_Toc365370314" B.21 Collection des factures en retard  PAGEREF _Toc365370314 \h 82
 HYPERLINK \l "_Toc365370315" B.22 Moyens de collecter les comptes  PAGEREF _Toc365370315 \h 83
 HYPERLINK \l "_Toc365370316" Partie 5 -  Markéting  PAGEREF _Toc365370316 \h 84
 HYPERLINK \l "_Toc365370317" Chapitre 5.1 Markéting  PAGEREF _Toc365370317 \h 85
 HYPERLINK \l "_Toc365370318" A. Markéting  PAGEREF _Toc365370318 \h 85
 HYPERLINK \l "_Toc365370319" A.1 Introduction  PAGEREF _Toc365370319 \h 85
 HYPERLINK \l "_Toc365370320" A.2 Markéting  PAGEREF _Toc365370320 \h 85
 HYPERLINK \l "_Toc365370321" A.3 But  PAGEREF _Toc365370321 \h 85
 HYPERLINK \l "_Toc365370322" A.4 Marché et services  PAGEREF _Toc365370322 \h 86
 HYPERLINK \l "_Toc365370323" A.5 Stratégies de markéting  PAGEREF _Toc365370323 \h 86
 HYPERLINK \l "_Toc365370324" A.6 Moyens de markéting  PAGEREF _Toc365370324 \h 86
 HYPERLINK \l "_Toc365370325" B. Relations publiques  PAGEREF _Toc365370325 \h 87
 HYPERLINK \l "_Toc365370326" B.1 But des relations publiques  PAGEREF _Toc365370326 \h 87
 HYPERLINK \l "_Toc365370327" B.2 Être informé  PAGEREF _Toc365370327 \h 87
 HYPERLINK \l "_Toc365370328" B.3 Stratégie  PAGEREF _Toc365370328 \h 87
 HYPERLINK \l "_Toc365370329" B.4 Qualités  PAGEREF _Toc365370329 \h 88
 HYPERLINK \l "_Toc365370330" B.5 Moyens en relations publiques  PAGEREF _Toc365370330 \h 88
 HYPERLINK \l "_Toc365370331" B.6 Contacts  PAGEREF _Toc365370331 \h 89
 HYPERLINK \l "_Toc365370332" B.7 Sources des contacts  PAGEREF _Toc365370332 \h 89
 HYPERLINK \l "_Toc365370333" B.8 Bouche-à-oreille  PAGEREF _Toc365370333 \h 90
 HYPERLINK \l "_Toc365370334" B.9 Réseautage  PAGEREF _Toc365370334 \h 90
 HYPERLINK \l "_Toc365370335" B.10 Réseaux sociaux  PAGEREF _Toc365370335 \h 91
 HYPERLINK \l "_Toc365370336" B.11 Médias  PAGEREF _Toc365370336 \h 91
 HYPERLINK \l "_Toc365370337" B.12 Communiqué de presse  PAGEREF _Toc365370337 \h 91
 HYPERLINK \l "_Toc365370338" B.13 Conférence de presse  PAGEREF _Toc365370338 \h 92
 HYPERLINK \l "_Toc365370339" B.14 Cahier de presse  PAGEREF _Toc365370339 \h 92
 HYPERLINK \l "_Toc365370340" C. Publicité  PAGEREF _Toc365370340 \h 92
 HYPERLINK \l "_Toc365370341" C.1 But de la publicité  PAGEREF _Toc365370341 \h 92
 HYPERLINK \l "_Toc365370342" C.2 Médium de publicité  PAGEREF _Toc365370342 \h 92
 HYPERLINK \l "_Toc365370343" C.3 Mot-clés pour recherche sur le Web  PAGEREF _Toc365370343 \h 93
 HYPERLINK \l "_Toc365370344" C.4 Approches  PAGEREF _Toc365370344 \h 93
 HYPERLINK \l "_Toc365370345" D. Promotion  PAGEREF _Toc365370345 \h 94
 HYPERLINK \l "_Toc365370346" D.1 Introduction  PAGEREF _Toc365370346 \h 94
 HYPERLINK \l "_Toc365370347" D.2 Où se situer  PAGEREF _Toc365370347 \h 94
 HYPERLINK \l "_Toc365370348" D.3 Vente  PAGEREF _Toc365370348 \h 94
 HYPERLINK \l "_Toc365370349" D.4 Persuasion  PAGEREF _Toc365370349 \h 94
 HYPERLINK \l "_Toc365370350" D.5 Employés comme agents de promotion  PAGEREF _Toc365370350 \h 95
 HYPERLINK \l "_Toc365370351" D.6 Points populaires en architecture  PAGEREF _Toc365370351 \h 95
 HYPERLINK \l "_Toc365370352" D.7 Points populaires pour le client  PAGEREF _Toc365370352 \h 95
 HYPERLINK \l "_Toc365370353" D.8 Qualités du bureau recherché par les clients  PAGEREF _Toc365370353 \h 96
 HYPERLINK \l "_Toc365370354" D.9 Qualités personnelles recherchées par les clients  PAGEREF _Toc365370354 \h 96
 HYPERLINK \l "_Toc365370355" D.10 Concurrence  PAGEREF _Toc365370355 \h 97
 HYPERLINK \l "_Toc365370356" D.11 Se démarquer de la concurrence  PAGEREF _Toc365370356 \h 97
 HYPERLINK \l "_Toc365370357" E. Documents de présentation  PAGEREF _Toc365370357 \h 97
 HYPERLINK \l "_Toc365370358" E.1 Style des documents  PAGEREF _Toc365370358 \h 97
 HYPERLINK \l "_Toc365370359" E.2 Présentation des documents  PAGEREF _Toc365370359 \h 98
 HYPERLINK \l "_Toc365370360" E.3 Présentation visuelle  PAGEREF _Toc365370360 \h 98
 HYPERLINK \l "_Toc365370361" E.4 Photos  PAGEREF _Toc365370361 \h 98
 HYPERLINK \l "_Toc365370362" E.5 Bulletin  PAGEREF _Toc365370362 \h 99
 HYPERLINK \l "_Toc365370363" F. Offres de service et prospectus  PAGEREF _Toc365370363 \h 99
 HYPERLINK \l "_Toc365370364" F.1 Prospectus  PAGEREF _Toc365370364 \h 99
 HYPERLINK \l "_Toc365370365" F.2 Documents d’offres de service  PAGEREF _Toc365370365 \h 99
 HYPERLINK \l "_Toc365370366" F.3 Contenu d’une offre de service  PAGEREF _Toc365370366 \h 99
 HYPERLINK \l "_Toc365370367" F.4 Curriculum vitae  PAGEREF _Toc365370367 \h 100
 HYPERLINK \l "_Toc365370368" F.5 Description des projets  PAGEREF _Toc365370368 \h 100
 HYPERLINK \l "_Toc365370369" Partie 6 -  Communication  PAGEREF _Toc365370369 \h 102
 HYPERLINK \l "_Toc365370370" Chapitre 6.1 Communication  PAGEREF _Toc365370370 \h 103
 HYPERLINK \l "_Toc365370371" A. Communication  PAGEREF _Toc365370371 \h 103
 HYPERLINK \l "_Toc365370372" A.1 Communications architecturales  PAGEREF _Toc365370372 \h 103
 HYPERLINK \l "_Toc365370373" A.2 Organisation  PAGEREF _Toc365370373 \h 103
 HYPERLINK \l "_Toc365370374" A.3 Communications en général  PAGEREF _Toc365370374 \h 104
 HYPERLINK \l "_Toc365370375" A.4 Contexte  PAGEREF _Toc365370375 \h 104
 HYPERLINK \l "_Toc365370376" A.5 Attitudes  PAGEREF _Toc365370376 \h 104
 HYPERLINK \l "_Toc365370377" A.6 Image  PAGEREF _Toc365370377 \h 105
 HYPERLINK \l "_Toc365370378" A.7 Approche  PAGEREF _Toc365370378 \h 105
 HYPERLINK \l "_Toc365370379" A.8 Conseils qui aident la communication  PAGEREF _Toc365370379 \h 105
 HYPERLINK \l "_Toc365370380" A.9 Style de communication  PAGEREF _Toc365370380 \h 105
 HYPERLINK \l "_Toc365370381" A.10 Stratégie verbale  PAGEREF _Toc365370381 \h 106
 HYPERLINK \l "_Toc365370382" A.11 Communiquer verbalement avec efficacité – Manuel canadien de pratique de l’architecture  PAGEREF _Toc365370382 \h 107
 HYPERLINK \l "_Toc365370383" A.12 Approche verbale  PAGEREF _Toc365370383 \h 107
 HYPERLINK \l "_Toc365370384" A.13 Avoir quelque chose d’intelligent à dire  PAGEREF _Toc365370384 \h 108
 HYPERLINK \l "_Toc365370385" A.14 Paroles positives  PAGEREF _Toc365370385 \h 108
 HYPERLINK \l "_Toc365370386" A.15 Silence  PAGEREF _Toc365370386 \h 108
 HYPERLINK \l "_Toc365370387" A.16 L’art de la conversation  PAGEREF _Toc365370387 \h 109
 HYPERLINK \l "_Toc365370388" A.17 Pouvoir des paroles  PAGEREF _Toc365370388 \h 109
 HYPERLINK \l "_Toc365370389" A.18 Mots  PAGEREF _Toc365370389 \h 110
 HYPERLINK \l "_Toc365370390" A.19 Discrétion  PAGEREF _Toc365370390 \h 110
 HYPERLINK \l "_Toc365370391" A.20 Écoute active  PAGEREF _Toc365370391 \h 110
 HYPERLINK \l "_Toc365370392" A.21 Qualité d’écoute  PAGEREF _Toc365370392 \h 111
 HYPERLINK \l "_Toc365370393" A.22 Langage corporel  PAGEREF _Toc365370393 \h 112
 HYPERLINK \l "_Toc365370394" A.23 Émotions en communication 4  PAGEREF _Toc365370394 \h 112
 HYPERLINK \l "_Toc365370395" A.24 Types de personnalités  PAGEREF _Toc365370395 \h 112
 HYPERLINK \l "_Toc365370396" A.25 Style d’interlocuteur 4  PAGEREF _Toc365370396 \h 112
 HYPERLINK \l "_Toc365370397" A.26 Stratégie de conciliation 4  PAGEREF _Toc365370397 \h 113
 HYPERLINK \l "_Toc365370398" A.27 ‘’États du Moi’’ – Éric Berne 4  PAGEREF _Toc365370398 \h 113
 HYPERLINK \l "_Toc365370399" A.28 Respect face aux comportements agaçants  PAGEREF _Toc365370399 \h 113
 HYPERLINK \l "_Toc365370400" A.29 Dialogue et discussions  PAGEREF _Toc365370400 \h 113
 HYPERLINK \l "_Toc365370401" A.30 Différence d’opinions  PAGEREF _Toc365370401 \h 113
 HYPERLINK \l "_Toc365370402" A.31 Éviter des conflits  PAGEREF _Toc365370402 \h 114
 HYPERLINK \l "_Toc365370403" B. Moyen de communication  PAGEREF _Toc365370403 \h 114
 HYPERLINK \l "_Toc365370404" B.1 Réception au bureau  PAGEREF _Toc365370404 \h 114
 HYPERLINK \l "_Toc365370405" B.2 Téléphone protocole  PAGEREF _Toc365370405 \h 114
 HYPERLINK \l "_Toc365370406" B.3 Téléphone : procédures pour appeler  PAGEREF _Toc365370406 \h 115
 HYPERLINK \l "_Toc365370407" B.4 Messages vocaux – Manuel canadien de pratique de l’architecture  PAGEREF _Toc365370407 \h 115
 HYPERLINK \l "_Toc365370408" B.5 Téléphone : procédures pour recevoir des appels  PAGEREF _Toc365370408 \h 115
 HYPERLINK \l "_Toc365370409" B.6 Ton de la voix  PAGEREF _Toc365370409 \h 116
 HYPERLINK \l "_Toc365370410" B.7 Nom de la personne  PAGEREF _Toc365370410 \h 116
 HYPERLINK \l "_Toc365370411" B.8 Conférence téléphonique – Manuel canadien de pratique de l’architecture  PAGEREF _Toc365370411 \h 116
 HYPERLINK \l "_Toc365370412" B.9 Électronique – courriel et télécopie  PAGEREF _Toc365370412 \h 116
 HYPERLINK \l "_Toc365370413" B.10 Écriture  PAGEREF _Toc365370413 \h 117
 HYPERLINK \l "_Toc365370414" B.11 Écriture efficace – France Nadeau  PAGEREF _Toc365370414 \h 118
 HYPERLINK \l "_Toc365370415" B.12 Réunions préparatoires  PAGEREF _Toc365370415 \h 118
 HYPERLINK \l "_Toc365370416" B.13 Déroulement des réunions  PAGEREF _Toc365370416 \h 118
 HYPERLINK \l "_Toc365370417" B.14 Remue-méninges (brainstorming)  PAGEREF _Toc365370417 \h 119
 HYPERLINK \l "_Toc365370418" B.15 Précautions pour le bon déroulement d’une réunion – Manuel canadien de pratique de l’architecture  PAGEREF _Toc365370418 \h 120
 HYPERLINK \l "_Toc365370419" C. Discours  PAGEREF _Toc365370419 \h 120
 HYPERLINK \l "_Toc365370420" C.1 But  PAGEREF _Toc365370420 \h 120
 HYPERLINK \l "_Toc365370421" C.2 Préparation  PAGEREF _Toc365370421 \h 120
 HYPERLINK \l "_Toc365370422" C.3 Formes de présentation  PAGEREF _Toc365370422 \h 121
 HYPERLINK \l "_Toc365370423" C.4 Aspects physiques  PAGEREF _Toc365370423 \h 121
 HYPERLINK \l "_Toc365370424" C.5 Débit et façon de parler pour retenir l’attention de vos auditeurs  PAGEREF _Toc365370424 \h 121
 HYPERLINK \l "_Toc365370425" C.6 Style  PAGEREF _Toc365370425 \h 122
 HYPERLINK \l "_Toc365370426" C.7 Types de discours  PAGEREF _Toc365370426 \h 123
 HYPERLINK \l "_Toc365370427" C.8 Relation avec l’auditoire  PAGEREF _Toc365370427 \h 123
 HYPERLINK \l "_Toc365370428" C.9 Notes comme aide-mémoire  PAGEREF _Toc365370428 \h 124
 HYPERLINK \l "_Toc365370429" C.10 Durée  PAGEREF _Toc365370429 \h 124
 HYPERLINK \l "_Toc365370430" C.11 Langage  PAGEREF _Toc365370430 \h 124
 HYPERLINK \l "_Toc365370431" C.12 Avant de parler  PAGEREF _Toc365370431 \h 124
 HYPERLINK \l "_Toc365370432" C.13 Introduction  PAGEREF _Toc365370432 \h 125
 HYPERLINK \l "_Toc365370433" C.14 Matière et développement  PAGEREF _Toc365370433 \h 125
 HYPERLINK \l "_Toc365370434" C.15 Parler personnellement  PAGEREF _Toc365370434 \h 126
 HYPERLINK \l "_Toc365370435" C.16 Émotions  PAGEREF _Toc365370435 \h 126
 HYPERLINK \l "_Toc365370436" C.17 Approche  PAGEREF _Toc365370436 \h 126
 HYPERLINK \l "_Toc365370437" C.18 Conclusion  PAGEREF _Toc365370437 \h 127
 HYPERLINK \l "_Toc365370438" C.19 Comment présenter un orateur  PAGEREF _Toc365370438 \h 127
 HYPERLINK \l "_Toc365370439" C.20 Comment remercier un orateur  PAGEREF _Toc365370439 \h 128
 HYPERLINK \l "_Toc365370440" C.21 Forum  PAGEREF _Toc365370440 \h 128
 HYPERLINK \l "_Toc365370441" Partie 7 -  Clients  PAGEREF _Toc365370441 \h 129
 HYPERLINK \l "_Toc365370442" Chapitre 7.1 Clients  PAGEREF _Toc365370442 \h 130
 HYPERLINK \l "_Toc365370443" A. Entrevue avec le client éventuel  PAGEREF _Toc365370443 \h 130
 HYPERLINK \l "_Toc365370444" A.1 Préparation pour une entrevue avec des clients  PAGEREF _Toc365370444 \h 130
 HYPERLINK \l "_Toc365370445" A.2 Entrevues avec le client  PAGEREF _Toc365370445 \h 130
 HYPERLINK \l "_Toc365370446" A.3 Questions et information à chercher dans les entrevues  PAGEREF _Toc365370446 \h 130
 HYPERLINK \l "_Toc365370447" A.4 Questions à poser  PAGEREF _Toc365370447 \h 130
 HYPERLINK \l "_Toc365370448" A.5 Message à passer dans l’entrevue  PAGEREF _Toc365370448 \h 131
 HYPERLINK \l "_Toc365370449" A.6 Approche dans les entrevues  PAGEREF _Toc365370449 \h 132
 HYPERLINK \l "_Toc365370450" A.7 Qualités et comportement personnels pour les entrevues  PAGEREF _Toc365370450 \h 132
 HYPERLINK \l "_Toc365370451" A.8 Écoute dans les entrevues  PAGEREF _Toc365370451 \h 132
 HYPERLINK \l "_Toc365370452" A.9 Complicité dans les entrevues  PAGEREF _Toc365370452 \h 132
 HYPERLINK \l "_Toc365370453" A.10 Erreurs dans les entrevues (extrait du livre Entrevue d’emploi)  PAGEREF _Toc365370453 \h 133
 HYPERLINK \l "_Toc365370454" A.11 Présentation aux clients  PAGEREF _Toc365370454 \h 133
 HYPERLINK \l "_Toc365370455" A.12 Après l’entrevue  PAGEREF _Toc365370455 \h 133
 HYPERLINK \l "_Toc365370456" B. Clients  PAGEREF _Toc365370456 \h 134
 HYPERLINK \l "_Toc365370457" B.1 Clients potentiels  PAGEREF _Toc365370457 \h 134
 HYPERLINK \l "_Toc365370458" B.2 Évaluation d’un client  PAGEREF _Toc365370458 \h 134
 HYPERLINK \l "_Toc365370459" B.3 Expérience du client  PAGEREF _Toc365370459 \h 135
 HYPERLINK \l "_Toc365370460" B.4 Finances du client  PAGEREF _Toc365370460 \h 135
 HYPERLINK \l "_Toc365370461" B.5 Implications avec un architecte  PAGEREF _Toc365370461 \h 135
 HYPERLINK \l "_Toc365370462" B.6 Affinité personnelle  PAGEREF _Toc365370462 \h 135
 HYPERLINK \l "_Toc365370463" B.7 Acceptation par l’architecte  PAGEREF _Toc365370463 \h 136
 HYPERLINK \l "_Toc365370464" Chapitre 7.2 Négociation  PAGEREF _Toc365370464 \h 137
 HYPERLINK \l "_Toc365370465" A. Négociation (Nouvelles brèves AAPPQ 1990 et 1991)  PAGEREF _Toc365370465 \h 137
 HYPERLINK \l "_Toc365370466" A.1 Contexte  PAGEREF _Toc365370466 \h 137
 HYPERLINK \l "_Toc365370467" A.2 Aspects de la négociation  PAGEREF _Toc365370467 \h 137
 HYPERLINK \l "_Toc365370468" A.3 Principes  PAGEREF _Toc365370468 \h 137
 HYPERLINK \l "_Toc365370469" A.4 Procédures  PAGEREF _Toc365370469 \h 138
 HYPERLINK \l "_Toc365370470" A.5 Planification  PAGEREF _Toc365370470 \h 138
 HYPERLINK \l "_Toc365370471" A.6 Stratégies  PAGEREF _Toc365370471 \h 138
 HYPERLINK \l "_Toc365370472" A.7 Tactiques  PAGEREF _Toc365370472 \h 138
 HYPERLINK \l "_Toc365370473" A.8 Négociation réussie – Manuel canadien de pratique de l’architecture  PAGEREF _Toc365370473 \h 139
 HYPERLINK \l "_Toc365370474" A.9 Communication  PAGEREF _Toc365370474 \h 139
 HYPERLINK \l "_Toc365370475" A.10 Comportements  PAGEREF _Toc365370475 \h 140
 HYPERLINK \l "_Toc365370476" A.11 Désaccord  PAGEREF _Toc365370476 \h 140
 HYPERLINK \l "_Toc365370477" A.12 Négociation réussie  PAGEREF _Toc365370477 \h 141
 HYPERLINK \l "_Toc365370478" Chapitre 7.3 Services au client  PAGEREF _Toc365370478 \h 142
 HYPERLINK \l "_Toc365370479" A. Projets  PAGEREF _Toc365370479 \h 142
 HYPERLINK \l "_Toc365370480" A.1 Respect des clients  PAGEREF _Toc365370480 \h 142
 HYPERLINK \l "_Toc365370481" A.2 Relations avec les clients - psychologie  PAGEREF _Toc365370481 \h 142
 HYPERLINK \l "_Toc365370482" A.1 Relations avec les clients – approche  PAGEREF _Toc365370482 \h 142
 HYPERLINK \l "_Toc365370483" A.2 Relations avec les clients – l’étiquette  PAGEREF _Toc365370483 \h 143
 HYPERLINK \l "_Toc365370484" A.3 Maintenir une bonne relation avec client – Manuel canadien de pratique de l’architecture  PAGEREF _Toc365370484 \h 143
 HYPERLINK \l "_Toc365370485" A.4 L’équipe avec le client  PAGEREF _Toc365370485 \h 144
 HYPERLINK \l "_Toc365370486" A.5 Chargé de projet du client  PAGEREF _Toc365370486 \h 144
 HYPERLINK \l "_Toc365370487" A.6 Échéancier et temps  PAGEREF _Toc365370487 \h 144
 HYPERLINK \l "_Toc365370488" A.7 Administration du client  PAGEREF _Toc365370488 \h 144
 HYPERLINK \l "_Toc365370489" A.8 Suivi avec les clients  PAGEREF _Toc365370489 \h 145
 HYPERLINK \l "_Toc365370490" A.9 Consultations  PAGEREF _Toc365370490 \h 145
 HYPERLINK \l "_Toc365370491" A.10 Conflit avec les clients – base  PAGEREF _Toc365370491 \h 145
 HYPERLINK \l "_Toc365370492" A.11 Conflit avec les clients – gestion  PAGEREF _Toc365370492 \h 145
 HYPERLINK \l "_Toc365370493" A.12 Citations – conflits face aux clients  PAGEREF _Toc365370493 \h 146
 HYPERLINK \l "_Toc365370494" Partie 8 -  Gestion humaine  PAGEREF _Toc365370494 \h 148
 HYPERLINK \l "_Toc365370495" Chapitre 8.1 Équipe de travail  PAGEREF _Toc365370495 \h 149
 HYPERLINK \l "_Toc365370496" A. Relations humaines  PAGEREF _Toc365370496 \h 149
 HYPERLINK \l "_Toc365370497" A.1 Introduction  PAGEREF _Toc365370497 \h 149
 HYPERLINK \l "_Toc365370498" A.2 Relations avec les autres  PAGEREF _Toc365370498 \h 149
 HYPERLINK \l "_Toc365370499" A.3 Socialement responsable  PAGEREF _Toc365370499 \h 150
 HYPERLINK \l "_Toc365370500" A.4 Respect et appréciation  PAGEREF _Toc365370500 \h 150
 HYPERLINK \l "_Toc365370501" A.5 Encouragement  PAGEREF _Toc365370501 \h 151
 HYPERLINK \l "_Toc365370502" A.6 Connaissance de l’être humain  PAGEREF _Toc365370502 \h 151
 HYPERLINK \l "_Toc365370503" A.7 Comportements  PAGEREF _Toc365370503 \h 152
 HYPERLINK \l "_Toc365370504" A.8 Intelligence émotionnelle  PAGEREF _Toc365370504 \h 152
 HYPERLINK \l "_Toc365370505" A.9 Humour au travail  PAGEREF _Toc365370505 \h 153
 HYPERLINK \l "_Toc365370506" A.10 Plaisir au travail 5  PAGEREF _Toc365370506 \h 153
 HYPERLINK \l "_Toc365370507" B. Conditions de travail  PAGEREF _Toc365370507 \h 158
 HYPERLINK \l "_Toc365370508" B.1 Autorité et pouvoir  PAGEREF _Toc365370508 \h 158
 HYPERLINK \l "_Toc365370509" B.2 Autorité et pouvoir – gestion psychologie  PAGEREF _Toc365370509 \h 159
 HYPERLINK \l "_Toc365370510" B.3 Jeux et abus de pouvoir  PAGEREF _Toc365370510 \h 159
 HYPERLINK \l "_Toc365370511" B.4 Gérance de l’organisation  PAGEREF _Toc365370511 \h 159
 HYPERLINK \l "_Toc365370512" B.5 Qualités personnelles de direction – humaine  PAGEREF _Toc365370512 \h 160
 HYPERLINK \l "_Toc365370513" B.6 Qualités personnelles de direction – gestion  PAGEREF _Toc365370513 \h 160
 HYPERLINK \l "_Toc365370514" B.1 Qualités personnelles de direction – modèle  PAGEREF _Toc365370514 \h 161
 HYPERLINK \l "_Toc365370515" B.2 Diriger  PAGEREF _Toc365370515 \h 161
 HYPERLINK \l "_Toc365370516" B.3 Leadership de l’équipe  PAGEREF _Toc365370516 \h 161
 HYPERLINK \l "_Toc365370517" B.4 Équipe et chargé du projet 13  PAGEREF _Toc365370517 \h 162
 HYPERLINK \l "_Toc365370518" B.5 Coaching des employés  PAGEREF _Toc365370518 \h 163
 HYPERLINK \l "_Toc365370519" B.1 Coaching des employés – psychologie  PAGEREF _Toc365370519 \h 163
 HYPERLINK \l "_Toc365370520" B.2 Registres pour 4gestionnaire 4  PAGEREF _Toc365370520 \h 164
 HYPERLINK \l "_Toc365370521" B.3 Patrons  PAGEREF _Toc365370521 \h 164
 HYPERLINK \l "_Toc365370522" B.4 Communication en patrons – Manuel canadien de pratique de l’architecture  PAGEREF _Toc365370522 \h 164
 HYPERLINK \l "_Toc365370523" B.5 Façon d’aborder une demande  PAGEREF _Toc365370523 \h 165
 HYPERLINK \l "_Toc365370524" B.6 Déléguer  PAGEREF _Toc365370524 \h 165
 HYPERLINK \l "_Toc365370525" B.7 Succession et maintien de la mémoire organisationnelle  PAGEREF _Toc365370525 \h 165
 HYPERLINK \l "_Toc365370526" B.8 Insister sur les communications avec le personnel – Manuel canadien de pratique de l’architecture  PAGEREF _Toc365370526 \h 166
 HYPERLINK \l "_Toc365370527" B.9 Encadrement  PAGEREF _Toc365370527 \h 166
 HYPERLINK \l "_Toc365370528" B.10 Fierté  PAGEREF _Toc365370528 \h 166
 HYPERLINK \l "_Toc365370529" B.11 Loyauté  PAGEREF _Toc365370529 \h 167
 HYPERLINK \l "_Toc365370530" B.12 Les 4 besoins à satisfaire 4  PAGEREF _Toc365370530 \h 167
 HYPERLINK \l "_Toc365370531" B.13 Conditions et bénéfices du travail  PAGEREF _Toc365370531 \h 167
 HYPERLINK \l "_Toc365370532" B.14 Horaire et congés  PAGEREF _Toc365370532 \h 168
 HYPERLINK \l "_Toc365370533" B.15 Motivation – buts  PAGEREF _Toc365370533 \h 168
 HYPERLINK \l "_Toc365370534" B.16 Considérations de motivation  PAGEREF _Toc365370534 \h 169
 HYPERLINK \l "_Toc365370535" B.1 Considérations de motivation – psychologie  PAGEREF _Toc365370535 \h 170
 HYPERLINK \l "_Toc365370536" B.2 Gestion du stress  PAGEREF _Toc365370536 \h 170
 HYPERLINK \l "_Toc365370537" B.3 Motivation des employés – moyens  PAGEREF _Toc365370537 \h 171
 HYPERLINK \l "_Toc365370538" B.4 Rémunération  PAGEREF _Toc365370538 \h 172
 HYPERLINK \l "_Toc365370539" B.5 Bonis à la performance  PAGEREF _Toc365370539 \h 173
 HYPERLINK \l "_Toc365370540" B.6 Formation  PAGEREF _Toc365370540 \h 173
 HYPERLINK \l "_Toc365370541" B.7 Performance des employés  PAGEREF _Toc365370541 \h 173
 HYPERLINK \l "_Toc365370542" B.1 Performance des employés – outils  PAGEREF _Toc365370542 \h 174
 HYPERLINK \l "_Toc365370543" B.2 Profils d’individus 5  PAGEREF _Toc365370543 \h 174
 HYPERLINK \l "_Toc365370544" B.3 Critiques  PAGEREF _Toc365370544 \h 174
 HYPERLINK \l "_Toc365370545" B.4 Discipline  PAGEREF _Toc365370545 \h 175
 HYPERLINK \l "_Toc365370546" B.5 Conflits au travail  PAGEREF _Toc365370546 \h 175
 HYPERLINK \l "_Toc365370547" B.6 Absentéisme 5  PAGEREF _Toc365370547 \h 176
 HYPERLINK \l "_Toc365370548" C. Ressources humaines  PAGEREF _Toc365370548 \h 176
 HYPERLINK \l "_Toc365370549" C.1 Appel d’offres de service  PAGEREF _Toc365370549 \h 176
 HYPERLINK \l "_Toc365370550" C.2 L’entourage professionnel  PAGEREF _Toc365370550 \h 176
 HYPERLINK \l "_Toc365370551" C.3 Collaborateurs  PAGEREF _Toc365370551 \h 177
 HYPERLINK \l "_Toc365370552" C.4 Pigistes  PAGEREF _Toc365370552 \h 177
 HYPERLINK \l "_Toc365370553" C.5 Équipe  PAGEREF _Toc365370553 \h 177
 HYPERLINK \l "_Toc365370554" C.6 Personnel  PAGEREF _Toc365370554 \h 178
 HYPERLINK \l "_Toc365370555" C.7 Adjoint administratif  PAGEREF _Toc365370555 \h 178
 HYPERLINK \l "_Toc365370556" C.8 Employés  PAGEREF _Toc365370556 \h 178
 HYPERLINK \l "_Toc365370557" C.9 Comme employé  PAGEREF _Toc365370557 \h 179
 HYPERLINK \l "_Toc365370558" C.1 Employés – outils  PAGEREF _Toc365370558 \h 179
 HYPERLINK \l "_Toc365370559" C.2 Citations – employés  PAGEREF _Toc365370559 \h 179
 HYPERLINK \l "_Toc365370560" C.3 Travail et contrats personnels  PAGEREF _Toc365370560 \h 180
 HYPERLINK \l "_Toc365370561" C.4 Immigrants  PAGEREF _Toc365370561 \h 180
 HYPERLINK \l "_Toc365370562" C.5 Séniors  PAGEREF _Toc365370562 \h 180
 HYPERLINK \l "_Toc365370563" C.6 Recrutement  PAGEREF _Toc365370563 \h 180
 HYPERLINK \l "_Toc365370564" C.7 Procédures de recrutement  PAGEREF _Toc365370564 \h 181
 HYPERLINK \l "_Toc365370565" C.8 Qualités recherchées en recrutement  PAGEREF _Toc365370565 \h 181
 HYPERLINK \l "_Toc365370566" C.9 Accueil  PAGEREF _Toc365370566 \h 182
 HYPERLINK \l "_Toc365370567" C.10 Zéro accident de travail  PAGEREF _Toc365370567 \h 182
 HYPERLINK \l "_Toc365370568" C.11 Santé et sécurité des employés – CPEQ  PAGEREF _Toc365370568 \h 182
 HYPERLINK \l "_Toc365370569" C.12 Rétention du personnel  PAGEREF _Toc365370569 \h 183
 HYPERLINK \l "_Toc365370570" C.13 Démission ou licenciement  PAGEREF _Toc365370570 \h 183
 HYPERLINK \l "_Toc365370571" Partie 9 -  Gestion du temps et du travail  PAGEREF _Toc365370571 \h 184
 HYPERLINK \l "_Toc365370572" Chapitre 9.1 Gestion du temps et du travail  PAGEREF _Toc365370572 \h 185
 HYPERLINK \l "_Toc365370573" A. Horaire et gestion du temps  PAGEREF _Toc365370573 \h 185
 HYPERLINK \l "_Toc365370574" A.1 Généralités  PAGEREF _Toc365370574 \h 185
 HYPERLINK \l "_Toc365370575" A.2 Temps – citations  PAGEREF _Toc365370575 \h 185
 HYPERLINK \l "_Toc365370576" A.3 Personnel  PAGEREF _Toc365370576 \h 185
 HYPERLINK \l "_Toc365370577" A.4 Psychologie de travail et horaire  PAGEREF _Toc365370577 \h 185
 HYPERLINK \l "_Toc365370578" A.5 Gestion du temps  PAGEREF _Toc365370578 \h 186
 HYPERLINK \l "_Toc365370579" A.6 Prendre du temps  PAGEREF _Toc365370579 \h 186
 HYPERLINK \l "_Toc365370580" A.7 Garder le contrôle  PAGEREF _Toc365370580 \h 187
 HYPERLINK \l "_Toc365370581" A.8 Utilisation du temps  PAGEREF _Toc365370581 \h 187
 HYPERLINK \l "_Toc365370582" A.9 Objectifs  PAGEREF _Toc365370582 \h 188
 HYPERLINK \l "_Toc365370583" A.10 Priorités  PAGEREF _Toc365370583 \h 188
 HYPERLINK \l "_Toc365370584" A.11 Planification du temps  PAGEREF _Toc365370584 \h 189
 HYPERLINK \l "_Toc365370585" A.12 S’organiser 8  PAGEREF _Toc365370585 \h 189
 HYPERLINK \l "_Toc365370586" A.13 Organisation du temps  PAGEREF _Toc365370586 \h 190
 HYPERLINK \l "_Toc365370587" A.14 Gestion du travail  PAGEREF _Toc365370587 \h 190
 HYPERLINK \l "_Toc365370588" A.15 Techniques  PAGEREF _Toc365370588 \h 190
 HYPERLINK \l "_Toc365370589" A.16 Trucs  PAGEREF _Toc365370589 \h 191
 HYPERLINK \l "_Toc365370590" A.17 Suivi  PAGEREF _Toc365370590 \h 192
 HYPERLINK \l "_Toc365370591" A.18 Efficacité et valeur du temps  PAGEREF _Toc365370591 \h 192
 HYPERLINK \l "_Toc365370592" A.19 Perte de temps  PAGEREF _Toc365370592 \h 192
 HYPERLINK \l "_Toc365370593" A.20 Horaire  PAGEREF _Toc365370593 \h 192
 HYPERLINK \l "_Toc365370594" A.21 Rendez-vous  PAGEREF _Toc365370594 \h 192
 HYPERLINK \l "_Toc365370595" A.22 Aujourd’hui  PAGEREF _Toc365370595 \h 193
 HYPERLINK \l "_Toc365370596" A.23 Temps d’une journée  PAGEREF _Toc365370596 \h 194
 HYPERLINK \l "_Toc365370597" A.24 Demain  PAGEREF _Toc365370597 \h 194
 HYPERLINK \l "_Toc365370598" A.25 Futur  PAGEREF _Toc365370598 \h 194
 HYPERLINK \l "_Toc365370599" A.26 Périodes tranquilles de l’année  PAGEREF _Toc365370599 \h 194
 HYPERLINK \l "_Toc365370600" A.27 Office – Microsoft Outlook :  PAGEREF _Toc365370600 \h 195
 HYPERLINK \l "_Toc365370601" Chapitre 9.2 Gestion de projet  PAGEREF _Toc365370601 \h 196
 HYPERLINK \l "_Toc365370602" A.1 Services préparatoires  PAGEREF _Toc365370602 \h 196
 HYPERLINK \l "_Toc365370603" A.2 Caractéristiques d’un chargé de projet efficace – Manuel canadien de pratique de l’architecture  PAGEREF _Toc365370603 \h 196
 HYPERLINK \l "_Toc365370604" A.3 Processus  PAGEREF _Toc365370604 \h 196
 HYPERLINK \l "_Toc365370605" A.4 Budget 13  PAGEREF _Toc365370605 \h 197
 HYPERLINK \l "_Toc365370606" A.5 Échéancier  PAGEREF _Toc365370606 \h 198
 HYPERLINK \l "_Toc365370607" A.6 Discussion de design  PAGEREF _Toc365370607 \h 198
 HYPERLINK \l "_Toc365370608" A.7 Design  PAGEREF _Toc365370608 \h 198
 HYPERLINK \l "_Toc365370609" A.8 Éléments de design  PAGEREF _Toc365370609 \h 199
 HYPERLINK \l "_Toc365370610" A.9 Ingénieurs  PAGEREF _Toc365370610 \h 199
 HYPERLINK \l "_Toc365370611" A.10 Communication avec les ingénieurs – Manuel canadien de pratique de l’architecture  PAGEREF _Toc365370611 \h 199
 HYPERLINK \l "_Toc365370612" A.11 Documents contractuels – Manuel canadien de pratique de l’architecture  PAGEREF _Toc365370612 \h 199
 HYPERLINK \l "_Toc365370613" A.12 Plans et devis  PAGEREF _Toc365370613 \h 200
 HYPERLINK \l "_Toc365370614" A.13 Documents de soumission – Manuel canadien de pratique de l’architecture  PAGEREF _Toc365370614 \h 200
 HYPERLINK \l "_Toc365370615" A.14 Appels d’offres  PAGEREF _Toc365370615 \h 200
 HYPERLINK \l "_Toc365370616" A.15 Surveillance de chantier  PAGEREF _Toc365370616 \h 200
 HYPERLINK \l "_Toc365370617" A.16 Comportement au chantier :  PAGEREF _Toc365370617 \h 201
 HYPERLINK \l "_Toc365370618" A.17 Communications avec l’entrepreneur – Manuel canadien de pratique de l’architecture  PAGEREF _Toc365370618 \h 201
 HYPERLINK \l "_Toc365370619" Partie 10 -  Contrôle de qualité  PAGEREF _Toc365370619 \h 202
 HYPERLINK \l "_Toc365370620" Chapitre 10.1 Qualité  PAGEREF _Toc365370620 \h 203
 HYPERLINK \l "_Toc365370621" A. Contrôle de qualité  PAGEREF _Toc365370621 \h 203
 HYPERLINK \l "_Toc365370622" A.1 But  PAGEREF _Toc365370622 \h 203
 HYPERLINK \l "_Toc365370623" A.2 Approche 13  PAGEREF _Toc365370623 \h 203
 HYPERLINK \l "_Toc365370624" A.3 Responsabilité  PAGEREF _Toc365370624 \h 204
 HYPERLINK \l "_Toc365370625" A.4 Objectifs (Manuel canadien de pratique de l’architecture)  PAGEREF _Toc365370625 \h 204
 HYPERLINK \l "_Toc365370626" A.5 Excellence  PAGEREF _Toc365370626 \h 205
 HYPERLINK \l "_Toc365370627" A.1 Excellence – citations  PAGEREF _Toc365370627 \h 205
 HYPERLINK \l "_Toc365370628" A.2 Intelligence  PAGEREF _Toc365370628 \h 205
 HYPERLINK \l "_Toc365370629" A.3 Attitude  PAGEREF _Toc365370629 \h 206
 HYPERLINK \l "_Toc365370630" A.4 Gestion de la qualité  PAGEREF _Toc365370630 \h 206
 HYPERLINK \l "_Toc365370631" A.5 Comportement  PAGEREF _Toc365370631 \h 207
 HYPERLINK \l "_Toc365370632" A.6 Compétences  PAGEREF _Toc365370632 \h 207
 HYPERLINK \l "_Toc365370633" A.7 Forces et faiblesses  PAGEREF _Toc365370633 \h 208
 HYPERLINK \l "_Toc365370634" A.8 Contexte  PAGEREF _Toc365370634 \h 208
 HYPERLINK \l "_Toc365370635" A.9 Travail accompli  PAGEREF _Toc365370635 \h 208
 HYPERLINK \l "_Toc365370636" A.10 Analyses du projet  PAGEREF _Toc365370636 \h 208
 HYPERLINK \l "_Toc365370637" A.11 Qualité en architecture  PAGEREF _Toc365370637 \h 209
 HYPERLINK \l "_Toc365370638" A.12 Formation et cours  PAGEREF _Toc365370638 \h 209
 HYPERLINK \l "_Toc365370639" A.13 Procédures  PAGEREF _Toc365370639 \h 209
 HYPERLINK \l "_Toc365370640" A.14 Qualité – citations  PAGEREF _Toc365370640 \h 210
 HYPERLINK \l "_Toc365370641" B. Qualité pour la clientèle  PAGEREF _Toc365370641 \h 210
 HYPERLINK \l "_Toc365370642" B.1 Service à la clientèle  PAGEREF _Toc365370642 \h 210
 HYPERLINK \l "_Toc365370643" B.2 Service  PAGEREF _Toc365370643 \h 211
 HYPERLINK \l "_Toc365370644" B.3 Attentes du client  PAGEREF _Toc365370644 \h 211
 HYPERLINK \l "_Toc365370645" B.4 Satisfaction du client  PAGEREF _Toc365370645 \h 211
 HYPERLINK \l "_Toc365370646" B.5 Évaluation de la satisfaction et gestion des plaintes de vos clients  PAGEREF _Toc365370646 \h 211
 HYPERLINK \l "_Toc365370647" C. Qualité des systèmes  PAGEREF _Toc365370647 \h 212
 HYPERLINK \l "_Toc365370648" C.1 Prévention  PAGEREF _Toc365370648 \h 212
 HYPERLINK \l "_Toc365370649" C.2 Erreurs et problèmes  PAGEREF _Toc365370649 \h 212
 HYPERLINK \l "_Toc365370650" C.3 Système pour le personnel (Manuel canadien de pratique de l’architecture)  PAGEREF _Toc365370650 \h 213
 HYPERLINK \l "_Toc365370651" C.4 Méthodes et systèmes  PAGEREF _Toc365370651 \h 213
 HYPERLINK \l "_Toc365370652" C.5 Techniques  PAGEREF _Toc365370652 \h 213
 HYPERLINK \l "_Toc365370653" C.6 Vérification  PAGEREF _Toc365370653 \h 214
 HYPERLINK \l "_Toc365370654" Partie 11 -  Aspects légaux  PAGEREF _Toc365370654 \h 215
 HYPERLINK \l "_Toc365370655" Chapitre 11.1 Aspects légaux  PAGEREF _Toc365370655 \h 216
 HYPERLINK \l "_Toc365370656" A. Questions légales  PAGEREF _Toc365370656 \h 216
 HYPERLINK \l "_Toc365370657" A.1 Introduction  PAGEREF _Toc365370657 \h 216
 HYPERLINK \l "_Toc365370658" A.2 Origines  PAGEREF _Toc365370658 \h 216
 HYPERLINK \l "_Toc365370659" A.3 Responsabilité  PAGEREF _Toc365370659 \h 216
 HYPERLINK \l "_Toc365370660" A.4 Pardon  PAGEREF _Toc365370660 \h 217
 HYPERLINK \l "_Toc365370661" A.5 Conflits – 6  PAGEREF _Toc365370661 \h 217
 HYPERLINK \l "_Toc365370662" A.6 Justice  PAGEREF _Toc365370662 \h 218
 HYPERLINK \l "_Toc365370663" A.7 Citations de justice  PAGEREF _Toc365370663 \h 218
 HYPERLINK \l "_Toc365370664" A.8 Injustice  PAGEREF _Toc365370664 \h 219
 HYPERLINK \l "_Toc365370665" A.9 Poursuites  PAGEREF _Toc365370665 \h 219
 HYPERLINK \l "_Toc365370666" A.10 Règlement à l’amiable  PAGEREF _Toc365370666 \h 219
 HYPERLINK \l "_Toc365370667" B. Gestion des risques et responsabilité 10  PAGEREF _Toc365370667 \h 219
 HYPERLINK \l "_Toc365370668" B.1 Introduction  PAGEREF _Toc365370668 \h 219
 HYPERLINK \l "_Toc365370669" C. Procédures des projets  PAGEREF _Toc365370669 \h 220
 HYPERLINK \l "_Toc365370670" C.1 Client  PAGEREF _Toc365370670 \h 220
 HYPERLINK \l "_Toc365370671" C.2 Contrat  PAGEREF _Toc365370671 \h 220
 HYPERLINK \l "_Toc365370672" C.3 Bonnes procédures  PAGEREF _Toc365370672 \h 221
 HYPERLINK \l "_Toc365370673" C.4 Écrire et informer  PAGEREF _Toc365370673 \h 221
 HYPERLINK \l "_Toc365370674" C.5 Erreurs et omissions  PAGEREF _Toc365370674 \h 222
 HYPERLINK \l "_Toc365370675" C.6 Plans – 6  PAGEREF _Toc365370675 \h 222
 HYPERLINK \l "_Toc365370676" C.7 Dessins d’exécution  PAGEREF _Toc365370676 \h 222
 HYPERLINK \l "_Toc365370677" C.8 Cahier des charges  PAGEREF _Toc365370677 \h 222
 HYPERLINK \l "_Toc365370678" C.9 Devis -6  PAGEREF _Toc365370678 \h 223
 HYPERLINK \l "_Toc365370679" C.10 Vocabulaire – 6  PAGEREF _Toc365370679 \h 224
 HYPERLINK \l "_Toc365370680" C.11 Textes ou clauses de limitation de responsabilité  PAGEREF _Toc365370680 \h 224
 HYPERLINK \l "_Toc365370681" C.12 Obtention du permis de construction  PAGEREF _Toc365370681 \h 224
 HYPERLINK \l "_Toc365370682" C.13 Échéancier  PAGEREF _Toc365370682 \h 224
 HYPERLINK \l "_Toc365370683" C.14 Estimation  PAGEREF _Toc365370683 \h 225
 HYPERLINK \l "_Toc365370684" C.15 Budget et extras  PAGEREF _Toc365370684 \h 225
 HYPERLINK \l "_Toc365370685" C.16 Changements  PAGEREF _Toc365370685 \h 225
 HYPERLINK \l "_Toc365370686" C.17 Substitution et matériaux  PAGEREF _Toc365370686 \h 225
 HYPERLINK \l "_Toc365370687" C.18 Produits  PAGEREF _Toc365370687 \h 225
 HYPERLINK \l "_Toc365370688" C.19 Soumissions  PAGEREF _Toc365370688 \h 226
 HYPERLINK \l "_Toc365370689" C.20 Surveillance – responsabilité  PAGEREF _Toc365370689 \h 226
 HYPERLINK \l "_Toc365370690" C.21 Surveillance de chantier  PAGEREF _Toc365370690 \h 227
 HYPERLINK \l "_Toc365370691" C.22 Surveillance – gestion  PAGEREF _Toc365370691 \h 227
 HYPERLINK \l "_Toc365370692" C.23 Dessins d’atelier – 6  PAGEREF _Toc365370692 \h 228
 HYPERLINK \l "_Toc365370693" C.24 Travaux sur le chantier  PAGEREF _Toc365370693 \h 228
 HYPERLINK \l "_Toc365370694" C.25 Conclusion  PAGEREF _Toc365370694 \h 228
 HYPERLINK \l "_Toc365370695" Bibliographie  PAGEREF _Toc365370695 \h 229




Avant propos

Ce document est un recueil de plusieurs concepts et n'a aucune prétention d’être complet. C’est le fruit de recherches et de l’expérience personnelle. C’est le regroupement des informations accumulées à travers une vie, intégrées dans un format compact et facile à saisir. Si j’avais eu toutes ces connaissances quand j'ai commencé ma carrière, j’aurais eu beaucoup plus de facilité. Je propose que d'autres puissent apprendre de mes expériences et en profiter à leur tour. ‘’From the errors of others a wise man corrects his own.’’ – Publilius Syrus
Sans trop élaborer, ces informations offrent des pistes de connaissances. On peut donc s'en servir comme base pour élaborer et explorer. Il y a, bien sûr, matière à critique et je serai reconnaissant de recevoir vos commentaires. J’apprécie les critiques constructives et je vous encourage à être généreux et libres d’en faire. Veuillez me laisser connaitre les points qui pourraient être ajoutés pour mieux compléter le document. Je trouve que les proverbes sont des sagesses qui s'expriment en peu de mots et j’en ai incorporé beaucoup.
Ces informations sont destinées à des architectes et aux professionnels de domaines semblables, mais il y a beaucoup d’aspects qui s’appliquent à n’importe quel domaine d’affaires.
J'offre de partager ces informations et, en échange, je souhaiterais que vous acceptiez aussi de partager des informations qui me permettraient d’améliorer ce document.

Proverbes, dictons, maximes, paroles et expressions
Les dictons choisis sont généralement positifs, mais des points de vue divergents peuvent se retrouver ensemble.
‘’Les proverbes ressemblent aux papillons ; on en attrape quelques-uns, les autres s’envolent.’’ – proverbe allemand
‘’Les proverbes disent ce que le peuple pense.’’ – proverbe suédois
‘’Proverbe ne peut mentir.’’
‘’Un court dicton est souvent riche en sagesse.’’ – Sophocle
‘’Les paroles sages ne s’usent pas.’’
’’Paroles vieillies, paroles sages. ’’
‘’Ce que l’on ne donne pas, on le perd.’’
‘’Proverb: one man’s wit and all men’s wisdom.’’ – John Russell
‘’The wisdom of the wise and the experience of the ages are perpetuated by quotations.’’ – Benjamin Disraeli
‘’The wise make proverbs and fools repeat them.’’ – Isaac D’Israeli
‘’I quote others only the better to express myself.’’ – Michel de Montaigne

Remerciements

Merci à mes collaborateurs André Ouellet, Odile Côté, Patricia Leslie et Élodie Leslie.


 -  Introduction 


Contexte
Généralités
Introduction
C’est un privilège que vous me permettiez de prendre une certaine place dans vos vies pendant quelques heures et que vous ayez choisi de vous améliorer en assistant à ce cours. Je souhaite que mes conseils soient utiles et importants dans vos vies professionnelles et personnelles. Je suis content que vous ayez confiance en moi pour contribuer positivement à votre vie.
Ajustez l’information à votre réalité et à votre personnalité.
Posez des questions, souvent certains n’osent pas en poser; je suis ici pour vous. Il n’y a pas de questions stupides.
Information pratique, pas théorique, basée sur mon expérience et mes recherches.
Il faut utiliser le ‘’Manuel canadien de pratique de l’architecture’’ pour avoir des informations plus complètes.
Au risque d’être gêné en montrant tout que je ne sais pas…
Je veux apprendre de vous. ‘’Est sage celui qui a conscience que chacun peut lui apprendre quelque chose.’’
Je veux parler plus que de l’architecture, de la personne dans sa totalité. ’’Si vous êtes enseignant, efforcez-vous de ne pas seulement transmettre un savoir, éveillez aussi l’esprit de vos élèves aux qualités humaines fondamentales comme la bonté, la compassion, la capacité de pardonner ou l’esprit d’entente. ’’ - Dalaï-lama
Horaire : pause, diner ensemble et marche, je suis disponible avant le cours le matin et après le soir.
Merci de me faire vos commentaires et critiques, pour améliorer mes prochains cours, et aussi de remplir l’évaluation pour l’Ordre à la fin du cours.
But
Faire avancer l’état de l’architecture. Il y a déjà au Québec un très haut niveau d’architecture et, en regardant le travail des autres, je me dis que nous sommes chanceux qu’il y ait tant de créativité et d’approches différentes.
Vous aider à débuter plus rapidement et à travailler à un niveau supérieur avec efficacité.
Fournir des outils que j’aurais aimé avoir.
Plus facile de profiter de l’expérience des autres que la vivre. La formation pour faire moins d’apprentissages « sur le tas ».
Je veux vous dégager des tâches administratives afin de libérer de votre temps pour bien pratiquer l’art de l’architecture.
On ne réinvente pas la roue, mais notre travail est basé sur ce qui a été réalisé par les autres, ce à quoi je veux ajouter le partage des informations et la connaissance que l’on transmet de génération en génération. ‘’The seeds of the future are watered on the seeds of the past.’’
‘’Tout ce que nous sèmerons portera ses fruits et nous en récolterons grandes joies et plénitudes.’’
Enseigner
Enseigner un but plus élevé – nouvelle dimension stimulante pour moi.
La formation préfigure et prépare l’avenir.
C’est une activité fondamentale de laisser un héritage intellectuel, de transmettre des connaissances d’une génération à l’autre.
‘’Enseigner c’est avoir des secrets à raconter.’’ – Alessandro Baricco
‘’L’éducation se définit à deux niveaux : celui de l’information (la transmission du savoir) et celui de la formation du caractère et valeurs.’’ - Jacques Languirand.
’’L’important, c’est de mêler intimement à son esprit l’enseignement ou la pratique que l’on reçoit, et de les appliquer dans la vie de tous les jours. ’’ - Dalaï-lama
’’Les professeurs ouvrent la porte, mais vous devez entrer vous-même. ’’
‘’Celui qui t’instruit te donne la vie.’’ - proverbe arabe
Share what you learn.
‘’We can be knowledgeable with other men’s knowledge but we cannot be wise with other men’s wisdom.’’ – Michel de Montaigne
‘’To teach is to learn.’’ – Japanese Proverb
‘’What one keeps, one always loses, what one gives, one always keeps. – Chinese proverb
‘’One generation plants trees the next gets the shade.’’
But personnel
Je veux transmettre avec ferveur et entretenir la flamme de la motivation pour la joie de faire de l’architecture.
J’ai besoin de faire plus que travailler pour mes clients, j'ai aussi besoin d’augmenter mes connaissances et de les partager.
Ce cours est une motivation pour moi depuis plus de trois ans, c’est le point culminant de cette préparation. Il m’a permis de mettre beaucoup de choses au point qui sont utiles pour moi et qui le seront pour vous aussi, je l'espère.
Héritage pour les autres, en travaillant seul, il n’y a pas de relève pour partager l’information.
Bagage d’expérience qui nous façonne - dans certains domaines, j’ai plus d’expertise que vous. ‘’Jack of all trades - master of none.’’
Sans être prétentieux, je cherche à partager mon expérience comme senior (elder). C’est une étape normale de la vie de laisser son héritage de connaissances.
Valorisant pour mon égo.
S’investir dans sa profession. Un grand nombre de personnes donnent de leur temps bénévolement pour aider la profession - c’est ma façon de le faire.
Quel que soit notre travail, il contribue de manière économique au développement de la société. Souvent les gens associent le travail avec l’argent et le fait d’en gagner leur suffit. Par la suite quand ils dépensent leur argent, ils génèrent du travail pour d'autres et stimulent l’économie. Ils peuvent faire n’importe quel travail pour autant qu’ils gagnent de l’argent. Il me semble que le travail est pour soi comme pour la société et que cela contribue à l’atteinte de notre but quand sa dimension est autre que mercantile. Pour moi, une dimension de partage intellectuel est stimulante ainsi qu’utile aux autres.
‘’Laissons une marque dans l’univers.’’ – Steve Jobs
‘’To be is to do.’’
Pourquoi ne pas m'écouter
Je travaille seul. Pas d’expérience dans un gros bureau.
Pas fait beaucoup de gros projets.
Pas rapide, cela a pris 30 ans pour mettre les choses au point.
« Workaholic » - Ma conjointe me trouve excessif et pense que je ne suis pas un exemple à suivre.
Pas beaucoup de succès reconnu.
Pourquoi m’écouter
Expérience d’avoir fait des erreurs ‘’school of hard knocks’’.
Toucher à tous les domaines et à tous les aspects des projets.
Très structuré.
Je ne sais pas si j’ai beaucoup de talent, mais j’ai beaucoup de métier.
’’La connaissance ne s’acquiert qu’auprès des gens d’expérience. ’’
Beaucoup d’expérience  ‘’J’avais à vivre toute ma vie pour me rendre où je suis aujourd’hui’’- David Leslie
‘’It’s good to learn from experience but it’s better to learn from other’s experience.’’
Équilibre
Exercice : jogging, hockey, ski alpin, ski de fond, ski nautique, canoë, camping, travail extérieur.
Fins de semaine disponibles pour la famille.
Musique, piano et chant.
’’Il ne faut pas bruler la chandelle par les deux bouts. ’’
’’Modération en toute chose. ’’
’’L’abus mène à la ruine. ’’
‘’Ne placez jamais les affaires au-dessus de la famille et des amis.’’
‘’No one on his deathbed ever said, I wish I had spent more time on my business.’’ – Arnold Zack
Non-équilibre
Six heures de sommeil quotidien.
Pas de repas assis.
Plus de 90 heures de travail par semaine.
Niveau énergétique très élevé et difficulté de relaxer.
‘’All work and no play makes Jack a dull boy and Jill a wealthy widow.’’ – Evan Esar




- Profession d’architecte



Pratique de l’architecture
Passion pour l’architecture
Passion pour le travail d’architecte
Je me sens privilégié d’être architecte. J’aime l’architecture et mon travail.
Joie, passion et enthousiasme de faire de l’architecture.
Je fais un travail, mais je ne travaille pas ; c’est une œuvre, une mission, un métier, une vocation, un style de vie
Le but est d’avoir une vie professionnelle stimulante.
Faire des travaux architecturaux pour soi, par plaisir.
Je retire beaucoup de satisfaction dans l’amélioration et le perfectionnement continuel de mon travail.
Quand je passe devant un bureau d’architecte, je ressens les belles choses qui se passent à l’intérieur.
Il faut que nos actions soient empreintes d’excellence et d’enthousiasme pour que la réussite au travail devienne un mode de vie.
S’il n’y avait pas d’argent qu’est-ce que vous feriez ?
Il est préférable de vivre vos passions plutôt que vos déceptions. Ne passez pas à côté de votre vie à cause de votre raison. ‘’Les raisonnables auront duré, les passionnés auront vécu.’’ – Chamfort
‘’Alors vous bâtissez des maisons parce que les pierres, elles, durent.’’ – Jean Anouilh
‘’Ce que l’on a, il faut l’utiliser : et ce que l’on fait doit être fait de tout notre être.’’ – Cicéron
‘’Rien de grand ne fut accompli sans passion’’ – Emerson‘’ ‘’Rien de grand n’a jamais pu être réalisé sans enthousiasme.’’- R.W. Emerson.
’’Le travail est léger là où le bonheur paie le salaire. ’’
‘’Quand on aime ce qu’on fait, on ne se présente plus jamais au travail!’’ – John Maxwell
‘’Le travail est l’amour fait visible.’’ ‘’Work is Love made Visible.’’
‘’Fais ce que tu aimes, mais aime ce que tu fais.’’
‘’J’aime mon travail et mon travail m’aime.’’ – David Leslie
Being an architect in not what you do but who you are.
Be at the top of your career.
‘’Find a job you like and you will never work in your life.’’ – Confucius.
‘’If you can’t do it with feeling, don’t.’’ – Patsy Cline
‘’First and foremost you must love what you are doing and then you must immerse yourself in pursing that love.’’ – David Azrieli
‘’The great thing about being an architect is that you can walk into your dreams.’’ – Harold E. Wagoner
Gardez l’émerveillement de faire ce que vous aimez
Renouveau, renaissance de vous-même.
Se lancer des défis.
Travailler sur des dossiers de recherche, pas seulement sur des projets rémunérés avec des clients.
Faire des travaux qui vous stimulent intellectuellement.
Faire des lectures et de l’écriture.
Trouver de nouveaux centres d’intérêt et travailler ceux en cours (on-going).
Faire des consultations.
Avoir autre chose à faire que le travail du quotidien.
Le travail n’est pas un engrenage dans lequel vous êtes pris. Vous ne devez pas agir comme une girouette et vous agiter au gré des vents ou éteindre des feux et répondre au téléphone ou aux courriels. Ce n’est pas cela qui va occuper vos journées et vous satisfaire. Il faut trouver des projets personnels pour vous occuper lorsque l’activité ralentit.
Il faut éviter la routine, la morosité et l’indifférence. Évitez de tomber dans la routine qui annihile toute créativité. Favorisez les échanges d’idées. Sachez conserver le gout du risque, le désir d’innover, cherchez sans cesse des occasions de vous renouveler, de vous recréer. Explorez le monde à la recherche de nouvelles idées. Excitez vos sens et votre créativité.
Être constamment excité et enthousiaste d’apporter une contribution à la société.
Se nourrir
Il faut constamment nourrir son esprit de livres, revues et de gens remarquables.
Prendre et regarder des photos.
Visiter les œuvres des autres architectes.
Assister aux conférences, congrès et expositions.
Être au courant de la vie en général.
Perception face à la carrière
Chanceux d’avoir du travail.
Satisfaction au travail.
Être fier de vos réalisations.
Il faut se nourrir de défis et faire preuve d’optimisme.
Est-ce que votre intention est d’être reconnu à l'échelle mondiale ou nationale ou de laisser votre marque localement ?
Élaboration du plan de carrière
Ce que vous aimez faire, ce que vous savez faire, ce que vous voulez faire de votre vie professionnelle en fonction de vos intérêts, de vos acquis et de vos ambitions.
Déterminez vos objectifs de carrière à court, moyen et long terme et établissez la stratégie et les moyens à mettre en œuvre pour les atteindre.
Analysez vos forces selon le type de travail que vous aimez faire.
‘’Keep focus on your career.’’
S’accomplir comme architecte
Il est important de se réaliser comme architecte.
Pourquoi prendre votre retraite si vous avez une vie professionnelle et personnelle accomplie.
Vous vous accomplirez lorsque vous aurez le sentiment d’avoir rempli votre mission. Cela remplit de joie et procure l’estime de soi.
Attention au plafonnement d’une carrière.
Laisser un héritage professionnel (legacy).
’’Mettez vos talents dans votre travail.’’
‘’Je ne veux pas mourir, non pas parce que je crains la mort, mais parce que cela va mettre fin à ma carrière!’’ – Dr. Douglas La Bier
‘’Your job should be a calling.’’
Se soucier de sa qualité de vie et rechercher son équilibre professionnel
Aimer son travail, éprouver un réel plaisir à accomplir ses tâches s’épanouir en s’y consacrant.
Plus vous êtes heureux dans une activité, plus elle devient facile, car vous y mettez votre cœur.
Être à l’écoute de soi. Il ne faut pas faire d’épuisement professionnel (burnout).
Entretenez votre santé physique et psychologique en écartant les occasions de mauvais stress, en vous alimentant sainement, en faisant régulièrement de l’exercice physique, en vous offrant des périodes de détente.
Récompensez-vous pour vos efforts et vos succès, sachez vous réconforter après un échec.
’’Qui veut voyager loin ménage sa monture. ’’ ’’Qui veut aller loin ménage sa monture. ’’
Faire en sorte que le travail soit agréable
Manière de travailler et les outils qui facilitent le travail.
Connaitre la masse de travail et la taille du bureau pour que le travail soit agréable.
L’argent n’est pas la motivation principale, mais que le travail soit payant (profitable) et sans trop de stress
Fierté de bien faire son travail et du résultat.
Autosatisfaction (ne pas compter sur les clients ou pairs pour des manifestations d’appréciation). Vous ne travaillez pas pour la gloire, tant mieux si vous êtes reconnu.
Faire des dépenses qui aident à préserver le plaisir d’être architecte.
Travailler avec les personnes avec lesquelles vous aimez collaborer.
Avoir un lieu de travail agréable.
Le processus doit être agréable du début jusqu’à la fin.
Prenez le temps de faire ce que vous aimez faire et évitez les choses qui vous donnent un sentiment d’agitation. Essayez de prendre plaisir aux tâches dont vous vous acquittez, sinon déléguez-les.
Comme architecte
Approche
Être un bon généraliste – on ne peut pas être expert en tout.
L’architecture, que l’on peut considérer comme une science et un art dotés d’un aspect social, est de fournir des conseils d’ordre technique ou esthétique. Les architectes offrent des services et des solutions empreints de la compétence technique et de la sensibilité esthétique appropriées aux milieux physique, social, culturel et économique. En matière de santé et sécurité publiques, les architectes ont l’obligation de servir l’intérêt général et de répondre aux besoins du public. C’est la conception de l’environnement. 10
L’architecte devra posséder différentes connaissances de culture générale.
Personne en affaires :
Artiste
Compétences techniques
Administrateur
Designer
Agent de markéting
Artisan (craftsman)
Maitre architecte
Chercher un équilibre dans le travail
Résidentiel
Consultations
Commercial
Institutionnel
Projets de rénovation
Restauration
L’architecte a un rôle d’assembleur. Chef d’orchestre pour coordonner tous les intervenants.
Posséder les habiletés d’analyse, de synthèse, d’évaluation, de sélection et d’exécution.
Aptitudes en résolution de problèmes - la capacité d’aborder un problème dans son ensemble, de le définir, de le gérer et de le résoudre globalement.
C’est exigeant d’être un architecte à la mode.
Préparez votre retraite.
Vous rendez un service pour le bienêtre de la population.
‘’A doctor can bury his mistakes but an architect can only advice his client to plant vines.’’ - Frank Lloyd Wright
‘’We shape our buildings; thereafter they shape us.’’ – Winston Churchill
‘’In architecture, the beauty is in the line and design. In painting, it is the form and color. On works of fine art, it is the craftsmanship. Possession of these things brings pleasure to some, but the real joy comes from the enjoyment of their beauty.’’ – William Ross
Tableau des compétences professionnelles

Compétences0 % 50 % 100 %DesignCodesConnaissances techniquesEstimationAdministration du bureauAdministration du projetTechniques de dessinHabileté à l’écrit - devis et documentsGestion des projetsCollaboration avec ingénieursCoordination avec techniciens et équipeCommunication avec clientCommunications en généralSurveillance du chantierMarkétingDéontologie professionnelle
Les 3 R: ‘’Respect for self, Respect for others, and Responsibility for all your actions’’.
Responsibility, respect, fairness and honesty
Secret professionnel - informations confidentielles des clients.
Intégrité et honnêteté à toute épreuve.
Il faut maintenir un niveau élevé de qualité et de déontologie.
Il n’y a pas de problème avec un maximum d’éthique, mais il y en a un avec un minimum.
Ne faites pas l’ingénierie pour des projets. Demandez au client d’embaucher un ingénieur.
Chaque bureau a des intérêts à la fois concurrents et convergents avec les autres. Ils savent les points sur lesquels ils ont tout intérêt à collaborer, et ceux sur lesquels la concurrence impose de garder le secret.
‘’Appartenir à une profession comme l’architecture comporte la maitrise d’un ensemble de connaissances et de compétences, mais exige aussi le respect d’un contrat social ayant pour objet de faire progresser les valeurs humaines fondamentales.’’ – Boyer et Mitgang
’’On est tenu d’être honnête, non d’être riche. ’’ - Proverbe anglais 
‘’Qui accepte un cadeau vend sa liberté.’’ - proverbe hongrois
‘’You can’t act like a skunk without someone getting wind of it.’’ – Lorene Workman
‘’We should be driven by ethics as principles, not rules to be exploited for what you can or cannot get away with.’’ – Jean Brunel
‘’Speak truth to power.’’
Code de déontologie et de conduite professionnelle (Project Management Institute)
Préconiser les valeurs de la responsabilité, le respect, l’équité et l’honnêteté.
La responsabilité est notre devoir d’assumer les décisions que nous prenons ou manquons de prendre, les actions que nous entreprenons ou manquons d’entreprendre, et les conséquences qui en résultent.
Nous prenons des décisions et nous agissons dans l’intérêt de la société, de la sécurité publique et de l’environnement.
Nous tenons les engagements que nous prenons – nous faisons ce que nous promettons.
Lorsque nous commettons des erreurs ou des omissions, nous prenons nos responsabilités et faisons les rectifications requises dans les meilleurs délais. Nous acceptons la responsabilité pour tous les problèmes résultant de nos erreurs ou omissions et les conséquences qui en découlent.
Nous veillons à la protection de toutes les informations exclusives ou confidentielles qui nous ont été confiées.
Nous nous informons et assurons l’application de règlements, règles, règlementations et des lois qui régissent notre travail ainsi que nos activités professionnelles et de volontariat.
Nous signalons toute conduite contraire à la déontologie ou à la loi aux autorités de gestion adéquates et, si besoin est, à ceux qui se voient affectés par ladite conduite.
Nous ne nous livrons pas à des comportements illégaux ni n’assistons les autres dans la poursuite de pratiques illégales.
Nous ne prenons ni n’abusons des biens d’autrui, y compris la propriété intellectuelle, tout comme nous ne pratiquons ni la calomnie ni la diffamation.
RESPECT :
Le respect est notre devoir de témoigner une haute considération pour nous-mêmes, les autres et les ressources qui nous sont confiées. Les ressources qui nous sont confiées peuvent comprendre des ressources humaines, des moyens financiers, la réputation, la sécurité des autres et des ressources naturelles ou environnementales. Un environnement de respect suscite la confiance, l’assurance et l’excellence dans le travail en favorisant la coopération – un environnement où différentes vues et perspectives sont encouragées et appréciées.
Nous nous informons des normes et coutumes des autres et évitons des comportements susceptibles d’être interprétés comme irrespectueux par les autres.
Nous écoutons les points de vue des autres, cherchant à les comprendre.
Nous discutons directement avec les personnes avec lesquelles nous sommes en conflit ou en désaccord.
Nous nous conduisons en professionnels, même lorsque la réciproque n’est pas vraie.
Nous évitons les bavardages et les remarques négatives susceptibles de ruiner la réputation d’une autre personne et de confronter ceux qui adoptent ces types de comportements.
Nous négocions en toute bonne foi.
Nous n’usons pas du pouvoir que nous confèrent notre expertise ou nos fonctions pour influencer les décisions des autres dans le but d’en tirer un avantage personnel à leurs dépens.
Nous n’agissons pas de manière abusive envers les autres.
Nous respectons les droits de propriété des autres.
ÉQUITÉ :
L’équité est notre devoir de prendre des décisions et d’agir en toute impartialité et objectivité. Notre conduite doit être exempte de la concurrence d’intérêts personnels, de préjugés et de favoritisme.
Nous faisons preuve de transparence dans notre processus de prise de décision.
Nous procédons constamment au réexamen de notre impartialité et de notre objectivité, prenant les mesures correctives qui s’imposent.
Nous devons être à l’affut, de manière proactive, de tous conflits potentiels et nous entraider en mettant en exergue les conflits potentiels les uns des autres et insister pour qu’ils soient résolus.
Nous veillons à ce que tous ceux qui sont autorisés à disposer d’une information y aient libre accès.
Nous veillons à l’égal accès de tous les candidats qualifiés aux opportunités.
Nous divulguons, de manière proactive et complète, tous les conflits d’intérêt réels et potentiels aux parties prenantes adéquates. Il ne doit pas y avoir de conflits de loyauté et il faut prendre des décisions en toute impartialité.
Nous n’embauchons, ne licencions, ne récompensons ni punissons, nous n’octroyons ni ne rejetons des contrats en nous appuyant sur des considérations personnelles, entre autres le favoritisme, le népotisme ou la corruption.
Nous ne pratiquons pas la discrimination entre autres sur la base du sexe, de la race, de l’âge, de la religion, d’un handicap, de la nationalité ou de l’orientation sexuelle.
HONNÊTETÉ :
L’honnêteté est notre devoir de comprendre la vérité et d’agir de manière honnête à la fois dans nos communications et par notre conduite.
Nous cherchons sérieusement à comprendre la vérité.
Nous sommes honnêtes dans nos communications et dans notre conduite.
Nous fournissons des informations exactes dans les délais escomptés.
Nous prenons des engagements et faisons des promesses, qu’elles soient implicites ou explicites, en toute bonne foi.
Nous nous efforçons de créer un environnement au sein duquel d’autres se sentent encouragés à dire la vérité.
Nous n’adoptons ni n’excusons un comportement destiné à tromper les autres, par exemple et entre autres, les fausses déclarations ou les déclarations trompeuses, les demi-vérités, les informations hors contexte ou les retenues d’information qui, si elles étaient connues, présenteraient nos déclarations comme trompeuses ou incomplètes.
Nous ne nous adonnons pas à des pratiques malhonnêtes avec l’intention d’en tirer profit ou aux dépens d’autrui.
Nous établissons notre crédibilité sur la base d’une information complète et précise.

Professionnalisme
Le professionnalisme exige des efforts constants pour s’améliorer.
Faire preuve d’une certaine réserve, de modestie dans l’appréciation de vos succès. 3
La considération et le respect du client sont obtenus par le professionnalisme dans vos rapports.
Sens de la qualité d’exécution, de l’engagement et de la connaissance accrue.
Sens du devoir, de la notion de service public, de la déontologie et du civisme.
Votre compétence technique et votre esthétisme, l’indépendance et la sureté de votre jugement, votre sens du bien public et vos responsabilités sont les agissements professionnels.
Faire preuve d’exemplarité.
Le degré de possession de vos compétences et la facilité de les acquérir.
Il faut que le professionnalisme jaillisse de l’attitude et de la manière de faire.
Faire preuve de distinction, d'assurance et de confiance en soi
Sens de l’organisation.
Techniques à point.
Altruisme.
Pratique pragmatique.
Le talent d’un architecte n’est pas seulement le design.
Vous pouvez porter un titre, mais vous devez l’assumer.
Tout professionnel doit adhérer aux quatre principes suivants : 10
Expertise :
Il table sur ses études et son expérience pour exécuter les services avec compétence selon les normes.
Il maintient qu'avoir un bon jugement est une aptitude essentielle.
Il poursuit sa formation personnelle, sa recherche de connaissances nouvelles et sa croissance par l’expérience.
Autonomie :
Il fournit des conseils d’expert à ses clients.
Il lui incombe d’observer l’idéal selon lequel un jugement professionnel informé et rigoureux doit toujours l’emporter sur tout autre critère.
Il fait preuve de discernement et les clients apprécient son jugement et son autorité.
Il agit de façon indépendante et assume la responsabilité de ses actes.
Il respecte la lettre et l’esprit des lois qui régissent sa profession.
Il prend en compte les effets sociaux et environnementaux de ses activités professionnelles.
Engagement :
Il se consacre pleinement à la tâche qui lui est confiée par ses clients et par la société.
Il lui incombe de fournir à ses clients un service compétent et professionnel et d’exercer en leur nom un jugement dépourvu de tout préjugé et de toute subjectivité.
Responsabilité :
Il tient compte des effets de ses travaux sur la société et sur l’environnement.
Il protège non seulement l’intérêt de son client, mais aussi l’intérêt du public. Le professionnel doit respecter la norme de diligence propre à sa profession, mais on ne peut exiger qu’il possède un degré extraordinaire de compétences.
‘’Tout professionnel doit mener sa vie personnelle et son travail en accord avec certains principes fondamentaux.’’ 10
Caractéristiques des professionnels : 10
Partagent leurs connaissances avec les autres membres de la profession et s’engagent dans un processus d’acquisition continue de connaissances.
Acquièrent des compétences qui leur permettent de devenir experts dans des domaines donnés.
S’identifient fortement à leur profession et se préoccupent de façon altruiste du bien de la société.
Déploient habituellement beaucoup de créativité dans leurs recherches, leurs travaux intellectuels et leur pratique, valorisent l’esprit de découverte.
Mettent leur profession au défi et à l’épreuve, et en repoussent les frontières, de façon à les faire progresser sur le plan intellectuel et technique.
‘’Avoir un cœur pour écouter, du souffle pour décider, des sentiments pour négocier, de l’inspiration pour animer, de la volonté pour organiser et de la combattivité pour réaliser.’’
‘’Il est préférable d’avoir l’air le plus intelligent possible et non l’inverse.’’ – David Leslie
‘’C’est mieux d’impressionner positivement que négativement.’’ – David Leslie
‘’Une promesse faite est une dette impayée.’’ – Robert Service
Image projetée
Établie par la façon de s’habiller, parler et les mouvements physiques.
Debout, il faut se tenir droit, les épaules reculées et avec la tête haute.
Étant assis pour écouter, vous pouvez vous avancer pour vous montrer plus intéressé.
Se déplacer avec grâce et confiance sans bouger d’un côté à l’autre.
Rester calme et faire des mouvements délibérés sans être rapides ni lents, pas des mouvements inutiles et erratiques.
Dégager une bonne énergie.
Parler convenablement et clairement dans des phrases organisées et sans utiliser des mots trop communs.
Utiliser un bon vocabulaire, varié.
Parler lentement, en utilisant un ton pas trop élevé.
Attention aux phrases faibles qui commencent par ‘’je pense’’ ou ‘’je crois’’.
Être assis dans une chaise plus haute que les autres.
Présumer que vous êtes toujours examiné par d’autres personnes, même dans des fonctions sociales.
Ne jamais terminer un deuxième verre d’alcool, dans les occasions qui se présentent.
Habillement
Code vestimentaire.
Votre image corporelle peut être rehaussée par des éléments vestimentaires.
Disposer d’un grand miroir dans lequel on peut vérifier son habillement. Avoir une brosse à cheveux et une brosse à dents toujours disponibles.
Prendre des photos de soi avant de rencontrer un client pour ne pas porter la même chose la prochaine fois.
Les vêtements foncés sont plus sérieux ou conservateurs.
’’Habit somptueux ne donne pas bonnes manières. ’’ - Proverbe anglais
‘’L’habillement est une conception de soi que l’on porte sur soi.’’ – Henri Michaux
‘’You’re never fully dressed without a smile.’’ - Annie
‘’Dress for the job you want.’’
‘’Don’t be deceived by first impressions.’’ 12
Étiquette, bienséance
La base de l’étiquette : le civisme, le respect des individus et le respect de vous-même.
Règles à suivre afin de respecter l’étiquette en toutes occasions d’affaires, sociales, protocolaires ou de bienfaisance.
La façon de faire dans votre comportement en public.
Conduire vos affaires avec l’assurance de savoir que votre image, votre comportement et vos communications reflètent en tout temps le savoir-faire.
Chercher à montrer la bonté, la considération et le respect.
L’art d’être un bon convive, l’étiquette à table et les bonnes manières lors des réceptions.
Attention aux attouchements.
Raffiner votre savoir-faire et votre savoir-être en affaires.
Quand vous recevez un compliment, simplement dire merci.
Étiquette d’affaires
Des humains qui jugent d’autres humains : l’impact du comportement des représentants sur l’image, la réputation, le rendement de l’entreprise.
Établir des règles d’étiquette envers les clients, collègues, patrons et invités.
L’étiquette dans les communications écrites, connaitre les expressions adéquates et celles à proscrire.
L’art de recevoir au bureau et ailleurs.
Autres lieux, autres mœurs : caractéristiques propres à certains pays.
Éteindre le cellulaire quand on est avec d’autres personnes.
Discrétion dans les affaires.
Établir des règles d’étiquette pour les collègues, les patrons et les invités.
Avertir les gens quand vous serez en retard.
Ne pas discuter affaires dans les ascenseurs, car on ne sait pas qui peut entendre.
Savoir être bon perdant ou bon gagnant.
Après un repas, laver vos mains et vérifier la propriété de vos dents.
Dans un ascenseur, pour vendre rapidement une idée, il faut le faire avec un message rapide, deux ou trois phrases courtes pour intéresser la personne. S’il n’y a pas de réaction, ne pas insister et suggérer plutôt un contact plus tard. Donner l’occasion à la personne de demander votre carte professionnelle.
‘’All doors open to courtesy.’’
Présentation des gens et poignées de mains
Quand vous introduisez des gens, donnez un peu d’information pour créer de l'intérêt.
Présentez votre main, souriez et regardez la personne dans les yeux.
Ayez soin d'avoir la main propre, serrez la main de votre interlocuteur avec fermeté et secouez-la délicatement de deux ou trois mouvements du bras jusqu'au coude, mais sans déranger l’épaule.
Dans les occasions telles que les cocktails, garder nourriture, boisson et serviette dans la main gauche afin que votre main droite soit libre pour serrer des mains.
Réputation
Votre réputation au travail influence le niveau de confiance que les gens nourrissent à votre égard. C’est un actif important.
Cultivez votre réputation et travaillez pour la conserver.
‘’Une réputation ne se bâtit jamais sur ce qu’on pense faire’’- Henry Ford
‘’La bonne réputation couvre toutes les fautes.’’ – proverbe allemand
‘’Nul ne peut reposer dans son ombre.’’ - proverbe hongrois
‘’La réputation d’un homme est l’ombre d’un arbre.’’ - proverbe indien
‘’Le buffle laisse sa peau en mourant, l’homme mort laisse sa réputation.’’ - proverbe vietnamien
‘’Mieux vaut une bonne renommée que du bien plein la maison.’’ - proverbe breton
‘’Bonne réputation vaut mieux que beaux habits.’’ - proverbe vietnamien
’’Bonne renommée vaut mieux que ceinture dorée. ’’
’’Une réputation perdue ne se retrouve plus. ’’
‘’ Il est plus facile de descendre que de monter. ‘’ ’’Le mal se répand vite. ’’
’’Rien ne vient sans peine, sauf une mauvaise réputation. ’’ - proverbe anglais 
‘’You can create an image, but you must earn a reputation.’’
‘’Reputation is what others think of you, character is what you do.’’ ‘’A man’s reputation is the opinion people have of him; his character is what he really is.’’ – Jack Miner
‘’It’s not just a building. It’s what your reputation is built on.’’
3A: affability, availability, ability.
‘’What’s in a name? – A promise.’’
‘’Reputations, much like buildings, aren’t built overnight but rather one solid floor at a time.’’
Attention à l’égo
Il faut avoir un égo pour se vendre.
Utilisez le titre ‘’architecte’’ selon les circonstances.
Faire attention à votre arrogance et connaitre vos limites
‘’On fait du travail important, mais on n’est pas important soi-même.’’
‘’À vouloir gagner des éloges, on perd son souffle.’’ - proverbe vietnamien
‘’L’action est tout, la gloire n’est rien.’’ – Johann Wolfgang von Goethe
’’Qui veut les honneurs les paye. ’’
‘Quand mon égo grandit mon humilité prend un coup.’’ – David Leslie
‘’Man lives by praise; most of us would rather be hurt by flattery than helped by criticism.’’ – Plautus ‘’The trouble with most of us is that we would rather be ruined by praise than saved by criticism.’’ – Norman Vincent Peale
Humilité
‘’Rester humble sinon la vie va s’en occuper.’’ – David Leslie
‘’Modesty is the only sure bait when you angle for praise.’’ – G. K. Chesterton

Modes de fonctionnement
Profession d’architecte au Québec
Le nombre d’architectes diminue et sera pire avec le départ à la retraite des babyboumeurs.
Concurrence des designers, des technologues, des ingénieurs et d’autres consultants.
Les architectes ne sont généralement pas forts en affaires.
85 % des bureaux ont moins de 10 personnes, 60 % moins que 4, 50 % moins que 3 personnes et 33 % une seule personne. Ils représentent le mode de pratique le plus courant (1992).
Les propriétaires de petits bureaux arrondissent souvent leurs revenus grâce à un autre travail comme l’enseignement, ou bien deviennent entrepreneurs, voire font de la vérification de dessins (1992).
La plupart des bureaux d’architectes qui échouent le font durant leurs deux premières années de pratique (1992).
Les honoraires sont plus importants dans le domaine institutionnel, suivi par le commercial, l’industriel et le résidentiel.
Étude économique sur la profession d’architecte – AAPPQ 2007
47 % des revenus des architectes dépendent du marché institutionnel. Ce marché compte pour 7 % du marché de la construction, 32 % pour le secteur commercial, 9 % pour industriel.
La profession est à 75 % masculine.
32 % des architectes ont moins de 35 ans, 33 % ont entre 35 et 44 ans et 35 % ont 45 ans et plus.
Le revenu moyen est 52 500 $.
Chaque employé doit générer un revenu brut compris entre 75 000 $ et 125 000 $.
50 % du personnel des firmes est composé d’architectes, 30 % de techniciens et 20 % du personnel de soutien administratif.
Avantages de posséder son propre bureau (propriétaire unique)
Un tiers des architectes avaient un statut de travailleur autonome en 2006.
Tout travail autonome exige une forte discipline personnelle. La discipline personnelle suppose la connaissance de soi, car il faut connaitre clairement ses faiblesses pour les surmonter.
Contrôle total, indépendance et responsabilité limitée à soi-même. Le privilège de la liberté représente une grande richesse.
Souplesse et liberté dans la capacité qu’ont les propriétaires de faire les choses à leur façon.
Sécurité d’emploi.
Stimulant.
Flexibilité dans l’horaire de travail.
Profits et bénéfices sont le salaire – pas besoin de les partager.
Établir un plan de succession.
La profession d’architecte est très stressante à cause de la complexité du travail, des budgets, des échéanciers et des grandes responsabilités à long terme.
‘’Il faut prendre les bénéfices avec les charges‘’.- Le Roux
Inconvénients de posséder son propre bureau (propriétaire unique)
Beaucoup de travail et d’heures à assumer.
Il faut faire tous les travaux de markéting, jusqu’à l’administration du projet.
Manque de souplesse pour la vie de famille, vacances courtes, pas de congé de maladie ou congé de maternité ou paternité.
Insécurité financière.
Pas d’avantages sociaux.
Limites aux compétences personnelles.
Plus difficile d’obtenir du financement.
Mode de pratique avec associés
Peut prendre des vacances, avoir droit au congé parental, être malade, travailler à temps partiel.
Peut prendre plus de commandes et travailler sur de plus gros projets.
Complémentarité des compétences dans la division des travaux entre les associés.
Plus de soutien.
Il y a un partage de l’autorité, des profits, des dettes et des responsabilités (un associé peut vous poursuivre en justice).
Problèmes lors de conflits entre associés.
’’Deux yeux voient plus clair qu’un seul. ’’
Mode de pratique comme compagnie incorporée
Il y a distinction entre les personnes qui composent et qui administrent (il faut au moins trois personnes).
Partage des bénéfices.
La responsabilité est limitée à sa valeur, sinon faillite.
Plus facile d’obtenir du financement.
Avantages fiscaux pour réinvestir dans la compagnie afin de diminuer les taxes.
Possibilité d'établir différentes compagnies en sous-traitance sous le même toit, ex. : production des plans, gestion du bureau, etc.
Établir une corporation (société par actions) ou une société en nom collectif à responsabilité limitée (SENCRL) avec les avantages suivants : - Financière des professionnels.
Puisqu’une société par actions possède un patrimoine distinct de celui de ses actionnaires, les créanciers n’ont de recours qu’envers le patrimoine de la société. L’architecte demeure responsable de ses actes professionnels, mais non de ceux des employés et des autres professionnels de la société.
Une société par actions peut bénéficier de la réduction de l’imposition des petites entreprises à un taux combiné de 19 % sur la première tranche de 500 000 $ de revenu annuel.
Un architecte incorporé peut différer l’impôt qui serait autrement payable. Des revenus peuvent être utilisés à des fins de placement pour la retraite de l’actionnaire.
Le revenu d’un architecte incorporé peut être fractionné avec d’autres personnes, telles que son conjoint ou sa conjointe et ses enfants majeurs. L’architecte pourrait tirer profit d’une imposition globale moins élevée.
La possibilité; de mettre en place un régime de retraite individuel (RRI).
La possibilité de transférer des assurances vie.
Approche organisationnelle
Objectifs de l’organisation
Faire un profit, créer des emplois, respecter les lois.
Être responsable socialement en respectant l’environnement et en fournissant un contexte de travail dynamique et sain. Il faut améliorer le monde, faire respecter les droits de la personne et respecter de bons standards de travail. Établir un code moral et être éthique.
Augmentation des revenus.
Amélioration de la qualité des services.
Augmentation de la productivité.
Amélioration de la perception, de l’image et de la notoriété.
Satisfaction des employés et offre de bonnes conditions de travail et salaires.
Fonctions de base : planifier, organiser, diriger et contrôler.
Fonctions supplémentaires : consulter, écouter, impliquer, dynamiser, adopter les bonnes attitudes.
Conjuguer le savoir-être, le savoir-faire et l’intelligence relationnelle.
Pouvoir compter sur des employés contents et en santé et un minimum d’accidents.
Chaque année, révisez votre plan d’affaires pour savoir où vous êtes par rapport à une trajectoire à suivre. Cela vous permet d’identifier vos forces et de cibler les faiblesses que vous devez améliorer.
Établir une entreprise qui a des valeurs et une âme.
La première responsabilité d’une organisation est d’assurer sa survie et la pérennité des emplois dont elle a la charge. 7
Sens de l’organisation
Améliorer votre efficacité.
Éviter l’éparpillement, l’improvisation et la nonchalance, chercher d’abord les solutions aux problèmes les plus complexes et établir les priorités d’action.
Savoir entretenir un réseau de relations à la fois fiable et diversifié.
Accorder plus de temps à la direction qu’à la gestion.
Bien gérer et opérer le processus d’affaires.
Trouver des informations rapidement.
Accorder sa confiance aux clients.
Réduire les délais.
Garder la fonctionnement simple avec un minimum de règles et procédures.
Expansion
Attention de ne pas grandir trop vite, il faut posséder des acquis bien solides.
Transfert des connaissances
Cumuler l’expérience dans la mémoire collective de l’entreprise.
Gestion des connaissances – reconnaitre les savoirs et apprendre à les transmettre.
Types d’accompagnement : le tutorat, le mentorat, le coaching, la formation.
Planification de la relève ‘’succession strategy’’.
Développer des bases de données, des mesures, des processus.
Tenir des fichiers pour les projets, les couts, l’échéancier, la qualité et les mesures de performance.
Pouvoir compter au moins sur deux personnes qui peuvent faire le même travail pour ne pas être trop dépendant à une personne.
Conserver des informations historiques et des bases de données des leçons apprises, les registres des problèmes et autres informations pertinentes. La documentation comprend les causes des problèmes, le raisonnement à l’appui de l’action corrective choisie et d’autres types de leçons apprises concernant la diffusion de l’information. 13
Relève et succession du bureau
Vendre la pratique pour continuer l’héritage.
Source de soutien pour la retraite.
Garder l’équipe.
Qui peut le diriger et quelle formation faut-il donner.
Philosophie établie et va continuer.
Faire une transition avec des partenaires.
Manuel de politiques et procédures du bureau
Ce manuel devrait être remis à chaque employé et contenir des renseignements sur les personnes à contacter en cas d’urgence, les procédures d’évacuation et les étapes à suivre en cas d’ouragan, d’incendie, de crime, de panne de téléphone ou de courant.
Établir des procédures claires pour que les employés ne fassent pas à leur manière.
Les employés n’introduisent pas leurs façons de faire sans approbation.
Les processus et les trucs sont dans ‘’la tête’’ de quelqu’un et il faut toujours répéter la même chose, puisque les procédures ne sont pas documentées.
Énoncés de mission dynamique pour la qualité et les services.
ISO 9001.
Définir le contenu d’une procédure.
Définir et mettre en place les règles de rédaction et de gestion des procédures (codification, gestion documentaire, gestion des liens entre procédures).
Établir des standards tels que les normes, les politiques internes d’hygiène, de sécurité, d’éthique et de gestion ainsi que la politique et les procédures de qualité comme des audits, des processus, des objectifs d’amélioration, des listes de contrôle, des politiques, des archives, etc.
Utiliser des instructions de travail, des critères d’évaluation et de mesure de performance.
Développer des procédures de contrôle financier des bilans de temps de travail, des dépenses et des débours.
Prévoir des procédures de maitrise des modifications ainsi que des modalités d’approbation et de validation de ces modifications.
Établir des procédures de maitrise des risques, comprenant les catégories de risques, la définition des probabilités et des impacts.
Développer des processus standards, des politiques et des modèles.
Les problèmes ou questions non résolus peuvent être une source de conflits et de retards des projets.
Le processus de management du contenu du projet est : recueillir les exigences, définir le contenu, créer la structure de découpage du projet, vérifier le contenu et maitriser le contenu. 13
Le management des délais du projet comprend les processus requis afin d’achever le projet en temps voulu. Les processus de management des délais du projet sont les suivants : définir les activités, organiser les activités en séquence, estimer les ressources nécessaires aux activités, développer l’échéancier et maitriser l’échéancier.
Gestion des risques 13
La gestion des risques comprend les processus de conduite de la planification du management des risques, leur identification, leur analyse, la planification des réponses aux risques, ainsi que leur surveillance et maitrise dans le cadre du projet. Les objectifs du management des risques du projet sont d’accroitre la probabilité et l’impact des évènements positifs, et de réduire la probabilité et l’impact des évènements négatifs.
Planifier les réponses aux risques est le processus à développer des options et des actions permettant d’augmenter les opportunités et de réduire les menaces relatives aux objectifs du projet.
Surveiller et maitriser les risques consiste à mettre en œuvre les plans de réponse aux risques, suivre les risques identifiés, à surveiller les risques résiduels, à identifier les nouveaux risques et à évaluer l’efficacité du processus de management des risques.
Les risques connus sont ceux qui ont été identifiés et analysés, permettant ainsi de planifier des réponses à ces risques. Des risques inconnus spécifiques ne peuvent être gérés de façon proactive, ce qui suggère que l’équipe se doit d’élaborer un plan de secours.
Les listes d’identification des risques peuvent être élaborées sur la base de l’information historique et des connaissances accumulées au cours de projets similaires précédents, et à partir d’autres sources d’information.
Chaque projet et chaque risque identifié du projet sont conçus et développés sur la base d’un ensemble d’hypothèses, de scénarios ou de suppositions. Identifier les risques du projet dus à l’inexactitude, l’instabilité, l’incohérence ou au caractère incomplet des hypothèses.
Mettre en œuvre l’analyse qualitative des risques est le processus qui consiste à définir les priorités relatives aux risques pour analyse ou actions ultérieures, par évaluation et combinaison de la probabilité d’occurrence et de leur impact. Les organisations peuvent améliorer les performances du projet en se concentrant sur des risques à forte priorité.
??? Les stratégies consistent à éviter, transférer, atténuer ou accepter. Dans le cas d’accepter, il y a les stratégies à exploiter, partager, mettre en valeur ou accepter.
Manuel de conception du bureau
Approche écologique, haute efficacité énergétique.
Accessibilité universelle.
LEED (Leadership in Energy and Environmental Design).
Bâtiment sain pour les gens et l’environnement.


- Beauté du travail


Travail
Philosophie de travail
Mission
Votre bureau doit fixer des buts et démontrer de la direction dans la poursuite de son idéal.
Le partage d’un sens clair de la vision, la mission, et autres ‘’Raisons d’être’’ qui sous-tendent les objectifs, les buts poursuivis, les performances et la recherche de rentabilité.
Il faut une base d’affaires qui respecte la société et les employés et qui génère un profit.
L’entreprise a un rôle social à jouer au sein de sa communauté en favorisant l’embauche d’employés dans la communauté, la création de pôles locaux ou encore le bénévolat de ses employés dans la communauté.
‘’Délibérez avec prudence, mais agissez avec détermination et cédez avec grâce ou refusez avec fermeté.’’
‘’Every calling is great when greatly pursued.’’ – O.W. Homes, Jr.
Défis
Vous devez vous donner des défis dans toutes vos tâches, en heures, en jours, en semaines, des défis bien définis à court, moyen et long terme.
Mesurer les défis et évaluer les risques.
Décomposez chacune des étapes en étapes secondaires, et ainsi de suite. Il est beaucoup plus aisé d’envisager un petit défi à la fois et répétez-vous inlassablement’’ je suis capable’’. 10
‘’Les défis sont à surmonter.’’
‘’Chaque sommet en cache un autre.’’
Step up to the situation.
‘’In times like these, it helps to recall that there have always been times like these.’’ – Paul Harvey
Buts
Vous avez besoin de buts pour faire des efforts.
Fixez-vous des buts, sans buts vous n’allez nulle part.
Il faut être constamment tourné vers le but à atteindre.
Ce que vous faites vous aide à devenir meilleur.
Objectifs
Les objectifs doivent être : précis et connus de tous; réalisables au cours d’une période normale de travail et facilement mesurables.
Identifier les stratégies pour atteindre nos objectifs à court, moyen et long terme.
Vous pouvez poser la question quand vous entreprendrez une tâche ‘’Est-ce que le travail que je commence nous rapproche de nos objectifs ?’’
Autodéterminisme et orientation vers des objectifs à réaliser. Visualisez vos objectifs et exercez un suivi rigoureux.
Il y a une grande joie à faire des choses qui procurent un résultat positif.
Établir une destination nette vous permettra de tracer une ligne directrice et, tel un phare, vous évitera de vous égarer. Appliquez-vous à vous concentrer sur le moment présent et à donner le maximum de vous-même. Veillez à apprécier pleinement chaque exploit que vous réussissez, à vous féliciter pour le travail accompli. 10
’’Fixez-vous un objectif, mettez en œuvre les moyens de l’atteindre, et peu à peu vous l’atteindrez. ’’ - Dalaï-lama
‘’Ce qu’on obtient en atteignant nos objectifs n’est pas aussi important que ce que l’on devient en les atteignant.’’ – Zig Ziglar
‘’Le meilleur moyen de se préparer à atteindre un objectif, c’est de s’imaginer qu’on l’a déjà atteint.’’ – Dominique Glocheux
‘’Travaillez pour un projet parce qu’il est bon, et pas seulement parce qu’il a une chance de réussir.’’ – Vaclav Havel
‘’Working smarter not harder’’
‘’Be on the top of your game.’’
Attitude par rapport au travail
Amour du travail
L’amour du travail est une clé pour bien passer la vie.
Faire des choses selon vos gouts et votre énergie pour que l’activité soit plus facile et agréable à faire.
L’important est d’aimer ce qu’on fait. Ce que vous faites, faites-le avec amour.
Quand les gens aiment leur travail, ils sont agréables à côtoyer.
Si un projet vous tient vraiment à cœur, cherchez, apprenez, faites-vous aider.
Plus vous aimez ce que vous faites, moins cela vous demande d’efforts.
Il faut aimer prendre des risques et faire face à l’inconnu, mais le plus important est de se sentir utile. Il s’agit de trouver comment nous pouvons faire coïncider notre créativité avec les besoins de l’humanité. Il s’agit de se frayer un chemin avec volonté, avec détermination et, surtout avec amour pour ce que l’on fait.
Les passionnés de leur travail ne comptent pas les heures de travail parce qu’ils adorent ce qu’ils font. Leur grand secret pour travailler de longues heures et surtout, pour être très efficace, c’est tout simplement que ce qu’ils font les amuse et qu’il s’agit en fait pour eux d’un jeu passionnant. Tant que nous n’avons pas trouvé ce qui éveille en nous ce sens du jeu, nous cherchons à fuir notre travail, car il ne nous mène pas à notre épanouissement. 10
Travailler sur notre sens de l’acceptation nous aidera à développer une appréciation de ce qui nous rebute. Souvent, il suffit de se mettre dans un bon état d’esprit pour exécuter ces tâches avec plaisir. 10
Que chaque jour soit spectaculaire, passionnant, stimulant, éprouvant, percutant.
‘’Le plus bel héritage à donner aux enfants est l’amour du travail.’’ – Odile Côté
‘’La tâche est dure quand elle ne plait pas.’’ - proverbe arabe
‘’Aimez votre travail, ou trouvez-en un que vous aimez.’’
‘’Quand vous aimez votre travail, il n’est jamais un gros ouvrage à faire.’’ – David Leslie
‘’La sueur goute le bonheur pour qui aime son labeur.’’- Jean-Pierre Patry
‘’Plus j’ai envie que quelque chose soit fait, et moins j’appelle ça du travail.’’ Richard Bach ‘’Nothing is really work unless you’d rather be doing something else.’’ – James M. Barrie
‘’L’ouvrage a toujours l’air facile, quand le travail est un plaisir.’’ – Cardinal de Bernis
‘’Une des plus grandes sources d’énergie est la fierté de ce que vous faites.’’
Love and work are crucial for human happiness; they draw us out of ourselves and into connection with people and projects beyond ourselves. 11
‘’Never stop learning, do what you love, and give back to the community.’ – David Azrieli
’’There never has been any thirty-hour week for men who had anything to do. ’’ – Charles F. Kettering
‘’Work is love made visible.’’ – Kahlil Gibran
Valeurs de travail
Discipline, rigueur et intégrité.
Croire en la valeur du travail et aux vertus de l’effort.
Posséder intégrité et courage.
Le plaisir qu’on éprouve à produire quelque chose ne signifie pas que des revenus vont en découler.
Votre emploi est au service de vos objectifs.
C’est noble de s’investir dans son travail.
Choisir du travail qui est en harmonie avec vos valeurs.
Il y a le plaisir de travailler comme dans une compétition pour gagner, mais pas pour l’argent ni le pouvoir.
‘’Qui plus fait, plus vaut.’’ - proverbe juif
‘’Grand bien ne vient pas en peu d’heures.’’
‘’Le travail est la source de tous les biens..’’ - proverbe thaï
‘’L’homme ne vit pas du nom, mais du travail.’’ - proverbe Tchoudes
’’Le métier que nous faisons, c’est le moyen de gagner notre vie, mais c’est aussi notre contribution à la société dont nous sommes dépendants. Il y a d’ailleurs entre la société et nous une action réciproque. ’’ - Dalaï-lama
’’L’économie ne doit pas prospérer au détriment des valeurs humaines. Il faut s’en tenir à des pratiques loyales et ne pas sacrifier sa paix intérieure au profit. Je pense que les idéaux nobles sont les vrais facteurs du progrès. ’’ - Dalaï-lama
‘’Il n’y a pas de sot métier’’
‘’Travailler juste pour gagner de l’argent n’est pas suffisant.’’ – David Leslie
‘’Nous estimons trop peu ce que nous obtenons trop aisément.’’ – Thomas Paine
Work is virtue.
‘’My grandfather once told me that there are two kinds of people: those who do the work and those who take the credit. He told me to try to be in the first group; there was much less competition.’’ – Indira Gandhi
‘’We work not only to produce but to give value to time.’’ – Eugène Delacroix
’’It is well for a man to respect his own vocation whatever it is and to think himself bound to uphold it and to claim for it the respect it deserves. ’’ – Charles Dickens
’’Without work all life goes rotten’’. – Albert Camus
‘’Activity in the presence of knowledge.’’ – Alfred North Whitehead
‘’It’s easy to make a buck. It’s a lot tougher to make a difference.’’ – Tom Brokaw
Positive, purposeful, energetic and creative.
Job, career or a calling contributing to a greater good is intrinsically fulfilling. 11
Croissance personnelle par le travail
Le travail doit correspondre à un rêve ou objectif de vie à réaliser.
Le travail peut donner une raison de vivre et un statut social.
Votre emploi vous procure une motivation et une récompense intrinsèques, vous avez le sentiment d’avoir accompli quelque chose et vous êtes fier de votre travail.
Le travail devrait être une source d’épanouissement personnel.
En travaillant, naturellement on se transforme, et ce qui serait difficile pour les autres vous devient aisé.
Il ne peut y avoir de croissance que là où on concentre ses efforts.
’’Le travail est formateur. ’’
‘’La plus haute récompense du travail n’est pas ce qu’on en retire, mais ce qu’on en devient.’’ – John Ruskin
‘’Tel est l’homme, tel est son travail.’’ - proverbe hongrois
‘’Les hommes font les affaires et les affaires font les hommes.’’ - proverbe turc
‘’Ce n’est pas la montagne que nous conquérons, mais nous-mêmes.’’ – Sir Edmund Hillary
‘’L’homme se découvre quand il se mesure avec l’obstacle.’’ – Antoine de St-Exupéry
It is what you do that defines you.
’’There is no future in any job. The future lies in the man who holds the job. ’’ – Dr. George Crane
’’We work to become, not to acquire. ’’ – Elbert Hubbard
Travail
Il faut prendre des risques, acquérir de nouvelles compétences et s’adapter à de nouveaux modes de gestion.
L’argent, ça se mérite; il faut travailler fort. ‘’No pain, no gain’’.
Effectuer le travail avec le plus de facilité et de promptitude.
Identifier et supprimer toutes formes de gaspillage.
Le travail doit être bien fait dans le temps voulu.
‘’La vie s’achève, mais le travail jamais.’’ - proverbe arabe
‘’Auparavant, on demandait aux gens de travailler plus fort. Désormais, on leur demandera de travailler plus intelligemment.’’ – Ronald Reagan
‘’Il y a du pain sur la planche.’’
‘’Soyez totalement présent là où vous êtes, dans tout ce que vous faites. Que le lieu ou la tâche soient agréables ou désagréables. C’est le manque d’attention qui nous vole notre énergie vitale.’’ - Flavia Mazelin Salvi
’’Pierre qui roule n’amasse pas mousse. ’’ – Meurier
Work brings income, status, a social network and the feeling of self-worth.
Nobody has two burnouts.
‘’Never mistake motion for action.’’ – Ernest Hemingway
‘’The finest eloquence is that which gets things done.’’ – David Lloyd George
’’Most people like hard work. Particularly when they are paying for it. ’’ – Franklin P. Jones
Attitude du travail
Il faut savoir ce que vous attendez du travail. Former une idée personnelle de ce que le travail doit être et vivre le plus près possible de ses convictions.
Être satisfait du travail accompli et prêt à continuer demain.
Travaille comme si tu n’avais pas besoin d’argent.
Faire ou ne rien faire, les deux ont des conséquences.
Être persuadé de la justesse de ce que l’on fait.
Même si votre commerce est petit, vous pouvez faire les choses en grand.
Les affaires ont l’aspect d’un jeu.
Travailler sans effort dans la détente et la joie. Faire un travail que vous aimez et auquel vous pouvez vous adonner avec joie.
Penser grand et faire attention aux détails.
Maitriser votre attitude. L’attitude est plus importante que l’aptitude.
Quand le rythme est effréné, gardez votre calme.
Over achiever versus under achiever
Améliorer votre performance en améliorant votre attitude.
La psycho dynamique du travail est de toujours se lancer de nouveaux défis.
Votre travail est tel que vous pensez qu’il est. Vos clients sont tels que vous pensez qu’ils sont. La situation économique est ce que vous pensez qu’elle est.
Vous avez besoin d’excitation, de défis, d’enthousiasme et de stimulation, mais pas de stress.
‘’Être normal, c’est aimer et travailler,’’ – Sigmund Freud
‘’Patience et travail viennent à bout de tout.’’ – proverbe anglais
‘’Leur gout du travail, c’est de ne pas pouvoir ‘’rester’’ à ne rien faire.’’ – Jules Renard
‘’Le travail, c’est ce qu’on ne peut pas s’arrêter de faire quand on a envie de s’arrêter de le faire.’’ – Boris Vian
‘’Le travail d’abord, le plaisir ensuite.’’ ‘’Les affaires avant le plaisir.’’ ‘’Work before play.’’ ‘’Business before pleasure.’’ ‘’Rest is good after the work is done.’’
‘’Ne crains pas d’avancer lentement, crains seulement de t’arrêter.’’ – proverbe chinois
Citations – c’est quoi le travail
‘’Il n’y a point de travail honteux.’’ – Socrate
‘’Le travail n’a jamais tué (déshonoré) personne.’’ ’’Le travail ne fait pas mourir son homme. ’’ ‘’Travailler n’a jamais tué personne… Pourquoi prendre le risque !’’ – Edgar Bergen
‘’Le génie commence les beaux ouvrages, mais le travail seul les achève.’’ – Joseph Joubert
‘’Travailler, comme vivre, comme aimer, n’est-ce pas avant tout apprendre à s’ouvrir aux autres…’’ – Michel Chevrier
‘’Travailler dans la joie délivre de la servitude.’’ – Reine Malouin
Il faut avoir une haute idée, non pas de ce qu’on fait, mais de ce qu’on pourra faire un jour ; sans quoi ce n’est pas la peine de travailler.’’ – Edgar Degas
‘’Il faut travailler en ce monde, il faut combattre. On aura bien le temps de se reposer toute l’éternité.’’ – Le curé d’Ars
‘’Comme je dis aux enfants face à un effort: c’est juste du travail.’’ - David Leslie
‘’Le ciel a accordé de quoi vivre à tout le monde ; mais à condition de travailler pour l’avoir.’’ – proverbe oriental
‘’La vie est un labeur et il est heureux qu’il en soit ainsi. Travailler, créer avec amour, voilà qui est réaliser une partie du vieux rêve de l’humanité.’ – André Pronovost
’L’homme ne vit pas du nom, mais du travail.’’ – proverbe tchoude
Citations sur le travail
‘’Demande à Dieu de bénir ton travail, mais n’exige pas en plus qu’il te le fasse.’’ – K.H. Waggerl
‘’Tel est l’homme, tel est son travail.’’ – proverbe hongrois
‘’À voir le chaume, on peut juger de l’épi.’’ – Homère
‘’À pratiquer plusieurs métiers, on ne réussit dans aucun.’’ – Platon
‘’Nous faisons vivre des millions de travailleurs. Il vaudrait mieux faire travailler des milliers de viveurs.’’ – Alfred Capus
‘’Il y a trois périodes dans la vie d’un homme : celle où il travaille pour les autres, celle où il travaille pour lui et celle où il fait travailler les autres.’ – Jean Anouilh
‘’Ce qui importe, c’est de travailler avec quelques rares bons amis, des gens que vous respectez, dont vous savez que, si les choses tournaient mal, vous vous serreriez les coudes.’’ - Richard Branson
‘’Se réunir est un début ; rester ensemble est un progrès ; travailler ensemble est la réussite.’’ – Henry Ford
‘’Si l’on veut gagner sa vie, il suffit de travailler. Si l’on veut devenir riche, il faut trouver autre chose.’’ - Alphonse Karr
‘’La vie est trop courte pour travailler triste.’’ – Jacques Séguéla
‘’Sans un travail énorme et toujours obstiné, l’existence aux mortels n’a jamais rien donné. ‘’ Horace
‘’Le travail le plus dur, ce n’est encore rien auprès de la mort.’’ – Hermann Hesse
‘’La peur de la mort fait aimer le travail, qui est toute la vie.’’ – Jules Renard
‘’Le travail pense, la paresse songe.’’ – Jules Renard
‘’La peur de l’ennui est la seule excuse du travail.’’ – Jules Renard
‘’Ose être honnête et ne crains pas le travail.’’ – Robert Burns
‘’Lorsque vous travaillez pour les autres, faites-le avec autant d’ardeur que si c’était pour vous-même.’ – Confucius
‘’Ne vous souciez pas d’être sans emploi ; souciez-vous plutôt d’être digne d’un emploi.’’ – Confucius
‘’On peut réussir par intelligence, par habileté ou par hasard, mais jamais sans travail’’.
‘’Tout travail est l’autoportrait de celui qui l’accompli. Signez vos œuvres avec excellence.’’ – Anonyme
‘’Il n’existe aucune autre technique de conduite de vie qui ancre autant l’individu dans la réalité que celle qui met l’accent sur le travail ; car au moins le travail confère une place sécurisante au sein de la communauté humaine.’, - Sigmund Freud
‘’Travaillez comme si vous n’aviez pas de patron – et n’aviez pas besoin d’argent.’ Richard Templar
Citations – avantages du travail
‘’Qui travaille bien dort bien.’’
‘’Les mains actives, ventre plein.’’ - proverbe cambodgien
‘’Plus on travaille, mieux on s’instruit.’’
‘’Le travail, c’est la santé.’’ ‘’Le travail, c’est la liberté.’’
‘’La tempérance et le travail sont les deux médecins de l’homme.’’
‘’Le travail, entre autres avantages, a celui de raccourcir les journées et d’étendre la vie.’’ – Denis Diderot
‘’Le travail comme le génie, est un don. ‘’ – Catulle Mendès
‘’La vie fleurit par le travail.’’ – Arthur Rimbaud
‘’Le travail est indispensable au bonheur de l’homme; il l'élève, il le console; et peu importe la nature du travail, pourvu qu’il profite à quelqu’un : faire ce qu’on peut, c’est faire ce qu’on doit.’’ – Alexandre Dumas fils
‘’Choisissez un travail que vous aimez et vous n’aurez pas à travailler un seul jour de votre vie.’’ – Confucius
‘’À travailler on s’ennuie moins qu’à s’amuser.’’ – Françoise Giroud
‘’La meilleure façon de surmonter le chagrin, de désamorcer le drame, de dominer ses propres peines et faiblesses du corps, c’est de travailler et d’étudier.’’ – Alice Parizeau
‘’Les bons travailleurs ont toujours le sentiment qu’ils pourraient travailler davantage.’’ – André Gide
‘’Rien de plus simple que de vieillir jeune. Il suffit de travailler dans la joie.’’ – Comte de Chambord
‘’La meilleure médecine de l’homme, c’est le travail.’’ – Gérard Delage
‘’La vie fleurit par le travail.’’ – Arthur Rimbaud
‘’On ne peut rien obtenir de bien sans travail.’’ – Philippe Djian
‘’La culture est ce qui fait d’une journée de travail une journée de vie.’’ – Georges Duhamel
‘’La plus grande récompense qu’un homme obtienne pour son labeur n’est pas ce qu’il en a retiré, mais en quoi cela l’a transformé.’’ – John Ruskin
Citations – aversion du travail
‘’On ne laboure pas un champ en le retournant dans sa tête.’’
‘’C’est un mauvais travail que celui qu’on fait pour n’avoir plus à travailler.’ – Jules Renard
‘’Pour se soustraire à la fatigue de penser, beaucoup sont même disposés à travailler.’’ – Alessandro Morandorn
‘’Vous désirez être savant sans travail. C’est une de mille espèces de folies qu’il y a au monde.’’ – proverbe oriental
‘’On n’a plus de mal à ne rien faire qu’à travailler.’’ – Quintus Ennius
Citations négatives sur le travail
‘’La question n’est pas de travailler, c’est de faire croire aux autres qu’on travaille.’’ – Tristan Bernard
‘’J’ai tellement besoin de temps pour ne rien faire qu’il ne m’en reste plus assez pour travailler.’’ – Pierre Reverdy
‘’À quoi sert l’argent s’il faut travailler pour en avoir ?’’ – George Bernard Shaw
‘’Pour atteindre la vérité, il faut perdre du temps et cesser de travailler.’’ – Montserrat Figueras
‘’Le monde est plein de gens de bonne volonté, certains veulent travailler et les autres veulent les laisser faire.’’ – Robert Frost
‘’Pourquoi essayer de faire semblant d’avoir l’air de travailler ? C’est de la fatigue inutile!’’ – Pierre Dac
‘’Personne n’aime travailler. Si les gens aimaient ça, ils travailleraient pour rien.’’ – Scot Adams
‘’La vie n’est pas le travail : travailler sans cesse rend fou.’’ – Charles de Gaulle
‘’Quand la paresse rend malheureux, elle a la même valeur que le travail.’’ – Jules Renard
 Life is more important than work.’’
Citations sur le travail en anglais
‘’Let us train our minds to desire what the situation demands.’’ – Seneca
‘’Work praises the man.’’ ‘’Work produces virtue.’’
’’There are certain natures to whom the work is nothing, the act of working, everything. ’’ – Arthur Symons
‘’Work isn’t everything. It just pays for everything.’’
‘’Promise big. Deliver big.’’ 12
‘’The modest wants of every day. The toil of every day supplied. – Samuel Johnson
‘’Vision without action is a daydream. Action without vision is a nightmare.’’ – proverb Japanese
‘’A vision with a task is but a dream. A task without a vision is drudgery. A vision with a task the the hope of the world.’’
Attitude optimiste au travail
La bonne attitude ne fait pas que rendre l’avenir plus brillant, elle illumine aussi le présent.
Viser la meilleure chance de succès pour chaque action.
Augmenter votre performance par le plaisir.
Créer un bon état mental pour travailler.
‘’Une autre magnifique journée! J’ai hâte de commencer une nouvelle journée de travail!’’
‘’Plus je souhaite qu’une chose se réalise, moins j’appelle cela du travail.’’ ‘’Plus je veux que quelque chose soit fait, moins je le qualifié de travail.’’ – Richard Bach
‘’En fin de compte, c’est peut-être le pessimiste qui a raison, mais l’optimiste a eu beaucoup plus de plaisir tout ce temps-là.’’
’’L’action mesurée assure la réussite. ’’
‘’Je souris et j’entre en scène pour bien servir mon client.’’
’’On ne peut se sentir satisfait sans avoir commencé et terminé quelque chose. ’’
‘’Aujourd’hui, j’adopte la bonne attitude’’.5
‘’The High Expectancy Success Theory’’ is that the more you expect (attitude) from a situation, the more success you will achieve.
Attitude réaliste
Évaluer l’échéancier et les ressources disponibles.
Formuler des attentes réalistes.
‘’Chaque métier comporte des heures de routine, de répétition, des corvées périodiques et désagréables. Travailler dans le domaine qui plait ne transforme pas le travail en extase ininterrompue.’’
‘’Même si nous souhaitons faire ce qu’il faut, les circonstances vont conspirer pour s’assurer que cela ne soit pas toujours possible.’’
’’Mieux vaut ne pas se réjouir avant l’issue d’un évènement. ’’ ’’Mieux vaut ne pas se réjouir avant que le résultat ne soit assuré. ’’
’’Mieux vaut n’agir que quand on est assuré du résultat. ’’ ’’Il ne faut pas agir précipitamment, avant d’être assuré du résultat. ’’
’’Ce n’est pas tous les jours fête. ’’
’’Tout ce qui doit durer est lent à croitre. ’’
’’Il ne faut pas vendre la peau de l’ours avant de l’avoir tué. ’’
’’Un oiseau dans la main vaut mieux que deux qui volent. ’’ - Proverbe brésilien ‘’Un oiseau dans la main vaut mieux que deux dans le buisson.’’
’’La moitié d’une miche vaut mieux que pas de pain. ’’ - Proverbe anglais 
’’Il faut semer pour récolter. ’’
’’Il faut travailler pour réussir. ’’
’’Il ne faut pas bruler les étapes. ’’
’’Qui veut accomplir beaucoup économise ses forces. ’’ ’’Qui vaut aller loin ménage sa monture. ’’
’’Vaut mieux dire : « Je tiens » que : « Je tiendrai ». ’’ ’’Un tiens vaut mieux que deux tu l’auras.’’
’’Quand on est à l’eau, il faut nager. ’’
‘’N’espérez toujours que le meilleur, mais soyez prêt pour le pire.’’ – proverbe américain
‘’Don’t judge each day by the harvest you reap, but by the seeds you plant.’’ – Robert Louis Stevenson
Aversion au travail
Résister à la tentation d’être paresseux et de faire de la procrastination.
‘’Beau parleur (grand parleur) petit faiseur.’’ ‘’Actions parlent plus que mots.’’
‘’Généralement, nos attentes sont faibles parce que notre conviction est mince.’’ – P.T. Barnum
’’Qui ne travaille pas ne réalise guère de profit. ’’
‘’Souvent celui qui travaille mange la paille, celui qui ne fait rien mange le foin.’’
‘’La paresse va si lentement que bientôt la misère l’a atteinte.’’ – proverbe malgache
‘’L’arbre de la paresse produit la faim.’’ - proverbe persan
‘’Jeunes paresseux, vieux mendiants.’’ - proverbe tchèque
’’La paresse est la mère de tous les vices. ’’ ’’L’oisiveté est la mère de tous les vices. ’’ ‘’Idleness is the root of all evil.’’
’’L’abeille qui reste au nid n’amasse pas de miel. ’’
‘’Celui qui ne veut pas travailler, qu’il ne mange pas non plus.’’ ‘’No bees no honey, no work, no money.’’
‘’Le travail, c’est ce qu’on ne veut pas s’arrêter de faire quand on a envie de s’arrêter de le faire.’’ – Boris Vian
‘’Pourquoi se tuer au travail quand on peut mourir de plaisir ?’’ - Anonyme
‘’Work: some try to get the most out of it and others just try to get out of it.’’ – David Leslie
‘’The world is full of willing people; some willing to work, the rest willing to let them.’’ – Robert Frost
‘’Some are bent with toil, and some get crooked trying to avoid it.’’ – Herbert V. Prochnow
‘’Work fascinates me, I can watch people do it for hours.’’
’’Anyone can do any amount of work provided it isn’t the work he is supposed to be doing at that moment. ’’ – Robert Benchley
’’Work is what you do so that some time you won’t have to do it anymore. ’’ – Alfred Polgar
Retraite
Toujours avoir du travail à faire.
Prendre votre retraite le 31 décembre
Si vous ne prenez pas votre retraite vous ne serez pas inquiet de votre avenir.
‘’A perpetual holiday is a good working definition of hell.’’ – George Bernard Shaw
‘’Leisure tends to corrupt, and absolute leisure corrupts absolutely.’’ – Edgar A. Shoaff
‘’To retire is the beginning of death.’’
Notions du travail
Changement
Vous devez rendre le changement simple à adopter en le divisant en petits éléments faciles à assimiler.
Vous devez toujours vous attendre au changement. Ne laissez pas les gens s’ancrer dans le confort. Tout le monde devrait travailler en prévision d’un changement. Ainsi, c’est le changement qui entraine le progrès.
Favoriser le changement permanent est un progrès continu.
Apporter une vision à la fois réaliste et ambitieuse du changement. Expliquez les choses et éclaircir les causes. 4
Un changement ne sera accepté que s’il est partagé par tous, et s’il porte en lui un objectif fort.
Impliquez votre équipe en amont : le changement est une aventure collective; il faut donc y associer l’équipe entière. 4
La seule chose qui ne change pas, c’est la nécessité de changer, et ce, parce que le monde est en constante évolution. On n’a pas de difficulté à implanter le changement quand on le fait en collaboration avec les gens en place, quand on les consulte. Cela apaise les craintes, facilite le cheminement, dédramatise certaines situations et fait émerger de nouvelles solutions. 5
Notre attitude envers le changement nous aide à nous adapter, à accepter et à profiter de l’occasion pour faire de nouvelles choses d’une nouvelle manière.
Le statu quo n’a pas sa place.
‘’Plus ça change, plus c’est la même chose.’’
‘’La variété, c’est de l’organisation; l’uniformité, c’est du mécanisme. La variété, c’est la vie; l’uniformité, c’est la mort.’’ – Benjamin Constant
’’Il n’y a rien de coulé dans le béton. ’’
‘’Change is not merely necessary to life – it is life.’’ – Alvin Toffler
‘’There is nothing permanent except change.’’ – Heracliturs
‘’Society can only pursue its normal course by means of a certain progression of changes.’’ – John Viscount Morley
Attitude vers le changement
Laissez la sécurité du connu et confrontez l’inconnu avec enthousiasme, confiance et optimisme.
Rien n’est permanent. Le changement est inévitable. Alors, accueillez-le avec bienveillance, confiance et sérénité. ‘’Ne fuyez pas le changement, accueillez-le à bras ouverts.’’
Apprenez à aimer le changement, à l’attendre et le souhaiter.
Il faut analyser les difficultés qui surviennent avec les changements et savoir que vous serez largement compensé par les avantages.
N’attendez pas qu’il surgisse; provoquez-le.
Osez le changement.
Il faut entretenir une ouverture au changement pour ne pas stagner et tomber dans une routine.
Parfois, les gens vivent avec des ennuis au lieu de faire l’effort de les régler.
Mobiliser toute votre énergie pour tirer le meilleur profit de cette nouvelle situation. Voyez loin et identifiez tous les bénéfices que le changement en question est susceptible de vous apporter. 4
Développer de nouveaux modèles de pensée et d’apprentissage pour mieux se diriger.
Ne laissez pas la peur de l’échec vous priver de changements ultérieurs.
Faites preuve de détermination quand il faut apporter des changements.
À long terme, les gens deviennent habitués de faire des choses d’une manière et sont moins ouverts à des nouvelles idées et à faire autrement.
Si vous n’êtes pas proactif, vous stagnerez.
Les résistances au changement peuvent être individuelles (volonté de se mettre à l’abri d’une rupture ou d’une remise en question), conjoncturelles (pessimisme ambiant, réactions politiques et sociales face à une fusion, un rachat d’entreprises), ou collectives (lorsque la culture interne ou des organisations syndicales bloquent un projet de changement de culture de management, de réorganisation des services). 4
‘’Vaut mieux prendre les changements par la main qu’attendre qu’ils vous prennent à la gorge’’- Winston Churchill
‘’Le vrai changement s’effectue toujours à l’intérieur de soi.’’ - Flavia Mazelin Salvi
‘’Vouloir un changement – être un changement soi-même.’’ – Ghandi ‘’Le changement est d’abord un état d’esprit.’’ – Jacques Chirac
’’Quand on est obligé, il faut se débrouiller. ’’
‘’Il faut voir le changement comme une occasion de nouveauté et non comme une menace à son confort.’’
‘’Il faut apprendre à aimer le changement, avoir soif de changement; en fait, il faut même le provoquer.’’
‘’Quitter l’ancien demande plus de détermination que marcher vers le nouveau.’’ – Flavia Mazelin Salvi
‘’Ne vous contentez pas de vous laisser porter par le cours des évènements, opérez des changements. Sachez évoluer, sans vous inquiéter de l’avenir ni regretter le passé.’’
‘’La crainte d’un refus ne doit pas inhiber votre action. Un refus ferme une porte, mais il en ouvre d’autres. Celle de vos ressources personnelles, de votre réflexion ou de votre imagination.’’ - Flavia Mazelin Salvi
‘’Si vous faites toujours ce que vous avez toujours faits, vous obtiendrez toujours ce que vous avez toujours obtenu.’’
Recherche
‘’Nécessité est mère de l’invention. –Platon
‘’Rien ne se crée à partir du néant.’’ – Lucrèce
‘’Les grands esprits se sont toujours heurtés à une opposition violente de la part des esprits médiocres.’’ – Albert Einstein
  Research is to see what everybody else has seen, and to think what nobody else has thought.   Albert Sxent-GyMrghi
  Don t worry about people stealing an idea. If it s original, you will have to ram it down their throats.   Howard Aiken
  Everything has been thought of before, but the problem is to think of it again.’’ - Johann W. Von Goethe
‘’The important thing is not to stop questioning.’’ – Albert Einstein
Réflexion
À la fin de chaque journée de travail, prenez quelques minutes pour examiner si vous auriez pu, en manœuvrant différemment, obtenir de meilleurs résultats. Restez vigilant et envisagez toujours plusieurs façons d’agir lorsque vous faites quelque chose pour la première fois. Ne vous lancez pas dans l’action tête baissée, sans réfléchir. 10
Écouter ce que vous ressentez, votre radar s’améliorera et vous commencerez à savoir quand votre instinct vous signale que quelque chose ne va pas.16
’’Un homme n’est pas rivière et peut retourner en arrière. ’’ - Proverbe italien
‘’Faites preuve d’un peu de souplesse et réfléchissez à la pertinence de l’idée qui se profile. Ce qui vous apparait comme la vérité pourrait bien vous indiquer la voie à suivre.’’
’’Il y a plus de solutions à trouver dans le calme que dans le tourment. ’’
‘’Avant d’agir, pensez aux conséquences.’’
‘’La nuit est la mère des pensées.’’ – proverbe anglais. ’’La nuit porte conseil. ’’
’’Éloge de la pondération en tout. ’’
’’Les arbres empêchent de voir la forêt. ’’ - proverbe anglais 
‘’Qui réfléchit trop n’agit pas assez.’’ – Friedrich Schiller
’’Il faut sauvegarder l’essentiel. ’’
’’Il y a toujours une solution. ’’
‘’Si vous vous précipitez sur les conclusions, vous vous ferez mal en tombant.’’
’’Cinq minutes assis vaut mieux que dix minutes debout. ’’
’’Mal pense qui ne repense. ’’ – Cotgrave
‘’Au lieu de maugréer contre l’obscurité, allume une petite chandelle.’’ ‘’It is better to light one small candle than to curse the darkness.’’ – Confucius
’’Pensez aux conséquences de vos actes avant de commencer quoi que ce soit. ’’
‘’All the really good ideas I ever had came to me while I was milking a cow.’’ – Grant Wood
‘’If everyone thinks alike – no one is thinking.’’ – George Patton
Idées
‘’Les idées nous viennent quand on éprouve un désir d’en trouver.’’ – Charlie Chaplin
‘’Mieux vaut avoir suffisamment d’idées pour compenser celles qui pourraient être mauvaises, que de ne jamais se tromper parce qu’on n’a pas d’idées.’’ – Edward de Bono
Priorités
’’Il ne faut jamais courir deux lièvres à la fois. ’’ ’’Vouloir tuer deux lièvres à la fois, tu les perds tous les deux. ’’ ‘’Qui chasse plusieurs lièvres n’en attrape aucun.’’ - proverbe grec
‘’Qui trop commence, peu finit.’’ – proverbe allemand
‘’Don’t major in minor things.’’ 12
Direction
Il faut savoir où l’on va si l’on veut arriver au but. Il faut faire qu’on arrive où l’on veut.
Il faut savoir ce que nous voulons et planifier comment nous l’atteindrons.
‘’Trop de cuisiniers gâtent le brouet.’’ – proverbe anglais ‘’Quand les cuisiniers sont nombreux, les choux sont trop salés.’’ - proverbe danois
‘’Attention : si vous ne savez pas où vous allez…vous risquez de ne jamais y arriver.’’ ‘’If you don’t know where you are going, you’ll probably end up some place else.’’
‘’Regarde d’où tu viens si tu veux savoir où tu vas.’’
‘’Il ne faut pas laisser de choses au hasard, il faut créer votre direction.’’ – David Leslie
‘’If you don’t change direction, you’ll end up where you’re headed.’’
‘’Arriving at one point is the starting point to another.’’ – John Dewey
Direction marine
Réussir à garder le cap.
When a man does not know what harbour he is making for, no wind is the right wind.’’ ‘’Il n’y a pas de vent favorable pour celui qui ne sait où il va.’’ – Sénèque
’’Selon le vent, la voile. ’’
‘’Warp speed Mr. Zulu.’’ ‘’Beam them up Scotty.’’ – Captain Kirk Startrek
Direction par chemins
Lorsque l’on sait où l’on se situe et où l’on va, il est plus facile de tracer le chemin pour arriver à ses fins. 3
‘’Ne regarde pas le cours des astres au point de manquer ta route sur la terre.’’ - proverbe danois
’’Les meilleurs chemins sont toujours les plus courts. ’’
‘’Malheur à qui a les yeux fixés sur deux chemins!’’ - proverbe kurde
‘’Nul ne s’est jamais perdu sur une route droite.’’ - proverbe indien
‘’Qui veut se mettre en route doit connaitre le chemin.’’ – proverbe allemand
’’N’abandonne jamais la route pour le raccourci. ’’ - Proverbe Catalan
’’Il ne faut pas aller par quatre chemins. ’’ – Oudin
‘’No matter how far you go on a wrong road – turn back.’’ – Turkish proverb
Prise de décision
Pour prendre de bonnes décisions il faut chercher les faits, les soupeser et les analyser, prendre action et vérifier les résultats.
Vous croyez bien souvent trancher les questions objectivement, mais ce sont vos émotions qui gouvernent : la peur de perdre, le désir de plaire, d’être admiré, le besoin de sécurité, le gout du confort, la solution de facilité, etc. 4
Passez en revue toutes les solutions possibles : énumérez toutes les possibilités qui s’offrent à vous. Posez les différentes hypothèses et pour chacune d’elles, analysez les conséquences et les émotions en jeu (Quelle émotion vais-je ressentir et surtout à quelle intensité ?).
La pire des décisions, c’est la non-décision.
Avoir un bon jugement, c’est :
Collecter les faits par l’observation et l’expérience;
Évaluer les faits;
Les expliquer par une hypothèse;
Confirmer l’hypothèse par un essai.
Décortiquer les situations et les décisions à prendre, se donner du temps pour les analyser et développer un esprit de synthèse.
Fonder les décisions sur l’expérience acquise.
Il faut prendre des décisions, même si parfois elles ne sont pas bonnes.
Réévaluer les méthodes décisionnelles.
Chercher l’avis des gens expérimentés.
Prendre des décisions et ne pas les regretter (don’t look back).
10-10-10 : quelles sont les conséquences en 10 heures, en 10 mois ou en 10 ans ?
Prendre des décisions basées sur la famille.
Selon Darwin nous serions préprogrammés génétiquement pour prendre des décisions émotives plutôt que rationnelles; question de survivre.
Nos décisions sont influencées par nos émotions, nos besoins et nos valeurs.
Sur le coup de fortes émotions, positives autant que négatives, notre capacité de jugement est grandement affectée.
L’anticipation du plaisir et de la fierté suscite des émotions positives; moins vous serez en mesure de refuser et vous serez prêt à payer le prix (argent, temps, conflits, santé…) pour l’obtenir. 15
Lorsque vous entreprenez un projet, demandez-vous si vous aurez l’énergie et la motivation de le continuer dans vos périodes les plus basses. En fait, on ne devrait jamais prendre de décisions au plus haut ou au plus bas de sa forme physique et psychologique, car on est alors trop optimiste ou trop défaitiste.
Motivations qui influencent les décisions : 15
Prestige, reconnaissance
Autonomie, indépendance
Succès personnel, performance
Acceptation par notre groupe de référence
Respect des valeurs traditionnelles
Plaisir excitation
Pouvoir
Efficacité, pratique et vie plus simple
Sécurité, évitement des problèmes et des dangers potentiels
Nouveauté, aventure
Harmonie, consensus
Évitement des conflits
Esthétique, beauté
La prise de décision est une source de fatigue et vous devez vous organiser pour ne pas avoir besoin de plus que nécessaire. Vous avez plus d’énergie mentale de prendre de grosses décisions le matin. Si vous avez à vous concentrer pour une longue période de temps, votre attention est moindre pour prendre une bonne décision. Prendre une pause et manger légèrement pour être plus alerte. Organisez-vous pour avoir le moins de décisions à prendre lorsque vous êtes fatigué.
Il y a une dimension humaine dans une décision : valeurs, intérêts, objectifs, personnalité, santé physique et mentale, forces et limites de chacun des individus qui vivent dans cette entreprise. Sans compter les ressources internes et externes, les obstacles, les imprévus, etc.
On fait les meilleurs choix quand on se laisse guider à la fois par sa raison et par ses intuitions. 5
On vit des émotions positives les décisions sont prises plus rapidement et habituellement ce sont les bonnes. 5
Il y a souvent des aspects à risque qu’on ne peut pas maîtriser lors d’un prise de décision. Il reste un certain risque.
Consulter votre entourage pour leurs réactions, leurs idées, leur créativité.
Écoutez, assimilez, puis prenez votre décision sur la base ce de que vous avez entendu, de votre propre expérience, de vos propres idées et de ce qui est réalisable. 16
Sachez faire la différence entre ce qui est suffisamment important pour que vous deviez avoir le dernier mot, et ce qui ne l’est pas. 16
Prenez des décisions : ‘’L’endroit le plus dangereux se situe au beau milieu de la route’’ – Tim Morris
‘’On ne peut pas être confiant dans ce qu’on ne connait pas.’’- David Leslie
‘’Nombreux sont ceux qui établissent des règles pour ne pas avoir à prendre de décisions.’’ – Mike Krzyzewski
‘’Ne prenez jamais de grande décision sous l’effet de la fatigue… ou de l’alcool!’’
’’Il n’y a que les fous qui ne changent pas d’idée. ’’
‘’Donnez-vous plus d’alternatives, et vous aurez plus de choix.’’
’’Dans toutes questions, il faut considérer le pour et le contre. ’’
’’Se dit d’une situation difficile où il importe de préserver le plus important. ’’
’’Dans le doute, abstiens-toi. ’’– Quitard
‘’Il y a plus d’idées dans deux têtes que dans une.’’ – proverbe néerlandais
‘’Le choix n’existe qu’entre deux choses : le gain ou la perte.’’ - proverbe indien
‘’To be uncertain is uncomfortable, to be certain is ridiculous.’’ – Chinese proverb
Prudence
Il vaut mieux établir plusieurs stratégies plutôt qu’une.
’’Qui va lentement va surement. ’’ ’’Qui va doucement va surement. ’’– Meurier
’’Prudence (méfiance) est mère de sureté. ’’
‘’Mesure deux fois et coupe une fois!’’ - proverbe tchèque
‘’Va lentement, tu iras plus loin.’’ - proverbe hongrois
‘’Précaution vaut mieux que repentir.’’ – proverbe allemand ’’ Éloge de la prévoyance. ’’
‘’L’escargot qui se méfie deviendra un vieil escargot.’’ - proverbe africain
‘’L’aveugle ne doit pas courir.’’ - proverbe indien
‘’Trop de prudence n’atteint pas son but.’’ – proverbe anglais
’’Mise en garde contre une conclusion trop hâtive. ’’
’’La certitude vaut mieux qu’une promesse. ’’
’’Hâtez-vous lentement. ’’– Tuet
’’Le monde appartient aux patients. ’’ - Proverbe italien
‘’Assure-toi que la bougie est allumée avant d’éteindre l’allumette.’’ – proverbe créole
‘’Hope for the best, prepare for the worst.’’
Risque, courage
Il ne faut pas avoir peur d’échouer, autrement vous ne risquerez rien par peur de l’échec.
C’est mieux d’essayer et subir un échec que de ne pas essayer du tout.
Le courage a trois attitudes de base : la franchise, la persévérance et l’audace.
‘’On prend des risques non pas pour fuir la vie, mais pour empêcher la vie de nous fuir.’’
‘’Il n’y a que ceux qui risquent qui vivent vraiment.’’ – Victor Davis
‘’Celui qui n’ose pas ne doit pas se plaindre de sa malchance.’’ - proverbe indien
‘’Celui qui ne grimpe pas ne risque pas de tomber.’’ - proverbe indien
‘’Qui a peur des loups ne va pas au bois.’’ - proverbe russe. ‘’Qui a peur du loup n’aille pas au bois.’’
‘’Avec du courage, on vient à bout de tout’’
‘’À vaincre sans péril, on triomphe sans gloire’’
‘’Mieux vaut risquer de subir la moitié des maux auxquels on s’attend que de rester dans l’apathie par crainte de ce qui pourrait advenir.’’ – Hérodote
‘’L’homme qui ne tente rien ne se trompe qu’une fois.’’ – Lao-Tseu
‘’Préparez-vous à prendre des risques : si vous attendez le moment parfait, il ne viendra pas.’’
‘’Votre zone de confort est là où vous êtes habitués à vivre et pour prendre des risques il faut sortir de votre zone.’’
‘’Ce qui est nécessaire n’est jamais un risque.’’
‘’À jouer avec le feu, on se brule les doigts.’’
‘’ Qui ne risque rien n’a rien. – La Véprie ’’Qui n’essaie rien n’a rien. ’’ ’’Qui risque rien n’obtient rien : qui risque tout perd tout. ’’ - proverbe anglais ’’Qui risque rien n’a rien, mais qui n’a rien ne risque rien.’’
‘’Seuls ceux qui osent échouer avec grandeur peuvent réussir avec grandeur.’’ – Robert F. Kennedy
‘’Il y a quelque chose de pire que de n’avoir jamais réussi ; c’est de n’avoir jamais essayé.’’
‘’If you’re afraid of losing, then you dare not win.’’ – Bjorn Borg
‘’A life spent making mistakes is not only more honourable but more useful than a life spent doing nothing.’’
Risque en mer
Chercher des opportunités, non pas la sécurité. ‘’Un bateau ancré au port est en sécurité, mais les bateaux ne sont pas bâtis pour rester au port.’’ – Anonyme ‘’A boat in a harbour is safe, but in time its bottom will rot out.’’ 12
‘’Vous ne pourrez jamais découvrir de nouveaux océans si vous n’avez jamais le courage de quitter la rive.’’
‘’Qui craint le danger n’aille pas sur la mer.’’
‘’One doesn't discover new lands without consenting to lose sight of shore.’’
‘’Either you decide to stay in the shallow end of the pool or you can go out into the ocean.’’
Être averti
‘’Un homme averti en vaut deux. ’’ – Estienne
’’La peur a bon pas. ’’ – Tuet
’’Deux précautions valent mieux qu’une. ’’
Planification
Prendre du temps tous les jours pour penser à ce que vous voulez et comment vous allez l’accomplir.
Où, quand, comment, avec qui, à quelle fréquence, et la durée.
Établissez une liste des priorités et concentrez-vous sur une tâche à la fois jusqu’à ce qu’elle soit terminée. Mieux vous serez organisé, plus vous serez efficace.
’’Planifiez avec attention et ne survolez aucune étape. ’’
‘’Si nombreux que soient les travaux finis, ceux qui restent à faire sont plus nombreux.’’ - proverbe africain
‘’N’attendez pas d’avoir soif pour tirer l’eau du puits.’’ - proverbe chinois
‘’C’est pendant que le vieux seau est encore là qu’il faut en fabriquer un neuf.’’ – proverbe berbère
‘’Les gens qui échouent à planifier, planifient d’échouer.’’ ‘’By failing to prepare, you are preparing to fail.’’– Benjamin Franklin
’’On ne peut pas manger des fraises à l’année. ’’
‘’Long-range planning does not deal with future decisions, but with the future of present decisions.’’ – Peter Drucker
‘’Plan for the future, because that’s where you are going to spend the rest of your life.’’ – Mark Twain
‘’Failing to prepare is preparing to fail.’’
Planifier pour l’imprévu
Attendez-vous à l’inattendu.
Avoir des plans d’urgence et disposer de procédures de gestion de crise.
‘’Prévoyez le pire, mais espérez le meilleur.’’ – Tim Driskell
’’Il ne faut jamais se laisser prendre au dépourvu. ’’
‘’Il faut laisser quelque chose au hasard.’’ ‘’It is the unexpected that always happens.’’ ‘’What we anticipate seldom occurs; what we least expected generally happens.’’ – Benjamin Disraeli
‘’Laisse toujours une petite place à l’erreur.’’ - proverbe chinois
’’Attendez le meilleur, préparez-vous au pire. ’’
’’Ce qu’art ne peut, hasard achève.’’– Baïf
Have foresight to plan for the future.
‘’Every light has its shadow.’’
Semence
’’Il faut semer pour récolter. ’’
‘’Les semences du passé sont les fruits du futur.’’ – Timothy Freke
’’Il ne faut pas semer toute sa semence dans le même champ. ’’ - Proverbe anglais 
‘’Bon fruit vient de bonne semence. ‘’ – Mielot
Agir
Il faut passer de l’idée à l’action.
‘’Mieux vaut être boiteux que toujours assis.’’ - proverbe russe
‘’La pierre amasse mousse qui reste toujours au même endroit.’’ - proverbe grec ‘’La roue qui tourne, ne se rouille pas.’’ - proverbe grec
‘’Bavardage est écume sur l’eau, action est goutte d’or.’’ – proverbe tibétain
‘’Le chien ne peut pas apprendre à nager sans se mouiller la queue.’’ - proverbe Tchoudes
‘’Le ciel n’aide jamais celui qui ne veut pas agir.’’ – Sophocle ‘’Dieu travaille avec qui travaille.’’ - proverbe grec
‘’Penser est facile, mais agir est difficile et mettre ses pensées en action est la chose la plus difficile au monde.’’ – Johann Wolfgang von Goethe
‘’Si vous êtes certain d’avoir raison, foncez.’’
‘’N’attendez pas des circonstances extraordinaires pour bien agir ; essayez les situations ordinaires.’’ – Johann Paul Friedrich Richter
‘’S’il y a une chose que vous avez toujours voulu faire, mais toujours retardée en attendant le bon moment…faites-la, maintenant !’’
‘’Le livre des ‘’peut-être’’ est un fort gros volume.’’ - proverbe gaélique
‘’Il ne faut pas essayer, il faut agir. Ça ne sert à rien d’essayer’’. – Don Mechanic
‘’Que de choses il faut ignorer pour agir !’’ – Paul Valéry
‘’Le temps détruit ce qui est fait et la langue ce qui est à faire.’’ – proverbe néerlandais
‘’You can watch things happen, make things happen or wonder what the heck happened.’’
‘’You can’t score if you don’t shoot.’’
‘You will miss 100 % of the shots you don’t take.’’ – Wayne Gretzky
Procrastination
Mettre plus de temps sur les choses qui ont le plus de valeur et moins sur les choses de moins d’importance.
Des fois il faut se forcer de travailler même quand on ne pas le goût.
Avoir un plan précis pour chaque jour.
Vos buts sont des responsabilités et pas des souhaits.
Procrastination 15
Plus on « procrastine », plus on risque d’être anxieux quant aux tâches qui s’accumulent, et plus notre estime de soi en souffre.
La procrastination désigne la tendance pathologique à remettre systématiquement certaines actions (celles qui ne procurent pas de gratification immédiate) au plus tard.
Que faire :
Analysez les couts et les profits et pensez à tous les côtés positifs apportés par l’accomplissement de la tâche et à ce qu’il vous en coute ‘’d’étirer’’ le travail.
Faites un plan et définissez quels sont les buts que vous voulez atteindre. De façon concrète, séparez-les en petites étapes. Calculez le temps qui sera nécessaire pour parvenir à l’objectif fixé. Fixez-vous des échéanciers de début et de fin d’accomplissement de chaque étape.
Prévoyez les obstacles et faites la liste des difficultés que vous risquez de rencontrer lors de la réalisation de ces tâches et élaborez les stratégies que vous utiliserez pour les contrer.
N’attendez pas que cela vous tente, car il est rare que l’on soit excité à faire quelque chose qui nous ennuie. Engagez-vous à le faire.
Récompensez-vous lorsque vous aurez accompli la tâche.
Trucs anti-procrastination 15
Décidez et écrivez sur papier vos objectifs et vos priorités de vie (sur les plans personnel, de couple, de famille, social, financier, professionnel).
Planifiez un échéancier pour vos objectifs.
Considérez les conséquences : les tâches et priorités les plus importantes sont celles qui ont le plus d’impact et de retombées, positives ou négatives, dans votre vie.
Appliquez la loi du 80/20 : 20 % de vos activités génèrent 80 % de vos résultats. Travaillez sur le 20 %.
Faites un plan d’action pour chaque grand objectif afin de le réduire en étapes concrètes sur lesquelles vous pouvez agir.
Planifier votre année, votre mois, votre semaine et ensuite votre journée, en fonction des buts et des objectifs que vous avez établis.
Prenez 10 minutes par jour pour planifier votre journée, et 30 à 45 minutes pour planifier votre semaine. Vous économiserez des heures et vous ferez de meilleurs choix. N’oubliez pas le « ppppp » : une préparation pertinente prévient une pauvre performance.
Soyez déterminé à faire chaque jour une tâche qui vous rapproche de vos grands objectifs.
Commencez votre journée par une action que vous devriez accomplir et qui aura un impact important sur l’atteinte de vos objectifs à moyen ou long terme. Vous vous sentirez libéré, satisfait, et davantage en contrôle de votre vie.
Parler et faire
‘’Mieux vaut bien faire que bien dire.’’ – Benjamin Franklin
’’Il est plus facile de dire que de faire. ’’ – Meurier
‘’De parler ne fait pas cuire le riz.’’ - proverbe chinois
‘’Grand parleur, petit faiseur.’’ ‘’Les grands diseurs ne sont pas les grands faiseurs.’’
‘’Du dire au fait, il y a un grand trait.’’
‘’Bien faire et laisser dire.’’
’’Aussitôt dit, aussitôt fait. ’’ – Le Roux
‘’Il y a ceux qui restent plantés là à parler de leurs rêves et ceux qui se lèvent pour les réaliser.’’
‘’Chat timide fait souris effrontée.’’
‘’Bien dire fait rire, bien faire fait taire.’’
‘’Talk is cheap’’ Actions speak louder than words.’’
Commencer trop vite
’’Quand on part on lion, on finit en mouton. ’’
‘’L’homme pressé refait deux fois la même chose.’’ - proverbe persan
‘’Qui se presse trop trébuche à la fin.’' - proverbe grec
‘’Qui trop embrasse mal étreint‘’. – Le Roux
Commencer au bon moment
Il faut saisir le bon moment pour faire des choses. ’’Il faut agir au moment propice. ’’ ’’Tout arrive en temps propice. ’’
’’Mieux vaut agir au moment opportun que de se dépenser en de vains efforts. ’’
’’Rien ne sert de courir, il faut partir à point. ’’ – La Fontaine
’’Il y a un temps pour tout. ’’ ’’Chaque chose en son temps. ’’ ‘’Chaque chose a son heure.’’
’’Tout arrive à point à qui sait attendre. ’’
’’À savoir attendre, il y a tout à gagner. ’’ - Proverbe italien
‘’You can wait forever for perfect conditions or you can make the best of what you have now.’’ – Jack Layton
Commencer
Faites le premier pas. Même minuscule. Une fois engagé dans le chemin, chaque pas devient plus facile, tout s’enchaine.
Souvenez-vous qu’on n’accomplit rien tant qu’on ne se met pas à l’action.
‘’Il faut commencer par le commencement.’’
’’Il y a un commencement à tout. ’’
’’Qui commence bien finit bien. ’’ ‘’Heureux commencement est moitié de l’œuvre.’’
’’C’est le premier effort qui est le plus difficile. ’’ ’’Il n’y a que le premier pas qui coute. ’’ – Quitard ‘’A journey of a thousand miles begins with one step.’’
’’À bon départ, œuvre à moitié faite. ’’ - Proverbe italien
’’Pour évoquer l’urgence d’agir. ’’
‘’Ce que tu peux faire, ou rêves que tu peux faire, commence-le. L’audace possède du génie, de la puissance et de la magie.’’ – Goethe
‘’Qui veut gravir une montagne commence par le bas.’’ – proverbe chinois
« « Les commencements d’une grande œuvre doivent être petits. Commencez peu à peu.’’ – St-Jean Vianney
‘’If you want to get something done – begin.’’
Opportunités
Voyez une opportunité, là où les autres ne voient qu’un problème.
Être capable d’identifier les principales opportunités et menaces.
Il faut profiter des opportunités vs ‘’lost opportunities’’.
’’Il faut prendre le temps comme il vient. ’’
’’C’est l’occasion qui fait le larron. ’’
’’Tout arrive plus vite à qui court après. ’’
’’Vous pouvez chercher des opportunités… ou les créer. ’’
‘’Les opportunités se multiplient à mesure qu’on les saisit.’’
‘’Il faut puiser quand la corde est au puits.’’
’’Il faut battre le fer tant qu’il est encore chaud. ’’ ‘’Il faut battre le fer tant qu’il est chaud.’’
‘’Il faut cuire le pain tant que le four est chaud.’’ - proverbe persan
‘’Il faut tourner le moulin lorsque souffle le vent. ‘’
‘’Quand le blé est mûr, on le fauche. ’’ ‘’Il faut récolter le blé quand il est mûr.’’
’’Quand on est au bal, il faut danser. ’’ - Proverbe Corse
’’Quand le fruit est mûr, il tombe. ’’
‘’Il faut façonner l’argile pendant qu’elle est molle.’’ – proverbe zoulou
‘’Learn to listen, opportunities often knocks softly.’ – H. Jackson Brown Jr.
Opportunités perdues
‘’Le moulin ne peut moudre avec l’eau déjà écoulée.’’ – proverbe anglais
‘’Pour chaque occasion manquée, une autre voit le jour.’’
‘’Certaines personnes ne savent pas reconnaitre une belle occasion tout simplement parce que souvent, celle-ci se déguise en dur labeur.’’ ‘’ Les opportunités sont souvent cachées dernière un dur labeur. C’est pourquoi peu de gens les reconnaissent.’’ – Ann Landers
’’Le toit de l’enfer est fait d’occasions perdues. ’’ - Proverbe portugais 
’’Qui ne veut pas quand il peut ne peut plus quand il veut. ’’ - Proverbe italien
‘’Bien mauvais est le vent qui ne sert à personne.’’ – proverbe anglais
A pessimist makes negatives of his opportunities, where the optimist makes positives of his difficulties by asserting his dominance over them.
‘’Don’t let anyone talk you out of pursuing what you know to be a great idea.’’ 12
Chance
Laissez de la chance à la chance. Surtout celle de vous attraper.
Si vous ouvrez les yeux et faites preuve de présence d’esprit, vous aurez des occasions, de la chance et des coups de veine. Si vous montrez rapide et plein d’initiatives, vous pouvez saisir ces instants et en profiter. C’est ce qu’on appelle la chance. Attrapez-la lorsqu’elle se présente, car elle est fugace. Plus vous la favorisez, l’entretenez et la recherchez, plus elle arrivera. 16
‘’Chacun a sa chance dans la vie, mais il est souvent difficile de la reconnaitre lorsqu’elle se présente.’’
‘’La chance ne donne jamais, elle ne fait que prêter.’’ – Proverbe suédois ‘’La chance ne donne pas, elle ne fait que prêter.’’ proverbe scandinave
‘’Si la chance te sourit, pourquoi cours-tu ? et si elle ne te sourit pas, pourquoi cours-tu ?’’ - proverbe juif.
‘’Celui qui a échappé à la foudre en parle volontiers.’’ – proverbe Rwanda
‘’Chance favours the prepared mind.’’
Law of intended consequences.
‘’It’s choice - not chance - that determines your destiny.’’ – Jean Nidetch
‘’The only sure thing about luck is that it will change.’’ – William Mizner
Provoquer la chance
La chance, il y en a un petit peu. Mais le reste, c’est vous qui le provoquez. Vous faites votre chance et votre malchance.
Une des façons de mettre la chance de son côté consiste à entretenir des relations saines avec les gens.
Forcez la main à votre chance. Qui se croit chanceux réussit tout.
‘’Si la chance ne frappe pas, construisez une porte.’’ – Milton Berle
‘’N’attendez pas que votre bateau vienne vous chercher au port. Sautez à l’eau et allez le rejoindre!’’ – Anonyme
Pour avoir plus de CHANCE il faut:
Choisir d’aller plus loin;
Happer l’instant présent;
Anticiper positivement l’avenir;
Nourrir votre réseau de contacts;
Contextualiser les obstacles;
Exécuter sans plus attendre.
’’La chance sourit aux audacieux. ’’
‘’Nul n’est plus chanceux que celui qui croit à sa chance.’’ – proverbe allemand
’’On a la chance qu’on se fait. ’’ - Proverbe italien
‘’Je me rends compte que plus je travaille dur, plus j’ai l’impression d’avoir de la chance.’’ ‘’Je crois beaucoup è la chance et je constate que plus je travaille plus j’en ai.’’ ’’I’m a great believer in luck, and I find the harder I work the more I have of it. ’’ – Thomas Jefferson
‘’The harder you work the luckier you get.’’ ‘’It’s a funny thing: the more I practice the luckier I get.’’ – Arnold Palmer ‘’It’s funny, but the more I practise, the luckier I become.’’ – Gary Player
‘’Be prepared, ‘luck’ is where preparation meets opportunity.’’ –Randy Pausch
Qualités de travail
Responsabilité
‘’Le fardeau supporté en groupe est une plume.’’ - proverbe arabe
‘’Celui qui a planté l’arbre doit l’arroser.’’ - proverbe indien
’’Few things help an individual more than to place responsibility upon him, and let him know that you trust him. ’’ – Booker T. Washington
’’The price of greatness is responsibility. ’’ – Winston Churchill
’’The ability to accept responsibility is the measure of the man’’. – Roy L. Smith
Motivation
Il faut avoir confiance en soi-même et connaitre ses forces, puiser sa motivation en soi-même.
Fixer un objectif valable.
Être motivé par des résultats, recevoir une gratification morale et financière.
Le sentiment de valeur donne de la motivation.
Il faut être motivé par soi-même.
Utiliser vos envies les plus profondes comme une boussole qui vous guide vers vos objectifs; prendre des initiatives, augmenter votre efficacité et persévérer en dépit des obstacles et des déconvenues. 4
La motivation se nourrit de défi, à condition que celui-ci soit réalisable dans un temps raisonnable. 4
‘’Je remercie tout particulièrement tous ceux qui n’ont pas cru en moi, vous m’avez été d’une grande motivation.’’ – Marie Carmen
’’Que votre dévouement à votre voie soit le carburant de votre volonté. ’’
‘’C’est cette flamme au fond de moi qui ne me permet pas d’abandonner.’’ – Don Sula
‘’However brilliant an action it should not be esteemed great unless the result of a great motive.’’ – Duc de la Rochefoucauld
‘’Always take a job that is too big for you.’’ – Harry Emerson Fosdick
‘’Nous aurions souvent honte de nos plus belles actions si le monde voyait les motifs qui les produisent.’’
‘’L’attente d’une joie est presque égale à la joie elle-même.’’ – Shakespeare
‘’Lord, grant that I may always desire more than I can accomplish.’’ – Michelangelo
‘’One must not lose desires. They are mighty stimulants to creativeness, to love, and to long life.’’ – Alexander A. Bogomoletz
Enthousiasme
L'argent et la gloire sont éphémères. Il faut que l’enthousiasme vienne du cœur.
Canaliser votre feu intérieur.
Vouloir c’est pouvoir.
Il faut vous investir.
‘’Rien de grand ne s’est jamais fait sans enthousiasme.’’
‘’L’enthousiasme est le plus grand atout du monde.’’ – H. Chester
‘’Everything comes to those who hustle while they wait’’- Thomas Edison
‘’Whatever you right hand does, do with all you might.’’
Effort
La loi du moindre effort se retournera contre vous.
Maintenir les efforts jusqu’à la réalisation de son objectif.
L’effort est fait d’intensité, qualité, efficacité et efficience.
Les facteurs qui influencent l’effort sont : les responsabilités familiales, professionnelles et sociales, la synergie d’un groupe de travail, l’alignement des intérêts personnels, valeurs, synergie collective, idéal social, la forme physique par la fatigue physique ou psychologique et l’esprit de jeu.
L’effort a comme base la connaissance et la compréhension, le sentiment d’appartenance, la reconnaissance et la compétition.
‘’On a rien sans rien.’’ ‘’Il n’est pas de gain sans effort’’ ‘’Nul bien sans peine.’’ ’’On n’a rien sans peine. ’’ ‘’No pains, no gains.’’ ‘’No reward without toil.’’ ‘’Short term pain for long term gain.’’
‘’Le ventre plein rend le cerveau paresseux.’’
‘’Il faut se courber pour ramasser.’’ - proverbe juif
‘’Ce qui arrive sans effort n’a jamais grande valeur.’’
‘’Demande au ciel une bonne récolte et continue à labourer.’’ - proverbe serbo-croate
‘’Dieu aide qui s’aide soi-même.’’ - proverbe africain
’’La force de la chaine est dans le maillon. ’’ - Proverbe d’Amérique latine hispanophone 
‘’Une seule pierre peut suffire à chasser cent corbeaux.’’ - proverbe kurde
‘’Le confort affaiblit l’effort.’’
‘’Sweat: the cologne of accomplishment.’’ – Heywood Broun
‘’ If you don’t work hard nothing good will happen to you in life’’
‘’If it doesn’t kill you - you’re stronger.’’
‘’The reward is worthy of the task.’’
Accumulation d’efforts
Franchir les obstacles un à la fois sans se décourager.
’’Pas à pas on va bien loin. ’’ – Meurier ’’Petit à petit on va bien loin.’’
‘’Celui qui a déplacé la montagne, c’est celui qui a commencé par enlever les petites pierres.’’ - proverbe chinois
’’Petit à petit l’oiseau fait son nid. ’’
‘’Mot à mot fait-on les gros livres.’’
’’Petits coups répétés abattent grand chêne. ’’ - Proverbe anglais ‘’Little strokes fall big oaks.’’
‘’En cueillant grain à grain, tu empliras ton panier.’’ - proverbe russe
’’Rome ne s’est pas faite en un jour. ’’ - Proverbe italien ’’On n’a pas bâti Paris en une journée. ’’ ’’Paris ne s’est pas faite en un jour. ’’
‘’Les petits ruisseaux font les grandes rivières.’’
‘’Gouttelette sur gouttelette a rempli la rivière.’’ - proverbe africain ‘’Les petits ruisseaux font des grandes rivières.’’ - Gruter
‘’Goutte par goutte, le lac s’est formé.’’ - proverbe géorgien ’’Beaucoup de gouttes font un océan. ’’ - Proverbe anglais 
‘’Goutte à goutte l’eau creuse la pierre.’’ ‘’À force de couler, l’eau finit par user la pierre.’’ - proverbe vietnamien
‘’Accomplir de grandes œuvres par une série de petits actes.’’ – Tao Te King
Détermination
Toute action concrète d’une certaine envergure exigera des efforts, de la détermination, de la cohérence et de la persévérance.
De la détermination et le désir de s’améliorer avec toute l’application que cela suppose.
La capacité des hommes est semblable, mais ce qui les distingue est la détermination à utiliser les capacités qu’ils ont.
‘’Bonne volonté donne aile au pied.’’ – proverbe allemand
‘’Malheureusement le chemin emporte où il est rempli de nids-de-poule (potholes) et il faut un homme de détermination et caractère pour ne pas tomber dedans.’’ – Adolph Rupp
‘’Vouloir, c’est pouvoir.’’ ‘’On veut, on peut’’ ’’Qui veut peut. ’’ ‘’Where there’s a will, there’s a way.’’
’’Le pouvoir est moins fort que le vouloir. ’’
‘’Si je devais nommer la qualité ou le trait de personnalité qui me semble le plus étroitement relié à la réussite, je choisirais la détermination, la volonté de tenir jusqu’au bout.’’ – Richard DeVos
’’Essayez de faire ce que vous ne pensez pas pouvoir faire. Prouvez-vous que vous aviez tort. ’’
‘’La rose n’a d’épines que pour qui veut la cueillir.’’ - proverbe chinois
’’La seule attitude combattive acceptable, c’est de connaitre ses propres talents et de travailler avec une détermination inébranlable en se disant : «Moi aussi je suis capable, même si personne ne m’aide, je réussirai.» ’’ - Dalaï-lama
’’Les petits empêchements n’arrêtent guère la personne déterminée. ’’
’’Vaut mieux fléchir que d’abandonner. ’’
‘’Là où il y a de la volonté, il y a un chemin.’’ Proverbe anglais
‘’La seule chose promise d’avance à l’échec, c’est celle que l’on ne tente pas.’’ – Paul-Emile Victor
‘’J’aimerai seulement que les gens comprennent que tout est possible, qu’il suffit d’essayer, que les rêves peuvent se réaliser pourvu qu’on essaie.’’ – Terry Fox
‘’Every calling is great when greatly pursued.’’ – Oliver Wendell Holmes, Jr.
‘’We are told that talent creates its own opportunities. But it sometimes seems that intense desire creates not only its own opportunities, but its own talents.’’ – Eric Hoffer
‘’It’s not the size of the dog in the fight, it’s the size of the fight in the dog.’’
‘’I’m going to die before I give up.’’
‘’…Not to do it because it is easy but because it is hard.’’ – J F Kennedy
‘’One has to be better than the situation.’’
‘’It’s never easy.’’
‘’Brick walls are there to give us a chance to show how badly we want something, because the walls are there to stop the people who don’t want it badly enough.’’ – Randy Pausch
‘’Le genie, c’est 1% d’inspiration et 99% de transpiration.’’ – Thomas Edison
Ambition
‘’Ambition tue son maitre’’ ’’L’ambition perd son auteur. ’’ ’’L’ambition fait mourir son maitre. ’’
’’On perd tout en voulant trop gagner. ’’ ‘’On risque de tout perdre en voulant trop gagner.’’
’’L’ambition excessive aboutit souvent à l’échec. ’’
’’Ne mords pas plus que tu ne peux mâcher. ’’ - Proverbe anglais 
‘’Ambition: a way of working yourself to death to live better.’’ – Brendan Beham
Moderation, know when to stop.
‘’If you don’t build your dream, someone will hire you to build their’s.’’
Audace
‘’Tout ce que tu peux faire, ou rêver de faire, entreprends-le. L’audace est porteuse de génie, de pouvoir et de magie.’’ - Goethe
‘’L’audace est une qualité qu’on acquiert à force de rencontrer des difficultés.’’
‘’Si tu veux avoir ce que tu n’as jamais eu, tu dois faire ce que tu n’as jamais fait.’’
Persévérance et ténacité pour réussir
Règle générale : ‘’Ce n’est pas le plus habile qui remporte la victoire. C’est celui qui, une fois sa décision prise, n’en démord pas. Le succès n’est pas tant affaire de compétence que de ténacité.’’
Restez convaincu jusqu’au bout que vous pouvez renverser la situation. Tant que vous n'êtes pas arrivé à destination, il reste toujours un espoir.
Aucun obstacle ne résiste à la persévérance.
Personne ne va se souvenir de toi à cause de ce que tu aurais voulu faire. Ils vont seulement se rappeler de ceux qui sont allés jusqu’au bout.
Décider de vaincre avec une ténacité qui refuse de s’éteindre. Vous gérez vos émotions et décidez que rien, aucun désastre, ne vous arrêtera.
‘’Celui qui persévèrera jusqu’à la fin sera sauvé.’’
‘’Neuf patiences et neuf persévérances feront obtenir des barres d’or.’’- proverbe thaï
‘’Être perspicace, savoir qu’un projet est sage et bienfondé favorise l'acharnement.’’
‘’Si vous avez réellement foi en ce que vous faites, vous devez persévérer en dépit de tous les obstacles.’’ – Lee Iacocca
‘’On peut tout faire, à condition de persévérer assez longtemps.’’ – Hellen Keller
‘’Je n’ai jamais échoué : j’ai inventé la lampe électrique! Et le procédé pour y parvenir comportait 2000 étapes.’’- Thomas Edison
‘’Si tu tombes sept fois, relève-toi huit fois.’’- proverbe japonais
’’Il ne faut pas abandonner, rechigner sur le travail. ’’
’’La facilité n’amoindrit guère la valeur. ’’
’’Qui s’acharne réussit. ’’
‘’Quand vous croyez en une cause, n'abandonnez jamais.’’
’’Constance et persévérance font grandes choses. ’’
‘’ La douleur est temporaire, la fierté est pour toujours.’’
‘’In order to get to the source one has to swim against the current.’’ - Polish proverb
‘’The virtue of adversity is fortitude.’’
‘’It’s not how good you are, it’s how tough you are.’’
‘’It is not necessary to hope in order to undertake, nor to succeed in order to persevere.’’ - Charles the Bold
‘’Go the distance; when you accept a task, finish it.’’ 12
Persévérance et ténacité face aux autres
S’accrocher quand les autres désertent.
On dit que les gens persévérants commencent à réussir au moment où les autres abandonnent.
La persévérance, la passion et l’enthousiasme permettent à des gens ordinaires de devenir extraordinaires. L’abandon rend ordinaires des gens au potentiel extraordinaire. 3
Quand les choses deviennent plus difficiles, les plus tenaces vont de l’avant ‘’When things get tough, the tough get going’’.
‘’Une personne qui a de la persévérance et de l’endurance peut accomplir plus à elle seule que mille personnes qui n’ont que de l’intérêt’’ – Winston Churchill
« Workaholic »15
‘’Le ‘’workaholisme’’ est une relation pathologique d’une personne à son travail. C’est une dépendance au travail qui se caractérise par une compulsion à consacrer de plus en plus de temps et d’énergie à son métier, au détriment des autres aspects de sa vie.
Cette dépendance, qui parait bien et qui suscite souvent l’admiration est la seule dépendance valorisée.
Trois traits distincts de différentes intensités caractérisent le « workaholic » : le grand besoin de contrôle, le perfectionnisme et le narcissisme.
Il vit pour son travail qui met en déséquilibre sa vie.
Il se donne de hauts standards de performance et n’accepte pas ses faiblesses, les critiques ni les échecs.
‘’Je ne peux pas rester à rein faire, je n’aime pas perdre mon temps. Je pense toujours au prochain projet, à la prochaine tâche, aux prochains gros travaux.
Il vit un état de stress chronique.
Patience
’’Tout arrive à point à qui sait attendre. ’’
’’Avec de la patience, on vient à bout de tout. ’’
’’Il vaut mieux attendre que quelque chose arrive à pleine maturité pour en tirer profit. ’’
’’Qui va lentement, va surement. ’’ - Proverbe italien
Expérience
’’L’expérience prévaut sur la connaissance. ’’
’’L’habileté ou l’expérience s’acquiert par la pratique. ’’
‘’Cent hommes habiles ne valent pas un homme expérimenté.’’ - proverbe vietnamien
‘’Nous sommes la somme de nos expériences.’’
‘’L’habileté ne s’achète pas.’’ – proverbe allemand
‘‘L’exercice fait le maitre.’’ – proverbe allemand
‘’L’expérience est mère de sagesse.’’
‘’Une bonne frayeur vaut plus qu’un bon conseil.’’ ‘’A good scare is worth more to a man than good advice.’’ – Anonymous
‘’Avant de courir, apprenez à marcher.’’
‘’Usage rend maitre.’’ ‘’Experience is the mother of knowledge.’’ ‘’An ounce of common sense is worth a pound of theory.’’ ‘’Practice makes perfect.’’
‘’I hear and I forget. I see and I remember. I do and I understand.’’ – Chinese Proverb
’’En forgeant, on devient forgeron. ’’
’’Une personne avertie en vaut deux. ’’
‘’À mes montagnes, reconnaissant infiniment, pour le bienêtre intérieur que ma jeunesse a retiré de leur sévère école.’’ – Walter Bonatti
‘’Good judgement comes from experience and experience comes from bad judgement.’’
Compétences
Il est important de pousser au maximum vos compétences comme spécialiste, mais en même temps il faut être pluraliste dans des compétences générales sur un large spectre d'aspects du travail.
Perfectionnez-vous sans relâche.
‘’On est tous premier dans quelque chose.’’
‘’Le monde est rond : Qui ne sait nager va au fond. Seuls les habiles peuvent se tirer d’affaire.’’ - Meurier
’’Qui dilapide son bien ou son talent plus tard s’en repent. ’’
‘’La profondeur de l’eau importe peu au nageur.’’ - proverbe indien
’’N’essayez pas de voler sans ailes. ’’ - proverbe anglais 
’’La bonne abeille ne se pose pas sur une fleur fanée. ’’ - proverbe roumain 
‘’Si l’homme ne façonne pas ses outils, les outils le façonneront.’’ – Arthur Miller
‘’Even with good cards you can lose the game.’’
‘’A man should know his own measure and keep it in all affairs, great or small.’’ - Juvenalis
Connaissances
Vous retenez plus d’information par action que par mémorisation.
‘’Ce qui est dérangeant n’est pas ce qu’on n’a pas appris, mais plutôt ce qu’on a oublié.’’ – David Leslie
‘’Savoir, c’est pouvoir.’’
‘’D’abord voir, après savoir.’’ - proverbe turc
’’Main à plume vaut bien main à charrue. ’’
’’Il faut toujours avoir deux cordes à son arc. ’’
‘’Ce n’est pas le champ qui nourrit, c’est la culture.’’ – proverbe russe
’’Plus on sait, moins on affirme. ’’ - Proverbe italien
‘’Vous tenir toujours prêt à désapprendre et à réapprendre.’’ – Muhammad Yunus
‘’Les analphabètes du XXIe siècle ne seront pas ceux qui ne savent pas lire et écrire, mais ceux qui ne savent pas apprendre, désapprendre et réapprendre.’’ – Alvin Toffler
‘’Knowledge is of two kinds. We know a subject ourselves, or we know where we can find information upon it.’’ – Samuel Johnson
‘’All our knowledge has its origins in our perceptions.’’ – Leonardo da Vinci
‘’Wonder rather than doubt is the root of knowledge.’’ – Abraham Joshua Heschel
‘’Knowledge without conscience is the ruination of the soul.’’ – François Rabelais
‘’If a little knowledge is dangerous, where is a man who has so much as to be out of danger?’’ – Thomas Henry Huxley
‘’I find that great part of the information I have was acquired by looking up something and finding something else on the way.’’ – Franklin P. Adams
‘’A specialist is one who knows everything about something and nothing about anything else.’’ – Ambrose Bierce
‘’Try to know everything of something, and something of everything.’’ – Henry Peter, Lord Brougham
‘’Since we cannot know all that is to be known of everything, we ought to know a little about everything.’’ – Blaise Pascal
‘’The larger the island of knowledge, the longer the shoreline of wonder.’’ – Ralph W. Sockman
‘’The only wealth that will not decay is knowledge.’’ – J.A. Langford
‘’You don’t know what you don’t know.’’
‘’There are islands of information in a sea of ignorance.’’
Capacités et volonté de perfectionnement
Chercher continuellement à s’améliorer, se remettre en question.
On n’a jamais fini d’apprendre.
Un corps qui arrête de grandir commence à dépérir.
Vous devez obtenir votre accréditation comme professionnel LEED.
Ignorance
’’Étudier vaut mieux qu’ignorer. ’’
’’L’ignorance, c’est comme la science, ça n’a pas de bornes. ’’
‘’The first step to knowledge is to know that we are ignorant.’’ – Lord David Cecil
‘’The only good is knowledge and the only evil is ignorance.’’ – Socrates
‘’A little learning is a dangerous thing, but a lot of ignorance is just as bad.’’ – Bob Edwards
‘’For what I don’t know I make up with by ignorance.’’ – David Leslie
‘’You don’t know that you don’t know.’’
Émotions au travail
Ce sont nos émotions qui gèrent notre vie. 3
À condition d’être bien gérées, les émotions nourrissent la motivation, elles vous poussent à aller de l’avant, vous aident à communiquer, à prendre et annoncer des décisions, à bien vivre le changement et à affirmer votre leadership. 4
L’intelligence et le jugement sont deux facultés différentes. C’est la rencontre de la logique et de l’intuition, du rationnel et de l’émotionnel, de l’intelligence et du jugement. 3
Identifier les types d’émotions que vous vivez au travail.
Canalisez vos émotions pour trouver des solutions. Par exemple, vous perdez un nouveau client, mais vous travaillez pour en trouver dix autres.
Quelles sont les choses qui déclenchent une émotion?
Reconnaitre les pensées qui accompagnent l’émotion.
Sachez quand exprimer une émotion.
Communiquer fidèlement et positivement une émotion.
‘’La conversation raccourcit la route, et le chant le travail.’’ - proverbe russe
Hygiène émotionnelle 4
En premier lieu, prendre soin de vous puis vous tourner vers les autres.
Comprendre soi-même et ne pas payer le prix des excès : divorce, alcoolisme, maladies du cœur et autres problèmes de santé.
Maintenez-vous en forme émotionnelle, restez à l’écoute de vos émotions, continuez à les déchiffrer, à comprendre comment et pourquoi elles affectent vos actions.
‘’Never get so busy making a living that you forget to make a life’’
Succès
Progrès
Un entrepreneur cherche le progrès au risque d’un échec.
’’Quand on n’avance pas, on recule. ’’ – Le Roux
’’Si personne n’agit, aucun progrès n’est possible et aucune erreur ne peut être corrigée. Mais on doit également se demander si ce qu’on va dire ou faire sera utile à quelque chose. ’’ - Dalaï-lama
‘’Le progrès, c’est la somme des petites victoires gagnées par chacun d’entre nous.’’ – Bruce Cotton
‘’Those who speak most of progress measure it by quantity and not by quality.’’ – George Decasseres
‘’The test of our progress is not whether we add more to the abundance of those who have much; it is whether we provide enough for those who have too little.’’ – Franklin Delano Roosevelt
‘’The art of progress is to preserve order amid change and to preserve change amid order.’’ – Alfred North Whitehea
‘’Hasty climbers have sudden falls.’’
‘’When going back makes sense, you go forward.’’
‘’Progress lies in a direction that we haven’t been.’’
Succès et réussite en société
Le succès d'une personne n’est pas dans la reconnaissance publique, mais dans sa contribution positive à la société.
L’argent, ce n’est pas la réussite, mais le rôle sociopolitique.
Pour réussir entreprise, l’entrepreneur doit posséder un ensemble de caractéristiques : ambition, besoin de réalisation, confiance en soi, persévérance, convictions solides, énergie, gout du pouvoir, etc.
‘’La réussite… le fait de bâtir sa vie sur des valeurs sures : une famille, une carrière, une implication sociale ou une affaire génératrice de bienêtre économique pour la collectivité. Réussir, c’est servir.’’- Simon Blouin
‘’La richesse, la notoriété, la situation et le pouvoir ne sont nullement des indices de succès. La seule mesure du succès est le rapport entre ce que nous aurions pu devenir et ce que nous sommes effectivement devenus.’’ – H.G. Wells. En d’autres mots, le succès provient du fait que nous avons réalisé notre potentiel.
‘’Il ne peut y avoir de vrai succès dans un monde de médiocrité.’’
‘’La réussite, c’est savoir que, grâce à vous, le monde est un petit peu meilleur.’’ – Michael Sneyd
SWOT : strengths and weaknesses along with its opportunities and threats
Personne ne peut exceller dans un domaine sans un mode de pensée indépendant et créateur.
L’endroit, l’économie et le bon moment pour agir sont des facteurs critiques au succès.
Agir rapidement sur les bonnes idées.
Il faut avoir une confiance inébranlable, car la réussite ne peut survenir dans la vie de quelqu’un qui ne croit pas être à la hauteur de cette réussite. Il faut la discipline, le sens de l’organisation et l’étincelle de détermination nécessaires au succès. 10
SWOT : strengths and weaknesses along with its opportunities and threats
Il n’y a pas de réussite sans objectifs – plus ils sont élevés, plus la réussite sera importante.
‘’I don’t run after fame, but if it wants to find me – I’m here.’’ – David Leslie
Succès et réussite – citations
’’Il y a de l’espoir dans l’adversité. Il y a de la peur dans la prospérité. ’’
‘’Les bonnes récoltes rendent les hommes prodigues ; les mauvaises ; prévoyants.’’ - proverbe chinois
‘’Mieux vaut un vrai perdant qu’un faux succès.’’
’’On ne peut toujours vivre dans l’abondance et la facilité. ’’
‘’Le succès est une conséquence et non un but.’’ – Gustave Flaubert ''Success is a journey, not a destination.’’ – Ben Sweetland
‘’Le succès a beaucoup d’amis.’’ - proverbe grec
‘’Notre jour viendra.’’ ‘’Every dog has his day.’’
’’Faute de conseil les projets échouent, des conseils avisés les font réussir.’’
‘’La félicité humaine dépend moins de grandes et rares bonnes fortunes que de petits avantages au quotidien.’’ – Benjamin Franklin
‘’La réussite pour moi, c’est de ne pas travailler.’ – Nicolas Rey
‘’L’art de réussir consiste à savoir faire travailler les autres.’’ – Alice Parizeau
‘’Le succès, c’est 50 % de talent, 50 % de chance, 50 % de travail et une bonne idée!’’ – Claude Zidi
‘’Je veux dominer les circonstances au lieu de me laisser dominer par elles.’’ – d’Yvon Beaulieu
‘’L’art de la réussite consiste à savoir s’entourer des meilleurs.’’ - John F. Kennedy
‘’L’art d’être tantôt très audacieux et tantôt très prudent est l’art de réussir.’’ – Napoléon Bonaparte
‘’Oser est encore le meilleur moyen de réussir.’’
‘’Pour réussir, il faut se comporter comme quelqu’un qui réussit.’’
‘’On réussit mieux en théorie’’ – David Leslie
‘’Réussir, c’est servir.’’ – Simon Blouin
‘’Le succès n’est pas la clé du bonheur. Le bonheur est la clé du succès. Si vous aimez ce que vous faites, vous réussirez.’’- Albert Schweitzer
Succès et réussite – citations en anglais
‘’You have reached the pinnacle of success as soon as you become uninterested in money, compliments, or publicity.’’ – Dr. O. A. Battista
‘’Six essential qualities that are the key to success: Sincerity, personal integrity, humility, courtesy, wisdom, charity.’’ – Dr. William Menninger.
‘’The most powerful factors in the world are clear ideas in the minds of energetic men of good will.’’– J. Arthur Thomson
‘’As soon as you find the key to success, someone always changes the lock.’’ – Tracey Ullman
‘’Winning isn’t everything, but wanting to is.’’
‘’The two most difficult things to deal with in life are failure and success.’’
‘’Be willing to lose a battle in order to win the war.’’12
‘’Winners do what losers don’t want to do.’’ 12
‘’Don’t rain on other people’s parades.’’ 12
Succès - durée
Le succès n’est jamais acquis et il ne faut pas se reposer sur ses lauriers.
Le succès est éphémère et n’apporte qu’une satisfaction de courte durée. Il n’est en aucun cas synonyme de bonheur.
Se rendre au sommet est une chose, y rester en est une autre. 3 ‘’Plus haute est l’ascension, plus dure est la chute.’’
‘’Le succès, comme l’échec, n’est jamais permanent.’’
‘’There is nothing that fails like success.’’ – G. K. Chesterton
‘’The toughest thing about success is that you’ve got to keep on being a success.’’ – Irving Berlin
Succès par le travail
Une fois qu’on a décidé de notre but, il reste à décider de ce qu’on va sacrifier pour l'atteindre. Aucun succès ne s’obtient sans sacrifice. Tout gain repose sur l’effort. Judge your success by what you had to give up in order getting it. If it is easy to do then there is less satisfaction.
Le succès est l’amour de votre travail qui est au bénéfice de l’humanité ’’Travail + amour = succès. ’’
Le secret du succès réside dans la volonté de travailler et être prêt à faire des sacrifices pour faire avancer votre carrière.
Se voir comme un gagnant. Se voir au premier rang, à la première place.
Il faut travailler beaucoup plus que d’autres pour en dépasser d’autres.
Étudier, poser des questions, écouter des experts et chercher des mentors comme réseau de soutien.
Mettez-vous en évidence par votre passion et détermination
Choisir les tâches les plus importantes chaque jour, les entreprendre et les mener à terme.
Il ne suffit pas de bien faire les choses, il est tout aussi important de faire les bonnes choses.
‘’Qui veut la fin prend les moyens.’’
‘’Pour gagner, il faut concourir sans relâche.’’
‘’Le succès dépend souvent d’un petit extra’’ – Norman Swarzkop
’’L’acharnement favorise la réussite. ’’
’’Le monde appartient à qui sait le prendre. ’’ - Proverbe italien
‘’Success come from earning it – not seeking it.’’
‘’Le succès ne viendra jamais vous voir si vous restez à l’attendre.’’
‘’On réussit à la mesure de son application au travail.’’ – Jean Sébastien Bach
‘’Le seul moyen assuré de réussir est de rendre un service meilleur et plus grand que celui qu’on attend de toi quelle que soit la tâche.’’ – Og Mandino
’’L’arbre est connu par ses fruits, non par ses racines. ’’ - proverbe espagnol
‘’Tu mangeras ce que tu as mis dans la marmite.’’ - proverbe kurde
‘’Si tu veux que la pomme tombe, secoue l’arbre.’’ - proverbe bulgare
’’Tout arrive plus vite à qui court après. ’’
‘’Judge your success by the degree that you’re enjoying peace, health, and love.’’ 12
Succès de soi
Le succès n’est pas relatif à ce qu’on fait ou à ce qu’on a; il correspond plutôt à un état d’esprit.
La confiance est le secret du succès
Votre développement et votre succès dans la vie sont déterminés par les actions et les choix que vous faites. Vos actions déterminent votre réussite, tout en apprenant à vous développer.
Soyez excité d’aller au travail, aimez être avec les collègues de travail, connecté à votre monde, soyez satisfait d'avoir fait de votre mieux.
Le quotient intellectuel expliquerait au plus 20 % du succès. L’intelligence émotionnelle serait deux fois plus importante.
La capacité à retarder ou à renoncer au plaisir comme étant une des compétences émotionnelles nécessaires au succès. Les individus dotés d’une plus grande capacité à dire « non » aux tentations réussissent mieux dans leur vie professionnelle et personnelle.
Pour réussir, cela prend de la discipline. La discipline c’est en quelque sorte être capable de faire ce que nous devons faire, pour atteindre ce que nous désirons.
Les gens doivent avoir une solide estime de soi, le désir d’accomplissement et la peur de l’échec.
Le succès ne se copie pas, il se crée à partir de ce que nous sommes et ce que nous désirons.
‘’Le succès, c’est ce qu’on vaut qui s’exprime dans ce qu’on fait. Donc, le succès c’est l’expression de soi : pas seulement l’avoir, mais l’être aussi.’’ – Simon Blouin
‘’Si vous croyez pouvoir réussir, vous allez le faire. Si vous ne le croyez pas, vous ne réussirez pas. Peu importe le résultat, ce sera toujours votre choix!’’ – Winston Churchill
‘’Le défi intéressant d’accomplir quelque chose de difficile est le moteur de réussite.’’ – David Leslie 
‘’Si tu as de la gloire, ne t’en réjouis point ; si tu la perds, ne t’en afflige point.’’ - proverbe cambodgien
‘’Les véritables œuvres qui transcendent sont celles pour lesquelles on est prêt à donner le meilleur de soi-même pour les triompher.’’ – J.B. Bundock
‘’Pas de bonheur, pas de succès.’’- Raphaëlle Germain
‘’Notre succès n’est pas si dépendant de nos actions, mais de nos réactions.’
‘’Ne mesurez pas votre succès à votre place dans la vie, mais aux obstacles que vous avez surmontés.’’
‘’Avoir le courage d’entreprendre quelque chose est l’un des principaux facteurs du succès.’’ - James A. Worsham
‘’Le succès se cache en chacun de nous.’’
‘’There is only one success, to be able to spend your life in your own way.’’ – Christopher Morley
‘’To be a success in business, be daring, be first, be different.’’ – Marchant
Succès – attitudes
L’enthousiasme engendre le succès. Le succès engendre le succès.
Votre succès est votre invention.
Habillez-vous avec succès.
Les premières conditions du succès ce sont le désir et la passion.
Partager le crédit.
Le succès n’est pas basé nécessairement sur l’intellect ou le talent, mais la croyance que vous vous sentez capable de réussir.
J’évalue ma réussite en fonction de : mes résultats de l’année dernière, de cinq ans, mes objectifs personnels et mon plan à long terme. Je ne me compare à personne. 16
’’Essayez de montrer de l’enthousiasme pour les succès des autres. ’’
’’Reconnaissez la part des autres dans votre succès. ’’
‘’Dispose de ta vie et récolte les fruits, mais sache reconnaitre la part d’autrui.’’ – Daniel Desbiens
‘’Il ne faut pas chanter le triomphe avant la victoire.’’ ’’Ne te réjouis pas trop vite de ta réussite. ’’
‘’La différence entre le succès et l’échec ne tient qu’à l’attitude. Les plus grands exploits de l’histoire ont été accomplis par des gens qui se distinguaient fort peu de la masse.’’ ‘’Chaque jour, de grandes choses sont accomplies par des gens ordinaires.’’
‘’Be humble in victory and gracious in defeat.’’
‘’I do not think that winning is the most important thing. I think winning is the only thing.’’ – Bill Veeck
‘’To be vanquished and yet not surrender, that is victory.’’ – Josef Pilsudski
‘’True success is overcoming the fear of being unsuccessful.’’ – Paul Sweeney
‘’If your ship doesn’t come in, swim out to it!’’ – Jonathan Winters
‘’Don’t flaunt your success, but don’t apologize for it either.’’ 12
‘’Be enthusiastic about the success of others.’’ 12
Succès – optimiste
Garder vos attentes élevées.
‘’Un gagnant ne lâche jamais, un lâcheur ne gagne jamais.’’ ‘’Un lâcheur ne gagne jamais et un vainqueur n’abandonne jamais.’’ (Quitters never win and winners never quit)
‘’Le perdant laisse arriver les choses. Le gagnant fait arriver les choses.’’
‘’The hopeful man sees success where others see failure, sunshine where others see shadows and storm.’’ – O. S. Marden
‘’Many an optimist has become rich simply by buying out a pessimist.’’ – Michel de Saint-Pierre
‘’The optimist proclaims that we live in the best of all possible worlds, and the pessimist fears this is true.’’ – James Branch Cabell
‘’An optimist is one who makes the best of it when he gets the worst of it.’’ – James Brach Cabell
Conditions favorisant le succès – Formation
Une formation adéquate et évolutive maintient vos connaissances à jour.
Suivre des cours, consulter les personnes qui ont atteint les mêmes objectifs et tirer profit de leur expérience.
Faire preuve de curiosité intellectuelle et d’une grande capacité d’adaptation.
Accorder une grande importance à la formation continue.
Analyser et tirer profit de toutes les expériences de travail.
Considérer chaque tâche, chaque partie du travail comme un exercice d’apprentissage.
Les êtres remarquables
Les gens qui ont du succès disent ‘’ j’y croirai quand je le verrai.’’
Les gens qui ont du succès se concentrent sur un ou deux objectifs. Ils ne veulent pas tout faire sans ne rien maitriser.
Ils ont du plaisir dans ce qu’ils font, ils sont fiers de leur cheminement et ne se sentent pas menacés par ceux qui font plus ou mieux. Ils ne s’écroulent pas face aux difficultés rencontrées.
‘’Les gens qui ont du succès ne sont pas meilleurs que les autres; ce sont des personnes ordinaires qui adoptent des attitudes extraordinaires. Ils impriment l’attitude positive du « je peux » dans tout ce qu’ils entreprennent.’’
‘’Tous les gens qui ont du succès ont connu aussi des échecs. En fait, tout a souvent commencé par un échec.’’
‘’J’ai du succès parce que j'ai suffisamment confiance en moi pour m’entourer de gens compétents et forts.’’ – Marshall Sylver
‘’Les gens qui ont du succès le cherchent partout… ils cherchent bien loin les possibilités de leur potentiel inné.’’
‘’If you would not be forgotten as soon as you are dead either write things worth reading or do things worth writing.’’ – Benjamin Franklin
‘’The price of greatness is responsibility.’’ – Winston Churchill
‘’Only a mediocre person is always at his best.’’ – Somerset Maugham
‘’Great spirits have always found violent opposition from mediocrities.’’ – Albert Einstein
‘’The world’s great men have not commonly been great scholars, nor the great scholars great men.’’ - Oliver Wendell Holmes, Jr.
‘’Some people may have greatness thrust upon them. Very few have excellence thrust upon them.’’ – John Gardner
‘’One machine can do the work of fifty ordinary men. No machine can do the work of an extraordinary man.’’ – Elbert Hubbard
Caractéristiques des êtres remarquables
Les personnes qui réussissent dans la vie possèdent quatre caractéristiques : elles sont d’agréable compagnie (le plus important), elles sont compétentes dans ce qu’elles font, elles sont accessibles et elles sont persévérantes. 5
Les gens qui réussissent savent ce qu’il faut faire et ils le font. 3
Le secret des gens qui réussissent et qui sont heureux, c’est qu’ils savent se consacrer à quelque chose en donnant priorité à ce qui est le plus important.
‘’Les vaillants sont des gens de résultats qui aiment utiliser leurs propres moyens pour réaliser les activités. Ils ont besoin de liberté pour créer.’’
‘’La gloire des hommes doit toujours se mesurer aux moyens dont ils se sont servis pour l’acquérir.’’
‘’Un grand homme ne méprise jamais la simplicité de l’enfant.’’
‘’Je suis extrêmement vaillant. Je ne crains pas l’adversité, je suis courageux face aux épreuves de la vie, je n’ai pas peur du travail, je m’implique à fond dans ce que j’entreprends, je mène à terme mes mandats.’’ 3
‘’All the fame I look for in life is to have lived it quietly.’’ – Michel de Montaigne
‘’Passion for fame: a passion which is the instinct of all great souls.’’ – Edmund Burke
‘’I believe the first test of a truly great man is humility.’’ – John Ruskin
‘’A great man is made up of qualities that meet or make great occasions.’’ – James Russell Lowell
‘’I found that the men and women who got to the top were those who did the jobs they had in hand, with everything they had of energy and enthusiasm and hard work.’’ – Harry S Truman
‘’That man is great who can use the brains of others to carry out his work.’’ – Donn Piatt
‘’Nothing splendid has ever been achieved except by those who dared believe that something inside them was superior to circumstances.’’ – Bruce Barton
Problèmes
Adversité et prospérité
’’À la fortune et la facilité succède souvent la misère. ’’
‘’Adversity reveals genius, prosperity conceals it.’’ – Horace
‘’Prosperity doth best discover vice; but adversity doth best discover virtue.’’ – Francis Bacon
‘’Quand la mer est tranquille, chaque bateau a un bon capitaine.’’ - proverbe suédois
‘’Fortune knocks but once, but misfortune has much more patience.’’ – Jonathan Swift
Problèmes
Quelles sont les composantes d’un problème ? Généralement, il y en a trois : la personne, la cause et le problème lui-même.
‘’Lorsqu’on tombe, ce n’est pas le pied qui a tort.’’ - proverbe chinois
‘’Trébucher peut nous éviter de tomber.’’ – Thomas Fuller
‘’De deux maux, il faut choisir le moindre.’’
‘’Rien ne dure pour toujours – pas même nos ennuis.’’ – Arnold Glasow
‘’Il se présente constamment de magnifiques occasions déguisées en problèmes insolubles.’’ - Anonyme
‘’L’eau que tu passes à gué peut en noyer d’autres.’’ - proverbe turc
‘’Deux yeux voient plus clair qu’un.’’
‘’Il s’avère que dans les conditions ordinaires on ne cherche jamais à éviter un ennui sans que l’on en croise un autre.’’ – Niccolo Machiavelli
‘’Choisissez un problème et prenez-le en main. Même si vous n’atteignez pas votre but, au moins, vous aurez ouvert la voie à une autre personne qui pourra changer et améliorer quelque chose.’’ – Jane Goodall
Foresight: to see a problem before it becomes a problem.
Problèmes comme la météo
‘’Un arbre avec de fortes racines se rit de la tempête.’’ – proverbe malais
‘’Qui sème le vent récolte la tempête’’ On subit les conséquences de nos actes.
‘’Après la pluie le beau temps.’’ – La Véprie
‘’Tous les nuages n’apportent pas la pluie.’’ – proverbe néerlandais
‘’Les tuiles qui protègent de la pluie ont été faites par beau temps.’’ – proverbe français
Attitude personnelle face aux problèmes
Avoir la certitude que tout problème a une solution. Discuter des solutions
Surmonter les obstacles que d’autres ne sont pas nécessairement prêts à franchir.
On reconnait un gagnant lorsque son problème est en voie de devenir un défi.
L’incertitude arrête certaines personnes dans leur course, alors que d’autres l’enjambent, sans ralentir, comme un obstacle normal.
Ne pas bruler des ponts.
Lorsque les gens se plaignent, recevez-les d’un ‘’Que pensez-vous que nous devrions faire?’’ 16
‘’L’homme est malmené non pas tant par les évènements que surtout par ce qu’il pense des évènements.’’ – Montaigne
‘’Pas de montagne sans brouillard, pas d’homme de mérite sans calomniateurs.’’- proverbe turc
‘’Il ne faut pas cesser de semer parce que les oiseaux auront mangé quelques grains.’’ - proverbe danois
‘’La paille pourrie ne fait pas de mal au cheval qui est sain.’’ - proverbe russe
‘’Les désagréments ne sont pas des problèmes selon la façon qu’on les traite.’’ – David Leslie
‘’Chaque obstacle que vous surmonterez en sera un de moins vers votre victoire.’’
‘’Soyez reconnaissant des problèmes. S’ils étaient moins difficiles, quelqu’un de moins qualifié pourrait avoir votre travail.’’ – Anonyme
‘’Quand la vie me donne un coup de pied, il faut que ça serve à me faire avancer.’’ – E. Stanley Jones
‘’Un problème se résout dans la souffrance ou dans la joie. Cela dépend de vous.’’ – Roberto Shinyashiki
‘’Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas, c’est parce que nous N’osons pas qu’elles sont difficiles.’’ - Sénèque
‘’In times of darkness, one must stop searching for the light, and become the flame for others to follow.’’ – African proverb
‘’Might just as well forget your old troubles; there are more coming.’’
‘’If you’re going through hell, keep going.’’ – Winston Churchill
‘’Let us be of good cheer, remembering that misfortunes hardest to bear are those which never come.’’ – James Russell Lowell
‘’To welcome a problem without resentment is to cut it in half.’’
Problèmes comme opportunités
Les problèmes sont des ouvertures. ‘’Pas de problèmes, juste des solutions.’’
Les gens apprennent de leurs erreurs, mais c’est encore mieux d’apprendre des erreurs des autres.
Les gagnants ne font pas deux fois la même erreur. Ils analysent où cela a mal tourné et planifient autrement. La plupart du temps, ils vont tourner l’erreur à leur avantage.
’’Le bloc de granite qui était un obstacle sur le chemin du faible devient une marche sur le chemin du fort. ’’
‘’Les obstacles ne sont que ce qu’il faut surmonter.’’ – Samuel Gridley Howe
’’Aux grands maux, les grands remèdes. ’’
‘’Ce qui ne me détruit pas me rend plus fort.’’ – Friedrich Nietzsche ‘’If it doesn’t kill you, it makes you stronger.’’
‘’Il n’y a pas de rose sans épines.’’
’’L’optimiste transforme les problèmes en opportunités. Le pessimiste transforme les opportunités en problèmes. ’’
‘’Problem: a chance for you to do your best.’’ – Duke Ellington
Régler les problèmes
Les gens débrouillards sont des experts pour trouver des solutions simples à des problèmes complexes. Le débrouillard est un mélange de connaissances, d’intuition, d’intelligence et de jugement, il sait trouver la bonne solution. 3
Lorsque vous avez un problème et que vous n’arrivez pas à trouver une solution, mettez-le de côté et laissez votre subconscient s’en occuper. ‘’On est mieux de dormir dessus et demain ça ira mieux.’’
On ne peut pas ignorer un problème en espérant qu’il va disparaitre. Il faut trouver une solution.
Consultez les gens qui vous aiment, prenez-les comme conseillers ou mentors, ils pourront vous aider à y voir plus clair. Demandez à la personne quelle solution elle apporterait au problème.
Lorsque vous identifiez un problème, demandez-vous ce que vous pouvez faire différemment dans la situation.
Attaquez le problème, détachez la personne du problème.
Faire l’analyse du problème et de ses composantes, rechercher des causes et la cause principale, rechercher des solutions possibles et leurs conséquences prévisibles, faire le choix d’une solution et vérifier si la solution a résolu le problème.
Le problème demeure un problème tant qu’il n’est pas résolu.
Il n’y pas de problèmes, il n’y a que des solutions.
Occupez-vous de vos problèmes quand ils sont encore petits. Tellement plus facile de s’en débarrasser définitivement. ‘’The biggest problem in the world could have been solved when it was small.’’ – Witter Bynner
Il existe plus de diversité parmi les solutions que parmi les problèmes.
Voir les choses en réalité telles qu’elles sont.
‘’Aucun problème ne peut être résolu sans changer le niveau de conscience qui l’a engendré.’’ – Albert Einstein ‘’Aucun problème ne pouvait être résolu avec le même niveau de conscience que celui qui l’avait créé.’’ – Albert Einstein ‘’Une problème ne se règle jamais au niveau de là où il a été crée.’’
’’Parfois, il faut regarder un problème sous plusieurs angles pour trouver des solutions. ’’
‘’Si le problème a une solution, il ne sert à rien de s’inquiéter. Mais s’il n’en a pas, alors s’inquiéter ne change rien.’’ – proverbe tibétain
‘’Les problèmes appellent des solutions. Les solutions apportent de nouveaux problèmes.’’
‘’Mieux vaut se demander : Qu’est-ce que la situation exige que je fasse ? plutôt que : Qu’est-ce que je dois faire ?’’
‘’95 % de notre temps est concentré sur les problèmes, et seulement 5 % sur la recherche des solutions.’’
‘’Si haute que soit la montagne, on y trouve un sentier. - proverbe kurde
’’On n’utilise pas de moyens disproportionnés aux fins. ’’
’’Aux grands maux, les grands remèdes. ’’ ’’Aux problèmes difficiles, il faut les solutions appropriées. ’’
‘’On choisit nos batailles.’’
‘’Mêmes actions donnant les mêmes résultats.’’
‘’A problem well stated is a problem half solved.’’ – Charles Franklin Kettering
Problèmes comme leçons
Se relever après un échec et en tirer les leçons qui s’imposent.
Pour réussir, on doit apprendre à rebondir sur ses pieds après un revers.
Les problèmes sont des leçons ou des expériences dont nous pouvons profiter plutôt que de les subir. Voir avec enthousiasme la chance de trouver une solution. En faisant face aux problèmes au lieu de les éviter, on est capable de les surmonter.
Ne jamais rester immobile et ne jamais croire tout savoir.
‘’Celui dont le pied glisse montre le chemin à beaucoup.’’ - proverbe turc
‘’C’est par des chutes qu’on apprend à marcher.’’ - proverbe arabe
‘’Celui qui n’a pas été à l’épreuve connait peu de choses.’’
‘’On apprend peu par la victoire, mais beaucoup par la défaite.’’ - proverbe japonais
’’Ce n’est pas suffisant de savoir monter, il faut savoir tomber. ’’ - proverbe d’Amérique latine hispanophone 
‘’Si vous avez été mis à terre et que vous n’examiniez pas ce qui a causé votre chute, préparez-vous à tomber de nouveau.’’
‘’From adversity comes strength.’’
‘’You can learn little from victory. You can learn everything from defeat.’’ – Christy Mathewson
‘’Learn from our mistakes and grow from our misfortunes.’’
‘’There is no such thing as a negative result.’’
Échecs
Il y a très peu de choses qui sont parfaites du premier coup. Les échecs, ce sont les traces que nous laissons sur le chemin de la réussite. Ils sont autant de petits repères qui nous y conduisent lorsque l’on a choisi la persévérance.
Un échec n’est pas pour la vie.
Lorsque vous vous aimez et que vous vous respectez, la désapprobation des autres n’est pas une chose que vous craignez et que vous voulez éviter. 13
‘’L’échec est le fondement de la réussite.’’ – Lao-Tseu
‘’Ne pas réussir n’est pas un échec. C’est un apprentissage.’’
‘’L’échec est l’épice qui donne sa saveur au succès.’’ – Truman Capote
‘’Lorsque tu t’aperçois que ton cheval est mort, il est temps d’en débarquer.’’
‘’Il n’y a pas de recette pour le succès, mais il existe une recette pour l’échec : essayer de faire plaisir à tout le monde.’’ – Man Ray
‘’Our plans miscarry because they have no aim.’’
‘’There are some defeats more triumphant than victories.’’
‘’It’s in defeat that a man reveals himself.’’ – Floyd Patterson
Attitudes face aux échecs
L’échec est seulement une nouvelle expérience, un nouveau départ. Il faut faire des ajustements et recommencer.
Vos échecs sont précieux. Tirez le meilleur profit de chacun d’eux.
Soyez préparé à perdre de temps en temps.
Il faut accepter les revers et foncer de nouveau. Laissez-vous le temps de digérer votre déconvenue. Activez votre réseau de soutien et profitez pleinement de l’appui qu’on vous offre.
Tout le monde peut se tromper. Les personnes qui réussissent savent qu’un échec n’est jamais final.
‘’Le pire échec, c’est d’échouer à essayer.’’
’’L’échec, c’est de ne plus essayer. ’’ ‘’There is no failure except in no longer trying.’’ – Elbert Hubbard
‘’Le secret de la vivacité de l’esprit d’entrepreneuriat est la capacité de rebondir qui crée les gagnants. Les gens qui croient au succès ne se laissent pas abattre par l’affront de l’échec. Ils font face au désastre, lui rient au nez, se remettent sur leurs pieds… et recommencent, avec succès.’’
Pour certaines personnes, l’échec n’existe pas et même les pires épreuves sont des expériences pour les aider à réaliser leur mission de vie. Une personne qui donne le meilleur d’elle-même, en tout temps, et qui croit à la réalisation de son idéal, n’a aucune raison de se sentir humiliée en cas de non-atteinte de son objectif. Comment peut-on se sentir humilié si on a donné tout ce qu’on a ? 3
‘’La méfiance de soi-même est la cause de la plupart de nos échecs.’’ – Christian Bovey. Ne craignez pas de sortir de votre zone de confort, de provoquer le choc des idées et d’établir des échéanciers qui vous forceront à vous surpasser. 3
‘’Ce n’est pas le travail qui me dérange, c’est l’échec.’’ – David Leslie
‘’La honte n’est pas de perdre, mais d’être inférieur à soi-même.’’ - Spenser
‘’Good people are good because they’ve come to wisdom through failure.’’ – William Saroyan
‘’Don’t be discouraged by a failure. Failure is, in a sense, the highway to success. Every discovery of what is false leads us to seek what is true, and every fresh experience points out some form of error which we shall afterwards carefully avoid.’’ – John Keats
‘’I cannot give you the formula for success, but I can give you the formula for failure which is: Try to please everybody.’’ – Herbert Bayard Swope
‘’When a man blames others for his failures, it’s a good idea to credit others with his successes.’’ – Howard W. Newton
‘’The difference between failure and success is doing a thing nearly right and doing a thing exactly right.’’ – Edward Simmons
‘’If at first you don’t succeed, try again.’’
‘’If at first you don’t succeed you’re running about average.’’ – M. H. Alderson
‘’If at first you don’t succeed, try, try, again. Then quit. There’s no use being a damn fool about it.’’ – W. C. Fields.
‘’Failure is a detour not a dead end street.’’ – Z Zeigler
Impossibilité
Remplacer le mot impossible par les mots ‘’ nouveaux défis à accomplir’’
‘’Il ne savait pas que c’était impossible, alors il l’a fait.’’
‘’Ne laissez jamais l’impossible interférer avec le possible.’’
‘’À l’amour et à la patience, rien n’est impossible.’’
‘’La plupart des choses qui valent la peine d’être faites dans le monde avaient d’abord été déclarées impossibles’’ – L. Brandeis
‘’Quand on veut on peut : il n'y a qu’une seule barrière. C’est celle que l’on se donne soi-même, car l’impossible est seulement un défi à gagner, croyez-le.’’ – Normand Vincent Peal
‘’Rien n’est impossible à l’homme qui veut.’’ – J.B. Bundock
’’À l’impossible nul n’est tenu. ’’ – Tuet
‘’Rappelez-vous que l’impossible prend un peu plus de temps.’’
’’À cœur vaillant rien d’impossible. ’’– La Véprie
‘’Nothing is impossible for a man who doesn’t have to do something himself.’’
‘’When facing a difficult task, act as though it is impossible to fail.’’ 12
‘’Don’t let anyone tell you it can’t be done.’’ – Jack Layton
‘’If it exists, it must be possible.’’ – Ed Lowans
Regrets
‘’Rien ne sert de pleurer sur le lait renversé.’’ – proverbe anglais

 -  Administration




Organisation administrative
Administration du bureau
Lieu de travail
Établir une image professionnelle, disposer d’une salle de réunion et un lieu de travail professionnel.
Attention à l’image projetée par la musique qui joue dans la salle d’attente.
Bureau à frais partagés.
Santé, sécurité, ergonomie et propreté des lieux.
Établir des zones de travail et les garder en ordre.
Les gens travail mieux seul dans un bureau fermé.
Lieu fonctionnel
Disposer beaucoup de tables autour de soi pour placer et ouvrir dessins et dossiers.
Prévoir un coin de téléphone avec espace dégagé pour prendre des notes. Avoir un petit carnet près du téléphone pour prendre des notes quand un nouveau client appelle.
Prévoir un espace de travail avec beaucoup de dégagement pour placer les documents pendant que vous travaillez à l’ordinateur.
Utiliser beaucoup de classeurs et tablettes.
Les 5 S : Seiri (débarrasser), Seiton (ranger), Seiso (tenir propre), Seiketsu (standardiser), Shitsuke (impliquer).
Aménager le bureau de façon à ce que le mobilier et l’équipement informatique protègent les données et dossiers importants contre les fuites, les inondations, les éclats de verre, les vibrations et les séismes.
Faire attention à l’emplacement de la poubelle afin que des feuilles importantes ne puissent pas tomber dedans par accident.
Lieu de bienêtre
La qualité de vie passe par l’humanisation du bureau. L’ergonomie des postes de travail aide au bienêtre et à la productivité du personnel.
Bonne luminosité naturelle et belle vue, si possible.
Aménagement et décoration agréables, lieu de ressourcement.
Garder en ordre, particulièrement quand vous partez, pour l’agrément du retour.
Prévoir profiter d’un bon air pour travailler.
L’ordre : un environnement net pour un esprit net.
Dans un lieu où tout est à sa place, il n’y a aucun irritant et les distractions se font plus rares, vous vous y sentez bien et vous avez envie de l’habiter et d’y passer du temps.
‘’Créez un petit autel sur votre bureau. Une bougie, un dessin, une photo, un objet à forte valeur affective. Tous les matins, accordez-vous quelques minutes pour faire le plein de sérénité.’’ - Flavia Mazelin Salvi
‘’Glissez dans votre tiroir un petit flacon de votre ‘’odeur’’ préférée. Celle qui vous procure un sentiment de confort et de bienêtre. L’odorat est directement connecté à notre ‘’cerveau émotionnel’’. Quand le stress et l’anxiété vous gagnent, rechargez vos batteries en humant cette odeur quelques secondes, les yeux fermés.’’ - Flavia Mazelin Salvi
Bureau vert – pourquoi
Réduisez vos coûts : L’efficacité énergétique et la réduction des déchets permettent de réaliser des économies.
Augmentez vos revenus : Les produits et les services écologiques vous permettent d’accroître votre clientèle.
Recrutez et conservez les meilleurs employés : Les entreprises qui affichent un meilleur bilan environnemental parviennent à recruter des employés plus dévoués et motivés.
Augmentez votre notoriété au sein de la communauté : Les initiatives environnementales en dehors de votre bureau ou des dons pour financer des projets communautaires, peuvent accroître la popularité de votre entreprise.
Bureau vert – fonctionnement et comportement
Utiliser des équipements technologiques à des fins de réutilisation.
Encourager le covoiturage.
Dans la cuisine, faire le compostage des restes, utiliser des assiettes, tasses, ustensiles et serviettes lavables.
Prévoir une personne ou un comité qui s’occupe du programme vert.
Permettre aux gens de faire des recherches et démarches, d'assister à des conférences ou de suivre des cours sur l'approche "verte" dans une partie de leurs heures de travail. Encourager l’accréditation LEED des employées en payant leurs examens et matériaux d’étude.
Tenir des sessions d’information à l’heure du diner.
Acheter des crédits de carbone avec l’achat de billets d’avion.
Tenir des visioconférences au lieu de se rendre sur place.
Afficher de l'information environnementale sur vos babillards ou sur votre site intranet.
Donner un rabais pour des laissez-passer de transport public.
Acheter des crédits de carbone.
Élaborer des politiques sur les évènements écoresponsables.
Zero environmental footprint throughout the life cycle of its products and activities.
Faire des achats des services et produits verts sur une base de produits bruts, transformation, fabrication, distribution, emballage, réutilisation, opération, entretien et fin de vie.
Principe d’achat prix, performance, disponibilité, sécurité et impacts sur la santé humaine et pour l’environnement.
Réduction à la source, récupération et recyclage.
Réduction des gaz à effet de serre (crédit de carbone).
Organiser des réunions ou évènements spéciaux ‘’carboneutres’’ (les émissions de gaz carbonique générées par l’activité humaine seront atténuées par la plantation d’arbres)
Privilégier la visioconférence et la téléconférence plutôt que le déplacement.
Lors des réunions, offrir un pichet d’eau et des verres plutôt que des contenants individuels.
Apporter votre repas.
Ne pas imprimer des documents inutilement.
Diminuer les marges et la taille des caractères des documents.
Bureau vert – matériaux
Imprimer moins et le faire en recto-verso.
Favoriser les produits locaux ou équitables.
Utiliser des produits en vrac, transférés dans de plus petits contenants réutilisables.
Favoriser les produits réutilisables.
Recycler du papier pour des notes.
Mettre un système de filtration d’eau au lieu d’acheter des cruches.
Lorsque vous utilisez des produits jetables – privilégiez les produits recyclables ou biodégradables.
Recycler les cartouches d’encre et CD.
Installer des filtres pour l’eau du robinet au lieu d’acheter l’eau en bouteille.
Utiliser des véhicules hybrides.
Suivre une politique environnementale que les fournisseurs doivent respecter.
Approvisionnement responsable.
Avant tout achat, établir la nécessité de cet achat en évaluant les diverses possibilités.
Recycler du papier, sinon toujours imprimer en recto verso.
Recycler les équipements électroniques, ampoules, piles, etc.
Acheter du matériel certifié Energy Star ou Choix environnemental.
Acheter des cartouches d’encre recyclées.
Réutiliser le matériel de classement tel que les pochettes, classeurs et cartons, et prévoir un endroit réservé aux fournitures usagées, incluant les reliures, CD, enveloppes et chemises.
Choisir des fournitures réutilisables et durables.
Acheter des produits de qualité afin d’éviter d’avoir à les remplacer fréquemment.
À l’achat, éviter les produits emballés individuellement.
Bureau vert – lieux et bâtiment
Être situé dans un bâtiment vert.
Prévoir des thermostats électroniques pour le chauffage, la climatisation et la ventilation; et des commutateurs réglables pour l’éclairage.
Utiliser des produits biodégradables pour l’entretien.
Offrir du stationnement pour bicyclettes et une douche.
Les luminaires fluorescents devront être T8 et prévoir des pièces où l’éclairage est activé par des détecteurs de mouvement.
Les appareils sanitaires devront économiser l’eau.
Utiliser de l’ameublement recyclé.
Encourager le covoiturage, le transport en commun et les véhicules qui consomment peu de carburant (éconergétiques).
Bureau vert – paysager
Planter des arbres. Faire un jardin autour du bâtiment ou maximiser un paysagement durable de plantes indigènes qui nécessitent moins de soins et d’eau.
Mettre en place des mesures de conservation de la biodiversité, évaluer les options afin de réhabiliter ou de mettre en valeur les terrains.
Le fonctionnement de votre bureau génère des émissions de carbone, pour compenser et obtenir un bureau carbone neutre, vous devez planter des arbres.
Bureau vert – contexte communautaire
Acheter chez des détaillants ou des fabricants locaux et ceux qui ont une conscience sociale et écologique.
Être impliqué dans les écoles et la communauté pour sensibiliser les gens.
Faire ou contribuer à une activité verte dans la communauté tous les ans
Donner un pourcentage des profits à des causes environnementales.
Accorder des journées aux employés pour faire du volontariat environnemental communautaire.
Développement durable
Définissez vos objectifs et une politique de démarches de développement durable pour être « carbone neutre ».
En quoi mon entreprise se distingue-t-elle des meneurs en développement durable ?
Penser cycle de vie.
Le développement durable s’appuie sur une vision à long terme qui prend en compte le caractère indissociable des dimensions environnementales, sociales et économiques des activités de développement.
Le développement durable constitue ‘’un développement qui répond aux besoins des générations présentes sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs.’’
Cinq éléments pour le changement de la culture d’une organisation pour le développement durable selon Jay Galbraith.
Stratégie : Établir l’orientation de l’organisation sous la forme de buts, d’objectifs, de valeurs et/ou de missions.
Structure : Créer un poste de direction responsable des rapports de responsabilité sociale.
Processus : Recueillir et analyser des données sur le rendement en matière de développement durable.
Personnes : Dispenser des formations sur le développement durable aux employés.
Système de primes : Intégrer le développement durable aux programmes de récompenses financières et non financières de l’entreprise.
Déterminer quelles seront la vision et la mission de l’entreprise fondées sur une approche et des défis de développement durable.
Concept des 4Rv : repenser, réduire, réutiliser, recycler et valoriser.
Le développement durable est une façon pour les entreprises d’élargir leur mission économique en y intégrant des valeurs et des pratiques sociales et environnementales. Cela augmente la notoriété et la pérennisation de votre organisation en plus de faciliter la rétention et le recrutement des employés.
‘’ Gardez votre maison, elle vous gardera. ‘’
Le développement durable est ‘’un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs. Le développement durable s’appuie sur une vision è long terme qui prend en compte le caractère indissociable des dimensions environnementales, sociales et économiques des activités de développement.’’ - Loi sur le développement durable du Québec.
Loi sur le Développement durable – extraits (Québec)
Santé et qualité de vie : les personnes, la protection de leur santé et l’amélioration de leur qualité de vie. Les personnes ont droit à une vie saine et productive, en harmonie avec la nature.
Équité et solidarité sociales : les actions de développement doivent être entreprises dans un souci d’équité intra et intergénérationnelle ainsi que d’éthique et de solidarité sociales.
Protection de l’environnement : la protection de l’environnement doit faire partie intégrante du processus de développement.
Accès au savoir : les mesures favorisant l’éducation, l’accès à l’information et la recherche doivent être encouragées de manière à stimuler l’innovation.
Protection du patrimoine culturel : le patrimoine culturel, constitué de biens, de lieux, de paysages, de traditions et de savoirs, reflète l’identité d’une société.
Préservation de la biodiversité : Le maintien des espèces, des écosystèmes et des processus naturels qui entretiennent la vie est essentiel pour assurer la qualité de vie des citoyens.
Respect de la capacité de support des écosystèmes : les activités humaines doivent être respectueuses de la capacité de support des écosystèmes et en assurer la pérennité.
Production et consommation responsables : l’adoption d’une approche d’écoefficience, qui évite le gaspillage et qui optimise l’utilisation des ressources.
Internalisation des couts : la valeur des biens et des services doit refléter l’ensemble des couts qu’ils occasionnent à la société durant tout leur cycle de vie, de leur conception jusqu’à leur consommation et leur disposition finale.
Approvisionnement comme fournisseur ou acheteur : (Corporation de développement économique communautaire du Québec)
Mettre en place des pratiques d’approvisionnement qui placent la qualité de l’environnement comme une condition, l’économie comme un moyen et le développement individuel et social comme une fin.
Environnement
L’achat représente un besoin réel et la meilleure correspondance possible entre le(s) besoin(s) et la (les) fonction(s) du produit ou service.
Le produit est issu d’une gestion responsable des ressources naturelles.
L’emballage est minimal et est constitué de matières réutilisables ou recyclées ou recyclables.
Le fournisseur a mis en place des pratiques lui permettant de réduire son empreinte carbone.
Le produit et ses procédés de fabrication représentent le plus faible niveau de toxicité possible.
Économie
L’acquisition est respectueuse d’une saine gestion administrative de l’organisation.
Le produit ou service respecte les standards de qualité de l’organisation.
L’acquisition permet la création ou le maintien d’emplois locaux de qualité.
Développement social
Les fournisseurs de la chaine d’approvisionnement respectent à la fois les normes minimales du travail et la Déclaration universelle des droits de l’homme.
Le fournisseur met en œuvre un programme de santé et sécurité au travail.
Le fournisseur est une entreprise d’économie sociale ou favorise l’insertion des personnes exclues du marché du travail ou met en œuvre des programmes de gestion des ressources humaines qui vont au-delà des exigences légales.
Le produit est certifié équitable.

Principes du « Global Compact »
Droits de l’homme
Les entreprises sont invitées à promouvoir et à respecter la protection du droit international relatif aux droits de l’homme dans leur sphère d’influence et ;
À veiller à ce que leurs propres compagnies ne se rendent pas complices de violations des droits de l’homme.
Droits du travail
Les entreprises sont invitées à respecter la liberté d’association et à reconnaitre le droit de négociation collective ;
L’élimination de toutes les formes de travail forcé ou obligatoire ;
L’abolition tangible du travail des enfants et ;
L’élimination de la discrimination en matière d’emploi et de profession.
Environnement
Les entreprises sont invitées à appliquer l’approche de précaution quant aux problèmes touchant l’environnement ;
À entreprendre des initiatives tendant à promouvoir une plus grande responsabilité en matière d’environnement et ;
À favoriser la mise au point et la diffusion de technologies respectueuses de l’environnement.
Lutte contre la corruption
Les entreprises sont invitées à agir contre la corruption sous toutes ses formes, y compris l’extorsion de fonds et les pots-de-vin.
Auto 
Système pour organiser ses informations dans l’auto – bureau mobile.
Papier et stylo pour prendre des notes dans l’auto.
Apporter des dossiers actifs dans l’auto.
Avoir sous la main, dans le coffre d’auto : bottes, casque de chantier, long gallon.
Conserver des barres tendres dans le coffre à gants.
Vêtements de rechange au cas où on se salirait.
Écouter des cours durant les déplacements en auto.
Personnel
Valise.
Sac à main.
Caméra digitale avec longue courroie, zoom et macro, incluant inscription de la date lors de l’enregistrement des photos.
Chez soi, garder papier et stylo à côté du lit pour prendre des notes.
Trucs
Trombones.
Dossiers de couleur.
Stylo qu’on aime utiliser et stylos de couleur.
Cartables de couleur (catalogues recyclés).
Perforateur 3 trous industriel pour cartables.
Boudineuse pour faire et installer des boudins spiralés.
Minimiser le nombre de numéros d'identification, de codes d'accès, mots de passe, etc.
Toujours avoir du papier sous la main.
Administration – divers
Ordre et simplicité dans votre système, action et équipement facilitant le travail.
Développer une philosophie de gestion respectueuse de vos valeurs personnelles de respect, de confiance, d’harmonie et de responsabilité.
Partager les informations afin que les clients ne soient pas pris au dépourvu s’il vous arrive un accident et pouvoir compter sur des gens pour prendre la relève, qui pourront facilement trouver et suivre vos dossiers.
Planifier un exercice de simulation de crise au sein de l’entreprise, comme pandémie de grippe, incendie, déversement de produits toxiques, panne électrique.
Créer un groupe de personnes qui forme une cellule de crise pour gérer les situations d’urgence.
Équipements 
Appui de travail.
Téléphonie
Téléphone de bureau
avis d’appel en attente
boite vocale
long fil
mains libres
Cellulaire
Fax sur ligne avec forfait d’interurbain et réception directe sur l’ordinateur en PDF
Être au fait de tous les progrès technologiques.
Informatique
Disposer d’une grande capacité de messages courriel.
Laisser des courriels à régler dans votre boite de réception de messagerie. Idéalement, elle devrait être vidée rapidement.
Ordinateur de bureau, ordinateur portable et sauvegarde en cas de bris.
Travailler sur une mémoire externe ou utiliser le disque ‘’C’’ pour les programmes et le disque ‘’D’’ pour les dossiers.
Faire des copies de sécurité très souvent : informations, courriels et favoris, et les entreposer dans un endroit sécuritaire à l’extérieur de l’entreprise.
Photocopieur de haute performance qui sert comme imprimante pour l’ordinateur et une petite imprimante additionnelle pour imprimer en couleur et dépanner en cas de problèmes avec le photocopieur.
Disposer de ressources techniques qui peuvent agir rapidement pour réparer les équipements.
Procédures de la preuve électronique.
Organisation de l’information
Bonnes politiques et procédures de classification et de gestion des documents papier et électroniques.
Cycle de vie des documents. Calendrier de conservation des documents : documents actifs, semi-actifs, inactifs à détruire ou à conserver de façon permanente. Archives – garder les informations plus longtemps que les 5 ans requis.
Convivialité et facilité d’utilisation.
Codification des fichiers.
Faire le ménage de vos dossiers et les garder en ordre.
Utiliser les chemises et dossiers de rangement en couleur selon un code établi.
Ne pas avoir un tiroir qui sert de fourretout.
Ne pas empiler les choses au lieu de les classer.
Dans un dossier il faut déterminer quoi faire : information, action ou décision, ensuite, pour qui et pour quand.
Établir une méthode uniforme de nomenclature des documents.
Utiliser un index de repérage des informations.
Le cerveau est trop permeable – prendre des notes.
Gestion sans papier 
Créer, modifier, partager, approuver, diffuser et archiver des documents sans qu’il soit nécessaire de les imprimer.
Classement des dossiers électroniques et sur papier
L’information imprimée peut être classée dans des classeurs comme dans des cartables.
Les documents sont conservés selon les règles édictées dans les lois, codes ou règlements applicables.
On a des documents actifs, semi-actifs, inactifs à détruire ou à conserver de façon permanente.
Les documents informatisés sont classés selon le même système de classement que celui utilisé pour les documents imprimés.
Nommer les fichiers qui expriment l’essentiel de manière concise.
Établir des normes pour nommer les documents qui expriment l’essentiel de manière concise.
Toute correspondance devra être classée en ordre chronologique commençant par : 2013-08-24 reçu.
Le classement que nous avons mis au point s'inspire des normes suivantes.
Archives nationales du Québec et Ordre des Architectes du Québec
Omniclass
Master Format 2004
Uniformat
Sous le titre suivant, nous donnons un aperçu de la structure de classement que nous utilisons.
Caractéristiques d’un dossier :
pour quoi faire : information action ou décision ?
Pour qui, pour quand ?
Sous quelle forme le présenter : papier, électronique ou les deux ?
Donner un nom significatif à un dossier
Faire coïncider le classement sur papier et sur informatique.
Établir une procédure de classement pour celui qui emprunte et pour celui qui reclasse.
Archives
Établir un système d’archivage.
Les documents de comptabilité pour l’impôt doivent être conservés pendant 6 ans.
Les archives des dossiers des clients doivent être conservées pendant 8 ans et indéfiniment pour certaines informations.
Procédure de sécurité, contrôle d’accès aux fichiers et durée légale de conservation des documents.
Archivage (L’archivage des dossiers de projets, Esquisses été 2010)
Le règlement sur la tenue des dossiers stipule que les dossiers de projets doivent être conservés pendant une période minimale de 5 ans à partir de la date du dernier service rendu ou à partir de la date de la fin des travaux. Le Code civil prévoit 3 ans à partir du premier jour de la connaissance du dommage, pour intenter un recours. Il découle de tout cela que la période de conservation minimale de tout document est de 8 ans.
Indices pour conserver les dossiers plus que 8 ans :
un client difficile à satisfaire qui a manifesté des critiques au fil du projet
l’utilisation de méthodes de construction nouvelles
des difficultés avec l’entrepreneur au fil de l’exécution des travaux
la complexité du projet
votre intuition
La numérisation des documents peut être envisagée.
Établir un calendrier d’archivage.
Structure de classement utilisée
Gestion du bureau (A02)
Affaires courantes (A02-100)
Aide-mémoire (D01)
Menus et index
Documents de gestion (D04)
Calendriers (D04-07)
Échéanciers (D04-08)
Registres des intervenants (D04-11)
Clients potentiels à suivre et offres de service envoyées
Anciens clients à suivre
Clients potentiels en attente
Ingénieurs
Entrepreneurs
Arpenteurs
Spécialistes
Fournisseurs
Agences gouvernementales
Soutien technique (estimateurs, quincaillerie, code, etc.)
Comptable
Avocat
Médias
Sous-traitants
Comptes rendus (D04-22)
Suivis (D04-27)
Correspondance (D05)
Documents à traiter (D06)
Lectures à faire
Écrits à faire
Contrats et abonnements (D15)
Télécommunications (A02-100 D15)
Téléphone
Cellulaire
Internet
Liste des abonnements
Projets (D24)
Registres des projets par années (D24 S04)
Menus des projets par phases (D24 S05)
Registres des projets par phases (D24 S07)
Organisation (A02-200)
Organisme (D22)
Structure (D22 S21)
Services (D22 S31)
Équipements (D75)
Papèterie (D92)
Comptabilité (A02-300)
Comptes de banque (D18-11)
Comptes fournisseurs (D18-23)
Visa
MasterCard
Comptes clients (D18-33)
Factures d'honoraires
Journaux comptables (D18-61)
États des résultats (D18-73)
Bilans (D18-75)
TPS TVQ formulaires (D18-83)
Impôt (D18-85)
Budgets (D18-91)
Gestion du personnel (A02-400)
Organismes (A05)
AAPPQ
BSDQ
Fonds des architectes
IRAQ
Ordre des architectes du Québec (A05(oaq))
Documents légaux (D32)
Loi sur les architectes (D32-11)
Règlement sur la tenue des dossiers, du registre et des bureaux des architectes (D32-13)
Code de déontologie des architectes (D32-15)
Manuel de pratique
Personnes (A07)
David Leslie (A07(dl))
Interventions (A11)
Évènements (A15)
Promotion (A25)
Promotion courante (A25-101)
Annonces dans les journaux (D11-11)
Annonces dans les pages jaunes (D11-11)
Inscriptions aux fichiers gouvernementaux (D11-12)
Médias (D11-67)
Prospectus (A25-115)
Réalisation (A25-215)
Cartables des photos des réalisations
Site Internet (A25-315)
Formation (A27)
Cours de démarrage d'un bureau d'architecture (A27-102)
Mes écrits (A37)
Discours
Rapports faits
Cartable des articles de la presse
Normes (A41)
Code civil
Code de construction
Master Format (A41-141)
LEED (A41-147)
Normes pour le feu, gicleurs, nourriture
Méthodes (A45)
Classement (A45-005)
Logiciels (A51)
Word (A51-115)
Excel (A51-117)
Autocad (A51-131)
Informatique (A55)
Outils de traitement
Instructions
Modes d’emploi
Copies de sécurité
Coffre de sécurité contre le feu pour CD des programmes
Bibliothèque (A85)
Informations courantes
Dictionnaires
Bottins de téléphone
Livres et CD d’ordinateur et programmes
Info de design (A85-xxx)
écologique
symboles
nombre d’or
feng shui et zen
psychologie
procès et théorie de design
urbanisme
énergie solaire passive
pièces
aménagement paysager
photos des projets des revues et livres
info résidentielle, commerciale, institutionnelle
historique
accessibilité universelle
acoustique
détails
couleurs, matériaux et finis utilisés pour différents projets avec l’appréciation du choix
information de design et théories d’architecture
architecture historique
design structurel
design électrique et mécanique
design acoustique
qualité de l’air
détails divers
recherches en techniques de construction
design de site
sécurité du chantier
acheter, vendre, bâtir dans l’immobilier
administration et gestion
inspection
rénovation et construction
sécurité avec désastres
Recherches
Photos par thème des réalisations des autres, coupures des revues, déchirer livres et revues et classer info selon sujets :
Technique
Esthétique
Normes
Documents écrits par thème
Livres par thème
Documentation pour programmes de subvention
Novaclimat
Hydro-Québec
Patrimoine religieux
Access Logement
LEED
Ville et gouvernements
Information technique avec ou sans catalogues
Modèles (M20)
Structure pour projets (M20-100)
(ensemble structuré des dossiers pour tous les besoins des projets selon ses diverses étapes)
Banque de modèles pour projets (M20-103)
Modèles pour offres de service (M20-103 D12-31)
Catalogues et échantillons de produits (M20-103 D38)
Devis modèles pour cahier des charges (M20-103 D53-21)
Banque de modèles pour administration (M20-203)
Offres de service (N13-nnn)
(utiliser les modèles appropriés à chaque offre à partir de M20)
Projets (P11-nnn)
(utiliser les modèles appropriés à chaque projet à partir de M20)
Situation de crise
S’outiller pour faire face à une situation de crise comme une pandémie de grippe, un incendie, un déversement de produits toxiques, etc.
Faire un exercice de simulation de crise au sein de votre entreprise.
Plan d’affaires 18
Le démarrage de l’entreprise
Motivation à fonder une entreprise
Raison d’être et mission
Historique ( pour un entreprise existant)
Produits ou services offerts
Détails sur la mise de fonds requise, l’équité et les garanties
Les renseignements sur la gestion et le régime de propriété
Liste des partenaires et des actionnaires et pourcentage des actions détenues
Liste de dirigeants et de leurs expériences et compétences distinctives
Structure juridique de l’entreprise (entreprise individuelle, société de personnes, société par actions)
La description du marché
Secteur d’activités :
Description du secteur d’activité et de ses grands joueurs
Tendances du marché et changements prévus
Facteurs de succès déterminants
Défis à relever pour réussir (investissement, technologie, personnel clé, brevets et marques de commerce, acceptation d’une marque)
Concurrence :
Nom et profil des principaux concurrents
Forces et faiblesses de vos concurrents
Détermination de votre avantage concurrentiel
Clientèle cible :
Profil de la clientèle et importance dans le marché
Répartition géographique et segmentation de la clientèle cible
Évolution de comportement anticipée
Marketing et plan de vente :
Faits et données issus de recherches et d’études de marché réalisées ou consultées
Stratégies pour séduire la clientèle (marketing, publicité, promotion, etc.)
Mode de distribution
Le positionnement des produits ou des services
Avantages particuliers de vos produits ou services
Principal avantage concurrentiel de chacun
Nature du besoin comblé par votre offre
Liste des marques de commerce, des droits d’auteur, des licence ou des garanties associés à vos produits ou services
Les activités de l’entreprise
Nombre d’employés et masse salariale
Emplacement et dimensions des installations
Conditions des baux liés à vos activités
Capacité de production actuelle et potentielle de votre entreprise
Frais généraux et leur répartition
Renseignements sur la recherche et le développement
Liste des fournisseurs et des modalités de paiement négociées
Évaluation du coût des stocks et méthodes de contrôle
Coûts de production
Exigences réglementaires applicables
Réseau de distribution, points de vente, etc.
Les données financières
Données rétrospectives (entreprise existante) :
Bilan des résultats des exercices précédents
Évolution de la situation financière
Liste des documents provenant d’un comptable agréé (vérifications, révisions, compilations – à fournir)
Données prospectives :
Prévision des profils ou pertes selon l’état des résultats projetés
Prévision du bilan
Prévision des mouvements de trésorerie
Évaluation des besoins de financement
Description et coût estimé des installations et des équipements requis
Budget des dépenses en immobilisations prévues
Comptabilité
Introduction
On ne fait pas l’architecture pour être riche. Ce n’est pas le but de la profession.
Statistiques et graphiques des dépenses et des revenus.
Année financière du 1er janvier au 31 décembre
Il faut réinvestir les bénéfices dans l’entreprise
Marge de crédit pour le court terme basé sur les honoraires recevables (vulnérable).
Les chiffres ne disent pas tout.
Il faut prévoir comment passer des périodes tranquilles pendant l’année ou à travers une récession – l’avantage d’être diversifié. Planifier les imprévus en mettant un peu d’argent de côté pour minimiser les effets négatifs.
Responsabilité sociale 7
Engagement à l’endroit de la communauté, des employés et de l’environnement.
Il est amoral de ne faire que des profits. Une entreprise est avant tout une œuvre sociale dont la mission est d’offrir un produit ou un service à la communauté humaine et de permettre aux personnes qui l’animent de gagner dignement leur vie. La réalisation du profit est une conséquence de cette activité.
Être une entreprise qui travaille sur les plans social, environnemental et économique. Être globalement responsable et améliorer la qualité de vie des employées, des clients et des communautés.
Établir une politique de responsabilité sociale et ne pas faire seulement des dons.
L’économie sociale se différencie de l’économie traditionnelle par la primauté de l’humain et de l’emploi sur le capital, par la prise en charge individuelle et collective, par un processus de décision démocratique et par la production de biens et de services socialement utiles. Norme ISO 26000.
Bilan et états financiers
L’importance des états financiers, leurs composantes, leur signification et leur utilisation.
Évaluer la santé financière des différentes activités et des départements de l’entreprise.
Principes et outils comptables et normes de présentation de la situation financière de l’entreprise et la qualité de ses performances (résultats).
Budgets et analyse : cout-volume-bénéfice.
Notions éthiques face à des opérations de manipulation des résultats.
Le bénéfice net est le profit et souvent le salaire du propriétaire. Pour une entreprise de services, le retour devra être autour de 50 à 55 %.
Profit
Tous les projets devraient engendrer un profit et idéalement un profit raisonnable.
Plus de revenus et moins de dépenses génèrent plus de profits.
’’Le débit fait le profit. ’’
‘’Les petits gains font les bourses lourdes.’’ – proverbe anglais ‘’Small winnings make a heavy purse.’’
’’Le volume des ventes accroit le profit. ’’
Investissements
Ne pas faire d’investissements trop importants trop vite.
Investir dans l’efficacité, la productivité et la qualité.
Les critères d’évaluation pris en considération pour une demande de financement 18
Apport financier de l’entrepreneur et de ses associés ou partenaires commerciaux.
Participation d’investisseurs extérieurs
Forces et faiblesses de l’entreprise
Facteurs de risque liés au démarrage ou à la croissance de l’entreprise
Latitude financière et capacité de soutenir l’entreprise
Réalisme du plan d’affaires et crédibilité des données présentées
Connaissance du secteur d’activité
Compétence des actionnaires en administration et en gestion
Ventes et développement
Connaissances techniques et compétences
Capacité d’absorber les frais inhérents à la démarche (p.ex. : frais de démarrage, honoraires professionnels, plans d’affaires, études, frais bancaires, etc.)
Plus vos documents sont complets, plus ils font bon effet, plus ils imposent le respect, plus vous augmentez vos chances de succés.
Conseils d’affaires
Éviter des investissements basés sur son égo.
Gardez peu d’argent dans votre compte, ça aide à rester plus « agressif ».
Vous êtes un générateur de richesse pour la collectivité. Traitez avec égard vos clients, vous profiterez de leur prospérité. Partagez une partie de vos profits avec vos employés et vous recevrez encore plus grâce aux gains de productivité. Donnez et vous recevrez. Cultivez le sens du partage.3
Gardez votre comptabilité à jour. Ce n’est pas lourd comme tâche.
Faire affaire avec les gens qui font affaire avec vous.
Investissez temps et argent dans des activités, des projets, des équipements qui permettront une croissance positive de votre entreprise. 3
Chaque employé doit générer, par des activités productives, des revenus de plusieurs fois son salaire.
Gardez vos frais de fonctionnement bas.
Avoir un compte d’affaires et une carte de crédit d’affaires.
Ouvrir une marge de crédit pour les besoins à court terme et un prêt à terme pour le financement à long terme.
Avoir un assurance vie et mutilation accidentelle pour protéger des prêts de l’entreprise.
Faire des investissements ou placements de votre surplus de profit.
‘’Tout ce qui est gratuit est trop cher.’’
‘’Un des plus importants tenants de la sagesse économique est de savoir ce que vous ne savez pas.’’ – John Kenneth Galbraith
‘’La cupidité peut perdre son homme’’.
Dons
Prélever les dons de charité automatiquement de votre compte tous les mois.
Faire des dons de charité aux clients.
Faire des dons d’au moins de 1 000 $ pour être remarqué.
Donner 1 % à 4 % des profits avant taxes à des organisations humanitaires.
Faites cadeau de 5 à 10 % de votre temps de travail lorsqu’il s’agit de causes dans lesquelles vous croyez vraiment.
‘’Give until it feels good.’’
Dépenses
Diminuer les dépenses ‘’A dollar saved is a dollar earned’’.
Surveiller les couts de production et les heures pour un projet.
Noter le kilométrage fait en auto pour les affaires.
Considérer la dette passée, présente et future.
Les deux plus grandes dépenses sont :
Le cout de la main-d’œuvre pour la réalisation des mandats
Les couts fixes : le cout de la main-d’œuvre indirecte non liée aux mandats comme l’administration, le markéting, la comptabilité, et le temps non facturable de l’équipe entre des mandats
frais du local (loyer, électricité, téléphone, chauffage et climatisation)
couts des profits : congés statuaires, assurance dentaire
consultants comme comptable et avocat
équipement du bureau et logiciels, ameublement
promotion
Congrès et formation
Déplacements
Taxes, etc.)
Pour diminuer les couts de main-d’œuvre, il faut diminuer le nombre de membres de l’équipe, engager des gens à la pige, changer la combinaison des talents et compétences des membres de l’équipe, améliorer les procédures de design et du travail technique, établir une meilleure gestion des projets, donner de la formation pour améliorer performance et qualité du travail, etc.
Certaines complications doivent être considérées comme des couts associés aux affaires (cost of doing business).
Dépenses-conseils
Attention à la manie des grandeurs qui mène aux dépenses excessives.
Attention aux dépenses inutiles ou mal contrôlées ’’Acheter ce dont on n’a pas besoin, c’est le moyen d’aller de tout à rien. ’’
Maintenir votre marge de crédit à zéro.
Disposer de fonds de secours ou au moins un accès à ceux-ci.
Établir une planification prévoyant des cas extrêmes.
Faire la chasse aux couts cachés et aux frais généraux.
Vos dépenses doivent être gérées selon vos valeurs et le sens que vous donnez à votre vie.
’’Gouverne ta bouche selon ta bourse. ’’ – Oudin
’’Avant de consulter ta fantaisie, consulte ta bourse. ’’
‘’Après grand banquet, petit pain.’’ ‘’Stuff today and starve tomorrow.’’
‘’Qui mange son capital prend le chemin de l’hôpital.’’
‘’Qui dépense et ne compte pas mange son bien et ne le goute pas.’’
’’L’argent se gagne difficilement, mais se dépense avec facilité. ’’
‘‘Si on ne veut pas dépenser, il ne faut pas magasiner.
’’Soyez économes, ou dépensez avec sagesse.’’
‘’Never spend your money before you have it.’’ – Thomas Jefferson
‘’The best way of saving money – is not to spend it.’’ – David Leslie
‘’If you’re not making money, you’re spending money.’’
Achats
Amortissement des équipements et ameublements.
Une carte de crédit corporative est une bonne façon de payer.
Écrire au verso du reçu ce qui a été acheté.
Pour diminuer les couts, acheter des équipements usagés dans un surplus de bureaux.
On paie des choses avec votre temps que vous avez investi pour gagner l’argent.
‘’Chose chère est bon marché.’’ - proverbe grec
‘’Si tu achètes une vache, assure-toi que la queue est comprise dans le marché.’’ - proverbe indien
‘’Ce qu’on achète coute moins cher que ce qui vous est offert.’’ – proverbe anglais
‘’Qui veut vendre un cheval aveugle en vante les pattes.’’ – proverbe allemand
‘’La mauvaise marchandise est toujours trop chère.’’ – proverbe allemand
‘’Acheter est meilleur marché que demander.’’ – proverbe allemand
’’Il est plus facile d’acheter que payer.’’ – Meurier
‘’Price does not equal value.’’
Payer les comptes
Les entreprises qui paient rapidement leurs factures donnent d’elles une image de générosité et de réussite.
Un petit geste généreux à bon escient peut améliorer considérablement vos relations avec un fournisseur ou autre prestataire de service.
’’Qui paie mal paie deux fois.’’
’’Qui paie ses dettes s’enrichit.’’
‘’Argent comptant rend l’homme content.’’
‘’La plus grande vertu d’un débiteur, c’est de payer sa dette.’’ - proverbe russe
‘’Qui ne peut payer de sa bourse paie de sa peau.’’ – proverbe allemand
’’Qui donne promptement donne doublement. ’’ - Proverbe Espagnol
’’Les bons comptes font les bons amis. ’’– Quitard
Dettes
‘’Il n’est de pire pauvreté que les dettes.’’ - proverbe indien
‘’Hors des dettes, hors de danger.’’
‘’Les dettes sont les ciseaux de l’amitié.’’ - proverbe arabe
Emprunts et prêts
’’Ne dois pas au riche, ne prête pas au pauvre. ’’ - Proverbe portugais 
’’Si vous voulez savoir le prix de l’argent, essayez d’en emprunter…’’ – Quitard
’’Si tu donnes, oublie ; si tu prends, rappelle-toi. ’’ - Proverbe roumain 
‘’Qui prête à l’ami s’en fait souvent un ennemi.’’
‘’Ne prêtez que ce que vous avez les moyens de perdre.’’
Négociation des honoraires avec le client
Commencer les discussions avec le client avec les recommandations de l’OAQ et de l’AAPPQ.
Quel que soit le cout des honoraires, le client va les trouver trop élevés et donner des services à bas prix n’est pas plus apprécié.
Il faut faire l’éducation du client pour qu’il comprenne tout le travail qui sera fait.
Ne donnez pas l’impression au client que vous êtes prêt à tout faire à tout prix.
En offrant plus d’options de services additionnels, on peut chercher des honoraires supplémentaires.
Si le client veut négocier la réduction des honoraires, échangez-les pour des concessions comme un échéancier accéléré, un paiement anticipé important, une limitation du temps sur la conception, la réduction de l’étendue du projet, selon la disponibilité de votre équipe pour faire le travail, pas de dessins comme tels que construits, maquette, perspective, etc. Aussi vous pouvez fournir un service supplémentaire comme présenter le projet à la réunion du conseil d’administration, des employés ou autres. Rédiger un communiqué de presse, une consultation dans le choix d’ameublement ou d’œuvres d’art, etc.
Aux yeux du client, votre participation à un projet vaut-elle la peine de payer un excédent ? Que lui offrez-vous de particulier ? Cela a-t-il une valeur tangible ? Comment pouvez-vous justifier l’écart de prix ? Vous devez offrir une valeur réelle et tangible pour justifier un prix supérieur.
Pour la qualité, le prestige, la fiabilité, le luxe et le service, les clients sont prêts à payer davantage, s’ils sont convaincus d’acheter un service de qualité. Si vous voulez augmenter vos honoraires, vous devez offrir plus de valeur en échange.
Pour augmenter les honoraires, il faut que la valeur de votre apport soit perçue comme plus élevée.
Demandez des honoraires plus élevés si vous avez peu de temps et moins élevés si vous manquez de travail ou si vous le voulez vraiment.
Le client et l’architecte peuvent décider de conclure de multiples contrats distincts pour chaque phase du projet.
Assurez-vous que le client ait les moyens de vous payer et que les honoraires viennent de son financement. Les paiements seront faits par l’institution financière ou d’une fiducie gérée par un notaire.
Confirmer par écrit les conversations téléphoniques concernant les montants des honoraires attendus.
Le client devra être intéressé par votre compétence, les références et les qualifications et pas juste le prix de vos honoraires.
Le cout d’un projet repose en partie sur la compétence des spécialistes qui le conçoivent et votre respect du budget est un atout.
Avertir le client que les changements peuvent augmenter le cout de vos services ainsi que ceux de la construction.
L’acompte peut correspond à la valeur des deux premiers mois de services ou à la moitié de la valeur de la première base des services.
Discuter honoraires quand le client est de bonne humeur selon le temps d’une journée (tôt), de la semaine (lundi), du mois (début), de l’année (avant Noël).
Ne pas parler des richesses et des vacances. Mieux vaut ne pas donner l’impression de gagner beaucoup et d’utiliser les honoraires pour se payer du luxe.
Quand vous proposez des honoraires, gardez en tête des points de discussion pour ajuster le montant en éliminant certains services (études, dessins, visites ou autres).
‘’Il n’est pas intéressant d’être le moins cher, mieux vaut être l’expert qui donnera une valeur ajoutée à son service. Il faut en faire un peu plus, tenter d’accrocher le client par quelque chose dont il a besoin.’’ – Jean-Pierre Laurier de JPL Communications
Calcul des honoraires
Il faut suffisamment d’honoraires pour bien faire le travail proportionnellement à la quantité de travail requise.
Selon votre expérience, vous savez combien de dessins il faut produire et combien d’heures par feuille ou projet il faut. Vous pouvez calculer les couts de production d’un projet, sauf la variante qui est le temps pour la conception qui peut être très variable selon le client. Aussi des rénovations peuvent demander beaucoup d’investigation au début d’un projet.
Attendre d’avoir le temps d’étudier l’étendue, l’échéancier et les autres exigences du projet avant de soumettre un prix.
Avoir un minimum de 1 500 $ quand il y a un dessin à faire et une à deux heures comme base pour des consultations.
Les honoraires devront compter les couts des assurances de 5 %.
Un client qui revient avec un autre projet vous épargne les frais de représentation et de markéting.
Une gestion rigoureuse et serrée d’un projet entraine des économies face aux couts de production d’un projet.
Les couts du personnel direct sont les salaires du personnel travaillant directement au projet, plus les charges sociales habituelles, les assurances, les congés de maladie, les congés, les vacances, les régimes de retraite et autres avantages similaires.
Les frais généraux sont l’ensemble de frais comprenant les dépenses pour le loyer et les services publics, les fournitures de bureau, l’entretien de l’équipement informatique, les dépenses d’automobile, la promotion et le markéting, les livres et abonnements, les cotisations annuelles, les frais de location, les frais de poste, les services de messagerie, les frais bancaires, les intérêts, les taxes d’affaires, les dons, les dépenses de formation et l'amortissement. Par contre, les honoraires des avocats, comptables, consultants en markéting, et autres y sont inclus.
Calculez la rentabilité de vos projets.
??? Profit = les honoraires nets – dépenses
N’acceptez pas des mandats et les risques de responsabilité sans prévoir un profit intéressant. Refusez des clients non profitables.
Les honoraires de coordination représentent souvent de 25 % à 35 % des honoraires du spécialiste.
À la demande du client, les frais pour modifier un concept couvrent le cout de conception et les changements nécessaires aux plans et devis et peuvent atteindre 50 % des honoraires originaux.
Le prix doit être attrayant tout en étant suffisamment élevé pour inspirer confiance.
‘’Un prix n’est pas forcément une valeur.’’
’’On perd tout en voulant trop gagner. ’’
Rémunération
(Un guide aidant à déterminer les honoraires appropriés pour les services d’un architecte – l’Institut royal d’architecture du Canada, 2009)
Évolution du travail et conséquences sur les honoraires 
Différentes autorités compétentes et la difficulté de déterminer à l’avance le temps et la complexité de différents processus d’approbation
Systèmes de construction et technologies de plus en plus complexes
Différentes formes de réalisation des projets
Réalisation des projets en phases
Nombreux experts additionnels à consulter et coordonner les travaux
Services additionnels
Grands écarts dans les couts de construction
Nouvelles exigences en matière de conception et de documentation de projets, comme la modélisation des données du bâtiment
Exigences de certification par un organisme indépendant comme LEED
Nouvelles demandes pour une construction rapide et des échéanciers serrés
Hausse des couts indirects à cause des ‘’demandes de propositions’’ de plus en plus détaillées et complexes et de nouvelles dépenses de markéting
Plus grandes attentes en matière de conservation énergétique et de performance des bâtiments
De plus en plus de documents à soumettre à diverses étapes de l’élaboration des documents du projet
Montant forfaitaire:
Avant de négocier le montant forfaitaire, préparer une estimation des heures de travail et des frais indirects.
Un montant forfaitaire est plus élevé que le montant des honoraires à pourcentage pour le même projet.
Taux horaire ou quotidien :
Ce mode de rémunération est utile lorsqu’il est difficile de déterminer à l’avance l’étendue des services ou lorsque les services sont rendus de façon intérimaire et souvent pour une courte période.
À privilégier dans les situations suivantes : services mal définis, services partiels, services additionnels, définition du concept, phase particulière du projet, service de témoin expert, projet de rénovations, expertise ou services spécialisés, consultation, etc.
Honoraires à pourcentage :
Basés sur le cout des travaux selon le type de bâtiment, le cout de construction et le type de contrat de construction. Ils ne conviennent pas aux projets de rénovation, ou des projets très complexes ou personnalisés. Les honoraires indiqués au barème dégressif doivent être vus comme un point de départ à la discussion.
Le cout des travaux est le prix selon le contrat de construction, le cout des permis, les allocations pour imprévus, le cout des modifications et toutes les taxes applicables. Il peut être basé sur les prix en vigueur à la date prévue d’exécution des travaux. Le cout des travaux ne comprend pas la rémunération de l’architecte et des ingénieurs et autres conseils, ni le cout du terrain, ni les autres couts qui sont à la charge du client.
Autres modes :
À l’unité lorsque le projet comporte un élément répétitif.
Facteurs d’ajustement des honoraires
(Un guide aidant à déterminer les honoraires appropriés pour les services d’un architecte – l’Institut royal d’architecture du Canada, 2009)
Variables qui influent sur les honoraires :
Calendrier de réalisation en mode accéléré, car il peut impliquer d’embaucher du personnel additionnel, payer ses employés en heures supplémentaires et reporter d’autres projets.
Documentation et modélisation informatique pour accommoder les propres normes informatiques ou ajuster le langage ou la plateforme informatique du client ou consultants.
Consultants spécialisés.
Approbations et autorités compétentes pour les permis de construire par phases demandent plus de temps. Fournir les documents nécessaires; communiquer avec les autorités compétentes et satisfaire leurs exigences conceptuelles et techniques coute cher.
Documents à soumettre selon les clients peuvent être plus exigeants pour le temps requis et le nombre de fois où il faudra présenter les documents au long de leur élaboration.
Nouvelles technologies peuvent couter plus cher, car l’utilisation de produits ou de systèmes qui n’ont pas fait leurs preuves ou qui exigent des certifications, des essais, des présentations de documents et des approbations additionnelles, comporte des risques inconnus. Souvent, l’architecte devra faire des recherches ou rendre des services supplémentaires.
Administration du contrat de construction, les clients peuvent demander des services de surveillance du chantier plus élaborés avec des visites plus fréquentes.
Emplacement du projet et conditions du site peuvent impliquer beaucoup de temps et les frais de déplacement. Un site difficile à aménager peut être très exigeant.
Rénovation et restauration impliquent des surprises cachées et, en conséquence, les imprévus et des modifications.
Pour des travaux répétitifs (comme quand deux bâtiments ou plus sont construits pour le même client à partir des mêmes documents), les honoraires de l’architecte sont généralement réduits d’environ 50 % pour toutes les phases du projet, sauf l’administration du contrat où les honoraires demeurent les mêmes.
Le personnel du bureau peut influer sur les honoraires. Les heures supplémentaires et l’embauche de nouveaux employés ou d’employés qui possèdent une expertise particulière en sont quelques exemples. Le travail effectué ailleurs qu’au bureau de l’architecte ou des frais indirects particuliers au projet devront également être pris en compte.
Démobilisation et remobilisation, la prolongation des travaux implique qu’il faut rendre des services sur une plus longue période. Quand un architecte doit mettre fin aux services pour une étape de travail, cela lui cause des problèmes s’il a embauché des consultants et a assigné des employés au projet et qu’il doit maintenant les assigner à d’autres projets ou parfois les mettre à pied. Lorsque le projet reprend vie, l’architecte doit prendre les mesures pour y assigner le personnel nécessaire et reprendre la préparation des documents du projet.
Occupation du bâtiment par phases comme dans certains projets complexes et d’envergure, les utilisateurs et les clients veulent souvent occuper diverses parties d’un bâtiment dès leur achèvement.
Imprévus, prévoir un montant pour imprévus aux services professionnels.
Frais remboursables
(Un guide aidant à déterminer les honoraires appropriés pour les services d’un architecte – l’Institut royal d’architecture du Canada, 2009)
Les frais remboursables comprennent (avec 10 à 15 % de majoration):
Les frais de déplacement, le logement et les repas.
Les frais de communication et d’expédition.
Les frais de reproduction des plans et documents.
Les frais pour rendus, modèles, maquettes.
Les frais pour modélisation informatique et documentation spéciale.
Les frais de certification et de documentation relatifs à la certification par une tierce partie, comme LEED.
Les frais, droits ou taxes pour permis ou approbations à obtenir de l’autorité compétente.
Les services réalisés en heures supplémentaires doivent être autorisés à l’avance par le client.
Les primes des couvertures ou limites additionnelles d’assurance, y compris l’assurance responsabilité professionnelle, demandées par le client en plus de celles que possèdent normalement l’architecte et ses consultants. Le client doit assumer le cout de toute couverture d’assurance additionnelle requise au-delà de la couverture générale à titre de frais remboursables.
Les frais directs encourus par les employés, les ingénieurs et les autres consultants.
Facturation
Facturer rapidement.
Faire payer par mois, par étape ou 50 % d’une étape.
Facturer les copies (non incluses au contrat).
Faire payer des extras pour les travaux additionnels demandés par le client, mais il faut l’acceptation du client.
Facturer dès que le travail est achevé, c’est-à-dire au moment où le client est le plus satisfait et le plus sensible à ce qui vient d’être accompli.
Facturez séparément les déboursés et les honoraires, pour éviter que les montants importants pour les honoraires ne demeurent impayés tant que dure un litige concernant une petite dépense.
Ouvrir un nouveau dossier pour les travaux supplémentaires pour mettre les feuilles de temps et dessins qui sont modifiés pour faciliter la facturation des honoraires supplémentaires et la preuve des changements.
Les clients aiment quand vous facturez moins que prévu.
Collection des factures
Préciser et signer une entente (contrat) sur les montants et modalités de paiement. Chercher à être payé rapidement, idéalement à la réception.
Quand un client offre de vous payer – acceptez.
Une facturation fréquente permet de repérer les mauvais payeurs. Veiller à ce que les conditions du contrat comprennent le droit d’arrêter le travail si le client ne paie pas. 10
La dernière facture est la plus difficile à collecter. Demander une avance sur la dernière facture.
Encouragez vos clients à payer un peu plus tôt en offrant des escomptes pour paiement au bout d’une période donnée. Offrez un escompte de 2 % pour règlement dans le dix jours.
Demandez de confirmer que la facture a bien été reçue.
Demander des chèques postdatés.
Après deux appels, demander à rencontrer le client.
La lettre devrait faire mention du fait que le client n'a jamais manifesté de désaccord au sujet de la facture, signaler la clause du contrat qui prévoit la suspension du travail en cas de non-paiement et exprimer le souci de ne pas recourir à cette mesure.
Enregistrer une hypothèque légale (privilège) sur le bâtiment.
Envoyer une lettre d’avocat.
Utiliser une agence de recouvrement.
Donner aux riches : quand il y a des compromis sur les factures c’est comme faire un don.
’’Toute action mérite récompense. ’’
’’Ne comptez pas vos poulets avant qu’ils soient éclos.’’ – proverbe anglais
‘’Aucun estomac n’est satisfait par de bonnes paroles.’’ – proverbe norvégien
‘’Les paroles ne remplissent pas la bourse.’’ – proverbe lituanien
‘’La bonne volonté n’est pas un acompte.’’ – proverbe anglais
Collection des factures en retard
Faire le suivi des comptes à clients et être vigilant aux signaux d’alarme.
Rendez personnellement visite à votre client pour discuter de la facture dont le délai de règlement est arrivé à échéance, ou chaque fois que ce sera possible, soit en personne ou par téléphone.
Appeler le client retardataire et lui demander quand le paiement sera fait. Parler poliment, mais fermement et sérieusement. Offrir de passer prendre le chèque.
À l’intérieur du bureau les contacts téléphoniques avec le client pour collecter l’argent devront être ‘’good guy, bad guy’’. Un chargé du projet qui est sympathique et l’autre comme le comptable qui est plus ‘’agressif.’’
S’il y a des difficultés, trouver rapidement des solutions.
Exercer de la pression pour être payé le plus rapidement possible. Plus longtemps la facture reste impayée, plus il est difficile de recouvrer le paiement.
Envoyer un état de compte après un mois avec intérêt et frais d’administration de 2 %. Vous n’êtes pas la banque, mais les clients n’aiment pas payer des frais.
Envoyez une série de lettres de préavis à votre client. La première lettre peut être simple et amicale. La deuxième lettre peut être un peu plus exigeante. La troisième lettre peut constituer une dernière demande de remboursement avant le recours légal. Rappel de note d’oubli, suivi par 1er et 2e avis et ensuite une mise en demeure.
Menacer d’arrêter ou de ralentir le travail sur le projet jusqu’à la réception du paiement. La dernière solution peut être de résilier le contrat.
Moyens de collecter les comptes
Il est difficile d’éviter les comptes en souffrance et les mauvaises créances, mais faut les garder en bas de 1 % à 2 % de la facturation totale du bureau.
Prévoir dans le contrat le règlement des différends – conciliation (offerte gratuitement par l’OAQ), arbitrage avant les tribunaux comme les petites créances (mise en demeure +90 jours après facturation) limite 7 000 $ et, en dernier recours, un avocat.
Après 60 jours, envoyer une lettre prévenant qu’une action en justice sera prise si aucun arrangement n’est convenu dans les 15 jours. Expédier cette communication par courrier recommandé.
À moins de 30 jours après la ‘’fin des travaux’’ un privilège peut être enregistré sur l’immeuble.


 -  Markéting



Markéting
MarkÉting
Manuel de pratique de l’architecture – MARKÉTING (2.1.3) et Conseils pour la réussite en markéting de l’institut Royal d’architecture du Canada.
Introduction
Plan stratégique quant à vos forces et faiblesses.
Garder du temps pour la représentation.
Il faut que votre nom soit connu et qu’une bonne image soit associée à votre nom.
Vous avez un service intéressant à vendre qui répond à un besoin d’une façon profitable.
Il faut fournir un produit de qualité qui répond aux désirs et un bon service après-vente.
Il faut vendre votre savoir-faire.
Mettre l’accent sur les clients, non sur les projets.
Markéting
Markéting – moyen de promotion
Il faut planifier votre markéting, les tâches à accomplir et l’investissement à consacrer en temps et en argent.
Accroitre votre visibilité : il faut être vu. La notoriété commence par la régularité. Rappeler de façon constante aux clients potentiels votre identité, vos services et vos coordonnées.
Votre place est à prendre et à défendre.
Il faut continuellement faire des démarches pour chercher de nouveaux mandats, même si vous avez beaucoup de travail. Il faut établir les contacts pour de futurs travaux.
En période moins achalandée, profitez du temps disponible pour augmenter les efforts de promotion.
Il faut garder une liste des démarches entreprises et des appels téléphoniques afin de pouvoir en faire le suivi.
Demander au client comment il a pris connaissance de votre nom. Garder les statistiques d’où viennent vos clients et quel moyen de markéting est le plus efficace.
Ne vantez pas votre renommée ’’Toutes marchandises vantées perdent leur prix.’’
Vous devez soigner votre propre image de marque comme personne et comme organisation.
But
Le concept de markéting est axé sur les besoins, les désirs et les préférences des clients. Identifier les opportunités non satisfaites. Fournir des solutions à des problèmes, des réponses à des besoins.
Les gens veulent connaitre les avantages, bénéfices ou satisfactions à retirer de votre service. Présentez vos services, expliquer leurs avantages, et persuadez de les acheter.
L’architecte fournit un service comme expert en information architecturale pour un produit de design. Fournir au client le service pour rechercher des informations concernant ses besoins, organiser l’information dans un design et communiquer clairement des informations spécialisées à l’entrepreneur dans le cahier des charges.
Placez vos priorités sur les problèmes de vos clients. Mettez en évidence un message qui répond à une situation précise chez vos clients potentiels.
Développez vos points forts, votre propre culture d’entreprise, votre différence.
Soignez votre notoriété et présentez une image de qualité aux clients.
Demandez qui veut quoi, où, quand et comment.
Quatre variables doivent être considérées : le service, le prix, la promotion et la distribution.
Optez pour l’essentiel et appliquez la règle des 3M, de faire « moins, mais mieux ».
Évaluez et améliorez le degré de transparence et d’éthique des communications.
But : ‘’Qui dit quoi dans quel contexte par quel canal (langage émotionnel, intellectuel, visuel), à qui, avec quel objectif, pour quel effet ?’’ – Braddock
Offrir la bonne solution, au bon segment de clients, par la bonne séquence markéting au bon moment.
’’On prêche pour sa paroisse. ’’
Marché et services
Identifier le marché, cibler la clientèle potentielle.
Développez de nouveaux services et de nouveaux marchés; améliorez un service, diversifiez ou adaptez-le à un marché particulier.
Plus le marché est restreint, plus le service doit être défini avec précision.
Identifiez vos forces en comparaison avec la compétition.
Être meneur dans différents segments du marché.
Le markéting doit tenir compte de l’évolution des besoins et des désirs.
Agrandir votre territoire géographique.
Être membre d’une association de designers d’intérieur et vous promouvoir en plus comme designer d’intérieur.
‘’Bon article se loue lui-même.’’ - proverbe tchèque.
Stratégies de markéting
Segmentation par géographie, démographie, etc.
Marché cible.
Différenciation par les services, les produits.
Au lieu de faire le markéting d’image, l’accent peut être mis sur le message.
Positionnement par les attributs, les avantages, la qualité.
Formulez votre offre de telle sorte qu’elle semble unique.
Offrez un plus par rapport à vos concurrents et mettez-le en avant.
Placez-vous dans le créneau le plus lucratif, là où seule la qualité compte.
Si une vos prestations est exceptionnelle, la question du prix passera au second plan.
‘’Under promise and over deliver.’’
‘’ Don’t count the people you reach, reach the people that count.’’ – David Ogilvy
Moyens de markéting
La vente personnelle par le contact personnel avec les clients est au cœur de tout programme de markéting.
La forme de markéting la moins chère et la plus efficace est la satisfaction des clients, ce qui doit être une priorité. Créer de nouveaux clients et non pas de nouveaux projets, pour établir des relations durables avec vos clients, et non pas obtenir uniquement des contrats isolés.
Les références faites par d’anciens clients et collaborateurs sont la meilleure et la plus directe façon d’obtenir de nouveaux clients (le bouche-à-oreille)
Markéting interne par la formation et la sensibilisation du personnel.
Tout le personnel de votre bureau est responsable du markéting qui doit imprégner l’entreprise tout entière. Améliorez les techniques d’animation et la formation de votre personnel de markéting.
Formez vos collaborateurs de façon à ce qu’ils pensent au markéting dans tout ce qu’ils font. C’est un état d’esprit.
Gardez plutôt des contacts avec les gens d’affaires qui ont plus régulièrement des projets qu’avec des particuliers pour des projets isolés.
Mettre une plaque avec votre nom sur les bâtiments que vous avez réalisés.
Votre propre maison et votre bureau devront être soignés et dégager une allure convaincante.
Votre auto devra être propre.
Si vous avez des noms de contacts à qui vous avez fait des offres, mais vous n’avez pas été retenu, essayez d’entrer « par la porte arrière », par des petits mandats gré à gré.
Si la personne ressource que vous avez ne rappelle pas ou ne semble pas être efficace dans sa manière de vous aider – changez de contact sans aller à son supérieur.
Relations publiques
But des relations publiques
Offrir une visibilité sans dépenser d’argent.
Offrir une image de marque positive et soignée.
Établir un climat de confiance avec le public.
Acquérir de la notoriété et une réputation de sérieux, de fiabilité et d’accessibilité.
Invitez vos clients à participer aux discussions sur la publicité du projet. Élaborez ensemble une campagne de relations publiques et mettez votre plan à exécution grâce à une mise en commun de vos ressources.
Communiquer ce que vous avez fait et le dire d’une manière significative (meaningfull).
Si vous êtes connu, la publicité est gratuite.
Renseignez les clients futurs de la valeur de vos services.
Vous cherchez des clients, pas des projets.
Être informé
Voir les plans de développement et les projets à venir.
Suivre les nouvelles pour être au courant des projets.
Suivre des pistes et des possibilités.
Stratégie
Autopromotion : la qualité des services fournis attire les clients.
Pour qui et pourquoi ?
Il est important de se présenter non pas comme une personne qui cherche du travail, mais comme quelqu’un qui va aider son client à résoudre un problème.
Établissez des alliances et des partenariats stratégiques avec d’autres bureaux dans le but d’accéder à de nouveaux marchés
Engager du personnel ayant des compétences dans le domaine où votre bureau souhaiterait faire des affaires.
Pensez comme si vous étiez le client.
Faire de la publicité dans les publications qui sont consultées par les futurs clients.
Mettre votre pied dans la porte. Aider le client à monter son projet, établir des contacts pour chercher son financement, etc.
Tentez d’obtenir la majorité de vos contrats de votre clientèle acquise ou de clients auprès desquels vous avez été recommandé.
Au lieu de tenter d’accroitre votre part du marché, visez la multiplication des contrats venant de votre clientèle acquise.
Rencontrer beaucoup de gens dans les agences gouvernementales ou dans l’industrie de la construction.
Délimitez votre territoire.
Trouver des manières d’en gagner, de les conserver, de les satisfaire, de les accueillir, de faire plus pour eux.
Qualités
Les prix et distinctions sont des moyens qui influencent la façon dont on perçoit votre bureau.
Il est avantageux de recourir à vos services en démontrant que les besoins du client seront mieux comblés, qu’il fera des économies ou qu’il obtiendra une meilleure qualité pour le prix ou une valeur pour son investissement, s’il vous engage.
Vendre le potentiel du bureau : jeune avec de nouvelles idées.
Soulignez vos forces et soyez conscient des forces et des faiblesses de votre bureau.
Définissez votre champ d’action selon vos compétences; concentrez-vous dans les domaines où vous excellez. Comment se distinguer, quel est votre créneau de spécialisation.
‘’We are only what we do, not what we say we are.’’ -Sharp
Moyens en relations publiques
Écrire une lettre à la personne appropriée pour suggérer un article. Indiquer le sujet, qui peut être intéressant et pourquoi c’est un sujet important. Les autres considérations sont la longueur, les photos, les tableaux ou graphiques et la date de tombée.
Écrire des articles dans des revues spécialisées et envoyer des lettres aux journaux. C’est une façon efficace et économique de promouvoir les compétences techniques de votre personnel et d’accroitre la crédibilité de votre bureau. Les articles devront être génériques et non comme une annonce pour vos propres services.
Faire des discours et des allocutions, des tables rondes, particulièrement où l’on peut trouver sa clientèle cible. Il est important d’avoir quelque chose à dire et une opinion intéressante avec des faits. Laisser aux médias une copie de votre discours pour un sommaire lors de l’évènement. Envoyer une copie du discours aux personnes absentes ainsi qu’aux associés. La publicité autour du discours est un outil pour les absents. Des discours ni trop secs ni trop techniques. Être perçu comme crédible, comme expert.
Présenter des mémoires devant les commissions.
Recevez des étudiants pour voir votre travail.
Acceptez d’être mentor pour des stagiaires.
Enseigner.
Être commanditaire.
Remettre des cartes professionnelles chaque fois que c’est possible.
Écrire un livre. Expliquer à la maison d’édition quels autres livres ont paru sur le sujet, pourquoi ils sont déficients et comment le vôtre remplira le vide. S’il y a de l’intérêt, il faut préparer une table des matières, le but du livre et quelques chapitres.
Amenez des clients potentiels voir vos réalisations.
Donnez des primes aux membres de l’équipe de maintien des relations avec les clients chaque fois que vous obtenez un nouveau contrat.
Contacts
Établissez des contacts réguliers avec vos clients importants.
Gardez une liste des moyens de références de vos clients pour savoir quel moyen est le plus efficace et le privilégier dans votre promotion.
Gardez contact avec des entreprises qui ont demandé votre offre de service et pour lesquelles vous n’avez pas eu le contrat. Elles peuvent vous inviter pour d’autres projets.
Faites le suivi des appels et des rencontres avec les gens qui vous ont contacté pour le travail.
Les journalistes seront plus indulgents s’ils vous connaissent.
Classez les cartes professionnelles des contacts que vous avez faits.
Faites une liste des gens que vous voulez rencontrer ou appeler.
Quand un nouveau client vous appelle pour vous rencontrer, assurez-vous de ne pas perdre son nom et numéro de téléphone, en les inscrivant à deux différents endroits, comme dans un agenda et dans l’ouverture d’un dossier.
Établir des contacts le long de la route lorsque vous voyagez entre des villes.
Des terrains ou des bâtiments à vendre ou à louer sont des clients potentiels.
Sachez qui va prendre la décision de vous engager et faites attention pour être du bon côté de l’entourage : conjoint, membres du conseil d’administration, président, secrétaire, technicien, etc.
Sources des contacts
Ayez des références des inspecteurs de la ville, des agents d’immeuble, des entrepreneurs, etc.
SIQ, GRC, commissions scolaires, écoles privées, hôpitaux, universités, SAAQ, chargés de projet, concours, villes, GRT, coopératives, offices municipaux d’habitation, fichiers du gouvernement fédéral et des municipalités, départements du gouvernement du Québec, compagnies qui vendent des franchises.
Sources par des courtiers en immeuble, courtiers en terrains, assureurs en immeubles, gestionnaires des sinistres, associations de propriétaires immobiliers, promoteurs immobiliers, entrepreneurs, services municipaux de zonage et d’implantation des services, écoles privées, commissions scolaires, foyers pour personnes âgées, gouvernement du Québec ( HYPERLINK "http://www.tresor.gouv.qc.ca|marche|sp8.htm" www.tresor.gouv.qc.ca|marche|sp8.htm), gouvernement du Canada ( HYPERLINK "http://contractscanada.gc.ca/fr/regist-f.htm" http ://contractscanada.gc.ca/fr/regist-f.htm ), SÉAO ( HYPERLINK "https://www.seao.ca/index_services.aspx" https://www.seao.ca/index_services.aspx), MERX( HYPERLINK "http://www.merx.com" http://www.merx.com)
Contactez des promoteurs de projets dans votre domaine.
D’autres architectes pourront même vous référer des clients.
Bouche-à-oreille
Le "bouche-à-oreille" fonctionne mieux si on s’efforce de le développer et de le soutenir.
Si une information est reçue de vive voix des gens de notre entourage, nous sommes portés à croire qu’elle est digne de confiance et apte à répondre à nos besoins.
Les clients qui nous connaissent par leur réseau personnel ou d’affaires sont plus faciles d’approche, plus faciles à convaincre, et ils peuvent même dépenser plus.
Mention aux clients satisfaits ‘’Nous avons bien aimé pouvoir vous servir et nous espérons que vous reviendrez bientôt. En attendant, si vous connaissez des gens qui peuvent avoir besoin de nos services, parlez-leur de la bonne expérience que vous avez eue chez nous et dites-leur de nous appeler.’’
Réseautage
Développez un réseautage. Entretenez un réseau de contacts. L’art du réseautage doit être conforme au style qui vous convient
Plus vous connaissez de personnes, meilleures sont vos chances de mieux les connaitre.
Référez du travail aux autres et ils vont vous en référer.
Participez aux rencontres auxquelles participe votre client potentiel.
Les affaires se négocient souvent entre personnes qui se connaissent, car on se sent alors plus en confiance.
Développer un réseau d’affaires pour échanger des clients, des services et des renseignements.
Implication dans les organismes de charité et de protection de l’environnement qui exercent une grande influence sur les attentes du public. Assurez-vous que vos clients connaissent vos efforts dans ces domaines. Votre engagement social leur donnera envie de travailler avec vous. Partagez les mêmes intérêts et encore plus les mêmes valeurs.
Siéger sur des conseils d’administration, organisations, être membre des clubs.
Soyez impliqué dans la communauté. Présence dans le milieu par la participation aux activités d’organisations culturelles ou humanitaires qui y œuvrent.
Établir des relations avec les meneurs de la collectivité, rencontrer des clients éventuels et élargir leurs horizons.
Adhérez aux associations et participez aux activités de vos clients actuels et futurs.
Être membre dans les organisations des clients potentiels : églises, clubs sociaux, clubs de golf et de tennis, chambres de commerce, Clubs Optimistes, Lions, Kiwanis, Toastmasters, associations professionnelles, associations de construction, etc. ‘’Old boys network’’
Convier et divertir ses clients potentiels à des activités d’ordre social pour établir des rapports personnels avec ses relations d’affaires. 
Faites connaissance avec des personnes qui peuvent favoriser votre avancement. On ne fera pas appel à vous si on ne vous connait pas.
Joignez vos intérêts à vos activités professionnelles.
Organisez une visite de vos bureaux.
Soyez au courant des activités de vos clients.
Tenez un dossier à jour des renseignements personnels sur chaque personne rencontrée : le nombre d’enfants, leur passetemps favori, etc.
Dressez une liste de clients cibles les plus souhaitables et rentables et faites connaissance avec les décideurs de ces entreprises. Plus ils auront confiance en vous, plus ils vous confieront leurs projets et vous recommanderont auprès d’autres clients éventuels.
Votre objectif est de ne plus jamais avoir à vendre vos services – les autres le feront pour vous.
Réseaux sociaux
Utiliser SIM Search Engine Marketing pour que votre nom devienne le premier ou parmi les 10 premiers à être présentés.
Affichez-vous sur Linkedln, Facebook, Twitter, Delicious, MySpace, etc.
Identifiez les bons médias sociaux et réseaux sociaux d’influence.
Développer une stratégie avec les employés.
Disposer d’indicateurs et mesures de performance permettant de connaitre le retour sur l’investissement.
Contrôler l’évolution de l’image de l’entreprise sur le Web.
Définir ses objectifs pour différentes catégories de réseaux sociaux comme recrutement, markéting, relations professionnelles ou partage d’informations.
Donner le bon message sur le bon ton au bon moment.
Site Web
Produisez du contenu tuile et intéressant.
Mettez régulièrement à jour le contenu
Choisissez les mots-clés que vos clients utilisent pour chercher vos services.
Visez un seul mot-clé par page.
Placez ce mot-clé dans les liens qui pointent vers cette page à partir d’autres pages Web.
Placez ce mot-clé dans le titre, le titre secondaire et le premier paragraphe.
Assurez-vous que votre titre est court et donne le goût à l’internaute de consulter la page.
Rédigez une méta description convaincante.
Assurez-vous que vos pages Web se téléchargent rapidement.
Consultez les statistiques de votre site Web.
Médias
L’utilisation des médias (entrevues et reportages) donne plus de crédibilité parce qu’ils sont plus objectifs. Soyez disponible pendant la période de rédaction pour répondre à des questions additionnelles. Tenez un calendrier pour contacter régulièrement les médias.
Dressez et gardez une liste à jour des journalistes spécialisés dans votre domaine et ayez des contacts réguliers avec eux.
Découvrez des rédacteurs du média ciblé, quel genre d’articles il cherche, les sujets désirés pour des cahiers spéciaux, le type de graphiques et la date de tombée. Facilitez son travail en présentant des articles bien écrits, avec listes, illustrations, photos et graphiques.
Communiqué de presse
Information recherchée : quoi ? (que veut-on dire ?) pourquoi ? qui ? (à qui s’adresse-t-on ?), ou ? quand ? comment ? (par quel moyen ?).
Sachez qui sont les individus clés à contacter.
Les journalistes cherchent l’information de grande importance ou d’un grand intérêt pour leur lectorat. Il leur faut des informations instructives, intéressantes et susceptibles de toucher la collectivité. Les journalistes aiment la nouveauté, l’exceptionnel.
Le reportage doit être authentique dans les faits, à la portée de tous et intéressant, bien documenté et illustré par des éléments visuels.
Soyez bref, avec des mots simples, clairs, concis, honnêtes, vivants et directs. Gardez deux phrases par paragraphe et deux pages à double interligne maximum.
Les points les plus importants doivent être présentés en premier lieu, puis être suivis des détails moins essentiels (importance décroissante). Captez l’attention dès la première phrase avec un point saillant. Terminez avec un paragraphe accrocheur, dynamique.
Envoyez un communiqué de presse et donnez une conférence de presse. Contactez le journaliste après parution de l’article pour le remercier.
Présenter des faits, plus il y a controverse, plus la promotion est efficace.
Écrivez dans un style simple et clair, en employant des phrases et des paragraphes courts, sans trop d’adjectifs superflus. Soyez rigoureusement exact.
Fournissez la date et l’heure, le nom et la place, le titre, la personne-ressource, les photos, les graphiques et les informations.
Conférence de presse
Envoyer une invitation aux médias une semaine à 10 jours avant et ensuite deux jours avant. Lors de la conférence de presse, remettre le communiqué de presse.
Pendant la semaine, sauf le vendredi, c’est mieux au début de la semaine et au cours de l’avant-midi ou au début de l’après-midi, pour la télé, selon les heures de tombée.
Un lieu facile d’accès et de stationnement, avec gouter optionnel.
Ne pas commencer son exposé en retard. Il sera suivi d’une période de questions, avec séance de photo avant et après.
Les réponses seront courtes et concises.
Cahier de presse
Le cahier de presse comprend des notes explicatives, déclarations, copies de discours et de rapports, photographies, communiqués de presse, dessins, tableaux, projets, plans, maquettes, représentations graphiques ou autres illustrations et documents pertinents.
Faire parvenir aux journalistes absents les photographies et les communiqués remis aux personnes présentes à la conférence de presse.
Publicité
But de la publicité
L’annonce, pour être efficace, doit être vue, être appréciée et être comprise.
Mettre en valeur et vendre des services
Faire un plan pour les moyens et les moments les plus susceptibles d’intéresser les consommateurs à votre service.
Vous faire connaitre et attirer les gens vers le produit pour augmenter les ventes.
Les objectifs de promotion sont d’informer, persuader et rappeler les avantages concurrentiels.
‘’Les bonnes marchandises se passent de publicité.’’ – proverbe chinois.
Médium de publicité
Moyen pour transporter des messages.
Affiches sur les chantiers de construction indiquant le nom, le logo et les services de votre bureau.
Site Internet.
Pages jaunes.
Envois postaux et cartes de Noël.
Annonces : la notoriété commence par la régularité.
Expositions.
Radio, télévision, imprimés, quotidiens, affiches publiques, etc.
Mot-clés pour recherche sur le Web
Déployer un contenu enrichi avec un texte décrivant votre entreprise, des détails sur vos produits et services, des images et des évaluations de vos clients.
Les attentes des acheteurs en ligne sont élevées et leur attention est de courte durée. Il faut trouver de l’information détaillée rapidement.
Éducation : Fournissez au consommateur l’information dont il a besoin.
Expertise : Démontrez que votre entreprise offre une valeur au-delà de ses produits ou services.
Preuves : Prouvez que vous remplissez votre promesse en citant des commentaires ou en incluant des statistiques.
Exprimer votre personnalité gagnante et inspirer confiance avec un témoignage, une évaluation ou un commentaire. Les consommateurs aiment les commentaires d’autres consommateurs.
Inclure au moins cinq mot-clés qui décrivent bien votre entreprise et qui vous différencient de vos concurrents.
Essayez d’inclure dans votre contenu les mots les plus employés.
Mentionnez le nom de votre entreprise au moins deux fois.
Mentionnez votre meilleur produit ou service au moins deux fois.
Utilisez un contenu totalement nouveau.
Utilisez des phrases courtes et le langage de tous les jours qui coule naturellement.
Le contenu doit être court et concis et répondre aux questions clés avec le moins de mots possible.
Approches
Concentrez vos efforts sur la catégorie de clients et le type de prestations que vous préférez.
Annoncer une nouveauté qui sort de l’ordinaire : nouvelle information, nouvelle idée, nouvelle amélioration. L’idée du progrès universel indique que tout ce qui est nouveau serait supérieur aux choses anciennes.
Communiquer un concept, préparer le lecteur à une promesse unique, à un conseil pratique ou à une nouveauté; pour déclencher chez lui un processus de réceptivité.
Créer un message à la fois accrocheur et intelligent.
Susciter la curiosité à l’aide d’un slogan-choc ou d’une illustration évocatrice.
Présenter un service de façon à le rendre intéressant aux yeux du consommateur.
La réputation ou l’image de la marque ou du service fait que la possession de ce service est valorisante pour l’acquéreur. Attirer l’attention et informer le client potentiel de l’existence de ces caractéristiques, avantages et qualités pour votre service. Attributs distinctifs pour vous différencier.
Vendre l’image.
Distinguez-vous de vos compétiteurs.
Énumérez brièvement les avantages de votre produit.
Voir grand.
Faire tout un plat, la modestie n’engendre que la complaisance de la part de votre client.
‘’The more you tell, the more you sell.’’
Promotion
Manuel de pratique de l’architecture (2.1.3) – Conseils pour la réussite en markéting, Institut royal d’architecture du Canada.
Introduction
Faire un plan.
Où se situer 
La région à desservir, le lieu de villégiature, selon la clientèle recherchée.
Être bien situé pour les clients, avec accès et stationnement.
L’image de lieux bien disposés.
Bureau avec aires de réception et de travail bien organisées et aménagées, salle de conférence soignée.
’’Il vaut mieux être un grand poisson dans un petit étang qu’un petit poisson dans un grand étang. ’’ - proverbe anglais ‘’Better to be a big fish in a small pond than a small fish in a big pond.’’
Vente
Frank W. Woolworth ne vendait pas, mais il faisait seulement en sorte que les gens puissent acheter facilement.
Gagnez un client, ne faites pas une vente.
La vente n’est pas liée seulement à un prix.
Le client doit acheter, mais surtout être heureux de le faire.
Trouvez une solution avantageuse pour toutes les parties.
‘’Donnez aux autres ce qu’ils espèrent, et vous obtiendrez d’eux ce que vous désirez.’’ – Robert Conklin
Persuasion
Vendre, c’est persuader, vanter quelque chose de manière que les gens aient envie de l’accepter ou d’y consentir.
Un bon vendeur est capable de transmettre ses propres sentiments de confiance et d’enthousiasme à ses clients. La vente fait appel aux émotions.
Il faut trouver le plus d’arguments et d’informations complètes et exactes en faveur de votre service.
Le client doit sentir que vous avez son intérêt à cœur, pas seulement le vôtre.
Ne parlez pas que du prix, orientez le sujet vers la qualité ou la valeur en posant des questions.
Le client est rassuré quand vous avez de l’expérience dans le domaine.
Demandez au client ses préoccupations quant à la décision d’acheter.
Demandez au client si ce que vous lui proposez correspond à ses besoins.
Fixer une date et une heure précises pour se rencontrer pour finaliser des arrangements tend à établir un engagement.
Quelle serait la meilleure riposte en cas d’échec ?
‘’Les gens influents prévoient toujours une solution de rechange, cela donne du poids à leurs arguments.’’ – William Ury
‘’L’art d’amener les autres à faire votre volonté.’’ ‘’Au lieu de pousser votre interlocuteur vers le but que vous voulez atteindre, attirez-le vers lui.’’ – William Ury
‘’Qui écoute des propositions est déjà à moitié gagné.’’ – proverbe allemand
‘’Belles paroles ne se mettent pas en poche.’’ – proverbe allemand
’’L’insistance devient suspecte…’’
Employés comme agents de promotion
Créer un climat de confiance avec les employés et clients.
Améliorez les communications internes parce que les employés sont une grande source de promotion.
Qu’est-ce qui motive les membres de l’équipe à se rendre au travail chaque jour et à ne pas travailler ailleurs ?
Points populaires en architecture
Comprendre les besoins actuels et futurs et faire une planification efficace.
Construire, modifier, rénover, restaurer, aménager ou recycler un bâtiment. Il vous faut des services d’architecte pour la sécurité, l’économie, la qualité, la durabilité, l’esthétique, l’harmonisation des fonctions, l’intégration au site.
Être des spécialistes dans l’utilisation rationnelle de l’espace.
Évaluer le rapport qualité-prix des matériaux et des techniques de construction.
Conseiller dans le choix d’entrepreneurs sérieux, compétents et à prix compétitif.
Identifiez les points auxquels les clients doivent faire face, qui les préoccupent et montrez comment vous pouvez les résoudre grâce à votre expérience.
Achetez ce service, vous en tirerez tel avantage spécifique.
Le consommateur est à la recherche d’expériences à part entière avec l’espace pour éveiller tous nos sens : émotifs, physiques, intellectuels, etc. – Architecture + markéting, ARQ, Architecture-Québec, février 2008
Points populaires pour le client
Démontrez les bienfaits de votre service pour répondre aux besoins du client.
Démontrez vos compétences à produire de bons résultats, attention aux détails et à votre capacité de bien conseiller le client.
Le prix doit être attrayant tout en étant suffisamment élevé pour inspirer confiance.
Pourquoi et comment vous pouvez améliorer le projet et faciliter la vie du client.
Obtenir les meilleurs résultats à un cout raisonnable. Les services de l’architecte donnent une ‘’plus-value’’ à l’immeuble en répondant aux impératifs contemporains.
Votre travail fera épargner de l’argent et du temps au client.
Produit du résultat : des profits pour le client. Évoquer la satisfaction que le client peut obtenir et l’atteindre en utilisant le produit.
Les clients ne croient pas à ce qu’ils entendent, ils croient à ce qu’ils voient.
Il faut sécuriser les clients : le fait qu’ils sont en confiance et sentent que vous pouvez diminuer leur stress fait qu’ils sont prêts à payer plus.
Servir les intérêts du client pour répondre à ses désirs, motivations, résistances et besoins.
Valeur ajoutée d’un architecte (Pierre Cardinal, Solo Communications) :
Ses capacités de gestion de projet
Sa force en esthétisme, son aspect créatif
Son côté visionnaire et intégrateur
Ses aptitudes relationnelles pour un dialogue client
Son portfolio, son expérience
Sa contribution à la valeur monétaire d’un projet
Établissez des rapports de partenariat avec vos clients. Démontrez comment votre participation comme membre de son équipe peut accélérer le processus, réduire le nombre de conflits budgétaires et faciliter les échanges.
Les clients aiment éprouver le sentiment d’être importants pour vous. Soyez sincère, sensible et honnête.
Offrir un minimum de surprises pendant la construction.
‘’Nous vous aiderons à discerner vos faux besoins des vrais, en vous empêchant ainsi de vous engager dans des dépenses inutiles.’’
‘’Le travail, c’est comme une partie de tennis : c’est habituellement celui qui offre le meilleur service qui gagne.’’
Qualités du bureau recherché par les clients
Expérience dans le domaine.
Respect des budgets et échéanciers.
Clients fidèles.
Le design répond aux changements projetés dans les codes de construction ou règlements de zonage afin d’être en règle à l’avenir.
Être au courant de l’évolution des matériaux, techniques de construction et systèmes mécaniques et électriques.
Rehausser la réputation du client et de son projet est valorisant par l’engagement d’un bureau respecté.
Compréhension de l’opération globale du bâtiment.
Trouver des solutions optimales à leurs demandes.
Mettre en valeur le bénéfice que le client peut attendre de vous.
Il est important de démontrer au client que vous écoutez, saisissez ses besoins et pouvez y répondre, mais que vous constatez aussi d’autres aspects du projet. Que vous verrez les implications qu’il n’a pas encore vues et que vous offrirez plus qu’il espérait à plusieurs niveaux.
Qualités personnelles recherchées par les clients
Un bureau bien organisé et structuré.
Essayez de sourire et d’agir avec un plaisir véritable.
Soyez rassurant et confiant.
Montrez que vous êtes disponible, à leur disposition et facile à contacter.
Il faut que les clients se sentent à l’aise avec vous, que vous ayez une affinité qui facilite le travail ensemble. Essayez de déclencher des sentiments favorables : une « chimie », particulièrement avec le chargé de projet. Il faut gagner leur confiance.
Arriver 10 minutes plus tôt.
Les gens sont plus impressionnés par la profondeur de vos convictions que par la rigueur de vos raisonnements. Ils s’attacheront davantage à vous par votre enthousiasme que par les preuves que vous pouvez leur présenter.
Dégager une apparence soignée et professionnelle.
‘’Dans les endroits connus, on respecte l’homme, et dans les endroits inconnus, on respecte son habit.’’ – proverbe kirghiz ‘’Loin de sa maison, un homme est estimé à ce qu’il parait ; dans sa maison, un homme est estimé à ce qu’il est.’’ - proverbe chinois
Concurrence
N’ayez pas peur de la concurrence. Elle vous permet d’améliorer vos idées et votre service.
La concurrence vous donne la force d’aller de l’avant encore plus loin et de produire votre maximum avec plus d’efficacité.
La concurrence est stimulante.
Ne jamais sous-estimer la concurrence.
Il n’y a pas de satisfaction à être deuxième.
Si vous n’êtes pas assez qualifié pour le projet : associez-vous avec un autre bureau pour combler les manques.
‘’Mieux vaut un bon perdant qu’un mauvais gagnant.’’
‘’Ne rivalisez jamais avec quelqu’un qui n’a rien à perdre.’’
‘’Faites en sorte que les vaincus puissent se féliciter de vous avoir pour vainqueur.’’ – Ou-Tse
Se démarquer de la concurrence
Vos services.
Votre réputation.
Votre expérience.
Votre organisation.
Vos connaissances.
Votre personnel.
Votre application.
Élaborer une stratégie qui tire profit de vos forces et des faiblesses de votre concurrent. Qu’est-ce qui vous distingue des autres ? Les gens veulent savoir en quoi vous êtes différent. Ayez des preuves, faites la démonstration de votre différence.
Les caractéristiques uniques et les avantages offerts par vos services.
Les services offerts avant et après la vente.
L’unicité ne signifie pas que d’autres n’offrent pas le même service; cela peut vouloir dire que d’autres ne l’offrent pas de la manière dont vous entendez le fournir.
Documents de présentation
Style des documents
Vos documents de promotion, d’administration du bureau et de gestion des projets créent une image. Faites en vérifier l’uniformité, le style, la mise en forme et l’orthographe.
Attirer l’attention et la retenir. Les documents doivent être intéressants, attrayants et satisfaire leurs intérêts. Les gens veulent lire ce qu’ils trouvent intéressant. ‘’Est-ce que vous savez…’’
Alimenter l’imagination du lecteur.
Le style devra se faire remarquer par sa vivacité, sa simplicité, et la rigueur du raisonnement.
Montrer la créativité qui caractérise votre qualité de design.
Utiliser l’humour.
K.I.S.S. Theory : ‘’keep it simple, stupid’’.
Attention aux adjectifs.
Dans votre lettre de présentation, utilisez le moins possible le pronom ‘’nous’’. Mettez plutôt l’accent sur les besoins du client.
Écrire simplement avec des phrases courtes et dans un langage non technique. Parlez le même langage que le lecteur et bannissez les mots rares et spécialisés. Le but est de vous faire comprendre et non de paraitre savant.
Utilisez des titres clairs, concrets, qui éveillent l’attention.
Pour amener le lecteur à lire votre document, montrez dès le début à qui il est destiné et ce qu’il contient.
Faites-le évaluer par une tierce personne.
Présentation des documents
Mettre l’accent sur le côté visuel, non pas sur les textes. Est-ce que le document donne le gout de le lire ?
Ayez recours à des graphiques d’allure professionnelle pour illustrer tout concept qui se prête à la représentation graphique. Faites place à la créativité afin de vous distinguer des autres.
Afin de promouvoir votre image, élaborez des normes graphiques que vous appliquerez à tous vos documents de présentation : brochures, soumissions, diaporamas, cartes professionnelles, rapports, colonne titre des dessins techniques.
Utilisez des listes au lieu de paragraphes.
En haut, mettre une photo ou une illustration, ensuite le titre et finir par le texte.
Présentation visuelle
La publicité la plus efficace sera celle qui exigera le moins possible de lecture pour être comprise.
Les gens sont fascinés par les titres qui leur apprennent comment faire les choses – ‘’comment….’’
Plus votre titre est court (moins de 7 mots), plus vous augmentez vos chances d’être lu.
Une mise en page claire et simple attirera le lecteur.
Une belle proportion de texte et d’espace blanc.
Utiliser les techniques, comme les soulignés, sous-titres, mots en gras, italiques, graphiques, photos.
Les marges larges pour avoir des lignes courtes : faciles à lire comme un journal, des paragraphes courts.
Photos
Utiliser d’excellentes photos.
Photos des éléments pendant la construction.
Photos où on a une idée de l’échelle, réalistes, naturelles, comme si on était là : voir des gens sur les photos ?
‘’A photograph is a moment kept eternal.’’
‘’ A picture is a poem without words.’’ – Confucius
Bulletin
Envoyer une lettre ou un bulletin annuel à vos clients anciens, actuels et éventuels décrivant les faits saillants de l’année et pour la nouvelle année.
Lettre circulaire ou bulletin pour démontrer les réalisations récentes et comment vous avez résolu les problèmes, activités actuelles, les prix reçus, les nouveaux membres de l’équipe.
Un document peut informer votre clientèle cible des courants, des règlements et de tout autre enjeu qui la touche.
Informer dans un style succinct, simple, utile, direct et dans une approche personnalisée.
Offres de service et prospectus
Prospectus
Un prospectus est un document illustré pour montrer le travail du bureau, un instrument pour expliquer et pour persuader.
Élaborez une description concise de votre bureau qui met en valeur vos services, vos clients et votre philosophie.
Il faut un énoncé de mission qui vous définit auprès de vos employés et de vos clients.
Il peut être général, mais aussi spécialisé.
Faire un cartable de coupures des articles vous concernant ainsi que vos projets.
Le nom et les coordonnées du bureau, les services offerts, les références, les principales réalisations, les compétences et la disponibilité de l’équipe.
Inclure des statistiques : nombre de projets réalisés, nombre de pieds carrés, couts des réalisations.
Faire une déclaration de philosophie du service qui décrit comment les clients seront traités ainsi que le résultat attendu pour chaque service fourni.
Un profil de chaque projet avec plans et illustrations.
Montrer une gamme de projets.
Documents d’offres de service
Assurez-vous que les documents et formulaires de soumission sont bien remplis et soumis avant l’heure de dépôt fixée.
Personnalisez la page couverture de votre soumission en accordant plus d’espace au client, au projet et au logo (avec une autorisation signée) qu’à votre raison sociale.
Structurez votre proposition en fonction des critères de sélection de la demande.
Utilisez des onglets pour identifier les diverses parties de votre soumission.
Utilisez votre lettre de couverture pour promouvoir la façon dont votre bureau peut répondre aux besoins du client.
Votre offre devra être impressionnante et même si vous n’êtes pas retenu pour le projet les gens vont penser à vous inviter pour une autre.
Contenu d’une offre de service
Documents modèles à point et prêts quand il y a une demande. Il suffit d'enlever les aspects non appropriés. Votre offre ne devra pas être générique, mais adaptée au caractère du projet et aux besoins du client. Positionnez votre offre en fonction des attentes du client.
Quand vous préparerez de nouvelles informations, les faire ajouter dans vos modèles. Essayez d’utiliser vos écrits à d'autres fins.
Nom et présentation sommaire du client, en montrant que vous le comprenez, que ses préoccupations sont votre priorité. Décrire le problème et la valeur de votre travail en réponse à un problème potentiel ‘’Nous ferons…, Notre équipe va …’’
Identifier les obstacles potentiels. Reconnaissez les signaux avant-coureurs d’obstacles cachés et établissez une stratégie en fonction des objections classiques et cachées.
Compréhension de l’ampleur du projet, échéancier et budget.
Documents de promotion généraux et par secteur.
Soumission des honoraires, valable jusqu’à telle date.
Qualifications et expérience.
Processus de gestion et méthodes de contrôle des couts et de l’échéancier.
Prix de reconnaissance.
Références.
Sélectionner les meilleures stratégies pour influencer la décision du client avec les arguments appropriés.
Comprendre les besoins, la perspective du client en fonction de ses objectifs d’affaires.
Évaluer votre positionnement par rapport aux concurrents.
Établissez une stratégie évolutive. Faites une offre des services détaillée avec les prix pour différents services bien ventilés. Le client voit l’ensemble des montants au lieu d’un seul gros total. Il est aussi plus facile de négocier et d’éliminer des services et le montant correspondant pour trouver un consensus.
Curriculum vitae
Listes, phrases courtes : pas des paragraphes.
Une feuille.
Déterminer les qualifications pour le projet.
Éducation moins importante.
Description des projets
Liste des projets regroupés par secteurs.
Nom et une brève description du client.
Avancement du projet, en conception, en construction ou terminé ?
Les principales prestations incluses dans vos services.
Ampleur, échelle, particularités, complexité et localisation du projet.
Réponse du design aux besoins, description des problèmes et votre solution.
Qualités particulières et performance de cette réalisation.
Cout du projet prévu, taux de réalisation et explications
Date et échéancier du projet prévus et taux de réalisation pour le design et la construction.
Montrer comment chaque projet peut contribuer aux objectifs du client, par sa similitude sur le plan des besoins, du contexte, du calendrier, des difficultés techniques, etc.
L’équipe, les experts-conseils et l’entrepreneur.
Mentions obtenues.
Témoignage du client.


 -  Communication



Communication
Communication
Communications architecturales
Vous êtes des communicateurs, c’est une grande partie du travail.
Prendre le temps pour écouter les besoins des clients.
Être disposé à admettre que l’on ne connait pas la réponse à une question, mais s’engager à la trouver.
Communiquer toujours avec la ou les mêmes personnes.
Assurer une bonne circulation de l’information au sein de l’entreprise.
Vous faites la réception et la distribution de l’information.
Faciliter le contact entre le client et les collaborateurs par courriel et téléphone.
Il existe une forte corrélation entre la qualité de la communication et l’efficacité de la gestion. 3
Difficulté de joindre les personnes injoignables.
Respecter le caractère confidentiel des informations relatives aux clients et au bureau.
Vous êtes un gestionnaire d’information.
Tout consigner par écrit, dater (avec l'heure, si utile) et classer selon un système ordonné, permettant un accès rapide. Demander un accusé de réception lors de la transmission de documents importants. Faire des résumés écrits de tout message laissé dans une boite vocale et de toute conversation. 10
La communication a été identifiée comme étant l’une des causes les plus importantes du succès ou de l’échec d’un projet. La transparence améliore les relations entre les membres de l’équipe de projet et engendre une confiance réciproque. 13
Afin de pouvoir instaurer une communication efficace, le chef de projet doit être averti des styles de communication des autres parties, des problèmes majeurs de nature culturelle, des relations, des personnalités et du contexte d’ensemble de la situation. Les chefs de projet doivent identifier les divers canaux de communication, comprendre quelles informations ils doivent transmettre et doivent recevoir, et reconnaitre les compétences interpersonnelles qui les aideront à communiquer efficacement avec les diverses parties prenantes du projet. 13
L’écoute est une composante importante de la communication. Les techniques d’écoute, à la fois actives et efficaces, confèrent à l’utilisateur une perspicacité lui permettant de discerner la source des problèmes, d’établir les stratégies de négociation et de gestion des conflits, de prendre des décisions et de résoudre les problèmes. 13
Organisation
Journal, carnet de toutes les conversations, rencontres, visites du chantier, etc.
Dans votre bureau avoir des dossiers :
appels à faire
appels à recevoir
courriels à faire
courriels à recevoir
courrier à faire
courrier à recevoir
suivi des informations
télécopies à faire
télécopies à recevoir
Au lieu d’être des intermédiaires, permettez aux ingénieurs de communiquer directement avec le client et l’entrepreneur, en prenant soin de vous envoyer une copie conforme des documents transmis.
Communications en général
La communication est le transfert d’une idée oralement ou par écrit. Communiquer est le talent de transmettre des idées.
Faites en sorte que vos points soient clairs et efficaces, avec une économie de mots. La clarté et la précision du transfert de l’information d’un intervenant à l’autre sont d’une extrême importance.
Identifiez le but de la communication et l’effet attendu.
Analysez le contenu de la communication.
La destination : où et quand ?
L’art de l’expression verbale est important pour augmenter votre influence.
Les mots détiennent une grande importance, ils pénètrent et agissent en nous.
La façon dont l’individu interprète certains mots, certaines expressions, dépend de ce qu’il est – pays d’origine, sexe, culture, formation et expériences vécues.
Communiquer : quoi ? à qui ? quand ? et comment ?
La communication hiérarchique.
Soyez transparent, les gens vous approcheront plus.
Améliorez la fluidité des communications et contrôlez mieux le volume et la circulation des informations.
‘’Transformez l’information en communication et la communication en information.’’
‘’Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement et les mots pour le dire arrivent aisément.’’ Boileau
‘’Les bonnes nouvelles marchent et les mauvaises courent.’’ – proverbe néerlandais
Contexte
Ne vous placez pas vis-à-vis d’une fenêtre où vous êtes en silhouette et dans l’éblouissement.
Vous devez faire en sorte que toutes les conditions soient réunies pour que puisse s’établir un véritable dialogue. 4
Prenez des notes, écrivez les mots-clés que la personne utilise et notez vos impressions et conclusions.
Attitudes
Essayez de vous mettre à sa place et de voir le problème à la façon de l’autre.
Quand vous rencontrez une personne, regardez-la du bon côté, recherchez ses qualités et vous l’apprécierez d’autant plus.
Ne pas se prendre trop au sérieux.
Surveillez l’ampleur de votre égo et l’utilisation des titres.
L’attitude, le comportement et le savoir-faire (être).
Dans toute conversation, demeurez vous-même, soyez sincère et gardez un temps d’écoute pour savoir ce qui intéresse l’autre personne.
Formulez vos demandes sans provoquer de conflits ni de réactions négatives.
‘’Près de la bouche, près du cœur.’’ – proverbe anglais
Image
Une bonne présentation
Sens de l’accueil, image professionnelle, discrétion, distinction, assurance et confiance en soi
Soyez courtois et équitable, si les gens sentent que vous les respectez, ils vous respecteront également.
Qualité de langage. Des bons mots : s’il-vous-plait et merci.
Approche
Accepter d’échanger de façon positive avec ses interlocuteurs (écoute, ouverture, présence, respect réciproque).
Ne présumez jamais que les gens ont compris sans confirmation. Vérifiez toujours avant de supposer.
Donner toujours l’heure juste.
Présenter des solutions plutôt que des problèmes.
Apprenez à connaitre vos interlocuteurs.
S’exprimer avec style et rechercher l’authenticité d’expression.
Être organisé et prêt (avec notes pour ne rien oublier) pour la conversation, en donnant l’impression de soin, professionnalisme et respect de ne pas faire perdre le temps de l’autre.
Manifestez vos désirs sous forme de suggestions, c’est plus constructif.
Exprimez vos sentiments de façon respectueuse et sans jugement
parlez en ’’je’’
exprimez le sentiment ‘’ressens…’’
la situation précise qui provoque ce sentiment ‘’par rapport à …’’
’’De la discussion jaillit la lumière.’’
‘’A man convinced against his will is not convinced.’’ – Laurence J. Peter
Conseils qui aident la communication
Les gens aiment parler d’eux-mêmes.
Les gens aiment qu’on utilise leur nom.
Complimenter les gens.
Style de communication
L’emballage émotionnel, l’art de construire une bonne histoire.
L’art de l’improvisation : espace, images, émotions.
Il faut une communication ouverte, honnête, précise et rapide.
Votre énergie, empathie et sincérité.
Communication et assertivité (affirmation de soi dans le respect d’autrui).
Être vivant et spontané et être perçu comme rafraichissant, agréable à discuter.
Langage gestuel et non verbal.
Articulez bien et regardez l’auditoire dans les yeux.
Communication et conversation intelligentes, choisir les bons mots et gestes et les bonnes attitudes.
’’On ne trouva jamais meilleur messager que soi-même. ’’– Le Roux
‘’I have to say the things I feel, I have to feel the things I say.’’ –Emitt Rhodes
Stratégie verbale
S’ajuster à la personnalité de l’autre personne, l’écouter et sentir ses émotions. Chercher cette information par des questions comme, ‘’j’ai l’impression que…’’ ou ‘’je comprends que…’’ ou ‘’Il me semble que..’’
Ne pas sauter à des conclusions ou deviner ce que la personne veut dire.
Soyez prudent : qu’est- ce qu'on dit ? à qui ? quand ? et où ?
La communication personnelle se fait par la voix, par l’expression des yeux et par l’expression physique.
Favorisez le dialogue par l’écoute, le questionnement et la reformulation.
Attention aux premiers mots d’une conversation – ex. : j’ai un gros problème, j’ai des mauvaises nouvelles, etc.
Savoir quand rester silencieux et quand parler.
Discuter en marchant ou en plein air.
‘’To say the right thing at the right time, keep still most of the time.’’ – John W. Roper
Verbale
Utiliser un vocabulaire efficace. Utiliser un langage simple, direct et intelligent. Un vocabulaire efficace, choisir les mots appropriés et décoder les messages
Penser avant de parler
Votre culture : quel vocabulaire, quelles figures de style?
Éliminer le marmonnement ou les mots inutiles
Souvent, les gens ne parlent pas juste à la personne, mais aux tierces personnes autour.
Efforcez-vous pendant 24 heures à parler avec moitié moins de mots.
Utiliser 5% moins de mots que requis.
Parler avec un vocabulaire et une expression appropriés.
Se contrôler et ne pas trop parler quand on est nerveux
Verbale – citations
’’Il faut se rouler la langue trois fois avant de parler. ’’ ’’Il faut tourner sept fois sa langue dans sa bouche avant de parler. ’’ ’’Vaut mieux tourner sa langue sept fois avant de parler. ’’ ’’Mieux vaut réfléchir longuement avant d’émettre une opinion. ’’
‘’La franchise ne consiste pas à dire c’est qu’on pense, mais à penser tout ce qu’on dit.’’
‘’Qui domine sa langue sauve sa tête.’’ - proverbe turc
‘’Les paroles sont comme la toile d’araignée : pour l’homme habile, elles sont un abri, pour le maladroit, elles sont un piège.’’ - proverbe malgache
‘’On tient les buffles par les cornes, et l’homme par ses mots.’’ - proverbe japonais
’’Exhortation à la prudence dans les paroles. ’’
‘’Qui a une langue va à Rome.’’ ‘’He that has a tongue in his head may find his way anywhere.’’
‘’Quand tu parles, tu n’apprends rien de plus que ce que tu sais déjà.’’
‘’Dos tourné, langage changé.’’ – proverbe malais
‘’Où il y a festin de mots, il y a souvent famine de sagesse.’’
’’On parle comme on a appris. ’’
‘’Ouvrir les yeux avant la bouche.’’
‘’Ce ne sont pas ceux qui savent le mieux parler qui ont les meilleures choses è dire.’’ - chinois
‘’Half the world is composed of people who have something to say and can’t, and the other half who have nothing to say and keep on saying it.’’
Communiquer verbalement avec efficacité – Manuel canadien de pratique de l’architecture
Étudier l’environnement :
L’endroit où l’on se placera
L’endroit où le matériel visuel sera placé
L’éclairage possible
La relation que l’on aura avec l’auditoire
Utiliser un langage simple, non technique.
Parler fort et bien articuler.
Faire une répétition en utilisant une vidéo.
Exagérer ses gestes.
Avoir un bon maintien.
Regarder les membres de l'auditoire dans les yeux.
Éliminer le marmonnement ou les mots inutiles comme ‘’en fait, je veux dire, heu’’.
Faire des pauses fréquentes.
Approche verbale
Lorsque vous avez des idées, frappez la vue et l’imagination. Faites une grosse image de l’idée pour que votre interlocuteur puisse bien la comprendre.
Cherchez à parler directement à la personne, comme si vous la connaissiez depuis long temps
Communiquer signifie mettre en commun, échanger, saisir les nuances, voir ou sentir le non verbal lorsqu’on se parle en personne, au téléphone ou par boites vocales. Il suffit d’être attentif aux sous-entendus, aux silences, au ton de la voix et au langage non verbal.
Laissez votre interlocuteur penser que les idées viennent de lui.
L’émetteur doit clarifier ses intentions en exprimant le plus fidèlement possible ses idées, ses sentiments et ses volontés. Il doit émettre un message clair tant sur le plan verbal que non verbal. Le récepteur doit être à l’écoute afin de saisir le plus fidèlement possible l’intention de l’émetteur et ne faire aucune supposition sans vérification auprès de l’émetteur.
Parfois, c’est mieux de parler le moins possible ou pas trop vite, attendre que l’autre parle. Parfois, nous parlons trop, nous en disons trop.
Communiquer doit être fait de manière claire, convaincante et sincère.
Montrez de l’enthousiasme et de la reconnaissance à l’interlocuteur.
Ne détournez pas la direction d’une conversation ou ne distrayez pas l’interlocuteur en changeant de sujet. Laissez la personne finir d’exposer son idée.
Soyez disponible aux gens et fermez le cellulaire.
Utilisez les situations moins formelles (à l’extérieur des réunions), pour chercher des informations.
Ne cherchez pas à convaincre, n’essayez pas de contraindre. Témoignez uniquement de votre expérience.
Si vous êtes invité, préparez-vous à dire quelques mots si on vous le demande. Donnez un exemple précis, un fait concret, une comparaison simple.
Terminer avec un sentiment positif.
‘’Tourner sa langue sept fois avant de parler.’’
‘’Essayez de rendre vos prologues plus courts que vos histoires.’’
‘’La brièveté est l’essence de toute sagesse.’’ - proverbe juif
‘’Ne faites jamais une promesse que vous n’avez pas l’intention de tenir.’’
‘’It is a great misfortune neither to have enough wit to talk well nor enough judgment to be silent.’’ – Jean de La Brupère
Avoir quelque chose d’intelligent à dire
Ajouter des éléments personnels, légers et agréables dans la conversation face à sa réalité. Ne pas parler de la température ou de choses banales.
‘’Si vous parlez assez, éventuellement, vous risquez de dire quelque chose d’intelligent, mais si vous réfléchissez avant, ça va venir plus vite.’’ - David Leslie
’’Il vaut mieux n’utiliser le langage que lorsque c’est utile. Parler beaucoup sans véritable nécessité, c’est comme laisser pousser des milliers d’herbes inutiles dans un jardin. ’’ - Dalaï-lama
‘’Les livres n’épuisent pas les paroles, les paroles n’épuisent pas les idées.’’ - proverbe chinois
‘’Ce sont les tonneaux vides qui font le plus de bruit.’’ – proverbe français
‘’The weaker the ideas, the stronger the language.’’
‘’They talk most who have the least to say.’’ – Matthew Prior ‘’The thoughtless are rarely wordless.’’ – Howard W. Newton
‘’The greatest form of wastefulness is the expenditure of words beyond the income of ideas.’’
Paroles positives
‘’If you don’t have anything good to say about someone, say nothing.’’
‘’Eh bien, dit le Sage, si ce que tu as à me dire n’est ni vrai, ni bon, ni utile, je préfère ne pas le savoir. Et quant à toi, je te conseille de l’oublier.’’ - Les trois tamis de Socrate
‘’En ravalant des paroles méchantes sans les avoir dites, personne ne s’est jamais abimé l’estomac.’’ - Winston Churchill
‘’Ayez toujours quelque chose de positif à dire.’’
‘’Une bonne parole ne coute pas plus à dire qu’une mauvaise.’’ - proverbe gaélique proverbe anglais
’’Les belles paroles n’écorchent pas la langue. ’’
Silence
Faites silence. C’est quand on ne se parle pas qu’on s’entend le mieux.
‘’Don’t speak unless you can improve on the silence.’’ – Spanish Proverb ‘’Il faut se taire ou dire des choses qui vaillent mieux que le silence.’’ - proverbe grec
‘’Il vaut mieux garder la bouche fermée et paraitre stupide que de l’ouvrir et dissiper tout doute.’’ – Woody Allen ‘’Mieux vaut se taire et être pris pour un fou que de parler et d’ôter tous les doutes !’’ (‘’Qu’il vaut mieux se taire et avoir l’air niaiseux que de parler et prouver qu’on l’est’’) Better to keep one’s mouth shut and be thought dumb, than open it and remove all doubt.’’ – Old saying ‘’On gagne toujours à taire ce qu’on n’est pas obligé de dire.’’ - proverbe chinois
’’On ne sait bien parler que lorsqu’on sait se taire. ’’ - Proverbe italien
‘’Les yeux doivent voir et les oreilles entendre, mais la bouche doit être fermée.’’ – proverbe créole
‘’Ce qui est dans la parole est dans le silence.’’ – proverbe berbère
’’Le silence est d’or, la parole est d’argent. ’’ ‘’La parole est d’argent, mais le silence est d’or.’’ - proverbe arabe
’’La parole perd parfois ce que le silence a gagné. ’’ - Proverbe Espagnol
‘’La connaissance est plus près du silence que de la parole.’’ - proverbe arabe
‘’Les mots qu’on n’a pas prononcés sont les fleurs du silence.’’ - proverbe japonais
‘’Savoir bien se taire est plus malaisé que de bien parler.’’ - proverbe juif
‘’Parler peu est de l’or, parler trop est de la boue.’’ - proverbe juif
‘’Bon silence vaut mieux que mauvaise dispute.’’ - proverbe russe
’’Dans la bouche fermée n’entrent pas de moustiques. ’’ - Proverbe brésilien 
‘’C’est un grand cadeau que de savoir quand garder le silence.’’
‘’Langue muette rend la tête sage.’’ ‘’Tenir sa langue rend plus sage.’’
’’Même le silence est une réponse. ’’ - Proverbe roumain 
L’art de la conversation
Poser des questions concernant les passions des gens.
Avoir des histoires intéressantes et des farces à raconter.
Montrer de l’enthousiasme pour l’échange.
Laisser les gens sur leur appétit afin de poursuivre la conversation plus tard.
Avant de rencontrer quelqu’un, essayez de connaitre les centres d’intérêt de la personne.
Pour briser la glace, parlez de sujets simples et généraux tels que le lieu où vous vous trouvez, l’occasion qui vous rassemble, le lien qui vous unit, la personne qui vous introduit ou le temps.
Poser des questions de manière à amener l’autre personne à parler de ce qu’elle aime ou de ses réussites. Réfrénez votre instinct naturel à trop parler de vous.
Accordez une attention exclusive à votre interlocuteur.
Maintenez un contact visuel en regardant alternativement la bouche, les yeux et le pourtour de son visage.
Soyez informé des évènements d’actualité pour disposer de nombreux sujets de discussion.
‘’A good conversationalist is not one who remembers what was said, but says what someone wants to remember.’’ – John Mason Brown
Pouvoir des paroles
’’Parole gracieuse est d’un grand prix sans couter grande dépense. ’’ - Proverbe italien
‘’Judge a man by his questions rather than by his answers.’’ – Voltaire
’’Les beaux parleurs ont beau jeu. ’’
‘’Avec une bouchée, on gagne un homme à sa cause et avec un mot, on perd un homme.’’
’’La parole a un pouvoir redoutable. ’’
‘’A mighty thing is eloquence...nothing so much rules the world.’’ – Pope Pius II
‘’Les flèches, comme les paroles, une fois lancées, ne reviennent plus.’’ - proverbe russe
‘’C’est un bon orateur, celui qui se convainc lui-même.’’ – proverbe anglais
’’Avec une langue, on peut aller à Rome.’’
‘’On conquerra le monde entier par la parole, mais non par un sabre tiré.’’ - proverbe géorgien
‘’Les paroles d’or sont souvent suivies d’actes de plomb.’’ – proverbe néerlandais
’’Une bonne parole éteint plus de feu qu’un baquet d’eau.’’ - Proverbe portugais 
‘’Les paroles s’envolent, mais les coups restent.’’ – proverbe anglais
‘’Ne vous laissez pas abuser par la flatterie.’’
’’À force de taper sur le clou, on finit par l’enfoncer.’’
Mots
Le plus souvent possible, parlez posément et prenez le temps de trouver les mots justes pour exprimer clairement votre pensée.
‘’Les mots sont des armes puissantes, quelle que soit la cause qu’ils servent.’’
‘’Les mots sont la voix du cœur.’’ - proverbe chinois
‘’When I use a word, it means just what I choose it to mean neither more nor less.’’ – Lewis Carroll
‘’The most valuable of all talents is that of never using two words when one will do.’’ – Thomas Jefferson
‘’We have too many high sounding words, and too few actions that correspond with them.’’ – Abigail Adams
‘’Colors fade, temples crumble, empires fall, but wise words endure.’’ – Edward Thorndike
‘’Words are the best medium of exchange of thoughts and ideas between people.’’ – William Ross
Discrétion
’’Les roches parlent. ’’
’’Il y a toujours des indiscrets pour rapporter nos paroles. ’’
’’Mieux vaut glisser du pied que de la langue. ’’ - Proverbe italien
’’Un secret partagé perd sa valeur. ’’
Écoute active
Dans l’écoute active, l’émetteur se sent accepté tel qu’il est, ne craignant aucun jugement, aucune critique de la part du récepteur. La personne se sent libre d’aller plus loin, qu’elle peut en dire plus, qu’elle ne sera pas jugée ou rejetée. Garder l’esprit ouvert, se concentrer sur le message et s’assurer de bien comprendre les sentiments exprimés par l’autre. S’assurer d’avoir bien compris le message envoyé
L’observation, en prêtant attention aux gestes, aux idées, aux sentiments et aux intentions de l’autre.
Pendant que vous écoutez, indiquez qu’effectivement vous écoutez par des sons ou des mots de temps en temps.
Écoutez attentivement les gens qui vous parlent et attendez qu’ils aient terminé chaque phrase. Assurez-vous d’avoir bien compris.
Il est évident quand vous êtes attentif quand vous faites la synthèse des idées et des faits. Ce résumé garde la conversation alignée sur le but et la compréhension. Posez des questions et demandez de clarifier pour bien saisir.
Écouter l’autre, c’est lui révéler sa valeur. Quand on parle, on plait parfois; quand on écoute, on plait toujours. – Simon Blouin
L’amplification, en demandant plus d’information.
‘’La nature nous a donné deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus que l’on parle.’’ – Baden Powell
Accueillez avec amitié et sympathie les idées et les désirs des autres.
Le reflet, en exprimant en d’autres termes ou en paraphrasant les remarques de l’autre.
La clarification, en recherchant une compréhension plus approfondie ou en demandant des précisions.
Vérifier si vous avez atteint l’effet attendu.
L’interprétation, en suggérant une conclusion à une remarque.
La synthèse, en résumant la discussion.
Laissez la personne aller au bout de ce qu’elle veut dire en silence ou avec quelques mots d’encouragement ‘’oui’’; puis vérifiez que vous avez bien compris en résumant ses propos et en posant des questions de précision et de clarification.
Pour savoir ce qui ressort de ce que vous dites, vous amènerez l’interlocuteur à réexprimer dans ses propres mots.
’’Il n’y a pas de pire sourd que celui qui ne veut pas entendre. ’’
Qualité d’écoute
Passer plus de temps à écouter qu’à parler.
Ne jamais couper la parole aux autres. Ne jamais finir une phrase à la place de l’autre personne.
Savoir parler, c’est d’abord savoir écouter.
Ne finissez pas les phrases des autres. Écoutez-les calmement. Jusqu’au bout. Sans les interrompre.
On entend, mais on n’écoute pas, on regarde, mais on ne voit pas. Écouter signifie porter attention, prendre le temps, s’arrêter pour bien saisir le message. Il y a des impressions que nous ne pouvons ressentir qu’en étant en contact avec d’autres personnes, et ces impressions influencent nos comportements et nos décisions. 5
Pour se faire écouter, il faut prêter attention aux besoins des autres.
‘’Il vaut mieux mal entendre que mal dire.’’ - proverbe grec
’’Il n’y a pas de pire sourd que celui qui ne veut pas entendre. ’’
‘’Parlez est un besoin; écouter est un talent.’’ – Goethe
’’On ne peut raisonner celui qui reste sourd aux arguments. ’’
’’Qui parle sème, qui écoute récolte. ’’
’’L’écoute est la pierre angulaire de la communication’’ – Bonnie Jacobson
‘’Si l’on écoute on peut entendre.’’ – David Leslie
‘’Que tout homme soit prompt à écouter, lent à parler, lent à se mettre en colère.’’ –Épître de Jacques 1, 19
‘’It takes a great man to make a good listener.’’ – Sir Arthur Helps
Langage corporel
Le sourire, les gestes, la posture et la distance en espace physique : la communication non verbale.
Le langage corporel : la forme vocale, la forme physique, la respiration.
Prenez possession de votre corps comme véhicule d’information.
Pour une écoute complète, pensez également à observer et à déceler tout ce qui est non verbal. (attitudes, intonation de la voix, etc.) et non-dit.
Faire attention à la distance entre deux personnes, selon les personnes et les cultures, les bulles d’espace personnel autour des gens peuvent varier.
Attention aux gestes, aux expressions des yeux, des mains, des pieds, du corps tout entier.
L’impact d’un message est 7 % par les mots, 38 % par le ton de la voix et 55 % par le langage corporel.
‘’Les plus profondes expressions peuvent être exprimées sans mots.’’ – David Leslie
Émotions en communication 4
Être réceptif aux émotions des autres et comprendre les besoins sous-jacents que ceux-ci expriment, et ainsi pouvoir apporter à vos interlocuteurs des réponses justes et adaptées. Faire preuve d’empathie et être capable de vous mettre à la place de l’autre, de ressentir ce qu’il ressent et avoir la volonté de satisfaire à ses besoins. Donner des signes tangibles que vous l’autorisez à exprimer une émotion.
Les émotions révèlent des besoins (celui d’être rassuré, sécurisé, désiré, etc.), être à l’écoute de l’autre consiste donc à percevoir au-delà de ses émotions – le besoin qui s’exprime au fond peut être même inconsciemment.
La maitrise émotionnelle est un atout majeur pour bien communiquer en gardant son calme et son sang-froid et parler posément, et ce, dans toutes les circonstances. Elle aide à transmettre des messages clairs et convaincants, qui passent par votre voix et la posture de votre corps.
Pour mieux communiquer, puisez dans votre palette des émotions qui peuvent être utilisées, pourvu que le discours soit sincère et le message clair et convaincant.
Gardez une posture droite et regardez votre interlocuteur. La vue joue un rôle déterminant dans la communication. Utilisez les différents registres de la voix.
Utilisez un langage qui suscite une vague d’émotions chez ceux qui écoutent.
Types de personnalités
Comprendre votre style et adopter une manière de penser, de prendre des décisions et de communiquer efficacement dans une situation donnée, selon le style des autres.
Identifier les préférences des gens autour de nous.
Adopter des stratégies de communication pour mieux travailler avec des personnes ayant des styles de pensée différents.
Les gens difficiles et l’agressivité en affaires.
Style d’interlocuteur 4
Identifiez si votre interlocuteur communique plutôt par l’ouïe, la vue ou le toucher.
Si votre interlocuteur est un ‘’auditif’’ : il est pragmatique, il croit ce qu’il entend et perçoit mal le non verbal, il est en revanche sensible à l’intonation et au volume de la voix. Pour bien communiquer avec un auditif, vous devez utiliser son vocabulaire, expliquer les choses, plutôt que les lui montrer.
Si votre interlocuteur est un ‘’visuel’’ : il est formel, il croit ce qu’il voit et perçoit bien les expressions faciales, les mimiques, et tout autre élément non verbal. Pour bien communiquer avec un visuel, vous devez faire appel à une représentation concrète des faits.
Si votre interlocuteur est un ‘’kinesthésique’’ ou un ‘’sensitif’’ : il est sensible, il ressent beaucoup d’émotions et décode très bien les non-dits. Pour bien communiquer avec un kinesthésique, vous devez parler un langage riche en images, en expressions colorées, qui traduisent un mouvement.
Stratégie de conciliation 4
Être conciliant ne veut pas dire être d’accord. Il s’agit de mettre en œuvre une certaine plasticité ou ouverture d’esprit et de comportement. Cette stratégie de conciliation doit permettre à chacun d’exprimer ses émotions, d’échanger ses impressions, d’indiquer à l’autre que vous avez bien compris ses émotions, lui montrer que vous êtes en phase avec lui et ses ressentiments.
Si votre interlocuteur est au pic de sa colère, attendez que l’adrénaline redescende; il sera alors capable d’entendre vos arguments. Parlez posément et à voix basse afin de calmer le jeu et de pouvoir reprendre le fil d’une conversation constructive. Au besoin, remettez à plus tard l’entretien.
Si votre interlocuteur se montre agressif, ne cherchez pas à le contrecarrer, car cela risquerait de le braquer et de bloquer toute conciliation possible.
Si votre interlocuteur ment ou tergiverse, conservez votre sang-froid, écoutez ce qu’il a à dire sans l’interrompre, puis exposez ensuite vos arguments en restant toujours sur un terrain rationnel et concret, c’est-à-dire en bannissant tout jugement de valeur.
Mettre de côté toute idée préconçue ou tout jugement hâtif.
‘’États du Moi’’ – Éric Berne 4
Le parent : il reproduit des comportements à partir du modèle parental, ou bien il est influencé par un professeur, un gestionnaire, un ami, qui englobent ses valeurs, normes, jugements, opinions, sur lesquels se fondent ses critiques ou approbations.
L’adulte : il pose des questions, s’informe, analyse, communique, réfléchit, trouve des réponses adaptées et ne s’embarrasse pas du passé.
L’enfant : il ressent les choses, les gens, il éprouve des émotions et des sentiments. Il peut être soumis, rebelle, ou spontané et créateur.
Respect face aux comportements agaçants
Présentez des avantages pour que tous les deux sortent gagnants. « Nous serons ainsi en mesure de reconstruire la belle complicité que nous avions au début de notre relation professionnelle. Qu’en penses-tu ? »
Dire ‘’je n’aime pas quand tu fais …’’ ou ‘’ce comportement réduit ma crédibilité face aux …’’
Solutions : dire ‘’J’aimerais que dorénavant, tu …..’’
Dialogue et discussions
’’Plus on rencontre d’opinions différentes, plus on a l’occasion d’acquérir une compréhension nouvelle des autres et de s’améliorer soi-même. Ne nous figeons pas sur nos idées personnelles et dialoguons avec les autres dans une attitude grande ouverte. ’’ - Dalaï-lama
‘’When you don’t know what you’re talking about, it’s hard to know when you’re finished.’’ – Tommy Smothers
Différence d’opinions
Désamorcez les conflits potentiels et apprenez à réagir sans ne jamais choquer l’autre et sans ne jamais provoquer de conflits ni de réactions négatives.
Il faut faire preuve de souplesse et d’ouverture d’esprit, et rechercher activement des opinions diversifiées.
Faciliter la résolution des problèmes.
Vous vous devez de respecter l’opinion de l’autre personne, même si elle a tort. Ne lui dites pas qu’elle a tort, mais posez-lui des questions et laissez-la découvrir son erreur par elle-même. Vous en sortirez gagnant et l’autre aussi.
Exagérez dans les deux sens pour faciliter la clarification d’une idée.
Développez des habiletés à livrer une argumentation vers un but précis.
L’argumentation se fait par définition, par induction et par illustration.
‘’You have not converted a man because you have silenced him.’’
‘’It is not always necessary to approve; it is essential to understand.’’
‘’We find comfort among those who agree with us- growth among those who don’t.’’ – Frank A. Clark
‘’Any fool can criticize, condemn and complain- and most do.’’ – Dale Carnegie
‘’The best way I know of to win an argument is to start by being in the right.’’ – Quentin Hogg
Éviter des conflits
Comment dire des choses sans jamais choquer l’autre et sans jamais provoquer de conflits ni de réactions négatives, en utilisant les bons mots, les bons gestes et les bonnes attitudes.
Désamorcez les conflits potentiels en prenant conscience des états d’émoi qui causent les conflits. Comprenez les réactions que les autres provoquent chez vous et apprenez à ne pas réagir aux réactions que vous provoquez chez les autres.
Savoir comment se comporter avec les personnes difficiles.
Poser des questions sans accuser.
Commencer par un compliment.
‘’Évitez de parler sous l’emprise de la colère : une parole malheureuse ne s’efface pas.’’
‘’Les êtres ne sont isolés que parce qu’ils construisent des murs au lieu de construire des ponts.’’
‘’Tact is the art of making a point without making an enemy.’’ – Howard W. Newton
‘’Tact: Tongue in check.’’ – F. G. Kerman
‘’A soft answer turned away wrath.’’ - Bible

Moyen de communication
Réception au bureau
Démontrer le sens de l’accueil.
Demandez à l’autre si vous pouvez prendre son manteau et proposez-lui de s’assoir.
Téléphone protocole
Techniques d’accueil et de courtoisie au téléphone et protocole des messages.
Traiter efficacement les appels.
Disposer d’un lieu sans distractions ou bruits environnants.
Toute votre attention doit être centrée sur la personne en ligne.
Image positive au téléphone.
Le silence peut donner l’impression à votre interlocuteur que vous n’êtes pas à l’écoute.
Pour mettre fin à une conversation, vous pouvez donner des indices comme OK ? C’est correct ?
Protocole téléphonique, téléconférence ou visioconférence.
Finir une conversation positivement.
‘’Don’t allow the phone to interrupt important moments. It’s there for your convenience, not the caller’s.’’ 12
Téléphone : procédures pour appeler
Procédure pour faire des appels :
Noter ce qu’on veut dire et formuler une liste des points à discuter
S’identifier rapidement
Aller droit au but
Indiquer les raisons de l’appel
Quand vous appelez quelqu’un, vous vous présentez en donnant votre nom complet et votre titre d’architecte, si nécessaire.
Rappelez les clients rapidement quand ils ont laissé des messages.
Formulez un message qui n’exige pas de rappel.
Appelez les gens le matin.
Quand vous n’avez pas l’occasion de faire un appel le jour, laissez un message le soir dans la boite vocale de la personne.
Quand vous laissez un message dans la boite vocale d’un nouveau contact, répétez votre nom et numéro de téléphone deux fois lentement et clairement pour que la personne puisse bien les noter.
Faire des appels ou des conférences téléphoniques en marchant.
Messages vocaux – Manuel canadien de pratique de l’architecture
Parler lentement et clairement, répéter les numéros de téléphone et indiquer le jour et l’heure.
Donner suffisamment de détails pour permettre au destinataire de fournir l’information demandée dans la boite vocale de celui qui a laissé le message.
S’en tenir à des messages factuels et professionnels (les messages peuvent être archivés et, en cas de différend, pourraient servir comme éléments de preuve).
Laisser ses coordonnées de manière précise et indiquer à quel moment on pourra vous joindre.
Téléphone : procédures pour recevoir des appels
Quand vous répondez au téléphone, ayez un stylo et du papier prêt pour prendre le nom de la personne quand elle s’identifie. Prenez toujours le nom et le numéro de téléphone lors d’un appel.
Le ou la réceptionniste peut filtrer les appels.
Demandez à votre réceptionniste de vous donner le nom de la personne qui vous appelle et celui de son organisation.
Faites un message personnalisé chaque jour sur votre boite vocale.
Répondez rapidement.
Répondez aux appels de manière professionnelle et personnelle.
Demandez à l’appelant la permission de le mettre en attente.
Fournir des réponses formulées qui conviennent aux demandes.
Faire attention du choix de musique qui est diffusée sur la mise en attente.
Vous pouvez commencer à contrôler la conversation après avoir entendu ‘’comment ça va ?’’
‘’For people who like peace and quiet: a phoneless cord.’’ – Anonymous
Ton de la voix
La puissance de votre voix peut réfléchir énergie, attitude, expérience et enthousiasme.
Pensez à être ouvert et chaleureux.
Les intonations et le ton de votre voix et le volume devront ajouter de l’intérêt et de la variété pour être vibrant, non monotone. Mettre l’accent sur des mots ou des phrases qui sont importants.
Parlez clairement avec un débit adapté. Changez de débit, pour faire des pauses, pour ajouter de l’intérêt.
Le ton de voix au téléphone : soyez souriant et positif, dynamique, parlez lentement.
Attention à la façon dont vous enregistrez les messages sur la boite vocale pour exprimer un ton vivant.
Montrer de l’enthousiasme.
Nom de la personne
Les gens aiment que l’on dise leur nom.
Répétez le nom de la personne après l’avoir rencontrée et trouvez une association avec son nom. Soyez sûr que vous prononcez le nom correctement. N’hésitez pas à demander à votre interlocuteur de répéter son nom ou même de le lui faire épeler.
À partir du moment que vous appelez une personne par son nom, la communication devient beaucoup plus personnelle.
Nous aimons faire affaire avec les gens qui s’intéressent à nous.
Règles de mémorisation : l’impression, la répétition, et l’association. L’association d’images demeure le meilleur moyen de développer la mémoire.
Prénom, tu-toi.
Quand vous rencontrez quelqu’un que vous ne connaissez pas bien, dites votre nom, n’assumez pas que les gens se souviennent de votre nom.
Conférence téléphonique – Manuel canadien de pratique de l’architecture
Organiser la conférence suffisamment à l’avance pour que toutes les parties soient disponibles.
Vérifier les fuseaux horaires des participants.
Nommer un président.
Fournir l’ordre du jour à l’avance.
Distribuer le procès-verbal le plus tôt possible.
Électronique – courriel et télécopie
Bien préciser l’objet du courriel.
Envoyer en PDF aux clients (8 ½ X 11’’ et 11 X 17’’).
Envoyer des courriels copie conforme au client ou autres intervenants pour que les gens sachent les attentes et les délais.
Utiliser le courriel au lieu du téléphone pour ne pas déranger les gens.
Indiquer que vous attendez de leurs nouvelles; le suivi doit être clair.
Ne rédigez pas de courriels trop longs.
Faites un courriel par sujet et ne mélangez pas les sujets.
Faire attention au vocabulaire et à l’orthographe.
Présentation en bas de page et personnalisation de la feuille d’envoi.
N’envoyez pas des courriels inutilement. Ne faites pas perdre le temps des autres en envoyant des courriels cc (copie conforme) aux gens qui n’en ont pas besoin.
Limitez la continuation des retours de courriels anciens.
Procéder selon une bonne étiquette.
Quand vos collaborateurs envoient des courriels à l’extérieur du bureau pour des projets, vous devez les recevoir en copie conforme.
Demandez-vous si le message conviendrait s’il était imprimé sur le papier officiel du bureau et posté au client.
Toute la documentation du projet, y compris les photos et les vidéos des travaux, peut être visionnée sur un site Internet moyennant autorisation.
Envoyer un courriel aux contacts soit avant Noël ou au début de la nouvelle année pour offrir vos souhaits.
Ne pas insérer de binettes (smiley faces) dans les courriels.
Gérer régulièrement les courriels pour garder votre boite de réception vide.
Passez en revue la liste des messages entrants, avec leur expéditeur et leur objet, avant de lire les messages eux-mêmes. Plusieurs d’entre eux peuvent être supprimés sans avoir été lus. Après avoir lu vos courriels, triez-les et rangez-les dans les dossiers qui conviennent.
‘’Twit in haste, lament in leisure.’’
Écriture
Écrire efficacement – des mots courts et concrets
Pensez à votre lecteur – de quoi a-t-il besoin ? Sur quels sujets ?
Pour inciter le lecteur à lire, indiquez dès le début du message à qui il est destiné et ce qu’il contient.
Tout consigner par écrit.
Soyez naturel. Parlez en écrivant.
Utilisez souvent ‘’vous, votre, vos’’.
Utilisez les verbes au présent, ils incitent à l’action.
Personnalisez vos écrits.
Utilisez les caractères gras pour mettre en évidence.
Établissez une table des matières et expliquez dans l’introduction ce dont vous allez parler et le cheminement que vous allez suivre.
Faites appel à tous vos sens. Écrivez ce que vous voyez, entendez et ressentez.
Bien des lecteurs commencent par feuilleter un document à l’envers. Donnez-leur l’occasion de découvrir quelque chose d’intéressant. Chaque page de votre rapport devrait contenir un élément visuel : un tableau, un graphique, une phrase mise en exergue, une expression mise en gras, ou des photos et dessins.
Faites ressortir l’information importante, écrivez un résumé au début de chaque chapitre, indiquez clairement les conclusions et rédigez-les de façon concise. Écrivez un résumé en cinq ou six lignes que vous placerez dans un encadré sur la page de couverture.
Faites ressortir des synthèses dans des encadrés. Soutenez vos arguments par des graphiques.
Certains lecteurs aiment les synthèses, des détails précis, des listes exhaustives, ou le contexte.
Quand vous écrivez, rappelez-vous que c’est plus clair pour celui qui écrit que pour celui qui lira.
Pour que le lecteur suive votre raisonnement, ne l’agressez pas dès le début avec une prise de position difficile à accepter. Montrez-lui d’abord que vous connaissez bien son point de vue. Cela rendra votre texte sympathique et suscitera la lecture. Ensuite, amenez-le progressivement vers votre point de vue. Chaque pas vers votre conclusion sera appuyé sur un fait concret, une donnée chiffrée ou vérifiable.
Signez avec un crayon-feutre pour obtenir une signature plus forte et dynamique.
L’ordre des arguments :
Des préoccupations de votre lecteur aux vôtres
Du concret à l’abstrait
Du particulier au général
‘’Les paroles s’envolent et les écrits restent.’’
Écriture efficace – France Nadeau
Pensez à votre lecteur : de quoi a-t-il besoin ? Sur quels sujets veut-il connaitre votre avis et les conclusions ? Parlez son langage.
Suscitez la lecture au début par l’intérêt du sujet et son contenu. Utilisez des titres clairs, concrets, qui éveillent l’attention.
Vos idées, en dernier lieu, pour que le lecteur puisse suivre votre raisonnement. Montrez-lui que vous connaissez son point de vue, ensuite amenez-le progressivement vers votre point de vue. Chaque pas vers votre conclusion sera appuyé par un fait concret, une donnée chiffrée ou vérifiable.
Aidez les lecteurs pressés avec des résumés qui feront ressortir l’information importante.
Donnez de bons outils à vos lecteurs avec des synthèses dans des encadrés ou soutenez vos arguments par des graphiques.
Soyez logiques en insérant une table des matières, faites une introduction et limitez-vous à des informations nécessaires.
Réunions préparatoires
Choisir le type de réunion approprié aux objectifs et aux groupes concernés.
Assigner des places, gérer l’espace, assurer l’organisation matérielle et la disponibilité des outils.
Préséance.
On se réunit pour se rallier, pour se motiver, pour débattre, pour s’organiser, pour se renseigner.
L’ordre du jour et la chronologie de la réunion.
Structure du contenu (objet de la réunion).
Clarté et définition des objectifs et de la communication détermineront l’atteinte ou non des résultats voulus.
Déroulement des réunions
Les réunions coutent très cher par l’heure pour tous autour de la table, il faut être efficace.
Inviter des gens juste pour une partie de la réunion, laisser les ingénieurs partir tôt.
Communiquer, écouter et comprendre les enjeux dans un groupe de travail.
Établir les différents rôles de l’animateur, du participant, de l’observateur, de l’analyste.
Intervenir et contrôler les interventions des autres lors des réunions.
Comment conduire la discussion.
Parler devant un groupe, imager ses propos.
Se faire écouter et accuser réception.
Animer un groupe et encourager la participation.
Comment communiquer dans un groupe de travail.
L’écoute active et le rôle du silence.
Le questionnement.
Le langage non verbal : attitudes et expressions.
L’évaluation et le suivi de la réunion.
Le compte rendu.
Les objectifs prévus ont-ils été atteints ?
Les décisions prises sont-elles mises en application? 
Outils pour la réunion comme projecteur, tableau, etc.
Type de réunion selon objectifs et gens concernés.
Avoir un objectif précis et obtenir des résultats mesurables.
Commencer à l’heure.
Dès le début de l’entretien, annoncez clairement à quelle heure vous devez avoir terminé. Faites en sorte que votre interlocuteur puisse voir l’horloge de l’endroit où il est assis.
Pour que l’entretien se termine à l’heure que vous aviez prévue, émettez des signaux sans équivoque : refermez votre agenda, déplacez des papiers sur votre bureau, avancez-vous au bord de votre fauteuil. Résumez le résultat de votre entretien en une phrase et ajoutez : ‘’Je pense que nous avons fait un grand pas en avant. Je suis ravi que nous nous soyons rencontrés’’. Si nécessaire par la suite ‘’je pense que nous avons fait le tour de la question’’ et levez-vous.
Terminer avec un compliment ou des idées positives. Raccompagnez le client à la porte, emmenez-le jusqu’à l’ascenseur ou jusqu’à sa voiture.
Objectifs des réunions :
Créer et souder une équipe
Communiquer des informations
Réfléchir (et prendre des décisions)
Rassembler des informations (et prendre des décisions)
Tenez les réunion en fin de journée
Utiliser autre moyens, les garder le plus courts et liberer les gens le plus vite possible.
Commencez les réunions à l’heure et ne revenez pas en arrière pour informer les retardataires.
Utiliser des temps précis comme 15h10
Soyez ferme, amical et maître de la situation.
Chaque point figurant à l’ordre du jour donne lieu à un plan d’action ou à une décision.
Pas plus que 6 personnes.
Utiliser des chaises inconfortable ou rester debout.
Remue-méninges (brainstorming)
Dans la première phase, les participants expriment toutes leurs idées et pensées sur un sujet, quand bien même elles seraient encore erronées. Cela suppose un climat d’ouverture dans le groupe.
Nommer clairement le problème. Les participants doivent maintenant exprimer en un mot toutes les idées qui leur viennent à l’esprit, sur le thème.
Toutes les idées seront fixées de telle façon que chacun puisse les voir.
Après cette phrase créative vient la phase d’exploitation où il s’agit d’expliquer les idées, de les ordonner et de les évaluer.
Prévoir 15 minutes pour la phase créative, 20 à 30 minutes pour la phase d’évaluation.
Précautions pour le bon déroulement d’une réunion – Manuel canadien de pratique de l’architecture
Faire circuler à l’avance l’ordre du jour, accompagné d’informations générales.
Énoncer l’objectif de la réunion.
Commencer à l’heure fixée, ne pas attendre les retardataires et, si possible, ne pas résumer la discussion antérieure à leur arrivée.
S’en tenir à l’ordre du jour et établir des limites de temps pour chaque point.
Rédiger un procès-verbal portant sur les points suivants :
Les informations nouvelles
Les décisions prises
Le suivi nécessaire, par qui et quand
Reporter les points qui nécessitent une discussion plus approfondie.
Reporter les points qui requièrent plus d’information et confier cette recherche à quelqu’un.
Discours
But
Commencez avec un désir brulant de réussir le mieux possible, de travailler avec confiance, persévérance, enthousiasme et énergie.
La plupart du temps, vos auditeurs ne ressentent pas la nécessité d’entendre vos paroles; aussi pour réussir à les intéresser, vous devez y croire et les amener à croire que ce que vous avez à dire est la chose la plus importante de la vie.
Susciter l’intérêt de l’auditoire, capter l’attention du groupe, divertir et transmettre les messages
En vous adressant directement aux gens, vous pouvez mieux les rejoindre et les émouvoir, suscitez leur intérêt, encouragez leur participation et leur engagement.
Préparation
Réfléchissez avant :
Pensez à l’objet de votre discours
Pensez à ce qui a suscité la présentation
Choisissez un sujet qui est pertinent
Rassemblez les données que vous désirez présenter
À quel but ou à quel point de vue les auditeurs doivent-ils être amenés ?
Comment traiter le thème pour arriver à cela ?
Poser des questions : qui, que, quoi, quand, comment, pourquoi, où, avec quoi ?
Préparez-vous soigneusement
Connaissez votre sujet à fond.
Rassemblez les données que vous désirez présenter.
Parlez d’un sujet qui vous intéresse, qui vous passionne, qui vous excite.
Ce qui frappe un auditoire, ce sont des personnes, ensuite des choses, et finalement des idées.
Déterminez votre sujet le plus tôt possible et placez le sujet dans votre esprit et nourrissez-le continuellement d’idées nouvelles. Parlez-en avec vos amis et glissez-le parmi les sujets de conversation. Posez-vous toutes les questions possibles à ce sujet. Les idées peuvent surgir en tout temps. Consultez des revues, des livres ou des spécialistes qui pourront vous stimuler.
Connaissez vos auditoires Pensez à vos auditeurs, à leurs besoins, à leurs désirs, à leurs souhaits.
Demandez-vous quand, où, comment, pourquoi vous allez leur parler, de quelle façon votre exposé va être utile à l’auditoire.
Essayez de prévenir la réaction de vos auditeurs lorsqu’ils écouteront votre exposé. Est-ce qu’ils seront bien disposés, indifférents, hostiles ?
Pensez à ce qui a suscité la présentation.
Choisissez un sujet qui soit pertinent pour votre auditoire.
Attendez-vous à des résistances envers votre discours et prenez le rôle des sceptiques d'avance et, en étant bien préparé, faites mieux front aux contre-questions critiques.
Vous ne devriez pas complaire ouvertement au public qui honore votre modestie.
‘’Originality does not consist in saying what no one has ever said before, but saying exactly what you think yourself.’’ – James Stephens
‘’The merit of originality is not novelty; it is sincerity. The believing man is the original man; whatsoever he believes, he believes it for himself, not for another.’’ – Thomas Carlyle
Formes de présentation
Instruire et argumenter de façon instructive.
Satisfaire le public et toucher son émotion par la beauté du discours et des arguments.
Émouvoir le public pour le rendre sensible à vos arguments.
Aspects physiques
Visitez la salle avant et vérifiez le type de micro. Assurez que la scène est plus haute pour être mieux vu. Au lieu d’un lutrin, utilisez une table à quatre pattes pour les notes et pour s’appuyer ou s’assoir.
Regardez les gens dans les yeux et gardez un contact visuel.
Tenez-vous droit en adoptant une bonne posture pour vous permettre de bouger.
Employez des gestes calmes, larges et spontanés.
Le corps est l’instrument de la communication orale.
Stabilisez le bas du corps, bougez le haut par des gestes avec expression dans la mimique et la voix. Une causerie agrémentée d’anecdotes, d’images, d’objets.
Souriez en évoquant quelque chose d’agréable.
Les gestes renforcent les paroles.
Débit et façon de parler pour retenir l’attention de vos auditeurs
Ayez le ton d’une conversation. Soyez naturel comme dans une conversation intime. Imaginez que vous avez une conversation avec une ou deux personnes seulement. Adressez-vous à un groupe de la même façon que si vous conversiez avec votre famille ou vos amis.
Impliquez des gens pour vous aider, vous déplacer ou tenir quelque chose. Faites une démonstration.
Insistez sur les mots importants.
Dramatisez avec accent, couleur, suspense, et augmentez les battements du cœur pour exprimer un message vivant.
Parlez fort, projetez votre voix distinctement et parlez plus lentement et clairement.
Changez le ton et les inflexions de votre voix.
Donnez des exemples comme ‘’plus haut ou long que la pièce’’.
Les comparaisons sont des exemples de la vie et sont populaires.
Des exemples de la vie de tous les jours impliquent les gens directement dans l’histoire et vous rendent plus humain.
Utilisez des mots qui font image, qui ont des sensations, des couleurs. Utilisez des phrases qui décrivent graphiquement pour rendre votre discours plus intéressant. Parlez avec un langage qui évoque des images et suscite des émotions.
Accent :
Répétez un mot ou une phrase.
Changez, variez la vitesse de vote débit.
Changez votre ton de voix, modulez-le sur les graves de votre voix.
Utilisez un slogan, un mot-choc (catch phrase) ou une métaphore que vous pouvez réutiliser.
Faire un sommaire des points-clés.
Avertir les gens en disant ‘’La prochaine idée est très importante…’’
Utilisez le silence pour souligner quelque chose d’important. Ça veut dire que l’information doit être considérée, réfléchie un peu. Faites pénétrer les idées importantes dans l’esprit de vos auditeurs à l’aide de pauses, de silences, avant et après ces idées importantes.
Quand vous posez une question, laissez un peu de silence pour que les gens pensent en eux-mêmes avant que vous répondiez. Ils souhaitent comparer leur réponse à la vôtre.
Parlez avec confiance et enthousiasme, soyez vous-même, soyez naturel. Changez d'expression.
Respirez pour avoir assez d’air. Respirez à la fin de chaque phrase. Pendant que vous respirez, pensez à votre prochaine phrase et à votre ton de voix.
Utilisez la bonne grammaire et le bon vocabulaire pour rendre la communication plus intéressante.
Utilisez des phrases courtes.
Façon de parler :
Parlez doucement pour faire part de vos inquiétudes
Utilisez davantage de force pour essayer de convaincre
Parlez fort et projetez votre voix
Parlez clairement
Parlez plus lentement
Accordez les inflexions de votre voix aux idées
Un tempo musical.
Style
Quand vous êtes à l’aise, les gens le sont aussi.
Exprimez-vous de façon à montrer que vous aimez parler de votre sujet parce que tout sentiment est communicatif et s’attrape facilement. Montrez que vous êtes content de parler.
Nommez quelques-uns de vos auditeurs.
Soyez ouvert, honnête, enthousiaste, humble.
Évitez de paraitre prétentieux.
Apprenez à dominer la nervosité et le trac.
Votre attitude est contagieuse; si vous débordez d’énergie, vos auditeurs seront enthousiastes. Vos sentiments sont contagieux : si vous voulez que vos auditeurs soient enthousiastes, vous devez vous-même parler avec un enthousiasme débordant.
Tenez-vous droit, soyez calme, respirez profondément, souriez, aimez vos auditeurs, regardez vos auditeurs directement comme si vous aviez quelque chose d’urgent et d’important à leur communiquer, affichez la confiance d’un champion, le courage d’un vainqueur, sans arrogance, naturellement, simplement.
Votre style d’orateur peut être émotif, calme ou énergique.
Riez de vous-même.
Utilisez différents styles : émotion, humour, style protocolaire, virtuosité, authenticité, style littéraire avec métaphores, jeux de mots, citations d’auteurs, situations vécues, témoignages.
La manière est plus importante que la personne et tous ses appareils.
Soyez vous-même convaincu si vous voulez convaincre les autres.
Il faut du travail pour devenir un brillant orateur.
La décontraction, la respiration, la diction, la gestuelle, le regard et le silence.
N’ayez pas peur d’être ridicule.
Paraissez détendu, sûr de vous, dynamique et enthousiaste.
Soyez divertissants, dites quelque chose d'intéressant et qui provoque de la réflexion. Ayez du plaisir à répondre aux questions.
‘’It’s alright to have butterflies as long as you can get them to fly in formation.’’
Types de discours
Information
Éveillez l’intérêt du public.
Présentez les faits de manière intéressante et évitez de donner des statistiques. Utilisez de préférence des pourcentages.
Persuasion
Éveillez chez le public le désir d’adopter votre point de vue. Exposez clairement, avec enthousiasme et imagination les raisons de l’adopter.
N’adoptez pas une attitude dogmatique.
Donnez des exemples familiers à votre auditoire.
Faites appel aux émotions de manière à provoquer une réaction.
Ayez une attitude amicale.
Adoptez un ton conciliateur.
Décrivez en détail votre théorie.
Motivation
Faire des éloges et se référer à la personne en l’appelant par son prénom est apprécié.
Les compliments doivent porter sur les réalisations par rapport aux critères.
Relation avec l’auditoire
Réchauffer la salle.
Développer une bonne mémoire des noms.
Intégrer un fait courant ou local qui démontre votre sensibilité à leur réalité du moment.
L’attention de l’auditoire est au plus fort au cours des deux premières minutes.
Il faut continuellement stimuler les auditeurs et les amener avec vous.
Voir et sentir l’auditoire pour saisir comment le courant passe et s’ajuster rapidement.
S’assurer que les gens vous entendent bien.
Never talk down to your audience.
Savoir qui est l’auditoire et ce qui peut les rejoindre.
Être courtois, sympathique et montrer du respect au confort de l’auditoire.
Garder le contact des yeux avec les gens et maintenir votre énergie.
Savoir ce que vous avez en commun avec l’auditoire.
Expliquez les expériences que vous avez en commun; vous êtes comme eux et vous les comprenez. ‘’A lecture is an occasion when you numb one end to benefit the other.’’ – John Gould
‘’The best audience is one that is intelligent, well-educated and little drunk.’’ – Alben W. Barkley
‘’If you haven’t struck oil in your first three minutes, stop boring!’’ – George Jessel
Notes comme aide-mémoire
Ne lisez pas, mais notez plutôt les idées principales
Pensez aux idées de votre discours, et non pas aux mots, comme dans une conversation.
Écrivez sur de grandes feuilles qui montrent que vous êtes préparé.
Adoptez un ordre chronologique de discours par points majeurs et ensuite mineurs.
Des couleurs ou symboles pour changer le ton de la voix.
Des mots en majuscules, soulignés, encerclés, accentués, en italique, espacés, avec de grandes lettres.
Deux ou trois mots d’action pour vous rappeler l’idée à exprimer.
Imprimer les notes en gros caractères et bien lisibles. On ne peut pas toujours être assuré d’un bon éclairage de lecture.
Essayer de mémoriser le plus possible.
Durée
Soyez bref et allez droit au but.
On doit être efficace pour être percutant.
Langage
Frappez l’imagination de l’auditoire, utilisez des mots qui créent des images.
Utiliser un langage poétique.
Peinturer une image verbale pour stimuler l’imagination.
Provoquer des mémoires, des sentiments et des expériences partagés.
Utiliser des métaphores.
Utiliser un langage simple et direct.
Pour mettre l’accent, répéter des mots ou phrases.
Intégrer des citations et références.
Utiliser des pauses et changements en ton vocal.
Utiliser des adjectifs, exemples et idées en groupes de trois.
Peindre des images avec les paroles.
Avant de parler
Avant d’être annoncé; respirez profondément.
À l’annonce, levez-vous et marchez avec confiance et énergie au lutrin et placez vos notes. Prenez une grande respiration. Concentrez-vous, regardez les gens, attendez de capter toute leur attention et le silence et commencez quand vous êtes prêt.
Déplacez-vous en direction du podium avec aisance et là, tenez-vous droit, les épaules dégagées.
Il est important de prendre le contrôle de la salle et d’occuper votre place.
Rester en arrière d’un lutrin est trop statique. Il faut bouger calmement autour, si vous disposez d’un micro en conséquence.
Introduction
Soyez positif, n’utilisez jamais d’excuses.
Commencez en souriant, de manière chaleureuse et sincère.
Parlez directement à l’auditoire et suffisamment fort.
Établissez votre personnalité avec un peu d’humour.
L’introduction comporte un début captivant : avec une question, une citation ou un détail extraordinaire.
Annoncez à vos auditeurs le sujet que vous allez aborder.
Établir le thème et pourquoi c’est important d’écouter.
Les gens veulent savoir qui vous êtes et comment ils peuvent se connecter à vous, des choses que vous avez en commun, pour être sur la même longueur d’onde.
Commencez votre causerie avec calme, avec aplomb, pour capter rapidement l’attention de tous vos auditeurs.
Présentez un exemple sujet à controverse.
Utilisez une parabole, une citation, une anecdote, une théorie, une thèse surprenante ou les paroles d’un parent ou d’un professeur.
Montrez que vous les connaissez dans leur vie, leur travail, etc., et que vous établissez le lien, un pont entre vous et eux, que vous avez vécu les mêmes choses. Soyez chaleureux.
Dites un fait surprenant d’une vérité qui touche personnellement.
Accrocher l’attention, dire au nom de qui on parle, pourquoi on prend la parole, dans quelle intention, créer une communauté de sentiment.
Soyez passionné.
Dites quelque chose de nouveau que les gens ne connaissent pas. Posez des questions qui provoquent la réflexion.
Commencez par les arguments les plus forts.
Établir un lien personnel avec l’auditoire.
Établir clairement votre thème.
Établir les lois et vérités et définir vos termes.
Rendre les gens curieux.
Matière et développement
Ayez un plan de progression en ordre chronologique, en ordre thématique ou en retour en arrière « flashback ».
Dites ’’Nous allons faire cela…’’
Établissez une liste des principales idées que vous désirez traiter (pas plus de quatre).
Ayez une progression logique ou une idée qui mène naturellement à la suivante. Les gens doivent saisir la logique et l’ordre de votre discours.
Le développement :
Le passé et comment on en est arrivé à la situation actuelle.
Le présent et comment est la situation actuelle.
Causes, preuves, arguments et donner des exemples, comparaisons, faits marquants et témoignages.
Prévenir et réfuter les points de vue adverses.
Le futur et description de la situation idéale et comment changer la situation actuelle.
Répondez à ces questions : Qui et quoi ? Où et quand ? Comment et pourquoi ?
Faites des sommaires et des transitions entre les sujets.
Illustrez-le par des exemples clairs, des faits vécus, des chiffres précis.
Qu’est-ce que vous voulez que les gens apprennent et pourquoi ?
Le nœud : une idée, un fait, l’idée répétée, une définition, une comparaison ou une classification, un fait, un problème, les causes, les solutions Établissez la liste des principales idées que vous désirez traiter (pas trop) et ensuite des points d’appui.
Décrivez une nouvelle idée et pourquoi c’est important. Parlez de l’ancien système et de ses faiblesses. Parlez des différences entre les deux.
Utiliser un raisonnement clair et neutre.
Mettre l’accent sur un point et éviter des questions secondaires.
Soyez fort, mais courtois et positif.
Posez vos propres questions pour établir un dialogue et clarifier des points de vue différents.
Parler personnellement
Expliquez votre relation personnelle au sujet.
Partagez vos pensées, idées, convictions, désirs.
Parlez de vos batailles, défaites, victoires et de vos espoirs.
Parlez doucement de vos inquiétudes.
Riez de vous-même.
Parlez de vos différentes expériences.
Émotions
Les rejoindre et les émouvoir, susciter leur intérêt, encourager leur participation et leur engagement.
Souriez en évoquant quelque chose d’agréable.
Utilisez davantage de force ou d’autorité pour exprimer de la colère ou essayer de convaincre.
Partagez vos émotions, croyances et idées et n’ayez pas peur de révéler vos faiblesses et échecs.
Touchez les sentiments, c’est plus fort que la tête.
Approche
Donnez des détails pour mieux frapper les sens de vos auditeurs : la vue, l’ouïe, l’odorat, le toucher, le gouter.
Décrivez quelque chose de familier : ‘’Imaginez….’’
Invitez l’auditoire à réfléchir.
Prenez l’habitude de noter les détails qui pourraient vous être utiles un jour, et les classer.
L’humour va détendre et unir l’auditoire.
Utiliser des histoires que les gens peuvent comprendre et retenir.
Utiliser des détails forts et mémorables.
Anticiper leurs questions et fournir les réponses.
Utiliser des exemples.
Ajouter des dialogues et des confrontations.
Utiliser logique, préoccupations personnelles et émotions.
Diviser un long discours en trois sections avec leur propre ton et perspective sur le thème.
Utiliser des objets pour souligner un point.
N’utilisez pas des écrits projetés ou distribués pendant que vous parlez.
Parlez bien de votre opposition.
Mettez l’accent sur des points concrets et non abstraits.
Utilisez « nous » ou « vous » et pas « je ».
Ajouter des surprises.
Faire appel à l’action. Laisser les gens savoir ce que vous voulez qu’ils fassent, ou penser ou ressentir.
Conclusion
C’est le sommet naturel et mémorable.
La conclusion avec un point fort, une fin palpitante, avec un résumé, une citation et un souhait sincère.
Terminez par une affirmation positive et énergique, comme un appel à l’engagement, un défi à passer à l’action.
Terminez avec vigueur, ou doucement, mais toujours avec distinction.
Indiquez la fin ‘’Pour terminer…’’
Rédiger les dernières lignes significatives, émouvantes, sages. Les mémoriser pour ne pas être obligé de les lire.
Résumez vos idées principales.
Inviter à se comporter dans l’esprit du discours et encourager à l’action.
Les laisser avec une idée qui va les faire réfléchir par la suite.
Terminer sur un ton positif.
Quand vous terminez, posez des questions ou remerciez-les de leur attention. Restez tranquille et regardez les gens pendant les applaudissements et ensuite rangez vos notes et partez.
Gérez la période de questions et réponses.
Ajouter de nouveaux éléments pour un climax – pas un sommaire.
Terminer avec une fin forte.
Comment présenter un orateur
Exposez l’importance du sujet. Dites pourquoi les auditeurs ont avantage à bien l’écouter.
Vendez le conférencier, ses principales qualités.
Nommez le conférencier à voix haute, pour que tout le monde entende son nom clairement. Soyez heureux de le présenter et faites-le avec enthousiasme.
Soulignez les qualités de la personne à l’honneur.
Exprimez la satisfaction que vous éprouvez d'avoir l’honneur de procéder à cette présentation.
Comment remercier un orateur
Relevez une idée qui vous a frappée et que tous devraient retenir.
Attirez l’attention sur la façon dont l’orateur a su maintenir l’intérêt de ses auditeurs.
Remerciez-le brièvement.
Remerciez l’orateur pour avoir bien voulu prendre de son temps pour préparer et procéder à son intervention et pour tout dérangement que cela a pu lui occasionner.
Indiquez que vous avez appris des choses et qu’il a été très intéressant, bien reçu et que vous espérez qu’une action s’ensuivra.
Utilisez une note d’humour, c'est toujours apprécié.
Forum
Quel est le problème ?
Quelles sont les causes de ce problème ?
Quelles sont toutes les solutions possibles ?
Quelle est la meilleure solution ?


 -  Clients



Clients
Entrevue avec le client éventuel
Préparation pour une entrevue avec des clients
Il est utile d’avoir rassemblé, avant l’entrevue, toute l’information possible sur le client, le type de projet, la règlementation pertinente, les modes de construction appropriés, les couts probables, etc.
Apprenez en quoi consiste le projet. Rien ne rassure davantage un client que de sentir qu’un architecte en connait plus que lui-même sur son projet. Sachez bien ce qui va se construire, pourquoi et où.
Bien connaitre l’organisation du client et les gens qui en font partie. Découvrez la vision, les plans, les attentes et les valeurs de l’organisation cliente et ses défis. Les clients sont attentifs aux signes d’une vraie recherche.
Mettez-vous à la place du client et demandez-vous quelles questions il vous poserait. Qu’est-ce qui est susceptible de le préoccuper, de l’intéresser ?
Vérifier les attentes du client et adapter la présentation en conséquence, pour établir le thème et le message que vous voulez passer.
Rassembler des informations de soutien pour faire passer des arguments ou points forts : faits, chiffres, statistiques, couts, temps, solutions, etc.
Connaitre les critères et processus de sélection pour le projet. Pourquoi serez-vous choisi ?
Découvrez les coutumes et traditions (du pays) de votre client.
Entrevues avec le client
Il faut convaincre le client que son succès est lié à votre engagement, parce qu’un design approprié et du bon service sont rentables.
Aidez vos clients à analyser le pour et le contre de leurs décisions et laissez-les décider. Les gens n’aiment pas se faire vendre : ils aiment acheter.
Prévoir que les clients sont bien informés.
Il faut gagner leur confiance.
Demander et donner une carte professionnelle.
Apporter certains documents de l’offre précis au projet.
Questions et information à chercher dans les entrevues
Établissez votre relation de confiance en posant les bonnes questions pour cerner les besoins et les désirs des clients. Le client peut établir, par ses questions, votre compréhension de son projet.
Tentez de découvrir les intentions cachées, dont les aspirations politiques ou les considérations budgétaires.
Amener le client à exprimer ses besoins de même que ses émotions.
Demander de clarifier des positions qui semblent être des objections. Demander au client s’il est satisfait de votre réponse, faisant suite à une objection formulée.
Discuter des problèmes du client et proposer des solutions.
Questions à poser
Poser des questions : qui, quoi, quand, où, et pourquoi ?
Posez des questions ouvertes, par exemple. « Pourquoi aimez-vous… Pourquoi croyez-vous que c’est la réponse ? » Le plus vous en poserez, le plus d’informations pertinentes vous recevrez. Déterminez l’intention, qu’est ce qui reste à faire…
Quelle est votre opinion ?
Comment vous réagissez concernant ça ?
Est-ce que j’ai bien compris que… ?
Est-ce que vous avez encore un problème… ?
Est-ce que vous êtes prêt à… ?
N’est-ce pas ?
Sont-ils ?
Devra être ?
Correct, n’est-ce pas ?
Ont-ils ?
Ne faut-il pas ?
Ne feront-ils pas ?
N’a-t-il pas ?
Vous êtes d’accord ?
Faites-vous ?
Message à passer dans l’entrevue
Quand un client vous demande si vous avez beaucoup de travail, il veut savoir si vous avez du travail, mais pas trop, afin de vous occuper de lui.
Susciter la confiance, projeter une image de compétence et de disponibilité et apparaitre comme la personne qui saura non seulement résoudre le problème qui lui sera posé, mais faciliter au client la tâche de mettre au point ses idées et les communiquer complètement.
Il faut avoir les besoins du client à cœur, et partager la vision de son projet, pour faire de cette vision une réalité. Opportunité d’exprimer votre intérêt aux problèmes du client et votre enthousiasme qui les résoudra.
Dire au client que ses craintes sont compréhensibles et donnez-lui des preuves solides sur la qualité de vos services. Donner des exemples et des témoignages de clients satisfaits.
Faire l’éducation du client en indiquant les dimensions du projet auxquelles il n’a pas encore pensé.
Mettez l’accent sur votre approche du projet et non sur vos compétences.
Montrer une compréhension exhaustive de ce que le client désire, attend et valorise et comment vous allez répondre à ses attentes et ses exigences.
Établissez votre crédibilité en citant des projets antérieurs avec le client, ainsi que tout autre facteur qui vous distingue des concurrents.
Parlez de vos expériences antérieures. Uniquement pour démontrer de quelle façon elles vous aideront à répondre aux besoins du client. Dites comment vous avez résolu des problèmes semblables dans d’autres cas et comment vos expériences s’appliquent à son projet.
Informez vos clients sur vos services en ajustant votre présentation à leurs objectifs.
Expliquez le processus et aidez-le à planifier les échéances.
Proposez des références s’ils en veulent.
Montrez que vous êtes familiarisé avec le milieu du client.
Laissez un document avec les éléments-clés à la fin de l’entrevue.
Approche dans les entrevues
Séduire le client dans le partage de ses souhaits et insister sur ses attentes émotives.
Soyez très encourageant pour des points positifs et offrez des recommandations – ça encourage la croissance. Soyez très prudent en critiquant les points faibles. Les critiques provoquent une réaction défensive.
Le client veut savoir si ce sera agréable de travailler avec vous. Votre personnalité est très importante. Vous créez un niveau de confiance pour le client.
Remerciez votre client d’avoir attiré votre attention sur un point important.
Important d’inspirer la confiance au client et d’établir une bonne relation avec lui.
Démontrez le côté humain de l’équipe du projet. Quelles sont vos valeurs, comment vous travaillez et communiquez ensemble et comment l’expérience de travail sera vécue, la dynamique entre le client et le bureau d’architecte.
Qualités et comportement personnels pour les entrevues
Toujours fixer un rendez-vous et être à l’heure.
La première impression est importante. Dégager une allure professionnelle. Soyez fier de la manière dont vous vous habillez, mangez, marchez, etc. Il est important d’avoir une bonne tenue vestimentaire, d’être bien coiffé.
Montrez la confiance en vous-même en redressant les épaules, en levant la tête et en regardant la personne en face.
Votre manière de sourire et vos mouvements devront être énergiques sans être brusques. Dégager de l’entregent et être souriant. Être sympathique et énergique.
Respirez profondément et détendez-vous.
Grâce à un bon contact des yeux, le récepteur signifie à l’émetteur qu’il s’intéresse à lui.
Montrez compétence, assurance et confiance. Faites preuve de confiance en vous-même. Il faut paraitre convaincu et confiant en ses capacités.
Le client doit vous percevoir comme gagnant.
Parlez peu, écoutez davantage. N’exagérez pas en prenant trop de temps.
Soyez naturel et restez vous-même, fier, courtois, poli. Parlez bien en utilisant un bon vocabulaire. Vous vous présentez tel que vous êtes.
Écoute dans les entrevues
Il est très important d’écouter le client et de susciter des questions.
Montrez à votre client que vous êtes capable de l’écouter et de lui fournir ce dont il a besoin.
Complicité dans les entrevues
Créez une chimie avec le client en utilisant votre intuition et empathie de façon à mieux le connaitre et à le mettre en confiance. Ayez des échanges fructueux, une relation de complicité.
Montrez que vous êtes sincère et intéressé dans le projet plus que financièrement ‘’Pour gagner un homme à votre cause, convainquez-le que nous êtes sincère’’ - Abraham Lincoln.
Montrez du respect, soyez vrai, authentique et désireux de le servir. Si vous le traitez avec respect, il vous respectera.
L’affinité, le respect et la confiance mutuelle entre l’architecte et le client sont un atout.
Il est important de connaitre les sentiments des clients parce que souvent les décisions sont basées sur les émotions. Associez des émotions à vos services et présentez-les avec enthousiasme et conviction. Une personne achète au départ les émotions que lui procure un service.
Établissez une relation de confiance, de l’empathie et une connexion personnelle par l’utilisation du charme. Démontrez que vous respectez son point de vue. Créez un lien de confiance et de fiabilité avec lui, en lui démontrant que vous comprenez son point de vue. ‘’Dynamic Humility’’ : projetez l’attitude de vouloir aider autrui.
Montrer les idées, les intérêts communs, les similitudes et les valeurs que vous partagez avec lui.
Pensez comme votre client : inquiétudes, préoccupations.
Erreurs dans les entrevues (extrait du livre Entrevue d’emploi)
Arriver stressé et donner une poignée de main flasque.
Ne pas s’appliquer à bien comprendre les questions et ne pas oser demander des précisions.
Décrire des expériences sans rapport avec le projet en vue.
Se sous-estimer ou se surestimer, mal évaluer ses acquis, ses compétences et ses expériences.
Tenter de camoufler quelque chose.
Concevoir l’entrevue comme un débat, mais concourir au bon déroulement de l’entretien.
Répondre sans lien avec la question, éviter le sujet, répondre par une autre question.
Répondre aux questions en prenant trop de temps, manquer de clarté et d’esprit de synthèse.
S’exprimer avec difficulté, démontrer de fréquentes pertes de mémoire.
Manquer de précision ou de cohérence dans son discours.
Adopter un ton familier qui n’est pas approprié, manquer de savoir-vivre ou de politesse.
Présentation aux clients
Bien préparer la présentation.
Montrer les projets réalisés qui sont semblables à celui du client.
La présentation est moins importante que les discussions avec le client sur ses besoins. Il est important de garder du temps pour les questions.
Deux membres de votre équipe devront faire partie de la présentation pour démontrer la profondeur des compétences et la dynamique de l’équipe. S’il y a un trop grand nombre de personnes, les clients seront incapables d’établir une relation d’égal à égal. En outre, cela donnera l’impression que vous faites une mauvaise utilisation de votre personnel.
La présentation devra être réglée dans le moindre détail en mettant en évidence les éléments clés du message.
Répétez votre exposé devant un public impartial ou enregistrez les exposés sur vidéo et invitez les critiques constructives.
Éviter les excès : 20 minutes maximum ‘’Sache venir, mais sachez partir.’’ - proverbe arabe
Après l’entrevue
Après l’entrevue, envoyez une lettre pour remercier de la rencontre et identifiez des points importants que vous avez constatés lors de la rencontre. C’est aussi une opportunité de donner des commentaires et souligner des points ou mentionner des arguments manquants lors de l’entrevue.
Faites le suivi pour démontrer que vous êtes intéressé.
Sachez décoder les messages que vous envoie le client. La situation est favorable si le client est disposé à discuter du projet et vice versa.
Si votre soumission n’est pas acceptée, essayez de savoir pourquoi l’autre soumissionnaire a été choisi, et quelles ont été les faiblesses de votre soumission. Servez-vous de ces renseignements pour d’autres occasions.
Écrivez également une lettre pour remercier qu’on vous ait donné une chance et pour dire que vous avez aimé le rencontrer et parler de votre passion : l’architecture. Indiquez que vous êtes disponible si d’autres occasions se présentent ou s’il connait d’autres clients potentiels qui ont besoin de vos services.
Si votre soumission est acceptée et qu’il y a contrat, demandez pourquoi vous avez été choisi.
Faites le suivi un an plus tard et rédigez une lettre au client pour démontrer que vous êtes intéressé à lui rendre des services et que vous êtes disponible si d’autres mandats se présentent.
Clients
Clients potentiels
Les clients les plus faciles à chercher sont ceux que vous avez déjà servis et qui, en plus, sont prêts à payer davantage Entretenez des liens avec vos anciens clients par un bulletin ou d’une autre manière.
Gagnez une fidélité de la clientèle qui véhiculera votre nom par le bouche-à-oreille.
Privilégiez un marché ciblé, cherchez une clientèle intensive (quantité de clients), sélective ou exclusive. Image et valorisation du bureau dans l’opinion des clients ciblés.
Faites le suivi des appels et des rencontres avec les gens qui vous ont contacté pour le travail.
Essayez d’établir rapidement une relation humaine.
Un nouveau client potentiel qui vous appelle est le résultat d’un grand investissement d’argent et d’énergie, il est important de le gagner comme client.
Quand vous perdez un client, il n'est pas évident que vous aurez une deuxième chance.
Intéressez-vous à la personne ‘’Toucher le cœur avant le portefeuille’’
??? ’’Il ne faut pas allumer le feu avant d’avoir un client. ’’
’’Qui arrive trop soudainement ou facilement se dissipe aussitôt. ’’
Évaluation d’un client 
Peut-il réaliser le projet ?
Sa réputation.
Demander des références.
Qui est le maitre d’ouvrage, quel genre d’entreprise ? Etc.
A-t-il la capacité de diriger le projet et le pouvoir de prendre les décisions qu’il suscitera ?
Demandez quelles sont les fonctions de chaque associé et demandez des cartes professionnelles pour chacun d’eux.
Est-ce qu’il est à l’heure pour votre rencontre ?
Vérifier si l’on a affaire à une personne impulsive ou réfléchie, à un émotif ou à un esprit analytique. On peut adapter la présentation à l’interlocuteur.
Sera-t-il propriétaire et utilisateur de l’ouvrage, ou le destine-t-il à la vente et, si oui, a-t-il bien compris les besoins de l’utilisateur final ?
S’est-il renseigné ailleurs en vue de payer moins d’honoraires ?
Est-ce que la compagnie du client est inscrite au Registre des entreprises du Québec (REQ) ?
Y a-t-il avec lui possibilité de bonnes relations contractuelles, ou est-il rigide et intransigeant ?
Est-il possible de répondre à ses attentes?
Soyez prudent avec ceux qui se disent honnêtes.
Attention de travailler pour les amis et la parenté. Les relations et attentes sont plus compliquées.
Pour consulter le nom officiel d’une compagnie avant de signer un contrat et faire des factures allez au Registre des entreprises du Québec au site Web : http://www.registreentreprises.gouv.qc.ca/fr/default.aspx
‘’Le loup peut changer de peau, il ne changera pas de caractère.’’ - proverbe bulgare
’’L’apparence est trompeuse. ’’
’’Ce n’est pas le plumage qui fait l’oiseau. ’’
’’L’apparence seule ne dévoile pas la valeur d’une personne. ’’
’’L’habit ne fait pas le moine. ’’ ’’Ce n’est pas l’habit qui fait le moine. ’’
Expérience du client
A-t-il de l’expérience dans ce genre de projets ? Références sur d’autres projets qu’il a réalisés.
Demander au client le nom des firmes auxquelles il s’est adressé par le passé et les contacter pour savoir si elles ont été payées promptement et sans histoires.
S’il est un client potentiel, parler des conflits avec d’autres personnes ou avocats, être très prudent.
Souvent, le client est un profane en matière de construction. Est-ce qu’il peut lire des plans ?
Quelle réputation a-t-il en matière de réclamation, d’intégrité, d’honnêteté ?
Finances du client
Solvabilité, mauvais payeur ?
Historique des réclamations ?
A-t-il la réputation d’être lent à verser les honoraires ?
États financiers : appeler sa banque pour confirmation de l’existence d’un compte. Sa fiche de crédit.
Sera-t-il propriétaire ou en spéculation pour revendre ?
Budget et échéancier réaliste ? Ressources financières ?
Modes de paiement clairs pour la réalisation du projet ou non.
Est-il financièrement en mesure d’assumer la réalisation de l’ouvrage et de faire face aux imprévus ?
Implications avec un architecte
Est-ce qu’il comprend les services qu’il achète et qu’il attend de l’architecte ?
Le client doit bien comprendre le contrat incluant le guide qui l’accompagne.
A-t-il déjà travaillé avec un autre architecte ? Pourquoi ne pas continuer ? Demander à l’ancien architecte son expérience avec le client et l’intention du client de vous engager selon les exigences du code de déontologie.
Affinité personnelle
Compatible des personnalités.
Communication claire et directe.
Est-il un beau parleur ?
Vous fier à votre intuition.
Tenir compte du tempérament et de la susceptibilité des personnes.
‘’Il ne faut pas mélanger les affaires et l’amitié.’’
Acceptation par l’architecte
Bien sélectionner les clients. N’acceptez pas n’importe quel mandat.
La qualité du client est importante pour fournir un bon travail, acquérir une bonne réputation et maintenir une bonne solvabilité.
Pourquoi le client vous a-t-il choisi ?
Est-ce que vous voulez réaliser ce projet ?
Est-ce que vous pouvez compter sur les compétences ou connaissances des collaborateurs ou d’employés nécessaires ? Pouvoir compter sur des personnes susceptibles de remplacer un collaborateur essentiel.
Est-ce que c’est avantageux pour vous ?
Envergure des contrats : petit bureau, petits contrats, peut-être plus payants.
Est-ce que le délai et vos ressources humaines disponibles sont adéquats ?
Ne prenez jamais un engagement que vous ne puissiez honorer.
Négociation
Négociation (Nouvelles brèves AAPPQ 1990 et 1991)
Contexte
Vérifiez le nombre de personnes que l’autre partie présentera à la négociation afin d’éviter d’être en désavantage.
Vous pourriez être défavorisé si vous vous retrouvez sur le terrain de l’autre partie.
Le calendrier des négociations et l’utilisation du temps.
Aspects de la négociation
Les conditions, au lieu d’être fixées d’avance, sont déterminées progressivement au cours d’un processus de concertation. La négociation consiste donc à tirer parti des intérêts communs et doit avoir un aspect ‘’coopération’’, en même temps qu’un aspect ‘’conflit’’.
La transaction ‘’gagnant-gagnant’’, où c’est la coopération plutôt que le conflit qui domine.
Soulignez qu’il est dans l’intérêt de chacun de trouver une solution aux questions à négocier.
Sachez reconnaitre les compétences et le savoir-faire de vos interlocuteurs.
Il y a trois facteurs critiques : le temps, le pouvoir, et l’information.
Ne montrez pas de faiblesses comme votre besoin de travail ou d’argent.
La négociation est une stratégie consistant à dialoguer avec les parties dont les intérêts sont partagés ou opposés, dans le but d’atteindre un accord ou un compromis.
Les compétences et les comportements suivants aident à négocier avec succès :
Analyser la situation.
Faire la différence entre les désirs et les besoins, qu’ils soient les leurs ou les vôtres.
Porter son attention sur les intérêts et les problèmes majeurs, plutôt que sur les positions.
Demander beaucoup et offrir peu, mais rester réaliste.
Agir comme s’il s’agissait d’une concession importante et non d’une renonciation, lorsqu’une concession est faite.
Toujours s’assurer que chacune des deux parties pense avoir gagné. C’est une négociation où tout le monde gagne. Ne jamais faire en sorte que l’autre partie pense avoir perdu l’avantage.
Bien écouter et expliquer en détail.
‘’Chacun tire son profit.’’
’’Il y a toujours moyen de moyenner. ’’
Principes
Le besoin de faire ‘’gagnant- gagnant’’.
Recherchez une solution juste et raisonnable qui permet aux deux parties de se retrouver en meilleure position qu’elles ne l’auraient été sans une entente.
Faites en sorte que les besoins et les intérêts de chacun soient pris en compte.
Commencez toujours la discussion en demandant plus que ce que vous souhaitez obtenir.
Attendez-vous à des résistances. Quoi que vous fassiez, vos propositions sembleront toujours insuffisantes à vos partenaires.
‘’Soyez patient, soyez personnel, soyez informé, et vous pourrez négocier avec succès n’importe quoi’’.
Procédures
Aplanir les divergences d’intérêts qui s’opposent.
Qui est autorisé à prendre les décisions.
Résumez régulièrement les points négociés, les concessions faites, les accords conclus et les points qui restent à négocier.
Il faut rassembler des données, explorer différentes approches et trouver de nouveaux moyens d’éviter l’impasse.
Évoquez un point d’accord.
Planification
Analyser à fond leurs propres positions et celles qu’ils peuvent attendre de l’autre partie.
Explorer le potentiel d’entente possible entre les parties.
Écrire les idées et dresser un plan.
Faire le bilan de vos négociations, analyser vos succès et vos échecs.
Des attentes et des demandes formulées par des collaborateurs qui ont une autre culture que la sienne.
Connaitre les personnalités pour mieux les gérer.
Déterminer les éléments à négocier et créer le plan de négociation.
Stratégies
Chacune des parties doit, dans une mesure plus ou moins grande, savoir modifier ses visées et être prête à modérer ses exigences sur certains points, afin d’avoir gain de cause sur d’autres.
Il est important de compter sur des points qui ont peu d’importance pour vous, mais beaucoup plus pour l’autre partie. Un accord tend à engendrer d’autres accords et les accords successifs créent une ‘’spirale d’accords’’.
Prendre l’initiative en se montrant prêt à coopérer dès le début de la négociation.
Commencer par les points les plus faciles à résoudre, en vue de créer une atmosphère favorable à la solution des points plus difficiles à négocier.
Ne modifiez pas vos objectifs en cours de route.
Comprendre le jeu du client et définir ses objectifs de négociation.
Quel est le véritable pouvoir de l’interlocuteur ?
Maitriser les risques.
Les éléments d’argumentation et la position de la partie adverse.
‘’Soyez patient, soyez personnel, soyez informé, et vous pourrez négocier avec succès n’importe quoi.’’
‘’Ne poussez pas le bouchon trop loin’’. Vous risquez de faire échouer une négociation fructueuse en étant trop exigeant. Tout négociateur a ses limites.
Tactiques
Remettre à plus tard une question que vous n’êtes pas prêt à négocier.
Le but des menaces est de faire des pressions sur vous pour vous forcer à faire des concessions. Il suffit de critiquer vivement la tactique des menaces et de dire à l’autre partie que vous ne continuez les négociations que si elle renonce à sa tactique. La menace d’une impasse peut être un excellent moyen de vous forcer la main.
Les bons et les méchants.
La dernière offre : essayez de déterminer si l’offre est un véritable ultimatum ou un simple piège.
Les demandes de dernière heure : prenez le temps d’analyser avant de donner votre accord.
Il est préférable de critiquer ses tactiques plutôt que ses valeurs.
Renoncez de vous-même à un avantage évident, ne profitez pas de toutes les faiblesses de l’autre partie.
Aidez l’autre partie à résoudre l’une de ses difficultés.
Permettez à l’autre partie de sauver la face à vos yeux et aux yeux des membres de son entreprise.
Des techniques pour convaincre et des attitudes pour obtenir plus.
Que faire pour sortir de l’impasse, face à une situation de dilemme du type ‘’ à prendre ou à laisser’’.
Techniques de déstabilisation, chantage, menaces.
L’esprit de négociation pour savoir découvrir l’autre et communiquer dans le but de persuader.
Définissez vos objectifs et vos arguments.
Anticipez les objections et maitrisez les techniques pour les parer : reformulation, redéfinition, etc.
Savoir conclure.
Identifier les signaux d’achat.
Aider le client à se décider : les techniques de conclusion de la vente.
Négociation réussie – Manuel canadien de pratique de l’architecture
Chaque partie a l'impression d’être arrivée à ses fins.
Chaque partie estime que l’autre a été juste et a fait montre de considération.
Chaque partie sera prête à traiter avec l’autre de nouveau.
Chaque partie a confiance que l’autre va honorer ses engagements.
Communication
Poser des questions peut être une manière civilisée d’exprimer son désaccord et c’est une autre technique de négociation.
Demandez des éclaircissements pour vous assurer que tous les points négociés sont bien compris de tous.
Poser des questions, c’est aussi témoigner d’un certain intérêt pour la position de l’autre partie.
Soyez patient et écoutez votre interlocuteur jusqu’au bout, afin de reconnaitre les tactiques qu’il emploie et de vous permettre de mieux choisir la contretactique appropriée. Cherchez à obtenir les renseignements dont vous avez besoin pour mieux riposter.
Évitez les attaques qui suscitent souvent chez l’interlocuteur un comportement défensif ainsi que le blocage.
Une manière polie d’exprimer un désaccord est de poser des questions. Le ton de vos questions fait comprendre à l’autre partie que vous n’êtes pas d’accord.
Quand la tension est trop forte, un peu d’humour est bienvenu.
Ayez l’esprit ouvert.
Écoutez toujours jusqu’au bout avant de dire que vous n’êtes pas d’accord.
Faites des compliments.
Appelez vos partenaires par leur nom et mentionnez-le fréquemment dans la conversation.
Ne critiquez pas vos concurrents.
Toutes les nuances sont importantes.
Le langage devra être simple, clair, concis et correct.
Style personnel
Bien connaitre vos talents personnels et les motivations qui expliquent votre manière de négocier, développer vos propres aptitudes, votre style de négociation.
Faites preuve de patience.
Ne montrez jamais votre satisfaction. Ne montrez jamais que vous êtes satisfait de l’accord conclu. Ayez une attitude positive, mais toujours en faisant comme si les avantages obtenus étaient le minimum que vous attendiez.
Ne sous-estimez pas vos partenaires. Ils sont peut-être plus forts que vous ne le pensez.
Soyez discret.
Soyez toujours sur vos gardes.
Ne soyez pas désagréable ni agressif.
Misez sur le facteur humain et sur votre façon d’entrer en relation avec vos clients.
Comportements
La confiance est indispensable.
Faites preuve de patience, la flexibilité est indispensable.
Placez-vous dans le contexte culturel.
Adaptez vos arguments expressément à la personne avec qui vous négociez.
Vos comportements ne sont-ils influencés que par les stratégies et tactiques qu’ils emploient ?
Adapter son plan, sa stratégie et son style de négociation aux négociateurs à affronter.
L’être humain, dans ses rapports avec autrui, a besoin d’être accepté, aimé ou respecté.
Le facteur humain est un élément clé de toute négociation.
Les opinions, les attitudes, les convictions et les valeurs jouent toutes un rôle important et doivent être prises en considération.
Il est plus facile d’amener les gens à changer de comportements que d’attitude. Quand le comportement change, les attitudes tendent à se modifier progressivement. Vous pouvez encourager le changement positif d’attitudes :
Restez toujours calme.
Gardez-vous toujours un temps de réflexion.
Tenez compte de la psychologie de vos partenaires.
Ayez du tact et respectez les gouts et les opinions des autres.
Désaccord
Exprimer les raisons de votre désaccord.
Indiquez clairement la raison de votre désaccord, évitez de vous retrouver en position de blocage.
L’élément conflit d’une négociation peut se réduire, mais sans disparaitre.
Décoder les jeux d’influence et de conflit.
Des objections non verbales.
‘’Si vous perdez votre sang-froid, vous perdrez la bataille.’’
‘’La raison du plus fort est toujours la meilleure. ‘’ – La Fontaine
Négociation réussie
Chaque partie a l’impression d’être arrivée à ses fins.
Chaque partie estime que l’autre a été juste et a fait montre de considération.
Chaque partie serait prête à traiter avec l’autre de nouveau.
Chaque partie a confiance que l’autre va honorer ses engagements.
Services au client
Projets
Respect des clients 
Faire plus que ce qui est attendu.
‘’Je suis honoré que des clients veuillent me confier du travail.’’ – David Leslie
Traiter les clients comme s’ils étaient vos parents.
Pour vendre de l’intangible comme des services, il faut accorder une grande importance au service à la clientèle.
L’importance de l’empathie, la démontrer face aux clients et optimiser l’impact de votre message.
Établir une relation de confiance.
Concentrez-vous sur le client, traitez chaque client comme s’il était votre seul client.
‘’Votre’’ projet est ‘’notre’’ projet.
’’Les gouts ne sont pas à discuter. ’’
Relations avec les clients - psychologie
Plus le professionnel sera rigoureux, plus le client le respectera.
Les clients doivent avoir confiance en tout temps. Entretenez des rapports francs, ouverts, polis, courtois et directs avec le client.
Évitez de vous excuser, les clients ne veulent pas des excuses.
Le client va vous apprécier d’après la manière qu’il vit ses relations d’affaires avec vous et non sur vos forces esthétiques et techniques.
Il faut comprendre les expériences, priorités, peurs, espoirs et but du client.
Assurez-vous que vos plans ou documents sentent bon ou ajoutez une odeur délicate.
Donner l’impression aux clients que vous avez fait plus que nécessaire sans leur facturer, pour qu’ils se sentent redevables envers vous, il ne faut pas trop ambitionner.
Quand commence une étude de faisabilité d’un projet avec un client, il est difficile pour le client de changer d’architecte ensuite pour réaliser le projet. Impliquez-vous le plus tôt possible au début du projet, même au niveau de la faisabilité du projet.
La notoriété que vous développez avec un client en fait un porte-parole pour vous référer d’autres clients. Fidélisation de la clientèle – avoir un client heureux maintenant, c’est avoir un client fidèle et un client potentiel dans le futur.
Les clients veulent montrer par leur projet ‘’leur’’ réussite et leur capacité de bien faire des réalisations architecturales ou d’aménagement intérieur et parfois aussi pour l’aménagement paysager.
Relations avec les clients – approche
Expliquer la complexité de la tâche à accomplir.
Utilisateurs : grande variable qu’il est difficile de saisir.
Toujours faire plus que le client en demande. Mettre l’accent à édifier chez le client une perception positive de votre bureau. L’expérience du projet avec l’architecte doit être agréable et stimulante.
Le pourcentage de votre travail par rapport au pourcentage de vos clients : le danger d’être dépendant d’un client qui fournit 50 % du travail ou encore 20 % des clients qui donnent 80 % du travail. ‘’Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier.’’
Prendre note de chaque appel téléphonique.
Vous devez veiller à donner aux clients l’information qui leur permettra d’apprécier exactement les services que vous leur avez rendus.
Remettre au client un cartable avec onglets pour classer les informations écrites. Lui donner aussi une structure informatique pour classer les données informatiques.
N’attendez pas trop de travail des clients, ils vous embauchent pour épargner du travail et des soucis.
Assurer que toute l’équipe du client est contente de vos services, car chaque membre peut avoir une influence sur la satisfaction. Un client est plus qu’une personne comme chargé du projet.
Votre entreprise doit avoir une âme.
Il faut fournir plus que des compétences techniques, mais aussi des compétences humaines et émotives.
Créer une relation avec le client et être attentif à ses besoins.
Go above and beyond the call. Clients not just satisfied but also happy.
‘’People remember people not products.’’ – Walt Disney
‘’It’s not my fault, it’s my problem (to solve).’’ – Walt Disney
‘’Give clients your enthusiastic best.’’
Relations avec les clients – l’étiquette
Utilisation du prénom ou nom de famille, garder « tu » et « toi », pour les familiarités.
Respecter la confidentialité.
Documenter toutes les décisions concernant un projet et faire confirmer leur exactitude.
Plus la relation entre l’architecte et le client sera harmonieuse et solide, plus il sera facile de surmonter les différends qui pourront survenir pendant les travaux.
Lors du positionnement autour d’une table de réunion, regroupez les clients pour ne pas devoir tourner la tête dans une direction et ensuite dans une autre pour les regarder.
Souvent les clients veulent communiquer avec l’architecte principal et n’aiment pas quand vous vous faites représenter par un stagiaire ou un architecte junior.
Quand on présente des plans pour un bâtiment existant, proposer au client d’examiner ces plans en faisant correspondre l’orientation des plans à sa vue du bâtiment. Lorsqu’on n’est pas sur les lieux, inviter le client à regarder les plans dans le sens habituel à partir de la porte de l’entrée en bas de la feuille.
Maintenir une bonne relation avec client – Manuel canadien de pratique de l’architecture
Être un adepte de l’écoute active.
Toujours utiliser un langage simple et direct.
Être honnête, ce qui comprend notamment :
Faciliter la résolution des problèmes;
Admettre que l’on ne connait pas la réponse à une question, mais s’engager à la trouver.
Présenter des solutions plutôt que des problèmes.
Se mettre à la place du client (afin qu’il comprenne les dessins).
Documenter exhaustivement toutes les décisions concernant un projet et faire confirmer leur exactitude.
Reconnaitre que le client a le droit et la responsabilité de prendre les décisions majeures concernant le projet.
Plus la relation entre l’architecte et le client sera harmonieuse et solide, plus il sera facile de surmonter les différends qui pourront survenir pendant la conception et la construction du projet.
L’équipe avec le client
Avant d’engager des experts-conseils, demandez aux clients s’il y a des experts-conseils avec qui ils préfèreraient travailler ou éviteraient de travailler.
Gardez toujours le même chargé de projet du début à la fin, mais sécurisez le client avec une personne de relève en cas de maladie ou d’accident chez le chargé du projet.
Assurez une bonne interaction et la réponse aux besoins et au stress entre le client et l’équipe du client avec votre équipe. Est-ce que votre équipe comprend la réalité du client?
Quand ça va bien avec les clients votre équipe a plus de plaisir à travailler, l’ambiance est bonne et peut aider à attirer les postulants pour y travailler.
Jumelez chaque membre de votre personnel technique supérieur à un homologue du client et gardez le contact en prévision des projets à venir.
Chargé de projet du client
Travailler avec une personne chargée de projet :
jeu de pouvoir
Chargé de projet :
Il faut laisser de la place au client, mais il faut faire attention au surplus de travail,
Réunions
Féliciter et hausser l’estime du représentant du client face à ses supérieurs.
Échéancier et temps
Il est souhaitable qu’un dossier avance rapidement.
Si le client n’est pas certain des décisions : le travail n’avance pas trop vite, il ne prend pas trop d’initiatives.
Faire au moins le minimum pour chaque client, qu’il sente que son dossier avance.
Appelez le client avant qu’il vous appelle pour connaitre le progrès des travaux.
Connaitre les habitudes des clients, telles que leurs disponibilités, l’heure à laquelle ils consultent leurs courriels, etc.
Parfois, c’est mieux de ne pas faire les travaux trop vite, le client peut croire que le travail n’était pas « impliquant ».
Administration du client
Pour la première rencontre avec un client, établir un dossier et un formulaire d’identification prêts.
Demandez le nom officiel du client et remplissez le formulaire d’identification du client. Qui est propriétaire ?
Qui représente qui ?
Organisation administrative du client. Hiérarchie. Qui prend les décisions ?
Suivi avec les clients
Faites un suivi étroit sur tous les aspects du projet.
Ne comptez pas sur la mémoire d’un client, proposez-lui de prendre note de certains éléments importants.
Communiquez-lui régulièrement le progrès d’un projet. Le client doit sentir que vous avancez son projet : ne laissez pas de longues périodes sans lui envoyer des informations ou sans le contacter. Appelez régulièrement pour lui poser des questions et montrer que vous travaillez sur son projet. Autrement, il pense que le projet n’est pas impliquant et facile à faire et qu’il vous paie trop. En même temps il est sécurisé par les points que vous avez abordés et a l’impression que le projet avance bien.
Gérer les attentes et communiquer et travailler avec les clients pour répondre à leurs besoins et aborder les problèmes majeurs lorsqu’ils se posent.
Consultations
Pour les consultations, on arrive avec valise et caméra.
Offrez aux clients, lors des consultations, la possibilité de vous appeler gratuitement (inclus dans la consultation) pour le suivi : service après-vente.
Dans le cas d’une rénovation résidentielle, il sera bon de suggérer de commencer par une consultation payante. Pour faire suite à vos discussions et à l’évaluation de la situation, vous pouvez mieux proposer un prix pour faire les plans.
Toujours prendre des précautions sur le plan de l’hygiène personnelle. Éviter à tout prix une odeur d’alcool ou autre senteur incommodante. Ne pas être pris au dépourvu au point de devoir vous absenter en pleine réunion.
Conflit avec les clients – base
Il y a des situations de conflits avec des clients qu’on ne peut éviter et il faut y faire face.
C’est difficile d’éviter les conflits, c’est important de savoir comment les traiter pour qu’ils ne dégénèrent pas jusqu’à un point de non-retour.
Quand un projet commence mal, il faut user de prudence.
Beaucoup de conflits sont basés sur le non-respect du budget et de l’échéancier.
Les différends découlent généralement d’un malentendu.
Quand il y a de bonnes relations, le client pardonne plus facilement.
En cas de conflit, le client peut utiliser l’intimidation par le biais d’un avocat.
Les relations avec les clients ne s’améliorent pas avec le temps, c’est plutôt le contraire.
Un malentendu est un mal exprimé et un mal écouté.
Conflit avec les clients – gestion
Comment gérer le problème avec les différents intervenants ?
Les clients ne devront pas s’inquiéter - Dire aux clients à quel moment ils devront commencer à s’inquiéter.
Quelle attitude adopter face à un comportement inacceptable chez un client ?
Admettre les erreurs et prendre les mesures pour corriger la situation. Accueillir les plaintes avec attention, réagir et proposer des solutions adéquates pour éviter les tempêtes… dans un verre d’eau.
Les conflits peuvent vous faire perdre des clients, parfois il est préférable de trouver un compromis ou faire des concessions sur les honoraires.
La plupart des conflits peuvent être anticipés. Restez à l’écoute de vos émotions et de celles des autres.
Anticipez les problèmes et fournissez des solutions au-delà des services prévus.
Ce n’est pas en vous pliant sans réserve à des demandes plus ou moins menaçantes et parfois déraisonnables que vous pourrez parvenir à établir la satisfaction de votre client dans une relation gagnant/gagnant lors d’une réclamation.
Il faut montrer du discernement et de la fermeté envers le client et démontrer un comportement rassurant.
Plus vite vous pouvez régler un conflit, plus il sera facile à vivre, autrement il s’enracine et empire.
Attention à chaque mot que vous utilisez, car lors d’un conflit ces mots peuvent se retourner contre vous.
Faites de chaque réclamation l’occasion d’améliorer votre relation avec le client. Cherchez à comprendre l’état d’esprit et les véritables attentes d'un client insatisfait ainsi que sa dimension émotionnelle.
Trouvez la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d’accord, objectifs communs.
Le client pourrait invoquer toutes sortes de manquements de l'architecte à ses obligations, comme la négligence ou la mauvaise qualité des services. 10
‘’Neutraliser l’intention agressive de l’adversaire, sans porter atteinte à son intégrité, ni à chercher à l’humilier ou à le détruire.’’ – André Protin
Citations – conflits face aux clients
‘’On ne peut pas se serrer la main le poing fermé.’’ – Indira Gandhi
‘’Celui qui t’empêche de te battre, donne-lui une récompense.’’ - proverbe africain
‘’Si deux cruches se heurtent, l’une se casse.’’ - proverbe turc
‘’Il y a plus à gagner en laissant son poing fermé dans sa poche.’’ –proverbe luxembourgeois
‘’Il ne faut pas allumer un feu que l’on ne peut pas éteindre.’’ - proverbe chinois
‘’Accorde-toi avec ton adversaire pendant que tu es en chemin avec lui.’’ - proverbe juif
‘’Une bonne retraite est meilleure qu’une mauvaise résistance.’’ - proverbe gaélique
‘’Il n’y a pas de petit ennemi.’’ - proverbe breton
‘’Le meilleur miroir ne reflète pas l’autre côté des choses.’’ - proverbe japonais
‘’Les querelles ne dureraient pas longtemps, si le tort n’était pas que d’un côté.’’
’’Il ne faut pas jeter de l’huile sur le feu. ‘’
‘’On ne peut contenter tout le monde et son père. ‘’ – La Fontaine ’’On ne peut pas plaire à tout le monde et à son père. ’’
’’Qui est le plus bruyant n’est pas toujours le plus à craindre. ’’
’’Une situation trop tendue éclate ou trop d’exigences risque de susciter l’échec. ’’
’’Qui sème la discorde en subit les conséquences. ’’
’’Il faut voir les deux côtés de la médaille. ’’ ’’Toute médaille a son revers. ’’– Le Roux
’’La douceur profite plus que la force. ’’
’’On ne peut plaire à tous. ’’
‘’ Il n’y a pas de fumée sans feu. ‘’ ‘’ Il n’est jamais de feu sans fumée. ‘’
‘’Tout va bien jusqu’à ce que ça aille mal.’’ – David Leslie
‘’Il y a un prix à payer pour être gentil dans les affaires.’’ – David Leslie
‘’Better bend than break.’’ – Scottish Proverb

 -  Gestion humaine



Équipe de travail
Relations humaines
Introduction
Facteurs extrinsèques : les conditions de travail. Les politiques d’entreprise, le salaire, les rapports avec les autres, la supervision, la sécurité.
Facteurs intrinsèques : les chances d’avancement, le niveau de responsabilité, la considération et le besoin de réussite amènent un sentiment de satisfaction et conduisent à la motivation personnelle tant recherchée. 3
La culture de l’entreprise doit encourager la créativité et l’innovation.
La clarté et la reconnaissance, la confiance, la participation.
Gestion de la flexibilité et de la performance.
S’aligner sur les règles du jeu et les compétences à développer.
Pierre angulaire : l’évolution constante de la compétence individuelle et collective.
Les pressions positives telles que les encouragements, la détermination d’objectifs réalistes, l’utilisation des forces de l’individu amèneront ce dernier à se surpasser et à voir les évènements comme des défis. Les gens se sentent importants et valorisés dans l’organisation. 3
Les qualités pour travailler sont la fiabilité, les compétences interpersonnelles et l’initiative.
Un travail moins agréable est plus facile quand le contexte physique et humain est agréable.
‘’C’est par la bouche que l’on trait la vache.’’ – proverbe anglais
‘’Nourris bien ton valet, et ta vache donnera plus de lait.’’ - proverbe suédois
‘’Un mur ne se fait pas avec une seule pierre.’’ - proverbe russe
‘’Une seule abeille ne récolte pas de miel.’’ - proverbe russe
Relations avec les autres
Le développement du capital humain fait partie de l’essor d’une organisation.
Gérer des ressources humaines, capital humain essentiel pour les services. Le succès n’est pas obtenu sur plans, mais accompli par des gens.
Faites-leur confiance et prouvez-leur que vous croyez en leurs capacités.
Établir des relations interpersonnelles efficaces et harmonieuses. Des relations saines sont des relations réciproquement satisfaisantes avec les gens. Comprendre les profils de personnalité.
Nécessité d’une collaboration harmonieuse, faire confiance aux autres et être authentique. Donner la chance au coureur.
On a toujours intérêt à être aimable avec les personnes que l’on côtoie. 5
Une organisation est d’abord un lieu où s’établissent des rapports humains. Il est plus important d’accorder son attention aux personnes qu’aux concepts. 5
La mise en place de mécanismes tels que les systèmes de suggestion, les études des niveaux d’information du personnel et les systèmes de rétroaction pour déceler et partager les savoirs cachés.
Plus vous vous sentirez concerné par votre travail, plus vous y prendrez intérêt, et plus il vous sera facile de l’accomplir.
Les trois règles applicables sur les lieux de travail sont : la politesse, la gentillesse, la bonté. Les gens ont droit : au respect, à un comportement civilisé, et à de la dignité. 16
Quand quelqu’un fait quelque chose pour un autre, il y a alors une dette de service ou pour le moins une faveur sous-entendue à repayer. ‘’There is no such thing as a free lunch.’’
Vous devez savoir quelles personnes sont influentes et les soigner. Faire preuve de charme et de politesse, de tact et de discrétion, de stratégie et de ruse. 16
Parlez à tous les membres de la société comme s’ils étaient vos égaux. Cherchez les bons côté des gens – trouvez quelque chose à aimer ou à respecter à leur sujet et focalisez-vous là-dessus. Traitez tout le monde de la même manière, avec respect et bienséance. 16
Be modest and always consider yourself in the company of betters.
Socialement responsable
Salaire basé sur le cout de la vie locale.
Équilibre entre la vie personnelle et le travail incluant des heures flexibles.
Services pour la famille comme enfants et sénior, programme après-école et soutien pour les femmes enceintes.
Respecter le "Compact Global" des principes du droit humain de l’ONU, travail, environnement et anticorruption. Assurer que les fournisseurs suivent les mêmes principes.
Maintenir un équilibre entre le nombre de dirigeants femmes et hommes.
Programme d’encouragement des employés au volontariat dans la communauté. Verser un montant en argent pour chaque période de temps de volontariat fait par un employé. Fournir le même montant d’argent qu’un employé ou un employé retraité.
Politique des fournisseurs.
Établir un guide des valeurs corporatives.
Intégrer immigrants, aborigènes, homosexuels et gens handicapés.
Santé et sécurité au travail.
Non-tolérance de la discrimination.
Donner des bourses d’études.
Établir une fondation de bienfaisance.
Accorder des bonis aux dirigeants, basés sur la performance sociale et environnementale.
Respect et appréciation
Être accessible aux autres, patient et respectueux.
On traite les gens comme s’ils étaient ce qu’ils devraient être et on les aide à devenir tout ce qu’ils peuvent devenir.
Respecter les différences et reconnaitre la contribution de chacun au succès de l’entreprise.
Le respect est à la base de la paix. Le respect des différences fortifie la vie d’équipe. 3
Respect des autres et de leur réalité personnelle et professionnelle.
Chacun est professionnel dans certains domaines et mérite du respect.
Être apprécié est plus important qu’être performant. 5
‘’La denrée la plus importante dans le monde des affaires, c’est le respect des autres.’’ – Stephen Arterburn
‘’The deepest principle of Human Nature is the craving to be appreciated.’’ – William James
‘’Never waste an opportunity to tell good employees how much they mean to the company.’’ 12
‘’No one make it alone. Have a grateful heart and be quick to acknowledge those who help you.’’ 12
Encouragement
Utiliser des compliments sincères, les gens ont besoin de se sentir appréciés. Tout le monde réagit immédiatement aux mots sincères d’encouragement; cela a pour effet d’augmenter la productivité et tout le monde est plus heureux au travail.
Tout le monde a soif d’applaudissements.
Envoyez ou dites un petit mot d’encouragement tous les jours.
Dire merci avec enthousiasme.
Détectez les points forts chez les gens qui vous entourent et dites-leur tout le bien que vous pensez d’eux en citant des exemples concrets.
Soyez empathique pour gérer les situations problématiques et soulignez les bons coups : la rétroaction d’amélioration, de reconnaissance et l’analyse transactionnelle. Reconnaitre le travail bien fait, savoir féliciter et récompenser les bons collaborateurs.
Tout le monde a besoin d’un compliment de temps à autre. Quand vous voyez du bon travail, vous devez le souligner et le reconnaitre.
Faites du renforcement positif et complimentez même un petit progrès.
Donner une ''tape dans le dos'' de temps en temps.
Gandhi voyait la beauté dans les gens et leurs forces, qu’il n’hésitait jamais à souligner.
Établir des objectifs de rendement opérationnel, relationnel, et organisationnel.
Le rétroaction (feedback) doit être fréquente, exacte, explicite et ponctuelle.
La création et le maintien d’un état émotif positif constituent des clés de la performance.
Pour être efficace, la rétroaction positive doit faire référence à une action, une performance ou en évènement précis. De plus elle doit être sincère, spécifique, donnée au bon moment.
Nous avons tous besoin de nous sentir appréciés.
Lorsqu’un de vos collaborateurs fait quelque chose de bien, dites-le-lui. Écrivez-le. Envoyez-lui un mémo –quelque chose qu’il puisse conserver. Parlez-en dans le bulletin interne de la société. Inscrivez une note dans son dossier. 16
Dire pourquoi vous les remerciez et dit ‘’je’’ ou ‘’nous’’ sommes reconnaissant.
Souligner chaque fois quelqu’un excède leur tâche normale.
‘’Ce sont les encouragements qui font vivre.’’ – Lee Iacocca
Connaissance de l’être humain
Chercher la qualité de l’autre personne. C’est en cherchant les qualités de l’autre personne qu’on découvre ses propres qualités.
Connaitre les besoins et les motivations des personnes.
Trouver des points communs avec d’autres personnes. Chaque point commun que vous trouverez fera grandir votre appréciation pour cette personne.
Trouvez des qualités ou des compétences des personnes. Si ces personnes vous énervent actuellement, il est probable que vous percevez surtout leurs défauts ou les comportements que vous jugez irritants.
Aidez les autres à voir comment ils peuvent avoir du succès dans la vie.
Gérer et valoriser la compétence.
Identifier et développer les meilleurs talents dans l’entreprise.
Adaptez-vous au profil de personnalité des membres de votre entourage. Comment un individu aime être abordé pour se sentir à l’aise avec vous et pour être motivé à agir.
Choisir la bonne approche de communication avec les gens qui vous entourent.
Comportements
Analyser et comprendre les comportements individuels et en groupe ainsi que la résolution de conflits. Désamorcer les conflits potentiels.
Votre rôle est de vous montrer réjoui, attentionné, poli et aimable.
Insuffler de la loyauté et de créer un esprit d’équipe et vous comporter en chef de famille.
‘’Celui qui ne vous connait pas ne peut pas connaitre votre valeur.’’ – Proverbe arabe
‘’Reconnaissez la valeur et la singularité de chaque être.’’ – Flavia Mazelin Salvi.
Intelligence émotionnelle
Être empathique pour gérer les situations problématiques et souligner les bons coups.
L’utilisation du cerveau droit (celui des calculs, de la logique, de la raison) ne suffit plus ; c’est au cerveau gauche (celui des rêves, des émotions, de la créativité) de prendre le relai, avec ses habiletés à composer avec ses émotions et celles des autres.
Savoir mieux gérer vos émotions et celles de vos collaborateurs.
Accompagner les équipes vers l’autonomie et la responsabilisation.
Être préoccupé par la qualité de vie au travail des employés, par le savoir-être et pas juste le savoir-faire. 5
Gérer les tensions et les conflits.
Vous ne devez en aucun cas sacrifier votre santé physique et émotionnelle pour une organisation. 5
Quels gestes posez-vous régulièrement pour améliorer le climat dans votre équipe ou dans votre organisation? 5
Agir contre le stress dans votre environnement.
Décrypter les réseaux humains, déchiffrer les émotions des autres et les gérer; utiliser ces aptitudes pour persuader, guider, négocier, régler les différends, coopérer et animer. 4 Être vigilant aux signaux.
Accompagner les changements sur le plan humain.
Canaliser les émotions.
Utiliser l’intelligence émotionnelle pour être sensible à vos sentiments et ceux des autres pour gérer le stress du travail et personnel.
Savoir agir sur le climat émotionnel pour les individus autant que du groupe.
La capacité de comprendre nos émotions et celles des autres, de nous motiver, ainsi que gérer nos émotions et nos relations.
Connaitre vos forces et faiblesses, valeurs, intérêts, émotions.
Où mettre l’accent : l’argent, le temps ou l’énergie ?
Quelle est l’empreinte émotionnelle que vous laissez après une rencontre ? Est-ce que les gens sont plus heureux après vous avoir vu ?
L’intelligence émotionnelle est l’empathie, gestion de soi, habiletés sociales, motivation, connaissance de soi.
??? Balancer énergie cervicale entre émotions et intelligence.
Les pensées influencent les émotions et les émotions influencent les actions.
Les croyances, qu’elles soient positives ou négatives, sont à gérer.
??? Variance sur les 3 passoires : Qu’est-ce qui est le plus important dans la vie ? Qu’est-ce qui vous aide par son utilité, vous facilite la vie ? Atteindre vos objectifs de vie ?
??? L’égo est ce que les gens vont penser. Il ne faut pas donner ce pouvoir aux autres.
Retarder et remettre le plaisir. Il faut avoir la volonté et la capacité à exercer de l’autocontrôle afin d’atteindre vos buts malgré les tentations qui vous attirent vers le contraire.
L’augmentation du contrôle de soi est une des compétences les plus importantes afin d’améliorer votre bonheur, votre santé et votre succès.
La volonté est comme un muscle qui se fatigue avec l’effort et se reconstruit avec le repos. Il se développe avec de la pratique. Prendre des décisions coute cher en énergie et glucose, il est préférable de prévoir des actions automatiques. Vous avez plus de volonté le matin pour faire des tâches à haut rendement.
Pour augmenter votre autocontrôle : il faut organiser votre journée avec les tâches correspondant à votre énergie, travailler sur un but à la fois et vivre sainement.
Cultivez de bonnes habitudes.
Prenez de courtes pauses après un travail plus exigeant.
Comprendre leurs besoins et leurs manques, leurs griefs et leurs exigences, leurs peurs et leurs espoirs.16
Expliquer pourquoi les chefs ont pris une telle décision.
‘’Je ne peux contrôler ce dont je ne suis pas conscient.’’
‘’Si vous ne gérez pas vos émotions…ce sont elles, qui vont vous gérer!’’
‘’Souvent, les gens utilisent leur tête, mais pas leur cœur et l’expression des émotions. Les qualités du cœur comme la compassion, la générosité et l’idéalisme sont souvent à développer.’’
‘’La diplomatie est l’art d’amener les gens à faire les choses à votre manière.’’ - Anonyme
‘’We only use our heads fully if our hearts are strong. Go by your guts when you’re dealing with people.’’ – Michael Maccoby
Humour au travail
Des employés qui rient sont des employés qui se sentent en confiance, qui sont créatifs et productifs.
L’humour contribue à la productivité – ils produisent plus et mieux.
Le rire augmente la productivité, remonte le moral, renforce la solidarité et est bon pour la santé.
Il est bon pour combattre le manque de motivation du personnel, la recrudescence de burnout, de dépressions et d’absentéisme.
Les gens aiment vivre dans le plaisir qui génère la passion, qui elle-même engendre à la fois l’émulation, la créativité et le dépassement professionnel. 5
Nous ne sommes pas obligés de nous prendre au sérieux pour être sérieux, et ce n’est pas parce que nous faisons de l’humour que nous n’avons pas de rigueur intellectuelle. Avoir le sens de l’humour, c’est entrevoir une meilleure perspective de la situation et présenter une image humaine de nous-mêmes. 5
Les gens qui ont un bon sens de l’humour montent plus vite les échelons de la hiérarchie parce que les gens aiment travailler avec des gens agréables. Une bonne équipe, c’est un groupe de personnes qui ont du plaisir dans ce qu’elles font.
Le travail représente environ 50 % de notre vie lucide et éveillée. 5
Plaisir au travail 5
Partageons un rêve.
Le rêve est implicitement ou explicitement présent.
Miser sur un rêve collectif.
Un rêve réalisable est un ancrage qui regroupe, mobilise, unit.
Cristallisons vos valeurs : certaines valeurs sont préconisées.
Les valeurs sont les fondations d’une organisation.
Elles correspondent à des croyances, à une façon d’être, de faire, elles sont la boussole, le repère.
Il y a quatre valeurs fondamentales inhérentes au plaisir pour créer un bon climat organisationnel :
le respect,
la loyauté,
la solidarité;
la transparence.
On doit se respecter soi-même, se faire respecter et respecter les autres.
Le respect inclut l’intégrité et la justice.
Que personne ne soit le serviteur de quelqu’un d’autre.
Considérer les êtres humains pour ce qu’ils sont et non pour ce qu’ils font.
Aucune personne n’est plus importante qu’une autre.
La loyauté est une valeur à respecter envers notre patron; ensuite, envers l’organisation.
‘’Tu ne mords pas la main qui te nourrit.’’
Nous avons tous, nous aussi, une obligation de civilité.
La civilité, c’est ce qui assure des rapports de qualité entre les personnes qui travaillent au sein d’une organisation.
Mettre un frein à la circulation d’informations officieuses ou négatives. Encourager plutôt la circulation d’informations vraies, utiles et bienveillantes.
S’adresser directement aux bonnes personnes pour les suggestions, remarques ou critiques constructives.
Rester solidaire avec votre entourage.
Nos comportements doivent donc toujours être légaux et moraux.
Faire preuve d’honnêteté, de transparence et avoir la capacité et le courage de parler des vraies choses. S’il y a un problème, on en discute uniquement avec les bonnes personnes. Il faut aussi être capable de recevoir ce que les gens ont à nous dire sans personnaliser les débats. Dire ce que l’on pense et appuyer ce que l’on dit.
Respecter les valeurs de respect, loyauté, solidarité et transparence.
Une organisation, c’est une grande famille où les valeurs doivent faire partie du quotidien.
Valeurs qui prévalent dans l’organisation :
le travail d’équipe,
l’excellence,
le dépassement,
le plaisir,
le respect
et le ‘’wow’’.
Rédiger un code d’éthique.
Stimuler le respect des valeurs au moyen du renforcement positif (offrir des primes, des congés, des vacances, etc.).
Relever les écarts de conduite et prendre les mesures appropriées pour éviter qu’ils soient répétés.
Adoptons les bonnes attitudes
Les bonnes attitudes sont incontournables.
Savoir-être.
Même avec leurs problèmes personnels, les travailleurs entrent en scène, jouent leur rôle et livrent la marchandise.
Nous devons réaliser que nous n’avons pas seulement des droits et des privilèges au sein de nos organisations, nous avons aussi des obligations.
Soyons compatissants, mais non complaisants.
L’obligation d’entrer en scène avec les bonnes attitudes et les bons comportements pour jouer convenablement son rôle.
Éliminons les irritants
Il y a peu d’irritants.
Souvent, les irritants sont de petits riens qui frustrent les gens et les empêchent de produire à 100 %.
Il est important de se rappeler que les perceptions influencent les attitudes et que les attitudes conditionnent les comportements. Il faut donc, à l’occasion, questionner les membres du personnel sur la façon dont ils perçoivent les choses.
Poser régulièrement des questions : quels sont les irritants dans le service et que peut-on faire pour améliorer le fonctionnement du service ? qu’avons-nous réalisé de positif ou de remarquable depuis notre dernière rencontre ? Parce que le personnel participe à la recherche des solutions, sa satisfaction au travail augmente de façon importante.
Consultons, écoutons
La consultation, l’écoute et l’implication jouent un rôle prépondérant.
On écoute, on consulte et on implique.
Poser des gestes justes qui font appel à l’intelligence émotionnelle et sensorielle.
L’être humain est un être de cœur. Nous avons appris à aimer avant d’apprendre à raisonner. Écoutez votre cœur.
Vous devez vous faire respecter.
Tenter de se faire aimer, car lorsque les gens t’aiment, ils se défoncent pour toi.
Quatre qualités : se faire aimer, générer du plaisir autour de vous, agir avec beaucoup de rigueur et de persévérance.
Impliquons
S’impliquer signifie partager avec cœur, détermination et engagement. Une personne qui participe n’est pas forcément engagée dans ce qu’elle fait, alors qu’une personne qui s’implique participe forcément.
Faire preuve d’humilité : Reconnaitre que l’on ne sait pas tout, que l’on ne peut pas tout faire et que l’on a besoin des autres.
Faire confiance : Puisque ce sont les résultats qui comptent, portons attention aux résultats et laissons le personnel prendre des initiatives dans l’exercice de ses fonctions.
Donner du pouvoir et déléguer : Lorsque nous déléguons, nous multiplions la quantité de travail que nous pouvons effectuer. Déléguer du travail à un employé est aussi une façon de lui faire développer de nouvelles habiletés. Quand on ne partage pas le pouvoir et que l’on prend toutes les décisions soi-même, sans consulter personne, on est l’unique responsable des résultats que l’on obtient.
Fournissons rapidement des réponses et résolvons promptement les problèmes
On fournit rapidement des réponses et on règle rapidement ce qui ne fonctionne pas.
Il faut obtenir rapidement des réponses aux demandes, autrement cela crée de la frustration.
Un délai déraisonnable peut être perçu comme le signe d’un manque de respect et de considération.
Un problème peut s’amplifier ‘’tout ce qui traine se gâte’’. Ce n’est pas vrai que ‘’le temps arrange les choses’’.
Il faut savoir juger de l’urgence d’un problème.
Régler promptement les problèmes plutôt que de les accumuler contribue à réduire la quantité d’irritants au sein de l’organisation.
Vivre des émotions positives augmente la capacité de concentration et facilite l’assimilation de la matière difficile.
La routine procure un certain plaisir, parce qu’elle est rassurante, mais elle peut aussi mener à la sclérose.
‘’J’ai toujours conservé mon cœur d’enfant et j’ai utilisé régulièrement le mot pourquoi dans ma vie.’’ – Einstein
Posons-nous constamment la question ‘’pourquoi’’ et remettons beaucoup de choses en question. Souvent, on ne se pose même plus la question, on est branché sur le pilote automatique.
Utiliser les mots ‘’pourquoi’’ pour rationaliser et ensuite ‘’pourquoi pas’’ pour créer.
Lorsque l’on fait toujours les mêmes choses de la même façon, on obtient les mêmes résultats. Osez sortir du cadre normatif de la zone de confort pour découvrir des nouveautés et agir différemment.
‘’Les règles sont utiles aux talents et nuisibles aux génies.’’ Les génies sont les personnes qui regardent dans la même direction que les autres, mais qui voient, entendent et comprennent autre chose.
Osez! Le ridicule ne tue pas.
Offrir des primes ou des récompenses, y compris des congés, pour encourager la créativité et l’innovation.
Soyons présents, soyons reconnaissants
On demeure attentif et on reconnait ce que font les participants.
Lorsque nous éprouvons du plaisir, vous remarquerez que nous sommes allumés, totalement attentifs et présents.
Entrer en relation avec les gens.
Le principe de réciprocité : si tu veux que l’on te salue, salue le monde; si tu veux que l’on soit aimable, sois-le toi-même.
Il faut éviter le sentiment de n’être pas important, de n’être que l’instrument d’une organisation.
On ne se sent ni utile ni apprécié.
Dire :
‘’Je suis totalement content du travail que tu fais’’,
‘’Par chance que nous t’avons dans notre équipe’’,
‘’Tu m’es indispensable’’.
La reconnaissance, cela s’exprime par des gestes quotidiens
une tape dans le dos,
un clin d’œil,
des félicitations pour un travail.
Reconnaitre, c’est souligner une foule de petites choses durant toute l’année et non pas une fois l’an. Reconnaitre, c’est aussi assurer à ses employés un environnement de travail stimulant, avec des équipements appropriés, pour qu’ils soient fiers de dire : « Viens voir où je travaille! Viens voir l’équipement que j’utilise! ». C’est reconnaitre leur importance et leur compétence pour qu’ils se sentent efficaces, utiles et fiers d’être là.
Pour être présent
Afficher un tableau représentant les membres de la direction et indiquant leurs fonctions respectives.
Prendre la direction, rencontrer régulièrement et assister aux activités du personnel.
Toujours sourire et dire bonjour à chaque employé que l’on croise.
Pour être reconnaissant
Exprimer votre satisfaction à l’égard des résultats obtenus par un employé ou par une équipe.
Reconnaitre le savoir-être, le savoir-faire et le leadership du personnel et souligner les bons coups qui ont été réalisés, lors d’un 5 à 7 ou un gala Méritas.
Partager l’information avec les employés.
Accorder des horaires variables lorsque c’est possible, afin de faciliter la conciliation travail-famille.
Faire confiance au personnel et lui laisser une marge de manœuvre dans l’exécution des tâches.
Organiser une petite fête pour chaque personne qui prend sa retraite.
Récompenser l’assiduité au travail par l’affichage.
Souligner la performance de certains employés dans des activités sportives, culturelles ou professionnelles à l’extérieur de l’organisation.
Communiquons et informons
On comprend bien l’information et l’on y a facilement accès.
Le fait que tous sachent ce qui se passe est un atout majeur. Il faut faire preuve de transparence.
Fournir régulièrement des données sur le chiffre d’affaires, la production, les dépenses, le taux d’absentéisme, le roulement du personnel, etc.
Informer nos employés, les inviter à réfléchir avec nous, leur faire partager nos objectifs et tenir des réunions.
Prévoir à l’occasion, des activités sociales, récréatives, sportives ou professionnelles au cours desquelles les gens pourront échanger, partager et se dévoiler en tant qu’êtres humains. Lorsque des collègues socialisent durant une activité, la perception qu’ils ont les uns des autres change et cela aura une incidence directe sur la qualité de leurs rapports professionnels.
Avant de présenter un dossier dans une réunion, il faut avoir protégé ses arrières et s’être assuré de recevoir les appuis nécessaires. Les consultations informelles sont un moyen d’obtenir ces appuis.
Créer un site d’information intranet.
Embauchons du personnel dynamique
On choisit les bonnes personnes.
Nous devons embaucher des employés qui sont dynamiques et qui adoptent de bonnes attitudes et de bons comportements.
Importance du savoir-être afin d’assurer de très bons rapports humains.
Une entreprise dynamique est une entreprise où les employés font preuve d’un savoir-être et d’un savoir-faire exemplaires.
Les caractéristiques : être hyper positif et centré sur les solutions plutôt que les problèmes; aimer faire les choses autrement; aimer travailler en équipe; avoir un très bon sens de l’humour et l’utiliser tous les jours.
Faire preuve de débrouillardise, de dynamisme, de créativité et d’imagination.
Savoir résister à la pression, être capable d’exercer un bon contrôle de soi-même. Pouvoir se transcender pour jouer un rôle et posséder la force de caractère nécessaire pour s’affirmer dans des situations difficiles.
Il est beaucoup plus facile d’aider un candidat à augmenter sa compétence que de l’amener à changer ses attitudes et ses comportements.
Après avoir embauché une personne, il faut s’assurer qu’elle sera bien accueillie. On lui souhaite la bienvenue, on lui fait visiter les lieux, on la présente à ses nouveaux collègues et aux personnes importantes, on lui remet une documentation complète sur l’organisation, les politiques internes, les avantages sociaux, etc. Il est important qu’elle se sente vraiment désirée.
Pour s’épanouir au travail, les employés doivent jouir de conditions pour assurer une bonne qualité de vie et leur permettre d’accéder au mieux-être. Pour permettre au personnel d’accéder au mieux-être, on peut lui offrir : un horaire flexible, des congés mobiles, de plus longues vacances, des congés sans solde autofinancés ou sabbatiques, la possibilité d’échanger un quart de travail avec un collègue, des congés pour études, des formations financées, un environnement stimulant, un équipement de pointe, un soutien émotionnel, une garderie sur place, des possibilités d’avancement, une bonne rémunération, etc.
Aménagez une salle de méditation ou de relaxation, des séances de massothérapie, séances d’aérobie, instaurez un club de marche, offrez des cours de yoga ou de taïchi, etc.
Le temps est l’une des rares choses que l’on ne peut jamais récupérer.
On n’a qu’une vie pour s’amuser et toute l’éternité pour se reposer. Profitons donc de la vie! Prendre le temps de faire les choses qui vous plaisent.
Remplacer l’évaluation de rendement annuelle par une rencontre annuelle d’appréciation au cours de laquelle l’employeur et l’employé revoient ce qui a été accompli au cours de l’année et déterminent les nouveaux objectifs à atteindre et partagent leurs attentes réciproques
Dynamisons et animons l’organisation
Il y a une synergie.
Quand nous sommes plusieurs, des synergies s’établissent.
La synergie, c’est la coordination des actions de plusieurs personnes qui ont la volonté de faire quelque chose d’excitant ou de réjouissant pour atteindre un objectif commun.
Tous doivent être des animateurs et dynamiser leur milieu de travail.
Personnalisons nos rapports, retrouvons notre cœur d’enfant et surprenons agréablement les gens par des gestes inusités qui vont illuminer leur journée.
Au travail, la dynamisation consiste à insuffler de l’énergie et de l’entrain au personnel, à créer un mouvement positif.
Dynamiser une organisation assure des relations de travail harmonieuses.
Un moyen de dynamiser une entreprise est de créer des comités responsables de planifier et de coordonner des évènements professionnels, sociaux, sportifs et récréatifs.
Pendant leurs réunions, les employés qui forment ces comités pensent positif, parlent positif et ‘’contaminent’’ de façon positive leur environnement. Ils deviendront des ‘’courroies de transmission’’ auprès de leurs collègues.
Les employés qui s’impliquent dans les activités développent un plus grand sentiment d’appartenance envers l’organisation, la direction ou le service où ils travaillent.
Encourager les initiatives et faciliter leur réalisation.
Mettre en place un comité de l’humour qui affiche la réflexion de la semaine.
Centrons l’organisation sur l’action
Il y a de l’action.
Souvent le mode de fonctionnement se cristallise et il reste alors peu de place pour la créativité et les initiatives et tous avancent sur le pilote automatique.
Tous ceux qui ont fait avancer une organisation l’ont fait en bousculant les choses et les gens.
Pour obtenir des résultats, on doit se fixer des objectifs précis et réalistes, qui détermineront les actions à entreprendre.
‘’Quand on ne sait pas où on va, on n’arrive nulle part.’’ – dicton
On a intérêt à constamment se poser des questions quant à la pertinence des actions que l’on entreprend. On doit aussi mettre en place un système d’évaluation qui permette de vérifier la qualité et la quantité des biens produits ou des services donnés sur une période de temps considérable. Pour stimuler les gens plutôt que les décourager, on devrait mettre l’accent sur ce qui a été fait plutôt que sur ce qui ne l’a pas été, en se basant sur nos précédentes réalisations.
Créer un concours appelant le personnel à proposer des projets innovateurs dans différents domaines.
Demander à certaines personnes de représenter l’organisation à l’intérieur ou à l’extérieur de ses murs.
Reconnaitre les actions qui ont fait progresser l’organisation, la direction ou le service; ce sont souvent de petites actions qui propulsent les organisations.
Faire connaitre au personnel les résultats obtenus et les afficher.
Accompagnons, soutenons, encourageons : on se sent en sécurité
Aider nos employés à devenir meilleurs et à réussir leur carrière.
Donner aux employés la chance de s’exprimer et prendre leur opinion en considération.
Ne pas laisser les situations conflictuelles se détériorer.
Être réceptif aux demandes de formation particulière.
Accorder des périodes de temps appropriées pour l’initiation à de nouvelles tâches ou à de nouvelles fonctions.
Favoriser le partage de connaissances entre collègues.
Favoriser la participation des employés à des colloques et à des congrès.
Payer une partie des dépenses de formation et de perfectionnement.
Payer une partie des dépenses reliées à la pratique d’une activité physique.
Accompagnons :
Être présent et attentif pour soutenir l’individu.
Soutenons :
Soutenir consiste à écouter, à conseiller, à former adéquatement
Ce que vivent les employés, leurs ambitions et leurs contraintes; ils ne sont pas des machines ou de l’équipement.
Il faut offrir aux nouveaux employés une période de formation relativement longue.
Je fais, je commente, et il observe et prend des notes.
Il fait, je commente et j’observe; et il fait, il commente, et j’observe.
Encourageons :
Se concentrer sur ce qui va bien pour faire en sorte que ça aille encore mieux.
Un regard positif que l’on porte sur quelqu’un peut l’aider à obtenir de meilleurs résultats.
On ne se rend pas toujours compte de la puissance des mots et du ressenti.
Persuadez une personne qu’elle est la meilleure, et elle le deviendra.
Conditions de travail
Autorité et pouvoir
L’autorité, c’est le pouvoir de juger, de donner des instructions pour se faire obéir.
Le pouvoir doit faire preuve d’inspiration, de direction et de service. Il faut suivre la loi, utiliser le bon sens, être efficace et démontrer de la sympathie.
Il faut définir les réponses appropriées à faire, à dire, définir ce qui doit être fait et expliquer pourquoi il faut le faire.
La valeur du pouvoir dépend des circonstances et du besoin.
‘’Abeilles sans reine, ruche perdue.’’ - proverbe russe
‘’Deux coqs ne peuvent pas chanter dans un même lieu.’’ - proverbe turc
‘’Mieux vaut diriger par l’exemple que par décret.’’
’’C’est plus facile d’obéir que de commander. ’’
’’La responsabilité monte et ne descend pas. ’’
’’Bon maitre, bon serviteur.’’– Gruter ’’Les bons maitres font les bons serviteurs.’’ ’’Quand on est roi, on n’est pas valet. ’’
‘’Il ne faut pas trop jouer à son maitre.’’ – Du Fail
’’Les poules d’en haut salissent celles d’en bas.’’ - Proverbe d’Amérique latine hispanophone 
‘’No extraordinary power should be lodged in any one individual.’’ – Thomas Paine
Autorité et pouvoir – gestion psychologie
Utiliser l’autorité avec discrétion, sagesse, modération et compassion.
Les mauvaises émotions peuvent nuire à la crédibilité dans l’exercice de l’autorité.
Vous devez assumer votre responsabilité d’autorité et l'exercer avec une juste dimension émotive.
Soyez humble dans votre relation d’autorité avec vos employés, ils sauront vous appuyer dans l’adversité.
Est-ce que les gens veulent du pouvoir pour le statut, des motifs personnels, professionnels ou sociaux, pour avoir le contrôle, pour récompenser ou punir ?
‘’Si vous voulez montrer l’exemple, essayez la patience : elle est souvent perçue comme une marque de génie.’’
‘’Ne fouette pas un cheval qui va aussi vite qu’il peut.’’ – proverbe coréen
‘’Si l’autorité n’a pas d’oreilles pour écouter, elle n’a pas de tête pour gouverner.’’ - proverbe danois
’’Parfois il faut être prêt à renoncer pour inspirer le respect.’’
‘’The measure of man is what he does with power.’’ – Pittacus
Jeux et abus de pouvoir
Certains jeux de pouvoir ne sont pas acceptables soit parce qu’ils dénotent des abus, soit parce qu’ils sont tout simplement dommageables à de bonnes relations professionnelles. Le harcèlement moral, la manipulation des émotions de l’autre (consciente ou non) dans un but précis, la culpabilisation, l’humiliation constituent des illustrations de ces dérives possibles.
Si vous vous comportez en enfant soumis, vous êtes plus vulnérable à l’abus.
Il y a trois rôles : le persécuteur, la victime et le sauveur.
Certaines personnes frustrées, qu’elles soient fonctionnaires, techniciens ou architectes aspirants, veulent démontrer leurs compétences ou font de l’abus de pouvoir. Il faut savoir comment gérer ces personnes.
L’usage inapproprié de l’autorité peut provoquer l’inefficacité, les frustrations qui démobilisent les employés, les conflits, les tensions et le stress excessif.
Les jeux de pouvoir servent à en obtenir, en demander, en emprunter, en augmenter, en enlever des autres, se soustraire à celui d’un autre, en donner, en prêter, le partager, etc.
‘’Power does not corrupt. Fear corrupts, perhaps the fear of a loss of power.’’ – John Steinbeck
‘’Power does not corrupt men; but fools, if they get into a position of power, corrupt power.’’ – George Bernard Shaw
‘’No one who desired power was fit to wield it.’’ – Edith Hamilton
‘’Power corrupts the few, while weakness corrupts the many.’’ – Eric Hoffer
‘’Power tends to corrupt and absolute power corrupts absolutely.’’ – Lord Acton
Gérance de l’organisation
Il faut gérer quotidiennement avec une vision à long terme.
Prendre des mesures pour optimiser l’utilisation des ressources humaines sur une base quotidienne.
Dotation, gestion du rendement, gestion de carrière.
Gestion du changement et de la croissance.
Vision d’ensemble.
Techniques et outils de résolution de problème et d’amélioration continue.
Comprendre votre environnement de travail.
Donner une rétroaction d’amélioration et une rétroaction de reconnaissance.
‘’La fonction principale d’un chef est de garder l’espoir vivant’’- John Gardner
Qualités personnelles de direction – humaine
Les personnes qui ont de l’assurance inspirent confiance.
Être courageux et remplir ses obligations.
Diffusez des ondes positives, du charisme. Installez au sein d’une équipe une atmosphère propice à l’harmonie et à la performance, dans laquelle chacun a envie de donner le meilleur de soi-même. 4
Ne soyez pas rancunier envers les collaborateurs.
Développez votre savoir-être pour être apprécié pour ce que vous êtes et non pour ce que vous faites.
Soyez présent, attentif, généreux compréhensif et tolérant. 5
Propagez autour de vous une ambiance de travail propice à la fois à l’harmonie et à la performance. 4
Ayez une approche dynamique, l’enthousiasme est contagieux pour l’entourage.
’’Cherchez l’inspiration, mais voyez aussi si vous pouvez inspirer les autres. ’’
Qualités personnelles de direction – gestion
Une personne doit être flexible et polyvalente pour s’ajuster aux circonstances.
Il faut être ouvert aux idées des autres et ne pas être dogmatique.
Il y a très peu de bénéfices si vous ne partagez pas vos forces avec les gens autour de vous.
Démontrez votre confiance envers les autres et ils vous suivront.
Montrez de la transparence.
Les vertus de courage, de sagesse, de ténacité et d’équité peuvent générer l’admiration et l’engagement à la mobilisation, au changement et à la productivité.
Ayez une psychologie éclairée et un juste exercice de l’autorité.
Utilisez les styles de gestion et les langages appropriés pour parvenir aux meilleurs résultats de productivité collectifs et individuels.
Comme cadre, on est jugé autant sur ce que l’on fait que sur ce que l’on ne fait pas. Il faut avoir le courage de dire ‘’oui’’ ou ‘’non’’ ou ‘’non je ne peux pas’’; ensuite, celui d’oser faire les choses autrement. On peut utiliser les formules suivantes : j’ai des réserves; je ressens un inconfort; je trouve cela dérangeant; je n’en vois pas la pertinence; cela m’apparait difficile; j’anticipe des réactions; j’ai des contraintes; il sera difficile de…; je crains les conséquences; etc.5
Prenez conscience du rôle joué, de la lumière que vous projetez dans les résultats que vous obtenez. 3
Un chargé du projet doit atteindre les objectifs des projets. Il demande de la flexibilité, un bon jugement, un fort leadership, une très bonne aptitude à la négociation et une solide connaissance des pratiques de management de projet. Il maintient la maitrise du projet en ce qui concerne l’échéancier et le budget. Il faut faire l’identification, la surveillance et la réponse aux risques.13
‘’Prince qui n’a pas d’oreilles pour écouter n’a pas de tête pour gouverner.’’ – proverbe allemand
‘’Reason and judgment are the qualities of a leader.’’ – Tacitus
Qualités personnelles de direction – modèle
Le cadre d’une équipe devrait être un modèle pour son équipe, le leader, la locomotive, la dynamo. 5
Êtes-vous un modèle à suivre ? Quel est votre niveau d’enthousiasme ? N’oubliez pas que vous êtes un distributeur d’énergie. Vos employés ont-ils les batteries chargées ? Les résultats que vous obtenez sont souvent liés au style de gestion que vous exercez. Faites sentir aux autres qu’ils font partie de la belle et grande histoire de l’entreprise. Quelle que soit votre position dans l’organisation, vous avez votre importance. 3
Il faut être un bon exemple afin d’inciter les autres à s’améliorer et à limiter leurs erreurs.
Les vrais leaders n’ont pas besoin de motiver leur personnel : ils l’inspirent par leur simple façon d’être et de faire, par l’image stimulante qu’ils projettent. Ils génèrent la passion, et ce, principalement grâce à leur comportement et à l’intérêt qu’ils manifestent pour les gens. 5
Votre comportement est le meilleur argument pour cultiver un nouveau mode de management dans l’équipe ou l’entreprise, un management où performance et bienêtre vont de pair.
Vous devez montrer que vous êtes fort, que vous êtes un leader et un novateur, un magicien, bienveillante, une épaule sur laquelle s’épancher, une personne qui insuffle motivation et dynamisme, un juge sévère mais juste, un diplomate, un politicien, un génie de la finance, un protecteur, au sauveur et un saint. 16
Vous êtes responsable de leur sécurité et de leur santé physique, émotionnelle et mentale. 16
Vous devez connaître vos droits, leurs droits, ceux de la société et ceux des syndicats. 16
Vous devez être à l’heure, vous montrer franc, être élégamment habillé, dur à la tache, assidu, vous devez partir tard, arriver tôt, rester neutre, être responsable, bienveillant, connaitre votre métier et être un jongleur irréprochable. 16
Vous donnerez l’image de quelqu’un de calme et détendu, confiant et capable de s’affirmer, responsable, maître de la situation et à même de gérer avec brio toutes les situations. 16
Diriger
Le comportement à haut niveau doit être intègre et doit démontrer des valeurs éthiques et morales élevées. Il faut être juste et impartial, dire la vérité et tenir ses promesses.
Il faut développer des compétences dans son domaine, mais aussi une connaissance intuitive des choses et une manière efficace de réfléchir. Il faut faire preuve d’une curiosité intellectuelle, être tolérant, libéral et ne pas se choquer.
Il faut prendre des décisions et être responsable des conséquences.
Les compétences sont la capacité à persuader et à articuler clairement les avis et points de vue, de hauts niveaux de capacité d’écoute active et efficace, la prise en compte de différentes perspectives dans toute situation, et la collecte d’informations pertinentes et critiques pour traiter les problèmes majeurs et conclure des accords, tout en préservant une confiance réciproque.
Vous êtes non seulement responsable des hommes, mais des budgets de la discipline, de la communication, de l’efficacité, des questions juridiques, des questions syndicales, des questions d’hygiène et de sécurité, des questions relatives au personnel, des retraites de compensations en cas de maladie, des congés maternité, des congés parentaux, des conges divers, des pauses, des feuilles de présence, des collectes et des cadeaux de départ, exercices d’alerte incendie, des premiers secours, de la climatisation, du chauffage, de la plomberie, des places de stationnement, de l’éclairage, des fournitures, des ressources etc. dans parler des clients. 16
Un manger est responsable de l’exercice de l’autorité déléguée sur la gestion humaine, financière et matérielle, pour accomplir les objectifs de l’organisation. 16
La réussite d’un manager repose sur sa capacité de gérer des processus et à faire réussir son équipe.
Les managers sont en charge de la gestion des ressources humaines, de la communication, du respect et de la promotion des valeurs sociales, de l’éthique et de la culture de l’organisation, et de conduire et gérer le changement au sein de l’organisation. 16
Un manager est une personne qui planifie, mène organise, délègue, contrôle, évalue et budgétise, afin de parvenir à un résultat. 16
Un bon manager gère le changement : le processus, la stratégie, l’avancée et le dosage de ces éléments. 16
Vous devez motiver vos collaborateurs, les guider, leur donner des défis, les impliquer au plan émotionnel.16
Les membres de votre équipe doivent comprendre la pertinence de ce qu’ils font et qu’ils soient convaincus que leur travail contribue au bien de la société. Il faut insuffler de la fierté à la personne. Tout le monde souhaite être valorisé et servir à quelque chose. 16
Créer un climat de réussite et de créativité.
Vous devez rendre les membres de votre équipe meilleurs que vous, ce qui signifie leur faire confiance, obtenir pour eux les meilleures ressources, les former à vous remplacer, avoir confiance en eux. 16
Quels sont ceux qui, un jour, vous succéderont ? Que pouvez-vous partager avec eux pour les pousser à se donner ? Poussez les gens, formez-les et rendez-les meilleurs. 16
Il faut qu’on vous respect, qu’on vous admire, qu’on vous fasse confiance et qu’on puisse compter sur vous.
Il faut garder les yeux ouverts et tendre les oreilles, rester attentif, être réceptif aux nouvelles idées, innovations et tendances. 16
Avoir une vision censée, claire, facile à comprendre et simple. Laisser les gens faire leurs travail et les suivre avec douceur et discrétion. 16
Vous devez faire en sorte que les membres de votre équipe voient que vous n’êtes pas seulement leur mentor, leader, gardien et protecteur, mais également leur champion, leur héros et leur défenseur. Si quiconque cherche à les critiquer, vous devez prendre leur défense. Si quiconque cherche à leur nuire, vous devez vous dépêcher de les protéger. 16
Vous devez chercher à rester distant et à inspirer le respect plutôt qu’à être aimé. Maintenez également une réserve physique. Conservez à tout moment votre dignité – et votre style, votre crédibilité, votre rectitude et votre autorité.16
’’Avant d’être capitaine, il faut être matelot. ’’ - Proverbe anglais. ’’Pour savoir commander, il faut avoir servi. ’’
‘’Un patron attribue les responsabilités, un manager rattrape les erreurs.’’ – Anonyme
‘’Dites-moi quelque chose et je m’en souviendrai une heure ; montrez-moi quelque chose et je m’en souviendrai un jour ; mais laissez-moi faire quelque chose et je m’en souviendrai à jamais.’’ – proverbe chinois
Leadership de l’équipe
Le leadership c’est d'être capable de guider les gens au lieu de les pousser.
Utiliser des méthodes efficaces pour amener vos équipes à un niveau d’autonomie essentiel à la réussite des objectifs de l’organisation. Assurer au quotidien la contribution des membres de votre équipe à la réalisation des objectifs et des résultats et de la mission de l’organisation.
Le moment présent est ce qu’il y a de plus important, et le temps que l’on consacre aux gens est ce qu’il y a de plus enrichissant. L’instant présent est le produit du passé et un instrument pour l’avenir. 5
Partager avec ses collaborateurs les objectifs communs et les réussites.
Susciter le développement de l’innovation.
Faciliter le travail des autres intervenants.
Créer une ambiance de réussite qui imprègne les attitudes.
Pensez à l’image d’un orchestre où tous jouent à l’unisson. 4
Mobiliser autour de valeurs partagées.
Le leader sait reconnaitre le potentiel des membres de son équipe. Il favorisera l’émergence et le développement des nombreux talents présents et préparera la relève pour assurer le succès de son organisation. Permettre de réaliser pleinement ses aspirations. 3
Les pouvoirs de leadership peuvent être basés sur la compétence, charisme ou habilité de répondre aux besoins.
Il faut développer une vision, des principes moraux et un consensus dans l’équipe.
Le ‘’leadership’’ implique de concentrer les efforts d’un groupe de personnes vers un but commun et de leur permettre de travailler en équipe. Le respect et la confiance, plutôt que la crainte et la soumission, sont les éléments essentiels d’un leadership efficace. Bien que le leadership soit important au cours de toutes les phases du projet, un leadership efficace est essentiel dans les premières phases d’un projet, lorsque l’accent est mis sur la communication de la vision, la motivation et l’inspiration des participants au projet, afin d’obtenir une performance élevée.13
Tout au long du projet, les responsables des équipes de projet sont chargés d’établir et de maintenir la vision, la stratégie et la communication; de favoriser la confiance et le développement de l’esprit d’équipe; d’influencer, guider et surveiller, et d’évaluer la performance de l’équipe de projet. 13
Un leader devra provoquer et aider le développement des employées et de l’organisation.
Il devra demander et non pas exiger ainsi qu’expliquer pourquoi faire quelque chose.
Il devra démontrer un esprit d’équipe et parler de ‘’nous’’ et donner crédit aux autres.
Laisser autogérer les gens. Il faut savoir ce qui les motive, comment ils pensent et ce qu’ils ressentent, pourquoi ils viennent au bureau, pourquoi ils donnent le meilleur d’eux, ce qu’ils craignent, ce qu’ils espèrent et de quoi ils rêvent.
Une équipe est un groupe dont les membres se focalisent sur une cible collective. 16
Il est essentiel d’avoir une compréhension pratique des différentes tâches de vos collaborateurs mais vous n’avez pas besoin d’être capable de les exécuter. 16
Il est important que chacun des membres de votre équipe ait une idée de ce que font tous les autres. 16
Le travail du leader consiste à éveiller l’émotion et à fixer des objectifs audacieux, grandioses, qui ébranlent le statu quo. 16
Vous devez vous délecter dans le changement, chercher de nouveaux défis, vous tenir prêt, trouver de nouvelles façons de faire les choses, motive votre équipe de manière nouvelle et passionnante, introduire de nouvelles technologies et de nouvelles idées, lancer de nouvelles orientations, sauter des obstacles, allumer des incendies. Sinon vous vous enliserez dans le quotidien, le banal, la routine.16
‘’Tel prêtre, telle paroisse.’’ - proverbe russe
‘’Où va l’aiguille, le fil suit.’’ - proverbe russe
‘’Tout le monde peut tenir la barre quand la mer est calme.’’ – Publilius Syrus
‘’It is frequently a misfortune to have very brilliant men in charge of affairs; they expect too much of ordinary men.’’ – Thucydides
Équipe et chargé du projet 13
Les chefs doivent acquérir les compétences leur permettant d’identifier, de constituer, d’entretenir de motiver, de guider et d’inspirer les équipes de projet pour atteindre de hautes performances et pour répondre aux objectifs du projet.
Les gérants de projet doivent créer un environnement qui facilite le travail d’équipe. Ils doivent continuellement motiver leur équipe par des défis et des opportunités, en fournissant régulièrement des retours d’information et le soutien nécessaire, tout comme en reconnaissant et en récompensant les bonnes performances.
La haute performance de l’équipe peut être obtenue par une communication ouverte et efficace, en développant la confiance entre les membres de l’équipe, en gérant les conflits de façon constructive et encourageant une résolution des problèmes et une prise de décision de type collaboratif. Il faut avoir des ressources nécessaires pour développer des équipes de projet efficaces.
Créer une culture d’équipe dynamique et cohérente dans le but d’améliorer à la fois la productivité individuelle et d’équipe, l’esprit d’équipe et la coopération, et de permettre la formation interdisciplinaire et le tutorat entre les membres de l’équipe de façon à partager les connaissances et l’expertise.
Les compétences interpersonnelles sont importantes pour réduire les problèmes et améliorer la coopération en comprenant l’état d’esprit des membres de l’équipe de projet, en anticipant leurs actions, en prenant en compte leurs soucis et en les assistant en cas de problème. Des compétences telles que l’empathie, l’influence, la créativité et la facilitation du groupe sont des atouts essentiels pour le management de l’équipe du projet.
Créer une identité d’équipe, promouvoir la confiance et faire preuve d’une bonne direction d’équipe.
Il y a cinq étapes de développement par lesquelles les équipes sont susceptibles de passer : formation (forming), turbulence (storming), normalisations (norming), performance (performing) et dissolution (adjourning).
Les performances d’une équipe gagnante sont mesurées en matière de succès technique selon des objectifs, de suivi de l’échéancier et d’exécution dans les limites du budget. Les équipes hautement performantes se caractérisent par ce fonctionnement orienté vers les tâches et les résultats.
Il y a six techniques de résolution des conflits : retrait/évitement, apaisement/conciliation, compromis, passage en force, collaboration, confrontation/résolution des problèmes.
Les chargés de projet utilisent un ensemble de compétences techniques, humaines et conceptuelles pour analyser les situations et interagir de façon adéquate avec les membres de l’équipe. L’utilisation des compétences interpersonnelles adéquates permet aux chefs de miser sur les atouts de tous les membres de l’équipe.
Coaching des employés
Participer à l’épanouissement professionnel de ses collaborateurs dans une volonté d’amélioration continue des performances et des compétences.
Faire confiance au talent, à l’intelligence, à la compétence. Il y a beaucoup de potentiel créatif chez les employés, il faut encourager la créativité.
Stimuler la performance des employés. Vous devez leur donner toute l’autonomie dont ils ont besoin dans leur travail.
Toute personne a des limites quant à la charge de travail qu’elle peut exécuter et à la quantité de stress qu’elle peut absorber. Il faut tenir compte de ces limites et ne pas les dépasser, sans quoi de sérieux problèmes peuvent survenir : maladie, démotivation, absentéisme, démission, etc. Il en va de même dans les organisations. On ne peut pas toujours fonctionner à la vitesse maximale. 5 ‘’Si tu veux aller loin, ménage ta monture.’’ – proverbe
Emmenez vos employés à découvrir la fierté du travail bien fait, à apprécier l’effort effectué pour assurer la réussite d’un projet à viser l’excellence. Aidez-les à s’épanouir, à grandir dans leur travail, à s’impliquer à fond.
Signer un engagement relatif au savoir-être. 5
L’évaluation annuelle devra comporter une section sur les attitudes.
Vous réunissez régulièrement votre équipe pour faire le point sur les activités et les résultats, et pour discuter des enjeux en cours et des solutions à retenir.
Vous encouragez votre équipe dans le sens de l’initiative et la prise en charge de l’atteinte des objectifs de travail.
’’Fais ce que je dis, ne fais pas ce que je fais. ’’ – Quitard
Coaching des employés – psychologie
Favorisez un contexte dans lequel la personne est toujours prête à se dépasser et à donner le meilleur d’elle-même. Elle a du plaisir au travail et se sent engagée avec un grand degré d’implication et ainsi contribue au succès de l’équipe. Le supérieur hiérarchique influence en grande partie cette attitude et doit avoir la capacité de rallier et de mobiliser.
Motivez et responsabilisez les membres de votre équipe pour obtenir de meilleures performances de l’ensemble de votre équipe. Suscitez chez l’autre personne le désir de collaborer.
Une attitude gagnante est contagieuse et crée des conditions plus propices à la réussite et semble provoquer la chance.
Soyez généreux en aidant les autres à accomplir ce qu’ils veulent. Cherchez à sortir le meilleur des autres. Développez les compétences et l’autonomie des collaborateurs.
Ayez des employés dynamiques, polyvalents et pleins d’initiatives. Lorsqu’un employé sort de votre bureau, il devrait se sentir grandi et non rabaissé. 3
Isolez ou impliquez les éléments négatifs afin de les neutraliser. 5
Comprenez les comportements individuels.
Faites du renforcement positif tous les jours.
Supervisez et coachez vos employées selon leur niveau de maturité.
Confrontez et critiquez constructivement.
Cherchez régulièrement à fournir à vos employés une rétroaction positive ou constructive.
Réglez les conflits existants entre employés et prévenez l’émergence d’autres conflits.
Registres pour 4gestionnaire 4
Le visionnaire : en donnant le cap, un objectif à atteindre, il permet à chacun de s’inscrire dans une vision d’ensemble et de partager ses valeurs.
L’entraineur : il manifeste une attention particulière aux ressentis de ses collaborateurs, en faisant preuve d’empathie pour accroitre la motivation de chacun.
Le partenaire : il est soucieux de répondre aux besoins émotionnels de ses collaborateurs, la performance passant au second plan.
Le démocrate : il mise sur le travail en équipe, la coopération, pour qu’un consensus se crée. À un moment ou à un autre, vous devez savoir trancher.
Le gagneur : il recherche l’excellence et aura tendance à créer un climat émotionnel difficile. Ce rôle convient lorsque le groupe est très motivé et exige un encadrement réduit.
L’autoritaire : il n’a qu’une idée en tête, obtenir de meilleurs résultats. Il impose ses choix, il n’utilise ni les compliments ni les encouragements.
Patrons
Il faut : l’intégrité ou les ‘’bottines suivent les babines’’.
Une vision et un but
La capacité de communiquer cette vision
La compétence
L’esprit d’équité
Sachez inspirer la passion de toujours se dépasser. Si vous n’êtes pas passionné par votre entreprise, personne d’autre ne le sera. Partagez souvent vos convictions.
Un patron exigeant est une bénédiction, parce qu’il pousse ses employés à développer leurs talents et ainsi augmenter leur employabilité et leur valeur sur le marché du travail.
Les liens avec le patron sont un des aspects les plus importants dans la satisfaction au travail.
Un patron respectueux et ferme aura des employés équilibrés qui sauront apprécier son intégrité et son sens de l’équité. 3
Seul au sommet, le dirigeant devient une cible facile pour les nombreuses critiques.
Les qualités du patron idéal sont le respect, l’authenticité, le sens de la communication, etc. On est jugé sur ce que l’on fait au quotidien, sur des petites choses. 5
Le rôle des patrons est de recruter les bonnes personnes et ensuite de créer les conditions pour faciliter la motivation.
Vous êtes leur leader, leur inspiration, leur mentor, leur guide, leur enseignant, heur héros, leur modèle, leur champion, leur défenseur leur protecteur.16
Vous devez vous montrer passionnant, dynamique, chic, audacieux, novateur, stimulant, honnête, digne de confiance, sûr, cohérent, dévoué, responsable, sérieux, diligent et stable. 16
Il faut être détendu, paisible, charmant, réfléchi, attentionné et domine son travail. 16
Faites-vous la réputation de quelqu’un qui a du franc-parler, de non-politique – honnête, régulier, ouvert, sincère, sans malice et droit. 16
‘’Le patron constitue le plus gros obstacle à l’oisiveté au bureau.’’ – Scott Adams
Communication en patrons – Manuel canadien de pratique de l’architecture
Accepter que ses associés aient le droit d’être différents; ne pas essayer de les rendre semblables à soi.
Être disposé à prendre régulièrement le temps de discuter ouvertement de sa relation avec eux.
Être capable d’écouter le point de vue de l’autre, en particulier quand un problème a surgi.
Assumer sa part de responsabilité s’il y a des difficultés dans la relation, plutôt que d’en rejeter tout le blâme sur les autres.
Être disposé à chercher des solutions acceptables pour tous plutôt que d’essayer d’imposer son point de vue.
Façon d’aborder une demande
Développer le désir chez l’autre personne de vouloir le faire. Au lieu de donner des ordres, pourquoi ne pas poser des questions et susciter chez l’autre le désir de participer.
On ne devra pas avoir besoin de demander deux fois pour quelque chose.
Poser des questions plutôt que de donner des ordres directs. ‘’Ce serait vraiment intéressant si tu pouvais faire ça pour moi.’’ ‘’J’apprécierais beaucoup que tu m’aides à faire ça.’’
Déléguer
Valoriser le travail en équipe et la délégation de responsabilités, prendre les initiatives qui s’imposent.
Délégation du travail : plus on délègue du travail, moins l’on garde de contrôle sur le projet.
Déléguer une responsabilité à une personne compétente. Il importe de placer les gens dans des postes qui vont bien cadrer avec leur personnalité.
Déléguer le niveau d’autorité correspondant à la responsabilité.
Quels pouvoirs, tâches et responsabilités à déléguer.
Identifier les éléments motivants de la délégation.
Mettre en place un système d’évaluation de réussite de la délégation.
Faire confiance aux autres.
Ne faites pas quelque chose si quelqu’un d’autre peut le faire à votre place. 8
Prévoir que feraient les autres si vous tombiez malade ou invalide.
Le système propulse des individus vers des postes pour lesquels ils ne sont pas compétents (principe de Peter) ou qu’ils n’aiment pas.
Déléguer, c’est contribuer à encourager et à développer les compétences, l’esprit d’initiative et le savoir-faire de ses collaborateurs.
En donnant un travail de six jours, vérifiez le deuxième jour qu’un tiers du travail a bien été fait.
Déléguer, c’est avoir confiance dans la réussite des autres et leur donner par là même de l’assurance.
Déléguer (outsourcing) les taches qui peuvent être fait par d’autres et garder les taches qui sont de plus grand valeur ou avantage en temps ou de l’argent pour soi (higher value tasks)
Plus un manager est bon, moins il en fait; tout repose sur sa capacité à déléguer. 16
‘’Même une feuille de papier est plus légère si on la porte à deux.’’ – proverbe coréen
’’À chacun son métier et les vaches seront bien gardées. ’’
‘’On n’est jamais si bien servi que par soi-même.’’ – La Véprie
‘’Si tu veux qu’un travail se fasse, donne-le à faire à quelqu’un d’occup钒.
Succession et maintien de la mémoire organisationnelle
Préparer l’arrivée de votre successeur.
Assurer la période de transition.
Gestion du talent pour préparer le ou les candidats.
Garder votre distance après avoir quitté le poste.
Insister sur les communications avec le personnel – Manuel canadien de pratique de l’architecture
Insister sur l’importance des bonnes communications et donner l’exemple.
Faire régulièrement des présentations internes du projet devant des employés reconnus pour leur sens critique.
Discuter franchement des problèmes de la firme.
Être à l’écoute des préoccupations du personnel et adopter les suggestions valables.
Être clair et direct dans les évaluations de performance.
Utiliser les notes de service uniquement pour les informations d’ordre général; préférer le contact direct.
Encadrement
Définir des objectifs quantitatifs et qualitatifs, un résultat attendu, un délai, un budget. Déterminer les standards de rendements. Suivi du rendement et de la productivité.
Comprendre les motivations et objectifs individuels et de groupe. Considérer le plan de carrière de chacun.
La responsabilisation des membres de son équipe.
Quelles méthodes de travail mettre en place ? Mise en place de méthodes de planification, de communication, de délégation, de validation et de contrôle.
Supervision et discipline.
Prise en compte de la diversité des modes de fonctionnement individuels et des enjeux interpersonnels.
Outils d’évaluation des compétences et du potentiel de chacun. Identifier les points forts et les points faibles en vue de déterminer les besoins en formation.
Optimiser le retour d’expériences, la connaissance de gestion et l’apprentissage.
Quelles tâches confier ou regrouper en un poste de façon cohérente ? Quel poste créer et quel titre attribuer, quelles compétences et habiletés sont requises et quels critères pour évaluer la performance ?
Créer un climat d’engouement et de dynamisme.
’’Quand le chat dort, les souris dansent. ’’
Offre d’emploi 17
Avoir un titre précis
Dressez un bref portrait de votre entreprise, en mentionnant qui vous êtes, les produits ou les services que vous offrez, votre mission et le lieu de travail.
Description d’emploi :
Un résumé de la fonction avec les principales tâches et responsabilités
Une énumération des diplômes, qualifications, aptitudes et expériences requis
Les avantages liés au poste
Rémunération ; plus vous critères de sélection sont élevés, plus la rémunération proposée doit être intéressante.
Diffuser vos offres d’emploi 17
Afficher vos postes vacants en même temps à l’interne et à l’externe. L’affichage à l’interne démontre que vous reconnaissez le potentiel de vos employés et employées et que vous leur offrez des possibilités d’avancement. Ceci peut être une source de motivation pour plusieurs personnes.
Profitez du réseau de connaissances de votre personnel.
Placement en ligne
Sélectionner les candidat(e)s 17
Construisez une grille d’analyse des candidatures
Inscrivez les critères de sélection dans les cases prévues à cet effet.
Évaluez chaque candidature en donnant une cote de 1 à 5 pour chaque critère. Inscrivez le résultat dans la case correspondante pour chaque candidature.
Faites le total
Identifiez les candidatures qui répondent aux critères.
Faites une contre-vérification. Mettez toutes les chances de votre côté en demandant la collaboration d’autres personnes pour confirmer votre choix de candidature.
Convoquez les candidat(e)s retenus en entrevue.
Suivez l’évolution professionnelle de la candidate ou du candidat en examinant :
Sa scolarité ou ses diplômes
Le rythme de progression de sa carrière (lent, rapide, instabilité apparente, plafonnement)
Ses activités de perfectionnement et de mise à jour des connaissances
Portez une attention particulière aux responsabilités et aux réalisations correspondant au poste actuel ou au dernier poste occupé.
Lisez les objectifs de carrière
Accueil 17
Préparation :
·· Contactez le futur employé afin de confirmer la date et l’heure de l’accueil ainsi que la personne responsable de son accueil.

Informez le personnel du nom, du poste et de la date d’entrée du nouveau afin que personne ne le confonde avec un fournisseur ou un client. Préparez son poste de travail avant son arrivée, préparez ses documents, outils et éléments de sécurité dont il aura besoin pour accomplir ses tâches.

Ayez en main les codes d’accès aux ordinateurs, son adresse courriel ainsi qu’un poste téléphonique.

Si vous avez des cartons d’identification ou des cartes d’accès, préparez les siens avant son arrivée.

Pour la première journée, prévoyez avec qui il prendra ses pauses.

Prévoyez du temps pour présenter le nouvel employé à ses collègues et aux autres employés.

Préparez les documents pertinents et la documentation à lui remettre (vérifiez si le manuel et l’organigramme sont à jour).

Faites une photocopie de sa description de poste.

Prévoyez quelles tâches il fera lors de la première journée.
Planifiez la formation technique.
Donner un maximum de renseignements sur la culture, les valeurs, la philosophie et les attentes de l’organisation au moment de l’embauche.
Prévoyez de jumeler le nouveau venu avec un employé ou collègue que vous identifierez à l’avance et qui pourra agir à titre de parrain ou d’accompagnateur. Cette façon de faire a l’avantage de permettre au nouvel employé d’établir dès le départ, des liens de confiance avec une personne, ce qui facilite son apprentissage et son intégration harmonieuse.
Dès son arrivée, le nouvel employé doit se sentir encadré. C’est son supérieur immédiat qui doit l’accueillir : celui-ci lui dresse le portrait de l’entreprise, lui parle des valeurs et de la mission, des produits et services, des conditions de travail, lui précise les comportements souhaités et les règles à respecter, etc. Le supérieur fait ensuite visiter l’entreprise au nouvel employé et lui présente les membres de son équipe ainsi que son parrain. C’est à ce moment qu’il lui désigne son espace de travail ainsi que les outils disponibles (ordinateur, fournitures de bureau, etc.).
Préparer une pochette d’accueil dans laquelle vous pourrez inclure le manuel de l’employé, l’organigramme de l’entreprise, le rapport annuel de la dernière année, des cartes d’affaires ainsi que d’autres documents importants.
Lors de l’accueil, vous expliquez et faites signer le contrat de travail.
C’est ici que vous constituez le dossier du nouvel employé dans lequel vous y inclurez graduellement les documents suivants :
Fiche d’information sur l’employé (Outil # 4)
Description du poste
Formulaire de demande d’emploi et/ou curriculum vitae
Formulaire de consentement
Tests et examens médicaux effectués lors de l’embauche et résultats
Rapport d’entrevue d’embauche
Documents sur la vérification des références
Contrat de travail ou lettre d’entente
Demande de congé et certificats de maladie pertinents
Historique de la rémunération
Formulaires d’évaluation du rendement
Cours de perfectionnement et de formation suivis
Correspondance confidentielle avec l’employé
Avis disciplinaires
Renseignement sur la cessation d’emploi et/ou lettre de démission
Préparé un plan d’entraînement qui décrit toutes les étapes de la formation visant l’acquisition, en situation de travail, de connaissances, d’habiletés et d’attitudes reliées à l’exercice des tâches propres à un emploi donné.
En bref les gens retiennent en général :
10% de ce qu’ils entendent
20% de ce qu’ils voient
60% de ce qu’ils font
Montrer que son arrivée est appréciée et attendue.
Favorise l’intégration sociale
Démontre tout le soutien que l’entreprise lui offre pour faciliter son adaptation.
Les conditions facilitant l’apprentissage :
Expliquez les tâches simples avant les tâches complexes
Suscitez l’intérêt de l’employé
Expliquez ce qu’on attend de lui
Respectez son rythme d’apprentissage et soyez à son écoute
Parlez en langage simple, clair et concis (évitez les jargons)
Définissez les termes complexes ou pouvant prêter à confusion
Demandez à l’employé de résumer ce qu’il a compris
Situez la séquence de travail dans le processus de production
Faites toujours une démonstration avant de le faire pratiquer
Félicitez-le pour ses succès
Mentionnez-lui ses échecs en utilisant des faits concrets
Veillez à ne pas vous faire déranger
Arrêtez quand le travail devient trop difficile afin que l’employé ne se trouve pas confronté à des tâches impossibles à réaliser
Il faudra s’assurer que l’employé est satisfait de son accueil s’il est satisfait de son intégration, de son entraînement, de son parrain et ainsi de suite.
Il faut aider la personne de vivre ses aspirations, ses ambitions, ses rêves et son plein potentiel.
Il n’y a pas que le salaire qui compte, c’est tout un ensemble de facteurs et de petits gestes qui, posés quotidiennement, vont faire toute la différence.
Loi sur le harcèlement psychologique 17
LA POLITIQUE D’HARCELEMENT PSYCHOLOGIQUE DOIT COMPRENDRE TOUS LES ELEMENTS SUIVANTS :
Un engagement ferme, connu et répété régulièrement par l'employeur afin de prévenir ou faire cesser le harcèlement.
Des mécanismes internes connus, des directives explicites qui lui permettent d'être informé des situations de harcèlement en toute discrétion et en toute sécurité pour la victime de harcèlement.
Les démarches nécessaires pour mettre sur pied rapidement une enquête objective et efficace lorsque du harcèlement psychologique est porté à sa connaissance.
La Loi établit ainsi les obligations de l'employeur: « l'employeur doit prendre les moyens raisonnables pour prévenir le harcèlement psychologique et, lorsqu'une telle conduite est portée à sa connaissance, pour la faire cesser ».
Loi sur les accidents et maladies professionnelles 17
Identifier les sources possibles de danger devrait être une préoccupation quotidienne. Il faut donc garder l’oeil ouvert et inciter les employés à signaler les dangers liés à la santé et sécurité dans leur environnement de travail. Ensuite, prioriser l’élimination de ces sources potentielles de danger.
Habiliter un ou deux employés à donner les premiers soins.
Sources 17
Le recrutement interne engendre des effets positifs sur le climat de travail ainsi que sur la motivation des employés.
Offre d’emploi 17
Le titre de l’emploi
La description du poste, des tâches et responsabilités ainsi que les critères de sélection
La mission, les produits ou services offerts par l’entreprise ainsi que le lieu de travail
Les avantages liés au poste
Les directives à suivre pour poser sa candidature (date de tombée, adresse, courriel, télécopieur, etc.)
Entrevue 17
Avant l’entrevue
Préparez la rencontre, déterminez l’heure, le lieu, l’endroit
· Révisez le profil de poste et le canevas d’entrevue
· Déterminez qui, parmi les membres du comité de sélection, posera les questions
· Préparez les questions spécifiques
· Préparez les réponses quant à la rémunération
Pendant l’entrevue
· Mettez le candidat à l’aise
· Précisez le déroulement de l’entrevue
· Soyez à l’écoute et observez le langage non verbal
· Faites-le parler de ses réalisations et de ses champs d’intérêt
· Faites-le réagir à des mises en situation semblables à celles qu’il aura éventuellement à vivre dans le poste à combler
· Vérifiez s’il existe des affinités avec les personnes avec qui il aura à travailler
· Terminez en lui offrant l’occasion de poser des questions
Après l’entrevue
· Complétez la grille d’entrevue en ajoutant vos commentaires
· Discutez brièvement de vos remarques avec le comité de sélection
Contrat de travail 17
Celui-ci devra contenir les points suivants :
Le titre du poste
Le nom du supérieur immédiat
Les tâches à accomplir
Le salaire et autres formes de rémunération
L’horaire de travail et le paiement des heures supplémentaires
La durée du contrat
Les vacances et les congés
La période d’essai ou de probation
Toute clause particulière propre à l’emploi.
La résiliation du contrat
Fierté
Donner à chaque individu sa fierté envers son emploi, sa famille, son environnement et sa vie.
Encourager l’épanouissement professionnel et la volonté d’amélioration continue des performances et des compétences.
Amener les autres à être heureux dans leur travail et à afficher la fierté de ce qu’ils font. Les amener à chercher la qualité chez les autres, à démontrer une attitude positive et avoir confiance en eux-mêmes.
Quand on croit profondément à la dignité du travail, on sait que l’on doit être fier de chaque tâche accomplie qui donne toute sa dignité à l’être humain.
Amenez un employé à désirer accomplir son travail.
Soyez sincère dans vos éloges et vos compliments.
Un contexte physique agréable et professionnel aide les employées à être à la hauteur.
Prenez soin que chacun se sente investi d’une mission valorisante. 4
Amenez les gens à donner leur maximum, non pas pour votre profit personnel, mais pour leur propre profit et l’accomplissement de leurs buts.
Les employés ont-ils le sentiment d’avoir réussi ce qu’ils se proposaient?
Stimuler le sentiment de fierté pour le travail accompli.
‘’Montrons aux gens le plaisir qu’ils auront à nous suivre.’’
‘’Ce n’est pas seulement ta job que tu vas faire, mais tu vas te donner toi-même.’’
Loyauté
C’est en augmentant chez autrui l’estime de soi qu’on s’attire le plus de loyauté et d’appréciation.
Diminuer votre taux de roulement de personnel et gérer votre mobilité interne.
Les 4 besoins à satisfaire 4
Besoin de sécurité : le salaire, les conditions de travail, le statut professionnel, les accords d’entreprise concourent à instaurer un environnement relativement protecteur, qui permet de vivre sans la peur du lendemain.
Besoin de satisfaction intellectuelle : il s’agit des aspirations personnelles à apprendre, évoluer, se dépasser, aller de l’avant, toutes choses qui donnent un intérêt au travail et nourrissent la motivation.
Besoin de sens : chacun ressent la nécessité de trouver un sens à ce qu’il fait ou son travail perd de la valeur à ses propres yeux. C’est un élément important de l’estime de soi.
Besoin de reconnaissance : se sentir estimé, apprécié, bien intégré, on doit trouver une façon d’être satisfait (mots de félicitations, primes, accès à une formation, etc.)
Le ‘’workaholic’’ se valorise par le travail qui le fait sentir comme une personne plus importante et d’action. Le travail est son identité et sa raison de vivre. C’est parfois pour échapper à un contexte domestique désagréable. Il crée du travail plus ou moins nécessaire, mais a besoin d’être occupé et donne l’impression d’être occupé.
Conditions et bénéfices du travail
Avoir accès à un centre de conditionnement physique ou payer 1 200 $ pour l’inscription dans un programme. Offrir un entrainement personnel.
Pratiquer des activités sportives et sociales.
Partager les profits.
Donner 200 $ à 500 $ à un organisme ou un employé pour qu’il fournisse 50 heures de bénévolat. Cinq jours de vacances pour le bénévolat.
Offrir des voyages gratuits.
Les ateliers pendant l’heure de diner.
Les employés procèdent à la nomination d’une personne pour recevoir un voyage.
Salon d’employés.
Bonis de 10 000 $ à 15 000 $ pour la recommandation d’une personne qui est embauchée.
Payer les gens pendant qu’ils répondent à un sinistre international.
Repas gratuit à la cafétéria et possibilité d’acheter des repas pour apporter à la maison.
Donner 7 à 15 % pour la pension des employées.
Des postes à temps partagé.
Favoriser l’achat d’actions de l’entreprise.
Disposer d’une salle pour une sieste.
Proposer des sessions de Yoga et Tai chi.
Offrir des micro pauses.
Sonder vos employés et publier une infolettre.
Yogourt et fruits gratuits, nourriture saine.
Prévoir des coins de jardin pour les employés.
Une demi-heure d’exercice par jour permise durant les heures de travail.
Salle de musique et leçons de musique
Offrir du soutien pour aider les employés à prendre soin de leurs parents âgés.
Salle de prière et méditation.
Disposer d’une garderie sur place.
Offrir 1 800 $ par enfant d’employé, pour les études, et un prêt jusqu’au 5 000 $ par année.
Payer une gardienne d’enfants qui se rendrait à la maison de l’employé s’il y avait une urgence.
Programme d’activités pour les enfants pendant les congés d’école et vacances d’été.
Offrir 7500$ pour l’achat d’une nouvelle maison
Pension et contribution au REER de 6.25% de la salaire
Coach d’entrainement, nutrition et poids et santé
Offrir des massages
Bibliothèque, club de livres et échange des livres
Club d’art
Club de marche
Membres de la famille et retraités qui peuvent utiliser la salle d’entrainement
Obtenir argent pour des crédits de santé pas utiliser ou les transférer aux contributions REER
Prendre congé au condo ou chalet de la compagnie
Program de mentorat
Horaire et congés
Minimum 3 à 4 semaines de vacances à l’embauche. Une semaine de vacances supplémentaire après chaque 5 an de service.
Offrir 5 à 12 jours d’absence payée, pour raison personnelle, incluant l’anniversaire de l’employé.
Heures de travail flexibles et moins d’heures les vendredis et l’été, le bureau fermé entre Noël et le jour de l’An. Prolonger les longues fins de semaine.
Offrir le partage d’emploi.
Payer 80 % du salaire et chaque 5 ans offrir une année de congé payé.
Une semaine payée pour le mariage de l’employé.
Congé de compassion de 95 % du salaire pour 2 à 8 semaines et 70% du salaire pour 6 semaines
Si on n’utilise pas les journées de maladie, les employées peuvent les prendre comme vacances.
Permettre de plus longues journées de travail pour raccourcir la semaine ou de prendre des jours de congé plus tard.
Encourager le télétravail à la maison.
Congé de maternité ou d’adoption à 95 % ou à 100 % du salaire pour 18 à 52 semaines ou 80 % pour 27 semaines. Offrir 20 000 $ pour aider à l’adoption. Offrir une absence de maternité prolongée de 3 ans, alors que les pères peuvent profiter de 10 semaines ou 75 % du salaire pour 35 semaines.
Peut prendre 3 ans de congé et garder leur emploie.
Travailler 70 heures dans neuf jours et avoir le 10ième comme congé.
Six mois payé pour faire un congé pour faire du bénévolat
Huit semaines payer pour sabbatique après 10 ans du travail ou quatre semaines après 4 ans
Avoir quatre longues fins de semaine en été.
Fermer entre Noël et jour de l’an.
5 jours payés pour faire du bénévolat
Motivation – buts
Le degré de motivation du personnel, l’engagement au travail et la satisfaction du travail accompli.
Accordez aux autres la chance de se montrer à la hauteur de vos attentes.
Établissez des normes élevées, les gens travailleront à leur atteinte.
La motivation au travail.
Offrir un environnement mobilisant et des stratégies pour maintenir l’énergie ainsi générée.
Climat de confiance et de soutien.
Les employés se sentent impliqués dans la satisfaction de la clientèle.
La motivation est d’abord une affaire personnelle. Votre capacité d’enthousiasme dépend de votre sens de l’engagement, de l’exigence, de l’initiative et aussi de votre persévérance à dépasser les obstacles et les déconvenues. 4
Il faut maintenir une communication constante pour mobiliser et maintenir l’énergie.
Un contexte stimulant pour un projet accrocheur.
Développer un esprit d’équipe.
La volonté et l’espoir de réussir permettent de s’épanouir et d’emmener son équipe sur le terrain de l’optimisme.
L’ambiance de l’organisation et les relations interpersonnelles font que les gens aiment plus leur travail.
Il est important que les gens ressentent de la fierté.
‘’Notre ligne de conduite repose sur la conviction que les gens veulent accomplir un bon travail, un travail créatif et qu’ils y arriveront, si on les encourage à le faire.’’- Bill Hewlett
Considérations de motivation
Se tenir au courant des réalisations des employés.
Des employés de qualité fournissent un service de qualité, formez-les pour offrir un service supérieur.
Si vous voulez que d’autres personnes participent, donnez-leur un défi à relever.
Encourager un véritable partenariat.
Les gens aiment avoir une autonomie et se sentir engagés dans leur travail.
Générer l’admiration et l’engagement nécessaires à la mobilisation, au changement et à la productivité.
Recadrer sans démotiver.
Les gens ont besoin de se situer dans un ensemble et leur travail est considéré comme une contribution importante.
Inciter au développement de carrière dans l’entreprise.
Susciter l’engagement et l’enthousiasme au travail.
Obtenir l’adhésion du groupe.
Susciter la conformité des valeurs sociales et morales de l’employé aux politiques de l’entreprise.
Relation de cause à effet entre, d’une part, une implication forte et, d’autre part, des résultats attendus (reconnaissance, primes, avancement). 4
Le succès collectif passe par la performance individuelle et la reconnaissance est le carburant de la performance. 5
Tenir des réunions motivantes et porteuses d’énergie
Les gens ont besoin de l’opportunité d’utiliser leurs compétences et de voir la valeur que le travail apporte. Il faut voir la contribution dans son ensemble et obtenir de la rétroaction.
Les personnes sont motivées si elles se sentent estimées dans l’organisation, et cette estime est matérialisée par les récompenses qui leur sont données, comme l’argent. La plupart des membres de l’équipe sont motivés par une opportunité de progresser, de réaliser et de mettre en pratique leurs compétences professionnelles pour relever de nouveaux défis.13
Plus vous confiez de responsabilités aux gens, plus vous leur faites confiance, plus vous les félicitez, plus vous les encouragez, plus ils vous donneront en retour. 16
Favoriser une ambiance où tout le monde encourage les autres. Un climat d’entraide devrait être activement encouragé et félicité. 16
Le directeur doit toujours assumer la responsabilité des échecs et en recevoir les blâmes et couvrir l’équipe d’éloges et de remerciements quand les choses vont bien. 16
‘’Les bœufs pensent à une chose et le laboureur à une autre.’’ - proverbe grec
People need to do something that has meaning and matters.
When workers had occupational self-direction, their work was more satisfying. 11
Éléments de motivation 17
Vision et valeurs
· Impliquer l’ensemble des employés dans la vision de l’entreprise. Leur demander leur contribution et leurs idées dans la réalisation du plan stratégique et annuel
· Être fidèle aux engagements pris envers les employés et les informer régulièrement (être transparent et cohérent)
· Féliciter et remercier les employés pour le travail effectué jusqu’à maintenant
· Clarifier leurs tâches et les faire connaître aux autres employés
Cadre de vie
· Répondre aux exigences de l’équité salariale
· Ne pas avoir peur de se comparer aux entreprises faisant partie du même secteur d’activité quant à :
Assurance collective
Plan de pension
Programme de participation au profit
Conciliation travail/famille
Etc.
· Offrir un manuel de l’employé à jour
· S’assurer que chacun dispose de l’équipement nécessaire à l’exécution de son travail
Relations de travail
Prendre la responsabilité de l’harmonie des relations dans l’entreprise
· Ne pas accepter d’entrave à la bonne harmonie dans l’entreprise (avoir une politique disciplinaire connue et comprise des employés)
· Reconnaître et considérer son personnel par des gestes de gratitude (fêter les réussites en groupe)
· Être proactif en tant que dirigeant :
Parler directement au personnel
Les saluer tous les jours
Être disponible pour les employés qui le demandent
Donner une rétroaction aux employés et communiquer clairement vos attentes
Développement
· Offrir à ceux qui le désirent des opportunités de formation
· Établir avec les employés, des objectifs atteignables et réalistes
· Offrir le support nécessaire pour atteindre ses objectifs
· Prévoir des rencontres d’évaluation de rendement
· Lors des rencontres régulières, reconnaître les employés qui ont réalisé leurs objectifs et qui ont fait des bons coups
Considérations de motivation – psychologie
Motiver par le changement.
Reconnaitre les signes de démotivation et les facteurs de motivation chez vos employés; pour motiver en fonction des profils de personnalité.
Il y a deux émotions-leviers de motivation : la joie et le désir. La joie parce qu’elle conforte la motivation et entretient une spirale positive. Le désir parce qu’il déclenche de nouvelles motivations et pousse à l’action. 4
Instaurer une relation de confiance mutuelle, un dialogue constructif peut alors s’amorcer.
Souligner les fêtes des employées et leur ancienneté (donc les années de fidélité).
Créer un sentiment d’appartenance à la grande famille de l’entreprise, tisser des liens.
Pour avoir de l’ascendant sur les autres, il faut les respecter, établir et entretenir avec eux des rapports de confiance.
Résoudre un conflit le plus rapidement possible.
Accompagner le changement des processus de travail.
Analyser sous un autre angle une situation de surcharge de travail.
Il faut balancer la charge du travail et les délais.
Donner flexibilité pour supporter la vie professionnelle et la vie familiale.
La sollicitation du travail doit être récompensée en conséquence.
Coordonner les compétences psychologiques avec les exigences psychologiques du travail.
Les gestionnaires doivent avoir une bonne santé mentale pour ne pas créer de stress psychologique aux employés.
Il faut reconnaitre des problèmes et poser des questions ‘’J’ai remarqu酒’, Est-ce que je peux vous aider ?’’, Est-ce que nous pouvons faire un suivi ?’’
Compter sur des ressources d’appui pour les employés et les gestionnaires.
Il faut faire attention que la culture organisationnelle soit saine psychologiquement.
Un employé motivé déploie des efforts au-dessus de la moyenne,
La reconnaissance est plus importante que le salaire. Il faut créer des liens et fidéliser.
‘’Il faut traiter les gens comme on voudrait l’être soi-même.’’ – Joseph Vittoria
‘’Les gens peuvent consentir à de très lourds sacrifices s’ils savent que tout le monde est logé à la même enseigne. En répartissant également l’effort, on déplace n’importe quelle montagne.’’ – Lee Iacocca
Gestion du stress
Il faut déstresser les pensées et émotions dysfonctionnelles.
Utiliser efficacement du temps pour des priorités et garder du temps sans dérangements pour des tâches de concentration.
La résolution des conflits
La relaxation physique et mentale par l’exercice pour d’autres techniques.
La résolution des problèmes par une approche rationnelle et systématique.
Développer une manière de penser qui est réaliste, identifier et remplacer des modèles irrationnels.
Motivation des employés – moyens
Motivation :
Laisser prendre des initiatives.
Développer un sentiment d’appartenance.
L’argent n’est pas un motivateur à long terme.
Assurer la formation continue.
Personnellement, ils doivent réaliser leurs objectifs.
Relever les défis.
Il faut le dire quand cela ne va pas.
Encourager la mise à jour, la lecture, assister à des conférences, visiter des expositions, etc.
Classification des éléments de motivation :
Savoir que l’on est apprécié.
Le sentiment d’être dans le coup.
Une attitude de compréhension.
La sécurité d’emploi.
Un bon salaire.
Un travail intéressant.
Des possibilités d’avancement.
De la loyauté de la part de la direction.
De bonnes conditions de travail.
Une discipline subtile.
Demandez des idées ou des suggestions.
Caractéristiques personnelles qui influent sur la motivation: 15
Les valeurs de l’individu.
Des besoins de performance.
La situation stable ou instable de vie personnelle.
L’intérêt pour le genre de travail proposé.
Les habiletés ou compétences pour ledit travail.
Des systèmes de récompense pour motiver et stimuler les employés.
Des systèmes de motivation et d’incitation.
Considérations reliées à l’emploi qui influent sur la motivation : 15
Conditions de travail équitables et concurrentielles.
Rôles et responsabilités bien définis.
Équipement et matériel adéquats.
Tâches qu’il aime et dans lesquelles il démontre ses compétences.
Possibilité d’avancement et de développement.
Niveau d’autonomie en fonction de ses aptitudes professionnelles.
Bonne relation avec son supérieur.
Climat de travail agréable.
La reconnaissance.
Tenir une réunion d’équipe le lundi matin.
La meilleure des motivations est intérieure : 4
Sens de la perfection : soyez exigeant envers vous-même, ayez la volonté d’aller de l’avant, de progresser, d’étendre le domaine de vos connaissances et votre savoir-faire.
Sens de l’engagement : sachez épouser les objectifs d’un groupe ou d’une entreprise et assumer les éventuels sacrifices que cela implique.
Sens de l’initiative : sachez anticiper les choses, tenez-vous prêt à saisir les opportunités et, plus encore, créez les occasions.
Sens de la persévérance : préférez à la peur de l’échec la volonté et l’espoir de réussir.
Laissez à vos collaborateurs une liberté d’action pour organiser leur travail, fixer leurs objectifs et trouver des solutions aux problèmes rencontrés. Trop de contrôle et d’autoritarisme tuent l’initiative, la créativité et le plaisir qui vont avec. Le gestionnaire doit trouver le juste équilibre pour, à la fois, donner le rythme et le sentiment aux salariés qu’ils sont maitres de leur destin. 4
L’ambiance de travail, l’autonomie, la qualité des rapports humains sont souvent cités avant le salaire dans les critères de motivation. 4
L’un des éléments importants pour motiver les gens est la reconnaissance. Témoigner sa reconnaissance, ce n’est pas simplement donner de l’argent. 5
Fixer un objectif réalisable à court terme, car la motivation perd de son intensité avec le temps. 4
La motivation des employés dépend uniquement de la façon dont ils sont dirigés. Renforcez le lien affectif que vous entretenez avec eux!
Créer une expérience de vie positive au travail et génératrice d’une plus-value dans leur vie.
Être conscient de la raison d’être de chacun.
Célèbrer tout qui est bien fait – effort, lutte, détermination, travail d’équipe, énergie, bon et honnête travail. Fêter les petits et gros succès.
‘’Ne soyez pas irremplaçable. Vous ne pourrez pas être promu si vous ne pouvez pas être remplacé.’’ - Anonyme
‘’Pour nous motiver, et à plus forte raison les autres, le moyen le plus rapide et le plus sûr est un orage d’imagination.’’
Rémunération
La rémunération variable et le partage des profits sont des moteurs de la productivité individuelle et collective. Cet item est un des principaux couts de production.
Maintien en poste de personnes très qualifiées et productives.
L’élaboration de systèmes de rémunération réfléchis et complets définissant les grilles de salaire, la classification des postes, les classes salariales, les systèmes de bonification, les politiques de reconnaissance de rendement et d’augmentations salariales, etc. génèrent des effets positifs sur l’efficacité et le rendement des individus. L’employé aura le sentiment que les décisions ont été réfléchies dans le cadre d’un processus rigoureux d’analyse basé sur le respect des principes d’équité.
Les objectifs sont d’attirer des candidats qualifiés, de garder les employés compétents et d’offrir de bonnes conditions pour susciter la motivation des employés au travail.
La rémunération directe/globale, immédiate/différée, au mérite ou à l’ancienneté, en fonction des compétences acquises ou démontrées.
Les régimes basés sur le rendement individuel, incitatifs de groupes, appliqués aux équipes de travail – les échelles salariales.
La rétention du personnel par les formes de reconnaissance non pécuniaires (dont la formation) ou par les programmes incitatifs possibles.
Adoption de mesures favorisant un meilleur équilibre entre le travail et la famille.
Valeurs de gestion axées sur la reconnaissance et le respect.
Le salaire du patron ne devra pas excéder de 7 à 20 fois le plus bas salaire ou le salaire moyen.
Rémunération variable avec services et privilèges, reconnaissance, standard de productivité et formules de rémunération.
Personne ne connait le succès sans en enrichir son entourage.
Il faudra prévoir une augmentation après la période de probation de 6 mois et ensuite tous les ans.
C’est agréable de payer les employées, car sans eux on ne peut pas fonctionner.
‘’It is not the employer who pays wages he only handles the money. It is the product that pays wages.’’ – Henry Ford
’’Un bon ouvrier n’est jamais trop chèrement payé. ’’ – Cotgrave
’’Les gens pour ce qu’ils sont et l’argent pour ce qu’il vaut. ’’ – Almanach de Mathieu Laensberg
Bonis à la performance
Le boni est un outil pour obtenir plus et dépasser la performance ‘’normale’’ de la fonction ou de la tâche.
Les bonis doivent être liés au dépassement des objectifs du plan stratégique et refléter le talent et la compétence démontrés dans l’obtention de résultats supérieurs aux attentes, mais sans toutefois occasionner un accroissement des couts de la masse salariale. Les bonis peuvent être des actions, la formation, du temps libre, etc.
L’intéressement aux résultats, le partage des fruits de l’expansion, la formation et le développement de l’employabilité, l’équilibre vie professionnelle et vie privée sont des options qui séduisent et qui méritent d'être intégrées dans un programme de bonis à la performance.
Boni de 1 000 $ par année de service.
Donner des voyages gratuits comme récompense.
Donner un boni jusqu’au 50 % pour une bonne performance
Formation
Planifier les formations adéquates sur mesure.
Trouver les moyens de passer du savoir-faire au savoir former.
Au moins 1 % du budget des salaires devra être consacré à la formation.
Donner des bonis pour des cours réussis.
Rémunérer les employés pendant des périodes de formation.
Chaque employé a un budget de 6 000 $ pour la formation.
En plus de la formation professionnelle, offrir de la formation personnelle pour un style de vie saine, de croissance personnelle et la recherche du bonheur.
Offrir de la formation sur les attitudes gagnantes, les comportements appropriés, l’intelligence émotionnelle, la communication non violente, l’humour, le rire, etc. 5
Aider les travailleurs à acquérir les formations qui leur font défaut et stimuler la croissance de leur carrière.
Faire de nouvelles lectures, des rencontres, des expériences, des cours, etc.
Il est alors important d’instaurer une culture de formation dans l’entreprise. Pourquoi former ?
a) Augmenter la productivité de l’entreprise
b) Valoriser le potentiel des employés
Donc, « plus » de bénéfices pour l’entreprise et « plus » de motivation pour l’employé.
Internes en milieu de travail :17
· Compagnonnage
· Réunion d’entraide et de résolution de problèmes avec des collègues
· Rotation de postes
· Entraînement à la tâche
· Conseils et encadrement par le superviseur : observation, rétroaction, accompagnement
· Coaching/mentorat
· Formation interne structurée (ex. : ISO, etc.)
· Méthodes audiovisuelles
Externes hors milieu de travail : 17
· Séminaires, congrès, colloques, etc.
· Cours institutionnels dans les maisons d’enseignements
· Formation sur mesure offerte par un consultant
· Entraînement ou « coaching » par un spécialiste
· Formation à distance et par le biais d’Internet (e-Learning)
‘’Qui est joyeux d’apprendre deviendra maitre un jour.’’ - proverbe persan
Performance des employés
Lier les objectifs d’affaires à la performance individuelle et de groupe.
Fixer des objectifs réalistes et déterminer les comportements attendus.
Identifier les facteurs internes et externes ayant un impact sur la performance.
Prévoir des objectifs comme leviers d’amélioration.
Reconnaitre la performance.
Lorsque l’incitation, la contrainte et la confiance cohabitent, ces éléments favorisent la constance de l’effort au travail.
L’effort au travail peut être reconnu par les attitudes générales et le comportement.
Avez-vous les bonnes personnes aux bons postes ?
Est-ce que vous devez effectuer un remplacement ou continuer d’investir dans le développement d’un employé ?
Les conseils que vous prodiguez à votre employé lui permettent d’améliorer son rendement.
Il est important que ‘’le courant passe’’ dans l’équipe : le succès d’un projet dépend souvent de l’aptitude des membres du groupe à travailler ensemble. 10
La présence d’un employé au travail, qui ne se concentre pas sur son travail, a comme conséquence le manque d’efficacité (productivité) normale. La cause peut être un manque de motivation, conflits, surcharge de travail, baisse de compétitivité ou trop de stress dans sa vie professionnelle ou privée. Les couts qui sont reliés à ce manque d’efficacité peuvent être bien supérieurs à ceux de l’absentéisme.
Il ne faut pas s’assoir sur nos lauriers et être installés trop confortablement dans un emploi et devenir déphasé. Il faut acquérir de nouvelles compétences tout au long de la carrière.
Chaque membre d’une équipe dispose de quelque chose de différent à offrir et que ce sont justement ces différences qui rendent votre équipe exceptionnelle. 16
Il est essentiel que les membres d’une équipe connaissent les valeurs et les normes de leur équipe et de leur société et ce que l’on attend d’eux en termes d’attitude et de comportement (être ouvert, honnête, imaginatif, humain, dynamique). Ils doivent avoir compris ce qu’on exige d’eux en termes d’implication dans l’équipe, de ponctualité, les heures supplémentaires, de comportement à l’égard de leurs collègues, de gestion de crise etc. 16
Encouragez l’innovation. Récompensez les bonnes idées. Créez une culture où l’on reconnaît les idées (même si elles ne sont pas adoptées) et où on les valorise. 16
Ne critiquer pas ou agir négativement envers le patron mais lui dire que ses instructions vous posent un problème. Vous devez lui apporter votre appui, le soutenir, l’encourager, le réconforter, le consoler, le féliciter, soulager la pression, lui montrer qu’il peut entièrement compter sur vous, diminuer la tension, garder la maison et finalement le remplacer.16
Évaluation de rendement 17
Les avantages :
· Connaître le rendement de ses employés
· Évaluer les besoins de formation et de développement
· Justifier ses agissements (augmentation de salaire, avertissement, etc.)
· Échanger avec ses employés de problèmes rencontrés, connaître leurs versions des faits, etc.
· Mobiliser les employés quant aux objectifs de l’entreprise
· Connaître leurs attentes envers l’organisation
Les conditions :
Permettre à l’employé de s’auto-évaluer et de se préparer à la rencontre
S’assurer de ne pas être dérangé
Préparer la rencontre
Poser des questions et encourager l’employé à exprimer ses idées et émotions
Demeurer ouvert au fait qu’il peut énoncer des commentaires négatifs et des critiques
Reformuler les dires de l’employé
Voir à établir avec l’employé, ses objectifs, son plan d’action et les moyens de s’améliorer
S’appuyer sur des faits concrets et des exemples
Évaluer les comportements, les résultats et non la personnalité
Préciser les succès autant que les échecs
Éviter que des événements récents viennent influencer injustement l’évaluation (toujours se baser sur l’information accumulée au cours de l’année).
Se préparer à l’évaluation du rendement
Revoir la procédure et les critères d’évaluation
Utiliser un format standard d’évaluation
Choisir un lieu confortable et éviter toute interruption
S’entendre avec l’employé sur la date et l’heure
Effectuer l’évaluation du rendement
Mettre l’employé à l’aise
Commencer et terminer avec un commentaire positif
Rappeler le but de la rencontre
S’entendre sur certains buts
Solliciter des commentaires sur les politiques et procédures qui affectent le rendement
Effectuer le suivi
Mettre en oeuvre les mesures incitatives et les programmes de formation au besoin
Mettre par écrit les données pertinentes à l’évaluation du rendement
Fixer la date de la prochaine évaluation
Surveiller les progrès de l’employé
Performance des employés – outils
Disposer des outils adéquats pour mesurer la performance du personnel en matière de rendement ou d’attitude 7.
Voir au développement des compétences et à l’évaluation de la performance.
Prévoir chaque année une rencontre d’appréciation et d'évaluation de la performance avec chaque employé.
Utiliser des approches permettant d’élaborer des attentes correctives ainsi qu’un plan de développement.
Développer un processus de gestion et d’évaluation de la performance.
Suivre régulièrement le rendement et évaluer les écarts par rapport aux objectifs fixés.
Ont-ils les outils et ressources nécessaires pour accomplir leurs tâches ?
Chaque employé a une compréhension claire et précise des critères de rendement sur lesquels il est évalué (résultats, actions, comportements). Rencontrez-le régulièrement pour évaluer son rendement.
Chaque employé a un plan de développement de ses compétences et vous le rencontrez régulièrement pour en faire le suivi.
Identifier les besoins en formation et coaching.
Récoltez tout ce dont ils ont besoin pour faire leur travail avec plus de soin, de facilité, de rapidité, pour produire plus et à moindre coût. 16
Profils d’individus 5
Éteignoirs : ce sont les négatifs dans l’âme.
Oui, mais : ce sont des poseurs de barrières.
Il y a des meneurs naturels dans des groupes.
Critiques
Vous exprimerez votre mécontentement de façon claire et honnête. Vous dites très exactement ce que vous souhaitez voir changer.
Donner au salarié le loisir d’améliorer son travail.
Aider la personne à prendre conscience de ses lacunes et discuter des solutions.
Fixer des délais raisonnables pour les ajustements.
Faites remarquer les erreurs ou les défauts de manière discrète.
Souvenez-vous que l’erreur est humaine et que c’est en faisant des erreurs que l’on apprend. Démontrez-lui que l’erreur est facile à corriger et encouragez-le.
Les critiques devront être accompagnées de compliments.
La critique constructive consiste à recevoir une évaluation d’un comportement dans le but de nous aider à nous améliorer.
Quand c’est le temps d’exprimer un commentaire positif ou une critique constructive, faites-le.
L’approche consiste à faire une observation, à offrir vos suggestions en soulignant un ou deux avantages que cela apporte, et un ou deux inconvénients que cela permet d’éviter. En mentionnant les avantages trouvés et les inconvénients évités, la critique serait moins menaçante pour la personne qui la reçoit.15
Émettre un commentaire positif précis ‘’j’apprécie comment tu t’appliques à …‘’Formuler une critique ou une suggestion d’amélioration ‘’par contre, j’aimerais que tu fasses …’’ et terminer par un commentaire globalement positif ‘’je suis satisfait du travail que tu fais en général’’.15
‘’Quand on m’envoie des fleurs, je m’attends à recevoir le pot.’’
‘’Ne jamais sous-estimer la stupidité des gens intelligents et inversement.’’ – David Leslie
‘’Le tact est la faculté de décrire les autres comme ils se voient.’’ – Eleanor Chaffee
‘’Criticism should leave a person with the idea he’s been helped.’’
Discipline
Sanctions et mesures disciplinaires, comment les faire appliquer.
Manque de discipline et formes de laxisme au travail, repérer leurs signes annonciateurs.
Fondements et structures de la discipline de groupe.
Savoir quoi faire avant d’intervenir, auprès de qui et avec qui.
Définir et faire appliquer une règle, une procédure, une politique.
Rédiger un manuel de procédures et politiques. Les politiques et procédures sont-elles alignées ?
Savoir réagir lorsque vous réalisez qu’un employé est sous l’emprise de l’alcool ou de la drogue.
Repérer les effets du laxisme en management : violence physique ou psychologique, violence organisationnelle, conflits ouverts, conflits latents.
Mesurer les effets des cas de violence ou de conflits sur l’absentéisme, la ponctualité, l’efficacité, la productivité.
Utiliser la discipline comme moyen de contrôle ou d’apprentissage.
Savoir réagir aux infractions à la discipline et les transformer en opportunités de conduire le changement.
’’Lorsque les maitres sont en voyage, les valets font bonne chère. ’’
’’Bon ouvrier ne viendra jamais tard à son travail. ’’ – Manuscrit de Cambridge
Mesures disciplinaires 17
Dans le cas de :
insubordination
négligence dans l'exécution du travail
défaut d'exécuter les tâches demandées
retards ou absences injustifiées
comportement agressif envers des collègues ou des supérieurs
vol, fraude, infractions criminelles
consommation d’alcool et drogues (au travail ou facultés affaiblis)
autres conduites préjudiciables à l’employeur
Comment appliquer la mesure disciplinaire :
Rester calme
Choisir un endroit à l’écart des autres employés et des clients
Assurer la présence d’un témoin, si nécessaire
S’assurer que l’employé comprend les conséquences, la politique de l’entreprise et la faute commise
Pour l’avis écrit, signer le document et demander à l’employé de le signer si possible
6. Classer le document et remettre une copie du document à l’employé
Règles concernant les mesures disciplinaires :
L’employé connaît les attentes de l’employeur
L’employé a été supervisé et on lui a donné la formation et les outils requis
Le temps nécessaire et la possibilité de répondre aux attentes liées à l’emploi ont été accordés
L’employé a eu la possibilité de présenter sa version des faits
Agir équitablement
Tous les renseignements pertinents concernant l’incident ont été recueillis
Tenir compte des circonstances particulières propres à l’acte et aux caractéristiques personnelles du salarié, telles que :
L’âge et le degré d’instruction
L’état de santé physique et mentale
L’inexpérience
La crédibilité et l’honnêteté
Le dossier disciplinaire antérieur
Le type de supervision
L’intention derrière l’acte
Refus d’admettre la faute (absence de remords)
Conflits au travail
Désamorcer un conflit entre salariés ou entre un salarié et la direction.
Les bonnes pratiques de gestion de crise et conflits.
Il est parfois utile d’observer la réaction des collaborateurs face à un désaccord pour voir de quelle façon ils gèrent la situation. Tout est beau quand tout va bien.
Prises à temps, les tensions ne dégénèrent pas en conflits.
Gérer les rumeurs, les non-dits, les mal dits, les projections et les divergences de point de vue.
Identifier et désamorcer les situations de conflit et jeux de pouvoir.
Comme médiateur, dressez un constat des faits. Vous prenez connaissance de tous les éléments d’une situation, en écoutant les propos et ressentis des différents protagonistes. Vous dressez ensuite un constat émotionnel : quelle est la souffrance qui s’exprime, quelles sont les émotions en jeu, quels sont les besoins non satisfaits. Trouvez une solution en amenant le conflit sur le terrain rationnel du désaccord. Aboutir à un accord gagnant-gagnant. Aucune des parties ne doit se sentir lésée ou perdante. 4
Faites venir les belligérants. Raisonnez-les, Séparez-les. Changez-les d’équipe. Tenez-les à distance. Obligez-les à travailler ensemble comme coéquipiers. 16
‘’Lorsque la tension monte, essayez de décompresser et poursuivez la discussion de façon rationnelle et constructive.’’ – William Ury
Absentéisme 5
Souvent, les problèmes de santé psychologique qui obligent les employés à s’absenter découlent des relations difficiles ou détériorées entre les membres d’une équipe ou avec le supérieur immédiat.
Récompenser la présence au travail (en affichant un tableau d’honneur, en envoyant des lettres de félicitations, en offrant des journées de congé, des voyages, etc.) peut être un bon moyen de réduire le taux d’absentéisme.
Ressources humaines
Appel d’offres de service
Sélection entre trois et cinq entreprises invitées à soumissionner.
Bien définir les besoins et la portée des travaux pour obtenir des services de qualité au meilleur prix possible.
Établir calendrier et critères d’évaluation de la déclaration d’intérêt.
Sélectionner des membres au comité de sélection.
Rédaction des documents d’appel d’offres.
Établir ce que devra comprendre la déclaration.
S’assurer que tous reçoivent la même information, incluant addenda si nécessaire.
Informer les participants du résultat.
Contrat avec sous-traitant.
Gestion du contrat.
Évaluation des services reçus.
L’entourage professionnel
Être attentif aux compétences de son entourage et recruter des gens qui manifestent une grande capacité de travail et qui sont passionnés par leur secteur d’activité.
Favoriser les situations claires et s’intéresser aux faits, agir avec équité, faire preuve de tact et pratiquer l’écoute active et le véritable échange.
Bâtir une équipe du tonnerre, consolidation d’équipe réussie.
Attention à ne pas vous entourer seulement de gens qui répondent ‘’oui’’ à tout ce que vous dites. Entourez-vous de gens intelligents, possédant un bon jugement et libres de s’exprimer.
‘’Aimez votre voisin, mais choisissez votre quartier.’’
Collaborateurs
Besoin de bons contacts, personnes ressources, soutien technique, collaborateurs professionnels autour de soi :
Ingénieurs
Quincaillerie
Code
Estimation
Important à savoir qui l’on peut facilement contacter et sur qui l’on peut compter pour des informations, un suivi et des résultats. Ce sera souvent un technicien et pas l’ingénieur.
S’associer avec des personnes gagnantes et avec lesquelles vous avez des affinités : soit des ingénieurs soit des chargés de projet avec lesquels l’obtention d’un contrat ou un projet se déroule bien.
C’est mieux que chaque personne ait des rôles clairs (qui répond aux questions des entrepreneurs et fait les addendas, communiqué avec des ingénieurs ou techniciens des ingénieurs).
Important que les collaborateurs aiment travailler avec vous, ils peuvent référer des clients.
Choisir collaborateurs en fonction de leurs forces pour un projet et bien définir les limites et responsabilités de chacun.
Travailler en équipe de façon efficace.
Synergie.
Pigistes
Pigistes
Plus cher que les employés, mais sans devoir payer les bénéfices marginaux.
Grande compétence.
Défauts : contrôle, aucune responsabilité, différentes techniques de travail, moins surveillé.
Équipe
Une équipe solidaire obtient de meilleurs résultats, car tous poussent dans la même direction en partageant les mêmes objectifs.
Maintenir un climat de confiance et de soutien au sein de votre équipe.
Assurer l’atteinte des objectifs de votre équipe.
La cohésion des membres de votre équipe.
Pour former une équipe productive, les gens doivent être en mesure de travailler de façon autonome. Pouvoir profiter d’une interdépendance efficace requiert des gens indépendants. Par l’interdépendance entre les personnes, se créera alors une synergie où la somme des efforts de chacun sera plus grande que si chacun avait travaillé en vase clos.3
Chaque personne assumera les tâches les plus compatibles avec sa personnalité et ses aptitudes.
Améliorer les compétences, l’interaction entre les membres de l’équipe et l’environnement global de l’équipe, afin d’améliorer la performance. 13
Constituer une équipe avec une variété d’âges et de compétences.
‘’La coopération repose sur cette conviction profonde : on ne saurait atteindre un but qu’à la condition que tous y parviennent.’’ –Virginia Burden
‘’A chain is only as strong as its weakest link.’’
Personnel
Les techniciens doivent être forts en techniques du bâtiment et pas seulement en dessin par informatique.
Être à l’écoute des préoccupations du personnel.
Adjoint administratif
Adjoint administratif pour libérer le patron
Comptabilité
Devis
Suivi des démarches
Demande de paiements
Formulaires
Secrétariat
Markéting
Contrôle de gestion
Supervision du personnel
Analyses financières
Gestion de projets
Employés
Le personnel est le principal actif d’une entreprise, sur qui reposent l’avenir et la réputation de la firme. Les employés sont considérés comme une ressource importante de l’entreprise.
Créer une atmosphère telle que les employés aiment leur travail et y trouvent du plaisir.
Articuler les priorités individuelles avec les priorités collectives de l’équipe.
Les qualités que les employeurs apprécient le plus sont : être digne de confiance, responsable, enthousiaste et bien comprendre le rôle qu’ils ont à jouer au sein de l’entreprise. Faire preuve d’initiative.
Employés
Déterminer les tâches, rôles, compétences, responsabilités.
Ils reflètent l’image de l’entreprise.
Gestion peut être difficile.
Congédiement difficile.
Établir des conditions d’embauche claires – période de probation.
Établir une politique claire.
Selon la quantité des mandats, il est difficile de garantir l’emploi.
Les employés ont besoin d’autorité et de pouvoir prendre des décisions pour être plus motivés.
Favoriser l’épanouissement de chaque employé en lui fournissant des méthodes de travail cohérentes et créatives ainsi que des occasions de s’impliquer à fond.
Créer un climat favorable où chaque personne va se sentir acceptée et ainsi accélérer sa croissance.
Garder une image positive du client auprès des employés.
Les jeunes veulent savoir où ils vont.
On engage les gens pour leurs aptitudes et on les congédie pour leur attitude. Il faut améliorer les aptitudes par la formation, le parrainage ou jumeler l’apprenti avec un employé d’expérience. Pour améliorer les attitudes, les valeurs de base comme le respect, la confiance, la discipline, la fierté du travail bien fait, la reconnaissance et la collaboration vont permettre à l’équipe de développer sa propre identité pour ainsi créer une synergie. 3
Engager des gens plus compétents que vous.
Soutenir les efforts dans l’intégration des nouveaux.
Laisser de l’autonomie.
Comme employé
Il faut assurer le succès de votre patron et voir comment vous pouvez travailler mieux pour qu’il réussisse mieux.
Ne dites pas non trop souvent.
Considérez votre supérieur hiérarchique comme votre client le plus important.
Votre patron peut compter sur votre engagement total en période de stress.
Démontrer vos capacités à vos supérieurs.
Faites clairement savoir qu’il y a des limites et que vous ne vous laissez pas imposer n’importe quoi.
Dissociez votre égo de vos propositions et de vos idées. Quand votre supérieur critique vos suggestions, ce n’est pas vous qu’il attaque. Si vous trouvez qu’il dit les choses de façon blessante, dites-le-lui, face à face : ‘’Je comprends votre décision, mais j’aurais mieux réagi si vous aviez rejeté ma proposition en personnalisant moins vos remarques.’
Vous avez un bon patron ? Dites-le-lui! Il deviendra encore meilleur et encore plus attentif à vos besoins. Vous avez un collègue qui vous aide et que vous trouvez génial ? Dites-le-lui! Il sera encore plus porté à vous rendre service. 5
Si vous désirez assumer plus de responsabilités et même obtenir de l’avancement, vous devriez faire en sorte que votre patron ait l’air intelligent. 5
Employés – outils
Évaluation de la performance.
Formation individuelle ou de groupe, externe ou sur le lieu de travail.
Échelles de salaire.
Communications ascendantes ou descendantes.
Savoir s’adapter dans ses communications selon que l’on s’adresse à la génération X, Y, ou à leurs ainés.
Charte de fonctionnement et règlement intérieur.
Un ensemble de règles à suivre pour exceller dans son activité.
Les conditions de travail sont très importantes pour les employés.
Créer un milieu qui les alimente.
Tenir des réunions régulièrement pour éliminer des irritants et améliorer les pratiques.
Citations – employés
‘’Ce sont les employés qui aiment leur entreprise qui fabriquent les meilleurs produits!’’
‘’C’est en témoignant de l’appréciation et en prodiguant des encouragements qu’on va chercher ce qu’il y a de meilleur chez les gens.’’ – Charles Schwab
‘’Certains de mes employés on dix ans d’expérience tandis que d’autres ne font que répéter leur première année d’expérience dix fois.’’- un chef d’entreprise
‘’By working faithfully eight hours a day, you may eventually get to be a boss and work twelve hours a day.’’ – Robert Frost
‘’Mauvais ouvrier ne trouve jamais bon outil.’’
‘’Tout travail mérite son salaire.’’
’’Il y a beaucoup de chefs, mais pas beaucoup d’indiens. ’’
Travail et contrats personnels
Pas toujours permis.
Si les employés travaillent au noir, une partie de leur productivité est dépensée ailleurs. La productivité d’une personne atteint un plafond, si la fatigue intervient, le risque d’erreur augmente.
Vous devez interdire le travail au noir. Puisque le besoin d’argent en est le motif, vous chercherez les moyens de faire gagner davantage à vos salariés.
‘’Don’t quit you’re day job.’’
Immigrants
Évaluer les qualifications, gérer les différences culturelles, accueillir et intégrer les immigrants dans l’équipe en place.
Connaitre les bases du management interculturel lié à la langue, l’éducation, la religion, le climat, la distance à la famille, la culture d’apprentissage, d’autonomie et de leadership.
L’espace interpersonnel (la taille de la ‘’bulle’’) – la proximité.
Argent et culture.
Séniors
S’organiser pour retenir, exploiter et transmettre les savoirs. Une bonne partie des habiletés d’un bureau disparait avec le départ à la retraite des professionnels âgés.
Recrutement des séniors.
Motivations des travailleurs pour rester actif après l’âge de la retraite.
Le choc des générations et comment gérer les conflits de valeurs.
Les divers accommodements.
Savoir-faire des séniors, une connaissance intime et pratique de leur métier.
Réévaluez leur place au sein de l’équipe de travail : assurez-vous de leur capacité à accomplir de façon sécuritaire la tâche que vous leur confiez.
Le sénior travaille plus lentement que le jeune et n’aime pas prendre des décisions rapides.
Ils sont plus minutieux dans leur travail et leurs décisions sont souvent plus judicieuses, car c’est l’expérience qui parle.
Au-delà du savoir technologique, il transmet aux jeunes son savoir humain et émotionnel – une source de sérénité.
Aménagements convenant à une main-d’œuvre plus âgée.
Recrutement
Besoins pour poste existant ou nouveau.
Les éléments requis, la description du poste, le barème de compensation, l’échéance.
Vers quoi s’oriente la firme ? Qui lui sera utile dans cette orientation ?
Une embauche est réussie quand les deux parties sont d’accord. Il faut que le candidat choisisse lui aussi la firme. Vous ferez valoir ce que votre firme a de particulier, et en quoi elle peut attirer de futurs salariés.
Définir une échelle et des conditions salariales attrayantes.
Rédiger un contrat de travail.
Composantes du poste : rôles, fonctions/tâches, cycle d’action, responsabilités, processus, contraintes et attribution du niveau adéquat de responsabilités.
La gestion du rendement et la planification stratégique de la relève.
Identification des besoins de recrutement à court, moyen et long terme.
Anticiper le moment où il faudra recruter et déléguer certaines tâches.
La préembauche et la proposition de contrat de travail.
Procédures de recrutement
Des procédures de recrutement de sélection, d’orientation, et de formation des employés efficaces.
Processus de réception et tri, présélection, entrevue téléphonique.
Comment procéder, avec quel processus et quels canaux de diffusion.
Les tests de sélection : logique, créativité, personnalité, éthique, entrevue, choix.
Manière d’attirer, de motiver et de fidéliser les bonnes recrues.
Le cas des candidatures spontanées.
Identifier les sources de candidats – à l’interne ou à l’externe ?
Attirer un employé par l’image de l’entreprise et par la valorisation du poste en offrant un défi, un environnement de qualité et des conditions favorables.
Offrir un programme de récompenses aux employés ayant recommandé de bons candidats qui sont par la suite embauchés et appréciés.
Chercher dans le milieu où votre candidat devrait se trouver.
Chercher parmi des stagiaires, des diplômés, des personnes de 50 ans et plus, des immigrants, des personnes handicapées, etc.
Miser sur une personne ayant une bonne attitude et un bon potentiel d’apprentissage puis lui offrir de la formation.
Établir une banque de candidats de qualité qu’on pourra consulter si un poste devient vacant.
Pour qu’une entreprise reçoive des candidatures, elle doit être connue. Plus les gens verront l’entreprise et la connaitront, meilleures seront ses chances d’attirer des candidats intéressants et intéressés.
Qualités recherchées en recrutement
Engager du personnel dynamique.
Informations à rechercher chez les candidats.
Tenir compte de l’être dans son ensemble. C’est une personne que vous embauchez, et non pas seulement une compétence.
Trouver la perle rare – la bonne personne au bon poste qui adopte la culture de l’entreprise, partage ses valeurs, respecte ses procédures et méthodes, est dévouée, loyale, fait preuve d’initiative et avec laquelle on pourra développer un sentiment d’appartenance et profiter des compétences transférables et qui souhaite ajouter de nouvelles habiletés afin de grandir avec l’entreprise.
Engager des gens plus intelligents que vous.
Accueil
Programme d’accueil et d’intégration, socialisation, son encadrement et son développement pour le rendre efficace le plus vite possible. La mise en place d’un processus de rétroaction qui lui permettra d’identifier ses besoins d’amélioration.
Comment faire le suivi des progrès du candidat après son embauche.
Rétention des candidats embauchés.
Reconnaitre les facteurs reliés à la rotation des employés et mettre sur pied une stratégie de rétention qui aidera à contredire ces facteurs.
Trouver un moyen de retenir votre personnel compétent.
Lui remettre un petit guide portant sur les voies hiérarchiques de la communication, sur l’historique de la firme, sur son organisation et ses méthodes, etc.
Zéro accident de travail
Offrir un environnement libre de menaces de sécurité.
Programme d’encouragement pour inciter les employés à prendre en main leur santé et sécurité.
Il y a la notion de négligence criminelle qui est appliquée à la sécurité au travail, elle crée l’obligation de supervision et de diligence raisonnable. ‘’Il incombe à quiconque dirige l’accomplissement d’un travail ou l’exécution d’une tâche ou qui est habilité à le faire, de prendre des mesures pour éviter qu’il n’en résulte de blessure corporelle pour autrui.’’
Former vos employés aux politiques et procédures.
Appliquer les politiques et procédures et règlements de santé et sécurité au travail.
Faire des enquêtes et rencontres pour analyser les pratiques, les méthodes et procédures de travail après un incident.
Faire le suivi et les résultats en santé-sécurité.
Santé et sécurité des employés – CPEQ
Mesures favorisant les habitudes de vie et les comportements sains (activité physique, alimentation, etc.)
Mesures favorisant la santé et la sécurité au travail (sécurité des équipements, formation des employés, environnement de travail sain).
Mesures favorisant l’environnement social (qualité du milieu de travail – conciliation travail et vie personnelle, climat de travail, sentiment de sécurité, etc.).
Mesures améliorant l’environnement économique (conditions de travail, équité salariale, possibilités d’avancement).
Structures favorisant le transfert de l’information entre les divers paliers de l’entreprise, de haut en bas et de bas en haut.
Favoriser la formation continue.
Favoriser le transfert d’expertise.
Planifier et assurer la relève à travers les paliers et fonctions de l’entreprise.
Favoriser la prise en compte et la valorisation de la diversité culturelle et intergénérationnelle
Favoriser le recrutement et la rétention d’une main-d’œuvre diversifiée.
Favoriser l’engagement social et le bénévolat des employés dans la communauté.
Rétention du personnel
Organiser et garder un suivi et un contrôle sur le travail.
Créer un sentiment d’appartenance.
Favoriser un bon climat de travail.
Élaborer des solutions afin de maintenir le personnel efficace et talentueux.
L’idée est de nourrir l’estime de soi et de faire du bien à tous ceux qui sont impliqués.
Vos employés doivent se motiver eux-mêmes et vous devez faciliter cette motivation.
Préconception de l’emploi : l’élargissement et l’enrichissement des tâches.
Miser sur des couts de maintien rapporte plus que d’assumer un roulement de personnel perpétuel.
Démission ou licenciement
Réagir à la démission d’une personne-clé.
Traitement juridique d’une démission, d’un licenciement.
Vous devrez donner les motifs avec clarté et probité. Cette information peut lui être précieuse pour l’avenir.
Vous écouterez ses propos sur votre firme. A-t-elle des failles qui expliqueraient en partie cet échec ?
Faire un ‘’exit debriefing’’ pour apprendre des perceptions de l’employé qui part.
Est-ce que vous avez une preuve de mauvaise conduite de l’employé et une raison pour justifier le congédiement ?
Il faut donner un délai raisonnable ou récompense lors de congédiement.
Est-ce que vous avez donné des avis écrits ou verbaux ?
Il faut avoir des raisons comme incompétence, insubordination, langage abusif, violence, absentéisme chronique, retards persistants, abus d’alcool ou drogues, malhonnête, vol, bris des biens, harcèlement sexuel, conflit d’intérêts, mise en danger d’autres personnes ou ne respecte pas les instructions, politiques et procédures.
Être averti qu’un niveau de performance n’était pas respecté.



 -  Gestion du temps et du travail



Gestion du temps et du travail
Horaire et gestion du temps
Généralités
Équilibrer votre charge de travail.
Changer les mauvaises habitudes de perfectionnisme, la procrastination, l’incapacité à dire ‘’non’’.
Éliminez de votre vocabulaire tous les : il faut que, je dois… je suis obligé de… et remplacez-les par de nouvelles expressions dynamiques et formulées positivement. Votre attitude sera différente, votre moral se portera mieux, vous aurez plus d’énergie et votre vie sera plus agréable. 3
Naviguer dans le spectre de vos émotions.
Les gens aiment donner l’impression d’être occupés, cela donne un sentiment d’importance.
‘’Pressure is a privilege.’’
Temps – citations
‘’Le temps est ce que l’homme a de plus précieux.’’ - Diogène
‘’Le temps n’est pas une courbe lisse, mais une série de cahots, de bonds et de pauses.’’ – Niall Williams
‘’L’homme ne fait pas avancer le temps, le temps fait avancer l’homme.’’ - proverbe Tchoudes
‘’Il passera bien de l’eau sous le pont…’’
’’Le temps passé ne revient pas. ’’ ’’Le temps passe et ne revient plus. ’’
‘’Hier, aujourd’hui, demain, sont les trois jours de l’homme.’’ - proverbe chinois
‘’Qui n’arrive pas à temps doit se contenter de ce qui reste.’’ – proverbe allemand
‘’Avenir peut durer longtemps.’’ – René Lévesque
‘’Nous trouvons toujours le temps de faire ce que nos prenons réellement à cœur.’’
‘’Time is nature’s way of keeping everything from happening at once.’’- Anonymous
‘’Time devours all things.’’
Personnel
Qualité de vie.
Gestion de temps, temps sacré, rarement trop de temps pour soi et la famille.
Ne travaille pas trop. Prends du temps pour la famille et toi-même. Réserver du temps dans votre agenda pour votre conjoint(e), vos enfants et vous-mêmes.
Pour dire non, vous n’avez pas à vous justifier ou à vous confondre en excuses, vous avez le droit de refuser quelque chose à quelqu’un sans donner d’explication. Plus vous cherchez à vous excuser, plus vous risquez de céder devant les arguments du demandeur. En lui disant seulement que vous ne pouvez pas, il ne peut vous fournir d’arguments convaincants, puisque vous ne lui a pas donné la matière pour le faire. 8
Psychologie de travail et horaire
Laissez les travaux à faire bien en vue sur le bureau pour trier et choisir selon votre temps disponible, vos priorités, votre énergie et votre gout. ‘’Out of sight, out of mind’’.
Ne vous forcez pas, respectez vos envies et faites ce que vous avez à faire quand vous êtes dans de bonnes dispositions pour cela – cela doit être agréable sinon on change pour une autre tâche et l’on remet au lendemain. Il faut suivre les énergies ‘’go with the flow of energies’’. Savoir quand on peut se concentrer le plus et garder ce temps libre.
Même quand un travail est difficile, il faut se lancer. C’est souvent le premier pas qui est le plus difficile. Préparez la base, vous pourrez alors prendre une pause pour vous lancer plus facilement dans le travail par la suite.
Diviser le travail en petites étapes, il sera plus facile à faire et psychologiquement plus encourageant.
Quand un travail devient lourd et difficile, mais qu’il faut le faire, changez de contexte et d’ambiance de travail (salle, éclairage, musique).
Commencez la journée avec des travaux que vous n’aimez pas faire ou qui demandent plus de concentration.
Avancez en fonction de vos forces pour ne pas vous bruler (surmenage) ‘’Pace yourself’’.
Ne pas faire un travail peut devenir plus fatigant que de le faire.
Finissez les choses avant la fin de la journée et particulièrement avant la fin de semaine pour mieux profiter de la satisfaction du travail accompli et pour ne pas les retrouver au retour au travail le lundi matin.
Prévoyez du travail agréable à faire à chaque début de journée et particulièrement le lundi matin.
Le midi, reposez-vous mentalement ou faites une sieste. Ne mangez pas devant votre ordinateur.
Éliminer les courriels faciles à régler rapidement pour en diminuer le nombre et conserver seulement ceux qui vous impliquent plus.
Gestion du temps
Travailler avec un agenda pour planifier la journée, la semaine et le mois.
Organiser l’emploi du temps pour atteindre des résultats à court, moyen et long terme.
Toujours vous demander : de combien de temps disposez-vous, ensuite, que pouvez-vous faire dans ce laps de temps. Ceci s’applique aux moments de la journée, de la semaine et du mois.
Gagner du temps de qualité.
On obtient un équilibre de vie avec du temps pour soi, un état de fluidité psychologique et un réseau de soutien.
Le temps que l’on se réserve est essentiel pour faire le vide de tout ce qui nous préoccupe et pour faire le plein d’énergie afin d’affronter ce qui nous attend. 8
Faites le vide régulièrement et les idées viendront.
N’assumez pas que vous aurez le temps de faire quelque chose plus tard.
Économiser du temps et faire l’économie de certaines tâches en éliminant les activités superflues.
Repoussez les tâches routinières et récompensez-vous en vous consacrant à des activités faciles.
Faites une liste des tâches qui vous plaisent en indiquant le moment de la journée où vous préférez les faire ou bien où vous êtes le plus performant. Organiser votre horaire en conséquence de vos performances comme des travaux exigeants le matin, quand c’est plus facile de se concentrer et des réunions dans l’après-midi.
Déléguer des tâches à d’autres.
Planifiez votre journée pour qu’elle ait un début et une fin.
‘’les premiers 90% d’un projet prennent 10% du temps. Les derniers 10% prennent les autres 90%. - Anonyme
Prendre du temps
Ne trainez pas les problèmes du bureau à la maison et vice versa. Il est impératif de séparer votre vie personnelle de votre vie professionnelle.
Décrochez de votre travail la fin de semaine et pendant les vacances.
Prendre du temps pour soi n’est pas un luxe.
Fermez votre cellulaire et utilisez votre boite vocale.
‘’Toute chose arrive en son temps et il est vain de vouloir provoquer les évènements. Maitrisez votre impatience si vous ne parvenez pas à faire aboutir vos projets aussi vite que vous le souhaiteriez. Contenez votre agacement et laissez se dérouler le cours de la vie.’’
’’Il faut prendre le temps comme il vient. ’’
’’Chaque chose en son temps. ’’ ’’Il y a un temps pour tout. ’’
’’Mieux vaut ne pas bruler les étapes. ’’
’’Il faut donner du temps au temps. ’’ - Proverbe italien
Garder le contrôle
Il faut garder le contrôle de la situation et ne pas agir pour régler les crises. Éviter la gestion en mode de crise, mais privilégier plutôt une gestion proactive. Diminuer les urgences et atténuer les effets.
Prendre votre vie en main et refuser de laisser le temps et les évènements gérer votre vie.
Faire le travail au fur et à mesure pour ne pas être dépassé.
Il faut diminuer l’ardeur des feux ou éteindre les feux.
Prévoir un temps raisonnable chaque jour pour tout ce que vous ne pouvez pas prévoir et permettre la spontanéité dans la vie.
Prendre les devants dans le suivi du plan, ne pas agir dans l’urgence.
Ne pas permettre que votre vie soit dictée par votre entourage.
Les choses qui ne sont pas terminées prennent beaucoup de place et vous devez finir tout ce que vous avez entrepris. Il faut vous débarrasser des bagages excessifs. Vous devez faire de la place dans votre tête pour les idées nouvelles sans vous encombrer des choses pour lesquelles vous n’êtes jamais passé à l’action. Développer un esprit zen.
Prenez le temps de mettre de l’ordre dans vos pensées et vos affaires. Vous accomplirez beaucoup plus si vous êtes organisé.
Prévoir la gestion de l’imprévisible, sortir du mode ‘’urgences’’. Gérer les imprévus, diminuer les urgences et en atténuer les effets.
Les choses faites à la dernière minute ne peuvent pas être bien faites. ‘’Si la dernière minute n’existait pas, une quantité de choses ne seraient jamais faites!’’
‘’On ne fait rien de bon dans la précipitation.’’ – Proverbe Allemand
Utilisation du temps
Est-ce que j’ai du temps libre pour penser, planifier et innover ?
Un des secrets des gens efficaces, qui savent gérer leur temps, se situe dans l’établissement et le respect des priorités. Ils savent faire la distinction entre l’importance et l’urgence et poser la bonne action au bon moment. 3
Est-ce que je prends le temps pour écouter les idées des autres ?
Ayez de petites tâches à faire quand il y a un peu de temps disponible.
Prioritize et plannifier qu’est ce qu’est important à faire. Éliminer les tâches pas important qui consomme du temps.
’’Vous ne pouvez pas travailler plus que 7 jours par semaine.’’ – David Leslie
‘’Plus on se presse, moins on avance.’’ ‘’Good and quickly seldom meet.’’ ‘’Haste makes waste.’’
‘’Remettre à plus tard est un vol de temps.’’
‘’Temps gagné, tout gagné.’’ – proverbe allemand
‘’Prends le temps avant qu’il te prenne.’’ – Paul Carvel
’’Il vaut mieux tard que jamais. ’’ – La Véprie
‘’Il faut faire vite ce qui ne presse pas pour pouvoir faire lentement ce qui presse.’’ - proverbe chinois
‘’One cannot regret the passage of time as much as the passage of opportunities.’’ – David Leslie
‘’An unhurried sense of time is in itself a form of wealth.’’ – Bonnie Friedman
‘’There are so many things that we wish we had done yesterday, so few that we feel like doing today.’’ – Mignon McLaughlin
Objectifs
Être axé sur des objectifs – satisfaction de faire et d’accomplir des choses.
Est-ce que mon équipe est orientée vers le résultat ou vers l’activité ?
Avoir le sentiment que vous avez accompli des choses et bien utiliser votre temps.
Jouir de la chance d’avoir du travail et investir votre temps avec joie et consacrer l’énergie parce que vous réalisez un travail que vous aimez.
Planifier les objectifs à court, moyen et long terme en fixant des objectifs clairs et réalistes, et en sachant les résultats recherchés.
Objectifs professionnels et personnels.
Ce n’est pas l’effort que l’on met dans le travail, mais les résultats qui sont importants. Ces résultats devront être publiés.
Que fait-on alors pour que le travail se fasse positivement ? On convertit nos exigences en objectifs. 3
Priorités
Définir les vraies priorités pour pouvoir se concentrer sur les activités les plus importantes. Organiser votre emploi du temps en fonction des vraies priorités.
Suivre un plan et gérer les priorités pour atteindre les résultats visés.
Faites une seule chose à la fois. Concentré, vous irez plus vite. En plus, aller au fond des choses procure des satisfactions plus profondes.
Classez vos travaux par ordre d’importance selon la valeur de rendement et réglez-les un à la fois.
Aligner les valeurs personnelles, professionnelles et organisationnelles avec les priorités.
Diminuer les interruptions dans votre rythme de travail par des appels téléphoniques et les visiteurs inattendus pour ne pas vous éloigner de vos priorités. Concentrez-vous sur des travaux et ne répondez pas continuellement aux courriels qui peuvent briser le rythme.
La priorité doit être vous-même selon vos besoins et limites.
Décidez de ce que vous voulez réellement faire de votre emploi du temps, de votre vie.
Qu’est-ce qui est réellement important pour vous ? Que voulez-vous réaliser d’ici la fin de votre vie ? Quelles activités vous apportent une réelle satisfaction ? Que feriez-vous de votre temps s’il ne vous restait que quelques mois à vivre ? Que rêvez-vous de faire ? Quelles actions posez-vous dans votre quotidien pour réaliser votre rêve ? Que devriez-vous faire dès aujourd’hui pour atteindre vos objectifs ? Que voudriez-vous qu’on dise de vous après votre mort ? Quelles personnes ont un impact positif dans votre vie ? Quelles personnes ont un impact négatif dans votre vie et pourquoi les tolérez-vous encore ? Si vous n’étiez pas limité par le temps ni par l’argent, que feriez-vous aujourd’hui? 8
Chaque priorité sur votre liste, chaque rêve que vous avez, chaque objectif que vous voulez atteindre doit avoir sa place dans votre agenda chaque jour ou, du moins, chaque semaine.
Utiliser la couleur pour distinguer les priorités dans votre agenda.
Établir les vraies priorités et mieux équilibrer votre charge de travail.
Personnel :
Décidez quelles personnes dans votre vie sont prioritaires.
N’allez pas aux évènements sociaux qui ne sont pas nécessaires.
‘’Prenez un peu de distance, considérez les choses plus globalement, et vous constaterez que la gestion des évènements devient plus facile.’’
’’N’accomplissez jamais avant ce qui doit l’être après. ’’
Planification du temps
Faites ce qui est important, urgent, planifié et demandé. Faites une planification de temps qui vous convienne.
Imposez-vous une gestion stricte de votre temps.
Mettez à profit le moindre moment creux.
Couper la semaine le mercredi ou le jeudi ou encore le mardi et le jeudi avec des activités qui vous font sortir du bureau.
Planifiez votre travail du lendemain, de la semaine et du mois suivant.
Inscrivez à votre agenda les périodes réservées pour votre vie personnelle.
Si vous voulez des vacances prolongées, les prendre après les vacances de Noël et les vacances de la construction, lorsque le travail n’a pas repris à plein régime.
Planifier des rencontres de bonne heure le matin.
Garder le vendredi libre pour se rattraper dans le travail ou partir tôt pour la fin de semaine.
Alterner les journées à l’extérieur du bureau et au bureau. Si vous avez beaucoup de réunions hors du bureau, le lendemain vous devez être au bureau pour vous mettre à jour. Lundi, mercredi, vendredi au bureau et mardi et jeudi pour des réunions hors bureau.
‘’Partir le matin de bonne heure se décide le soir.’’ - proverbe africain
‘’Je vais faire un bout, et l’autre bout à partir de demain.’’ – David Leslie
’’Donnez-vous du temps dans la journée pour être seul avec vous-même. ’’
’’Planifiez pour être à l’heure, et réservez toujours un peu de temps additionnel pour les imprévus. ’’
S’organiser 8
Terminez ce que vous commencez.
Réglez au fur et à mesure les choses qui se présentent.
Trouvez les choses facilement.
Trouvez du temps pour vous faire plaisir.
Votre valeur personnelle ne repose pas sur la valeur que les gens vous accordent ni sur le fait d’être aimé à tout prix.
La valeur d’un individu ne se mesure pas à ce qu’il fait, mais à ce qu’il est par sa personnalité, ses rêves, ses qualités et défauts, ses forces, ses limites, etc.
La désorganisation entraine l’inefficacité.
Concentrez-vous pour effectuer les tâches qui vous rapportent le plus, qui vous rapprochent le plus de vos objectifs et de vos rêves.
La veille ou le matin, élaborez le plan de votre journée en faisant la liste de ce qu’il y a à faire et réservez du temps pour les imprévus.
Avec tous les papiers utilisés dans une journée, appliquez la règle lire et traiter, garder, jeter ou archiver.
Ne conserver que trois piles de documents sur son bureau : les dossiers à traiter, les dossiers en cours et les dossiers terminés et prêts à être classés ou jetés.
Avant de quitter le bureau, rangez tout ce qui peut l’être.
Organisation du temps
Traitez toutes les petites tâches en premier et ensuite concentrez-vous sur des tâches plus importantes. Vous vous sentirez moins dépassé par la quantité des tâches à faire.
Mettre l’accent sur les 2/3 à accomplir, le 1/3 restant sera psychologiquement plus facile à faire par la suite
Travaillez bien, jouez bien! (‘’Work hard, play hard’’).
Faites le travail qui demande une grande concentration le matin, planifiez les réunions en après-midi, et faites les choses simples le soir ou la fin de semaine.
Il est important d’être très disponible quand il y a des projets en cours afin de résoudre les problèmes qui impliquent temps et argent.
Ne laissez rien à la dernière minute.
Souvent, le travail prend plus de temps qu’on pense – il faut prévoir en conséquence.
Gestion du travail
On perd le fil si un projet est mis de côté trop longtemps.
Il faut agir rapidement après des conversations pendant que nous avons encore les idées en mémoire.
Surveiller la production des documents pour assurer le respect de l’échéancier.
Ne pas dépendre des autres, incluant les clients, gardez-vous occupé, ayez toujours des projets d’amélioration professionnels à gérer.
Gestion : prévoir, planifier, organiser, commander, diriger, coordonner, motiver et contrôler.
La créativité est une source de croissance, la routine peut lui nuire. Il faut toujours innover dans un mélange d’audace et de prudence, de courage et de volonté.
Planifier et faire des travaux selon son niveau d’énergie et de concentration.
Synchroniser l’emploi des ressources avec les besoins des clients.
Les plus grandes tâches doivent être divisées en plusieurs tâches plus petites et plus faciles à accomplir. 16
‘’Si vous commencez, finissez.’’
’’Tout ce qui traine se salit.’’
Techniques
Essayer de travailler des projets à différentes étapes – pas tous en dessins d’exécution en même temps. Cela aide aussi à équilibrer les entrées de fonds.
Confirmer les rendez-vous pour vous assurer de ne pas vous déplacer pour rien.
Utiliser la boite vocale pour filtrer vos appels.
Garder un court temps pour faire le suivi des appels
Ne pas répondre aux appels après les heures ouvrables.
Se garder le droit de refuser de faire des heures supplémentaires.
Supprimer l’alerte sonore qui prévient de l’arrivée des courriels.
Gérer des sollicitations extérieures et autres interruptions dans le rythme de travail.
Les techniciens peuvent répondre aux questions techniques.
Diminuer le temps de manipulation des courriels.
Dresser une liste des choses à faire pour le lendemain, noter les idées, laisser des messages dans votre boite vocale ou votre courriel, se doter d’un mini-magnétophone.
Quand vous devez attendre plus de 10 minutes, ayez de la lecture ou le portable pour travailler.
Manger légèrement le midi pour éviter de somnoler l’après-midi à cause d’une digestion trop longue.
Quand vous quittez le bureau pendant la journée, toujours garder du travail à apporter avec vous en cas de situation qui vous permettrait de travailler.
S’il n’est pas nécessaire de livrer des documents en personne, utiliser la poste ou messagerie.
Prendre note du temps à prévoir pour se déplacer à un autre endroit.
Trucs
Apprendre une méthode pour taper au clavier correctement.
Préparer les documents et les factures dès que vous le pouvez.
Préparer et sortir les dossiers pour une réunion ou les activités du lendemain pour ne pas devoir le faire à la dernière minute.
Établir une liste des choses penser durant les déplacements dans l’auto.
Écouter des cours ou discours sur CD pendant que vous êtes dans votre auto ou dans les transports.
Quand vous avez un rendez-vous pour des réparations sur votre auto et que l’on ne peut pas vous conduire à votre bureau, demandez une auto de courtoisie. Sinon, chez le concessionnaire, demandez s’il y a un bureau libre pour travailler ou lire.
Faire régulièrement le ménage dans les adresses courriel.
Remplir le réservoir d’essence de l’auto la veille.
Prendre les rendez-vous ou prévoir les sorties en fin de matinée ou en début d’après-midi. L’heure de diner donne un répit entre les rencontres. Une autre possibilité est la fin de l’après-midi.
Planifier des rendez-vous au quart d’heure plutôt qu’à l’heure ou à la demi-heure.
Fermer la porte du bureau, mettre une enseigne ou utiliser la boite vocale pour prendre des messages lorsque vous ne voulez pas être dérangé.
Demandez à votre secrétaire de filtrer les visites et les appels.
Prévoir des plages horaires pendant lesquelles vos collaborateurs peuvent venir vous trouver.
Respecter votre rythme biologique.
Utiliser les pauses ou l’heure de diner pour faire le suivi des courriels ou appels personnels.
Utiliser des documents modèles pour faciliter le travail.
En cas de visite impromptue, mettez-vous d’accord avec votre secrétaire ou avec l’un de vos collègues pour qu’ils vous appellent au téléphone ‘’pour une affaire urgente’’ au bout de quinze minutes maximum.
Suivi
Ne pas faire d’appels qui ont besoin d’un suivi le vendredi, garder ces tâches pour le lundi. Ainsi, on ne perd pas le fil et on a la semaine pour assurer le retour des informations.
Efficacité et valeur du temps
Ne pas perdre votre temps ni celui des autres. Ne pas permettre aux autres de vous faire perdre votre temps.
Rejetez toutes les tâches superflues. Identifiez les personnes compétentes et responsables et laissez-les exécuter leur travail. Et vous… concentrez-vous sur le vôtre.
Supprimer les gestes inutiles et les opérations sans valeur ajoutée.
Éliminer les duplications et les pertes de temps.
Ce n’est pas le temps passé à travailler qui importe, mais bien ce que l’on a fait pendant ce temps-là.
Éviter les séances de travail avec plus de dix personnes, car elles sont improductives
‘’Plus on en fait, plus on peut en faire ; plus on est actif, plus on a de loisirs.’’ – William Hazlitt
’’Pour être efficace, la prière n’a pas besoin d’être longue. ’’ - Proverbe anglais 
‘’C’est incroyable le nombre de gestes inutiles que font des milliers de personnes par jour!’’ – Henry Ford
’’Le temps, c’est de l’argent. ’’ ‘’Time is money.’’
‘’Make hay when the sun shines’’
’’Work expands so as to fill the time available for its completion. ’’ – Nothcote Parkinson
Perte de temps
’’Nous ne comptons les heures que quand elles sont perdues. ’’
’’Le temps perdu ne se répare jamais. ’’ ‘’Ce qui est passé ne peut revenir.’’ ‘’Lost time is never found again.’’
’’Une heure bien employée le sera pour toujours, une heure perdue ne se regagne jamais. ’’
‘’A man who dares to waste one hour of time has not discovered the value of life.’’ – Charles Darwin
Horaire
Garder libre le lundi matin pour rester au bureau pour recevoir vos appels.
Planifier un horaire de travail ajusté à votre énergie avec la majorité du travail fait le matin : 7 h 30 à 10 h 30, pause; 10 h 45 à 12 h 45, diner; 13 h 30 à 15 h 30, pause; 15 h 45 à 16 h 45.
Prendre vos vacances en décembre et en janvier, et durant les vacances de la construction.
Vendredi est une bonne journée pour se mettre à jour pour bien commencer la prochaine semaine. L’après-midi est plus tranquille et peut être un bon temps de faire une consultation.
Sortir en fin de matinée, à l’heure de diner et en fin d’après-midi.
Discipliner les clients et autres intervenants concernant les heures et les jours du bureau.
Terminer des travaux avant des vacances, les fêtes et les vacances de la construction.
Rendez-vous
Dans votre agenda mettre l’heure de départ du bureau en plus de l’heure de rendez-vous.
Optimisez chaque déplacement en planifiant un circuit de différentes activités.
Se rendre au lieu de rendez-vous et manger ensuite ou attendre pour s’assurer d’éviter le stress de chercher l’endroit, de trouver un stationnement ou de faire face à des retards dans la circulation.
Quand vous avez des rendez-vous, allez directement aux rencontres pour ne pas être en retard ou, en attendant, faites des choses qui n’impliquent pas de délais ou qui peuvent se continuer après le rendez-vous.
Dire à quelle heure vous devez partir d’une rencontre en laissant une marge si vous partez un peu en retard.
Prévoyez l’imprévu si votre horaire change et que vous avez des choses à faire ou que vous devez rencontrer un client.
Prévoir l’heure de départ, le temps de voyage avec une marge pour des imprévus de circulation et de stationnement, le temps alloué à une activité ainsi que le temps de départ et de voyage à la prochaine activité.
Toujours garder de la lecture dans l’auto ou avec soi quand on doit attendre.
Voyager pendant l’heure de diner.
Prévoir des dates plus proches et si une tempête ou autre imprévus surviennent, la date peut être remise à plus tard.
Si vous êtes disponible, prendre un rendez-vous plus tôt pour dégager du temps plus tard pour les autres activités qui surviendront.
Si vous devez vous déplacer sur une certaine distance, prendre le rendez-vous plus tard dans la semaine pour permettre d’ajouter d’autres courses ou rendez-vous qui peuvent se manifester en attendant.
Pour réduire le stress d’être en retard, avisez les gens de l'heure approximative de votre arrivée que vous pourrez confirmer lorsque vous approcherez.
Quand vous avez pris un retard dans vos rendez-vous d’une journée, il peut être difficile ensuite de récupérer ce retard si vous n’avez pas une marge entre les rencontres.
Être toujours 10 minutes en avance pour les réunions.
Appeler avant de rencontrer des clients.
Connaitre l’horaire des clients pour les appeler ou pour planifier des rencontres.
Établir les rendez-vous tôt le matin et en après-midi, à 8 h et à 13 h.
La durée de certaines réunions est difficile à calculer et complique la planification de deux réunions soit dans la matinée ou l’après-midi. Utiliser l’heure de diner comme une marge (buffer) de temps entre deux réunions.
Vérifier le trajet et chercher les obstacles éventuels qui pourraient causer un délai.
Essayer de tenir plus de rencontres dans votre bureau afin d'éviter la perte de temps due aux déplacements.
Être ponctuel et exiger la même chose des autres.
Si vous n’êtes pas certain de l’heure où vous arriverez, il vaut mieux partir une heure avant, car c’est mieux d’arriver en avance qu’en retard.
Aujourd’hui
Le temps ne revient pas – saisir l’instant.
La chose la plus précieuse que tu possèdes au monde est ‘’aujourd’hui’’.
‘’Vous ne pouvez pas choisir de quelle façon vous mourrez. Ni à quelle date. Mais vous pouvez décider de quelle façon vous voulez vivre. Maintenant.’’ – Joan Baez
‘’Si aujourd’hui n’est pas le moment d’agir, quand ce moment viendra-t-il ?’’ – Hillel
‘’Fais aujourd’hui ce qui peut être fait demain.’’ - proverbe indien
Temps d’une journée
Temps normal d’une journée : un tiers de travail, un tiers de sommeil et un tiers de temps personnel.
Trouver des moments chaque jour pour faire ce qu’on a vraiment envie de faire.
Arriver au bureau plus tôt pour prendre de l’avance et travailler dans la tranquillité sans dérangement.
‘’Dieu récompense celui qui se lève de bonne heure.’’ - proverbe polonais
‘’Celui qui se lève tôt trouvera de l’or.’’ - proverbe hongrois
‘’Ne remettez pas à demain ce que vous pouvez faire dès aujourd’hui.’’
‘’Faites chaque jour une chose que vous préfèreriez ne pas faire.’’
‘’Le matin est plus sage que le soir.’’ - proverbe tchèque et russe
’’Qui ne se lève avant l’aube ne s’enrichit guère. ’’
‘’C’est l’oiseau matinal qui attrape le ver.’’ – proverbe anglais
’’Qui perd sa matinée perd les trois quarts de sa journée. ‘’
’’Le monde appartient à ceux qui se lèvent tôt. ’’ ’’Paris appartient à celui qui se lève tôt. ’’
’’Se coucher de bonne heure, se lever de bonne heure, amènent la santé, la richesse et le bonheur. ’’
‘’Le soir, après le travail, et la fin de semaine, jetez votre montre et vaquez à vos occupations à votre propre cadence. Repoussez résolument les sollicitations excessives et prenez le temps de vivre.’’
’’Les jours se suivent, mais ils ne se ressemblent pas. ’’ – Le Roux
‘’Each morning puts a man on trial and each evening passes judgment.’’ – Roy L. Smith
Demain
’’Ne remets jamais à demain ce que tu dois faire aujourd’hui. ’’ ’’Il ne faut pas remettre au lendemain ce qu’on peut faire le jour même. ’’
’’Ne remets pas au lendemain ce que tu peux faire le jour même. ’’ ‘’Don’t leave to tomorrow what you can do today.’’
‘’La meilleure préparation pour demain est de faire le travail d’aujourd’hui parfaitement bien.’’ – Sir William Osler
‘’Le présent est lié au passé et le futur dépend du présent.’’
’’Demain est souvent le jour le plus chargé de la semaine. ’’ - Proverbe Espagnol
‘’Never put off till tomorrow what you can do the day after tomorrow.’’ – Mark Twain
Futur
‘’L’avenir se déroule une heure à la fois’’ – John Mason.
‘’Conduisez vos affaires comme si vous deviez mourir demain.’’
‘’La meilleure façon de prédire l’avenir est de le créer’’- Paul Drucker
‘’Ce qu’il y a de bien avec le futur, c’est qu’il n’arrive pas d’un seul coup.’’ – Abraham Lincoln
‘’The future always arrives a little before you’re ready to give up the present.’’
Périodes tranquilles de l’année
Compter sur une équipe minimale pendant les vacances de la construction pour répondre aux appels, agir au besoin, prendre de l’avance ou se rattraper.
Chercher de nouveaux clients même quand vous êtes occupé.
Garder des sommes d’argent en réserve pour maintenir les employés lors de périodes inactives.
Planifier des choses à faire s'il n'y a pas de travail.
Maintenir des couts de fonctionnement raisonnables.
Office – Microsoft Outlook :
Calendrier
Contacts
Tâches :
État,
Échéance,
Pourcentage achevé pour les tâches en cours
Pour les 7 prochains jours,
En retard,
Par catégorie,
Affectation,
Par personne responsable,
Tâches achevées,
Affichage chronologique.
Gestion de projet
Services préparatoires
Identification du client.
Études.
Besoins et programme.
Matériaux, équipements, fournisseurs et contacts.
Ne sois pas gêné de regarder partout et d’essayer de comprendre l’ensemble.
Dans les cahiers de notes, commencer par noter la date et l’année.
Caractéristiques d’un chargé de projet efficace – Manuel canadien de pratique de l’architecture
Aborde de façon énergique chacun des problèmes que présente un projet.
Est bien organisé : il planifie, dirige et contrôle la totalité du projet.
S’efforce avec enthousiasme d’atteindre, dans l’intérêt du client, un niveau élevé de performance en matière de conception du projet et de respect du budget et de l’échéancier.
A de la facilité à déléguer.
Communique bien avec chacun des membres de l’équipe, avec le client et avec tous les participants de l’extérieur.
Motive les membres de l’équipe et les amène à contribuer au succès du projet.
A de la facilité à modifier un projet, de façon à atteindre les buts éventuellement changeants du client.
S’intéresse avant tout au résultat, garde toujours présent à l’esprit le but ultime du projet et atteint tous les objectifs qu’il a fixés.
Est conscient que c’est toute l’équipe de conception qui est nécessaire à l’obtention d’un projet de qualité, et lui donne le crédit qui lui revient.
Sait écouter les membres de l’équipe et tous les autres participants, de façon à comprendre clairement leurs objectifs et leurs opinions.
Sait convaincre les clients et les membres de l’équipe de la valeur de la procédure qu’il a mise en place, et peut le faire de façon amicale.
Sait toujours combien il faut de temps pour accomplir telle tâche et combien il en reste pour terminer le projet.
Est capable de diriger plusieurs projets à la fois sans laisser les détails de l’un se mêler avec ceux de l’autre.
Sait où trouver les réponses à tous les problèmes techniques et est capable de discuter intelligemment de tous les aspects du projet avec les clients, les membres de l’équipe interne, les ingénieurs et les représentants de l’autorité compétente.
Processus
Sois prudent avec l’estimation et l’échéancier.
Le défi est de bien gérer le projet. Même si le design est bien fait, si le projet va mal le client n’est pas content.
Lire attentivement les instructions pour un projet, une offre, une compétition, etc.
Soumettre les esquisses et plans préliminaires aux autorités municipales ou au ministère concerné pour s’assurer que tout va passer; s’il y a des problèmes, il est plus prudent de le savoir le plutôt possible
Collaborer et informer la ville tout au long du processus et aller chercher le permis de construction le plus vite possible.
Comment faire le travail d’une manière plus efficace en moins de temps, avec un minimum de ressources et à un moindre cout ainsi qu’avec une meilleure qualité ?
Être à l’affut de nouvelles idées, de nouvelles façons de faire.
Il faut être un détective architectural pour découvrir l’évolution et l’histoire d’un bâtiment.
Quels sont les buts ? Quels sont les faits ? Quelles sont les choses établies ? Comment tester les concepts ? Comment développer les besoins du client ?
Minimiser le nombre d'éléments non résolus.
Surveiller l’état du projet dans le but de mettre à jour son budget et de gérer les modifications affectant les couts.
Planifier un énoncé des travaux à livrer pour le projet.
Le suivi est une activité de management de projet qui est effectuée tout au long de l’exécution du projet. Le suivi consiste à recueillir, quantifier et diffuser les informations relatives à la performance, et à analyser les résultats et les tendances qui vont permettre d’effectuer des améliorations aux processus. Ce suivi continu donne à l’équipe de gestion de projet un aperçu sur la santé du projet et identifie les domaines qui demandent une attention particulière. La maitrise consiste à déterminer les actions correctives ou préventives. 13
Le plan de gestion comprend la façon dont les activités seront planifiées, suivies et rapportées et la façon dont les modifications seront apportées. Il décrit la façon dont les impacts seront analysés, ainsi que les niveaux d’autorisation requis pour l’approbation de ces modifications. 13
Utiliser une liste des activités standards provenant d’un projet antérieur peut servir de modèle à un nouveau projet.
’’Tout est bien qui finit bien. ’’
Budget 13
L’estimation par analogie utilise des paramètres d’un projet antérieur similaire, tels que la durée, le budget, la taille, la charge et la complexité, comme base pour l’estimation des paramètres et jalons (milestones) pour un autre projet.
La gestion des couts du projet comprend les processus relatifs à l’estimation, à l’établissement du budget et à la maitrise des couts dans le but d’achever le projet en restant dans les limites du budget approuvé.
Estimer les couts est le processus qui consiste à calculer une approximation des ressources monétaires nécessaires à l’accomplissement des activités du projet.
Déterminer le budget consiste à consolider les couts estimés de chaque activité individuelle ou de chaque lot de travail de façon à établir une référence de base des couts approuvée.
Maitriser les couts consiste à surveiller l’état du projet dans le but de mettre à jour son budget et à gérer les modifications affectant la référence de base des couts.
C’est au cours des premières étapes du projet que la capacité d’influer sur le cout est la plus grande et, de ce fait, il est essentiel de définir très tôt le contenu du projet.
Prévoir un plan de gestion des couts établissant le format et les critères de planification, de structuration, d’estimation, de budgétisation et de maitrise des couts du projet.
Échéancier
Un jalon (milestone) est un point où un évènement significatif du projet est assurément requis par contrat ou non.13
Les données de l’échéancier du projet comprennent les jalons de l’échéancier, les activités de l’échéancier, les attributs des activités et la documentation de toutes les hypothèses et contraintes identifiées. On peut y retrouver des informations des variantes d’échéanciers, tels que le meilleur des cas et le pire des cas, l’échéancier avec ou sans nivèlement des ressources, l’échéancier avec ou sans dates imposées ainsi qu’avec une allocation. 13
Maitriser l’échéancier consiste à surveiller l’état du projet dans le but de mettre à jour les progrès effectués et à gérer les modifications affectant les prévisions. Il faut déterminer l’état actuel de l’échéancier du projet, l’influence des facteurs qui provoquent des modifications de l’échéancier, et des modifications effectives au fur et à mesure qu’elles se réalisent. 13
Discussion de design
Écouter les clients.
Il faut savoir quand faire des compromis.
Savoir trier les idées et en rejeter. Il y a une grande différence entre le ‘’bon’’ et le ‘’mieux’’.
Savoir quand abandonner une idée et essayer de limiter les solutions à celle qui est la plus appropriée, rapidement.
Bien du monde veut être ou joue à être un architecte, attention de ne pas être poussé dans une autre direction par des gens qui n’ont pas une vue d’ensemble.
Présentations au client très importantes.
Décrire et communiquer les principes du design d’un projet pour que chaque intervenant le saisisse.
‘’Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement et les mots pour le dire arrivent aisément.’’
Design
Tous les projets ne sont pas des défis de design. Pour survivre, il faut accepter d’avoir des projets qui sont techniques. ‘’Bread and butter’’
Prévoir avec un budget plus modeste et, s’il y a plus d’argent disponible, augmenter la qualité des matériaux, détails ou mettre à l’avant un élément en particulier. Il est plus facile d’ajouter plus tard que d’enlever pour respecter le budget.
??? Fait pas que n’est facile, mais que soit ce le mieux pour votre propre satisfaction de rehausser votre niveau de design et la qualité de votre architecture.
Sur les plans mettre des meubles pour mieux saisir l’échelle et les proportions d’une pièce.
Garder le cap sur une philosophie de design et être prudent face aux compromis proposés par les intervenants.
N’offre pas trois solutions, seulement une, la meilleure qui soit.
Toutes les pièces et les aspects devront être parfaits dans le détail et dans l’ensemble du projet. La perfection est dans tout, à tous les niveaux, pas juste une partie.
Lors de la visite d’un chantier, il ne faut pas découvrir que les installations mécaniques dérangent et brisent l’harmonie architecturale.
‘’Créativité :
1 % inspiration,
99 % transpiration’’- Einstein
‘’Créer c’est voir la même chose que tout le monde, mais imaginée autrement.’’
‘’Ne faites pas aussi peu que vous pouvez faire, mais autant que vous pouvez faire’’ – David Leslie
‘’Ideas are like rabbits. You get a couple and learn how to handle them and pretty soon you have a dozen.’’ – John Steinbeck
‘’Reason can answer questions, but imagination has to ask them.’’ – Ralph N. Gerard
‘’Le design, c’est l’idée qui prend forme.’’
Éléments de design
S’occuper des détails.
Les pièces de dépôt coutent très cher, faire des meubles intégrés le long des murs.
Ne jamais mettre du bois en contact avec le sol.
La fondation en béton résidentiel ne devra pas être plus haute que 8’-2’’ pour garder les couts standards.
Utiliser des mesures et montrer les joints des matériaux pour faire le moins de perte possible (linoléum 6’-6’’ (2m) de largeur).
Cacher l’équipement mécanique sur le toit.
Prévoir le contreventement dans les coins.
Jouer avec les grandeurs de tuiles, les motifs, les couleurs et l’éclairage pour obtenir plus d’impact sans que cela coute cher.
Ingénieurs
Si vous voulez conserver le contrôle des décisions, il faut s’imposer parce que les ingénieurs n’ont pas tendance à vous demander votre avis. Surveillez étroitement leur travail.
C’est toujours plus prudent d’impliquer des ingénieurs même dans de petits projets.
L’architecte est responsable de la coordination entre les plans des ingénieurs.
Comprendre toutes les recommandations faites par les ingénieurs
S’assurer que les ingénieurs sont immédiatement informés de tout développement les concernant.
Demande aux ingénieurs en mécanique et en électricité de fournir un plan de tous les systèmes intégrés sur les plans du plafond réfléchi.
Les géotechniciens devraient être engagés par le client pour l’analyse de sol.
Faire des réunions dans les bureaux des ingénieurs pour ne pas trop utiliser leur temps alloué au projet par du temps non productif comme pour les déplacements.
Communication avec les ingénieurs – Manuel canadien de pratique de l’architecture
S’assurer qu’ils sont immédiatement informés de tout développement qui les concerne.
S’assurer qu’ils ont intégré les modifications, ajouts ou suppressions aux documents du projet.
Documenter exhaustivement toutes les décisions prises au sujet du projet et confirmer leur exactitude.
Comprendre toutes les recommandations faites par les ingénieurs.
Documents contractuels – Manuel canadien de pratique de l’architecture
L’information est-elle facile à trouver ?
L’information est-elle claire ?
Est-ce que les documents comportent des renvois pour assurer l’exhaustivité et la clarté de l’intention conceptuelle ?
Est-ce que les conditions et éléments inhabituels et les détails de construction sont indiqués et décrits ?
Plans et devis
Il est important d’avoir les plans complets bien faits, clairs et faciles à lire.
Mettre toujours la date sur les dessins pour chaque présentation au client.
Faire dessins de présentation pour un design et les petits projets sur le format 11’’ X 17’’.
Ne pas faire référence au devis sur les plans, essayer de regrouper le plus possible de renseignements sur les plans
Conserver des informations seulement à une place comme des spécifications sur les plans et le devis plus général.
Mettre tous les choix de l’architecte sur les plans pour les couleurs, choix de finis, etc.
Mots à utiliser :
Installer,
Placer,
Fournir obtenir.
Mots à ne pas utiliser :
Approuvé,
Garantie certifiée.
Mots en général :
peut les définir dans le devis.
Documents de soumission – Manuel canadien de pratique de l’architecture
Les soumissions sont plus précises.
Les addendas sont moins nombreux.
L’écart entre la plus basse et la plus haute soumission est moins élevé.
Le constructeur et les sous-traitants comprennent mieux l’intention conceptuelle.
Le chantier accuse moins de retards.
Le cout final est moins élevé pour le client (moins d’avenants de modification).
Le bâtiment est de meilleure qualité.
Appels d’offres
Établir une liste des entrepreneurs et sous-traitants que l’on aime ou que l’on évite.
Appeler les entrepreneurs avant le dépôt des soumissions pour s’assurer qu’il y a au moins trois soumissionnaires qui vont soumissionner.
Prévoir un budget d’allocations pour des imprévus dans le cahier de soumission pour se protéger contre des dépassements budgétaires. Réaliser un projet au meilleur cout possible.
Si les entrepreneurs n’aiment pas travailler avec vous, il y aura moins de choix et ils vont ajouter une surcharge pour se protéger.
Surveillance de chantier
Visiter le chantier au moins une ou deux fois par semaine, être très disponible.
Tenir des réunions de chantier à horaires réguliers.
Demander aux travailleurs si leur épouse accepterait la qualité de leur travail chez eux.
Aider les entrepreneurs à améliorer leur travail et réciproquement.
Visiter le chantier à la fin du mois pour vérifier le pourcentage du travail fait qui sera dans la demande de paiement de l’entrepreneur.
À la fin du projet, obtenir l’acceptation du client, conduire une revue du projet, documenter les leçons apprises, effectuer les mises à jour des modèles et archiver les documents.
Les modifications peuvent toucher les politiques ou les procédures, le contenu du projet, les couts et le budget, son échéancier, ou sa qualité. D’autres demandes de modifications portent sur les actions préventives ou correctives qui doivent être entreprises pour empêcher un impact négatif. 13
Les rapports d’avancement doivent présenter en détail les activités, les réalisations, les jalons et les problèmes identifiés. Ils incluent l’état actuel, les réalisations importantes de la période, les activités de l’échéancier, les prévisions, et les problèmes. 13
Comportement au chantier :
Sécurité sur le site pour vous et pour les autres.
Porter des vêtements appropriés.
Respecter les ouvriers du chantier, parler avec eux.
Communications avec l’entrepreneur – Manuel canadien de pratique de l’architecture
Relire les documents contractuels avant de répondre à une question.
Formuler aussi clairement que possible les instructions dont l’entrepreneur a besoin.
Confirmer promptement par écrit toutes les communications verbales.


 -  Contrôle de qualité


Qualité
Contrôle de qualité
But
La qualité est aussi la conformité aux exigences comme le budget et l’échéancier.
‘’La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui touchent sa capacité à répondre à des besoins exprimés ou implicites.’’ – Manuel canadien de pratique de l’architecture
‘’La gestion de la qualité est un moyen systématique d’atteindre la qualité à chaque étape d’un processus et de faire en sorte que les exigences du client soient satisfaites à temps et tout le temps.’’ – Manuel canadien de pratique de l’architecture
Stratégie de satisfaction et de fidélisation de la clientèle.
Donner priorité aux aspects qui touchent la satisfaction du client.
Satisfaire toutes les exigences de la qualité convenues.
Que rien ne soit oublié ou laissé au hasard.
Développer le souci d’une recherche constante de meilleures méthodes pour de meilleurs résultats.
Faire plus – mieux avec moins. Réduire les délais de réalisation en simplifiant les étapes de ses processus et les frais d’exploitation en diminuant le nombre d’activités à faible valeur ajoutée.
Faire bien du premier coup.
Adapter les processus aux besoins et exigences des clients.
Le contrôle de qualité est le processus qui consiste à surveiller et à enregistrer les résultats des activités de qualité pour évaluer la performance et à recommander les modifications nécessaires.
‘’Ce qui vaut la peine d’être fait vaut la peine d’être bien fait.’’ - proverbe juif
Approche 13
Planifier la qualité est le processus qui consiste à identifier les exigences ou les normes de qualité applicables au projet et à documenter la manière dont la conformité du projet sera démontrée.
La gestion des ressources humaines comprend les processus d’organisation, de conduite et de direction de l’équipe de projet, incluant d’élaborer le plan des ressources humaines, de constituer l’équipe de projet, développer l’équipe de projet et diriger l’équipe de projet.
La gestion de la qualité du projet comprend les processus et les activités de l’entreprise réalisatrice qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités en matière de qualité, afin que le projet réponde aux besoins pour lesquels il a été entrepris. Il faut planifier la qualité, mettre en œuvre l’assurance qualité et mettre en œuvre le contrôle qualité.
Mettre en œuvre l’assurance qualité consiste à auditer les exigences de qualité et les résultats des mesures du contrôle, de façon à s’assurer que le projet utilise les normes de qualité et les définitions opérationnelles appropriées.
Mettre en œuvre le contrôle qualité consiste à surveiller et à enregistrer les résultats des activités se rapportant à la qualité pour évaluer la performance et recommander les modifications nécessaires.
La satisfaction du client repose sur la compréhension, l’évaluation, la définition et la gestion des attentes afin de satisfaire aux exigences du client.
Prévention plutôt qu’inspection implique que la qualité est planifiée, conçue et intégrée.
L’amélioration continue permet d’améliorer la qualité de la gestion du projet ainsi que le produit.
C’est la responsabilité de la direction de fournir les ressources nécessaires et faire participer tous les membres de l’équipe dans l’amélioration de la qualité.
Les avantages de la satisfaction des exigences de qualité sont une diminution des reprises, une plus grande productivité, des couts moindres et un degré de satisfaction accru de la part des parties prenantes.
Le cout de la qualité comprend tous les couts encourus au cours de la vie du produit en investissant dans la prévention des non-conformités aux exigences, par l’évaluation du produit ou du service pour s’assurer de sa conformité aux exigences. Les couts sont classés comme internes lorsqu’ils sont constatés par l’équipe du projet, et comme externes lorsqu’ils sont constatés par le client.
Les couts de la prévention sont la formation, documenter les processus, les équipements et le temps pour le faire correctement. Les couts d’évaluation sont les vérifications.
Établir la façon de mesurer le contrôle de qualité.
Mettre en œuvre le contrôle qualité est le processus qui consiste à surveiller et à enregistrer les résultats des activités qualité pour évaluer la performance et à recommander les modifications nécessaires. Le contrôle de qualité est exécuté tout au long du projet. Les activités de contrôle de qualité permettent d’identifier les causes de non-qualité du processus et de recommander et/ou d’entreprendre des actions pour les éliminer.
Faire la prévention (éviter les erreurs dans les processus) et l’inspection (éviter que les erreurs se retrouvent chez le client).
La loi de Pareto soutient qu’un nombre relativement petit de causes produit habituellement une majorité de problèmes ou de défauts. Ceci est communément designé sous le nom du principe 80/20, principe selon lequel 80 % des problèmes sont provoqués par 20 % des causes.
Responsabilité
’’Qui casse les vitres les paye. ’’
‘’Une seule fente suffit pour couler un bateau.’’ - proverbe chinois
’’Faute d’un élément infime, la chose risque de fuir. ’’
’’Qui commet une faute doit en assumer les conséquences. ’’
Objectifs (Manuel canadien de pratique de l’architecture)
Établir des normes de performance de haut niveau. Rédiger des standards de service.
Une personne avertie en vaut deux.
Assurer une compréhension commune du service demandé.
Les exigences doivent être convenues avec le client et partagées par tous les intervenants.
Faire en sorte que le client reçoive toujours le service attendu et soit toujours satisfait.
Prévenir les erreurs dans tous les aspects de la pratique de l’architecture.
Éviter les retards.
Réduire les couts.
Augmenter la productivité.
Améliorer constamment la fiabilité des services.
Il faut planifier la qualité dans l’administration, au résultat et à son processus de création.
La qualité des résultats dépend de la qualité des services rendus.
Excellence
L’excellence est la qualité qui distingue certaines personnes qui font preuve d’énormément d’enthousiasme et d’énergie dans la vie, ont des visées particulièrement hautes et s’y consacrent avec diligence.
Chacun éprouve le désir de se distinguer et d’exceller et aspire à être au-dessus de la moyenne.
Les personnes d’excellence se fixent des buts et les laissent guider leur avenir.
L’excellence exige de la discipline.
Exiger l’excellence et être prêt de payer pour l’obtenir.
Bien faire dès la première fois.
Tout ce que vous faites devrait être motivé par la volonté de pousser le service un peu plus loin. 16
Excellence – citations
‘’Le meilleur résultat issu des compromis à tout prix est la médiocrité.’’
‘’Les gens d’excellence font ce qu’on attend d’eux… et un peu plus. Ils sont prévenants et un peu plus; ils satisfont à leurs obligations et à leurs responsabilités honnêtement… et un peu plus; ils sont loyaux et fiables… et un peu plus. C’est ce ‘’un peu plus’’ qui métamorphose la médiocrité en excellence.’’
‘’Excellence: when a man asks of himself more than others do.’’ - Jose Ortegy Gasset
‘’L’œuvre chante les louanges de l’artisan.’’ – proverbe allemand
‘’C'est par l'œuvre qu'on découvre l’ouvrier.’’ ‘’By the work, one know the workman.’’
‘’Se maintenir au sommet de la perfection est difficile et, dans le cours naturel des choses, ce qui ne peut pas avancer recule.’’
‘’C’est rare que quelqu’un va vous critiquer pour avoir fait un travail trop bien.’’ – David Leslie
‘’Qui économise le clou, perd le fer.’’ - proverbe grec
’’La valeur n’attend pas le nombre des années.’’
’’Privilégiez la qualité plutôt que la quantité. Cette règle s’applique à toutes les situations de la vie. ’’ - Dalaï-lama
Méfiez-vous de la perfection. ‘’L’eau trop pure ne contient pas de poissons.’’ – proverbe zen
’’Un travail fait mérite d’être bien fait. ’’ ‘’Si cela vaut la peine d’être fait, cela vaut la peine d’être bien fait.’’
‘’J’ai fait de mon mieux et c’est le mieux que je peux faire.’’
‘’Il n’y a jamais foule lorsqu’on arrive au kilomètre supplémentaire.’’ – Wayne W. Dyer
‘’J’ai lutté toute ma vie pour améliorer la qualité de mon travail.’’ – David Leslie
‘’On peut faire une grande œuvre avec un petit projet.’’- David Leslie
‘’I have offended God and mankind because my work didn’t reach the quality it shouldn’t have.’’ – Leonardo da Vinci
‘’Don’t accept ‘’good enough’’ as good enough.’’ 12
‘’Perfection is not achieved when there is nothing more to add but when there is nothing left to take away.’’ – Antoine de St-Exupéry
Intelligence
L’être humain a tendance à chercher rapidement une solution approximative ou réaction instinctive au lieu d'utiliser l’énergie mentale, la concentration et le temps requis pour des solutions plus élaborées. Il faut faire attention de ne pas être paresseux intellectuellement et mieux exploiter sa pleine intelligence.
À part l’intelligence de l’intellectuel, il y a l’intelligence émotive et sociale à développer.
Attitude
Il faut répondre rapidement aux besoins, même s’ils n’ont pas été prévus, et faire toujours preuve de dévouement, de créativité et d’ingéniosité pour optimiser la rentabilité du projet.
Entrainez-vous à vous concentrer et vous impliquer totalement dans ce que vous faites.
Soyez obsédé par la satisfaction du client.
Rigueur, discipline.
Faire toujours mieux.
Soyez dévoué, du début à la fin.
Dans toute action ou pensée, viser le mieux.
’’Mise en garde contre une trop grande facilité, le laisser-aller. ’’
‘’Les grandes choses comme les petites choses, on les fait bien.’’
‘’ Mieux vaut moins, mais mieux. ‘’
‘’Comment faire pour bien faire.’’
‘’Ce n’est pas important de faire des choses extraordinaires, mais plutôt faire des choses ordinaires extraordinairement bien.’’
‘’Have no fear of perfection - you’ll never reach it.’’ – Salvador Dali
‘’Good, better, best; never let it rest till the good is better and the better is best.’’
Gestion de la qualité
Développer une relation de confiance entre les parties.
Toujours analyser les situations et regarder comment on peut améliorer le fonctionnement. Défi de devenir plus professionnel.
On ne perd pas notre temps à bien faire notre travail.
Développer un cadre de système de gestion de la qualité par les politiques et procédures du bureau afin de fournir la meilleure qualité de services avec régularité et voir à leur amélioration continue.
Chercher ce qu’il y a de mieux dans les nouvelles idées et chercher de bonnes idées partout.
L’excellence et la qualité totale commencent par soi-même.
Déterminer les standards de rendement, de fréquence de vérification et d’échéanciers.
Éliminer des plaintes sur la qualité des services : le retour des appels, les retards pour réunions et le non-respect des délais prévus pour le travail.
Instaurer une façon d’enregistrer les connaissances, expériences et leçons du bureau pour les transmettre aux nouveaux employés.
Savoir écouter et accepter les critiques et les conseils.
Ne jamais faire de compromis en matière de principes ou de normes d’excellence.
Considérez les clients comme des partenaires, des membres de votre équipe.
La qualité des services ne doit en aucun cas être compromise.
Faire attention aux détails.
‘’Traitez les petits clients comme s’ils étaient de gros clients, ils vont vous rester fidèles quand ils auront grandi.’’ – Roy L. Smith
‘’Il faut ce qu’il faut.’’
‘’Ce n’est pas juste une question de faire bien du travail, mais aussi de faire le travail bien.’’ – David Leslie
’’Qui commence bien finit bien. ’’
’’Il vaut mieux prévenir que guérir. ’’
‘’Never assume the obvious is true.’’ – William Safire
‘’Quality: doing it right when no one is looking.’’ – Henry Ford
Comportement
L’intérêt que vous porterez aux préoccupations et aux attentes des clients.
La rapidité avec laquelle vous rappelez quelqu’un.
Traiter les gens avec respect.
Un client bien informé est un client satisfait.
Vous devez être joint rapidement et facilement. Plus vous tarderez à répondre aux plaintes du client, plus une situation problématique s’envenimera.
Soyez patient. Peu importe que vous soyez extrêmement occupé ou non, vos clients sont votre raison d’être.
Présumer que des gens vont oublier de faire des choses ou d’envoyer des informations.
Compétences
Connaissance versus compétence
Vous pouvez manquer de connaissances pour faire un travail, mais vous devez développer des compétences.
Structure, rigueur et système de travail qui s’appliquent à n’importe quel emploi.
Quand vous n’avez pas de réponse à une question, dire que vous ferez des démarches pour trouver une réponse et que vous reviendrez avec les informations.
Ne pas être une autorité sur les choses qu’on ne connait pas : chercher des ressources, des personnes, des contacts pour vous appuyer.
Sens de l’observation et analyse de l’environnement bâti. Observer et analyser continuellement des chantiers et l’architecture en général.
Bien connaitre les règlements d’urbanisme, les Codes de construction, le Code civil.
Rechercher des contrats qui correspondent aux capacités du bureau.
N’accepter que les types de projets, en matière de difficulté ou d’ampleur, que vous êtes capables d’exécuter, compte tenu de vos connaissances, votre expérience et de l’organisation matérielle dont vous disposez.
Travailler avec vos mains chez vous et bricoler, expérimenter l’architecture et l’aménagement paysager pour saisir le travail sur le chantier, les techniques de construction et les réalités du design.
‘’Le savant qui ne met pas en pratique son savoir est une abeille qui ne donne pas de miel.’’ - proverbe persan
‘’C’est par l’adresse que vaut le bucheron, bien plus que par la force.’’ - Homère
Forces et faiblesses
Gestion de la qualité – critique et autocritique.
Reconnaitre et travailler ses faiblesses. Être conscient de ses forces et faiblesses, mieux vaut que ce soit fait par soi-même que par les autres.
Les gens aiment critiquer un architecte – Les critiques des autres sont très utiles.
‘’ De mauvais grain jamais de bon pain. ‘’ - Meurier
‘’ Bonne semence fait bon grain et bons arbres portent bons fruits. ‘’ – Bible de Guyot
Contexte
Bureau et dossiers en ordre – Zen.
Profiter d’un environnement favorable à la concentration – pas de radio, de distractions. Si vous voulez écouter de la musique, elle devrait être douce et atténuée afin de ne pas déranger ceux qui vous entourent, à moins d'utiliser des écouteurs. Les émissions de conversations sont trop distrayantes.
Chaise haute – Travailler debout.
Température basse.
Se concentrer – Respirer profondément.
Travail accompli
‘’Le produit en forme de dessins, de devis, de rapports, de certificats et autres documents doit été livré à temps, avec compétence et professionnalisme, grâce à de bonnes habiletés de communication, de planification et d’organisation, et à la synergie dans la résolution des problèmes.’’ – Manuel canadien de pratique de l’architecture
Bien accomplir le travail, quoi qu’il arrive.
La manière de faire les choses est importante, pas juste le résultat.
Accomplir les tâches dans les plus brefs délais.
Quand vous faites un travail, comme un document ou un dessin, voir comment il peut être utilisé comme modèle pour d’autres projets.
’’Bien faire vaut mieux que bien dire. ’’
‘’Savoir-faire est facile, le difficile est de faire.’’ - proverbe chinois
’’Mieux vaut ne pas bruler les étapes. ’’
’’Pour épargner un clou, on perd un cheval. ’’ - Proverbe Espagnol
’’L’ouvrage dure plus longtemps que le temps pour le faire. ’’
’’Le travail bien fait dure longtemps.’’
‘’A shortcut is the longest distance between two points.’’ – Charles Isawi
Analyses du projet
Ce travail a-t-il été exécuté comme il convient ?
A-t-il été achevé dans les délais ? Sinon, pour quelle raison ?
En quoi vous avez réussi ou échoué ?
Est-ce qu’il y a beaucoup d’items dans l’addenda ?
Est-ce qu’il y a beaucoup de modifications pour instructions pendant le chantier ?
Qualité en architecture
La qualité repose sur les compétences techniques, le choix des matériaux, le type de mise en œuvre, la conception des détails, la capacité d’innover dans les solutions, l’aptitude à combiner l’esthétique et les aspects fonctionnels.
Si une qualité supérieure est recherchée, il faut spécifier clairement que les résultats devront dépasser les normes applicables ou les règles de l’art. Il faut être clair sur la qualité des matériaux à employer et la qualité de leur mise en œuvre.
La qualité en architecture allie durabilité, confort, bienêtre, fonctionnalité et beauté.
Le bureau connait bien les conditions de l’environnement, les contraintes particulières, les normes et les règlements qui s’appliquent, les consultants spécialisés, les bons entrepreneurs.
Stratégie d’assurance de qualité à l’intérieur des méthodes de design.
S’assurer que tous sont au courant de : « qui doit fournir quelle documentation ? ».
Le produit, c’est de l’information en forme de dessins, cahier des charges, rapports, certificats et autres documents.
La conception doit être jugée, non seulement à l’apparence ou à la simple fonction, mais à la minutie, au bon sens, à la faisabilité, à l’adaptation au cadre et au programme, au détail et à l’intelligibilité.
L’ambiguïté entraînera de la confusion.
‘’Mode, mode… que de sottises sont faites en ton nom!’’
‘’L’architecte doit s’abstenir d’exercer dans des conditions ou des états susceptibles de compromettre la qualité de ses services’’ – Code de déontologie, article 3.01.02
‘’Focus on making things better, not bigger.’’ 12
Formation et cours
Constamment assurer son perfectionnement professionnel.
Rester à jour intellectuellement.
Visiter Contech et les salons d’habitation.
De quelle formation avez-vous besoin pour aller plus loin ?
Il n’est jamais trop tard pour apprendre quelque chose.
S’abonner à des revues.
Chercher des informations sur Internet – Conseil national de recherches Canada, Société canadienne d’hypothèque et de logement, etc.
Suivre des cours privés pour utiliser le temps plus efficacement.
‘’L’ouvrier qui veut bien faire son travail doit commencer par aiguiser ses instruments.’’ – Confucius
Procédures
Dans votre bureau, conserver des dossiers et les vérifier chaque jour, au moins le lundi matin :
Appels à faire
Appels à recevoir
Courriels à envoyer
Courriels à recevoir
Suivi des informations
Télécopies à faire
Télécopies à recevoir
Courrier à envoyer
Courrier à recevoir
Établir une liste de suivi et un calendrier à jour et les consulter régulièrement.
Qualité – citations
‘’Bon architecte + bon client = bon projet’’.
‘’Faire mieux avec moins’’.
‘’La perfection n’est jamais dans les hommes, mais parfois dans leurs intentions.’’
‘’Il vaut mieux exceller en une chose que d’être médiocre en plusieurs.’’, Mais il faut chercher à exceller dans plusieurs choses.
‘’Du bois solide vaut mieux que du bois bien peint.’’ - proverbe vietnamien
‘’Un chef-d’œuvre ne prend pas plus de temps à faire.’’ – Ylipe
’’Marchandise qui plait est à moitié vendue. – Oudin
’’On n’a jamais bon marché de mauvaise marchandise. ’’ – Panckoucke
’’On achète toujours trop cher ce qui ne vaut rien. ’’
’’Le prix s’oublie, la qualité reste. ’’
’’Bien dire fait bien rire, bien faire fait taire. ’’ – Quitard
’’Il n’est jamais trop tard pour bien faire. ’’
’’L’apparence n’est pas gage de valeur. ’’
’’Un point à temps en épargne neuf. ’’ - Proverbe anglais
‘’Le meilleur travail n’est pas celui qui te coutera le plus, mais celui que tu réussiras le mieux.’’ – Jean-Paul Sartre
‘’Le travail bien fait ne demande pas le temps qu’on lui a mis.’’ – proverbe français
‘’J’apprécie la vitesse, mais j’exige la qualité.’’ – David Leslie
‘’In the race for quality, there is no finish line.’’- David T. Kear
‘’The best costs more to make. We would rather explain the quality than apologize for its absence.’’ – Alex Tilley
‘’You can have it done fast, you can have it done right or you can have it done cheap. You can’t have all three, you have to choose two.’’ proverbe des ingénieurs
Qualité pour la clientèle
Service à la clientèle
Vos clients sont ceux qui profitent du résultat de votre travail.
Pourquoi ils choisissent votre service et non ceux des concurrents.
Identifiez vos clients par catégorie et faites une distinction entre acheteurs et utilisateurs.
Assurer la fidélité des clients.
Savoir organiser son service à la clientèle : objectifs, ressources humaines, matérielles et financières, résultats.
Le service à la clientèle consiste à traiter tout le monde, tout le temps, en toute occasion, avec dignité et respect.
Culture de l’entreprise : les employés doivent penser au client en premier – orientation client.
Le personnel en contact direct avec les clients ne peut fournir un service efficace sans l’appui des collègues.
Service
Convaincre les clients que par la qualité de votre travail et vos services, vous leur sauverez de l’argent, des ennuis et des changements lors du chantier.
Offrir un service de qualité consiste à présenter le petit surplus qui donne au client le sentiment d’être spécial, comme se souvenir de son nom, se souvenir de ce qu’il aime, s’informer de sa famille. Dépasser ses attentes.
Répondre efficacement aux situations changeantes.
Les gens ne demeurent pas insensibles à un service de premier ordre.
Ce sont parfois de petits détails qui influenceront le degré de satisfaction ou d’insatisfaction.
La courtoisie, la promptitude.
Attentes du client
Chercher à bien cerner les attentes du client et à comprendre ses besoins. Il faut lui poser des questions, mais savoir écouter les réponses et en prendre bonne note.
Il faut toujours jouer franc jeu avec le client, donner l’heure juste et éviter de formuler des promesses que l’on ne pourra pas tenir. Tenir ses promesses et obtenir une promesse client claire. Mieux vaut promettre moins et donner plus.
Établir des ententes claires sur papier.
Une affaire est bonne uniquement lorsqu’elle l’est pour les deux parties.
‘’Nous offrons à nos clients tout ce qu’ils veulent… et un peu plus.’’ – Sam Walton
Satisfaction du client
La satisfaction d’un client se détermine par l’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue.
Les clients vont facilement en faire part à 4 personnes s’ils sont très satisfaits et 10 personnes s’ils sont insatisfaits. Le danger réside dans une insatisfaction non détectée, non perçue ou non reconnue et qui grandit progressivement. Ouvrir des zones d’échange avec sa clientèle afin de lui permettre de s’exprimer. Il en coute cinq fois moins cher de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau.
Rédiger des standards de services simples et pertinents pour améliorer la satisfaction du client à chaque interaction avec l’entreprise.
Accroitre la satisfaction des clients.
Élaborer une stratégie de satisfaction et de fidélisation de la clientèle.
Corriger un manquement pour satisfaire un client.
Reconnaitre que le client a le droit et la responsabilité de prendre les décisions majeures concernant le projet.
‘’Votre entreprise doit toujours être axée sur les désirs du client. C’est là la seule clé du succès.’’ – Bill Byrne
‘’La qualité du pudding se révèle quand on le mange.’’ – proverbe anglais
’’Un travail fait dans le bonheur est accueilli avec plus de bienveillance. ’’
Évaluation de la satisfaction et gestion des plaintes de vos clients
Communiquez régulièrement avec vos clients pour savoir s’ils sont satisfaits de votre rendement et ce qu’ils pensent de votre bureau. Faire un suivi une fois par année avec les anciens clients pour vous assurer de leur satisfaction.
Voir ce qu’ils pensent de votre service et obtenir l’appréciation des clients pour assurer leur satisfaction.
Les plaintes des clients peuvent être transformées en opportunités pour compléter l’offre au client, développer de nouveaux produits ou services, etc.
À la fin de tout projet, demandez au client d’évaluer le rendement de votre bureau. Demandez aux clients ‘’si vous aviez un commerce comme le mien, que feriez-vous’’ ?
Quelle est leur appréciation de votre service en matière de performance, ou de service après-vente ?
’’Un bon avertissement en vaut deux. ’’
Qualité des systèmes
Prévention
La prévention coute moins cher que la limitation des dégâts. Le plus tôt vous saisissez un problème, moins il vous en coute pour le résoudre. ‘’A stitch in time saves nine.’’
But de faire ‘’zéro défaut’’ par un programme de prévention des erreurs – ‘’An once of prevention is worth a pound of cure.’’
On doit prévoir des honoraires adéquats pour faire un bon travail. Il faut toujours faire un travail de qualité et ne jamais dire que vous pouvez faire un meilleur travail si vous avez plus d’honoraires.
C’est moins important qu’il y ait des choses qu’on ne peut pas faire que de faire bien avec ce qu’on a.
Mettre plus d’information sur les plans, car ils sont utilisés plus sur les chantiers. Les devis sont utiles pour des litiges.
Étudier les défauts des bâtiments, apprendre des erreurs des autres et ne pas faire des détails semblables. ‘’Wise men learn by other men’s mistakes, fools by their own.’’ – H. G. Bohn
‘’La simplicité est la complexité en résolution.’’
’‘Mieux vaut prévenir que guérir.’’ ‘’Better safe than sorry.’’
Erreurs et problèmes
C’est la façon de résoudre les problèmes qui fait toute la différence.
Invitez vos clients à exprimer leur mécontentement plutôt que de simplement réagir à ceux qui viennent se plaindre.
Prendre note des problèmes, plaintes ou critiques et comment ils peuvent être évités. Incorporer cette information dans votre système pour éviter de faire les mêmes erreurs. ‘’The man who never makes mistakes loses a great many chances to learn something.’’ ‘’The mistakes that we make in life are not as important as the lessons we draw from them.’’
Offrez des solutions et manifestez de l’intérêt lorsque vous recevez des plaintes. Réglez chacune d’entre elles avec professionnalisme et efficacité.
Il n’est pas agréable de gérer des erreurs.
Ne faites pas la même erreur deux fois.
Une erreur, c’est une chance de faire mieux la fois suivante.
‘’Mes erreurs me rendent unique et font ma valeur.’’
‘’On apprend de nos erreurs.’’’
‘’Erreur n’est pas faute. On peut commettre une erreur et la corriger, mais ce serait une faute d’être conscient d’une erreur et de ne rien faire pour la corriger.’’
’’Ce qui est fait est fait. ’’ – Le Roux
‘’Qui a commis une erreur et ne la corrige pas commet une nouvelle erreur.’’
’’Erreur n’est pas compte. ’’
’’L’erreur peut être amendée. ’’
’’L’erreur est humaine. ’’
‘’Une fois, c’est une erreur, deux fois, c’est une mauvaise habitude.’’
‘’Une erreur n’est pas un méfait si on le corrige’’ – JF Kennedy
‘’Commettre des erreurs signifie seulement apprendre plus vite.’’ – Weston H. Agor
‘’Les erreurs sont les ports de la découverte.’’ – ‘’Mistakes: the portals of discovery.’’ – James Joyce
‘’Every great mistake has a halfway moment, a split second when it can be recalled and perhaps remedied.’’ - Pearl S. Buck
‘‘An old error is always more popular than a new truth.’’ – German Proverb
‘’The man who makes no mistakes does no usually make anything.’’ – Bishop W. C. Magee
‘’A life spent in making mistakes is not only more honourable but more useful than a life spent in doing nothing.’’ – George Bernard Shaw
Système pour le personnel (Manuel canadien de pratique de l’architecture)
Formation continue.
S’assurer que les employés comprennent bien les tâches à accomplir et les objectifs à atteindre.
Récompenser les efforts.
Évaluer périodiquement les facteurs qui incitent le personnel à fournir un service de qualité.
Informer.
Fournir un environnement de travail qui favorise l’excellence.
Méthodes et systèmes
Les erreurs humaines sont souvent dues au manque de systèmes d’organisation et de fonctionnement
Développer de bonnes méthodes de travail – Il faut utiliser des systèmes pour faire des choses : ne rien oublier.
Considérer les processus en matière de valeur ajoutée.
Vous pouvez passer des heures en réunion pour discuter des détails et passer des minutes à transmettre les informations aux techniciens ou collaborateurs. Prendre le temps de bien informer votre équipe.
Techniques
Toujours inscrire les dates sur les plans et documents quand ils sont changés.
Inscrire la date sur les catalogues ou autres documents reçus.
Banque de documents, dessins et détails types qui sont continuellement améliorés et adaptés aux projets. Incorporer les améliorations tirées d’un projet dans les modèles et le système.
Échanger souvent les dessins avec les ingénieurs pour coordonner les travaux.
Détails pas à une échelle trop petite.
Attention à la duplication des détails qui montrent la même chose, mais de manière différente.
Même les projets modestes sans devis formel doivent comporter des clauses générales, soit sur les plans soit sur un document à part.
Langage et information claire, non ambigüe.
Attention aux références aux normes qui ne sont plus à jour.
Faire des évaluations des entrepreneurs, sous-traitants, fournisseurs, représentants, et professionnels. Noter leurs forces et faiblesses pour le futur.
Recevoir les mises à jour du DDN.
Bon système de classement des documents et de l’information sur papier et sur informatique.
S’assurer que le mandat est précis et clairement compris.
Faire une liste à la fin d’un projet des points forts et faibles du travail fait.
Prévoir une bonne organisation des informations pour qu’une autre personne puisse se retrouver dans votre bureau, vos dossiers et votre ordinateur.
Donner les instructions aux techniciens par écrit (mémo ou courriel), il y a ainsi moins de risque d’oubli que si elles sont données verbalement.
Utiliser un carnet de notes de toute communication ainsi que la date et heure pour chaque projet et écrire dans les marges le suivi à faire
‘’Every composer knows the anguish and despair occasioned by forgetting ideas which one has not time to write down.’’ – Hector Berlioz
Vérification
Utiliser une liste de vérification (aide-mémoire) pour documents et gestion. Vérification avec aide-mémoire et surligner les changements faits à partir des copies. Établir et utiliser une procédure de contrevérification. Des supports de vérification, des guides contribuent à la qualité du produit final.
Compter sur quelqu’un qui coordonne la qualité du travail et voit à l’ensemble des documents.
Superviser et vérifier minutieusement le travail des membres moins expérimentés de la firme, que les tâches de chacun sont claires.
Les employés devront voir le contrat pour connaitre les services à fournir.
Vérification par le technicien sénior, l’architecte ou une tierce personne des documents techniques finaux. Faire vérifier vos plans par autres qui n’ont pas travaillé sur les documents.
Exiger que les autres professionnels fassent les mêmes vérifications.
Vérifier les exigences spécifiées ainsi que les exigences non formulées par le client et les exigences règlementaires et légales relatives au produit.
Vérification et validation appropriées à chaque étape.
Sondages, plaintes, litiges, nombre de points dans les addendas et nombre d’avis de modification.
Faire corriger les textes par quelqu’un d’autre qui peut les voir objectivement pour la clarté de l’expression et la grammaire.
Mettre en place d’un programme de prévention des erreurs.
Prévoir dans l’échéancier de la production des plans une période de deux semaines avant d'aller en soumission pour une vérification et dernière coordination des plans entre les intervenants.



 -  Aspects légaux


Aspects légaux
(Certaines informations de ce chapitre viennent du cours ‘’La responsabilité professionnelle de l’architecte : l’exécution des travaux’’ volet 2 de Me Samuel Massicotte, 2007, Ordre des architectes du Québec)
Questions légales
Introduction
Les architectes doivent être des écrivains.
Les réclamations fréquentes sont :
Fini extérieur,
Fondations,
Toiture.
Être au-dessus de tout reproche et faire en sorte d’être moins exposé et d’être moins vulnérable aux récriminations et poursuites.
Comment s’amorce une crise et comment faire face aux réactions spontanées qu’elle déclenche.
Une organisation cohérente et professionnelle réduira de beaucoup le risque de se faire accuser d’incompétence. 6
Origines
La médiocrité des communications, verbales ou écrites.
La méconnaissance par le concepteur de la psychologie et des relations humaines. Les habiletés interpersonnelles sont capitales.
Les litiges résultent de ce que les parties en cause ne parlent plus le même langage et qu’il y a une détérioration des rapports entre les parties. Les petits conflits ont un effet cumulatif.
Responsabilité
L’architecte doit agir de bonne foi en prenant des décisions qui s’aligneront avec les exigences et l’intérêt fondamental du client.
Obtenir une description précise du service requis.
Mesurer les risques juridiques et leurs conséquences et anticiper les pièges tendus.
Toujours responsable et c’est à vie, vous ne pouvez pas fermer les yeux.
La responsabilité professionnelle est de rigueur même si c’est pour une consultation, un appel téléphonique, etc.
Ne pas faire des inspections préachat ni des devis de performance.
Il vaut mieux que le client engage directement les ingénieurs que de les inclure dans le contrat de l’architecte.
Mettre votre maison et vos autres biens au nom de votre conjoint ou parent ou faire une fiducie si vous avez beaucoup de valeurs.
Vous êtes responsable de votre travail non seulement envers votre client, mais durant toute la vie du bâtiment construit selon vos spécifications. Après votre décès, votre succession est responsable de vos projets. Ça veut dire que vos arrière-petits-enfants peuvent recevoir une mise en demeure concernant un de vos projets. Évidement, la personne qui est contactée doit communiquer avec les assurances professionnelles du ‘’Fonds des architectes’’ pour faire le suivi de la réclamation. Dès que l’architecte a fini de pratiquer, il n’est plus requis de payer pour les assurances.
‘’Chacun tire la couverte de son bord.’’ ‘’Chacun tire la couverture à soi.’’ - proverbe bulgare
’’Vaut mieux régler les différends entre gens concernés. ’’
’’Pas de nouvelles, bonnes nouvelles. ’’
‘’It’s not what we know, it’s what we don’t know.’’
Pardon
’’On pardonne à qui sait pardonner. ’’
‘’Pourquoi nous est-il si difficile d’admettre que nous avons tort, alors qu’il n’y a rien de plus utile pour résoudre un problème ?’’
’’Défaut reconnu est à moitié pardonné. ’’ ’’Faute avouée est à moitié pardonnée. ’’ ’’Avouer sa faute favorise le pardon. ’’ ’’Péché avoué est à moitié pardonné. ’’ ’’Avouer sa faute en minimise l’importance. ’’ ’’L’on pardonne plus facilement à qui avoue carrément son erreur. ’’
’’La reconnaissance d’un défaut est un pas vers l’amendement.’’
Conflits – 6
Il faut affronter les situations.
Garder votre calme intérieurement, extérieurement et réellement. Il faut prendre en considération l’accusation qui a été portée avec calme et objectivité. Adopter une attitude bienveillante envers l’accusateur et chercher à comprendre son point de vue et demander des détails.
Plus on instruit le client, mieux vous parviendrez à vous entendre avec lui. C’est dans une atmosphère de confiance réciproque qu’on a le plus de chance de mettre fin à un conflit. Toutes les parties peuvent exprimer librement leur opinion et cherchent un terrain d’entente. Une phrase qu’on devrait dire, c’est : ‘’Je comprends votre point de vue’’.
Être attentif aux éléments qui peuvent retarder toute résolution. Efforcez-vous par tous les moyens de parvenir à un règlement avantageux pour l’ensemble des parties.
Demeurer flexible et chercher des solutions au conflit avant qu’il n’aboutisse à un procès. Chercher des solutions même si vous ne vous croyez pas en cause.
Quelles que soient les apparences, ne mentionnez pas que vous êtes responsable.
Cherchez à résoudre le conflit de concert avec les autres parties. En cas d’échec, recherchez la médiation ou l’arbitrage. En cas d’impasse demander l’avis un tiers intervenant : son jugement se forme en toute indépendance.
Les gens se fâchent – ne pas le prendre personnellement (besoin de se faire une carapace). Vous devez continuer de parler et d’écouter.
Quand vous flairez la réclamation, appelez sans tarder votre assureur. L’intervention d’un tiers qui est objectif et qualifié aboutit généralement à des solutions tout à fait convenables.
Si le conflit risque de se terminer en cour, dressez un dossier détaillé du projet. Ne vous fiez jamais à votre mémoire. Obtenir du fournisseur ou du fabricant la fiche technique publiée à l’époque de la conception des plans et devis. Il faut vous documenter minutieusement, incluant les photos. ‘’La loi est un instrument, et non une fin en soi’’- Warren Burger. Être l’objet d’une poursuite est une épreuve démoralisante et exigeante en temps, énergie et argent.
Le client affirmera que le cout des travaux supplémentaires et des délais causés est attribuable à votre négligence.
Les pertes d’un conflit sont les clients éventuels perdus par contrepublicité, temps perdu à vous préparer à une poursuite, couts du litige et notes d’honoraires impayées. 6
Justice
Si les clients ne respectent pas leurs promesses de payer, une entente verbale ne suffit pas.
En cas de poursuite, vous devrez avoir des preuves à l’appui de vos positions.
Garder une copie de votre agenda pour assurer les dates et heures des rencontres.
Le Code civil stipule que si vous ne surveillez pas les travaux, vous êtes quand même responsable de la perte occasionnée par les défauts ou erreurs du plan que vous avez fourni. 6
Le client doit agir en dedans d’une prescription de 3 ans après la découverte d’un problème.
Selon les réclamations, le niveau des cours est :
0 – 7 000 $ : Petites créances
0 – 70 000 $ : Cour du Québec
70 000 $ et plus : Cour supérieure du Québec avec possibilité de régler à l’amiable ‘’Conférence de règlement à l’amiable’’ avec un juge pour éviter de faire un procès. Avec le règlement, il peut y avoir une quittance quant à l’élément en litige.
En cour :
Vous avez le fardeau de la preuve.
Les tribunaux statuent généralement en faveur du client lorsqu’un désaccord survient quant à l’étendue du mandat intervenu avec le professionnel.
Citations de justice
‘’Il faut que justice soit rendue et qu’il y ait apparence de justice.’’
‘’Celui qui sème le vent récolte la tempête.’’
‘’Les vérités différentes en apparence sont comme d’innombrables feuilles qui paraissent différentes et qui sont sur un même arbre.’’ – Mohandas Gandhi
‘’La meilleure charité est la justice pour tous.’’ – proverbe anglais
‘’La vérité ne reste pas dans une seule maison.’’ – Proverbe chinois
’’On ne va pas chercher son honneur en cour. ’’
’’Le recours à la justice ne rétablit pas une réputation. ’’
’’On n’est pas juge dans sa propre cause. ’’
’’L’on ne peut juger soi-même de sa conduite. ’’
’’L’homme irascible recherche la querelle, l’homme patient l’apaise. ’’
’’Les absents ont toujours tort. ’’ – Quitard
’’Tous sont perdants dans un procès. ’’
’’Qui prouve trop ne prouve rien. ’’
‘’On ne tire pas du canon pour écraser une punaise.’’ – proverbe anglais
‘’Douceur fait plus que violence.’’
‘’Celui qui ne punit pas le mal, l’invite.’’ – proverbe allemand
‘’Beaucoup de fumée, peu de feu.’’ – proverbe anglais
’’Les querelles ne dureraient pas longtemps si les torts n’étaient que d’un côté. ’’
‘’You don’t lie your way to justice.’’
‘’Read carefully anything that requires your signature. Remember the big print given and the small print taken away.’’ 12
Injustice
Ne pas s’accrocher à une injustice – il faut pardonner.
Beaucoup de gens ont des mœurs élastiques.
Il faut toujours mettre en perspective les injustices. Dans le monde, il y a de graves injustices que des gens subissent.
Justice humaine et justice divine ne sont pas pareilles.
Avoir un niveau moral supérieur à ceux des clients et autres intervenants.
Répondre au mal par le bien.
Les injustices font partie de la vie et il faut savoir comment les gérer.
‘’Acceptez momentanément l’injustice de votre situation. Totalement. Ne vous débattez pas. Puis, demandez-vous comment vous pouvez répondre de manière juste à l’injuste’’ – Flavia Mazelin Salvi
‘’Une injustice également partagée est la justice même.’’ - proverbe persan
‘’Mieux vaut subir l’injustice que la commettre.’’ - proverbe africain
‘’Quand il y a l’homme, il y a l'hommerie.’’
‘’Justice delayed is justice denied.’’ – William Ewart Gladstone
Poursuites
Contacter immédiatement les Fonds des architectes pour ouvrir un dossier
Les Fonds ont besoin de votre contrat, fiches techniques, devis, dessins, historique de la situation en ordre chronologique et votre interprétation et réponse de la situation.
Règlement à l’amiable
’’Le plus petit arrangement vaut mieux que le meilleur procès. ’’ ’’La meilleure entente vaut mieux qu’un procès. ’’ ’’Un méchant accomplissement vaut mieux qu’un bon procès. ’’
’’Il faut mettre de l’eau dans son vin. ’’
‘’La justice est chère ; prenez une pinte et arrangez-vous.’’ – proverbe anglais
’’Un peu de pain sec avec la joie vaut mieux qu’un festin où l’on se dispute. ’’
‘’Don’t spend good money after bad’’.
Gestion des risques et responsabilité 10
Introduction
La gestion des risques consiste à appliquer les règles du bon sens et à ne négliger aucun des aspects de la question ni aucune de ses conséquences possibles.
On attend de l’architecte qu’il fournisse ses services conformément aux normes de sa profession et aux règles de son art. Cela signifie qu’il doit constamment faire montre de prudence et de diligence.
Trois principaux risques :
Le bureau dépassera le budget qu’il s’est fixé pour la production des documents.
Le cout du projet excèdera le budget.
Une erreur ou une omission dans les documents mènera à une poursuite.
Un architecte demeure responsable de tous les bâtiments réalisés selon ses plans, pendant toute sa vie ou pendant toute la durée de leur existence.
Une procédure détaillée de vérification des documents est un des outils les plus efficaces de la gestion des risques. Ne jamais apposer de sceau tant que le processus de vérification n'est pas terminé. Si possible, on confie cette vérification à une personne étrangère au projet.
Utiliser un code de couleurs pour cocher les vérifications effectuées. Sur une ‘’copie de vérification’’ couvrir d’un trait jaune tout ce qui est exact et encercler les erreurs d’un trait rouge. Reporter les corrections sur les originaux, puis, d’un trait vert, repasser sur les cercles en rouge pour indiquer que les corrections sont faites. Vérifier sur une nouvelle version des documents barrés tous les traits verts d’un gros trait noir.
Chaque fois qu’un architecte est appelé à travailler à l’extérieur de la ville ou de la province où il est établi, il doit veiller à bien s’informer des différences qui peuvent exister dans ces milieux en matière de pratiques courantes dans l’industrie de la construction ou de fourniture de services professionnels.
Procédures des projets
Client
Attention aux attentes du client.
Garder le client bien informé – travaillé avec le client.
Avertir les gens, le silence est une faute civile.
Si le client a confiance en votre jugement, il est moins enclin à vous accuser d’erreurs et d’omissions et plus disposé à vous apporter son appui pour résoudre les inévitables difficultés.
La qualité des rapports aide à surpasser les problèmes.
S’attaquer rapidement aux problèmes pour les régler.
Faire signer un document d’acceptation à chaque étape, par lequel ils se déclarent satisfaits des services exécutés.
Vous êtes parfois comme un policier pour faire respecter le Code de la construction. Il faut faire votre travail conforme, même si le client résiste.
Contrat
L’absence d’entente écrite réduit immanquablement vos chances de défendre avec succès les allégations de négligence portées contre le professionnel.
Si vous n’avez pas un contrat, au moins écrire des stipulations qui peuvent être annexées à une lettre ou faire partie intégrante de la proposition présentée au client.
Écrire les changements au contrat.
La portée du mandat incombe au professionnel.
L’architecte ne doit jamais garantir aucun aspect de ses services professionnels ni promettre la certification (ex. : LEED) d’un bâtiment.10
La plupart des contrats client-architecte situent la fin du contrat un an après la date de l’achèvement substantiel. L’architecte doit garder le contact avec le client et, si des éléments garantis se révèlent déficients, en informer promptement l’entrepreneur. Un peu avant l’expiration de la période de garantie, il y a lieu de procéder à une visite de l'ouvrage et de dresser, à l’intention de l’entrepreneur, une liste des éléments garantis qui requièrent correction. L’architecte prudent note dans son agenda la date critique, de façon à ne pas oublier de procéder à cette visite.10
Un contrat clair, concis et équitable en réduit les risques. Comme dans toute relation contractuelle, il faut que ‘’le courant passe’’.
’’Chose promise, chose due. ’’
‘’Un contrat verbal ne vaut pas le papier sur lequel il serait écrit’’.
‘’Une poignée de main n’a pas la valeur qu’elle a déjà eue – maintenant, on est porté à vérifier s’il ne nous manque pas un doigt’’.
‘’The devil is in the details.’’
Bonnes procédures
Documentation du dossier – garder tous les documents des dossiers en ordre chronologique.
Prendre note de l’évolution d’un projet.
Envoyer certains documents protégés en format PDF.
Faire un compte rendu des réunions.
Toute correspondance qui sort du bureau devra être lue par le patron.
Être certain que le travail est faisable relativement facilement, à un prix bien établi.
Dater tous les documents reçus ou expédiés, de même que les notes internes pour recréer la chronologie des évènements.
Le code de déontologie exige une signature du client pour passer à la prochaine étape. Au moins, demander de répondre par courriel pour donner l’approbation d’avancer.
Écrire et informer
Prendre note de chaque appel téléphonique et écrire la conclusion de la discussion.
Garder les dossiers :
5 ans pour l’Ordre,
8 ans pour la garantie,
10 ans est souhaitable,
mais tant qu’un litige n’est pas réglé,
Après 30 ans, non.
Confirmer par écrit les choses dites au téléphone.
Rédiger les écrits soigneusement, en éliminant les ambigüités et fautes.
La mémoire est une faculté qui nous trahit souvent. Il est capital de consigner toutes les discussions, faire des comptes rendus, et résumer les discussions.
Toujours avertir par écrit les personnes appropriées en ce qui concerne des inquiétudes, soucis, problèmes potentiels, etc. Obligation de donner des renseignements, de dispenser des conseils, de discuter ou donner de l’information au client.
Être prudent concernant l’utilisation de produits proposés par le client. Si vous n’êtes pas d’accord, il faut l’informer par écrit de votre contrindication et de vos raisons.
Écrire ‘’nous comprenons que…’’
Tout le courrier qui sort du bureau et qui porte sur les plans et sur les projets doit être revu par une personne en autorité. Il faut repérer les énoncés inexacts et les erreurs d’interprétation.
‘’Dites ce que vous voulez dire et mettez-le par écrit’’.
‘’Les paroles s’envolent, les écrits restent’’.
‘’La plume blesse souvent plus que l’épée.’’ - proverbe danois
‘’The palest ink is better than the best memory.’’ – China
‘’Ne rien écrire que vous ne voulez pas voir sur la première page du journal, être utilisé comme preuve en cour ou que votre mère sera gênée de lire.’’
Erreurs et omissions
Vos plans et devis doivent être conformes aux pratiques professionnelles généralement admises en architecture. Mais il serait peu réaliste de ne commettre aucune erreur dans les documents.
Plus tôt on les constate, plus tôt on y remédie et moins il y a de dégâts, et moindres sont les couts.
Le projet n’est final qu’une fois sa réalisation terminée : jusqu’à la fin, il évolue et s’améliore.
La réaction d’un client exaspéré est de refuser de vous payer en alléguant la non-exécution de vos tâches.
Il ne faut pas admettre votre responsabilité sans l’autorisation de l’assureur. ‘’Aucun assuré ne doit reconnaitre volontairement sa responsabilité ni ne peut, sauf à ses frais, effectuer de paiement, assumer d’obligations ou engager des dépenses sans le consentement écrit du Fonds. Un tel geste n’est pas opposable au Fonds’’ (article 4.02.4, Fonds des architectes).
Plans – 6
Il est capital que les plans soient complets et faciles à suivre. Souvent l’ouvrier reçoit les plans et pas le devis.
Faire figurer à un seul endroit sur les plans les dimensions, quantités et capacités.
Si les documents sont bien faits et facilitent le travail des ouvriers, ils seront mieux disposés quand surviendra une situation délicate.
La conception n’est pas une science exacte. Quand vos clients se retrouvent avec un équipement ou d’autres produits ne donnant pas le rendement qu’ils escomptaient en obtenir, ils pourraient vous en tenir responsable et vous poursuivre. Toute conception est en quelque sorte expérimentale.
La prudence invite à se doter de ‘’crans de suret钒 pour corriger les erreurs avant qu’elles n’aient des conséquences graves. 6
Dessins d’exécution
S’assurer que les révisions sur les dessins soient bien identifiées afin d’être communiquées adéquatement à tous les intervenants, pour qu’ils puissent vérifier et modifier leurs documents.
Avec des documents bien faits, il y a moins de problèmes qui se manifestent lors du chantier et moins de complications engendrées par ceux-ci.
De quelle façon les détails doivent-ils être présentés graphiquement?
Vérifier que :
Les dimensions et les détails soient exacts sur tous les plans.
Tous les dessins soient propres, lisibles et que les références soient adéquates.
Tous les symboles et les abréviations soient bien expliqués.
Tous les dessins aient un format standard.
Tout l’équipement représenté sur les dessins de mécanique correspond à celui sur les dessins d’architecture.
Les plans et devis devront être vérifiés simultanément par une personne qui n’est pas impliquée dans ce projet particulier.
Cahier des charges
Utiliser un devis standardisé
Problèmes :
Mention ‘’ou équivalent’’
Ambigüités
Contradictions entre les plans et devis
Spécifications déficientes pour la construction
Données techniques inexactes
Déficiences reliées à la performance des produits
Exigences d’inspection
Santé et sécurité
Tolérances
Faire attention à la terminologie :
Être clair et précis, les adjectifs et les adverbes utilisés ne doivent avoir qu’une seule signification
Présenter une écriture grammaticale exacte et bien ponctuée
Éviter les expressions familières
Éviter d’utiliser des termes vagues ou qui englobent tout, comme ‘’, etc.’’
Utiliser le temps impératif dans tout le texte
Se limiter à un seul sujet dans un paragraphe
Préparer le devis en même temps que les dessins d’exécution pour permettre une meilleure coordination entre les dessins d’exécution et les devis.
Porter un soin particulier à la sélection de produits et s’assurer que tous les produits spécifiés conviennent à l’usage prévu.
Établir la réputation des manufacturiers, des fournisseurs ou des fabricants dont vous spécifiez les produits, en ce qui concerne leurs antécédents quant à l’observance des dates de livraison.
Déterminer quel genre de garantie couvre le produit et la réputation du manufacturier.
Obtenir toutes les données techniques. Une recherche approfondie doit être réalisée sur chaque produit, et plus particulièrement sur les nouveaux produits. Il ne faut jamais se fier uniquement aux brochures publicitaires.
Écrire au fournisseur ou au manufacturier pour lui demander ses commentaires quant à l’utilisation envisagée de son produit.
Demander que le manufacturier ou le fournisseur ait un représentant technique présent sur les lieux lors de l’installation de son produit.
Il faut être juste, raisonnable et pratique dans les spécifications.
Vérifier que tous les ouvrages sur les plans sont spécifiés.
Assurer la conformité avec les codes.
Garder le devis modèle à jour avec corrections.
Retrouver des choix de couleurs à un seul endroit, soit sur les plans soit dans le devis.
Devis -6
À inscrire dans le devis : « L’emplacement des services utilitaires souterrains est indiqué de manière approximative. Il n’a pas été vérifié par le propriétaire ni son mandataire. L’entrepreneur doit déterminer l’emplacement exact de ces services avant de commencer les travaux. Il se reconnait entièrement responsable des dommages qui pourront se produire s’il n’a pas repéré exactement et protégé les services utilitaires souterrains. »
Le devis descriptif est une grande source de problèmes.
Inclure un lexique où seront définis exactement les termes qui ont une acception particulière ou plusieurs acceptions.
Pour éviter les omissions, utiliser une liste de contrôle.
Vocabulaire – 6
Il faut éviter des promesses comme ‘’garantir, certifier, s’assurer que, donner l’assurance que’’.
‘’Je dois, je ferai’’ versus ‘’je pourrai’’.
Utiliser un vocabulaire lexical qui correspond exactement à ce que vous voulez dire.
‘’Installer, fournir, approvisionner’’.
Installer signifie ‘’mettre en place, disposer, aménager’’. Fournir, c’est ‘’pourvoir du nécessaire’ ‘’procurer, mettre à la disposition de’’. Approvisionner, c’est ‘’fournir des provisions, des choses nécessaires’’.
Ne pas utiliser ‘’approuv钒, plutôt ‘’travail généralement conforme’’ ou ‘’vérifi钒.
Ne pas utiliser ‘’inspection / supervision’’, plutôt ‘’observation périodique des travaux en cours’’
Ne pas utiliser ‘’ou égal’’, mais plutôt ‘’ou l’équivalent’’
Prendre garde aux mots qui ont plus d’une acception, en cas de doute, employez un autre mot.
Définir des mots dans un lexique ou dans une section de définitions du devis.
Prendre garde aux mots et à leur signification, comme « local de conciergerie ».
Textes ou clauses de limitation de responsabilité
Généralités
‘’Nous fournirons nos services à tel tarif, à la condition que notre responsabilité ne soit pas illimitée.’’
‘’Le maitre de l’ouvrage et l’architecte ont discuté des risques, retombées et avantages que comporte pour eux le projet ainsi que des honoraires de l’architecte pour ses services. Les risques ayant été répartis, le propriétaire convient de ce qui suit : dans toute la mesure permise par la loi, la responsabilité de l’architecte à son endroit pour tous préjudices, réclamations, pertes, frais, dommages ou frais de réclamations résultant du présent contrat, n’excèdera pas la somme de ________$. Lesdites causes incluent notamment la négligence, les erreurs, les omissions, l’inexécution du contrat ou la rupture de garantie.’’
Projets de réfection ou de restauration
Le budget relatif à un plan ou à une construction comprenant la rénovation des structures et systèmes existants devrait se baser sur les données préliminaires fournies, et des dépenses supplémentaires pourraient s’avérer nécessaires après l’ouverture de la charpente. 6
‘’Si l’on trouve de l’amiante ou toute autre substance indésirable, son enlèvement entrainera des frais supplémentaires.’’
Obtention du permis de construction
L’architecte qui communique avec des fonctionnaires n’est pas le mandataire du maitre d’ouvrage. Il est un prestataire qui accomplit un certain travail en conformité avec la règlementation.
Ne pas signer des changements exigés par la ville pour l’obtention d’un permis de construction, le client doit le faire.
L’architecte doit s’informer des règlements de zonage pour assurer la conformité du projet. Il est difficile de laisser le client se débattre seul avec les fonctionnaires pour venir ensuite lui répéter tant bien que mal les objections soulevées.
Échéancier
Chaque fois que vous vous engagez à livrer à une date donnée la partie conceptuelle des documents contractuels de construction, vous courez le risque d’être tenu responsable de retards couteux.
Estimation
L’estimation des couts et des délais est un des actes les plus périlleux de votre profession. Contrôlez votre désir de trop promettre. 6
Souligner au propriétaire que l’estimation est très approximative et peut différer possiblement de celle d’un entrepreneur.
Soyez raisonnablement conservateur dans vos prévisions.
L’estimation n’est pas un montant maximum garanti.
Au lieu du mot estimation, il est préférable d’utiliser l’expression ‘’projection’‘, ‘’prévisions sous réserve’’ ou ‘’opinion d’un cout probable de construction’’.
Prévoir une allocation pour les imprévus de 5 à 10 % minimum.
Budget et extras
Attention si le budget est serré ou trop exigeant.
Ne pas être gêné de parler d’argent, incluant les honoraires ou suppléments aux honoraires.
Prévenir le client pour une hausse des couts du contrat ou de la construction.
Les extras de l’entrepreneur sont toujours problématiques.
Changements
Dire au client qu’il y aura probablement des changements au cours de la réalisation du projet, qu’ils sont une composante normale, l’en informer quand ils se produisent. Les dépenses qu’ils entrainent sont imputables au propriétaire, puisque c’est lui qui en profite et qu’il n’a pas à s’enrichir sans cause aux dépens d’autrui. ‘’La perfection n’est pas de ce monde.’’
Gestion et coordination des modifications, changements.
Des changements peuvent modifier l’échéancier.
Consulter le client pour qu’il prenne les décisions, expliquer les avantages et inconvénients pour le conseiller et qu’il prenne les bonnes décisions – décisions acceptées par tous.
Le troc – ne jamais amener l’entrepreneur à exécuter un travail supplémentaire en lui permettant en échange d’omettre un autre travail qui a été spécifié. 6
Veiller à ce que le personnel ne donne pas à l’entrepreneur plus de renseignements qu’il n’est nécessaire. Ce partage ‘’bénévole’’ de la tâche de l’entrepreneur peut conduire à partager aussi sa responsabilité. 6
Pour trouver des solutions, il faut connaitre tous les facteurs et adopter une approche interdisciplinaire. 6
Il faut faire savoir au propriétaire qu’il faudra inévitablement apporter des changements au design et consacrer de 3 à 5 % du budget de construction à ces changements. 6
Substitution et matériaux
Attention à la substitution ou à l’équivalence de matériaux. Il y a des risques conséquents en particulier avec une qualité inférieure. Il faut aviser le client
Demander à l’entrepreneur de consigner par écrit que le produit atteint les mêmes performances que le produit substitué.
Produits
Les architectes ont le devoir et l’obligation de s’assurer que le produit ou matériau spécifié ou substitué sera adéquat pour l’usage auquel il est destiné. Il est très dangereux d’accepter l’utilisation d’un produit inconnu sans s’informer de ses qualités et caractéristiques. Les professionnels ont la responsabilité de connaitre les produits qu’ils recommandent.
Les architectes doivent agir avec extrême prudence lorsque des matériaux ou produits innovateurs, nouveaux ou de moindre qualité leur sont proposés. Les architectes doivent prendre toutes les mesures nécessaires pour recueillir le plus d’information possible quant à un matériau.
Attention aux produits ou concepts qui ne sont pas prouvés. Si un produit n’est pas utilisé pour les fins prévues ou après des recherches adéquates pour déterminer sa fiabilité, l’architecte peut être trouvé négligent pour les manques. Pour ce qui touche les matériaux et produits nouveaux, attendez de pouvoir en apprécier convenablement les résultats. avant de les spécifier. 6
Si vous n’êtes pas familier avec un produit, demandez une garantie de l’entrepreneur pour le produit et son application. Ne pas donner de garantie.
Réclamations – matériaux non adéquats pour utilisation dans l’enveloppe.
Les architectes qui sont en désaccord avec les matériaux ou produits proposés par le propriétaire ou par un autre intervenant devraient consigner par écrit l’objet de ce désaccord, afin qu’il apparaisse hors de tout doute qu’ils n’ont jamais donné leur approbation à son utilisation. L’architecte doit bien informer le client des conséquences ou inconvénients liés à la substitution. Il ne faut pas être soumis aux exigences du client.
Les architectes ont l’obligation de protéger les clients contre leur propre fait en refusant d’aller de l’avant avec les travaux dans la mesure où le produit ou matériau proposé est inadéquat. Les architectes ont le devoir de protéger leurs clients contre leurs propres décisions et le fait qu’ils n’ont aucune expertise ni compétence dans le domaine. Attention à l’ingérence du client. Les architectes sont placés devant le dilemme suivant : les demandes du propriétaire et les obligations professionnelles et déontologiques.
Assurer la qualité du produit :
Certifié ACNOR
CSA
Testé en laboratoire
Attention à l’information publicitaire ou technique
L’architecte qui accepte un matériau inadéquat ou qui spécifie dans ses plans et devis un tel matériau sera responsable envers le client des dommages subis en raison de son installation. Il doit faire une recherche adéquate et méticuleuse de renseignements quant aux caractéristiques dudit produit ou matériau.
Soumissions
Ne pas donner des informations verbales pendant les périodes de soumissions, mais plutôt envoyer un addenda (rectificatif écrit).
Avertir les entrepreneurs de ne pas s’appuyer sur des données officieuses pour établir leurs soumissions.
Indiquer clairement dans les documents d’appel d’offres les procédés adoptés et les méthodes à suivre. 6
Confirmer avec les clients les procédures pour l’ouverture des soumissions et comment elle doit se dérouler.
Possiblement, laisser le client ouvrir les soumissions en votre présence et les faire vérifier pour conformité.
Surveillance – responsabilité
L’architecte surveillant s’assure de la qualité des travaux effectués, de leur conformité aux plans et devis et du respect de l’échéancier. C’est une lourde responsabilité.
Mieux vaut être trop attentif à ce qui se déroule sur le chantier que de subir les conséquences d’une erreur liée à une mauvaise surveillance des travaux.
Mentionner s’il y a un problème – si vous voyez quelque chose, documentez-le. Consigner par écrit tous les éléments d’importance qui se manifestent durant le déroulement des travaux.
La méthode qu’un entrepreneur choisit pour exécuter les travaux relève de sa responsabilité, mais l’architecte ne peut ignorer le fait que l’entrepreneur s’y est mal pris concernant la manière dont il entend réaliser ou réalise de fait les travaux. Le silence est une faute civile.
Les ingénieurs ne peuvent pas faire la surveillance pour vous.
Lorsque l’architecte ne surveille pas les travaux, sa responsabilité ne peut être engagée que si le dommage résulte d’une faute commise dans la préparation des plans et devis et non d’une mauvaise exécution des travaux.
L’architecte a l’obligation de la surveillance de tous les travaux, même ceux des ingénieurs.
Un architecte sans mandat de surveillance qui visiterait un chantier pendant le déroulement des travaux pourrait voir sa responsabilité engagée au même titre qu’un architecte ayant un mandat de surveillance. Surveillance : tout ou rien – pas de surveillance partielle.
Ne jamais employer de termes comme ‘’inspection’’ et ‘’supervision’’, qui risquent d’élargir indument les champs de la responsabilité civile du concepteur. 6
Surveillance de chantier
Y aller aux moments stratégiques, bien choisis. L’architecte a le devoir d’être présent à chacune des étapes cruciales des travaux.
S’assurer que la main-d’œuvre et les matériaux sont conformes à ses plans et devis.
S’assurer que la construction est substantiellement conforme aux documents contractuels et au but de la conception. 6
En cas de non-respect des spécifications, prendre des photos des matériaux et des produits utilisés, celles-ci serviront de preuve.
Se doter d’un équipement de sécurité adéquat et faire attention à la sécurité sur le site, pour vous et les autres.
Sur les lieux, être conscient des surfaces où l’on se déplace.
Conserver une trousse et une liste de vérification pour les visites de chantier.
Chantier – prendre des notes, photos des défauts et détails.
J’aime les senteurs d’un chantier, celles du bois, du béton, des joints de gypse, de la peinture, etc.
Surveillance – gestion
Le temps est un facteur crucial à surveiller, demander un échéancier de cheminement critique. Il faut être clair pour le début des travaux, des phases et la fin.
Aux réunions du chantier, inclure dans l’ordre du jour l’invitation à signaler au plus tôt les contradictions, erreurs, omissions, violations de code et utilisations impropres de matériaux. 6
Important pour la qualité du projet, c’est plus facile de corriger les problèmes.
Compliqué si le client et l’entrepreneur s’organisent sans informer l’architecte.
Porter une attention particulière à la façon de rédiger les documents liés à la surveillance.
Sur le chantier, émettre des directives écrites.
Les règles de l’art représentent la norme minimale à suivre lorsque l’on exécute des travaux.
Retenir une somme de l’entrepreneur pour assurer d’effectuer le travail si l’entrepreneur fait faillite. Assurez-vous que les sous-traitants sont payés.
Disposer du plan de chaque niveau sur format 11’’ X 17’’ avec les numéros des pièces et des portes.
Se munir de collants à coller sur des surfaces de peinture ou joints à reprendre.
Répondre rapidement aux demandes de l’entrepreneur, procéder sans délai à l’examen des dessins d’atelier, des échantillons et des maquettes pour éviter les retards.
Reconnaitre et comprendre le rôle de chacun des participants (se garder d’assumer des rôles qui ne sont pas les siens ou de régler des problèmes qui ne sont pas de son ressort, pour éviter que l’entrepreneur ne l’en rende effectivement responsable). 10
Évaluer adéquatement les demandes de paiement et faire montre de prudence lors de l'émission du certificat de paiement. 10
Faire preuve d’impartialité à l’égard du client 10.
Documenter toutes les communications, conclusions et observations, en partie pour fournir des moyens de défense en cas de poursuite. 10
Dessins d’atelier – 6
Ils posent autant de problèmes de responsabilité professionnelle que les plans et devis.
Apposez, dès leur réception, l’estampe de votre firme ainsi que la date et l’heure.
Poser les questions : Quel était mon objectif ? Cela répond-il aux critères que j’avais établis ?
Donnez au vérificateur le temps nécessaire pour ce travail.
N’utilisez jamais les mots ‘’approbation’’ ou ‘’approuv钒, mais plutôt ‘’rien à redire’’, ‘’fournir tel que propos钒, ou, ‘’fournir tel que corrig钒, ‘’soumettre l’article spécifi钒, ‘’rejet钒 ou ‘’revoir et soumettre à nouveau’’.
Indiquer dans le devis que si des erreurs passent inaperçues lors de l’examen des dessins d’atelier, l’entrepreneur ne doit pas pour autant les laisser se perpétuer, et que les exigences prévues par les plans et devis ont préséance sur les conclusions de l’étude des dessins d’atelier, quelles qu’elles soient.
Travaux sur le chantier 
La brique doit être belle à l’avant comme à l’arrière – pas de mortier dans l’espace arrière.
Conclusion
Il vaut mieux travailler avec des ingénieurs, entrepreneurs et si possible des sous-traitants qui sont tous fiables.


Bibliographie

1Massicotte, Samuel, La responsabilité professionnelle de l’architecte : l’exécution des travaux, volet 2, Ordre des architectes du Québec, 2007.2Quéré, André, En route vers la qualité totale par l’excellence de soi, Q.T.C.L, 1994.3Association des architectes en pratique privée du Québec, Étude économique sur la profession d’architecte, 2007.4Cherret de la Boissière, Anne et Delabroy, Caroline, Positivez vos émotions au travail’, Management les guides, ESF, 2006.5Tremblay, Jean-Luc, La performance par le plaisir, Les Éditions Transcontinental, 2006.6Compagnie d’Assurance Sécurité de Hartford, Guide de la résistibilité professionnelle, Programme de prévention des sinistres de DPIC Compagnies, 1990.7Barcelo, Yan, Ces entreprises qui ont du cœur, RND, novembre-décembre 2008.8LARSON, Richard, S’organiser pour être plus efficace, Les Éditions Quebecor, 2008.9GLOCHEUX, Dominique, La vie en Zen, Minerva, 2008.10Institut royal d’architecture du Canada, Manuel canadien de pratique de l’architecture, 2009.11HAIDT, Jonathon, The Happiness Hypothesis, Perseus Books Group, 2002.

12BROWN, H. Jackson, Life’s Little Instruction Book.
13Project Management Institute, A guide to the project management body of knowledge (PMBOK Guide) fourth edition, 2008.14KÜSTENMACHER, Werner Tiki et Lothar J. Seiwert, Simplifiez-vous la vie, J’ai lu, 2006.15DESROSIERS, Pierrette, Le succès, ça se cultive! Tome 1 et 2; Les Éditions Pierrette Desrosiers Psycoaching, 2010.
16 Templar, Richard, Les 100 régles d’or du Management, Marabout, 200517Emploi Québec, Suivez le guide! Guide d’accueil et d’intégration d’un nouvel employé – entreprises privées, doc formation,
18 Banque Laurentienne, Services Maxaffaires,












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 STYLEREF hctn2 \r \* MERGEFORMAT Chapitre 2.1 -  STYLEREF hctn2 \* MERGEFORMAT Pratique de l’architecture Page  PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 21

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 STYLEREF hctn2 \r \* MERGEFORMAT Chapitre 3.1 -  STYLEREF hctn2 \* MERGEFORMAT Travail Page  PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 63

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 STYLEREF hctn2 \r \* MERGEFORMAT Chapitre 4.1 -  STYLEREF hctn2 \* MERGEFORMAT Organisation administrative Page  PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 87

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 STYLEREF hctn2 \r \* MERGEFORMAT Chapitre 5.1 -  STYLEREF hctn2 \* MERGEFORMAT Markéting Page  PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 106

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 STYLEREF hctn2 \r \* MERGEFORMAT Chapitre 6.1 -  STYLEREF hctn2 \* MERGEFORMAT Communication Page  PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 133

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 STYLEREF hctn2 \r \* MERGEFORMAT Chapitre 9.1 -  STYLEREF hctn2 \* MERGEFORMAT Gestion du temps et du travail Page  PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 200

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 STYLEREF hctn2 \r \* MERGEFORMAT Chapitre 11.1 -  STYLEREF hctn2 \* MERGEFORMAT Aspects légaux Page  PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 244

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Bibliographie Page  PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 245


Incohérence, il n’y a pas de rapport entre le feu et le client.
Je remplacerais « passoires » par « questions », mais je crois qu’on pourrait enlever tout ce qui est devant les deux points, car c’est superflu et cela n’aide pas à comprendre les questions qui suivent. C’est hors contexte.
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